Articulo Filosofias de La Calidad - Una Vision Comparativa Entre Los Gurus de La Calidad

Universidad Nacional de Trujillo
Escuela de Ingeniera Industrial
FILOSOFIAS DE LA CALIDAD: UNA VISION COMPARATIVA ENTRE

LOS GURUS DE LA CALIDAD
QUALITY PHILOSOPHIES: "A COMPARATIVE VISION BETWEEN
QUALITY GURUS"
INTEGRANTES
Carranza Valderrama, Susana Sofa
Delgado Guerrero, Yamali
Gamarra Rojas, Vctor
Garca Milln, Daniel
Vega Ybaez, Vctor
RESUMEN
En el presente artculo se pretende hacer una revisin sobre las Filosofas
de la Calidad analizando y comparando las contribuciones que han hecho
los grandes personajes creadores del pensamiento de la calidad como lo
son los llamados gurs de la Calidad. Al revisar la historia sobre la calidad
no podemos pasar por alto las grandes contribuciones que han hecho
estos personajes para lograr alcanzar la Administracin de Calidad Total
TQM formada por una mezcla de esas filosofas. Para este propsito se
describen brevemente las caractersticas fundamentales de los mtodos
de Edward Deming, Joseph Juran, Philiph Crosby, Feigenbaum, Taguchi,
Groocock e Ishikawa. Estos siete son considerados por muchos como los
principales precursores de la calidad. Esta revisin puede servir para
comparar los diferentes mtodos de manera sistemtica considerando las
similitudes
y
diferencias
entre
los
mtodos.
PALABRAS CLAVE: Gurs, Calidad, Filosofas, Mtodos, Precursores.
ABSTRACT
In this article we try to do a check about Quality Philosophies, reviewing
and comparing the contributions that made great characters creators of
thought of quality as they are called "gurus of Quality". reviewing the
history about the quality, we can't ignore the great contributions that they
made to achieve the Total Quality Management TQM formed by a mixture
of those philosophies. For this purpose we describe the fundamental
characteristics of the methods of Edward Deming, Joseph Juran, Philiph
Crosby, Feigenbaum, Taguchi, Groocock and Ishikawa. These seven are
considered by many like the main precursors of quality. This review will be

use to compare different systematical methods considering the similarities

and differences between methods
KEY WORDS: Gurus, Quality, philosophies, methods, Precursors.
I.
INTRODUCCIN
El significado y la concepcin
Como es de esperarse, el
de la calidad han venido
concepto
cambiando en las distintas
evolucionado continuamente
pocas a travs de la historia
conforme
moderna segn el punto de
caractersticas y necesidades
vista de cada estudioso o
de
especialista
de la
calidad.
organizaciones a lo largo de
Podemos
citar
algunos
la historia; sin dejar de estar
significados de calidad segn
relacionado con el grado de
algunos
perfeccin de un producto o
expertos.
Shewhart
concibe
la
de
calidad
ha
las
servicio,
las
personas
el
control
de
la
calidad como "la bondad de
variabilidad en su proceso y
un producto" (Evans); Juran
el nivel de satisfaccin del
define
"La
cliente respecto al mismo.
uso",
Por ello se puede ver que por
tambin la expresa como "la
costumbre la gente compra
satisfaccin
marcas
calidad
adecuacin
como
para
del
el
cliente
especficas
los
razones
de
externo e interno" (Juran),
productos
para Montgomery la calidad
precio, disponibilidad, o la
es el grado hasta el cual los
facilidad de mantenimiento.
productos
Si todo el mundo enlistara un
satisfacen
las
por
de
necesidades de la gente que
rango
los usa (Montgomery:1996)
principales
y para Crosby Calidad es
adquirir
"ajustarse
buenas posibilidades de que
las
con
un
cinco
razones
producto,
del
de
hay
especificaciones"
la
(Soin:1997).
aparezca como la principal

