FACULDADE DE INFORMATICA DE PRESIDENTE PRUDENTE

SISTEMAS DE INFORMAO

ESTUDO DE CASO ENGETRON

GUILHERME ALEXANDRE DOS S. SILVA

LUCAS LEOCDIO
TIAGO JARDIM CARVALHO

Presidente Prudente SP
2015

INTRODUO
EVOLUO DA TI NAS ORGANIZAES
Os investimentos da rea de informtica eram analisados pelo
setor financeiro. O gestor de processamento de dados precisava ter apenas
competncia e conhecimentos tcnicos. Sem estar alinhado com os demais
departamentos e somente preocupado em desenvolver funes tcnicas e novos
algoritmos, no havia uma preocupao em atender os anseios das outras reas e
nem a estratgia de negcio da empresa, a TI era vista apenas como uma despesa,
ou seja um mal necessrio. No incio de 90 os CPDs comeam a dar lugar a um
novo conceito de tecnologia, que valorizava mais as informaes como fonte de
valor para o negcio, aos poucos os mainframes, computadores enormes e
complexos de se operar, do lugar aos computadores servidores de aplicao.
Em algumas organizaes o uso dos mainframes continuou para operaes
complexas contendo particularidades especficas do negcio. As redes de terminais
ligadas aos mainframes comearam a ser trocados por terminais clientes e
PCs, computadores menores podendo ser operados de forma mais simples por
usurios com pouco conhecimento de informtica. Passa a prevalecer o
modelo cliente/servidor onde todos os departamentos da organizao comeam a
ter acesso informao.
As organizaes comeam enxergar a informtica como Tecnologia da
Informao e dessa forma surgem as aplicaes empresariais (ERP, BI e CRM),
sistemas para gesto de empresas, inteligncia de negcios e relacionamento com o
cliente. O principal foco da tecnologia a vantagem competitiva diante da
concorrncia.
A rea de informtica no mais vista como um fato gerador de despesa e
torna-se uma rea essencial que possibilita a empresa tornar-se eficiente,
competitiva e alinhado com o novo cenrio econmico imposto pelo mundo
globalizado.
A tecnologia da informao (TI) est em constante evoluo, todos os dias e
no ambiente empresarial no se faz diferente, cada vez mais ela fica complexa.
Realizar a gesto de forma adequada nesse ambiente bastante dinmico, tornou-se
a chave para as empresas obterem o retorno desejado sobre os investimentos.
Alcanar os objetivos do negcio tambm considera-se um dos principais
desafios do Gestor de TI de hoje em dia. Com a grande necessidade das empresas
manterem-se competitivas aquele profissional da poca do CPD, com grande
conhecimento tcnico tornou-se o Gestor de TI da atualidade, dinmico, voltado aos
negcios e habilitado para gerenciar os recursos de TI de forma alinhada com a
estratgia da organizao, agora no Datacenter, o novo ambiente dos servidores de
aplicao.
AMADURECIMENTO DA T.I
Alinhar TI aos negcios e trat-la como um fator ativo passou a ser
fundamental para as corporaes. Vrios estudos j apontam a adoo e a melhoria
dos processos de governana como prioridades estratgicas para os investimentos
de 2010. Preocupadas em agregar valor ao negcio e minimizar os riscos de TI, as
empresas buscam contingncia, antecipao de problemas, otimizao de
processos e reduo de custos.

Subconjunto da governana corporativa, uma boa governana de TI deve ser

sustentada em cinco pilares: ativos humanos, financeiros, fsicos, de propriedade
intelectual e de relacionamento. Para que uma empresa saia de um cenrio bsico
necessrio que ela controle e monitore todos esses aspectos, fazendo com que a TI
passe a ser a base dos negcios.
Entender a tecnologia em todos os seus aspectos: hardware, software,
instalaes, servios, pessoas, treinamento, etc, o primeiro passo. Isso porque o
caminho para o sucesso de uma empresa, ou fracasso, nem sempre est ligado ao
seu parque tecnolgico, mas falta de planejamento, que pode gerar gastos
adicionais. No existe governana de TI sem auditoria. Sem ela no possvel
acompanhar o que a TI est fazendo e como est se desenvolvendo.
Com a retomada econmica, momento pelo qual as empresas se apiam na
TI para suportar o seu crescimento, muitos CIOs j esto colocando em prtica seus
projetos de governana, que antes estavam adormecidos. Bem mais esperanosas
e apostando no crescimento, todas estas empresas comeam a revisar os seus
oramentos e contratos e redefinir as suas prioridades.
Recentemente, o Gartner divulgou uma pesquisa revelando que os prximos
dois anos devem ser muito importantes para a carreira dos CIOs. Segundo a
consultoria, os gastos com servios tecnolgicos no Brasil somaro US$ 16,5
bilhes em 2010, atingindo US$ 22,1 bilhes dentro de trs anos.
No ano passado, o budget para TI das empresas da Amrica Latina foi de
2,1% do faturamento, em mdia, contra 0,16% do mundo. Isso mostra uma mudana
de atitude nos executivos da regio. Aos poucos, o mercado est amadurecendo. Os
CIOs desejavam essa transformao h anos, mas somente no ps-crise
conseguiram fazer com que o mercado enxergasse a tecnologia no mais como
funo de suporte administrativo, mas estratgica e alinhada aos resultados da
empresa. Hoje, eles j conseguem mostrar que essa uma forma de inovar e obter
vantagens competitivas.
A maioria dos gestores de TI, porm, ainda possui um perfil mais conceitual e
menos prtico. E as empresas que estudam a possibilidade de implementar projetos
de governana, j sentem a necessidade de um gestor com perfil mais diversificado.
O que demonstra que a governana trata de pessoas e gerencia mudanas,
alm de processos, principalmente na cultura dos colaboradores. As atividades so
executadas por pessoas que precisam estar motivadas, comprometidas com os
negcios e alinhadas s metodologias da empresa.
Assim, passar a preocupar-se com a TI em outros momentos que no apenas
na hora de apagar um incndio, sinal de que o mercado j est caminhando para
um amadurecimento. As empresas brasileiras devem enxergar a governana como
parte da essncia organizacional, alinhada totalmente aos negcios.
GERENCIAMENTO DE SERVIOS DA TI
Como fazer da tecnologia da informao uma aliada do negcio? Um passo
importante nesse sentido, sem dvida, a oferta de servios de TI eficientes, de alta
qualidade e alinhados com a estratgia e os objetivos da empresa. Para isso,
fundamental que esses servios tenham um bom gerenciamento, de acordo com os
padres de referncia de melhores prticas do mercado.
No Brasil, segundo diversas pesquisas, o ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) um dos padres mais utilizados pelas empresas que j
adotaram algum modelo de melhores prticas no gerenciamento de servios de TI.
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Seu principal objetivo justamente conectar a tecnologia da informao ao

negcio por meio da melhoria contnua dos processos de planejamento, oferta e
suporte aos servios nessa rea.
Com o ITIL, a TI passa a falar a lngua da empresa, podendo at se antecipar
s necessidades de fornecimento de novos servios. Ao mesmo tempo, o
gerenciamento de servios de TI ganha maturidade - o que se reflete em mais
qualidade, maior produtividade, reduo de riscos e no prprio aumento da
satisfao dos clientes. E tudo isso contribui para dar mais visibilidade rea de TI
dentro da empresa.
Empenhado em ajudar as organizaes a alcanar esse grau de maturidade,
o CPqD oferece a soluo ITSM - Gerenciamento de Servios de TI que tem como
base o modelo ITIL. Trata-se de uma soluo abrangente que comea no
levantamento e anlise da situao dos servios de TI da empresa e pode chegar ao
fornecimento e implantao de uma ferramenta para facilitar e dar mais eficincia ao
gerenciamento desses servios.

ITIL E ISO 20.000

Atualmente, o ITIL utilizado como referncia para empresas desenvolverem
estratgias de servios envolvendo o planejamento e a gesto da demanda, gesto
da qualidade, acompanhamento dos resultados financeiros para os servios e a
divulgao destas informaes em seus catlogos de servios. Verifica-se tambm
que adoo destas prticas abrange tambm o planejamento do servio que
considera aspectos importantes como o dimensionamento da capacidade,
segurana, nveis de servio visando assegurar a continuidade e sustentabilidade do
processo.
Aps realizao do planejamento inicia-se a fase de implantao do processo
para o ambiente de produo, incluindo os processos de ativos/configuraes de
servios, mudanas, release, testes e avaliao. Quando um determinado servio
est pronto e devidamente testado e aprovado, realizada uma passagem dos
levantamentos realizados para o ambiente de produo. Os processos e funes
como central de servio, incidentes, requisies de mudana, eventos e acesso so
utilizados durante este processo. Finalmente apresentada uma referncia para a
melhoria contnua, considerando algumas prticas recomendadas por Deming o
ciclo PDCA.
O ITIL no garante que os processos sejam efetivamente implementados em
seus requisitos mnimos. O ITIL descritivo, onde descrevemos as melhores aes
a serem tomadas. Deveria existir algo que servisse como um guia, para
determinaes do tipo deve existir um plano de capacidade! que pudesse ser
avaliada quanto sua eficcia e eficincia. Neste aspecto, a ISO 20000 atua
complementando o ITIL, o Cobit e seus processos de Delivery e Support, atua de
forma parecida, porm seu foco o que fazer sob a viso da Governana de TI e
no em Gesto da Qualidade de Servios de TI. Como o processo necessita ser
implementado de forma organizada existe a ISO 20000 que um padro
internacional de qualidade, projetado para gerenciamento de servios de TI. Este
framework certifica que a empresa utiliza as melhores prticas recomendadas pela
ITIL.

No Brasil temos poucas empresas certificadas at o momento, j no exterior

est referncia j utilizada em maior escala, servindo como pr-requisitos para
participao licitaes de empresas como a NASA e o Governo Americano.
Pode-se observar que hoje o foco est em fazer acontecer, sem o devido
cuidado com o melhor mtodo ou com uma anlise adequada. Quando um gerente
de TI afirmar que j possui processos ITIL implantados porem no consegue garantir
que este processo est seguindo os requisitos mnimos de qualidade. A ISO 20000
deve ser utilizada como um complemento do ITIL, pois atesta que as melhores
prticas em gesto de servios de TI esto efetivamente implantadas. A ISO 20000
garante tambm que os processos mnimos esto sendo aplicados e seguidos. O
fato de ser auditado por uma entidade externa de forma contnua e peridica, bem
como auditoria interna, garante que os processos e a qualidade de servios de TI
esto sendo seguidos.
Outro aspecto importante que a ISO 20000 garante alguns complementos
fundamentais para o ITIL, como, por exemplo, a responsabilidade e o
comprometimento da alta direo sobre o sistema de qualidade de servios de TI,
competncia, treinamentos e requisitos de documentao para a devida execuo
dos processos. Tudo isso auditado quanto sua eficcia. Outro aspecto
fundamental a incluso dos processos do ciclo PDCA, incluindo auditoria,
registros, evidncias de no conformidades e oportunidades de melhorias com suas
aes preventivas e corretivas. Processos importantes de relacionamento com o
cliente (incluindo gesto de reclamaes) e de gesto de fornecedores so
auditados e escalados. Exige-se tambm um processo de melhoria de servios com
atividades bem definidas, incluindo determinaes claras de entradas e sadas dos
processos.
Devido a importncia do ITIL em sincronia com o ISO 20000 recomenda-se
que as empresas e provedores de TI juntamente com seus gestores considerem
esta implantao conjunta. Sendo este processo voltado primeiramente para a
obteno de melhores nveis de qualidade na prestao de seus servios. Com
base nesta argumentao, acredita-se que os benefcios de implantar a ISO20000
em conjunto com o ITIL sero superiores quando comparados a implantao do ITIL
de forma isolada para a Gesto da Qualidade em Servios de TI. Lembrando que o
Cliente quem sai ganhando com esta unio.

DESENVOLVIMENTO
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAO
Aps realizarmos uma anlise sobre a atual situao da empresa Engetron,
conclumos que a organizao no possui nenhum tipo de controle sobre sua
infraestrutura e o atendimento aos seus clientes totalmente desorganizado. Dessa
forma decidimos implantar o gerenciamento de itens de configurao para obter-se o
controle de todo o parque tecnolgico e amadurecer a T.I da empresa.
O gerenciamento de itens de configurao consiste em armazena um conjunto de
componentes referentes a toda infraestrutura de uma organizao para se obter um
histrico das mudanas de cada componente. Esses componentes podem ser
classificados como lgicos ou fsicos e tambm podem ser compostos por outros
itens de configurao.
Os Itens de configurao podem variar muito de complexidade, tamanho e tipo,
podendo ser:

Um servio inteiro ou um sistema.

Hardware
Software
Instalao(prdio, sala, etc)
Documentao
Pessoal de apoio
Estaes de trabalho
Impressoras
Equipamentos

Um item de configurao gravado no BDGC possui os seguintes atributos:

Cdigo de Identificao
Nome
Categoria
Modelo
Tipo
Local de Instalao
Proprietrio
Fornecedor
Data de Aquisio
IC (Pai)
Nvel de servio
Responsvel
Quantidade de Problemas

Para conseguirmos gerenciar todas essas informaes, escolhemos o software

GLPI, que capaz de auxiliar a TI da Engetron e os servios prestados aos seus
clientes.

Vide abaixo algumas telas referente aos itens de configurao e infraestrutura

dos clientes da Engetron.

Clientes da Engetron

Item de Configurao

Gerenciamento de Itens de Configurao

A CENTRAL DE SERVIO
Houve a necessidade de implementar a funo central de servio, pois o
ponto nico de contato entre o usurio e a rea de TI.
A misso de central de servio registrar e classificar os eventos levando em
conta o impacto e urgncia todas as requisies de modo que nenhuma seja
perdida. Alm disso a central de servido tenta restabelecer o mais rpido possvel os
servios com o mnimo de modo que sejam cumpridos os acordos de nvel de
servio(SLA). A central de servio mate os usurios informados sobre o andamento
de suas solicitaes. O ITIL prega que todos os incidentes/chamados/requisies de
atendimento devem ser finalizados pela pessoa que abriu.
A central de servio adotada ser a centralizada onde ter um nico ponto de
contato para todos os usurios de diferentes locais. Sua vantagem alto grau de
escalabilidade e tem um melhor custo benefcio.
Usamos a ferramenta GLPI para registrar chamados. A seguir um exemplo de
abertura de chamado.

O GERENCIAMENTO DO INCIDENTE
Houve a necessidade de implementar o gerenciamento de incidente pois um
incidente qualquer evento que interfere no funcionamento normal de um servio de
TI, causando ou podendo causar interrupo e assim prejudicando a qualidade do
servio de TI.
A central de servio a responsvel por todo ciclo de vida do gerenciamento
de incidentes, pois ela controla, registra e monitora o estado dos incidentes,
deixando os usurios sempre informados sobre o andamento da resoluo de um
incidente.
O objetivo do gerenciamento de incidente solucionar o incidente de maneira
rpida, cumprindo os ANSs. Diminuir os impactos que o incidente pode causar.
Manter. Manter a comunicao aos usurios sobre o estado dos incidentes. Avaliar
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os incidentes e suas possveis causas, informando ao processo de gerenciamento

de problemas.
A ferramenta GLPI aplica o gerenciamento de incidente, usamos ela para
registrar abertura de chamado informando um incidente. A seguir um exemplo de
registro de incidente.

Gerenciamento de Incidente

O GERENCIAMENTO DO PROBLEMA
Houve a necessidade de implementar o gerenciamento de problema pois o
processo da ITIL que visa eliminar de forma permanente os problemas dos
incidentes repetitivos que afetam a infraestrutura de TI.
O gerenciamento de problema tem como objetivo oferecer servios mais
estveis minimizando o impacto sobre a produtividade das reas clientes e do
negcio de forma ampla, dessa forma prevenindo e que ocorram problemas,
investigando e identificando as fragilidades dos componentes instalados de TI.
Controle de problema responsvel pela identificao da causa raiz do
problema e a identificao de sua soluo definitiva, dessa forma transformando
problemas em erros conhecido.
O gerenciamento de problema identifica e registra o problema, logo aps
classifica analisando o impacto que o problema causa ao negcio (impacto, urgncia
e prioridade) e investiga e diagnostica o problema.
A entrada do processo de gerenciamento do problema pode ser detalhes dos
incidentes registrados pelo processo de gerenciamento de incidente. Tambm pode

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ser detalhes da configurao dos servios de TI e dos seus ICs obtidos a partir do
BDGC.
A sada do processo de gerenciamento do problema so os erros conhecidos,
solicitaes de mudana, registros de problemas atualizados com informaes
referentes as solues de contorno, solues definitivas e informaes gerenciais.

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CONCLUSO
Aps analisarmos o case da Engetron conclumos que a empresa no
possua nenhum tipo de organizao em relao aos seus servios e infraestrutura;
os chamados feitos pelos clientes demoravam para ser atendidos, as solues
prestadas no possuam nenhum tipo de histrico, onde citasse quem foi o autor da
modificao, a equipe de TI solucionava problemas que deveriam ser resolvidos pela
equipe de suporte e isso ocasionava a insatisfao dos colaboradores.
Devido aos problemas ocorridos a ENGTRON decidiu adotar a implantao o
gerenciamento de configurao, dessa forma foi criado um inventario de estoque e
seus Itens de configurao foram armazenados no BDGC com um nvel de
detalhamento muito alto, assim tornou-se possvel obter um histrico de cada IC.
Foi adotado a central de servio que a principal canal de comunicao entre
a rea de TI e seus usurios. A central de servio interage com os usurios,
recebendo seus chamados e registrando-os e fazendo primeiro nvel de atendimento
atuando como linha de frente entre o departamento de TI e as demais reas da
organizao, onde ela tentara reestabelecer o servio de TI o mais rpido possvel.
Com o gerenciamento de configurao e a central de servio implantada o
prximo gerenciamento ser de incidentes, onde eles sero registrados em uma
chamada, a central de servio ser responsvel por todo o ciclo de vida do
gerenciamento de incidentes, pois ela controla, registra e monitora o estado dos
incidentes deixando os usurios sempre informados sobre o andamento do incidente
e assim tentar reestabelecer o servio de TI o mais rpido possvel.
O gerenciamento de problema foi essencial para oferecer o servio de TI mais
estvel possvel, dessa forma minimizando que a equipe de TI seja acionada vrias
vezes para problemas que se repetem.

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BIOGRAFIA
A evoluo da Tecnologia da Informao e os novos desafios do Gestor de TI
<http://www.2atecnologia.com.br/new/index.php/a-evolucao-da-tecnologia-dainformacao-e-os-novos-desafios-do-gestor-de-ti/ > Acessado em 04 de Abril de
2015.
Amadurecimento da TI e a necessidade de governana Por Renato Jos Ferreira
<http://computerworld.com.br/blog/opiniao/2010/09/13/amadurecimento-da-ti-e-anecessidade-de-governanca-por-renato-jose-ferreira/> Acessado em 04 de Abril de
2015.
A relao entre ITIL e ISO/IEC20000
<http://www.itsmnapratica.com.br/relacao-itil-isoiec20000/> Acessado em 04 de Abril
de 2015.

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