Cuadro de Mando Integral y Mapa Estratgico para la

empresa de servicio de atencin al cliente

Servir para liderar

Tutor: Prof. Giovanni Zozzaro Salas

Autores:
Ing. Alfonso Matos

Materia: Direccin Comercial y Marketing Estratgico

C.I: 19.276.163
Ing. Lena Matos
C.I: 18.778.494
Ing. Ricardo Calvo
C.I: 16.300.709

Caracas, 03 de Abril de 2015

NDICE

INTRODUCCIN ............................................................................... 3
CUADRO DE MANDO INTEGRAL .................................................... 5
MISIN........................................................................................... 5
VISIN ........................................................................................... 5
VALORES ...................................................................................... 5
MATRIZ DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL .............................. 6
MAPA ESTRATGICO ...................................................................... 7
CONCLUSIN ................................................................................... 9
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................ 10

INTRODUCCIN
El Doctor Robert Kaplan (creador de esta metodologa junto a
David Norton) expresa que as como las finanzas en los negocios
son importantes, tambin los Indicadores que reflejan el valor total
general de la compaa en un determinado plazo de tiempo son muy
relevantes para el xito de la organizacin.

El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta de gestin

que permite controlar y evaluar el desempeo y los objetivos
estratgicos de una compaa, el cual es un factor muy importante
para la complicada direccin de las organizaciones mercadotcnicas
de hoy en da.

Esta herramienta est muy conexa al Cuadro de Mando

Integral, el cual es

un modelo de control, con un soporte de

informacin peridica para la direccin y la gestin eficiente de las

compaas. El BSC constituye la principal herramienta metodolgica
con la que todo empresario debe dirigirse para traducir la estrategia
en un conjunto de medidas de plan de accin que proporcionen la
estructura necesaria para un sistema de gestin y control gerencial.

El Cuadro de Mando Estratgico facilita una toma de

decisiones oportuna mediante el conocimiento de los objetivos,
previamente definidos a travs de indicadores de control y otros
aspectos y factores influyentes.
Ante la actual situacin econmica, en la que la velocidad y el
acierto en la toma de decisiones lo son todo, para atender a un
mercado altamente cambiante y exigente, un cuadro de mando
integral, se constituye como una herramienta definitiva de anlisis
para la toma de decisiones asertivas, aparte de otras ventajas

aadidas como puedan ser el lineamiento y el enfoque de toda la

organizacin entorno a la ejecucin controlada de los objetivos tanto
estratgicos como operativos de las compaas.

El cuadro de mando integral considera fundamentalmente los

cuatro tipos de clientes que tiene cualquier compaa y cambia la
manera en que se dirige la empresa, basndose en la perspectiva
financiera, la perspectiva de los clientes, accionistas y personas en
comn para definir dnde se encuentra actualmente la empresa y
dnde quiere estar en un futuro; y todo esto mediante un Mapa
Estratgico, en el cual se plasma la estrategia y el plan de accin
frente a los grupos de inters y el conjunto de indicadores que
influyen en la compaa.

El Mapa estratgico define entonces dicha estrategia a partir

de la misin, la visin y los valores corporativos de la empresa,
traduciendo todo esto en objetivos operativos medidos por medio de
indicadores que constituyen una gua para la obtencin de lo que se
quiere y requiere en el negocio.

A continuacin presentamos el anlisis correspondiente de las

perspectivas, objetivos, indicadores, metas e iniciativas que se
plantea nuestra compaa de servicio y atencin al cliente; mediante
un cuadro de mando estratgico.

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

El cuadro de mando integral es mucho ms que un sistema de
tcticas y medidas operativas estratgicas, que le permite a la
compaa gestionarse y planificar estratgicamente a corto y a largo
plazo. El enfoque de medicin del cuadro de mando integral de la
compaa se ha empleado para definir y tomar en cuenta los
objetivos y los indicadores que influyen a travs de perspectivas en
los procesos de gestin decisivos de nuestra organizacin y
gerencia.

Nuestro cuadro de mando integral est fundamentado en

nuestra Misin, Visin y Valores como compaa de servici de
atencin al cliente, los cuales son:

MISIN
Ser socios y compaeros estratgicos de nuestra clientela a
nivel nacional e internacional, mediante un nuevo modelo de
plataforma y gestin colaboradora de servicio de atencin al cliente.

VISIN
Consolidarnos como la empresa lder en materia de atencin
al cliente, brindando cada vez un mejor y eficiente servicio y
estableciendo alianzas estratgicas y beneficiosas con compaas
que requieran de nuestro producto, comprometindonos a gestionar
amable e integralmente todas las necesidades del cliente.

VALORES
tica y comunicacin integral
Claridad de respuesta y accin
Capacidad de ejecucin y responsabilidad social
Optimizacin y uso eficiente de los recursos.

MATRIZ DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

TEMA ESTRATGICO

OBJETIVOS

INDICADORES

METAS

INICIATIVAS

PERSPECTIVA
FINANCIERA

Generar ingresos para

que los costos de servicio
sean rentables y
sostenibles.

Liquidez y solvencia de la
empresa a corto y largo
plazo.

Incrementar en un 20% los

ingresos anuales de la
compaa.

Expandir el mercado
mediante un programa de
publicidad convirtiendo
clientes potenciales en
clientes activos.

PERSPECTIVA DEL
CLIENTE

Satisfacer las exigencias y

necesidades del cliente
cumpliendo con los ms
altos estndares de
calidad.

Encuestas de satisfaccin
al cliente, sugerencias,
reclamos, estudio de
mercado.

Posicionarnos como la
primera opcin del cliente
en materia de atencin y
servicio.

Mantener una relacin

calidad precio idnea,
versatilidad en la atencin
al cliente.

PERSPECTIVA DE
PROCESOS INTERNOS

Encontrar el equilibrio en
el ambiente de trabajo,
que permita mejorar
continuamente la atencin
al cliente y as aumentar
la preferencia y el
posicionamiento de la
compaa.

Programa de
aseguramiento de la
calidad, auditoras
internas, base de datos de
los clientes.

Generar un ambiente de
trabajo confortable que
estimule valores y tica
profesional.

Fomentar la cultura
organizacional, realizar
conferencias
motivacionales.

Nivel de instruccin del

personal, evaluaciones de
capacitacin.

Planificar
estratgicamente
permitiendo la generacin
de nuevas ideas,
minimizando la resistencia
al cambio e innovando en
el campo, en pro a la
mejora continua.

Introduccin programa de
capacitacin al personal.
Reuniones mensuales
con la asistencia de los
involucrados en el
proceso.

PERSPECTIVA DE
APRENDIZAJE

Mejorar continuamente la
atencin al cliente,
gestionando los
estndares de calidad y la
capacitacin del personal.

MAPA ESTRATGICO
A continuacin, manteniendo relacin con lo anteriormente
expuesto, se presenta el mapa estratgico correspondiente a
nuestra matriz de cuadro integral, en el cual se relacionan y
representan grficamente las causas y los efectos existentes entre
los componentes de nuestro plan estratgico, mediante los
indicadores vinculados a objetivos enfocados a satisfacer las
necesidades del cliente, las medidas cuantificables para tales
indicadores (metas), nuestro programa de accin por medio de
iniciativas de trabajo y los aspectos relevantes para lograr que
nuestra visin y misin se materialicen ofrecindole al cliente el
producto que necesita

En el mapa estratgico se hace mencin a la perspectiva de

los procesos internos de la compaa en conjunto con la perspectiva
de aprendizaje y crecimiento, donde se produce y se entrega la
propuesta de trabajo requerida para lograr lo que se quiere,
agilizando los procesos, reduciendo costos y aumentando la
eficiencia, coordinando alineacin y generando disposicin en los
trabajadores para cumplir con los objetivos en comn que se tienen
en la organizacin; todo esto impacta positivamente en la
perspectiva financiera.

CONCLUSIN
El BSC en conjunto con el Mapa Estratgico de la compaa
induce una serie de resultados que favorecen la administracin de la
organizacin en pro de las estrategias para cumplir todos los
objetivos planteados, mediante el monitoreo y el anlisis de los
indicadores que influyen todos los procesos y perspectivas
(financiera, accionista, interna y social) que actan sobre la
empresa.

Los

siguientes

beneficios

se

obtienen

mediante

la

implementacin de estas herramientas mercadotcnicas:

Alineacin de los empleados y los procesos internos en pro del

cumplimiento de los planes estratgicos y los objetivos de la
compaa.
Comunicacin integral de los planes de accin y las decisiones
estratgicas.
Redefinicin del rumbo de la compaa en base a los resultados que
se quieren alcanzar.
Traduccin de la visin, misin y valores de la empresa, en planes y
objetivos plenamente operativos.
Creacin de valores, aumento de la capacidad de anlisis y
presencia de la cultura organizacional en el presente para afrontar
los requerimientos del futuro.
Mejora continua de los indicadores financieros de la compaa y
desarrollo laboral tanto de los promotores como los ejecutores del
proyecto.
No slo es importante tener una estrategia sino ser totalmente capaces
de implementarla y ejecutarla para conseguir nuestros objetivos.
Servir para Liderar.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Camacaro Mailen, (Desconocido). Cuadro de Mando Integral.

Extrado desde:
http://www.ciuonline.com/aulamaestria/mod/resource/view.php
?id=8332

Desconocido. Cuadro de Mando Integral: Mapa Estratgico.

Extrado desde:
http://www.ciuonline.com/aulamaestria/pluginfile.php/12097/mod_resource/c
ontent/2/mapa/resumen.html

Desconocido. Indicadores. Extrado desde: http://www.ciuonline.com/aulamaestria/pluginfile.php/12098/mod_resource/c

ontent/2/indicadores/juntando_todo.html

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