SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJE
GUA DE APRENDIZAJE N

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI
1

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin:
Servicio al Cliente: Un
Reto Personal
Nombre del Proyecto:
N/A
Fase del proyecto:
N/A

Actividad (es) del

Proyecto:
N/A

Cdigo: 13530492
Versin: 1

N/A

Cdigo:
N/A

N/A
N/A

Actividad (es) de
Aprendizaje:
Escrito
argumentativo

Resultados de Aprendizaje:
Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y
valores, protocolo, la etiqueta y las polticas de la
organizacin.

Ambiente de
formacin
ESCENARIO
LMS

MATERIALES DE
FORMACIN
DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
N/A
(unidades
empleadas
durante el
programa)

Competencia:
210601010
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo
con las polticas de la organizacin
N/A
N/A
N/A

Resultados
de Competencia:
Aprendizaje:
N/A
N/A
Resultados
de Competencia:
N/A
N/A
N/A
Aprendizaje:
N/A
N/A
Duracin de la gua ( en
10 horas Para un adecuado desarrollo de la gua, el aprendiz
deber destinar dos (2) horas diarias de trabajo,
horas):
comprendiendo que la realizacin total de la gua
abarca un tiempo mnimo de diez (10) horas en una
semana de trabajo individual

2. INTRODUCCIN
Estimado Aprendiz SENA:
Hoy en da las empresas deben tener un enfoque hacia el cliente como tema principal, para poder
proporcionarle lo que realmente necesita. Es necesario que se contemple toda una estrategia
para administrar las relaciones con los clientes, dicha estrategia le permitir en todo momento
satisfacer sus necesidades y proporcionarle lo que pueda necesitar antes que los competidores.

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Le punto de vista humanstico desde la perspectiva de la persona como artfice de su vida y

desarrollo, as como tambin responsable directo de la creacin y mantenimiento de su bienestar
y el de la comunidad.
Esta Formacin se basa un enfoque humanstico de la delicada responsabilidad de servicio al
cliente se contextualiza en el campo productivo e incide directamente en el mundo
empresarial donde adquiere capital importancia, por cuanto es all donde el cliente se
constituye en el eje de las operaciones comerciales y de negocios para el desarrollo,
crecimiento y expansin de las organizaciones competitivas, hogar de un determinado grupo
humano protagonista del pensar, sentir y actuar empresarial.
Dicho grupo pone en juego sus talentos, conocimientos y capacidades en el arte de las
relaciones interpersonales de la organizacin, factor determinante frente a la tecnologa que en
las dos ltimas dcadas tiende a desplazar el talento humano.
Cabe reconocer que dentro de esta metodologa es fundamental su compromiso, puntualidad en
la entrega oportuna y desarrollo del aprendizaje autnomo, toda vez que el reto es aplicar los
conocimientos adquiridos para pasar de simple espectador a un participante activo de su
formacin.
Por ello, dentro del desarrollo de las diferentes actividades planteadas para esta actividad,
resulta indispensable recordar el uso de fuentes bibliogrficas y webgrafa, en caso de que sea
necesario. Al usar contenidos, fragmentos de textos o parafrasear, debe realizar las
correspondientes referencias y citas de autores acorde a la Norma APA.
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

1. Consultar el botn Induccin al programa, en el men del programa de formacin para
visualizar los videos sobre el manejo de la plataforma Blackboard y saber cmo realizar las
siguientes acciones:

Actualizar la ficha de matrcula.

Presentarse ante el instructor y compaeros en el foro social.
Realizar el sondeo de conocimientos previos.
Realizar el cuestionario de Caracterizacin de aprendices, a travs del siguiente enlace:
https://docs.google.com/forms/d/15hdcVftpp3OsJiP7ZC8Le6VjuVIncwxcCmU_Gi9G6zU/vi
ewform?usp=send_form#start=invite

Consultar el botn Informacin del programa, en el men del programa de formacin para
conocer la descripcin del mismo y la metodologa a seguir.
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3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
Para iniciar, es necesario consultar el Cronograma de actividades que se encuentra ubicado en el
botn Informacin del programa para saber las acciones a realizar. As tendr informacin de las
fechas establecidas para la presentacin de las actividades y podr hacer un mejor planeamiento
de su tiempo.
Tenga en cuenta que el foro de dudas e inquietudes fue creado para que realice consultas
relacionadas con el programa de formacin y para inconvenientes que genere la plataforma.
Nota: este foro no es calificable. En un medio que le permite ser escuchado con rapidez por el
instructor del curso.
3.3. Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin)
Bienvenidos a la primera actividad de aprendizaje. Para el desarrollo de esta actividad, el
aprendiz debe realizar previamente la lectura de los documentos correspondientes a la unidad de
aprendizaje N 1 que se encuentra en el botn Materiales. Es indispensable saber que este
ejercicio de comprensin promueve la retroalimentacin como fruto de la autoevaluacin y la
autorregulacin. De igual forma propicia el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del
aprendiz.
Es as, que lo invito para que internalice la gran responsabilidad que significa el encontrarse,
matriculado en este proceso de formacin, pues usted es el motor del mismo, planear el tiempo
en correspondencia con los contenidos del programa de formacin, buscar orientacin en su
tutor(a) o instructor (a) y deber poner especial atencin en saber seguir las instrucciones
impartidas en cada uno de los componentes de la plataforma (lectura comprensiva de Guas de
Aprendizaje, Informacin del programa, Cronograma, entre otros), como garanta de un Resultado
de Aprendizaje significativo de calidad con excelencia.

3.3 Actividades de transferencia del conocimiento. (Conceptualizacin y Teorizacin).

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD A DESARROLLAR:

Tenga en cuenta que su capacidad de anlisis y la claridad con la que exponga sus ideas son los
principales factores de calificacin.

1. Usted debe dar clic en el vnculo Documento de apoyo semana 1 y abrir el archivo
donde encontrar las lecturas Un hombre triste muy triste y Si explotas el nio que hay
en ti sabrs cmo eres de valioso.

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Teniendo en cuenta las lecturas recomendadas, debe realizar un ensayo (mximo de

media pgina) sobre los valores humanos, su importancia en el mundo empresarial y su
interrelacin con el servicio al cliente. En dicho ensayo deber reflexionar sobre la
importancia de VOLVER A LOS VALORES, como mecanismo activador de las
competencias bsicas necesarias para el desarrollo del argumento nico en la tica
profesional y laboral.

2. Una vez realizada la lectura del Material de la semana 1, muestre el anlisis de la lectura
dando su propia interpretacin sobre las RELACIONES INTERPERSONALES.

3. Complete en el espacio en blanco los siguientes conceptos:

a. Una costumbre es ______________, como lo es tambin un sentimiento, un rasgo o
caractersticas, un concepto, un estilo de conducta.
b. La mxima integracin de logros, experiencias y conocimientos, son calificados por Eric
Erikson como ____________.
c. Segn la teora del Psicoanalista Fillox, la personalidad es ______, __________
____________, as el individuo tenga sus rasgos en comn con otros.
d. Los ____________ son estados de nimo o interpretaciones subjetivas de agrado o
desagrado menos intensos y bastante duraderos.
e. ______________ se refiere a mecanismos que inducen a la persona a actuar para
satisfacer una necesidad
f.

_________________ determina el sexo biolgico, la constitucin fsica, las caractersticas

fsicas y en cierto modo de tiempo de vida.

g. As como el temperamento se relaciona con la herencia, ___________ es adquirido; y se

relaciona con el proceso educativo.
h. El medio social constituye una impronta que modela, conduce y orienta el
________________________.
i.

La Biotipologa propiamente
____________________.

dicha

no

solo

estudia

el

rostro

sino

todo

j.

Hipcrates en sus estudios estableci cuatro biotipos humanos: _________, bilioso,

____________ y nervioso.

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el

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4. Basndose en el tema de la semana 1 Dimensiones de la persona, complete en el

espacio en blanco los siguientes conceptos:
a. La dimensin ________________ de la persona es el compendio del aspecto corporal,
espiritual, social, intelectual y ___________.
b. ____________ es la manifestacin de bienestar que se experimenta cuando todos los
sistemas del ser humano funcionan integralmente y en _______________.
c. Los componentes nutricionales fundamentales para la construccin y reparacin de
rganos y tejidos son: __________, protenas, _________, y vitaminas y minerales.
d. Como resultado de sentimientos positivos estn las actitudes y comportamientos positivos
de: aceptacin, ___________, paciencia, compromiso, _____________ y solidaridad.
e. Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analoga o por __________. Los
colores armonizan por analoga cuando se combinan tonalidades de _______________.

5. A partir de la lectura crtica sobre el tema de la semana 1 Dimensin interpersonal,

complete los espacios en blanco:
a. Dentro de la ____________________ se destacan cuatro conceptos claves en la
interrelacin humana se destacan cuatro conceptos que son _________, simpata,
antipata y _________.
b. El trmino ______________________ se refiere especficamente a las orientaciones
mutuas que se desarrollan y cristalizan entre los individuos que se mantienen en contacto
frecuente.
c. De acuerdo con la teora de Abraham Maslow, las necesidades del hombre se desarrollan
de abajo hacia arriba
i.
En el quinto nivel las necesidades de _______________
ii.
En la base se sitan las necesidades _______________
d. Quien es capaz de autoevaluarse verdaderamente y honestamente, podr fijarse metas
de ____________ que le permitan ________ todas sus necesidades
e. ____________ es una reaccin personal frente a un estmulo.
Esta reaccin
generalmente es evaluativa y no siempre es espontnea y natural, sino que es el
resultado de ______________.

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Para realizar la actividad propuesta para la primera unidad debe primero:

1. Estudiar el material del programa de la unidad 1
2. Leer los documentos de apoyo de la unidad 1.
Enve un archivo de texto con las respuestas a su instructor a travs de la plataforma
por medio del enlace llamado Actividad Unidad 1 (enlace para envo), ubicado en el botn
Actividades / Actividades unidad No.1.

Recomendaciones: El desarrollo de la actividad debe estar basado en el contenido de la

unidad 1 presentado en el botn Material del programa dispuesto en la plataforma Blackboard.
NOTA 1: Si al momento de enviar un archivo, el sistema genera el error: "Archivo Invlido",
tenga en cuenta que este error, se debe a que: En el momento que est adjuntando el archivo lo
tiene abierto, cirrelo y pruebe nuevamente envindolo en Adjuntar archivo local, Examinar.
NOTA 2: Realizar un trabajo escrito de forma ordenada y con una adecuada presentacin,
teniendo en cuenta Normas Tcnicas Colombianas para elaboracin de Documentos y
presentarlo en formato Word, Power Point o PDF. Dicho trabajo deber contener entre otros,
portada, introduccin, respuesta a las preguntas planteadas en esta gua, conclusin,
bibliografa y web grafa si las hay. El documento deber estar elaborado en tipo de letra
Arial 12 y enviarlo a travs del respectivo enlace dispuesto en el botn Actividades, dentro de la
Carpeta de Actividades de la respectiva semana.

3.5.

Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje

De Conocimiento: Desarrollo,
anlisis y argumentacin de la
actividades propuestas como
apropiacin del conocimiento.

De Desempeo: anlisis y
evaluacin de la informacin
suministrada en el desarrollo de

Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin

Criterios de Evaluacin

Aplica
los
conceptos
adquiridos en la unidad
temtica propuestos en los
materiales y documentos
del programa.
Analiza y relaciona la
informacin suministrada en
la unidad.
Entrega y enva a tiempo la
actividad indicada por el

Anlisis de la informacin
suministrada por el aprendiz,
en el documento como
evidencia, enviado a travs
de la plataforma LMS.

Presentacin de casos por

cada
Actividad
de
aprendizaje:
permite
la

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la actividad

De Producto: La evidencia
suministrada por el aprendiz la
cual permite evaluar la
apropiacin del conocimiento,
dando respuesta al resultado de
aprendizaje propuesto en la
unidad temtica.

instructor.
Comprende y relaciona los
conceptos
estudiados
durante el proceso de
aprendizaje a travs de
evaluaciones.
Comprende los procesos del
desarrollo del pensamiento.
Conoce los valores de las
relaciones interpersonales.
Identifica la importancia de
las proyecciones personales
e incrementar la autoestima
reflejada
hacia
la
convivencia.

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contextualizacin
del
aprendiz, para adquirir los
conocimientos
en
un
ambiente similar a su propio
entorno.
Presentacin de preguntas
con
procesamiento
de
respuesta.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de
formacin
(consumibles)

Materiales de formacin devolutivos:

(Equipos/Herramientas)
ACTIVIDADES
DEL PROYECTO

DURACI
N
(Horas)
Descripcin

Escrito
argumentativo

10 Horas

Cantidad

Descripcin

Materiales de Contenido de
cada Actividad de Aprendizaje

Documentacin adjunta en
el botn de Documentos de Apoyo

Cantida
d

Talento Humano
(Instructores)

Especialida
d

Cantidad

AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS
ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller,
unidad productiva) y elementos y
condiciones de seguridad industrial, salud
ocupacional y medio ambiente
El nico ambiente requerido para el programa es AVA
(Ambientes virtuales de Aprendizaje) LMS
plataforma Blackboard.

Ambiente(s) requerido:

Ambiente de navegacin (computador y conexin a internet)

Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player
Editor de texto

Material(es) requerido:

Material de formacin de la actividad de aprendizaje No.1

Materiales de apoyo de la actividad de aprendizaje No.1

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Para consultar el glosario del programa dirjase al botn Glosario, ubicado en el men
principal del programa.

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

Para consultar las referencias utilizadas en la Actividad de Aprendizaje No.1, es necesario

dirigirse al material descargable o interactivo ubicado en el apartado materiales del
programa.

CIBERGRAFA
https://www.youtube.com/watch?v=a1xSA9eSYIE
http://www.youtube.com/watch?v=P5DzhMyF99k&feature=related
http://www.enciclopediadetareas.net/2012/05/que-son-las-relaciones-interpersonales.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

NOMBRE
Paola Andrea Posada
Henao

CARGO
Instructora

DEPENDENCIA
Centro de Comercio y
Turismo

FECHA
Febrero de
2015

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