Fundamentos Itil v3

FUNDAMENTOS
DE ITIL Versin 3
Vistazo al curso ITIL
Foundations v3
Ing. Antonio Erunes Carrasco
Introduccin
Fundamentos de ITIL v3
Definicin de ITIL
Conceptos Bsicos
ITIL (Information Technology Infrastructure Library):

Es una biblioteca de Infraestructura de Tecnologa de
Informacin.
Se desarroll a finales de 1980 la primera versin.
Finales del 2006 se estableci ITIL v3.
Grupo Central de ITIL: Consiste en la Estrategia, Diseo,
Transicin y Operacin del servicio y Mejora Continua del
Servicio.
Buenas Prcticas: Tocan la necesidad de aprender y
adaptarse en los ambiente de negocio dinmico y mejorar el
rendimiento de gestin.
Los clientes buscan estrategias de aprovisionamiento
Las buenas prcticas se utilizan para reverenciarse.
Las fuentes son estndares pblicos y marcos de
trabajo.
Diapositiva 02
Introduccin
Definicin de ITIL
Conceptos Bsicos
Diapositiva 03
Pirmide de Niveles de ITIL.
Introduccin
Definicin de ITIL
Conceptos Bsicos
Servicio: Es una manera de entregar valor a los clientes

facilitando los resultados que quieran alcanzar.
Gestin de Servicio: Es un grupo de capacidades
organizacionales especializadas para proveer valor al cliente en
forma de servicio. Transforma los recursos en servicio de valor.
Funcin: Es un grupo de personas y herramientas para
realizar uno o mas procesos o actividades. Sus caractersticas
son:
Proveer estructura y estabilidad a la organizacin.
Son unidades auto-contenidas con sus capacidades y
recursos.
Se apoyan en procesos para coordinacin cruz funcional
y control.
Tiene su propia base de conocimientos.
Puede resultar un silo funcional.
Diapositiva 04
Introduccin
Definicin de ITIL
Conceptos Bsicos
Proceso: Es un grupo estructurado de actividades diseado

para lograr un objetivo especifico. Como son:
Crear valor para los stakeholders.
Son ejemplos de sistemas cerrados basados en
retroalimentacin.
Toman una o ms entradas y las convierten en salidas.
Incluyen roles, responsabilidades, herramientas y
controles de gestin.
Control de Procesos: Es la actividad de planear y regular un
proceso con el objetivo de ejecutarlos de una manera
consistente. Sus caractersticas son:
Medible.
Resultados Especficos.
Clientes.
Responder a un evento especfico.
Modelo de Proceso: Facilita el entendimiento y ayuda a
articular las caractersticas distintivas de un proceso.
Diapositiva 05
Introduccin
Definicin de ITIL
Rol: Es un conjunto de responsabilidades, actividades y

autoridades defendas en un proceso y asignadas a una
persona o equipos. Los roles pueden ser mltiples roles.
Propietario del Servicio
PROCESO
Conceptos Bsicos
servicio
Gestor del Proceso
P P
Cliente
Dueo del Proceso
Modelo RACI: Es un ejemplo de una matriz de actividades en

una organizacin e indica roles y responsabilidades en relacin
con los procesos y actividades.
R (Responsible); A (Accountable);
C (Consulted); I (Informed)
Diapositiva 06
R: Encargado de realizar accin.

A: Responsable de aprobar la accin.
C: Participa en la accin.
I: Informa sobre los progresos
y
resultados de la accin.
Ciclo de Vida del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 07
Ciclo de Vida del Servicio: Es un enfoque a la gestin de

servicios de Ti que enfatiza la importancia de la coordinacin y
control de los servicios. La arquitectura del ncleo de ITIL esta
basado en el ciclo de vida.

SS: SERVICE STRATEGY
CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Diseo del Servicio
OBJETIVO
Provee una gua en el diseo, desarrollo e implementacin de
la gestin de servicios, no solo como una capacidad
organizacional, sino como un activo estratgico.
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 08
Provee direccin para asegurar que las organizaciones estn

en posicin para manejar los costos y riesgos asociados a la
cartera de servicios.
Se piensa en el porqu de algo antes del cmo.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Operar y crecer exitosamente a largo plazo.

Diseo del Servicio
Transformar la gestin del servicio a un activo estratgico.

Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos

que son gestionados.
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 09

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Gestin de la Cartera de Servicio (SPM).

Diseo del Servicio
Gestin de la Demanda (DM).

Gestin Financiera (FM).

Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 10
Roles

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Componentes para entregar valor al Cliente:

- Utilidad: Lo que el cliente obtiene.
- Garanta: El como es entregado.
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 11
Activos de Servicio:
- Capacidades: Es la habilidad para realizar una actividad.
- Recursos: Incluye la infraestructura TI.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 12
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Caso de Negocio: Justificacin para un elemento de gasto

significante. Incluye informacin de costos, beneficios,
opciones, problemas, riesgos y posibles complicaciones.
Riesgo: Es un evento posible que puede causar daos o
perdidas, o bien afectar la habilidad para lograr objetivos.
Las fases de riesgo son:
Gestin de Riesgos: Preparar y revisar la seguridad
con respecto a la efectividad e implantar respuestas.
Anlisis de Riesgos: Identificar y evaluar los riesgos,
fijar los niveles de riesgos aceptables e identificar
respuestas.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Catalogo de Servicios: Es una base de datos o documentos

estructurados con informacin acerca de todos los servicios de
TI activos. Los catlogos de servicios son:
- Catlogo de Servicios de Negocio: Contiene detalles
de todos los servicios de TI entregados al cliente y su
relacin con las unidades de negocio y los procesos de
negocio.
- Catlogo de Servicios Tcnicos: Contiene detalles de
todos los servicios de TI, servicios compartidos,
componentes y elementos de configuracin necesarios
para soportar el negocio.
Registros de Servicios: Asignacin de costos de entrada al
servicio.
Tipos de Costos: Hardware, software, mano de obra,
administracin.
Diapositiva 13