2
calidad
sus
producto

razn
en
muchas
de
las
contribuyentes
del
pasado
listas.
siglo: W. Edwards Deming y
El estadounidense que hizo al
Joseph Juran. Durante ms de
mundo tan consciente de la
50
calidad fue William Edwards
tanto a mejorar la calidad en
Deming.
instituciones
Shewhart
desarroll
conjunto
de
conocidas
como
un
aos,
han
contribuido
pblicas
privadas, en el servicio y
tcnicas
atencin
de
la
salud,
Control
industrias y en la fabricacin,
Estadstico del Proceso, el
educacin, y el gobierno; que
cual comenz su desarrollo a
aunque Deming haya muerto
principios de 1920 con el
desde 1993 y Juran se haya
trabajo
retirado de la docencia y
Walter
desarrollado
Shewhart
por
otros
conferencias
desde
1994,
ingenieros en los laboratorios
an hay mucho que podemos
de la compaa telefnica
aprender de su trabajo. Por
Bell
todo
en
Nacen
Estados
las
Unidos.
esto
fueron
primeras
considerados el equipo de
Control
ensueo en la calidad en el
Proceso
lugar de trabajo. Al hablar de
basadas en la teora de la
los orgenes de la calidad
probabilidad,
inspeccin
como filosofa es remontarse
por muestreo, el estudio de
a la dcada de 1950 cuando
las causas de la variabilidad
Deming
en los procesos y los grficos
constantemente a Japn para
de
ayudar
aplicaciones
del
Estadstico
del
la
control
estadsticos
y
en
Juran
el
viajaban
proceso
de
desarrollados por Walter A.
reconstruccin industrial tras
Shewhart.
la Segunda Guerra Mundial,
Al revisar la historia de la
desarrollndose el concepto
teora y la gestin de la
de calidad total que desde
calidad, resulta imposible no
1950 se ha propagado desde
mencionar a sus dos ms
Japn a los Estados Unidos,
notables
luego a la cuenca del Pacfico
respetados

y Europa, seguido de cerca
Deming se centra tambin en
por los pases en desarrollo
reducir la inevitable variacin
en el decenio de 1980.
que ocurre en la produccin

debido a causas comunes y
II.
causas especiales. Las causas
MARCO TERICO
Filosofa de Deming
comunes de las variaciones
Deming es considerado como
son
el padre del control de calidad
compartidas
por
japons
operadores,
mquinas
son
muchos
o
ya
que
revolucionar
la
calidad
productos. Entre ellos figuran
japonesa.
herramientas
un mal diseo del producto,
Sus
ayud
sistmicas
de
materiales recibidos no aptos
procesos (SPC), tcnicas para
para su propsito, y las malas
la solucin de problemas, y las
condiciones de trabajo. Estas
tcnicas
son
control
estadstico
medir
el
son responsabilidades de la
todos
los
gestin. Las causas especiales
de
corresponden a la falta de
calidad es el de "satisfacer el
conocimientos o habilidades o
cliente, no slo satisfaciendo
mal desempeo.
sus
responsabilidad
que
rendimiento
procesos.
Su
en
definicin
expectativas,
superarlas".
Esto
sino
operadores
significa
Estos
de
son
los
trabajadores.
centrarse en las necesidades
Deming
del
responsabilidad
de
subrayado la necesidad de
direccin
tomar
mantenerse a la vanguardia
iniciativa en la modificacin
del cliente, para prever sus
de los procesos y sistemas. La
necesidades y sus demandas.
direccin es responsable de la
La filosofa Deming empieza y
mayora de los problemas de
termina
calidad (85 o 94% han sido
cliente.
con
Deming
el
cliente.
ha
El
destac
para
alta
la
objetivo es aadir valor a lo
citados).
que el cliente quiere. Lo que
debera
no cumpla con esto no es una
trabajadores
caracterstica
sobre lo que es una actividad
de
calidad.
4
La
la
Administracin
darles
reglas
los
claras

aceptable
proporcionarles
grandes
dimensiones
las herramientas para lograrlo
caractersticas
como
Estos son mencionados como
lo
son
un
buen
de
calidad.
ambiente de trabajo y el clima
sigue:
de
(1) La calidad de diseo--el
trabajo
culpables
sin
ni
buscar
atemorizando.
concepto
de
diseo
su
Promovido enrgicamente la
especificacin. (2) La calidad
participacin
de
de
los
empleados.
Describe
la
cual
han
La
debido a riesgos del producto

y
sido
triloga de calidad: Establecer
(5)
La
utilizacin
producto,
su
condicin
despus
de
desempeo
de
que
llega al cliente.
un Plan de Calidad, efectuar el
Filosofa de Crosby
Control de Calidad e implantar

