REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN SUPERIOR

UNIVERSIDAD CATLICA SANTA ROSA
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
ESCUELA DE COMUNICACIN SOCIAL

Auditora de Identidad Corporativa y de Procesos

Comunicacionales del Terminal de Pasajeros la Bandera

Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al ttulo de

Licenciada en Comunicacin Social.

Tutora:
Lic. Saldivia, Naythaly
C.I 17.116.845

Autora:
Cornivel, Margareth
C.I 14.196.770

Caracas, Octubre de 2012

NDICE
Portada .....
ndice .
Carta de Aprobacin del Tutor.
Resumen...
Dedicatoria
Agradecimiento
Introduccin.

pp
i
ii
iv
v
vi
vii
8

CAPITULO I. EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema...
1.2 Objetivo General.
1.3 Objetivos Especficos.
1.4 Justificacin........

10
11
11
12

CAPTULO II. MARCO TERICO

2.1 Antecedentes de la Investigacin...
2.2 Bases Tericas
2.3 Definicin de Trmino Bsicos..

14
17
42

CAPTULO III. MARCO METODOLGICO

3.1 Diseo de la Investigacin..
3.2 Tipo de la Investigacin.
3.3 Nivel de la Investigacin
3.4 Poblacin y Muestra...
3.5 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos...
3.6 Anlisis y procesamiento de datos.

45
45
46
47
48
49

CAPTULO IV. AUDITORA

4.1 Descripcin del Captulo
4.2 Situacin ...
4.3 Objetivo..
4.4 Pblicos..
4.5 Anlisis de los resultados...
Pregunta 1..
tem- pregunta 1
Pregunta2..
Pregunta 3.
Pregunta 4.
tem- pregunta 4
Pregunta 5.
Pregunta 6.
Pregunta 7.

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51
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60

ii

Pregunta 8.
Pregunta 9.
Pregunta 10
Pregunta 11....
4.6 Posibles propuestas ...

61
62
63
64
65

CONCLUSIONES

69

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

71

ANEXOS.

72

iii

APROBACIN EL TUTOR
En mi carcter de Tutora de Grado presentado por la ciudadana Margareth
del Rosario Cornivel Snchez, titular de la cdula de identidad 14.196.770, para
optar al Grado de Licenciada en Comunicacin Social, Mencin Organizacional,
considero que dicho trabajo rene los requisitos y mritos suficientes para ser
sometido a la presentacin pblica y evaluacin por parte del jurado examinador
que les designe.

En la ciudad de Caracas, a los 09 das del mes de octubre de 2012.

Atentamente,

______________________
Lic. Naythaly Saldivia
C.I.17.116.845

iv

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN SUPERIOR
UNIVERSIDAD CATLICA SANTA ROSA
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
ESCUELA DE COMUNICACIN SOCIAL
Auditora de Identidad Corporativa y de Procesos Comunicacionales del
Terminal de Pasajeros la Bandera
Autor: Cornivel, Margareth
Tutora: Saldivia, Naythaly
Fecha: Octubre de 2012
RESUMEN
El presente trabajo de grado presentado como requisito para optar al ttulo
de Licenciada en Comunicacin Social, Mencin Organizacional, tuvo por
finalidad la realizacin de una Auditora de Identidad Corporativa y de Procesos
Comunicacionales del Terminal de Pasajeros la Bandera, herramienta
comunicacional que determina que tan identificados pueden estar los trabajadores
con la institucin, as mismo permite saber si los elementos de identidad o
atributos son conocidos por el personal que all labora, a fin de poder plantear
estrategias que sirvan de aporte institucional con la finalidad de cubrir la carencia
comunicacional que pueda existir, favoreciendo la filosofa organizacional. El
Terminal de Pasajeros la Bandera es un organismo de transporte comercial
moderno, que est al servicio del inters pblico, ente que a pesar de pertenecer a
la Alcalda Bolivariana del Municipio Libertador, presenta problemas en su
identidad, esto a raz que el Terminal de Pasajeros de Occidente Ing. Jos
Antonio Gonzlez Lander, antigua denominacin, durante aos estuvo, bajo la
administracin de una empresa privada, causal de cierto desapego en los
trabajadores con el organismo.
A travs del diagnstico se pudo determinar de manera formal cuales son
las fallas que enfrenta el organismo, y a travs de propuestas comunicacionales
incentivar la filosofa de la institucin en sus empleados, para una mayor
rendimiento en su operatividad, y de esta manera dar cumplimiento con la
investigacin planteada, que tiene como diseo la estrategia de comunicacin y
submodalidad 1 Auditora de Estrategias Comunicacionales.
Palabras Claves: auditora, comunicacin, diagnstico, estrategia, filosofa,
identidad, Terminal de Pasajeros la Bandera.

DEDICATORIA
A Dios por ser l, el ser que gua el camino en cada
momento de mi vida.
A mi mam por darme la vida y tener tanta paciencia para
soportarme, entenderme y brindarme el apoyo en cada
decisin que tome.
A mi padre por ensearme el valor de la vida, aunque no
se tenga riquezas se puede llegar lejos.
A mi hijo Nicola Alejandro, que vino a llenar mi vida de
amor. l paso a ser el motor fundamental en cada uno de
mis movimientos.
A mis hermanos Layde y Darwin, que siempre estn all
ofrecindome y brindndome todo su cario.
A mis sobrinas Arianna y Andrea, por compartir con su
primo cada vez que yo me ausentaba, para realizar trabajos
universitarios.
A todas aquellas personas que me apoyaron y me
motivaron a conseguir este logro.

Margareth Cornivel

vi

AGRADECIMIENTO
A Dios por darme la sabidura para lograr cumplir mis
metas, una de mis anheladas satisfacciones: Ser una
Comunicadora Social.
A mi Tutora, Lic. Naythaly Saldivia, por su paciencia,
apoyo incondicional, aportes y regaos, Gracias Mi
Chiqui, sin ti no lo hubiese logrado.
A mis compaeros de clases, en especial al grupete,
quienes en quipo logrbamos hacer todo, amigos gracias
por estar siempre all, para arriba y para abajo,
incondicional en todo momento y a todos aquellos que
compartieron conmigo el recorrido de este camino.
Al personal docente de la UCSAR, por su apoyo y los
conocimientos impartidos durante mi carrera en especial,
el Prof. Pedro Balza, a la Prof. Jacqueline Garca, al Prof.
Eduardo y al Prof. Alejandro Silva.
Al personal obrero y administrativo de la Universidad
Catlica Santa Rosa,

por

su colaboracin prestada

cuando les necesitaba durante mi estada en esta Casa de

Estudios.

Margareth Cornivel

vii

INTRODUCCIN
La Identidad Corporativa es una herramienta de la comunicacin
organizacional, la cual sirve de apoyo a las empresas institucionales para que la
misma est presente en la mente de sus pblicos internos de manera positiva o
negativa, que permite mantener en los grupos que la conforman, un sentido de
pertenencia hacia la institucin de la que forman parte.
La identidad corporativa es una de esas estructuras mentales cognitivas
que se forma por medio de las experiencias de las personas con la organizacin,
conformada por un conjunto de atributos que la identificaran como sujeto social y
la diferenciaran de las dems instituciones del sector transporte. Es decir, la
identidad es el conjunto de atributos que una empresa quiere proyectar para ser
reconocida de esa y slo de esa manera por sus pblicos.
La sociedad moderna est caracterizada por cambios rotundos y
progresivos los cuales las empresas u organizaciones deben enfrentar,
constantemente y la manera ms expedita para ello, es a travs de una buena
cultura organizacional, la que a su vez, desemboca en una identidad corporativa
e institucional slida, donde la cultura sea la base que cada organismo posea
como mecanismo de defensa y organizacin interna, y la comunicacin en todos
sus aspectos sea una herramienta eficiente dentro de ella, siendo esta un elemento
fundamental que permitir el buen funcionamiento de la comunicacin interna de
la misma.
La identidad es formada de adentro hacia afuera, es por esta razn que el
objeto de estudio de esta investigacin tiene como punto de partida la identidad
corporativa

y los procesos comunicacionales del Terminal de Pasajeros la

Bandera, a travs del pblico interno (sus empleados), quienes generan el sentido
de pertenencia dentro del organismo, lo que impacta de manera positiva a los

pblicos externos, proyectando una buena identidad e imagen de la institucin, es

por ello, que el objetivo general de la investigacin se bas en analizar a travs de
una auditora

la

identidad corporativa

procesos comunicacionales del

Terminal de Pasajeros la Bandera.

Antes de aplicar cualquier estrategia comunicacional en el Terminal de
Pasajeros la Bandera, fue necesario realizar un diagnstico, a travs de la auditora
de identidad, reflejando los principios, valores y creencias fundamentales de la
organizacin, para luego mediante la recoleccin de datos, interpretar los
resultados obtenidos, y determinar el ndice de adhesin, los grados de afinidad
entre el pblico interno y la organizacin, los procesos comunicacionales, el
estado del clima organizacional, el nivel de conocimiento que maneja el personal
sobre sus atributos (misin, visin, valores y objetivos) y las implicaciones que
tiene la deficiencia de algunos aspectos para el eficiente y eficaz funcionamiento
de la institucin, es decir , el estado de las comunicaciones dentro de la
organizacin.
Esta investigacin estuvo estructurada en cuatro captulos, los cuales
estuvieron divididos del siguiente modo: El captulo I establece el planteamiento
del problema, los objetivos de la investigacin y la justificacin de la misma. El
captulo II evidencia los antecedentes de la investigacin, las bases tericas y la
definicin de trminos bsicos. El captulo III contiene el desarrollo del marco
metodolgico, contiene la modalidad, nivel y tipo de investigacin, de igual forma
se describir la factibilidad de la misma. El captulo IV se ofrece descripcin del
instrumento aplicado en la auditora, seguido de los resultados con su anlisis y
las posibles estrategias aplicables, seguidamente las conclusiones que se
obtuvieron a partir de la realizacin de esta investigacin.

10

CAPTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
Una organizacin es un conjunto de elementos, compuesto principalmente
por personas, que actan e interactan entre s bajo una estructura, donde los recursos
humanos, financieros, fsicos, y otros, funcionan de forma coordinada, ordenada y
regulada por normas, las cuales logren determinados fines. Toda organizacin debe
poseer un sistema poltico, donde exponga sus bases, creencias y modo de trabajo, ya
que, estos reflejarn la personalidad de la compaa, la cual ser percibida por el
pblico y constituir la identidad. Seala (Hernndez- Mora, 2002: 80), el problema
de las identidades, una constante manifiesta en el proceso de formacin y
transfiguracin de pueblos.
Actualmente las organizaciones del Estado, se encuentran en constantes
cambios, cambios que pueden parecer arbitrarios o violentos, y se ven reflejados en la
identidad de quienes las conforman.
El Terminal de Pasajero La Bandera, es un organismo de transporte comercial
moderno, que est al servicio del inters pblico, ente que a pesar de pertenecer a la
Alcalda Bolivariana del Municipio Libertador, presenta problemas en su identidad,
esto a raz que el Terminal de Pasajeros de Occidente Ing. Jos Antonio Gonzlez
Lander la Bandera (antigua denominacin), durante once (11) aos estuvo, bajo la
administracin de una Empresa Privada, solo hasta el 04 de diciembre del 2009, la
Alcalda Bolivariana del Municipio Libertador revoca la concesin y toma posesin
de la administracin del Terminal de Pasajeros la Bandera (actual denominacin).