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 14
Definicin de los
Procesos
Roles
Elementos de Costos: Categora media a la cual le son

asignados costos en el presupuesto y a la contabilidad.
Unidad de Costos: Categora ms baja a la cual le son
asignados los costos.
Conceptos
Bsicos
Clasificacin de Costos:
- Capital/Operacional.
- Directo/Indirecto.
- Fijo/Variable.
- Unidades de Costo.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 15
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestin de la Cartera de Servicios (SPM: Service Portfolio

Management): Es el conjunto completos de servicios que es
gestionado por un proveedor del servicio el cual incluye 3
categoras:
- Canal de entrada del servicio.
- Catlogo del servicio.
- Servicios retirados.
Gestin de la Demanda (DM: Demand Management):
Incluyen actividades para entender e influenciar la demanda de
servicios de clientes y la provisin de capacidad para
cumplirlas. Se liga con la gestin de la capacidad.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 16
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestin Financiera (FM: Financial Management): Es

responsable de los procesos de la gestin de los presupuestos,
contabilidad y requerimientos de imputacin de costos de los
proveedores de servicio de TI. Asegura los fondos apropiados
para la entrega y consumo de los servicios. Otros subprocesos
de la Gestin Financiera son:
- Gestin de los Presupuestos: Predice y controla el
gasto del dinero.
- Gestin de la Contabilidad: Es responsable de
identificar el costo actual de la entrega de servicio de TI.
- Gestin de Requerimientos de Imputacin de Costos:
Es la estructura de pagos para los servicios de TI.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Diseo del Servicio
Gestor de Cuenta: Es el responsable de mantener la relacin

con uno o mas clientes externos en aspectos comerciales.
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 17
Gestor de relaciones con el negocio: Es el responsable de

mantener la relacin con uno o mas clientes.
Diseo del Servicio

SD: SERVICE DESIGN
CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 18
OBJETIVO
Provee una gua en el diseo y desarrollo del servicio y
procesos de la gestin de servicios.
Cubre los principios y mtodos de diseo para alcanzar los
objetivos estratgicos en cartera y activos de servicio.
Incluyen cambios y mejoras necesarias para incrementar o
mantener el valor para el cliente sobre el ciclo de vida.
Incluye continuidad de servicios, la obtencin de niveles de
servicio y el apego a estndares y regulaciones.
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 19
Disear servicio de TI, junto con las prcticas, procesos y

polticas del gobierno de TI.
Recolectar las necesidades del servicio y proyectarlos a los
requerimientos de los servicios integrados.
Disear efectivamente los servicios de TI.
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestin de los Niveles de servicio (SLM).

Diseo del Servicio
Gestin del Catalogo de Servicio (SCM).

Gestin de la Disponibilidad (AM).

Mejora Continua
del Servicio
Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM).

Gestin de Aprovisionamiento (SM).
Gestin de la Capacidad (CM).
Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM).
Diapositiva 20
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Proveedor del Servicio: Una organizacin proveyendo servicios a

uno o mas clientes.
Diseo del Servicio
Proveedor: Terceros responsables de proveer los bienes o

servicios que son requeridos para entregar los servicios de TI.
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA: Service Level

Agreement): Describe los servicios de TI, documentos y metas de
niveles de servicio especificando las responsabilidades del cliente y
proveedor del servicio de TI.
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 21
Procesos
Acuerdos de Niveles Operacional: (OLA: Operational Level

Agreement): Es un acuerdo entre el proveedor del servicio de TI y
otra parte del mismo negocio que provee el servicio al proveedor.
Tambin puede ser parte del mismo proveedor del servicio.
Contrato: Es el gestionar legalmente el acuerdo entre mltiples
partes. En algunas ocasiones es referido como un contrato de
soporte.
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 22
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR: Service Level

Requirements): Describe los requerimientos para los SLA.
Paquete de Diseo del Servicio (SDP: Service Design Package): Se
produce durante la etapa del diseo para cada servicio nuevo, se pasa a
la transicin del servicio detallada por los aspectos:
- Servicio Nuevo.
- Un cambio mayor a un servicio.
- Renovacin de un servicio.
- Cambios al SDP.
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Disponibilidad: Comnmente se basa en el tiempo del

servicio acordado y la cada del servicio.
Confiabilidad: (Tiempo medio entre incidentes del
servicio).
Mantenibilidad: (Tiempo medio de restauracin del
servicio).
Serviciabilidad: (Habilidad de proveedores terceros
para cumplir los trminos del contrato).
Rendimiento.
Seguridad.
Mejora Continua
del Servicio
Disponibilidad del Servicio: Involucra todos los aspectos

de la disponibilidad o falta de componentes y del impacto
de la disponibilidad del servicio.
Disponibilidad de Componentes: Involucra todos los
aspectos de la disponibilidad o falta de componentes.
Diapositiva 23
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
4 Ps del Diseo del Servicio:

- Personas.
- Procesos.
- Productos.
- Proveedores.
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 24
5 Mayores Aspectos para el Diseo del servicio:

- Cartera de Servicios.
- Identificacin de los requerimientos del negocio, del servicio y
del diseo del servicio.
- Diseo de Arquitectura y Tecnologa.
- Diseo de procesos.
- Diseo de la medida.
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 25
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Insourcing: Utiliza recursos internos de la organizacin.