la Mejora de la Calidad. Su
El
fundamento
encaminado
de
(4)
Seguridad--riesgos de lesiones
concebidos" y desarroll una
bsico
la
y
mantenimiento.
calidad
Productos y Servicios al uso

el
La
confiabilidad
como la "adecuacin de los

para
(3)
Disponibilidad--incluyendo
Filosofa de Juran
Juran
conformidad.
la
enfoque
de
a
Crosby
va
cambiar
las
calidad, es que slo puede
percepciones y actitudes de
tener efecto en una empresa
alta direccin acerca de la
cuando
calidad.
sta
gestionar
la
aprende
calidad.
a
La
define
como 'conformidad con las
calidad hay que incorporarla
especificaciones,
dentro
tangible,
del
propio
calidad
proceso
la
calidad
manejable
productivo.
El
objetivo
es
medible. Los requisitos de un
satisfacer
al
cliente
producto se deben definir y
cualquier costo. Un producto o
especificar
servicio podra ajustarse a su
deben ser bien entendidos. La
especificacin, pero podra no
calidad es medida por el costo
ser apto para su propsito. La
de calidad. Este se define
aptitud para el uso tiene cinco
como
5
el
claramente
'costo
de
no

conformidad--el
costo
de
Feigenbaum es el creador del
hacer las cosas mal.
concepto
Para Crosby, el objetivo es
calidad, en el que sostiene
cero defectos, de lograr hacer
que la calidad no solo es
las cosas bien desde el primer
responsable del departamento
momento. Esto requiere un
de produccin, sino que se
nfasis en la prevencin y no
requiere de toda la empresa y
en
como
todos
entre
poder
la
inspeccin,
diferencia
control
los
total
empleados
lograrla.
de
para
Para
as
aseguramiento de la calidad y
construir la calidad desde las
el control de calidad.
etapas iniciales y no cuando

ya est todo hecho. Sostiene
Hace un nfasis tambin en la
que los mtodos individuales
prevencin de los defectos por
son parte de un programa de
inspeccin y trabajo continuo
control. Feigenbaum, afirma
en la mejora de la calidad del
que
proceso.
el
decir
calidad
no
significa mejor sino el mejor
Crosby nos dice que la calidad
servicio
es gratis y se basa en el
cliente, al igual que la palabra
razonamiento que las mejoras
control que representa una
en
herramienta
la
calidad
reducir
los
costos
totales,
aumentando
precio
para
de
administracin
tiene
el
la
4
as la rentabilidad (Crosby).
pasos:
Crosby
1).- Definir las caractersticas
busca
pensamiento
cambiar
de
los
el
altos
de
calidad
que
son
directivos para conseguir que
importantes.
no acepten errores y defectos
2).-
esto a su vez reduce la espera
3).-
en el trabajo. Comprensin,
estndares
compromiso y comunicacin
encuentran por encima de la
son esenciales.
media)
Establecer
Actuar
se
estndares.
cuando
los
exceden
(se
4).-Mejorar los estndares de
Filosofa de Feigenbaum
calidad.

Es
necesario
establecer
disyuntiva entre la calidad de
controles muy eficaces para

enfrentar
afectan
los
la
factores
calidad
un producto y su precio.
que
de
Groocock
los
una prioridad organizacional
Control de nuevos diseos,

de
materiales,
recepcin
de
Control
del
sostiene
que la calidad debe hacerse
productos:
Control
tambin
porque la calidad del producto

conlleva una superioridad en
la competitividad.
producto
Estudios
especiales
de
proceso.
l defiende la evaluacin de la
La contribucin caracterstica
calidad del competidor como
de Feigenbaum es reconocer
medida
que todos los enfoques de
calidad para el cliente, y a las
calidad son sinrgicos (Chase
auditoras a los sistemas de
& Aquilano). Esto significa que
calidad para evaluar la calidad
las
de
mejoras
de
la
calidad
para
la
determinar
la
organizacin.
deben aplicarse a todos los
Groocock
destaca
al
factor
aspectos de las operaciones.
gente en la calidad, a los
El sistema es tan fuerte como
crculos de calidad y a otros
el eslabn ms dbil.
mtodos participativos que se