10

Dado el contexto y su evolucin histrica, el organismo enfrenta problemas de

identificacin corporativa institucional. Con la finalidad de tener conocimiento
emprico, surgi el inters por conocer de manera formal el tipo de comunicacin
interna, la filosofa de la institucin y la percepcin de los trabajadores sobre la
identidad de la empresa.
Por tal motivo, el anlisis a travs de una auditora de identidad corporativa,
persigue detectar cuales son las fallas del perfil corporativo y los problemas de
comunicacin e identificacin que enfrenta el organismo, para as proponer
soluciones factibles a las dificultades presentes dentro de la organizacin.

1.2 Objetivos de la Investigacin

1.2 Objetivo General

Determinar la identidad corporativa y de procesos comunicacionales del

Terminal de Pasajeros la Bandera a travs de una auditora
comunicacional.

1.3 Objetivos Especficos

Identificar la misin, visin valores y objetivos del Terminal de Pasajeros

la Bandera.

Determinar el grado de identificacin de los empleados del Terminal de

Pasajeros la Bandera, en funcin a la cultura organizacional.

Realizar un diagnstico sobre el estado actual de las comunicaciones

internas en el Terminal de Pasajeros la Bandera.

Definir que son las comunicaciones corporativas y su dimensin.

11

Definir que es una auditora de procesos comunicacionales.

Definir los elementos de la auditora de identidad y procesos

comunicacionales del Terminal de Pasajeros la Bandera

Presentar los resultados de la auditora.

1.4 Justificacin de la Investigacin.

Informar no es comunicar, sin embargo debido al acelerado ritmo de vida que
llevan los seres humanos en la actualidad, no existe tiempo para analizar con
detenimiento la ventaja de comunicar adecuadamente a los dems; la importancia que
posee para toda la actividad humana que cada vez interviene no solo en las relaciones
internas, externas o interinstitucionales, sino que se ha ido acrecentando desde hace
algunas dcadas, en los organismos gubernamentales. Espino y Castillos del Pino
(2000), explican del logro de la coordinacin efectiva de los distintos departamentos
en consecucin de la adquisicin, transmisin y procesamiento de la informacin;
pues la incertidumbre despierta la necesidad de informacin de todo los involucrados.
(pp 20-21).
Hoy en da hay organizaciones que concentran un amplio sector de la poblacin,
tal caso es el Terminal de Pasajeros la Bandera, el mismo mantienen relacin directa
con personal interno y externo, incluyendo otras organizaciones, por ser uno de los
principales terminales de la Ciudad de Caracas, esto hace que sus modelos de
comunicacin sean ms significantes en la vida de muchas personas, debido a que en
ellos es donde los trabajadores y pblico en general pasan la mayor parte del tiempo
activo.
Con esta auditora, se busca hacer un diagnstico sobre los sistemas de
comunicacin interna, la filosofa de la institucin y la percepcin de los trabajadores

12

con la identificacin del Terminal de Pasajeros la Bandera, ya que es una

organizacin de transporte comercial moderno que est al servicio pblico, con un
perfil social de especial importancia.
Entendiendo que cada organizacin desarrolla sus propias formas de
comunicacin y establece sus parmetros de evaluacin y comunicacin propios,
desde una perspectiva inductiva, se desarrollan propuestas que faciliten a las
organizaciones comunicarse adecuadamente con la poblacin, tanto interna como
externa y que promuevan la adecuada generacin y difusin de los valores
organizacionales de quienes la conforman.
En este sentido, la auditora de identidad corporativa y procesos
comunicacionales, pretende detectar las fallas existentes y fortalecerlas, es decir,
donde se establezca que la comunicacin dentro de las organizaciones no se
encuentra centrada en el hecho nico de transmitir informacin, sino que tambin
abarca la identificacin institucional, de adentro hacia afuera, y as proyectar una
mejor imagen corporativa del Terminal de Pasajeros la Bandera.

13

CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la Investigacin
Ricci H., C (2009) Diseo de una estrategia comunicacional para la
Empresa Multiservicios TOMASA, C.A.. Trabajo de grado para optar al
ttulo de Licenciado en Comunicacin Social. Universidad Catlica Santa
Rosa. Caracas
En este trabajo de grado el autor analiza la imagen corporativa de la empresa
Tomasa, C.A, en el mercado.
Con la finalidad de mostrar una nueva cara de la empresa, y mejorar la
imagen, el autor tuvo como objetivo disear una estrategia comunicacional que
promoviera la imagen corporativa de la empresa de Multiservicios TOMASA, C.A a
travs de vehculos informativos tales como: una valla, un pendn y un anuncio
publicitario de prensa que contribuyeran a la empresa desarrollarse ante el pblico
interno y externo.
El autor resalt a su vez que los vehculos informativos, pueden transformar la
opinin pblica sin alterar condiciones, logrando captar al pblico interno como
externo.
Por tal motivo, este antecedente se vincula con el proyecto a desarrollar, por
poseer la misma modalidad de trabajo y el rea. Ambas investigaciones son de
Identidad Corporativa.
Hernndez Jennifer, 2005 Auditora de Identidad Conceptual caso:
Consejo Nacional Electoral. Trabajo de grado para optar al ttulo de Licenciado en
Comunicacin Social. Universidad Catlica Santa Rosa. Caracas
14

Esta investigacin, fue de tipo descriptiva, cuyo propsito fue determinar a

travs de una auditora como el pblico interno de la organizacin, perciba la
identidad conceptual del Consejo Nacional Electoral (CNE), en el mismo se
detallaron las funciones operatividad de los medios de comunicacin utilizados, con
el fin de ratificar si a travs de estos eran transmitidos los atributos o elemento de
identidad.
A travs de los resultados obtenidos, el autor logr constatar un panorama de
accin en base a la operatividad de los sistemas de comunicacin en el ente electoral,
en el cual los mecanismos de seguimiento eran inexistentes y sin planificacin, no
correspondan a las necesidades del organismo.
Es por ello, que el diagnstico de los medios de comunicacin internos y
como herramientas para transmitir los atributos de identidad, son puntos clave que
relacionan ambas investigaciones, pues es de suma importancia que se conozcan los
objetivos de toda organizacin.
Girn M., (2006) Auditora de la Identidad Corporativa del Personal de
AM y FM

Center. Trabajo de grado para optar al ttulo de Licenciado en

Comunicacin Social. Universidad Catlica Santa Rosa. Caracas

En materia de Auditoria la autora destaca con a la Misin, Visin y Valores
de la Empresa, la importancia del conocimiento de estos parmetros para el
desempeo eficiente del trabajador.
En la investigacin indicada se concluy que la identidad corporativa era una
de las partes fundamentales que todo empleado, que labora en una institucin sea
pblica o privada, deba conocer para sentirse identificado con su institucin, y que
ello generaba motivacin y metas en comn para el logro. La autora hace hincapi en

15

que, mientras ms comprensible y clara sea la cultura organizacional, ms

identificacin interna tendr el empleado con respecto a su jornada laboral.
Por tanto, el trabajo de grado, es motivo de antecedente por guardar relacin
con

la investigacin que se presenta, ya que ambos estudian la relacin existente

entre los empleados y la filosofa de la Institucin.

Ruz Cadenas D (2008). Estudio de la Identidad Corporativa en los

empleados de la oficina Movilnet- Metrocenter.

Trabajo de grado para optar al

ttulo de Licenciado en Comunicacin Social. Universidad Catlica Santa Rosa.

Caracas
En este trabajo de grado el autor present un estudio sobre las necesidades
de identidad corporativa de los empleados de la Oficina Comercial MovilnetMetrocenter, mediante una auditora interna.
Dentro de sus objetivos fundamentales, estuvo analizar si los empleados de
la Oficina Comercial Movilnet- Metrocenter, se sienten identificados con la Visin,
Misin y Valores de la institucin, define y describe brevemente los diferentes puntos
abordados e instrumentos utilizados para la realizacin del estudio.
Este trabajo de grado sirve como referencia, para esta investigacin, ya que
aporta ideas y sugerencias que permiten afianzar la cultura e identificacin
institucional en los trabajadores del Terminal de la Bandera.

16

2.2Bases Tericas
1. Terminal de Pasajeros La Bandera
1.1

Qu es el Terminal de Pasajeros la Bandera?

El Terminal de Pasajeros la Bandera, tiene como finalidad prestar el servicio

de transporte terrestre a toda persona que viaje hacia el Occidente del pas a travs de
la flota de unidades autobuseras existentes, que parten hacia las diferentes ciudades
de esta regin del pas. As como tambin brindarle confort a los usuarios en el
tiempo de espera dentro de sus instalaciones.
El Terminal de Pasajero del Nuevo Circo se construy en la dcada de los
aos 70, en una zona cntrica de Caracas. De all partan todas las rutas de transportes
colectivos extraurbanos (hacia el Centro Oriente y Occidente del pas).
En el ao de 1993 al inaugurarse el Terminal de Oriente, fueron desplazadas
hacia dicho terminal todas las rutas extraurbanas dirigidas hacia las Ciudades de
Puerto La Cruz, Cuman, Guayana, etc. Quedando este terminal solo para las rutas
del Centro y Occidente del pas.
En el ao 1998 se inaugura El Terminal de la Bandera para las rutas antes
mencionadas, lo cual marc el final de este terminal de pasajero, siendo demolido ese
mismo ao. Esto fue realizado durante el mandato como Alcalde de Caracas el
ciudadano Antonio Ledezma.
A pesar de ser un ente perteneciente a la Alcalda Bolivariana del Municipio
Libertador, el Terminal de Pasajero de Occidente Ing. Jos Gonzlez Lander La
Bandera (denominacin anterior), durante 11 aos estuvo bajo la Administracin de
una Empresa Privada, solo hasta el cuatro (4) de diciembre de dos mil nueve (2009),
la Alcalda Bolivariana del Municipio Libertador, revoca la concesin y toma la

17

posesin de la Administracin del Terminal de Pasajeros La Bandera,

(actual

denominacin).
1.2

Misin

La Misin del Terminal de Pasajeros la Bandera, es brindar un servicio

eficiente y de calidad a nuestros usuarios, administrando adecuadamente los recursos,
a travs de la aplicacin de polticas de atencin social que permitan satisfacer las
expectativas del pblico en general. Fuente: (Plan Maestro Terminal La Bandera).
1.3

Visin

Ser un terminal integral, comprometido y orientado a garantizar la calidad y

la excelencia en los servicios y respondiendo oportunamente a las necesidades de
nuestros usuarios, apoyado en un talento humano con un enfoque socialista.
1.4

Valores

Mantener el buen trato y respeto hacia el usuario.

Velar por el buen funcionamiento de los servicios pblico que existen

en las instalaciones del terminal.

-

Mantener la puntualidad en las horas de salidas de las unidades.

Darle seguridad al usuario en su permanencia dentro de las

instalaciones.
1.5

Objetivos

Objetivos generales:
Prestar un servicio eficiente y de calidad, basado en el bienestar de los
usuarios, facilitando el traslado de pasajeros al occidente del pas y sustentado en una
visin socialista.

18

Objetivos Especfico:
-

Elaborar y ejecutar

proyectos de mejoramiento y mantenimiento

continuo de las instalaciones.

