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PRIMERA PARTE:
APLICACIN DEL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL
MATERIAL PARA EL EJERCICIO:
Caso hipottico, empresa Chocolates Confitados, S.A.
Perfil de la empresa
Documentacin del sistema clientes de acuerdo al MNCT
Criterio 1.0 (clientes) del MNCT
PROCEDIMIENTO:
1 Leer el perfil de la empresa y subrayar los conceptos ms
importantes.
2 Leer el criterio 1.0 del modelo nacional para la calidad total y
comprender su esencia.
3 Leer la documentacin del sistema de clientes de Choconsa.
4 Comparar la realidad de Choconsa vs los criterios del modelo.
5 Anotar 2 3 reas slidas (aquellas que cumplen los criterios del
modelo) y 2 3 reas por mejorar (las que no cumplen los criterios
del modelo).
6 Analizar los resultados (grficas) y llegar a una conclusin.
PERFIL DE LA EMPRESA
EMPRESA: CHOCONSA
Chocolates Confitados, S.A. es una empresa familiar que se constituy en
1995.
Se dedica a la fabricacin de chocolate confitado en tres presentaciones:
Granel
Caja de 1Kg.
Bolsa de 50g.
La empresa tiene una fbrica ubicada en la Ciudad de Mxico y un depsito de
venta al mayoreo en la central de abastos.
Sus principales clientes son personas fsicas que tienen puestos en mercados
sobre ruedas, aunque tambin tienen ventas institucionales a algunas
empresas de repostera.
La empresa cuenta con 25 empleados organizados de la siguiente manera:
Director General y propietario:
Gerente de Produccin:
Contador:
Gerente de Ventas:
Encargado del expendio
Santiago Caso
Pedro Martnez
Aurelio Lpez
Vernica Iturbe
Amador Garca
Auxiliar de contabilidad
Vendedores de mostrador
Personal de produccin
Personal de mantenimiento
1
5
10
4
1.3
TONELADAS
1,400
1,200
1,000
800
600
400
200
0
1995
1996
1997
1998
EXPENDIO
1999
2000
2001
2002
REPOSTERIAS
REFERENCIA:
CRITERIOS DEL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de clientes.
Valor creado para los clientes.
Desempeo y /o participacin en sus mercados.
Lealtad de los clientes.
Desempeo de productos y servicios.
Referencias positivas.
Competitividad de productos y servicios.
EJEMPLO DE RETROALIMENTACION
Criterio 1.0 Clientes
1.1 Conocimiento de Mercados y Clientes
REAS SLIDAS
Choconsa ha detectado claramente su segmento de mercado y ha desarrollado
productos de buen sabor y bajo costo para satisfacer las necesidades de sus
clientes.
Cuentan con mecanismos para detectar las necesidades de clientes del
expendio, como las preguntas de los empleados a los clientes y el buzn de
sugerencias.
REAS DE OPORTUNIDAD
No se percibe un sistema que permita conocer las necesidades de todos los
clientes, principalmente los de las reposteras.
No es claro que para los clientes de reposteras el precio sea el factor decisivo
para la compra.
REAS SLIDAS
Han desarrollado algunos indicadores que intentan medir el grado de
satisfaccin de los clientes.
REAS DE OPORTUNIDAD
No es claro que los indicadores utilizados muestren en realidad el grado de
satisfaccin de todos los clientes, as como el nivel de lealtad generado por
Choconsa hacia sus clientes.
No se percibe cmo utiliza Choconsa la informacin proporcionada por los
indicadores para la mejora continua de sus procesos.
SEGUNDA PARTE:
APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA
Despus de recibir la retroalimentacin, los directivos de Choconsa se
reunieron para analizarla.
Lo que ms les llam la atencin fue la baja en las ventas de reposteras, que
aunque ya la haban detectado, pensaban que se deba a que estaban
vendiendo ms en el expendio.
Lo primero que decidieron hacer es aplicar la herramienta de estratificacin,
para ver si estaban vendiendo todo lo que producan:
ESTRATIFICACIN
1.- Recolectar informacin
CHOCONSA
PRODUCCION MENSUAL (Ton)
1995
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
1996
30
50
60
60
60
60
60
60
60
60
70
80
710
1997
80
80
80
100
100
100
100
100
100
100
100
120
1,160
1998
120
120
120
150
150
150
150
150
150
150
150
180
1,740
1999
180
180
180
180
180
180
180
180
180
200
200
200
2,220
2000
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
220
2,420
2001
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
250
2,450
2002
220
220
220
220
220
220
220
220
220
220
220
220
2,640
220
220
220
220
220
220
220
220
220
220
220
220
2,640
10
1995
20%
25%
10%
15%
30%
0%
1996
20%
25%
10%
15%
30%
0%
1997
1998
20%
25%
10%
15%
30%
0%
1999
20%
25%
10%
15%
30%
0%
2000
20%
0%
20%
15%
30%
15%
2001
20%
0%
20%
15%
30%
15%
2002
20%
0%
20%
15%
30%
15%
20%
0%
20%
15%
30%
15%
CHOCONSA
DISTRIBUCION DE VENTAS
EXPENDIO
REPOSTERIAS
1995
80%
20%
1996
70%
30%
1995
568
142
710
1996
812
348
1,160
43
1997
1998
65%
35%
1999
60%
40%
2000
80%
20%
2001
2002
83%
17%
85%
15%
90%
10%
2000
1,728
354
2,083
-1
2001
1,795
317
2,112
4
2002
1,901
211
2,112
6
1997
1,131
609
1,740
39
1998
1,332
888
2,220
18
1999
1,742
436
2,178
31
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
$2,840.00 $4,466.00
$6,842.55
$8,864.46 $12,755.24 $13,285.97 $14,488.79 $16,108.13
$1,136.00 $3,062.40
$5,895.12
$9,455.42
$5,102.10
$4,353.96
$4,090.95
$2,863.67
$3,976.00 $7,528.40 $12,737.67 $18,319.88 $17,857.33 $17,639.92 $18,579.75 $18,971.79
1995
125
100
125
125
115
120
120
125
115
120
125
125
1,440
1996
200
160
200
200
184
192
192
200
184
192
200
200
2,304
1997
250
200
250
250
230
240
240
250
230
240
250
250
2,880
1998
1999
275
220
275
275
253
264
264
275
253
264
275
275
3,168
325
260
325
325
299
312
312
325
299
312
325
325
3,744
2000
375
300
375
375
345
360
360
375
345
360
375
375
4,320
2001
400
320
400
400
368
384
384
400
368
384
400
400
4,608
2002
425
340
425
425
391
408
408
425
391
408
425
425
4,896
TONELADAS
Produccin
Ventas
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
710
1160
1740
2220
2420
2450
2640
2640
710
1160
1740
2220
2178
2082.5
2112
2112
11
3. Graficar la informacin
Produccin vs Ventas
3000
2500
Tonelad
as
2000
1500
1000
500
0
1995
1996
1997
1998
Producci
n
1999
2000
2001
2002
Ventas
12
HOJA DE VERIFICACIN
MES
PROBLEM
A
Tamao de
pastilla
Color
Forma
Peso
Precio
TOTAL
1
II
IIII
IIIII
I
II
2
I
III
IIIII III
II
III
II
IIII
IIIII IIIII
II
III
IIII
III
II
IIIII IIIII
II
III
TOTAL
I
II
IIIII
IIIII
I
II
A los directivos les qued muy claro que el problema principal estaba en la
forma de las pastillas, entonces se preguntaron por qu las pastillas estn
saliendo con formas diferentes si los moldes son redondos?.
Ellos no tenan la respuesta, as que llamaron al personal de manufactura e
hicieron una junta en la que aplicaron la herramienta CAUSA- EFECTO
13
14
TERCERA PARTE:
EL IMPACTO DE LA CALIDAD.
Al analizar la informacin recabada el comit responsable de la investigacin
detect que el problema radicaba en el llenado manual de los moldes. Ms an
la investigacin dio a conocer que el operario encargado haba sido removido
de su rea y puesto en la de llenado, sin previa capacitacin, para cubrir el
puesto que haba quedado desprotegido intempestivamente.
As pues, el nuevo encargado de llenado haba asumido esa nueva
responsabilidad lo mejor que haba podido, pero como no dominaba las
competencias requeridas por su nueva funcin los resultados no eran los
mejores.
La manera en que se vieron impactados por la calidad los tres protagonistas de
esta organizacin es la siguiente:
El cliente: Como no poda obtener un producto que cumpliera sus
requerimientos, dejo de comprar a CHOCONSA, pues aunque el producto es
sabroso y de buen precio no tena una calidad constante por lo que provocaba
inseguridad e incapacitaba al cliente para comprometerse a aceptar ms
pedidos pues no confiaba en que CHOCONSA cumpliera en tiempo y forma.
De esta forma el cliente prefiere pagar ms por un sabor ligeramente menos
bueno que el de CHOCONSA a cambio de una calidad constante.
El operador: Al asumir una nueva responsabilidad sin contar con las
competencias necesarias, o con el objetivo claro de desarrollarlas, no puede
cumplir bien con su trabajo lo que hace que se sienta frustrado e inseguro,
pues sabe que el producto que est bajo su responsabilidad no es el mejor y
por lo tanto siente que su trabajo peligra.
Esta situacin se percibe en su hogar, pues la incertidumbre sobre el futuro no
le permite estar tranquilo, adems el saber que sus ingresos no pueden
mejorar, lo deprime, no permite que exista armona familiar y finalmente est
minando su salud.
La organizacin: Ha visto decaer sus ventas significativamente y no sabe que
hacer para levantarlas. Tiene prdidas econmicas y de posicionamiento en el
mercado. La moral de los empleados est muy baja, pues saben que de seguir
esta tendencia habr despidos y en caso extremo el cierre de la organizacin.
Ante esta situacin los directivos decidieron dar una solucin de fondo al
problema e implantar un sistema de administracin por calidad. Para ello
decidieron usar el Modelo Nacional para la Calidad Total.
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Habiendo seguido todos los criterios que marca este modelo, detectaron el
problema y lo solucionaron impactando positivamente la calidad en los tres
protagonistas de la organizacin: El cliente, la persona y la organizacin.
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