Outsourcing: Utiliza los recursos de una organizacin externa.
Co-sourcing: Combinacin de insourcing y outsourcing.
Multisourcing: Son arreglos formales entre organizaciones mltiples
para trabajar en sociedad.
BPO (Business Process Outsourcing): Outsourcing del proceso de
negocios.
KPO (Knowledge Process Outsourcing): Outsourcing del proceso de
conocimiento.
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Categoras de proveedores:
- Proveedores Estratgicos.
- Proveedores Tcticos.
- Proveedores Operacionales.
- Proveedores de Mercanca.
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 26
Valor al negocio: Las buenas prcticas del diseo del servicio entrega
servicios de calidad y efectivos en costo y asegura que los
requerimientos del negocio sean logrados.
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestin de los Niveles de servicio (SLM: Service Level

Management): Definir, documentar, acordar, monitorear, medir,
reportar, revisar el nivel de servicio. Asegurando las metas
especificas y medibles sean desarrolladas y asegurar los
niveles de servicio que sean entregados.
Indicadores claves:
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 27
- Medidas objetivas y subjetivas (nmero o

porcentaje de metas del servicio logradas).
- Indicadores claves de rendimiento de calidad
(porcentaje de reduccin en las metas no logradas
de los SLA).
- Indicar finanzas claves de rendimiento (nmero
total y el incremento porcentual de los SLA
establecidos).
Indicadores
organizacionales
claves
de
rendimiento.
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestin del Catalogo de Servicio (SCM: Service Catalogue

Management): Gestiona la informacin del catlogo de servicios y
asegura que sean fiel y refleja los detalles, estados, interfases, y
dependencias con los servicios. Se enfoca en la siguientes actividades:
- Producir y mantener el catlogo de servicios, asegurando los
datos centrales, exactos y consistentes.
- Registra el estado de los servicios operacionales.
- Provee un conjunto de informacin central y fiel.
- Desarrollar y mantener polticas en la cartera de servicios (SPM).
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 28
Gestin de la Disponibilidad (AM: Availability Management):

Asegura que el nivel de disponibilidad del servicio dado logre o exceda
las necesidades acordadas del negocio actual y futuras de una manera
efectiva en cuanto al costo. Incluye:
- Producir y mantener un plan de disponibilidad apropiado.
- Provee consejos y guas en todas las reas del negocio de TI.
- Desempean actividades reactivas y proactivas.
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 29
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM: Information

Security Management): La informacin debe de ser confidencial,
integra, disponible autentica y aceptada.
El marco de trabajo de ISM es:
- Control (Marco de trabajo).
- Planear (SLA, OLA, Contratos).
- Implementar (Creacin, clasificacin, seguridad).
- Evaluar (Auditorias).
- Mantener (Aprende, mejora, planea, implementa).
Gestin de Aprovisionamiento (SM: Supplier Management):
Obtiene el valor por precio de los proveedores y contratos. Asegura:
- Los contratos y acuerdos de soporte estn alineados con las
necesidades del negocio.
- Gestiona la relacin con los proveedores.
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestin de la Capacidad (CM: Capacity Management):

Asegura que la capacidad de los servicios de TI y la
infraestructura de TI es capaz de proveer los objetivos de
niveles de servicio en los tiempos y rentabilidad acordada. Los
objetivos son:
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 30
- Producir y mantener un plan de capacidad de las

necesidades actuales y futuras del negocio.
- Proveer consejos, guas y logros de las capacidades y
rendimiento del negocio de TI.
- Es esencialmente un acto de balanceo entre:
* Balanceo de costos contra recursos.
* Balanceo de suministros contra demandas.
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Los subprocesos de la Gestin de la Capacidad son:

- Gestin de la Capacidad del Negocio: Asegura que los
futuros requerimientos del negocio para los servicios de TI sean
considerados y entendidos.
- Gestin de la Capacidad del Servicio: Asegura que el
rendimiento de todos los servicios dentro de los SLA y SLR,
sean monitoreados y medidos, y que los datos sean registrados,
analizados y reportados.
- Gestin de la Capacidad de Componentes: Asegura que
todos los componentes con recursos finitos dentro de la
infraestructura de TI sean monitoreadas.
Mejora Continua
del Servicio
Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM: IT

Service Continuity Manager): Es responsable de gestionar los
riesgos que podran impactar seriamente a los servicios de TI.
ITSCM asegura y mantiene un conjunto de planes de
continuidad y de recuperacin de los servicios de TI.
Diapositiva 31
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestor del Nivel de Servicio: Es responsable de asegurar que los

objetivos de las SLM sean logrados.
Dueo de proceso de Niveles de Servicio: Es responsable que un
proceso se esta haciendo de acuerdo a los procesos acordados y
documentados.
Mejora Continua
del Servicio
Gestor del catalogo de Servicios: Es responsable de producir y

mantener el catalogo de servicios. Esto incluye:
- Asegura los servicios operacionales y todos los servicios sean
registrados en el catalogo de servicios.
- Asegura que la informacin del catlogo de servicios sea fiel,
consistente, protegida, respaldada y actualizada.
Gestor de la Disponibilidad: Es responsable de que las metas de la
gestin de la disponibilidad sean logradas. Esto incluye:
- Asegurar que todos los servicios existentes entreguen los niveles de
disponibilidad acordados en el negocio en los SLA.
- Asistir con la investigacin y diagnostico de los incidentes y problemas
que causan la disponibilidad del servicio.
Diapositiva 32
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 33
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestor de Seguridad: Es responsable de asegurar que los