- Supervisar los proyectos y modificaciones a nivel general efectuados en
las instalaciones.
- Promover la integracin comunitaria en funcin de la optimizacin del
servicio.
- Servir a todos los usuarios, brindndole una cmoda y adecuada estada
dentro de las instalaciones.
1.6. Polticas
-

Plantear modificaciones en la estructura administrativa del Terminal en

funcin

del mejoramiento de los procesos del Terminal.

-

Elaborar y proponer su proyecto de presupuesto interno.

- Velar por la prestacin de un servicio integral a los usuarios.

-

Promover la participacin de la comunidad local en actividades de

integracin comunitaria.
- Supervisar y evaluar la prestacin de servicios de las diferentes lneas de
transportes que hacen vida en el Terminal.
- Hacer cumplir las normativas establecidas por el terminal en cuanto a la
prestacin de servicio por parte de lneas de transporte y locales comerciales.

19

- Llevar el control de usuarios y lneas de transporte mediante un sistema de

informtica.
- Respetar las normas y polticas establecidas por el Instituto Nacional de
Transporte y Trnsito Terrestre (INTTT).
2. Comunicaciones corporativas
2.1 Definicin
Es un acto dinmico y concreto que se construye da a da donde la
organizacin transmite ms que informacin y mensajes entre sus miembros y hacia
su entorno, abarcando el comportamiento organizacional consiente e inconsciente a
fin de dar a conocer sus elementos de identidad (misin, visin, valores y objetivos) y
crear as una plataforma de proyeccin que le proporciones una imagen corporativa
idnea.
Pizzolante (1993) dice que la comunicacin es prctica, se ejerce. En la
infancia, al ser actos predominantemente espontneos, el aprendizaje es tambin
natural, sostiene este autor (p.19). En ese caso se toma en cuenta que la comunicacin
vara en cada persona de acuerdo a su formacin, percepcin y valores este acto
comunicativo a nivel organizacional se torna algo complejo, ya que se debe educar
acerca de los mtodos, formas y reglas que rigen a la organizacin a fin de que no
sean vctimas de la informacin que solo va de boca en boca.

2.2 Importancia para las organizaciones

El proceso de comunicacin est presente en todas y cada una de las etapas
de la vida, por ello ejercer una comunicacin corporativa eficiente es importante y

20

sirve de herramienta para empresarios y ejecutivos, ya que de esta forma se favorece

la integracin de los pblicos internos y ambiente laboral se ve beneficiado
permitiendo el desarrollo del individuo dentro de la organizacin.
Las caractersticas del entorno actual en que se desenvuelve la
empresa exigen una continua adaptabilidad, as como la flexibilidad
suficiente para minimizar los efectos del cambio y maximizar el
provecho de las oportunidades que ofrece el entorno. Esa condicin
de adaptabilidad se ve favorecida en organizaciones en las que cada
uno de sus miembros conoce y comprende la direccin de la
organizacin. Garca Josefa. (1999) (p.12)
Muchas empresas enfrentan graves problemas de comunicaciones sin
embargo, nunca el acto de comunicar es inexistente. La comunicacin organizacional
es esencial para la integracin de todas las funciones administrativas, operativas, de
servicio, entre otras, as mismo es tambin fundamental para verificar si los
acontecimientos van acorde a los planes u objetivos establecidos por la organizacin.
Los Objetivos asignados a la comunicacin interna responden a la
satisfaccin de algn tipo de necesidad. Al respecto, podemos
diferenciar dos enfoques distintos. Las necesidades a cubrir se
pueden analizar desde el punto de vista de las demandas de
informacin del empleado o cliente interno de la organizacin, o
bien desde el punto de vista de la propia direccin de la empresa, o
de manera ms especfica de la unidad funcional de gestin de los
recursos humanos de la empresa. Garca J. (1999) (p.13)
Siguiendo esta lnea se puede deducir en primer lugar que la necesidad
informativa de las personas que hacen vida dentro de la organizacin es grande,
mostrada a travs de confusiones, en la realizacin de procedimientos de forma
errada e incumplimiento de las normas.
El empleado demanda a la empresa una mayor satisfaccin en su trabajo y
aumentar su nivel de participacin dentro de la organizacin. Son objetivos que estn

21

estrechamente ligados con la necesidad de sentirse importante Fernndez, 819992)

citado por Garca J. (1999) (p.14).
En este sentido, la comunicacin interna es una va para que las personas,
mediante la transparencia es el conocimiento de los temas que le afectan, puedan
sentirse ms involucradas en sus actuaciones cada da, y aumentar su motivacin
personal Somoza, (1995) citado por Garca Josefa (1999) (p.16).
En el segundo caso las comunicaciones internas satisfacen una necesidad
propia de la organizacin puede es conveniente para el alcance de las metas
establecidas.

2.3

Comunicacin interna

Anteriormente se le daba mayor importancia a la comunicacin de afuera

hacia adentro, es decir se tena en cuenta la opinin de los clientes y en funcin a eso
se establecan los ajustes organizacionales. Sin embargo esta idea ha evolucionado,
dndoles protagonismo tambin a los integrantes de la compaa, lo cual en efecto ha
favorecido los lazos entre la empresa, sus trabajadores y usuarios o clientes.
La comunicacin interna va dirigida a las personas que conforman una
institucin o empresa y que estn vinculadas directamente con ella (accionistas,
directivos, contratistas, proveedores, entre otros).
Articulacin es sin duda el calificativo ideal para este tipo de comunicacin
ya que su objetivo est enfocado en establecer armona y sinergia entre los
departamentos o gerencias de las organizaciones, ofreciendo de esta manera
estabilidad en el momento de planificar y ejecutar cualquier proyecto o actividad,
haciendo posible la coordinacin del trabajo, por consiguiente la comunicacin
interna genera satisfaccin laboral, compromiso y trabajo en equipo.
De lo contrario cuando la comunicacin interna se torna dbil puede
producir: deficiencia en la productividad, ignorancia de los directivos en la ejecucin
22

y medios usados por los empleados, se entorpece el trabajo de otras jefaturas

dependencias administrativas, no existe un control que fije los logros y asuntos en
proceso, confusin generalizada interna y externamente, entre otros.
Precisando de una vez, se entiende por comunicacin interna aquella que
expresa a su audiencia interna lo que hace en la organizacin, intercambiando
mensajes en el seno de la misma, a fin de optimizar el trabajo y hacer sentir
comprometidos a sus trabajadores con las metas establecidas.
Kreps (1990) la define como el modelo de mensajes compartidos entre los
miembros de la organizacin; es la interaccin humana que ocurre dentro
de las organizaciones y entre los miembros de las mismas. Ha de ser
fluida, implicante, motivante, estimulante y eficaz en s misma. Debe
obedecer a una cultura y a una identidad, Y estar orientada a la calidad en
funcin del cliente. (p.20)
Con referencia a lo anterior se puede decir que el objetivo principal de la
comunicacin interna de una empresa consiste en el establecimiento de un conjunto
de procesos de transmisin de la informacin, que permita conseguir los objetivos de
la compaa y de las personas que ah laboran.
Las ventajas que posee este proceso son mltiples y al conocerlas
evidentemente se ve la necesidad de comunicacin que existe. Las funciones que
hacen posible estas ventajas son:

Implicacin del Personal: Cuando las relaciones entre la empresa y el

personal se mantienen activas, marchas positivamente y se cumple con las

expectativas, los empleados asociaran los cambios y la mejora no solo e pro de la
institucin u organismo, sino tambin al progreso propio. La Motivacin es clave
para llevar a cabo esta funcin, el reconocimiento al trabajo es muy importante.

Conseguir cambio de actitudes: con el tiempo se ha dado paso a un

proceso comunicativo flexible, en varias direcciones sin rigidez ni jerarqua.

23

Mejora de la Productividad y Calidad en el servicio: siguiendo el orden

de idea que se ha llevado hasta ahora, el hecho de comunicar eficientemente los

procesos operativos, las acciones actualmente ejecutadas y los planes a futuro
permiten a los involucrados sentirse identificados con los objetivos a seguir,
asimismo es necesario tener en cuenta los elementos bases para la comunicacin, el
econmico (ahorro de tiempo y esfuerzo) y el humano (la certeza de una mejora de
nivel laboral).
2.4

Tipos de Comunicacin interna

Comunicacin descendiente

Se lleva a cabo desde los niveles superiores de la organizacin hacia los

m{as inferiores. Este tipo de comunicacin permite:
1.

Comunicar lo que la organizacin ofrecer a sus empleados, los

mtodos de cmo se manejarn ciertos asuntos segn estatutos institucionales,

convencionales y legales.
2.

Establecer un orden de idea acerca de lo que se desea comunicar

voluntariamente a los empleados.

3.

Se expresan los requerimientos de los directivos en funcin al trabajo

que se realiza.
4.

Se expresa todo aquello que se considere de importancia para los

trabajadores.

24

El conocer las instrucciones de trabajo le permiten al empleado saber en

funcin de que se debe desarrollar su trabajo, que se espera de sus ejecuciones, con
que cuenta y que debe mejorara dentro de su rea para obtener resultados ptimos.
La Comunicacin descendiente implica una alta responsabilidad por parte de
los directivos o la alta gerencia: Segn Andreu Pinillos (1998) (p.20) existen cuatro
responsabilidades claras de la alta direccin que se detallan a continuacin:

1.

La implicacin de la lnea ejecutiva en el proceso de

comunicacin. Garantizando el principio de autoridad. Todas las
actualizaciones de comunicacin interna tienen que hacer convivir
dos necesidades organizativas: que toda la plantilla est
informada y que no se pierdan las formas y se mantengan el peso
organizativo de la lnea ejecutiva.
2.
Definir los contenidos de la comunicacin interna y concretar lo
que se va y lo que no se va a informar. Concretar contenidos como
la visin, misin, los valores los principios, los objetivos generales,
las polticas de direccin y gestin, las prioridades organizativas o
comerciales, etc. En resumen lo que Andreu Pinillos denomina el
productor interno, se trata de conformar la personalidad de la
organizacin diferencindola de las dems y generando en el
empleado orgullo de perteneca e identificacin con la compaa,
a travs del valor emocional. Pero para lograr la implicacin total de
las audiencias es necesario aadir a lo emocional un valor de tipo
racional, por lo que tambin se precisa informar acertadamente.
3.
Coordinar y distribuir las responsabilidades de comunicacin
entre la lnea ejecutiva y la unidad de comunicacin interna dentro
de los comits directivos adecuados.
4.
Dar ejemplo en el proceso de comunicacin. La alta direccin
debe predicar con acciones la comunicacin.

Es importante establecer la retroalimentacin con los empleados a cargo ya

que esto repercute positivamente en su desempeo laboral, mejorando la motivacin
y permitiendo mayor comodidad.

25

Se debe tener en cuenta que la informacin nueva debe ser comunicada a la

brevedad posible para evitar los rumores, confusiones o informaciones erradas.

Comunicaciones ascendentes

Este tipo de comunicacin surge como respuesta a la comunicacin

descendiente, se realiza desde los empleados hacia los administradores o personal que
ocupa un cargo mayor dentro de la organizacin. Este tipo de comunicacin permite:
1.

Comprobar si los mensajes que han sido enviados a travs de una

comunicacin descendiente han sido eficiente en su emisin y comprensin.