adopt como propios.
Filosofa de Groocock
Filosofa de Taguchi
Afirma que "la calidad de un

el
grado
de
Combina mtodos estadsticos
de
todas
las
y de ingeniera para conseguir
caractersticas pertinentes y
rpidas mejoras en costos y
las
calidad
producto
es
conformidad
caractersticas
del
mediante
la
producto a todos los aspectos
optimizacin del diseo de los
de un cliente y necesidad,
productos y sus procesos de
limitada por el precio y la
fabricacin.
entrega". Este es una valiosa
Funcin de Prdida y Relacin
definicin.
Seal/Ruido, que evalan la
Reconoce
funcionalidad
explcitamente que existe una
del
producto
durante las etapas tempranas

7

de su desarrollo, cuando an
descubrir diseos robustos y
se pueden realizar mejoras a
baratos para la fabricacin en
un
serie.
costo
mnimo.
El pensamiento de Taguchi se
basa
en
dos
Las
conceptos
avanzadas
fundamentales:
*
Productos
atractivos
tecnologa
diseo
* Ofrecer mejores productos

Los
la
mejores
deben
que
competencia
diseo
los
en
de
ahorros
escala
reducir
con
la
la
para
la
la
mejora
reduccin
de
costos
elementos
necesarios
son
para
permanecer en el negocio".
En sus mtodos estadsticos y
experimentacin
producir
continua de la calidad y la
expectativas del cliente.
Filosofa de Ishikawa
mayor
emplean
netos
competitiva,
del
* Diseo robusto. Exceder las
aporte)
para
de que "en una economa
producto.
(su
del
Taguchi va implcita la premisa
* El control de calidad desde
ingeniera
entrega
sociedad. En la filosofa de
variabilidad
de
innovadoras
* La mejora continua y la
diseo
investigacin,
es descubrir y aplicar tcnicas
consumidor.
del
de
los
funcin de control de calidad
prdida monetaria transferida
etapa
reduciendo
total para la sociedad, y la
una
valor nominal, mayor es la
la
de
de calidad es reducir el costo
especificacin con respecto al
al
el
diseo. El objetivo de control
precio.
variacin
para
fabricacin
desarrollo
* Funcin de prdida: donde a

mayor
tiempos
la
cuanto
Mtodos
flexible
calidad,
ser
de
los
familias de productos de alta
competencia:
productos
de
ms
Taguchi, permiten desarrollar
al
cliente.
que
aplicaciones
la
Para Kaoru Ishikawa la calidad
pequea
es
"el
desarrollo,
diseo,
finalidad
de
produccin y servicio de un
variacin
producto el cual es el ms
8

econmico, el ms til, y ms
cules
son
las
relaciones
satisfactorio para el cliente".
entre
Desarrolla el Diagrama Causa-
* Grficos de Control para
Efecto como herramienta para
analizar las variaciones de la
el estudio de las causas de los
calidad.
factores?
problemas. Parte de que los

problemas no tienen causas
III.
nicas, sino que suelen ser,

segn
su
experiencia,
Cada una de estas filosofas
un
han aportado en la evolucin
cmulo de causas. Slo hay
de la calidad tal como la
que buscar esta multiplicidad
conocemos actualmente y an
de causas, colocarlas en su
sigue en constante cambio
diagrama (tambin conocido
con
como de "espina de pescado",

ya
que
su
forma
nos
CONTENIDO
un
solo
objetivo:
las
expectativas del cliente.
la
recuerda) formando familias
No
de causas a las que aplicar
apreciar ciertas semejanzas y
medidas
diferencias
preventivas
instrumentos
calidad.
los
As
siete
tenemos,
bsicos
de
similares
son
los
Deming
Estos
ideas,
las
mejoras,
uno de estos personajes.
dice que cada empleado debe

a
pueden
sistema y modelos de cada
Ishikawa, en su opinin, nos

enseado
se
entre
diferentes
selectivas.
ser
obstante,
que
y
las
ideas
compartan
Juran
que
en
siguientes:
realidad son muchas debido a
* Trazar el Flujo del Proceso.
sus destinos coincidentes:
* Hojas de chequeo y grficos.
Deming al igual que Juran
* Histogramas de frecuencias.
cree que los problemas de
* Anlisis de Pareto-cules son
calidad son debidos a la
los problemas significativos.
administracin y no a los
* Diagramas causa-efecto y
lluvia
*
de
Diagramas
de
ideas.
trabajadores.
Coincidan en que la Alta
Direccin
dispersin
9
necesita
tanta

