CALIDAD TOTAL

En un documento en Word mencione y describa cada uno de los elementos

clave de la calidad total. Enva tu archivo a travs de este medio.

La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En
un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la
gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a
Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que
persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un
sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua.

ELEMENTOS CLAVES
El xito de la implantacin de la Calidad Total, por la puesta en prctica de
unos elementos fundamentales:
1.

LO BSICO
A)

DECISIN Y LIDERAZGO DE LA DIRECCIN:

Entre las obligaciones que impone la funcin gerencial, se encuentra

tomar decisiones. Con frecuencia, son escasos aquellos individuos
que realmente se detienen a considerar el proceso secuencial y
sistemtico que implica tomar una decisin con el objetivo de obtener
realmente la efectividad necesaria a partir de la decisin tomada. El
lder a cargo de la Direccin debe identificar todas las alternativas
disponibles, pronosticar sus consecuencias y evaluarlas segn los
objetivos y metas trazadas. Para ello, se requiere: "En primer lugar,
informacin actualizada sobre qu alternativas se encuentran
disponibles en el presente o cules se deben considerar. En segundo
lugar, se necesita informacin sobre el futuro: cules son las
consecuencias de actuar segn cada una de las diversas opciones.
Se puede definirse entonces, la toma de decisiones como una
actividad imprescindible en las organizaciones, con un significado
especial para to-dos sus niveles, porque es parte fundamental
inherente a todas las dems actividades de la empresa.
De las personas que forman parte o pertenecen a una organizacin o
empresa cabe esperar que aporten su esfuerzo, habilidades,
capacidades, conocimientos, experiencias, etc., para conseguir los
objetivos establecidos, a travs del desempeo de distintos papeles

dependiendo de cul sea la estructura organizativa. Es en este

contexto donde surge la figura del lder, a quien corresponde como
funciones principales: la de dirigir, motivar y supervisar a sus
colaboradores.

El compromiso real del equipo directivo de la empresa es el verdadero

motor del proceso de calidad total. Si el personal de la empresa no
aprecia una implicacin completa en sus directivos, difcilmente
podrn adherirse al proyecto.
El compromiso del equipo directivo se manifiesta:

Demostrando la utilidad del proceso de calidad total para la

empresa.
Implicndose personalmente en las actividades ms
significativas del proceso (definiendo los objetivos,
comunicacin con el personal, planificacin).
Integrando los principios de la calidad total en su trabajo
cotidiano, de manera que todo el personal reconozca en sus
directivos un ejemplo a seguir.
Proporcionando los medios necesarios para facilitar la
implantacin del proceso de calidad total.
Revisando permanentemente los avances de la implantacin de
la calidad total en la empresa.
Implicndose y participando en la sensibilizacin hacia la
calidad, tan-to dentro de la empresa como en actividades
externas.

En este sentido, el papel de la Direccin en el proceso hacia la

Calidad To-tal es el lograr que esta estrategia de gestin se
despliegue por toda la organizacin, asumiendo el liderazgo del
proyecto para conseguir que se integre en la cultura de la
organizacin.

Esta cultura debe transmitirse de arriba a abajo, siendo el primer

requisito necesario que la Direccin demuestre en sus propias
actuaciones su compromiso con la Calidad Total. Adems, los
directivos y dems lderes de la organizacin debern ser facilitadores
de todos los medios necesarios: comunicacin, formacin, fondos,
tiempo, apoyo, etc.

B)

ADHESIN DE TODO EL PERSONAL:

La adhesin de todo el personal de la empresa al proceso de calidad

total es un factor imprescindible para el xito, porque los nuevos
mtodos, sistemas y procesos tendrn que ser puestos en prctica

por los empleados, y si stos no estn convencidos de su utilidad,

nunca podrn implantarse eficazmente.
La adhesin del personal a un proceso de calidad total se basa en
cuatro pilares:
LA FORMACIN. El personal debe conocer perfectamente no
slo las tcnicas y herramientas necesarias para ejecutar su
trabajo de forma correcta, sino todas aquellas que le permitan
mejorarlo, en particular las tcnicas y herramientas de la
calidad: identificacin de problemas, anlisis causa-efecto,
histogramas, diagrama de Pareto, grficos de control, etc.

LA COMUNICACIN. La comunicacin acta como

prolongacin del pro-ceso de formacin y constituye un
elemento imprescindible para mantener la motivacin del
personal. Cada empresa debe establecer un sistema de
comunicacin que se adapte a su cultura, definiendo el tipo de
informacin a comunicar, los mensajes a lanzar, las personas
emisoras, los receptores y los canales de comunicacin (revista
interna, tabln de anuncios, reuniones, cartas personales).
LA PARTICIPACIN. La empresa debe fomentar los mtodos
participativos para conseguir que todo el personal se apropie
de los objetivos del proceso de calidad total. Estos mtodos
participativos pueden ser grupos de trabajo, formados por
personal de la empresa, que analicen problemas y busquen
soluciones de mejora.
LA RESPONSABILIDAD. La empresa debe desarrollar las
responsabilidades del personal, haciendo que la calidad est
totalmente integrada en las funciones de cada puesto de
trabajo, y no dependa nicamente del personal del
departamento de calidad.

2.

PRIORIDADES

A)
SATISFACER TODAS LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES CON
EFICIENCIA:
El cliente debe ser el origen de todo proceso de calidad total. La
empresa debe orientarse totalmente hacia el cliente, lo que significa,
en un primer momento, saber identificar sus necesidades, sus
expectativas y su nivel de satisfaccin.
En funcin de las necesidades y expectativas de sus clientes, la
empresa deber disear su oferta de productos y servicios, y en
funcin del nivel de satis-faccin, deber tomar las acciones
correctoras oportunas.

En este sentido, es importante conocer las desviaciones existentes

entre el nivel de calidad real aportada por la empresa y el nivel de
calidad percibido por la empresa.

Calidad real. Es el grado de adecuacin del producto o servicio

a los requisitos especificados. Por ejemplo, en el transporte
areo, el retraso medio real de una determinada compaa es
de 8 minutos.
Calidad percibida. Es el grado de percepcin que el cliente
tiene del cumplimiento de los requisitos especificados. En el
ejemplo de la compaa area, los clientes pueden tener una
percepcin de retraso de 30 minutos, muy diferente de la
calidad real aportada por la empresa.
Las desviaciones existentes entre la calidad real aportada por
la empresa y la calidad percibida por los clientes hacen
necesario un tipo diferente de actuacin en cada caso.

3.

MTODOS

A)
GOBERNANDO LOS PROCESOS MEDIANTE LA MEJORA
CONTINA.
Una de las caractersticas de un proceso de calidad total es que no
tiene fin, ya que busca permanentemente la mejora de la calidad de
los productos, de los servicios, de los procesos y de las personas.

La mejora continua puede aplicarse a cualquier mbito de la

empresa: indica-dores de calidad, costes de la calidad, plazos de
entrega, plazos de produccin, reclamaciones de clientes, etc. La
mejora continua se desarrolla en un proceso repetitivo con los
siguientes pasos:

Definir objetivos para el mbito elegido (indicadores, costes,

plazos, etc.).
Medir los resultados.
Analizar los resultados, comparndolos con los objetivos. En
caso de desviaciones, identificar las causas y definir acciones
correctoras.
Implantar las acciones correctoras definidas.
Volver a medir.
Analizar los resultados, comparndolos con los objetivos. Si se
han alcanzado los objetivos, definir entonces nuevos objetivos
ms ambiciosos. En caso contrario, definir acciones
correctoras.

De esta manera, al ir definiendo permanentemente objetivos ms

ambiciosos, la empresa va progresando y mejorando sus resultados.
En un proceso de mejora continua es fundamental la implicacin del
personal, ya que debe participar en el anlisis de los resultados
obtenidos y en la definicin de acciones correctoras.