2.

Mantener un clima favorable en las relaciones laborales.

3.

Participacin activa de los empleados en las propuestas para las

mejoras del trabajo o para exponer necesidades laborales que puedan ocurrir.
Es importante sealar que de una buena comunicacin ascendente depender
que los jefes, gerentes o empresarios obtengan informacin clave para tomar
decisiones oportunas.
Cuando la comunicacin ascendente se da frecuentemente y sobretodo cara a
cara se informa de cada paso dado, deficiencias y problemas que quizs los jefes
desconocen.
Rogers (1980) (p. 60) realiza una interesante reflexin sobre la falta de
retroalimentacin (feedback). Est comprobado que los superiores tienen a recibir
informaciones que puedan desagradar. En 1964 Katz y Kahn aseguraban que el flujo
de la comunicacin hacia arriba en las organizaciones no se hace nota por su
expresin espontnea y completa, a pesar de los intentos de institucionalizar el
proceso de retroalimentacin lnea arriba. Los empleados tienden a enviar los
mensajes maquillados a sus supervisores, intentando aproximarlos a aquello que de
26

antemano saben que desean or, esto repercute en que la direccin recibe una
retroalimentacin inexacta respecto al funcionamiento y logro de objetivos en los
puestos inferiores y medios de la organizacin.

Comunicacin horizontal

Se lleva a cabo entre personas que no mantienen ninguna relacin de

dependencia jerrquica. Este tipo de comunicacin permite:
1.

Coordinacin del trabajo en equipo

2.

Bsqueda para solucionar problemas

3.

Apoyo entre compaeros

4.

Traducir y explicar rdenes formales a un lenguaje ms accesible.

La comunicacin horizontal es una cotidianidad, pues para convivir y

trabajar con un grupo de personas se necesita la mnima coordinacin de los
procedimientos para realizar las actividades.
Este tipo de comunicacin debe abarcar dos dimensiones:
1.

Dentro de la misma unidad o grupo de trabajo, e el que predominan las

comunicaciones operativas, pero donde tambin tienen lugar comunicaciones

integradoras.
2.

Entre distintas unidades o lneas funcionales, constituye las relaciones

interfuncionales afn de ejercer lazos o alianzas estratgicas entre el apoyo de los

departamentos o gerencias.
2.5

Canales internos

Existen varias clasificaciones

de los canales

internos, segn su

funcionalidad, el tipo de comunicacin empleado o el tipo de organizacin.

27

En este caso de clasificacin tomada, es segn su funcionalidad como lo

establece Costa J. Y otros (2005) que es la siguiente:

Medios de Comunicacin Interna

Informacin

Comunicacin

Boletines o revista interna, carteles o Gestin de sugerencias, correo

carteleras, manual, informes generales electrnico, reuniones, comits, talleres
y personalizados, intranet, etc.
y capacitacin.
A continuacin se definen y detallan aspectos importantes de los medios ms
utilizados por las organizaciones:

Medios internos de informacin

Boletn o peridicos de empresa

Esta herramienta es utilizada frecuentemente para dar a conocer informacin
relevante y de inters comn, asimismo su contenido est enfocado en manejar una
lnea de motivacin de los empleados y de su participacin. La frecuencia de sus
publicaciones depender de la cantidad de contenido que se genere dentro de la
organizacin, con una regularidad mnima de una semana y mxima de tres meses.
Segn el libro de Comunicacin Interna (2008) el xito del boletn o
peridico de la empresa depender de que:
1.

El contenido sea interesante para los destinatarios

2.

Tenga alguna utilidad para sus lectores

3.

Sea muy visual

4.

Mantenga su regularidad

Por lo tanto es importante que el encargado del boletn sea una persona
creativa y sumamente observadora para que pueda reflejar en esta herramienta
28

informacin que realmente interese al empleado, asimismo el boletn informativo

sirve para hacer reconocimientos laborales.
Carteles y Carteleras
Este tipo de medio suele ser muy ventajoso, si se toman en cuenta elementos
como tamao, creatividad, contenido, sntesis, impacto visual y diseo. Depende de la
dimensin de la organizacin la cantidad de carteleras que puedan existir, aunque la
cartelera no solo son espacios estratgicos para publicar los carteles, ya que los baos,
pasillos y comedores pueden ser una buena tctica para la publicacin de ciertos
mensajes.
Segn Mariano Rivero (2008) es importante el cuidado de la actualizacin
de las carteleras y la renovacin de contenidos es prioritario en los responsables de
comunicacin interna para mantener vivo el canal y evitar el efecto paisaje que
producen los mensajes que no se renuevan. As, es habitual que se conformen redes
de facilitadores que ayuden al rea de comunicacin interna en esta tarea. (p.10)
Manual Interno
El Manual o proceso de acogida interno se puede dividir en cuatro fases, q
son: la Bienvenida (el trabajador ya conocer a travs del manual de bienvenida los
aspectos ms importantes de la empresa), el primer da en el trabajo, el segundo da y
el seguimiento final. La gua de acogida debe dar respuestas a todas las etapas del
plan, integrando las polticas y procesos de incorporacin de nuevos empleados.
Representan la materializacin con sus trabajadores que permanece en el tiempo
como una parte ms de la cultura corporativa de la organizacin. Todas las empresas
deberan redactar su manual de acogida interno.
En esta herramienta se encuentra informacin necesaria para que el
empleado logre un excelente desempeo de sus funciones, as como tambin pueda

29

conocer las normas que rigen a la organizacin, los encargados del rea de
comunicacin, junto con recursos humanos son indicados para redactar el material.
Informes generales y personalizados
Presentan un conjunto de informacin, debidamente organizada de acuerdo
a la naturaleza de la materia, sin que el autor aada interpretaciones. Los informes
pueden ser pblicos o privados dependiendo de su contenido.
Intranet
Segn Lafrance J.(2001) no es ms que una internet privada, interior a una
organizacin y protegida de las miradas indiscretas por una barrera (firewall) que
impide a cualquier intruso conocer su red informtica interna. Como medio
informativo permite el acceso a contenidos de forma inmediata. Entre sus ventajas se
encuentra la bsqueda temtica, disminucin de la papelera interna, Links a sitios
externos de inters, consulta de nominas de empleados y noticias breves acerca de las
actividades realizadas en la organizacin. (p.34)

Medios internos de comunicacin

Gestin de sugerencia
Se emplea de forma ascendente, y puede ser a travs de un llamado buzn
de sugerencia, donde los empleados por medio de una comunicacin escrita les
informan a sus jefes, directivos o gerentes los cambios que hacen falta dentro de la
organizacin

para que la gestin se realice de una mejor manera, adems de

estimular la participacin y motivacin.

30

Las dificultades ms comunes que suelen presentar los buzones de

sugerencias pueden resumirse en los siguientes puntos:
Falta de continuidad a las respuestas de los empleados generando
desmotivacin en futuras sugerencias. Baja autoestima de los
trabajadores que no permite reconocer que un hallazgo causal o su
opinin sobre un proceso puedan ser importantes para la
organizacin. Falta de informacin de los empleados para elaborar
sugerencias. Falta de estmulo por parte de la jerarqua a las
sugerencias de los empleados. Carina Mazzola (2002)
Sin embargo queda de parte de la organizacin brindar confianza en cuanto
al uso de esta herramienta para que, as el equipo de trabajo pueda expresar sus
opiniones o sugerencias libremente sin temor a meterse en problema por alguna
recomendacin a la alta gerencia.
Correo electrnico
La instantaneidad es la principal cualidad de este canal de comunicacin,
pues permite enviar y recibir cualquier tipo de informacin sin importar la distancia,
reduce el material de papelera y a travs de este se puede solicitar un acuse de
respuesta.
Reuniones
Fomentar el dialogo y las relaciones personales, por ende la comunicacin
dentro de la organizacin. Lo que principalmente debe tomarse es la organizacin de
la misma, a fin de especificar los puntos a tratar sin desviar el objetivo.
Segn Salinas O. (2001) debe existir un respeto por todas las
opiniones que all se den sin importar si se est de acuerdo o no con
los planteamientos. La mentalidad de tolerancia y madurez, que
tenga, ser importante para aceptar siempre lo mejor para todos as
nuestras ideas no hayan sido las mejores, entendiendo que lo ms
importante es el beneficio empresarial y no el individual. (p.17)
La frecuencia de las reuniones es parte de la canalizacin del trabajo en
equipo pues permite la integracin y el aporte de ideas para la mejor ejecucin de las
actividades.

31

Comits
Son reuniones realizadas entre personas que representan a un conjunto a de
trabajadores para la defensa de sus intereses. Este tipo de actividad funciona para
comunicar las necesidades y fortalezas de cada rea de trabajo posteriormente cada
representante se rene con su quipo para dar a conocer las novedades expuestas en el
comit.
2.6

Audiencias internas

Para conocer los pblicos de la organizacin es necesario realizar en primer

lugar un mapa de audiencias. Sin embargo por la delimitacin de esta investigacin
solo se trabajar con el pblico interno.

Audiencia interna
Directores, Coordinadores, Empleados, Grupos, Comerciantes, Proveedor.
En ese sentido todos y cada uno de los pasos que se dan en la comunicacin
interna debe estar guiado a satisfacer las necesidades comunicativas de la audiencia
total, siendo el objetivo principal el compromiso y establecimiento de vnculo entre
ello, logrando motivarlos y afianzar su identidad, para as tener como recompensa un
trabajo ms eficiente en pro de todos.
Para que la comunicacin interna se d es importante crear, utilizar y
mantener canales que informen y comuniquen activamente, ya estos canales fueron
definidos anteriormente, aunque es importante hacer un anlisis de que canal es
apropiado segn las caractersticas de los destinatarios, pues no es lo mismo informar
o comunicar a un empleado, usuario, proveedor o comerciante.

32

Para el anlisis entre audiencia, mensaje y canal Costa J. y otros (2005)

propone el siguiente mapa de destino de comunicacin:
Perfil

Caracterizacin de cada uno de los

destinos de comunicacin. Perfil
Pictogrfico,
sociodermogrfico
y
cantidad

Objetivo actual de comunicacin y de

informacin

Cules son los objetos especficos de

comunicacin e informacin?

Estrategia de comunicacin actual

Se cuenta con una estrategia

comunicacional para este pblico? Si No,
Cul?

Medios de informacin y comunicacin

Cules son los medios de Comunicacin

y de informacin que se emplean?

Limitantes comunicacionales

Mencione
las
limitaciones
comunicacionales existentes.

Fortalezas comunicacionales

Mencione
las
comunicacionales

Propiedades comunicacionales

fortalezas

Cules son las prioridades actuales de

informacin y comunicacin?

Segn Tnez M. y otros (2007) (p.151) los empleados no deben

enterarse nunca por la prensa (ni a travs de rumores) de una
situacin crtica de la compaa. El dao que estaramos causando
en este caso a la comunicacin interna de la compaa podra
agravar la propia situacin de crisis. Por tanto este escenario de
emergencia es prioritario decidir cmo se va a informar al
empleado, con el reto de mantenerlo informado de primera mano (la
empresa es la primera en informar) sin que se produzcan filtraciones
al exterior.
As se logra caracterizar la audiencia, elegir el canal adecuado y brindar la
informacin oportuna, por otra parte hay que tener en cuenta que al tratarse del
pblico interno este debe ser el primero en conocer las innovaciones o crisis por las

33

que pudiese travesar la organizacin ya que se debe prevenir y educar ante el

bombardeo de medio o audiencias externas.
3.

