UNIVERSIDAD DEL MAR

Calidad en los servicios tursticos

MAESTROS DE LA CALIDAD
Ana Gloria Olivares Prez

MAESTROS

FICHA TCNICA

FILOSOFA O PRINCIPIOS
Y APORTACIONES

EDWARD DEMING

Naci el 14 de octubre de 1900 en Wyoming,

Estados Unidos. Estudio fsica y matemtica en
la Universidad de Wyoming. En Yale recibi su
P.h. (Doctorado) en fsica.
Trabaj en la planta Hawthorne de la Western
Electric de Chicago en la cual 46,000 personas
fabricaban telfonos en un ambiente de
explotacin y mala remuneracin.
En 1951, en Japn, se fund el premio a la
calidad Deming, el cual se otorgaba en dos
categoras, a una persona por sus
conocimientos en teora estadstica y a
compaas por logros obtenidos en la aplicacin
estadstica.
Falleci en diciembre de 1993, a sus 93 aos de
edad.

La Mejora Continua. El ciclo

PHVA Ciclo de Deming)

".Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad

de Braila, ahora parte de Rumania y es otra de
las grandes figuras de la calidad. Se traslada a
Minnesota en 1912. En 1924se gradu en
Ingeniera Elctrica en la Universidad de
Minnesota, e inici su trabajo con Western
Electric en Hawthorne Works, Chicago. En 1928
escribi su primer trabajo sobre calidad: un
folleto de entrenamiento llamado Mtodo
estadstico aplicado a los problemas de
manufactura. En 1937conceptualiz el
principio de Pareto.
Naci en 1922, en Berkshires, Massachusetts,
Estados Unidos. En 1944 fue contratado por
General Electric en New York para trabajar en el
rea de calidad, como director de las
operaciones de manufactura y control de
calidad. Es el creador de Control total de
calidad cual complet mientras obtena el
grado doctoral en Massachussets Institute of
Technology, en 1951, es el recibidor de
numerosas medallas y honores por parte de
asociaciones de calidad alrededor del mundo.
En 1956 introdujo por primera vez la frase
Control de calidad total.

La triloga de la calidad Los

administradores superiores
deben involucrarse para dirigir
el sistema de calidad. Los
objetivos de la calidad deben
ser parte del plan de negocio.

Para Deming la calidad

est definida como: Un
producto o un servicio
tienen calidad si sirven de
ayuda a alguien y disfrutan
de un mercado bueno y
sostenido

JOSEPH MOSESJURAN
Para Juran la calidad es lo
:"Adecuado para el uso",
tambin la expresa como
"la satisfaccin del cliente
externo e interno

ARMAND V.FEIGENBAUM

Los Catorce Principios

Gerenciales, que constituyen
el pilar para el desarrollo de la
calidad. Las Siete
Enfermedades Mortales que se
oponen a la bsqueda de la
calidad y que son los vicios que
existen en el modelo
tradicional de gerencia

Los 10 principios
fundamentales de su filosofa
acerca de la calidad se
resumen en sus tres pasos
hacia la calidad: Liderazgo de
calidad Tecnologa de calidad
moderna Compromiso
organizacional

PHILIP CROSBY
Para Crosby la calidad es
gratis, definindola como:
Hacerlo bien a la primera
vez

MIKEL HARRY

KAOURU ISHIKAWA
"El control de calidad
empieza y termina con la
capacitacin a todos los
niveles".

GENICHI TAGUCHI

Naci en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el

18 de junio1926. Trabaj para Martin- Marietta
de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de
1979 fund su despacho de consultora y hasta
su muerte, el 18 de agosto de 2001se dedic a
la calidad. Escribi La calidad no cuesta en
1979 y La calidad sin lgrimas en 1984
Principal arquitecto de la metodologa six
sigma, adems es autor de ms de 50
publicaciones. Mikel Harry, ingeniero muy hbil,
experto, lleno de confianza y conocedor de la
estadstica, se propuso estudiar las variaciones
de los diversos procesos de Motorola. Mikel
Harry ha sido consultor de los principales
directores ejecutivos del mundo. En 1994 fund
la empresa Six Sigma Academy y en la
actualidad es presidente del Six Sygma
Management Institute. Anteriormente fue
responsable del desarrollo de la metodologa
Six Sigmaen Motorola.Al inicio de su carrera
profesional sirvi en la marina de Estados
Unidos.