objetivos de los procesos de la gestin del a seguridad sean
logrados. Incluye:
- Desarrollar y mantener polticas de seguridad de
informacin.
- Comunicar y publicar la poltica de seguridad de
informacin.
- Asegurar la continuidad de las polticas.
Gestor de Proveedores: Es responsable que las metas de la
gestin de aprovisionamiento sean logradas. Esto incluye:
- Identifica las necesidades del negocio y la preparacin del
caso de negocio.
- Asegura el valor por el costo sea obtenido por los
proveedores y contratos de TI.
- Mantiene y revisa la base de datos de proveedores y
contratos.
- Evala y procura nuevos contratos.
Diseo del Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 34
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestor de la Capacidad: Asegura que las metas de la

gestin de la capacidad sean logrados. Incluye:
- Asegurar la capacidad para SLR.
- Identifica, junto con gestor de niveles de servicio los
requerimientos de la capacidad.
- Entiende el uso actual de la infraestructura y los
servicios de TI para ver su capacidad.
Gestor de la Continuidad del Servicio: Asegura que las
metas de la gestin de continuidad de los servicios sean
logrados. Esto incluye:
- Realizar anlisis de impacto al negocio.
- Implementa y mantiene los procesos de ITSCM.
- Desarrolla y mantiene las estrategias de continuidad de
la organizacin.

ST: SERVICE TRANSITION
CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Diseo del Servicio
OBJETIVO
Provee una gua en el desarrollo y mejoras de las
capacidades para transicionar servicios nuevos o modificados a
operaciones.
Es una interfase entre el diseo del servicio y las operaciones

del servicio, que son usadas en las actividades del da a da.
Mejora Continua
del Servicio
Es influenciada por la entrada de la estrategia y diseo del

servicio.
Empieza cuando la entrada clave recibida por el diseo del
servicio es una peticin de cambios (RFC).
Diapositiva 35

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Diseo del Servicio
Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para

empaquetar, construir, aprobar, y desplegar una implantacin a
produccin.
Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para
evaluar la capacidad y riesgo del servicio.
Proveer conocimientos e informacin de alta calidad.

Mejora Continua
del Servicio
Proveer creacin eficiente y repetible.

Asegurar que los servicios puedan ser gestionados, operados
y soportados dentro de los requerimientos y limites del SD.
Diapositiva 36

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestin del Cambio (CM).

Diseo del Servicio
Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin (SACM).

Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 37
Gestin de Implantacin y Versiones (RDM).

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 38
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Base de datos de la Gestin de la Configuracin (CMDB:

Configuration Management Database):
- Guarda los registros de configuracin a lo largo de su ciclo de
vida.
- Mantiene y guarda los atributos de los elementos de
configuracin (CI) y sus relaciones.
- Atributos para los elementos de configuracin (CI):
- Identificador nico (Obligatorio).
- Tipo de elemento de configuracin.
- Nombre, versin, locacin, estatus.
Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS: Configuration
Management System): Provee acceso seguro, rpido y fcil para
precisar la informacin de configuracin, porque:
- Permite a los stakeholders y al personal, evaluar el impacto
de los cambios propuestos.
- Actualizar durante el ciclo de cambio.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 39
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento (SKMS: Service

Knowledge Management System):
Es un conjunto de herramientas y base de datos para el conocimiento e
informacin. Incluye una gran cantidad de datos que constituye el
conocimiento, tambin CMDB y CMS.
Elemento de Configuracin (CI: Configuration Item): Es un activo,
componentes del servicio o cualquier elemento que estar bajo el control de la
CMS. Los elemento de configuracin:
- Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo de un servicio o un
sistema.
- Pueden estar agrupados y gestionados juntos.
- Deben ser seleccionados, agrupados, calificados e identificados para
rastrearlos a travs del ciclo de vida del servicio.
- Ciclo de Vida del Servicio CI: Paquete del diseo del servicio (SDP).
- Servicios CI: Procesos, infraestructuras.
- Organizacin CI: Estrategias de negocio, requerimientos regulatorios.
- CIs Internos: Entregado por proyecto individual.
- CIs Externo: Requerimientos y acuerdos de los clientes.
- Interfase de los CIs: Requerimientos para la entrega del servicio de
principio a fin.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 40
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 41
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
RFC (Request for Change): Peticin o solicitud de cambio. Los tipo de RFC
son:
- Peticin de Cambio a la Cartera de Servicio.
- Peticin de Cambio a un servicio o definicin de servicio.
- Propuesta del proyecto de cambio.
- Peticin del acceso al usuario.
- Actividad operacional.
Cambios en el Servicio: Es cuando hay una adicin, modificacin,
eliminacin, documentacin, autorizacin y plantacin en el servicio de una
RFC. Los cambios pueden ser de tres formas:
- Cambio Estndar: Es un cambio pre-autorizado por la gestin de
cambios y tiene un procedimiento aceptado y establecido.
- Cambio Normal: Es generado por una peticin por parte de indicador
que requiere el cambio.
- Cambios de Emergencia: Diseado con cuidado y previamente
probado antes de su uso. Son usados para reparar errores en un servicio
de TI que tiene impacto negativo de alto nivel.
Tipos de Cambios:
- Cambios estratgicos.
- Cambios Prcticos.
- Cambios Operacionales.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 42
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Biblioteca Definitiva de Medios (DML: Definitive Media

Library): Es definida como una o mas locaciones en las cuales las
versiones definitivas aprobadas de todo software de los CI son
guardadas de forma segura.
- Pueden ser licencias, archivos, documentos
- Su almacenamiento puede ser fsico o lgico.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Las 7 erres de la gestin del cambio:

Quin Gener (Raised)?
Cul es la Razn?
Cul es el Retorno?
Cules son los Riesgos?
Qu Recurso?
Quin es el Responsable?
Cul es la Relacin?
Unidad de Implantacin: Describe la porcin del servicio o
infraestructura que es conjuntamente implementado de acuerdo con las
polticas de implementacin.
Modelo-V del Servicio: Construye la validacin y pruebas del servicio
al principio del ciclo de vida. Es un testing que se maneja a niveles.
Revisin Post-Implementacin (PIR: Post-Implementation Review):
Confirma que los cambios han logrado sus objetivos donde el iniciador y
los stakeholders estn satisfechos con el resultado y que no hayan tenido
efectos secundarios.
Diapositiva 43

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Biblioteca Segura: Es una coleccin de software de configuracin

electrnica o documentos de un tipo de estatus conocido, son unidades
lgicas.
Diseo del Servicio
Almacn Segura: Es el lugar donde almacenan los activos de TI, es un

lugar fsico.
Repuestos Definitivos: Es el lugar fsico de almacenamiento de

hardware o componentes de repuestos.
Lnea base de Configuracin: La configuracin de un servicio,

producto o infraestructura que ha sido formalmente revisada y acordada.
Mejora Continua
del Servicio
Foto Fija: Es la foto del estado actual del CI.

Unidad de Implementacin: Describe las porciones de un servicio o
una infraestructura de TI, puede variar dependiendo de los tipos o
elementos de los activos o componentes del servicio.
Diapositiva 44

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 45
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Opciones para el diseo de Implementacin:

- Big Bang vs Fases
- Empujar vs Jalar
- Automtico vs Manual
Paquete de Implementacin: Puede ser diseado como una sola
unidad de implementacin o un conjunto de unidades estructuradas.
Modelo de la Versin e Implementacin;
- La estructura de implementacin.
- Criterios de entradas y salidas de implementacin.
- Ambiente controlados.
- Roles y responsabilidades de cada CI.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestin del Cambio (CM: Change Management): Asegurar que los

cambios sean registrados y despus evaluados, autorizados, priorizados,
planeados, aprobados, implementados y documentados. Las actividades
del procesos son:
- Planear y controlar los cambios.
- Planificar el cambio y la implementacin.
- Comunicaciones.
- Toma de decisiones y dar la autorizacin del cambio.
- Asegurar planes de retorno.
- Medir y controlar.
- Reportar la gestin y entender el impacto.
- Mejora continua.
Mejora Continua
del Servicio
Indicadores para la gestin de Cambios:

- Nmero de cambios implementados logrados con los
requerimientos acordados con el cliente.
- Reduccin en el servicio de interrupciones en base a un
cambio realizado.
- Reduccin en el nmero de cambios no autorizados.
- Reduccin en el nmero de cambios fallidos.
Diapositiva 46

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 47
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin (SACM:

Service asset and Configuration Management): Define y
controla los componentes de servicio e infraestructura,
manteniendo una informacin precisa de la configuracin del
estado histrico planeado y actual de los servicios e
infraestructura. Se soporta en la CMS.
Gestin de Implementacin y Versin (RDM: Release and
Deployment Management): Haya planes de la versin e
implementacin que permiten a los proyectos de cambio de
clientes y negocio, alinear sus actividades con los planes de TI.
Los paquetes de implementacin pueden ser creado, instalado,
probado y desplegado efectivamente a un grupo o ambiente
objetivo con xito.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Comit de Cambios (CAB: Change Advisory Board): Es un

grupo o comit que respalda la autorizacin de un cambio.
Diseo del Servicio
Gestor de cambios:
Recibe registra y asigna prioridades.
Agenda todas las Peticiones para el CAB.
Decide, convoca y predice las personas que participaran en las
juntas.
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 48
Gestor de los Activos del Servicio: Trabaja con lo activos

generales acordados con el gestor de servicios de TI, evala la
gestin de activos existentes y estn de acuerdo con los alcances de
los procesos de la gestin de activos.
Gestor de la Configuracin: Trabaja con los objetivos generales
acordados con el gestor de servicio de TI, evala los CI existentes y
estn de acuerdo con el alcance de los procesos de la gestin de
configuracin.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Analista de Configuracin: Propone el alcance de los procesos de gestin

de activos y configuracin, entrena a los especialistas de la gestin de activos y
configuracin y da soporte a la creacin de los planes de gestin de activos y
configuracin.
Administrador/Bibliotecario de Configuracin: Es el custodio o guardia de
todas las copias maestras de software.
Administrador del Sistema de Gestin de la Configuracin/Herramientas:
Evala, monitorea y analiza las herramientas de la gestin de activos y
configuracin.
Gestor de Implementacin y Versin: Es responsable de planear, disear,
crear, configurar, las pruebas de todo el software y hardware utilizado para crear
el paquete de implementacin para la entrega de l.
Mejora Continua
del Servicio
Gestor de Construccin y Empaquetamiento de la Implementacin:

Establece la configuracin final de la implementacin, construye y prueba el
paquete final que ser entregado.
Diapositiva 49
Personal de Despliegue: Maneja la entrada fsica final del servicio, coordina

la documentacin y comunicaciones de la implementacin
Planea el despliegue en conjuncin con la gestin del conocimiento y
cambios y SACM.

SO: SERVICE OPERATION
CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Diseo del Servicio
OBJETIVO
Provee una gua en como obtener eficiencia y efectividad en la
entrega y soporte de servicios para asegurar el valor para el
cliente y para el proveedor del servicio.
Asegura el valor a los clientes y proveedores del servicio.

Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 50
Realiza los objetivos

operaciones del servicio.
estratgicos a lo largo de las
Mantiene un estado quo y se adapta a los cambios del

negocio y ambiente tecnolgico.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 51
Coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que son

necesarios para:
- Entregar el servicio con los niveles establecidos a los
usuarios y clientes del negocio.
- Gestionar continuamente la tecnologa utilizada, para
entregar y dar soporte a los servicios.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 52
Gestin de Incidencias (IM).

Gestin de Eventos (EM).
Cumplimiento de Peticin (RF).
Gestin de Problemas (PM).
Gestin de Acceso (AM).
Funciones de la Operacin del servicio:
- Centro del Servicio al Usuario (SD).
- Gestin Tcnica (TM).
- Gestin de Operaciones de TI (ITOM).
- Gestin de Aplicaciones (AM).
Roles

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Alerta: Es una advertencia de que uno de los umbrales han sido

alcanzado, son creadas por las herramientas de la gestin de
sistemas y gestin de eventos.
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Incidente: Es una interrupcin no planeada o una reduccin en la

calidad de un servicio de TI.
Escalacin: Es una actividad que obtiene recursos adicionales
para alcanzar los niveles establecidos del servicio y las expectativas
del cliente. Estn comnmente asociadas a la gestin de
incidencias, gestin de problemas y gestin de quejas del cliente.
- Escalacin Funcional: Transfiere un incidente o problema
a un equipo tcnico con nivel mayor de experiencia.
- Escalacin Jerrquica: Informa o involucra a los niveles
superiores para asistir a una escalacin.
Evento: Es un cambio del estado el cual es significativo para
la gestin de un CI o un servicio de TI.
Diapositiva 53

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Problema: Es la causa de uno o mas incidentes.
Diseo del Servicio
Alternativa: Reduce o elimina el impacto de un incidente o de un

problema para el cual no hay una resolucin total disponible.
Error Conocido: Es un problema que tiene una causa raz y sus

alternativas han sido documentadas.
Mejora Continua
del Servicio
SKMS (Service Knowledge Management System): Servicio de

sistema de gestin de conocimientos.
Base de datos de Errores Conocidos (KEDB: Known Error
Database): Es una base de datos que contiene todos los registros
de errores conocidos y pertenece a la SKMS.
Peticin de Servicios: Es normalmente generada porque un
usuario pide informacin, un consejo o un cambio estndar.
Diapositiva 54

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 55
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Impacto: Es una medida del efecto de un incidente, problema o

cambio en los procesos del negocio.
Urgencia: Es una medicin de cuanto tiempo tarda un incidente,
problema o cambio, tener un impacto significativo en el negocio.
Prioridad: Es una categora utilizada para identificar la importancia
relativa de un incidente, problema o cambio. La prioridad se basa en
el impacto y la urgencia.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Comunicacin: Una comunicacin apropiada juega un rol muy

importante en la operacin del servicio.
Conflicto:
- Punto de vista interno y externo.
- Costo y calidad.
- Estabilidad y sensibilidad.
- Reactivo proactivo.
Acceso: Nivel y extensin de la funcionabilidad de un servicio o
documento que el usuario tiene derecho a utilizar.
Identidad: Informacin acerca de los usuarios que los distinguen
como individuos dentro de la organizacin.
Derecho: Privilegios a los usuarios para accesar a un servicio.
Directorio de Servicios: Se refiere a un tipo de herramienta
especfico que es utilizada para gestionar el acceso y los derechos.
Diapositiva 56

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 57
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestin de Incidencias (IM: Incident Management): Restablece la

normalidad de las operaciones del servicio tan rpido como sean
posibles, minimizando el impacto adverso sobre las operaciones del
negocio. Esto incluye:
- Asegurar que los niveles posibles de calidad y disponibilidad
del servicio - sean mantenidos.
- Las operaciones del servicio son definidas en las SLA.
- Aspectos importantes para la gestin de incidencias son:
- Escala de tiempo.
- Modelos de incidentes.
- Incidentes mayores.
Indicadores para IM:
- Nmero total de incidentes.
- Desglose de incidentes en cada etapa.
- Nmero y porcentaje de los incidentes mayores.
- Tiempo medio transcurrido para lograr la resolucin o
superacin de los incidentes.
- Porcentaje de incidentes manejados dentro del tiempo de
respuesta acordados.
- Costo promedio por incidentes.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestin de Eventos (EM: Event Management): Provee la

habilidad para detectar los eventos, darles sentido y determinar si el
control de accin apropiado ha sido previsto. Tipos de eventos:
- Eventos que indican una operacin regular.
- Eventos que puede TI estar concientes de una excepcin.
- Eventos inusuales.
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 58
Cumplimiento de Peticin (RF: Request Fulfilment): Maneja las

peticiones del servicio de los usuarios incluye:
- Proveer informacin a los usuarios y clientes sobre la
disponibilidad del servicio.
- Asiste la informacin general, las quejas o los comentarios.
- Provee un canal para las peticiones de los usuarios.
- Entrega y otorga los componentes de las peticiones de
servicio.
- Los RF son definidos en los SLA.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 59
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestin de Problemas (PM: Problem Management):

Previene los problemas y los incidentes que resulten de ellos.
- Elimina las incidencias recurrentes y minimiza el
impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos.
- Minimiza el impacto de los incidentes que son
inevitables y es responsable de gestionar loa problemas
en el ciclo de vida de todos los problemas.
Gestin de Acceso (AM: Access Management): Garantiza a
los usuarios autorizados el uso correcto de un servicio, mientras
se previene el acceso a usuarios no autorizados.
- Asegura las polticas definidas por la gestin de
seguridad y de disponibilidad.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Funciones de la Operacin del servicio:

Centro del Servicio al Usuario (SD: Service Desk): Es una unidad
funcional formada por personas, al manejo de eventos de servicio, ya sea por
llamada telefnica, interfase en lnea o reporte automtico de la
infraestructura de eventos.
- Debe de ser el nico punto de contacto para los usuarios de TI en el da
a da.
- Maneja todos los incidentes y peticiones del servicio.
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 60
- Propsito:
Restaurar el servicio del usuario lo ms rpido posible.
- Indicadores:
Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto con el
service desk (contacto directo).
Porcentaje de llamadas resueltas por el personal del service desk, sin
recurrir a la escalacin.
Tiempo promedio para resolver un incidente (cuando sea resuelto en la
primera lnea).
Tiempo promedio que toma escalar un incidente (cuando en primera
lnea no es posible).
Costo promedio por el service desk para manejar incidentes.
Tiempo promedio que toma revisar y cerrar una llamada resuelta.
Encuesta acerca de la satisfaccin del cliente.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 61
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestin de Operaciones de TI (ITOM: IT Operations

Management): Es responsable por las actividades
operacionales
diarias
necesarias
para
gestionar
la
infraestructura de TI.
Consiste en 2 subfunciones especificas que son nicas y
son generalmente estructuras organizacionales formales
como:
- Control de Operaciones:
- Gestin de la Consola.
- Impresin y salida.
- Programar los trabajos.
- Respaldo y restauracin.
- Gestin de Facilidad:
- Centro de datos.
- Contratos.
- Consolidaciones.
- Sitios de recuperacin.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 62
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestin Tcnica (TM: Technical Management): Provee

habilidades tcnicas detalladas y los recursos necesarios para
dar soporte a las soluciones en curso de la infraestructura de
TI. Agrupa al personal en organizaciones pequeas.
Gestin de Aplicaciones (AM: Application Management): Da
soporte y mantiene las aplicaciones operacionales.
- Juega papel importante en el diseo, prueba y
mejoras de aplicaciones que forma parte de los servicios
de TI.
- Es responsable por gestionar las aplicaciones a lo
largo de su ciclo de vida del servicio.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestor de Incidencias: Primera, segunda o tercera lnea.

- Maneja la eficiencia y eficacia del proceso de IM.
- Produce informacin del a gestin.
- Gestiona el trabajo del personal de soporte de incidentes.
- Desarrolla, mantiene y gestiona la efectividad de los
sistemas de la gestin de incidencias.
- Orienta los incidentes a travs de la primera, segunda o
tercera lnea de soporte.
Mejora Continua
del Servicio
Gestor de Problemas: Asegura la resolucin de los problemas

dentro de las metas de los SLA.
- Es dueo y protege la base de datos de errores conocidos
(KEDB).
- Investiga el porque de un incidente para la resolucin del
problema.
Grupo de Soluciones de Problemas: Es el comit tcnico para
apoyarse y dar una resolucin del problema.
Diapositiva 63

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Gestor del Centro de Servicio al Usuario: Gestiona todas las

actividades del Service Desk.
- Acta como un punto ms de escalacin.
- Reporta a los gestores superiores cualquier situacin.
- Atiende a las juntas del CAB.
- Es responsable del manejo de los incidentes y peticiones del
servicio dentro del Service Desk.
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 64
Supervisor del Centro de Servicio al Usuario: Gestiona los cambios

de turno y el calendario del personal.
- Es un punto ms de escalacin para llamadas controversiales o
difciles.
- Produce estadsticas y reportes.
- Arregla el entrenamiento y conciencia del personal.
Analista del Centro de Servicios al Usuario: Provee soporte de
primer nivel, recibe llamadas y peticiones de servicio, tambin maneja
incidentes de primer nivel.
Rol de la comunicacin: Esta en la operacin del servicio, es
importante ya que el uso de la comunicacin apropiada es un deber entre
los equipos de TI.
Mejora Continua del Servicio

CSI: CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Diseo del Servicio
OBJETIVO
Es una gua instrumental de la creacin y mantenimiento del
valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin
y operacin del servicio.
Revisa, analiza, y hace recomendaciones sobre oportunidad

de mejoras.
Revisa y analiza los logros de niveles de servicio.

Mejora Continua
del Servicio
Mejora la calidad de los servicio de TI.

Mejora la eficiencia y efectividad para los procesos de ITSM.
Hace el uso del costo efectivo de entrega de servicios de TI.
Diapositiva 65

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 66
Alinear los servicios de TI de acuerdo con los cambios que el

negocio necesita.
Identificar e implantar las mejoras con los servicios de TI que
le dan soporte a los procesos del negocio.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 67
No tiene procesos especficos. Participa en todas las fases del

Ciclo de Vida del Servicio.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 68
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Ciclo de Deming:
- Planear.
- Hacer.
- Verificar.
- Actuar.
Valor del Negocio:
- Validar.
- Dirigir.
- Justificar.
- Intervenir.
Lneas Bases: Se utiliza para:
- Para una comparacin posterior.
- Como un punto de partida de los datos para determinar si
el servicio necesita una mejora.
- Necesitan ser modificadas y tener un nivel:
- Estratgico.
- Tctico.
- Operacional.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Tipos de Mtricas:
- Mtricas de tecnologa.
- Mtricas de servicio.
- Mtricas del proceso y mtricas de actividades para
los procesos de la gestin de servicios.
Mejora Continua
del Servicio
DIKW (DatatoInformationtoKnowledgetoWisdom):
Datos, Informacin, Conocimientos y Sabidura, es una manera
de entender las relaciones.
ROI (Return on Investment): Retorno de Inversin.
VOI (Value on Investment): Valor de la Inversin.
Diapositiva 69