Identidad Corporativa

3.1

Definicin

La identidad corporativa engloba una serie de componentes que hace ms

fcil la interaccin de los miembros de la organizacin, el reconocimiento de la
misma por parte del pblico y el prestigio o credibilidad por parte de ambas
audiencias (internas y externas).
Una identidad corporativa bien estructurada hace que la empresa, la marca o
el producto o servicio sea reconocido fcilmente ya sea por su logo, slogan, colores,
nombre, entre otros atributos que forman parte del ser de la organizacin. La
identidad corporativa est compuesta por dos caras o dos fases que son la identidad
conceptual y la identidad visual.

Identidad conceptual

Est integrada por elementos filosficos de la organizacin tales como la

visin, misin y valores.
Toda organizacin desde el momento de su nacimiento se plantea una serie
de objetivos generales, adems de una proyeccin futura que se lograr con el alcance
de las metas y el posicionamiento que la institucin o empresa adquiera. Ese logro o
meta futura que la organizacin aspira alcanzar se define como visin.

La visin

Funciona como un agente inspirador, ya que cuando los miembros de la

compaa la conocen claramente pueden tomar decisiones claves en funcin de esta.
34

Segn De la Parra E. (1990) la visin es un sentido hacia el cual avanzar y

para generara una cultura de servicio hay que iniciar con una visin comunitaria.
En tal circunstancia la visin debe ser:
1.

Formulada por los lderes de la organizacin,

2.

Debe ser compartida con su equipo y conquistar su apoyo

3.

Debe ser amplia y detalladla (qu, cmo, cundo y dnde)

4.

Debe ser positiva y alentadora.

La Misin

Es el elemento clave para la planificacin organizacional, ya que ella define

la lnea estratgica que se trabaja actualmente, es el ahora, el presente de la compaa,
precisando as sus objetivos generales los cuales les llevarn a lograr el alcance de la
visin propuesta.
Segn Campbell A. (1992), sostiene que la misin de una empresa es el
vnculo entre estrategias, valores de la organizacin y valores del empleado. Esta liga
el lado racional/ comercial de la vida corporativa con el lado moral/ emocional que le
suministra energa para la tarea. (p.66).
Una de las cualidades o caractersticas de la misin es precisamente el
combinar la realidad de la compaa con las herramientas que se utilizan para lograr
ese sueo organizacional que representa la visin.
Dicho de otra forma la misin no es ms que decir quin soy y qu hago para
lograr mis objetivos futuros.

35

Valores

Son indispensables en el campo organizacional, ya que inspira la razn de

ser las organizaciones y ayudan a la construccin de una cultura organizacional
deseable.
La compatibilidad de los valores

personales con los valores

organizacionales conlleva a una alta satisfaccin personal con el trabajo. Los

objetivos de la organizacin y los de sus miembros cobran mayor significado e
importancia. Jimnez J. (2008 p.44).
Asimismo hay que tener en cuenta que a medida que la organizacin sufra
cambios positivos o negativos o los valores deben ir adaptndose a sus nuevos
objetivos.
Los valores comienzan a ser parte de los seres humanos desde la niez,
entretanto siguiendo la filosofa de que las organizaciones son como una gran familia
sus miembros deben sentirse identificados con estos siendo motivadores para el
trabajo cotidiano, los valores no deben ser vistos como reglas o formas de actuar que
no son propias de ellos empleados y mucho menos pueden ser un regao al no ser
cumplidos.

Identidad Visual

Deriva del conjunto de rasgos expresivos por los que se exhibe, a la

mirada, una empresa, sus productos y/o servicios a travs de diferentes soportes.
Gmez (1998).
En tal caso, y segn este autor, existen tambin otros cuatro elementos
resaltantes. Gmez (1998), alega que funcionan como recursos que sostienen la
identidad grfica, y estos son:
36

La Identidad Nominal: integrada por el nombre legal y el nombre

comunicativo de la empresa.
-

La Identidad Fsica: representada por la estructura y edificaciones.

La Identidad Sonora: se refiere a los jingles, sonidos y voces que son

elaborados para la empresa.

-

El Logotipo: representado por el nombre de la empresa.

El Smbolo: resume lo que es la empresa. Es una manera de

presentarse y de llegar a las audiencias.

-

El Color: define el dinamismo de los servicios, productos y o carcter

de la empresa.
-

La Tipografa: es la familia de letras que se utilizan en la compaa,

para la elaboracin de los mensajes y documentos impresos.

3.4. Diferencia entre identidad e imagen corporativa
En el Mundo de las comunicaciones corporativas existen dos agentes claves,
que si bien van de la mano en todo momento, en algunos casos suelen confundirse,
estos son la identidad corporativa y la imagen corporativa.
Partiendo de lo explicado anteriormente la identidad corporativa hace
referencia a lo que la organizacin comunica a sus audiencias, es la forma como se
muestra para atraer a sus clientes, proveedores, usuarios y empleados. La identidad
corporativa puede ser vista como la esencia de la organizacin. Ejemplo: si hablamos
de un equipo de bisbol este tiene una serie de atributos identificadores y
diferenciadores, desde su nombre, integrantes, nmero de jugador, uniformes, forma
de entrenamiento y estrategias, lo mismo pasa con la identidad de las organizaciones
estas se forman para establecer parmetros de qu, cmo, cundo, para que y para
quien hacerlo. En ella se sumergen una serie de elementos como la historia de la
compaa, su filosofa, sus valores, su estrategia corporativa, la cultura, entre otros.

37

La proyeccin de la identidad corporativa que la compaa hace hacia sus

pblicos se realiza con el fin de que estas audiencias se creen una imagen positiva de
la organizacin. Por su parte la imagen corporativa responde a la percepcin que las
audiencias tienen de ella.
La imagen corporativa es fundamental para el xito de la organizacin sin
embargo, es un agente intangible y poco controlado ya que elemento como la
publicidad se pueden manejar, pero comentarios negativos de algn cliente o usuarios
que haya presentado problemas con la compaa, no. La formacin de la imagen
corporativa es un trabajo diario que se debe hacer con especial atencin ya que
cualquier elemento fuera de control podra perjudicar la imagen de la organizacin.

4.

Auditora de comunicaciones

El desarrollo ms significativo de las auditorias de la comunicacin

organizacional se dio a principios de los aos 70 con la aparicin de los tres primeros
procedimientos e instrumentos de auditoras de la comunicacin. El primer
procedimiento conocido

como ICA Communication Audit se inici en 1971,

patrocinado por ICA (Internacional Communication Association). Este procedimiento

de auditora incluye las siguientes tcnicas de evaluacin: un cuestionario con 122
preguntas, entrevistas, anlisis de redes de comunicacin, experiencias crticas de
comunicacin, y un diario de comunicacin. As lo explica Varona Federico. (1993 p.
4) al citar a Goldhaber (1986).
La auditoria comunicacional no es ms que una evaluacin que se realiza de
los procesos comunicacionales o de elementos de identidad, afn de diagnosticar si su
funcionamiento es correcto. La auditora de la comunicacin organizacional se ha
definido como un proceso de diagnstico que tiene como propsito examinar y

38

mejorar los sistemas y prcticas de comunicacin interna y externa de una

organizacin en todos sus niveles. Downs, (1998) y Hamilton, (1987) citados por
Varona Federico. (1993 p.3).
Como en todo proceso comunicacional es necesario establecer una serie de
objetivos que deje ver claramente el propsito del estudio. Este anlisis debe
realizarse peridicamente para as poder fortalecer los puntos dbiles que han
deteriorado la comunicacin.
4.2

Importancia

La comunicacin interna es un aliado estratgico dentro de cualquier

organizacin, ya que esta representa el molde estructural de la misma. Si existen
empleados desmotivados, instrucciones contradictorias y objetivos poco claros la
organizacin no marchara correctamente.
El Primer paso para que la gestin comunicacional obtenga los resultados
esperados es conocer a profundidad la realidad que vive la organizacin en este
mbito. Por ello se realiza en primera instancia una auditora.
Este proceso es importante ya que nos permite detectar las barreras
comunicacionales existentes con el fin de crear un plan comunicacional que nos lleve
a superarlas.
Las funciones de la auditora comunicacional son dos:
1.

Controlar la eficacia de las polticas y los medios que utiliza la

empresa descubriendo cualquier desviacin sobre lo planificado.

2.

Recomendar las medidas adecuadas para corregir o mejorar

determinadas actuaciones.

39

4.3

Objetivos

Para consolidar la comunicacin interna se requiere tiempo, diagnsticos,

realizar planes estratgicos aplicarlos y evaluarlos, para as construir poco a poco el
camino a la comunicacin deseada.
La auditora comunicacional parte en principio de una necesidad en este
mbito de la empresa, no es necesario estar en crisis o en caos para aplicarlo, pues al
percibir fallas en los mecanismos comunicacionales esta se realiza en funcin de
mejoras como mtodo preventivo ante alguna contingencia.
Entonces de acuerdo a las consideraciones anteriores el objetivo de la
auditora comunicacional es conocer el ndice o nivel de adhesin, implicacin y
alcance que tienen los procesos comunicacionales dentro de la organizacin. Siendo
as su fin inmediato el anlisis del clima laboral.
4.4

Procedimientos para realizar una auditora

Antes de establecer las tcnicas y los procedimientos que se utilizaran para

la ejecucin de la auditora es importante elegir el responsable en llevarla a cabo.
Segn Sara Diez Freijeiro (2005) la persona que realizar el estudio puede ser un
observador interno o externo. (p.42)
Observador Interno: puede ser una persona de la empresa. Esto aporta la
ventaja

de que sus observaciones son bastantes ajustadas dada su perspectiva

histrica y su conocimiento sobre la personalidad de la empresa. Sin embargo, esta

autora plantea como principal inconveniente la subjetividad al momento del
diagnstico, adems de la difcil seleccin que representa elegir a un empleado
teniendo en cuenta las cualidades del ismo para realizar el estudio.

40

Observador externo: la auditora externa puede ser realizada

por un

gabinete de asesores o por una consultora de comunicacin. Aunque este estudio sea
realizado de forma imparcial pueden existir ciertos detalles que no se incluyan dentro
del estudio por la falta de adhesin a la organizacin a evaluar.
Al comienzo de la auditora comunicacional se debe tener en cuenta los
siguientes aspectos:
Realizar un estudio profundo de los documentos de la institucin o empresa,
incluyendo el manual de procedimiento y las cartas de comunicacin interna entre
otros.
Es importante informara a los involucrados en el diagnsticos acerca de la
realizacin del mismo.
Anunciar los resultados obtenidos y sobre el plan estratgico a realizarse.
Las bases que se deben fijar para la realizacin de la auditora son las
siguientes:
Objetivos de la auditora, materiales utilizados, participantes, mtodo,
fechas establecidas y presupuesto de la misma.
A continuacin se presentar la metodologa para el proceso de auditora
comunicacional.
El instrumento metodolgico es una combinacin de tcnicas cuantitativas y
cualitativas de investigacin social. Las herramientas ms usadas en la investigacin
cualitativa son: el anlisis semitico del discurso, para documentos, material
audiovisual etc.

la entrevista libre, en profundidad o semiestructurada, las

reuniones de grupo de discusin libre (Focus Goup) y las tcnicas proyectivas, para el
registro de opiniones y actitudes. Segn Cuenca J. (2007) (p.8)

41

La interpretacin de los resultados est sujeta a la subjetividad, sin embargo

son elementos que difcilmente se pueden corregir.
Por ltimo, el diagnstico de la comunicacin se lleva a cabo de acuerdo con
un plan operativo que incluye cuatro fases deseables:
1.