capacitacin
como
-
las
en
calidad
finanzas
servicios donde la fiabilidad
lo
es primordial. Pero Juran
permitan.
As tambin opinaban que
prefiere
ser
trabajo
en
equipo y propone paso a
el enfoque de la calidad
necesita
el
paso un enfoque de mejora
inter-
de calidad.
departamental y la gestin
-
Crosby tambin coincide con
lo debe garantizar.
Juran tambin comparte
algunas ideas de los filsofos
con Deming una aversin a
anteriormente
la exhortacin y motivacin
(Deming y Crosby):
para hacer trabajo perfecto
o cero defectos, porque ese
los de Juran: prevencin,
alcanzables y no fija metas

especficas.
en
cultura
El enfoque de Juran hace

nfasis
del
trabajo
en
gestin
enfoque
en
y
una
organizacin.
Tambin coinciden en que
los
administradores
son
equipo y trabajar en el
responsables de la calidad.
proyecto.
cambio
Deben conducir el proceso
crculos
con
Deming
de
En
propone
calidad
(ciclo
de
la
mediante
participacin
el
trabajo
en
Deming) como una forma
equipo de mejora de la
de: a) promocin y mejora
calidad y dar consejos de
de la calidad y b) mejorar
calidad como algo esencial.
las comunicaciones entre

-
una
participativa,
algunos
conceptos:
-
evaluacin y fracaso.
Como
Juran,
Crosby
promueve
De igual forma, Deming y

diferan
Sus categoras de costos

de calidad son similares a
enfoque no es razonable o
Juran
mencionados
directivos y empleados.
Deming
enfatiza
la
minimizacin
la
de
Existe
tambin
diferencias
entre Juran y Crosby:

-
variacin en los bienes y
Juran
plantea
que
la
prevencin es una meta
10

continua y no de proyecto
cadena de conformidad
por proyecto. Crosby, sin
durante toda la vida de un
embargo,
producto,
ofrece
un
de
programa de 14 pasos para
comercializacin, diseo y
mejorar la calidad por cada
compra
proyecto.
Estos
pasos
-
hacen especial hincapi en

la direccin, en un proceso
participativo para crear la
desarrollar conciencia en la
calidad y en una adecuada
toda
debern
construirse
determinantes
especficos
conformidad
con
las
necesidades
de
los
clientes.
parte
de
Gran
este
la
nfasis
de
conformidad hacen eco con
organizacin.
-
Sin duda Groocock realiz

valiosos
de
fabricacin.
Groocock subraya que en
de
cultura organizacional para
en
procesos
cada parte de la cadena
el compromiso por parte de
actuacin
de
aportes
como
los requisitos de Crosby.

Semejante a las ideas de
Feigenbaum acerca de la
la
relacin entre la calidad y el
Calidad
precio de un producto, pero
sugiere el Compromiso de
tambin varias ideas suyas se
la
derivan de los aportes de
participacin
otros personajes como:
trabajadores, educacin y
Como
Deming
Feigenbaum;
Total.
alta
formacin
Groocock
Groock
direccin,
de
los
son
considerados esenciales.
De igual manera, propone
reconoce
que
las
el uso de diversas tcnicas
expectativas
del
cliente
para asegurar la calidad,
crean una necesidad de
por ejemplo SPC para la
mejorar
fabricacin de la cadena,
la
calidad
continuamente reajustando
como
expectativas. Esto se logra
Deming y ms adelante
mediante
su
cadena
Taguchi.
calidad.
Esta
es
de
una
11
sugiere
aplicarlo

Por el lado Japons, surgieron
por
personajes como Taguchi que

respald
algunos
conceptos
despliegue
de
crculos de calidad.
Junto a Deming, tambin
afirma
de su maestro Deming:
el
que
la
calidad
comienza y termina con la

-
Con cierta semejanza a lo

que
propuso
educacin,
Deming
menciona
aunque de una forma ms

importante
Taguchi,
ha
del
Dr.
sido
la
tambin
que
administracin
compleja; la contribucin
ms
as
la
debe
brindar las herramientas a

los trabajadores; Ishikawa
propuso 7 de ellas.
aplicacin de la estadstica
y
la
ingeniera
reduccin
de
para
la
costos
mejora de calidad en el
diseo de productos y los
procesos.
Otro
personaje
Ishikawa
japons
cuyas
IV. CONCLUSIONES
Se puede resumir el enfoque
es
semejante y diferente de la
premisas
calidad para cada uno de
derivan de varios gurs ya
estos
mencionados, por ejemplo:

-
de
la
siguiente forma:
Existe una gran similitud

entre sus opiniones y las
- Hacer las cosas bien a la
de Feigenbaum y Groocock,
primera P. Crosby
sosteniendo que el control
Reduccin
de
la
de calidad va ms all del
variabilidad
producto y abarca servicios
continua en los procesos
de postventa, la gestin de
W.E. Deming
la
-
personajes
calidad
la
propia
empresa.
Como Groocock y Deming,
la
mejora
Adecuacin al Uso J. M.
Juran
Ishikawa aboga firmemente
Cumplir con los requisitos

del cliente e ir ms all de
12

sus
expectativas.
G.
V. REFERENCIAS
Taguchi
-
El proceso siguiente es
nuestro
cliente
Desarrollando una Cultura
K.
de la Calidad, McGraw Hill,
Ishikawa.
-
Calidad
es
el
mejor
producto
con
el
mejor
BIBLIOGRFICAS
Cant Delgado, Humberto,
Mxico: 1999.
Colunga
Dvila,
Administracin
Carlos,
para
la
servicio y precio para el
Calidad, Editorial Panorama,
cliente Feigenbaum
Mxico:1997
CHASE, R. B. & AQUILANO,
Calidad es el grado de
N. J. (2000) Administracin
conformidad
un
de
las
Operaciones
producto
de
con
caractersticas
especificaciones
del
Produccin
5
edn
y
(Mc
Graw Hill, Irwin).

Evans, J.R. y W. Lindsay,
Administracin y Control de
cliente Groocock.
la
Calidad,
Thompson
Mxico:2003
13
International
Editores,

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Escuela de Ingeniera Industrial

FILOSOFIAS DE LA CALIDAD: UNA VISION COMPARATIVA ENTRE

Universidad Nacional de Trujillo

use to compare different systematical methods considering the similarities

de la calidad han venido

cambiando en las distintas

pocas a travs de la historia

moderna segn el punto de

vista de cada estudioso o

la historia; sin dejar de estar

significados de calidad segn

relacionado con el grado de

calidad como "la bondad de

un producto" (Evans); Juran

el nivel de satisfaccin del

cliente respecto al mismo.

Por ello se puede ver que por

tambin la expresa como "la

costumbre la gente compra

externo e interno" (Juran),

para Montgomery la calidad

es el grado hasta el cual los

Si todo el mundo enlistara un

necesidades de la gente que

los usa (Montgomery:1996)

y para Crosby Calidad es

buenas posibilidades de que

aparezca como la principal

Universidad Nacional de Trujillo

siglo: W. Edwards Deming y

El estadounidense que hizo al

Joseph Juran. Durante ms de

mundo tan consciente de la

calidad fue William Edwards

tanto a mejorar la calidad en

Estadstico del Proceso, el

educacin, y el gobierno; que

cual comenz su desarrollo a

aunque Deming haya muerto

principios de 1920 con el

desde 1993 y Juran se haya

ingenieros en los laboratorios

an hay mucho que podemos

aprender de su trabajo. Por

lugar de trabajo. Al hablar de

los orgenes de la calidad

como filosofa es remontarse

por muestreo, el estudio de

a la dcada de 1950 cuando

las causas de la variabilidad

en los procesos y los grficos

constantemente a Japn para

desarrollados por Walter A.

reconstruccin industrial tras

la Segunda Guerra Mundial,

de calidad total que desde

calidad, resulta imposible no

1950 se ha propagado desde

mencionar a sus dos ms

Japn a los Estados Unidos,

luego a la cuenca del Pacfico

Universidad Nacional de Trujillo

y Europa, seguido de cerca