14 pasos basados en
4principios absolutos Cero
defectos, se enfoca a elevar las
expectativas de la
administracin y motivar y
concientizar a los trabajadores
por la calidad
. Metodologa Six Sigma
Implantacin de herramientas
como una estrategia basada en
medir el mejoramiento de los
procesos y reducir la
variabilidad mediante la
realizacin de proyectos de
mejoramiento; esto se logra al
usarlos 2 procedimientos que
integran el Six Sigma DMAIC y
DMADV.

Naci en Japn en el ao 1915. Se gradu en el

Departamento de Ingeniera de la Universidad
de Tokio .Obtuvo el Doctorado en Ingeniera en
dicha universidad y fue promovido a profesor
en 1960. Obtuvo el premio Deming y un
reconocimiento de la Asociacin Americana de
la Calidad. Falleci en el ao 1989.Desempe
un papel relevante en el movimiento por la
calidad en Japn debido a sus actividades de
promocin, y su aporte en ideas innovadoras
para la calidad. Se le reconoce como uno de los
creadores de los crculos de calidad en Japn

CRCULOS DE CALIDAD
(diagramas de Pareto, causaefecto/espinas de pescado, de
dispersin, histogramas, hojas
de control, flujogramas,
grficas de control) Mtodos
estadsticos utilizados para
control de calidad en la
industria a nivel general. A
nivel tcnico enfatizo la buena
recoleccin de datos y
elaborar una buena
presentacin, tambin utiliz
los diagramas de Pareto, para
priorizar las mejoras de
calidad.
Su filosofa es el control de
calidad, que le llam "Diseo
Robusto". Aplicacin de la
estadstica y la ingeniera para
la reduccin de costos y
mejora de la calidad en el
diseo de productos y los
procesos de fabricacin.

Naci en Japn el 1 de enero de 1924. Es

Ingeniero Textily Doctor graduado de la
Universidad Kyushu.
Comenz su vida laboral en la compaa de
Telefona Nipn en donde se enfoc a la mejora
de la productividad en la investigacin y
desarrollo. Posterior a esto, fue consultor para
compaas muy importantes, como lo son
TOYOTA y FUJIFILM.

SHIGEO SHINGO

Shingo naci en Saga, Japn, el 8 de enero de

1909.Estudi en la Escuela Tcnica Superior, en
Saga, donde descubri el trabajo de Frederick
Taylor, fundador del movimiento conocido
como "Organizacin Cientfica del Trabajo". En
1930, se gradu de Ingeniero Mecnico, en el
Colegio Tcnico Yamanashi, y comienza a
trabajar en TaipiRailway Factory. Ah, observa
las operaciones de los trabajadores y siente la
obligacin de mejorarlas. Autor japons de Zero
Quality Control: Source Inspectionand the Poka
Yoke System

Sistema Poka-Yoke, sistema de

produccin de Toyota y el
justo a tiempo, Cero
inventario, sistema de jalar
versus empujar Una de las
principales barreras para
optimizar la produccin es la
existencia de problemas
decalidad. Su mtodo SMED
(Cambio Rpido de
Instrumental) funciona de
manera ptima, si se cuenta
con un proceso de Cero
Defectos, para lo cual propone
la creacin del Sistema Poka
Yoke(a prueba de errores/
detecten los defectos de
produccin y lo informen de
inmediato para establecer la
causa del problema y evitar
que vuelva a ocurrir).

JAN CARLZON

Naci en Suecia, 25 de junio de 1941 es un exempresario Sueco. Ocup el cargo de director

ejecutivo del Grupo SAS(Scandinavian Airlines
System) entre 1981 y 1993.Fuepropuesto como
director ejecutivo de SAS, cargo que ocupara
durante ms de diez aos. Carlzon propone la
transformacin de la empresa mediante la
creacin de un modelo descentralizado en el
que la toma de decisiones debe darse en todos
los niveles de la estructura organizacional. Es
conocido como uno de los especialistas en
calidad ms importantes en el rea de servicios.

Momentos de la Verdad
Pirmide Invertida Es
necesario que todos los
empleados sientan que son
muy importantes dentro de la
empresa, as que se considera
a la motivacin una pieza
fundamental para lograr la
calidad a travs de la gente. Si
damos libertades a otras
personas para tomar
decisiones, saldrn a flote
recursos en las personas que
nunca hubiramos conocido.