La recopilacin de documentacin y lectura selectiva para la

determinacin del campo de anlisis y la elaboracin del plan operativo.

2.

La aplicacin de las tcnicas especficas para una auditora de

comunicacin concreta. Sondeando a las fuentes, examinando a los documentos

elegidos y estudiando la adecuacin de las comunicaciones con los sistemas
particulares de la comunicacin corporativa.
3.

El procesamiento y tratamiento estadstico de la informacin.

4.

Finalmente la validacin de las conclusiones, redaccin y presentacin

del informe final. Cuenca J. (2007)

2.3

Definicin de Trminos

Audiencia: Es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes.

Estos pueden ser definidos como internos y externos.
Auditora: Es un estudio sincrnico objetivo, del cual es anlisis de
evaluacin de la poltica planificacin y gestin de la comunicacin de una
organizacin.
Canal: Es el medio a travs del cual fluye o es emitida la comunicacin.
Comunicacin: Es la interaccin que existe entre dos o ms personas, la
misma puede ser verbal o escrita, a travs de seas.

42

Comunicacin Corporativa: Es el conjunto de elementos internos y

externos que juntos constituyen la imagen que proyecta la empresa a su pblico.
Filosofa: Sirve para orientar la poltica de la empresa hacia los diferentes
pblicos con los que se relaciona, ya sean internos o externos.
Identidad: Conjunto de atributos identificadores y diferenciadores que
definen a la organizacin, es decir, su esencia, la forma en la que la empresa desea
proyectarse.
Identidad Corporativa: Son los conjuntos de smbolos comunicacin
comportamiento de una organizacin, basados en la visin misin de la misma.
Imagen: Es la proyeccin o visualizacin que se tiene de algn, objeto,
lugar, o cosa.
Misin: Es la razn de ser de la organizacin y la contribucin a que est
puede hacer a la sociedad en la que acta.
Organizacin: Son formaciones sociales orientadas de manera consientes
hacia fines y objetivos especficos con una diferenciacin interna de actividades
encaminadas al logro de dichos objetivos.
Percepcin: Opinin que posee los empleados en relacin a la actuacin
interna de la institucin la cual conforman su imagen interna.
Pblico: Personas de inters para la organizacin. Sinnimo de audiencias,
tambin llamados Stakeholders.

43

Visin: Constituye el conjunto de propsitos que se hace una determinada

organizacin para orientar sus objetivos estratgicos futuros.

44

CAPITULO III
MARCO METODOLGICO

3.1 Diseo de la Investigacin

Segn el manual del tesista de la Universidad Catlica Andrs Bello
(UCAB) el diseo de la investigacin para este estudio corresponde a la modalidad
IV Estrategia de Comunicacin, la cual consiste en cubrir las necesidades reales
de cualquier empresa, as como la evaluacin del problema o necesidad
informacional que la organizacin tiene con alguno de sus pblicos de inters ( pp.
24).
Esta investigacin tiene como diseo la estrategia de comunicacin ya que
el problema que se aborda cumple con las caractersticas descritas por el manual de la
UCAB para este diseo, es un problema real la deficiencia en las comunicaciones
internas del Terminal de Pasajeros la Bandera y a travs de este estudi se evaluar la
magnitud del problema, las causas y se aportarn recomendaciones que ayuden a
solucionar esta dificultad.

3.2 Tipo de Investigacin

De acuerdo al diseo del manual del tesista de la UCAB el tipo de
investigacin que corresponde a este estudio es la submodalidad I, auditora de
estrategias comunicacionales en esta se agrupan todas aquellas investigaciones
dedicadas al diagnstico de las necesidades y actividades relativas al campo

45

comunicacional de la organizacin: auditoria de imagen, auditora de procesos

comunicacionales auditoras culturales, etc. (p.24).
Corresponde a este estudio la auditora de estrategias comunicacionales
como tipo de investigacin, pues es la auditora una herramienta fundamental para el
diagnstico de problemas inherentes a la comunicacin empresarial, adems evala a
las audiencias involucradas en el proceso comunicativo, avanza en proporcionar
ofertas correctivas al problema. Para el estudio que se realiza al Terminal de Pasajeros
la Bandera, la auditora comunicacional cumple con los elementos justos para evaluar
la deficiencia que presenta y aportar soluciones a la misma.
3.3. Nivel de la Investigacin
Segn Arias (2006) el nivel de la investigacin se refiere al grado de
profundidad con que se abordar un fenmeno u objeto de estudio, el nivel se
clasifica en: exploratorio, descriptivo y explicativo (p.23).
El nivel de esta investigacin es descriptivo - explicativo pues permite en
primer lugar diagnstica los orgenes y consecuencias del problema y luego enfocarse
en realizar una serie de recomendaciones a raz de los resultados arrojados de la
auditoria.
Segn Arias (2006) la investigacin explicativa se encarga de
buscar el porqu de los hechos mediante el establecimiento de
relaciones causa-efecto. En este sentido, los estudios explicativos
pueden ocuparse tanto de la determinacin de las causas
(investigacin postfacto), como de los efectos (investigacin
experimental), mediante la prueba de hiptesis. (p.26).

46

3.4 Poblacin y Muestra:

Arias, Fidias (1999) establece que: la poblacin, o en trminos ms preciso
poblacin objetivo, es un conjunto finito o infinito de elementos con caractersticas
comunes para los cuales sern extensivas las conclusiones de la investigacin. Esta
queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio.
Es decir, son todos los seres u objetos de inters para el investigador que
permitirn realizar las conclusiones del problema planteado.
Muestra se defines como un subconjunto representativo de un universo o
poblacin. (Arias F. 2006, p. 83).
En esta Investigacin corresponde como poblacin todas aquellas personas
que laboran en el Terminal de Pasajeros la Bandera.

Cargos

Cantidad de empleados

Coordinacin General

Consultora Jurdica

Coordinacin de Operaciones

Coordinacin de Seguridad

Coordinacin de Atencin Al Soberano

Coordinacin de Talento Humano

Coordinacin de Administracin

Coordinacin de Informtica

Coordinacin de Servicios Generales

47

Coordinacin de Proyectos

Coordinacin de Desarrollo Social

Coordinacin de Asuntos
Interinstitucionales

Coordinacin de Infraestructura

Total

28

El Nmero de Unidades que integra la poblacin es accesible, sin embargo

la muestra ser no probabilstica, ya que no todos los integrantes de la organizacin
estarn disponibles al momento de realizar la encuesta, debido a la operatividad de la
empresa.
Aunque ser tomado en cuenta representantes de cada departamento a fin de
tener estadsticas que vayan acorde a la realidad.

3.5 Tcnicas e instrumentacin

Las tcnicas de recoleccin de datos son las distintas formas o maneras de
obtener dicha informacin. Son ejemplos claros y precisos de tcnicas; la observacin
directa, la encuesta en sus dos modalidades (entrevista o cuestionario), el anlisis
documental, anlisis de contenido, entre otros.
Los instrumentos son los medios y los materiales que se emplean para
recoger y recolectar la informacin. Tamayo (1998) define a los instrumentos de
recoleccin de datos como la expresin operativa del diseo de la investigacin, la
especificacin concreta de cmo se har la investigacin. Se incluye aqu: (a) Si la
investigacin ser en base a

lecturas, encuestas, anlisis de documentos u

observaciones directas de los hechos; b) Los pasos que darn y, posiblemente; c) Las
instrucciones para quin habr de recoger los datos. (p.182).
48

Para esta auditara, la encuesta escrita con preguntas cerradas de seleccin

simple, fue la tcnica que se utiliz para la recoleccin de informacin, ya que
permiti con precisin obtener los datos que se deseaban saber sobre el objeto en
estudio. Esta tcnica se desarroll a travs del instrumento cuestionario por su fcil
manejo en cuanto a la cantidad de muestra a encuestar.
Se define la encuesta como una tcnica que pretende obtener informacin
que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de si mismos, o en relacin con
un tema en particular. (Arias 2006, p.72).

Por su parte el cuestionario es la modalidad de encuesta que se

realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato en papel
contentivo de una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario
autoadministrado porque debe ser llenado por el encuestado, sin
intervencin del encuestador. (Arias 2006, p.74)
A efectos de la auditora tambin se emple como tcnica de
recoleccin de datos la observacin directa, tcnica que segn Arias (2006)

Consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma

sistemtica, cualquier hecho, fenmeno o situacin que se produzca
en la naturaleza o en la sociedad, en funcin de unos o en la
sociedad, en funcin de unos objetivos de investigacin
preestablecidos. (p.69).

3.6 Anlisis y procesamientos de datos

Para Fidias, A. (1999), el anlisis y procesamiento de los datos no es una

tarea que se improvisa, como si recin se comenzara a pensar en l, luego de procesar
todos los datos. El anlisis surge del marco terico trazado de los datos concretos
obtenidos, que posteriormente, todo investigador que domine su tema (), dichos
datos sern capaces de rechazar o afirmar un resultado (p.121)

49

Sin embargo, Arias (2006) seala que en este punto se describirn las
distintas operaciones a las que sern sometidos los datos que se obtengan:
clasificacin, registro, tabulacin y codificacin si fuere el caso.
De igual forma, el mismo Arias hace referencia al anlisis, en el cual se
definieron las tcnicas lgicas (induccin, deduccin, anlisis- sntesis), o estadsticas
(descriptivas o inferenciales), que fueron empleadas para descifrar lo que revelaron
los datos recolectados.
Por su parte Tamayo, al procesamiento de datos lo define como el conjunto
de datos obtenidos por los instrumentos empleados, mediante una tcnica analtica en
la cual se comprueban las hiptesis y se obtienen las conclusiones. Tamayo, tercera
edicin (1999) (P. 126).

50

CAPITULO IV
AUDITORA DE IDENTIDAD CORPORATIVA Y DE PROCESOS
COMUNICACIONALES
4.1 Descripcin del Captulo
En el captulo IV de esta investigacin se desarrollar

la auditora de

identidad corporativa y procesos comunicacionales del Terminal de Pasajeros la

Bandera, cuyos resultados obtenidos, sern analizados y posteriormente interpretados
para as poder ejecutar estrategias que vayan acorde a los datos obtenidos a travs del
instrumento aplicado.

4.2 Situacin
El Terminal de Pasajeros la Bandera es un organismo de transporte comercial
moderno, que est al servicio del inters pblico, ente que a pesar de pertenecer a la
Alcalda Bolivariana del Municipio Libertador, presenta problemas en su identidad y
procesos comunicacionales, esto a raz que el Terminal de Pasajeros de Occidente
Ing. Jos Antonio Gonzlez Lander, antigua denominacin, durante aos estuvo,
bajo la administracin de una empresa privada, causal de cierto desapego en los
trabajadores con el organismo.
En este sentido, el Terminal de Pasajeros la Bandera, aunque posee las
directrices provenientes de la Alcalda Bolivariana del Municipio Libertador, no
cuenta con un apoyo por parte de sus encargados en incentivar el apego a la
institucin y sus atributos, as como tambin establecer relaciones institucionales que
propicien la comunicacin, informacin y participacin de los empleados de la
organizacin.

51

En cuanto a los datos aportados por el organismo se conoce que en cuanto a

su identidad conceptual, durante 14 aos han mantenido la misma misin, visin y
valores, no obstante, no ha sido el mismo caso para sus elementos grficos que si han
sufrido cambios.
As mismo se realiz un proyecto de una pgina web que an est en
construccin.
Por otra parte los canales de comunicacin son los memos internos,
carteleras informativas, correo electrnico personal, llamadas telefnicas y
comunicaciones cara a cara.
Conociendo estas bases, se observa una organizacin con ciertas deficiencias
en el rea comunicacional, las cuales sern estudiadas luego de la realizacin de una
auditora comunicacional a fin de diagnosticar ms a profundidad los elementos
dbiles en cuanto a los procesos comunicacionales as como la relacin empleadoorganismo con la identidad de la misma, el compromiso y alcance de objetivos en
comn.

4.3. Objetivo
La auditora de los procesos comunicacionales internos y de identidad
institucional se realizar a fin de conocer las necesidades de la organizacin en
materia comunicacional, para as establecer estrategias que satisfagan estas
debilidades en el organismo.

4.4 Pblicos
El Pblico tomado en cuenta en este estudio como anteriormente se haba
planteado fueron los empleados que laboran en el Terminal de Pasajeros la Bandera,
primero por ser el personal ms inmediato de la compaa y segundo para enriquecer
52

las comunicaciones desde lo ms interno de la empresa, y as posteriormente llevar a

cabo otras investigaciones que fortalezcan a los dems pblicos, en especial a los
usuarios que all transitan.

4.5 Anlisis de los resultados

Para obtener datos que se aproximan a la realidad comunicacional del
Terminal de Pasajeros se procedi a encuestar a los trabajadores de la organizacin,
con preguntas sencillas y que iban acorde a los que se deseaba conocer.
Pregunta1. Conoce usted realmente la misin y visin del Terminal de Pasajeros la
Bandera?
Si

No
Si

No

13

15

53

Trece personas que representan el 46% de los encuestados respondieron que

si conocen la misin y visin del Terminal de Pasajeros la Bandera, mientras que
quince personas que simbolizan el 54% aseguran que no lo conocen.
A travs de este anlisis se evidencia que muchas de las personas que
laboran en esta oficina desconocen elementos de identidad importantes para una
organizacin como lo son la misin y visin.
tem- Pregunta 1. Si su respuesta a la pregunta anterior es afirmativa considera usted
que la misin y visin son:
Adecuadas

Confusas

No los conocen

Adecuadas

Confusas

No los conocen

13

15

En este tem de la primera pregunta el 100% est representado por

veintiocho personas, de las cuales trece (46%) aseguran que la misin y visin del

54

Terminal de Pasajeros la Bandera es adecuada para las funciones que esta

organizacin ejerce, mientras que quince personas (54%) afirman que estos elementos
de identidad no los conocen.
A travs de los datos obtenidos se evidencia como los elementos de
identidad misin, visin y valores no son lo suficientemente claros para el personal
del Terminal de Pasajeros la Bandera, ocasionando una marcada confusin para los
empleados de esta organizacin.

Pregunta 2.- Considera usted que debera hacerse una refrescamientos de imagen
para la organizacin?
Si

No
Si

No

18

10

Dieciocho personas que simbolizan el 64% del total, aseguran que si sera
apropiado realizar un refrescamiento de imagen para la organizacin, mientras que
diez personas que representan el 36% piensan que no es necesario.

55

En esta oportunidad se visualiza claramente que la mayora de los

encuestados desean que la compaa experimente un cambio de imagen ya que podra
ser provechoso para el grupo.
Pregunta 3. Cul de estos eslganes que se presentan es el que actualmente
representa a la institucin?
Caracas es Bandera

Para la Caracas Socialista

Caracas es Bandera

Para la Caracas Socialista

21

Siete personas quienes representan el 25% de los encuestados reconocen el

eslogan Caracas es Bandera como el que actualmente utiliza la organizacin,
mientras que veintin encuestados, quienes simbolizan el 75% de los encuestados
participan que el eslogan Para la Caracas Socialista es el eslogan que el Terminal
de la Bandera utiliza en estos momentos.
Estas respuestas indican la confusin que genera reconocer el actual eslogan,
ya que el anterior y el actual tienen similitud en el nombre de la Ciudad.

56

Pregunta 4. Sabe usted Cules son los valores que promueven al Terminal de
Pasajeros la Bandera?
Si

No

Si

No

18

10

Doce personas que representan el 64% de los encuestados manifiestan que si

conocen los valores que promueve el Terminal de Pasajeros la Bandera, sin embargo
Diez personas que simbolizan el 36% aseguran no conocer los valores de esta
organizacin.
En esta grfico se puede visualizar que la mayora de los encuestados si
conocen los valores que promueve la empresa lo que representa un logro, ya que los
valores de una organizacin hacen que el personal trabaje con sentido de pertenencia
y responsabilidad.

57

tem Pregunta 4. De ser afirmativa su respuesta Considera que estos se adaptan a las
funciones organizacionales de esta empresa?
Si

No
Si

No

20

Para este tem el 100% est representado por dieciocho personas, donde
veinte (71%) aseguran que los valores si van acorde al trabajo de la organizacin,
mientras que ocho (29%) personas piensan que no se adaptan.
En esta oportunidad se ratifica la importancia que poseen los valores
organizacionales para los Trabajadores y Trabajadoras del Terminal de Pasajeros la
Bandera.
Pregunta 5. Cmo se desarrollan las comunicaciones internas de la institucin?
Buena

Regular

Mala

Buena

Regular

Mala

16

10

58

El 57% de los encuestados manifiestan que las comunicaciones son buenas

en la organizacin, sin embargo no tan apartado est el 36% de los encuestados
quienes aseguran que las comunicaciones en el Terminal de Pasajeros la Bandera son
regulares, por ltimo el 7% las considera malas.
Esta informacin evidencia que parte de los empleados se sienten satisfecho
con los procesos comunicacionales en el Terminal de Pasajeros la Bandera aunque
una parte significativa piensa que las comunicaciones en esta empresa son regulares,
y en una minora la califican como mala dejado claro que hay aspectos
comunicacionales en el Terminal de Pasajeros la Bandera que se deben mejorar.

Pregunta 6. Conoce usted jerrquicamente la forma organizacional del Terminal de

Pasajeros la Bandera?
Si

No
Si

No

18

10

59

64% del personal, representado por dieciocho encuestados dicen conocer el

proceso jerrquico en el Terminal de Pasajeros la Bandera, sin embargo diez personas
quienes simbolizan el 36% aseguran no conocer con exactitud la lnea jerrquica que
promueve la organizacin.
En esta grfica podemos ver que la mayor parte de los encuestados conoce el
proceso que maneja jerrquicamente el Terminal de Pasajeros la Bandera lo que hace
que la mayora de las decisiones sean claras para los trabajadores y no generen
demasiada confusin.
Pregunta 7. Para reforzar las comunicaciones internas cree usted que deben utilizar
ms:
Carteleras

Memos

Intranet

Boletines

Correo Interno

Carteleras

Memos

Boletines

Intranet

Correo
Interno

Ninguna
de las Anteriores

60

Siete de los encuestados quienes representan el 39% de los encuestados

ratifican que las carteleras seran una buena opcin para mejorar las comunicaciones,
mientras que cuatro personas de los que simbolizan el 22 % piensan que los memos
seran adecuados, no obstante tres personas escogieron los boletines como opcin
para optimizar procesos de comunicacin en la organizacin representando el 17%,
sin embargo, 11% considera til la Intranet y otro el 11% considera que los correos
internos son una fuente de comunicacin .
A pesar de que se considera que las comunicaciones en la organizacin son
buenas, aparentemente se percibe una necesidad que se manifiesta en la falta de
canales de comunicacin para el acceso de todo el personal a los sistemas de internet.
Pregunta 8. Identifica usted los colores que representa a la organizacin?

Si

No

Si

No

28

61

En esta ocasin 28 personas que son el 100% de los encuestados aseguran

que s conocen los colores que representan al Terminal de Pasajeros la Bandera.
Esta organizacin ha

sabido imponer sus colores institucionales en su

pblico interno, logrando as que los empleados reconozcan este elemento, muy
importante y eficiente para el posicionamiento.

Pregunta 9. Clasifique de 1 a 5 la frecuencia de las actividades recreativas para los

empleados. Siendo 1 la frecuencia ms baja y 5 la ms alta.
1

62

El 33% de los encuestados creen que el Terminal de Pasajeros la Bandera

realiza de forma intermedia eventos recreacionales para los empleados, sin embargo
el 28 % considera que la empresa dedica poco a las actividades de esparcimiento
para el personal, el 22 % lo considera muy bajo el esparcimiento cultural.
Este resultado muestra que las actividades recreativas no son suficientes
para satisfacer la necesidad de los empleados de esta organizacin, ya que la mayora
considera que en el Terminal la Bandera

no se realizan las actividades con la

frecuencia requerida.
Pregunta 10. Cul de estas actividades cree usted que deban realizarse con mayor
constancia?
Foros

Charlas

Celebraciones Culturales

Foros

Charlas

Celebraciones Culturales

15

El 83% de los encuestados considera que en el Terminal de Pasajeros la

Bandera, se debera dedicar tiempo para realizar celebraciones culturales en la

63

organizacin, mientras que el 11% prefiere que se realicen charlas, y por ltimo el 6%
de los encuestados opta por la realizacin de foros en la organizacin.
En el anlisis de los resultados de esta pregunta se aprecia la falta de
actividades tpicas y tradicionales en la organizacin, siendo estas realmente las que
desean los trabajadores, ya que estos agasajos nutren las relaciones institucionales y
brindan un momento ameno entre los miembros de la organizacin.
Pregunta 11. Actualmente el Terminal de Pasajeros la Bandera realiza actividades de
crecimiento profesional para sus empleados.
Si

No
Si

No

15

Quince personas que representan el 83% de los encuestados consideran que

el Terminal de Pasajeros la Bandera no realiza actividades de crecimiento profesional

64

para todos sus empleados, mientras que tres personas que simbolizan el 17% piensan
que s se hacen actividades de desarrollo y crecimiento profesional.
Estas respuestas indican

la falta de conocimiento acerca de las

oportunidades de crecimiento profesional que brinda la organizacin a sus

trabajadores, observndose debilidad en la evolucin y desarrollo del mismo.
4.6 Propuesta de posibles estrategias
De acuerdo a los resultados obtenidos en las encuestas realizadas, las
posibles estrategias a nivel comunicacional que deberan plantearse en el Terminal de
Pasajeros la Bandera son:

Reformular las bases de identidad conceptual que son misin y visin

del organismo.
El personal encuestado en su mayora no conoce la misin y visin de la
empresa, as que existen deficiencias en las bases de identidad conceptual y por
consecuencia las aspiraciones de xito en el logro de los objetivos pueden tornarse
dbiles.
Aunque quienes s conocen estos elementos de identidad de una forma u otra
les resulta confusos, ya que al revisar las estructuras y contenido, se evidencia que no
cumple con una misin que habla del ahora de la compaa ni una visin que los
proyecte al xito.
En este caso se recomienda, reformular los elementos de identidad
conceptual ajustndolos a la realidad de la organizacin, asimismo se sugiere crear u
manual de identidad y canales donde se puedan promover estos elementos que
actualmente solo reflejan en el Blog de la organizacin.

65

Plantearse un refrescamiento de imagen afn de dar valor a la

expansin que ha tenido la organizacin por ser el Terminal ms grande de Caracas y

prestar sus servicios a gran cantidad de usuarios, que all transitan.
El Terminal de Pasajeros la Bandera ha mantenido su identidad grfica
durante 14 aos, con modificaciones solo de eslogan, aunque sus empleados
confunden este elemento con el anterior, ya que no es una frase innovadora.
Primer Eslogan: Caracas es Bandera
Segundo Eslogan: Para la Caracas Socialista
Ambos eslganes que ha experimentado la organizacin se extinguen a los
pocos aos porque las frases pierden vigencia.
Se considera emplear frases que vayan ms acorde con la actividad que
realiza la organizacin.
Por otra parte los cambios implican evolucin en algunos casos, el diseo del
logo-smbolo del Terminal de Pasajeros la Bandera es de tipografa vanguardista,
pero realizar pequeos ajustes dara el refrescamiento que los empleados sugieren.
Sus instalaciones estn debidamente acorde a los colores institucionales, as
como los espacios recuperados en la infraestructura que han sido debidamente
identificados.

Crear canales comunicacionales que puedan ser accesible para todos

los miembros de la empresa: Intranet, Carteleras, Uniformes, Pginas Web, Material

POP.

66

Segn el Ing. Jos G. Franquiz, Coordinador General del Terminal de

Pasajeros la Bandera, anteriormente si se realizaban, sin frecuencia establecida,
boletines informativos donde se publicaban noticias acerca de los avances y nuevos
proyectos implementados en el Terminal de pasajeros, informacin relevante sobre la
recuperacin de espacios, nuevas disposiciones o polticas de la organizacin. Sin
embargo, explica Franquiz que con el tiempo la creacin del boletn se fue olvidando
y actualmente la tecnologa les permite ahorrar tiempo, dinero y material, utilizando
los medios on-line.
El personal en general considera que la comunicacin interna es buena, y
que los canales que emplea la compaa satisfacen las necesidades comunicativas
dentro de la organizacin. Aunque

algunos tambin consideran que hace falta

implementar canales como carteleras o nuevamente los boletines, as como los

memos informativos. Para ello se recomienda entonces tomar en consideracin la
publicacin de material corporativo y de informacin en carteleras, a fin de ahorrar y
mantener informado a todo el personal ya que evidentemente no todos tienen acceso
a medios electrnicos lo que discrimina a un porcentaje pequeo pero significativo
para la empresa.
Asimismo, stos canales deben contener no solo un enfoque de
informaciones de tipo laboral, ya que satura de informacin a los empleados, se
sugiere tambin incorporar aspectos de identidad y darle un uso motivacional, es
decir que sea un espacio positivo donde el personal del Terminal de Pasajeros la
Bandera vea por ejemplo informacin y fotografas de los espacios recuperados.
Adicionalmente

implementar

informacin

relevante

del

cumpleaos, nacimiento de hijos y nietos aniversarios, etc.

Incorporar planes de crecimiento humano y profesional.

67

personal,

En cuanto a las actividades de crecimiento profesional existen planes para

financiar estudios universitarios, pero desde hace muchos aos, el organismo no
busca cursos de inters profesional para sus empleados ofrecindolos para mejorar
sus desempeo laboral, as mismo se recomienda, por ser un organismo del Estado
facilitar convenios con algunas Universidades, Aldeas y Misiones, para el desarrollo y
crecimiento del personal, indagar entre el personal que oficio o actividad estn
interesados en aprender, a fin de brindar talleres o cursos de capacitacin que sirvan
como herramienta profesional y monetaria para los empleados, impulsado por el valor
que el Terminal de pasajeros la Bandera le da a su equipo humano.

Crear actividades recreativas, sin discriminacin para todo el personal

El Terminal de Pasajeros la Bandera actualmente no realiza con frecuencia

actividades recreativas en la organizacin, das como el de la secretaria, de la madre
del padre, son tomados en cuenta para realizar pequeas recepciones, a pesar de no
tener un personal tan amplio el organismo y contar con una Coordinacin de
Relaciones Interinstitucionales que le permita a travs de esquelas, o tarjetas digitales
felicitar a su personal en agasajos tradicionales.
En este sentido se recomienda canalizar con Talento Humano una
planificacin que contenga, das de festividades populares, fechas patrias,
festividades navideas y aniversarios de la organizacin, afn de brindar un pequeo
pero emotivo momento para compartir, que se traducir en productividad, motivacin
y buenas relaciones.

68

CONCLUSIONES
La comunicacin es un elemento enriquecedor, integrador y particularmente
transformador, ya que su buen uso fortalece la vida del ser humano, como persona,
con la comunidad, la sociedad y el entono empresarial. La comunicacin bien sea
verbal o no verbal, es la esencia de articulacin de todo ser humano, es una necesidad
innata que nace en el individuo y crece con l.
Anteriormente

las

organizaciones

dedicaban

poco

tiempo

lo

comunicacional, ya que la produccin y el generar ms ingresos era y sigue siendo el

pilar fundamental de toda institucin, con el fin de prevalecer en el campo en el que
se desarrolla la misma, sin darle mayor importancia e inters, al recurso humano. Sin
embargo el camino comunicacional en las compaas poco a poco ha demostrado que
la buenas relaciones internas evitan y aportan grandes beneficios donde no solo lo
monetario es el ms importante.
En Venezuela existen innumerables casos donde las organizaciones poco a
poco ha ajustado planes comunicacionales bien sea al incorporar a un especialista en
el rea o contratando los servicios de algunas agencias de comunicaciones que los
asesore en cuanto a comunicaciones internas, obteniendo as, beneficios de larga
duracin, que se traducen en la proyeccin de una empresa slida, eficiente, abocada
a su trabajo y comprometido con el progreso de su equipo humano para la mejora en
la calidad del servicio o campo en el que se mueve.
Quedando as en el pasado, aquella poca donde las organizaciones solo
tenan un nombre, un logo, una publicidad y un servicio que prestar, hoy en da ese
proceso va ms all teniendo en cuenta que la mejor forma de proyectarse en el
69

mercado es a travs de una slida cultura y filosofa organizacional, adems de poseer

una autentica identidad corporativa, que guste, que atrape que comunique y se haga
sentir a travs de los miembros que la conforman, sus empleados.
El xito y la durabilidad de un organismo, empresa o institucin, que presta
sus servicios, depender de la creatividad y el ingenio de pender de sus planes
comunicacionales, la disposicin de sus directivos y la receptividad de su pblico
interno (empleados).
En este sentido las auditora interna, comunicacionales y de identidad, son de
gran utilidad, para rectificar los errores y las fallas que se cometen a diario en las
empresas, y las mismas algunas veces son omitidas

por algunos empresarios y

profesionales, quienes aplican planes de comunicacin, renovacin de imagen, sin

conocer la realidad del problema. El diagnstico no es sencillo, se requiere de
percepcin, paciencia, objetividad y sobre todo observacin para determinar las
carencias, hacer ajustes e implementar estrategias adaptadas a las necesidades.
En el caso del Terminal de Pasajeros la Bandera, se est frente a una empresa
del servicio de transporte, que ha sufrido cambios en su gerencias pasando de ser
manejada por el sector privado al sector pblico, con poco conocimiento a nivel
comunicacional, es por ello que brindarles mejoras en esta rea los hara incrementar
la aceptacin, el compromiso y consolidar la fuerza del equipo por parte de una
audiencia que evidentemente no es menos importante, los empleados, el personal, el
pilar del Organismo.

70

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Libros:
Arias. F. (1999) El proyecto de investigacin (3ra edicin) Caracas. Epistme.
Arias. F. (2004) El proyecto de investigacin (4ta edicin) Caracas. Epistme
Balestrini, M. (2001) Como se elabora el proyecto de investigacin (5 ed.) Caracas
Diez Freijeiro Sara (1995) Tcnicas de Comunicacin
Diccionario de la Real Academia Espaola
Espino y Castillos del Pino (2000), Coordinacin Empresarial
Hernndez Mora (2000) Ensayo de esttica a manera de prlogo
Hernndez Sampieri, Fernndez Collado y Baptista L. (1997) Metodologa de la
Investigacin. Mxico, Mc Graw Hill.
Manual para el Tesista de la Universidad Catlica Andrs Bello (2006)
Sabino, C (2004). El proceso de investigacin. Burgos, Espaa. Editorial Lumen
Tamayo y Tamayo, A. (1999). El proceso de la investigacin cientfica (3ra edicin)
Mxico: Limusa S.A.
Tesis:
Girn M., (2006) Auditoria de la Identidad Corporativa del Personal de AM y
FM Center. Trabajo de grado no publicado. Universidad Catlica Santa Rosa.
Caracas
Ricci H., C (2009) Diseo de una estrategia comunicacional para la Empresa
Multiservicios TOMASA, C.A.. Trabajo de grado para optar al ttulo de
Licenciado en Comunicacin Social. Universidad Catlica Santa Rosa. Caracas
Ruz Cadenas D., (2008). Estudio de la identidad corporativa en los empleados
de la oficina Movilnet- Metrocenter. Trabajo de grado no publicado.
Universidad Catlica Santa Rosa. Caracas

71

ANEXOS
1. Formato Encuesta

72

Encuesta de Comunicacin
N 1
A fin de conocer el estado de las comunicaciones internas y de cmo el personal percibe la identidad del
Terminal de Pasajeros la Bandera se realizar esta sencilla encuesta.

Por Favor marque con una X la respuesta seleccionada por usted.

Pregunta1. Conoce usted realmente la misin y visin del Terminal de Pasajeros la Bandera?
Si

No

tem- Pregunta 1. Si su respuesta a la pregunta anterior es afirmativa considera usted que la misin y visin
son:
Adecuadas

Confusas

No se adaptan

Pregunta 2.- Considera usted que debera hacerse una refrescamientos de imagen para la organizacin?
Si

No

Pregunta 3. Cul de estos eslganes que se presentan es el que actualmente representa a la institucin?
Caracas es Bandera

Para la Caracas Socialista

Pregunta 4. Sabe usted Cules son los valores que promueven al Terminal de Pasajeros la Bandera?
Si

No

tem Pregunta 4. De ser afirmativa su respuesta Considera que estos se adaptan a las funciones
organizacionales de esta empresa?
Si

No

Pregunta 5. Cmo se desarrollan las comunicaciones internas de la institucin?

Buena

Regular

Mala

Pregunta 6. Conoce usted jerrquicamente la forma organizacional del Terminal de Pasajeros la Bandera?
Si

No

Pregunta 7. Para reforzar las comunicaciones internas cree usted que deben utilizar ms:
Carteleras
Intranet

Memos
Correo Interno

Boletines

Pregunta 8. Identifica usted los colores que representa73

a la organizacin?
Si

No

2. Foto Terminal de Pasajeros La Bandera

3. Logo Terminal de Pasajeros la Bandera

74