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 70
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
7 pasos del proceso de mejora:

- Definir lo que Debe medir.
- Definir lo que Puede medir.
- Reunir los datos: quin? cmo? cundo?
integridad?
- Procesar los datos: frecuencia? formato? sistema?
precisin?
- Analizar los datos: relacin? tendencia? acuerdo?
objetivo?
- Presentar y utilizar planes de accin.
- Implementar la accin correctiva.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 71
No tiene procesos especficos. Participa en todas las fases del

Ciclo de Vida del Servicio.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Propsito
Procesos
Conceptos
Bsicos
Definicin de los
Procesos
Roles
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 72
Gestor de la Mejora Continua del Servicio: Es el principal

responsable de todas las actividades de la mejora.
Propietario del servicio: Es responsable de un servicio
especifico dentro de la organizacin.
Gestor del Servicio: Es un rol importante que gestiona el
desarrollo, implementacin, evaluacin y gestiones que estn
en marcha.
Tecnologa y Arquitectura
Estrategia del
Servicio
CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Diseo del
Servicio
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
Mejora Continua del

Servicio
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 73
Requerimientos de la Tecnologa para la Estrategia del

Servicio (SS):
- Automatizacin de los procesos de rutina.
- Herramienta de productividad pueden hacer uso
eficiente de los recursos humanos.
- Modelo analtico, simulacin y las herramientas de
visualizacin son tiles para analizar el impacto de las
estrategias, las tcticas y las operaciones.
Estrategia del
Servicio
CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 74
Diseo del
Servicio
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
Mejora Continua del

Servicio
Requerimientos de la Tecnologa para el Diseo del

Servicio (SD):
- Herramientas para dar soporte al diseo de: hardware,
software, Ambiente, Procesos, Procedimientos e
informacin.
- Herramientas para la representacin grafica de los
componentes y servicios.
- Enlace al auto-descubrimiento para poder observar las
relaciones.
- Puede incluir un enlace a la informacin financiera a
los rboles de mtricas.
- Sistema de gestin de configuracin.
- Sistema de gestin del servicio del conocimiento.
- Habilidad para gestionar la cartera y el catalogo de
servicio.
- Medir y reportar.
Estrategia del
Servicio
CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 75
Diseo del
Servicio
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
Mejora Continua del

Servicio
Requerimientos de la Tecnologa para la Transicin del

Servicio (ST):
- Herramienta de la gestin del conocimiento.
- Herramientas de colaboracin.
- Sistema de Gestin de la Configuracin.
- Sistema de Gestin del Servicio del Conocimiento.
- Servicio del indicador de resultados y herramientas
para reportes.
- Herramientas de extraccin de datos.
- Anlisis de los requerimientos y herramientas de
diseo.
- Arquitectura de los sistemas y herramientas CASE.
- Herramientas de distribucin e instalacin.
- Herramientas de descubrimiento y auditorias.
- Herramientas de deteccin y recuperacin.
Estrategia del
Servicio
CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 76
Diseo del
Servicio
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
Mejora Continua del

Servicio
Requerimientos de la Tecnologa para la Operacin del

Servicio (SO):
- Auto-ayuda: La habilidad del usuario para crear y
rastrear incidentes.
- Flujo del trabajo o motor del proceso.
- Integracin del sistema de gestin de la configuracin.
- Tecnologa para descubrir/despliegue/licencia.
- Control remoto.
- Facilidad de diagnostico de las utilidades.
- Reportar.
- Indicadores.
- Integracin con la gestin de los servicios de negocio.
Estrategia del
Servicio
CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
Diseo del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Diapositiva 77
Diseo del
Servicio
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
Mejora Continua del

Servicio
Requerimientos de la Tecnologa para la Mejora Continua

del Servicio (CSI):
- Herramientas de software para dar soporte al
monitoreo y reporte de los servicios de TI.
- Herramientas utilizadas para la recoleccin de
informacin, monitoreo, anlisis, reporte de servicios para
determinar la eficiencia y efectividad de los procesos de
la gestin de los servicios de TI.
- Herramientas que permiten adquirir la habilidad para
entender las perspectivas del servicio.
- Conjunto de herramientas de la gestin de servicios
utilizados para controlar los sistemas y administrar los
flujos de trabajo basados en los procesos.
Gracias por su
participacin !!!

Fundamentos Itil v3

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Fundamentos Itil v3

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

FUNDAMENTOS

ITIL (Information Technology Infrastructure Library):

Pirmide de Niveles de ITIL.

Servicio: Es una manera de entregar valor a los clientes

Proceso: Es un grupo estructurado de actividades diseado

Rol: Es un conjunto de responsabilidades, actividades y

Dueo del Proceso

Modelo RACI: Es un ejemplo de una matriz de actividades en

R: Encargado de realizar accin.

Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Ciclo de Vida del Servicio: Es un enfoque a la gestin de

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Provee direccin para asegurar que las organizaciones estn

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Operar y crecer exitosamente a largo plazo.

Transformar la gestin del servicio a un activo estratgico.

Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Gestin de la Cartera de Servicio (SPM).

Gestin de la Demanda (DM).

Gestin Financiera (FM).

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Componentes para entregar valor al Cliente:

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Caso de Negocio: Justificacin para un elemento de gasto

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Catalogo de Servicios: Es una base de datos o documentos

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Elementos de Costos: Categora media a la cual le son

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Gestin de la Cartera de Servicios (SPM: Service Portfolio

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio