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CDU: 658.56:681.3.06

NOV 1993

NBR ISO 9000-3

Normas de gesto da qualidade e

garantia da qualidade
ABNT-Associao
Brasileira de
Normas Tcnicas

Parte 3:
Sede:
Rio de Janeiro
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Rio de Janeiro - RJ
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Copyright 1990,
ABNTAssociao Brasileira
de Normas Tcnicas
Printed in Brazil/
Impresso no Brasil
Todos os direitos reservados

Diretrizes para a aplicao da NBR 19001 ao

desenvolvimento, fornecimento e manuteno de
"software"

CB-25 - Comit Brasileiro da Qualidade

CE-25:000.02 - Comisso de Estudo de Sistemas de Qualidade
NBR ISO 9000-3 - Quality management and quality assurance standards
Parte 3: Guidelines for the application of ISO 9001 to the development, supply and
maintenance of software
Descriptors: Programming (computers) Quality assurance. Quality assurance
programme.
Descritores: Programao (computadores). Garantia da
qualidade. Programa de garantia da qualidade

Sumrio
Introduo
1 Objetivo
2 Referncias normativas
3 Definies
4 Sistema da qualidade - Estrutura
5 Sistema da qualidade - Atividades do ciclo de vida
6 Sistema da qualidade - Atividades de apoio (no
dependentes de fase)
Anexos
A - Referncia cruzada entre NBR ISO 9000-3 e
NBR 19001
B - Referncia cruzada entre as NBR 19001 e
NBR ISO 9000-3

Introduo
Com o progresso da tecnologia da informao, a quantidade de software vem crescendo e tornando essencial a gesto da qualidade de produtos de software.
Um dos meios de estabelecer um sistema de gesto da
qualidade fornecer orientao para a garantia da qualidade do software.
Os requisitos para um sistema da qualidade genrico, pa-ra
situaes contratuais entre duas partes, j esto disponveis na NBR 19001 (ISO 9001):1990, Sistemas da qualidade -Modelo para garantia da qualidade em projetos/
desenvolvimento, produo, instalao e assistncia tcnica.
Entretanto, o processo de desenvolvimento e manuteno de software diferente da maioria dos demais ti-

14 pginas

pos de produtos industriais, tornando necessrio prover,

nesse campo da tecnologia de desenvolvimento to
rpido, orientaes adicionais para o estabelecimento de sistemas da qualidade onde estejam envolvidos os produtos de software, levando-se em conta o
estgio atual da tecnologia.
A natureza do desenvolvimento de software tal,
que algumas atividades esto relacionadas s fases
especficas do processo de desenvolvimento, enquanto outras podem ser aplicadas ao longo de todo o processo. Estas diretrizes foram assim estruturadas para refletir tais diferenas. Outrossim, este
documento, no que se refere ao formato, no corresponde diretamente norma NBR 19001, sendo, por
essa razo, fornecidos ndices de referncia cruzada (anexos A e B) para facilitar a consulta quela
norma.
Contratos entre duas partes, para o desenvolvimento de software, podem ocorrer com muitas variaes. Em certos casos de contratos entre duas partes, estas diretrizes podem no ser aplicveis ainda que adaptadas. Torna-se, portanto, indispensvel determinar a adequao do uso desta
NBR ISO 9000-3 ao contrato.
Esta NBR ISO 9000-3 aborda basicamente situaes em que um software especfico desenvol-vido
como parte de um contrato, de acordo com as
especificaes do comprador. No entanto, os con-

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NBR ISO 9000-3/1993

ceitos descritos podem ser de igual valor em outras situaes.

Modelo para garantia da qualidade em projetos/desenvolvimento, produo, instalao e assistncia tcnica.

NOTAS
1 Ao longo desta NBR ISO 9000-3, quando no houver orientaes adicionais, o texto do item pertinente da NBR 19001
impresso em itlico.
2 Nesta NBR ISO 9000-3, h vrias listas, sendo que nenhuma
delas pretende ser exaustiva. So apresentadas a ttulo de
exemplo.

1 Objetivo
Esta NBR ISO 9000-3 define diretrizes para facilitar a
aplicao da NBR 19001 a organizaes que desenvolvem, fornecem e mantm software.
Destina-se a fornecer orientao quando um contrato
entre duas partes exigir a demonstrao da capacidade
de um fornecedor em desenvolver, fornecer e manter
produtos de software.
Estas diretrizes destinam-se a descrever os controles e
mtodos sugeridos para a produo de software que
atendam aos requisitos do comprador, evitando-se noconformidades em todos os estgios, desde o desenvolvimento at a manuteno.
As diretrizes desta NBR ISO 9000-3 so aplicveis em
situaes contratuais para produtos de software, quando:
a) o contrato exigir, especificamente, esforo de projeto, e os requisitos do produto forem indicados
principalmente em termos de desempenho, ou
precisarem ser estabelecidos;
b) a confiana no produto puder ser obtida atravs
da demonstrao adequada da capacidade de
desenvolvimento, fornecimento e manuteno de
um determinado fornecedor.

2 Referncias normativas
As normas relacionadas contm disposies que, atra-vs
de referncias neste texto, constituem prescries desta
NBR ISO 9000-3. Na data da publicao desta
NBR ISO 9000-3, as edies indicadas eram vlidas.
Como todas as normas esto sujeitas a revises, as partes interessadas dos acordos baseados nesta
NBR ISO 9000-3 so encorajadas a investigar a possibilidade de utilizao de edies mais recentes das normas indicadas a seguir. A ABNT mantem registros das
normas vlidas atualmente.
ISO 2382-1:1984, Data processing - Vocabulary - Part 01:
Fundamental terms.

NBR ISO 10011-1:1993, Diretrizes para auditoria de sistemas de qualidade - Parte 1: Auditoria.

3 Definies
Para os propsitos desta NBR ISO 9000-3, so aplicveis as definies contidas nas ISO 2382-1 e
NBR ISO 8402, juntamente com as definies a seguir.
3.1 software: criao intelectual compreendendo os
programas, procedimentos, regras e qualquer documentao correlata operao de um sistema de processamento de dados.
[ISO 2382-1: 1984, 01.04.04]
NOTA - O software no depende do meio no qual registrado.

3.2 produto de software: Conjunto completo de programas de computador, procedimentos e documenta-o

correlata, assim como dados designados para en-trega a
um usurio.
3.3 item de software: Qualquer parte identificvel
de um produto de software em etapa intermediria ou
na etapa final do desenvolvimento.
3.4 desenvolvimento: Todas as atividades a serem realizadas para a criao de um produto de software.
3.5 fase: Segmento definido do trabalho.
NOTA - Uma fase no implica no uso de qualquer modelo de
ciclo de vida especfico, nem implica em um perodo de tempo
durante o desenvolvimento de um produto de software.

3.6 verificao (de software): Processo de avaliao

dos produtos de uma determinada fase a fim de asse-gurar
a correo e a consistncia no que diz respeito
aos produtos e normas fornecidos como entrada para a
referida fase.
3.7 Validao (para "software"): Processo de avaliao
de "software" a fim de assegurar que este atende aos requisitos especificados.

4 Sistema da qualidade - Estrutura

4.1 Responsabilidade da administrao
4.1.1 Responsabilidade da administrao do fornecedor
4.1.1.1 Poltica da qualidade

NBR ISO 8402:1993, Gesto da qualidade e garantia da

qualidade - Terminologia.

A administrao do fornecedor deve definir e documen-tar

sua poltica e objetivos para a qualidade, e assumir o
compromisso com estes. O fornecedor deve assegurar
que esta poltica entendida, implementada e mantida
em todos os nveis da organizao.

NBR 19001:1990 (ISO 9001), Sistemas da qualidade -

[NBR 19001:1990 4.1.1]

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4.1.1.2 Organizao

4.1.2 Responsabilidade da administrao do comprador

4.1.1.2.1 Responsabilidade e autoridade

O comprador deve cooperar com o fornecedor, a fim

de prover todas as informaes necessrias em tempo
hbil e resolver itens pendentes.

A responsabilidade, autoridade e interao de todo o

pessoal que administra, desempenha e verifica atividades que influem na qualidade devem ser definidas, particularmente as do pessoal que necessita de autonomia
organizacional e autoridade para:
a) iniciar aes para prevenir a ocorrncia de noconformidade em produto;
b) identificar e registrar quaisquer problemas de
qualidade do produto;
c) iniciar, recomendar ou providenciar solues
atravs dos canais designados;
d) verificar a implementao das solues;
e) controlar processamento posterior, entrega ou instalao de produto no-conforme, at que a deficincia ou condio insatisfatria tenha sido
corrigida.

O comprador deve designar um representante responsvel para tratar de assuntos contratuais com o fornecedor. Este representante deve ter autoridade, de acordo com a necessidade, para tratar dos assuntos contratuais que incluem os seguintes itens, mas no se limitam a estes:
a) definir requisitos do comprador para fornecedor;
b) responder a perguntas do fornecedor;
c) aprovar as propostas do fornecedor;
d) concluir acordos com o fornecedor;
e) garantir que a organizao do comprador observa os acordos firmados com o fornecedor;
f) definir critrios e procedimentos de aceitao;

[NBR 19001:1990, 4.1.2.1]

4.1.1.2.2 Recursos e pessoal para verificao

O fornecedor deve identificar seus requisitos internos de

verificao, prover recursos adequados e designar pessoal
treinado para as atividades de verificao.
As atividades de verificao devem incluir inspeo, ensaio
e monitorizao de processos e/ou produto de projeto,
produo, instalao e de assistncia tcnica; anlises
crticas de projeto e auditorias do sistema da qualidade,
dos processos e/ou produto, devem ser realizadas por
pessoal independente daquele que tem responsabilidade
direta pelo trabalho que est sendo executado.
[NBR 19001:1990, 4.1.2.2]
4.1.1.2.3 Representante da administrao

O fornecedor deve designar um representante da administrao que, independentemente de outras responsabilidades, tenha autoridade e responsabilidade definidas
para assegurar que os requisitos da NBR 19001 sejam
implementados e mantidos.
[NBR 19001:1990, 4.1.2.3]
4.1.1.3 Anlise crtica pela administrao

O sistema da qualidade adotado para atender aos requisitos da NBR 19001, deve ser analisado criticamente,
em intervalos adequados, pela administrao do fornecedor, a fim de assegurar a sua contnua adequao e eficcia. Devem ser mantidos registros destas anlises.
NOTA - As anlises crticas incluem normalmente a avaliao
dos resultados de auditorias internas do sistema da qualidade, executadas pela administrao do fornecedor ou, em seu
nome, pelo pessoal da administrao com responsabilidade
direta pelo sistema.

[NBR 19001:1990, 4.1.3]

g) negociar com o comprador sobre itens de software fornecidos que foram considerados inadequados para o uso.
4.1.3 Anlises crticas conjuntas

Anlises crticas conjuntas regulares, envolvendo o fornecedor e o comprador, devem ser programadas a fim
de cobrir os aspectos a seguir, conforme apropriado:
a) conformidade do software com os requisitos especificados e acordados com o comprador;
b) resultados da verificao;
c) resultados do ensaio de aceitao.
Os resultados destas anlises crticas devem ser acordados e documentados.
4.2 Sistema da qualidade
4.2.1 Generalidades

O fornecedor deve estabelecer e manter um sistema

da qualidade documentado. O sistema da qualidade deve ser um processo integrado por todo o ciclo de vida,
assegurando assim que a qualidade seja perseguida ao
longo do desenvolvimento do processo, em vez de ser verificada ao final. A preveno de problemas deve ser enfatizada mais do que a correo aps a ocorrncia destes.
O fornecedor deve assegurar a implementao efetiva
do sistema da qualidade documentado.
4.2.2 Documentao do sistema da qualidade

Todos os elementos, requisitos e prescries do sistema da qualidade devem ser claramente documentados
de maneira sistemtica e ordenada.

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4.2.3 Plano da qualidade

O fornecedor deve preparar e documentar um plano da

qualidade, a fim de implementar atividades da qualidade para cada desenvolvimento de software, baseando-se no sistema da qualidade e assegurando que este
seja entendido e observado pelas organizaes envolvidas.

Atividades relacionadas qualidade devem ser planejadas e implementadas de acordo com a natureza do modelo de ciclo de vida utilizado.
Esta Norma destina-se aplicao de qualquer modelo
de ciclo de vida utilizado. Qualquer descrio, orientao, requisito ou estrutura deve ser entendido como
indicao de que atende a todos os modelos de ciclo de
vida.

4.3 Auditorias internas do sistema da qualidade

Auditorias internas da qualidade
O fornecedor deve implantar um sistema abrangente de
auditorias internas da qualidade, planejadas e documentadas, para verificar se as atividades da qualidade esto
em conformidade com a forma planejada e para determinar a eficcia do sistema da qualidade.
As auditorias devem ser programadas com base na situao atual e importncia da atividade. As auditorias e as
aes de acompanhamento devem ser executadas conforme os procedimentos documentados.
Os resultados das auditorias devem ser documentados e
levados ao conhecimento do pessoal que tenha responsabilidade pela rea auditada. O pessoal responsvel pela administrao da rea deve tomar, em tempo hbil,
aes corretivas referentes s deficincias encontradas
pela auditoria.
[NBR 19001:1990, 4.17].

5.2 Anlise crtica de contrato

5.2.1 Generalidades

O fornecedor deve estabelecer e manter procedimentos para anlise crtica de contrato e para a coordenao destas atividades.
Cada contrato deve ser analisado criticamente pelo fornecedor para assegurar que:
a) o objetivo do contrato e os requisitos sejam definidos e documentados;
b) possveis contingncias ou riscos sejam identificados;
c) as informaes reservadas sejam protegidas
adequadamente;
d) quaisquer requisitos diferentes daqueles da proposta sejam resolvidos;

Ver NBR ISO 10011-1.

4.4 Ao corretiva

e) o fornecedor tenha capacitao para atender aos

requisitos contratuais;

O fornecedor deve estabelecer, documentar e manter

procedimentos para:

f) a responsabilidade do fornecedor quanto ao trabalho subcontratado seja definida;

a) investigar a causa de produto no-conforme e a

ao corretiva necessria para prevenir repetio;
b) analisar todos os processos, operaes de trabalho, concesses, registros da qualidade, relatrios de assistncia tcnica e reclamaes de cliente para detectar e eliminar causas potenciais
de produto no-conforme;
c) iniciar aes preventivas para tratar dos problemas a nvel correspondente aos riscos encontrados;
d) aplicar controles que assegurem que aes corretivas so tomadas e que, as mesmas so eficazes;
e) implementar e registrar alteraes nos procedimentos resultantes de ao corretiva.
[NBR 19001:1990, 4.14]

5 Sistema da qualidade - Atividades do ciclo de

vida

g) a terminologia seja aceita por ambas as partes;

h) o comprador tenha capacitao para atender s
obrigaes contratuais.
Devem ser mantidos registros de tais anlises crticas
de contrato.
5.2.2 Itens de contrato relativos qualidade

Os itens a seguir, entre outros, so freqentemente

considerados pertinentes ao contrato:
a) critrios de aceitao;
b) tratamento das alteraes nos requisitos do comprador durante o desenvolvimento;
c) tratamento de problemas detectados aps a
aceitao, incluindo reivindicaes relacionadas
qualidade e reclamaes do comprador;

5.1 Generalidades

d) atividades realizadas pelo comprador, especialmente no que se refere especificao dos requisitos, instalao e aceitao;

Um projeto de desenvolvimento de software deve ser

organizado de acordo com um modelo de ciclo de vida.

e) recursos, ferramentas e itens de software a serem fornecidos pelo comprador;

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f) normas e procedimentos a serem utilizados;

g) requisitos relativos a cpia (ver item 5.9).
5.3 Especificao dos requisitos do comprador

estrutura da equipe, as responsabilidades, o uso

de subcontratados e os recursos materiais a serem empregados;
c) fases do desenvolvimento (conforme definidas
no item 5.4.2.1);

5.3.1 Generalidades

A fim de continuar com o desenvolvimento do software,

o fornecedor deve ter um conjunto completo, e sem ambigidades, dos requisitos funcionais. Alm disso, os requisitos devem incluir todos os aspectos necessrios
satisfao das necessidades do comprador, aspectos
estes como desempenho, segurana contra riscos, privacidade e confiabilidade. Tais requisitos devem ser estabelecidos de maneira precisa, o suficiente para permitir a validao durante a aceitao do produto.
A especificao dos requisitos do comprador deve registrar estes requisitos. Em alguns casos, esta especificao fornecida pelo comprador. Caso contrrio, o fornecedor deve desenvolver estes requisitos em estreita
cooperao com o comprador e obter dele a aprovao, antes de passar ao estgio de desenvolvimento. A
especificao dos requisitos do comprador deve estar
sujeita ao controle de documentao e gesto de configurao, como parte da documentao de desenvolvimento.

d) programao do projeto, identificando as tarefas

a serem realizadas, os recursos e o tempo necessrios para cada uma delas, e quaisquer inter-relaes das tarefas;
e) identificao de planos correlatos, tais como:
- plano da qualidade;
- plano de gesto de configurao;
- plano de integrao;
- plano de ensaio.
O plano de desenvolvimento deve ser atualizado medida que o desenvolvimento progredir e cada fase deve
ser definida conforme 5.4.2.1, antes de as atividades daquela fase iniciarem-se. Estas devem ser analisadas criticamente e aprovadas antes da execuo.
5.4.2 Plano de desenvolvimento

Todas as interfaces entre o produto de software e ou-tros

produtos de software ou de hardware devem ser
plenamente especificadas, diretamente ou por meio de
referncia, na especificao dos requisitos do comprador.
5.3.2 Cooperao mtua
Durante o desenvolvimento da especificao dos requisitos do comprador, recomenda-se dar ateno s seguintes questes:

5.4.2.1 Fase

O plano de desenvolvimento deve definir um processo

ou metodologia disciplinada, para transformar a especificao dos requisitos do comprador em um produto de
software. Este fato pode envolver a diviso do trabalho
em fases, e a identificao dos seguintes pontos:
a) fases de desenvolvimento a serem realizadas;

a) designao de pessoas (de ambas as partes) responsveis pelo estabelecimento da especificao dos requisitos do comprador;

b) entradas requeridas para cada fase;

b) mtodos para se obter acordo quanto aos requisitos e aprovao das alteraes;

d) procedimentos de verificao a serem executados em cada fase;

c) esforos para evitar mal-entendidos, tais como:

definies de termos, explicao de fundamentos dos requisitos;

e) anlise dos problemas potenciais associados s

fases de desenvolvimento e ao atendimento dos
requisitos especificados.

d) registro e anlise crtica dos resultados de discusses por ambas as partes.

5.4 Planejamento do desenvolvimento
5.4.1 Generalidades

O plano de desenvolvimento deve abranger os seguintes pontos:

a) definio do projeto, incluindo uma declarao de
seus objetivos e referncias a projetos relacionados, do comprador ou do fornecedor;
b) organizao dos recursos do projeto, incluindo a

c) sadas requeridas para cada fase;

5.4.2.2 Gesto

O plano de desenvolvimento deve definir como o projeto

deve ser gerenciado, incluindo a identificao de:
a) programao de desenvolvimento, implementao e entregas;
b) controle da execuo;
c) responsabilidades organizacionais, recursos e
atribuio de tarefas
d) interfaces organizacionais e tcnicas entre os diferentes grupos.

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5.4.2.3 Mtodos e ferramentas de desenvolvimento

O plano de desenvolvimento deve identificar mtodos para

assegurar que todas as atividades sejam realizadas corretamente, podendo incluir:
a) regras, prticas e convenes para o desenvolvimento;
b) ferramentas e tcnicas para o desenvolvimento;
c) gesto de configurao.

Os resultados da verificao, e quaisquer aes suplementares requeridas para assegurar que os requisitos
especificados foram atendidos, devem ser registrados e
verificados quando da concluso destas aes. Apenas
sadas de desenvolvimento verificadas devem ser submetidas gerncia de configurao e aceitas para uso
subseqente.
5.5 Planejamento da qualidade
5.5.1 Generalidades

5.4.3 Controle da execuo

O fornecedor deve preparar um plano da qualidade como parte do planejamento de desenvolvimento.

As anlises crticas da execuo fsica devem ser planejadas, executadas e documentadas, a fim de assegurar
que questes importantes relativas aos recursos sejam resolvidas, alm de assegurar a execuo efetiva
dos planos de desenvolvimento.

O plano da qualidade deve ser atualizado, ao longo da

execuo do desenvolvimento, e os itens pertinentes a
cada fase devem estar totalmente definidos ao ser iniciada a fase.

5.4.4 Entrada das fases de desenvolvimento

A entrada requerida para cada fase de desenvolvimento deve ser definida e documentada. Cada requisito deve ser definido de tal modo que seu atendimento possa
ser verificado. Requisitos incompletos, ambguos ou
conflitantes devem ser esclarecidos junto aos responsveis pela definio destes.

O plano da qualidade deve ser analisado crtica e formalmente e acordado por todas as organizaes envolvidas em sua implementao.
O documento que descreve o plano da qualidade (ver
5.5.2) pode ser um documento independente (denominado plano da qualidade) ou parte de outro documento,
ou, ainda, ser composto de vrios documentos, incluindo
o plano de desenvolvimento.

5.4.5 Sada das fases de desenvolvimento

5.5.2 Contedo do plano da qualidade

A sada requerida de cada fase de desenvolvimento deve ser definida e documentada. A sada de cada fase de
desenvolvimento deve ser verificada, e ainda:
a) atender aos requisitos pertinentes;
b) conter ou fazer referncia a critrios de aceitao
para que se passe s fases subseqentes;
c) atender s prticas de desenvolvimento e convenes adequadas, quer estas tenham ou no
sido estipuladas nas informaes de entrada;
d) identificar as caractersticas do produto que so
de importncia crucial para seu funcionamento
seguro e adequado;
e) atender aos requisitos regulamentares aplicveis.
5.4.6 Verificao de cada fase

O fornecedor deve elaborar um plano para verificao

de todas as sadas ao final de cada fase de desenvolvimento.

O plano da qualidade deve especificar ou fazer referncia aos seguintes itens:

a) objetivos da qualidade, expressos em termos mensurveis sempre que possvel;
b) critrios de entrada e de sada definidos para cada fase de desenvolvimento;
c) identificao de tipos de ensaios e de atividades
de verificao e de validao a serem realizadas;
d) planejamento detalhado de atividades de ensaio,
de verificao e de validao a serem realizadas,
incluindo a programao, os recursos e as autoridades encarregadas da aprovao;
e) responsabilidades especficas para atividades da
qualidade, tais como:
- anlises crticas e ensaios;
- gesto de configurao e controle de alterao;

A verificao do desenvolvimento deve estabelecer que

as sadas de cada fase atendam aos requisitos de entrada correspondentes, mediante a adoo de medidas
de controle de desenvolvimento, tais como:
a) anlises crticas do desenvolvimento em pontos
apropriados das fases deste;
b) comparao do novo projeto com um projeto semelhante j comprovado, caso haja algum disponvel;
c) realizao de ensaios e demonstraes.

- controle de defeitos e ao corretiva.

5.6 Projeto e implementao
5.6.1 Generalidades

As atividades de projeto e implementao so aquelas

que transformam as especificaes dos requisitos do
comprador em um produto de software. Devido complexidade dos produtos de software, imperativo que tais
atividades sejam realizadas de maneira disciplinada,
a fim de produzir um produto de acordo com a espe-

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cificao, e no depender das atividades de ensaio e

de validao para assegurar a qualidade.

ware completo. H vrias abordagens diferentes para

os ensaios e a integrao.

NOTA - A quantidade de informaes a serem fornecidas para

o comprador deve ser acordada mutuamente pelas partes,
uma vez que os processos de projeto e implementao so freqentemente de propriedade do fornecedor.

Em alguns casos, a validao, os ensaios de campo e os

ensaios de aceitao podem ser uma mesma atividade.

5.6.2 Projeto

Alm dos requisitos aplicveis a todas as fases de desenvolvimento, os aspectos a seguir, inerentes s atividades de projeto, devem ser levados em considerao.
a) Identificao das consideraes de projeto:
alm das especificaes de entrada e sada, devem ser examinados aspectos, tais como, as regras de projeto e as definies de interfaces internas.
b) Metodologia de projeto: deve ser usada uma metodologia sistemtica de projeto, apropriada para o tipo de produto de software em desenvolvimento.
c) Uso de experincias anteriores de projeto: utilizando lies aprendidas a partir de experincias
anteriores de projeto, o fornecedor deve evitar a
repetio de problemas idnticos ou semelhantes.
d) Processos subseqentes: o produto deve ser
projetado de modo a facilitar os ensaios, manuteno e uso.

O documento que descreve o plano de ensaio pode ser

um documento independente, parte de outro documento ou composto de vrios documentos.
5.7.2 Planejamento de ensaios

O fornecedor deve estabelecer e analisar criticamente

os planos de ensaios, especificaes e procedimentos,
antes de iniciar as atividades de ensaio. Os seguintes
pontos devem ser considerados:
a) planos para itens de software, integrao, ensaio
de sistema e ensaio de aceitao;
b) casos e dados de ensaios e resultados esperados;
c) tipos de ensaios a serem realizados, como, por
exemplo: ensaios funcionais, ensaios de fronteiras, ensaios de desempenho e ensaios de utilizao;
d) ambiente, ferramentas e software de ensaio;
e) critrios a partir dos quais a concluso dos ensaios deve ser julgada;

5.6.3 Implementao

f) documentao do usurio;

Alm dos requisitos aplicveis a todas as atividades de

desenvolvimento, os aspectos a seguir devem ser considerados em cada atividade de implementao.

g) pessoal requerido e requisitos de seu treinamento.

5.7.3 Ensaios

a) Regras: regras, tais como, de programao, de linguagens de programao, de convenes consistentes de nomenclatura, de codificao, bem
como de comentrios adequados, devem ser especificadas e observadas.
b) Metodologias de implementao: o fornecedor
deve usar mtodos e ferramentas de implementao apropriados para atender aos requisitos do
comprador.
5.6.4 Anlises crticas

O fornecedor deve realizar anlises crticas, a fim de assegurar que os requisitos so atendidos e que os mtodos descritos anteriormente so aplicados de forma correta. O processo de projeto ou de implementao no
deve prosseguir at que as conseqncias de todas as
deficincias conhecidas sejam esclarecidas satisfatoriamente, ou at que o risco de prosseguir de outro modo seja conhecido.
Registros de tais anlises crticas devem ser mantidos.
5.7 Ensaios e validao
5.7.1 Generalidades

Ensaios, em vrios nveis, podem ser requeridos desde

um item individual de software at o produto de soft-

Ateno especial deve ser dada aos seguintes aspectos dos ensaios:
a) os resultados dos ensaios devem ser registrados
conforme definido na especificao pertinente;
b) quaisquer problemas encontrados e seus possveis impactos sobre quaisquer partes do software devem ser registrados, e os responsveis
notificados, para que eles possam ser seguidos
at serem solucionados;
c) as reas atingidas por quaisquer alteraes devem ser identificadas e ensaiadas novamente;
d) a adequao e a pertinncia dos ensaios devem
ser avaliadas;
e) a configurao de hardware e de software de-ve
ser considerada e documentada.
5.7.4 Validao

Antes de liberar o produto para entrega e aceitao do

comprador, o fornecedor deve validar sua operao como um produto completo, quando possvel, sob condies semelhantes s do ambiente de aplicao, conforme especificado no contrato.

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5.7.5 Ensaios de campo

5.9.2 Entrega

Quando forem requeridos ensaios sob condies de campo, os seguintes aspectos devem ser considerados:

Prescries devem ser feitas para verificar a correo e

a completeza das cpias do produto de software entregues.

a) as caractersticas a serem ensaiadas no ambiente de campo;

b) as responsabilidades especficas do fornecedor
e do comprador para realizar e avaliar o ensaio;
c) a restaurao do ambiente do usurio (aps o ensaio).
5.8 Aceitao
5.8.1 Generalidades

Quando o fornecedor est pronto para entregar o produto validado, o comprador deve julgar se o produto aceitvel ou no, conforme os critrios previamente acordados e o especificado no contrato.

5.9.3 Instalao

As funes, responsabilidades e obrigaes do fornecedor e do comprador devem ser claramente estabelecidas, levando em conta:
a) a programao, incluindo horas de trabalho fora
do horrio normal e nos fins de semana;
b) o acesso s instalaes do comprador (crachs
de segurana, senhas, acompanhantes);
c) a disponibilidade de pessoal capacitado;
d) a disponibilidade e acesso aos sistemas e equipamentos do comprador;

O mtodo para tratar dos problemas detectados, durante o procedimento de aceitao e a sua rejeio, deve
ser documentado e acordado entre o comprador e o fornecedor.

e) a necessidade de validao como parte de cada

instalao deve ser determinada em contrato;

5.8.2 Planejamento dos ensaios de aceitao

f) um procedimento formal para aprovao de cada

instalao aps sua concluso.

Antes de realizar os procedimentos de aceitao, o fornecedor deve auxiliar o comprador a identificar os seguintes pontos:
a) cronograma;
b) procedimentos para avaliao;
c) ambientes e recursos de software/hardware;
d) critrios de aceitao.

5.10 Manuteno
5.10.1 Generalidades

A manuteno do produto de software deve ser estipulada no contrato, aps a entrega e a instalao inicial,
quando requerida pelo comprador. O fornecedor deve
estabelecer e manter procedimentos para realizar
atividades de manuteno e verificar se estas atividades atendem aos requisitos especificados para a manuteno.

5.9 Cpia, entrega e instalao

5.9.1 Cpia

A cpia uma etapa que deve ser conduzida antes da

entrega. Ao providenciar-se a cpia, deve-se considerar:

As atividades de manuteno para produtos de software so tipicamente classificadas em:

a) resoluo de problemas;
b) modificao de interface;

a) o nmero de cpias de cada item de software a

ser entregue;
b) o meio fsico de fornecimento para cada item de
software, incluindo formato e verso, em forma
inteligvel;
c) a estipulao da documentao requerida, tais
como manuais e guias de usurio;
d) definio e acordo quanto aos direitos autorais
e licenas;
e) custdia de cpias-mestre e de segurana, quando
aplicvel, incluindo planos de recuperao,
em caso de desastres;

c) expanso funcional ou aprimoramento do desempenho.

Os itens nos quais a manuteno deve ser realizada e o
perodo de tempo, durante o qual ela deve ser efetuada, devem ser especificados no contrato. A seguir so
apresentados exemplos de tais itens:
a) programa(s);
b) dados e suas estruturas;
c) especificaes;
d) documentos para o comprador e/ou usurio;

f) o perodo de obrigao do fornecedor para o suprimento de cpias.

e) documentos para o uso do fornecedor.

NBR ISO 9000-3/1993

Cpia no autorizada

5.10.2 Plano de manuteno

Todas as atividades de manuteno devem ser realizadas e administradas de acordo com um plano de manuteno previamente definido e acordado entre o fornecedor e o comprador. O plano deve incluir:

para a apresentao de relatrios de manuteno devem

ser estabelecidas e acordadas entre o fornecedor e o
comprador.
Os registros de manuteno devem incluir, para cada
item de software em que se realiza a manuteno, os
seguintes tpicos:

a) o objetivo da manuteno;
b) a identificao da situao inicial do produto;

a) lista de solicitaes de assistncia ou de relatrios de problemas que tiverem sido recebidos, e a

situao atual de cada um deles;

c) a(s) organizao(es) de suporte;

d) as atividades de manuteno;

b) organizao responsvel pelo atendimento s requisies para assistncia ou implementao

das aes corretivas adequadas;

e) os registros e os relatrios de manuteno.

5.10.3 Identificao da situao inicial do produto

A situao inicial do produto em que ser realizada a manuteno deve ser definida, documentada e acordada
entre o fornecedor e o comprador.

c) prioridades que foram atribudas s aes corretivas;

d) resultados das aes corretivas;
e) dados estatsticos sobre a ocorrncia de falhas
e atividades de manuteno.

5.10.4 Organizao de suporte

Pode ser necessrio estabelecer uma organizao, com

representantes do fornecedor e do comprador, para dar
suporte s atividades de manuteno. Como as atividades da etapa de manuteno no podem ser sempre realizadas de acordo com uma programao, esta organizao deve ser bastante flexvel para lidar com a ocorrncia de problemas inesperados. Tambm pode ser necessrio identificar instalaes e recursos a serem usados para as atividades de manuteno.
5.10.5 Tipos de atividades de manuteno

Todas as alteraes no software (devido resoluo

de problemas, modificaes de interface, expanso funcional ou aprimoramento do desempenho), realizadas
durante a manuteno, devem ser feitas, tanto quanto
possvel, de acordo com os mesmos procedimentos usados para o desenvolvimento do produto de software.
Todas estas alteraes devem tambm ser documentadas, de acordo com os procedimentos para controle
de documentos e gesto de configurao:
a) Resoluo de problemas: envolve a deteco, a
anlise e a correo de no-conformidades de
software que possam causar problemas operacionais. Solues temporrias podem ser usadas para minimizar o tempo fora de operao,
efetuando-se, posteriormente, as modificaes
definitivas.
b) Modificaes de interface: podem ser requeridas, quando acrscimos ou alteraes so feitos
no sistema de hardware, ou nos componentes,
controlados pelo software.
c) Expanso funcional ou aprimoramento do desempenho pode ser requerido pelo comprador durante a etapa de manuteno.

O registro das atividades de manuteno pode ser utilizado para avaliao e aprimoramento do produto de software e para melhoria do prprio sistema da qualidade.
5.10.7 Procedimentos de liberao

O fornecedor e o comprador devem entrar em acordo e

documentar os procedimentos para a incorporao de
alteraes em um produto de software, resultantes da
necessidade de manter o desempenho.
Tais procedimentos devem incluir:
a) regras bsicas para determinar onde as correes (patches) localizadas podem ser incorporadas, ou quando necessria a liberao de uma
cpia completa atualizada do produto de software;
b) descries dos tipos (ou classes) de liberaes, dependendo de sua freqncia e/ou do impacto sobre as operaes e a capacidade do comprador
de implementar alteraes a qualquer momento;
c) mtodos pelos quais o comprador deve ser alertado sobre alteraes atuais ou planejadas para
o futuro;
d) mtodos para confirmar que as alteraes implementadas no introduzem outros problemas;
e) requisitos para os registros, indicando quais alteraes foram implementadas e em que locais,
para os vrios produtos e instalaes.

6 Sistema da qualidade - Atividades de suporte

(no dependentes de fase)
6.1 Gesto de configurao

5.10.6 Registros e relatrios de manuteno

6.1.1 Generalidades

Todas as atividades de manuteno devem ser registradas em formatos prdefinidos, e arquivadas. As regras

A gesto de configurao fornece um mecanismo para a

identificao, controle e acompanhamento das verses

10

Cpia no autorizada

NBR ISO 9000-3/1993

de cada item de software. Em muitos casos, verses

anteriores, ainda em uso, tambm tm que receber manuteno e ser controladas.
O sistema de gesto de configurao deve:

b) todas as ferramentas de desenvolvimento que

afetam as especificaes funcionais e tcnicas;
c) todas as interfaces com outros itens de software e com o hardware;

a) identificar, de forma nica, as verses de cada

item de software;

d) todos os documentos e arquivos de computador relacionados com o item de software.

b) identificar as verses de cada item de software

que, juntas, constituem uma verso especfica de
um produto completo;

A identificao de um item de software deve ser feita

de tal modo que a relao entre o item e os requisitos do
contrato possa ser demonstrada.

c) identificar a situao de elaborao de produtos

de software, em desenvolvimento ou j entregues e instalados;

Para produtos j liberados, deve haver procedimentos

para facilitar a rastreabilidade do item ou produto de
software.

d) controlar a atualizao simultnea de um determinado item de software por mais de uma pessoa;

6.1.3.2 Controle de alteraes

e) fornecer coordenao para a atualizao de produtos mltiplos, em um ou mais locais, conforme requerido;
f) identificar e seguir, do incio at a liberao, todas
as aes e alteraes resultantes de uma solicitao de alterao.
6.1.2 Plano de gesto de configurao

O fornecedor deve desenvolver e implementar um plano de gesto de configurao que inclua:

a) organizaes envolvidas na gesto de configurao e as responsabilidades atribudas a cada uma
delas;
b) atividades de gesto de configurao a serem
realizadas;
c) ferramentas, tcnicas e metodologias de gesto
de configurao a serem usadas;

O fornecedor deve estabelecer e manter procedimentos para identificar, documentar, analisar criticamente e
autorizar quaisquer alteraes em itens de software
sob gesto de configurao. Todas as alteraes em
itens de software devem ser realizadas de acordo com
estes procedimentos.
Antes da aceitao de uma alterao, sua validade deve
ser confirmada, e os efeitos causados sobre outros itens
devem ser identificados e examinados.
Devem ser fornecidos os mtodos para informar aos
envolvidos quanto s alteraes e para demonstrar a
rastreabilidade entre as alteraes e as partes modificadas dos itens de software.
6.1.3.3 Relatrio de situao da configurao

O fornecedor deve estabelecer e manter procedimentos para registrar, administrar e relatar a situao de itens
de software, de requisies de alterao e da implementao das alteraes aprovadas.
6.2 Controle de documentos

d) o estgio ao qual os itens devem ser trazidos sob

o controle de configurao.
6.1.3 Atividades de gesto de configurao
6.1.3.1 Identificao e rastreabilidade de configurao

O fornecedor deve estabelecer e manter procedimentos para identificar itens de software durante todas as
fases, desde a especificao at o desenvolvimento, cpia e entrega.

6.2.1 Generalidades

O fornecedor deve estabelecer e manter procedimentos

para controlar todos os documentos relacionados ao
contedo desta Norma, abrangendo:
a) a determinao dos documentos que devem estar sujeitos aos procedimentos de controle de
documentos;
b) a aprovao e a emisso de procedimentos;

Estes procedimentos podem tambm ser aplicados

aps a entrega do produto, quando requerido pelo contrato. Cada item de software individual deve possuir uma
identificao nica.

c) os procedimentos de alterao, incluindo a retirada e, quando apropriado, a liberao.

6.2.2 Tipos de documentos

Procedimentos devem ser aplicados para assegurar

que os pontos a seguir possam ser identificados em cada verso de um item de software:
a) as especificaes funcionais e tcnicas;

Os procedimentos de controle de documentos devem

ser aplicados a documentos pertinentes, incluindo:
a) procedimentos, descrevendo o sistema da qualidade a ser aplicado ao ciclo de vida do software;

NBR ISO 9000-3/1993

Cpia no autorizada

11

b) documentos de planejamento, descrevendo o planejamento e a execuo de todas as atividades

do fornecedor e suas interaes com o comprador;

monstrar a obteno da qualidade requerida e a efetiva

operao do sistema da qualidade. Registros da qualidade pertinentes aos subfornecedores devem ser considerados como parte desses dados.

c) documentos de produto, descrevendo um determinado produto de software, que incluam:

Todos os registros da qualidade devem ser legveis e

identificveis em relao ao produto envolvido. Os registros da qualidade devem ser armazenados e mantidos de
tal forma que sejam prontamente recuperveis em instalaes que forneam um ambiente adequado, para minimizar a deteriorao ou danos e para prevenir perdas.
Os tempos de reteno dos registros da qualidade devem ser estabelecidos e registrados. Quando acordado
em contrato, os registros da qualidade devem estar disponveis para avaliao pelo comprador ou por seu representante durante um perodo preestabelecido.

- entradas da fase de desenvolvimento;

- sadas da fase de desenvolvimento;
- planos e resultados de verificao e validao;
- documentao para o comprador e o usurio;
- documentao de manuteno.

[NBR 19001:1990, 4.16]

6.2.3 Aprovao e emisso de documentos

6.4 Medio
Todos os documentos devem ser analisados criticamente e aprovados por pessoal autorizado, antes de serem emitidos. Deve haver procedimentos para assegurar que:
a) as emisses pertinentes dos documentos apropriados estejam disponveis em locais adequados onde sejam realizadas operaes essenciais
para o funcionamento efetivo do sistema da qualidade;
b) documentos obsoletos sejam prontamente removidos dos pontos apropriados de emisso ou uso.
Quando for feito uso de arquivos de computador, deve
ser dada ateno especial aos procedimentos adequados de aprovao, acesso, distribuio e arquivamento.
6.2.4 Alteraes em documentos

As alteraes em documentos devem ser analizadas criticamente e aprovadas pelas mesmas funes/orgos
que realizaram a anlise crtica e aprovao dos originais, salvo prescrio em contrrio. Os orgos designados devem ter acesso s informaes bsicas pertinentes, para subsidiar sua anlise crtica e aprovao.
Onde praticvel, a natureza das alteraes deve ser identificada no documento ou em anexo apropriado.
Um ndice geral, ou procedimento equivalente de controle de documentos deve ser elaborado para identificar a
reviso atual dos documentos, a fim de evitar a utilizao
de documentos no aplicveis.
Os documentos devem ser reemitidos aps incorporao
de um nmero razovel de alteraes.
[NBR 19001:1990, 4.5.2]
6.3 Registros da qualidade
O fornecedor deve estabelecer e manter procedimentos
para identificar, coletar, indexar, arquivar, armazenar, manter e dispor os registros da qualidade.
Os registros da qualidade devem ser mantidos para de-

6.4.1 Medio de produtos

As medidas devem ser relatadas e utilizadas para gerenciar o processo de desenvolvimento e entrega, e devem
ser pertinentes ao produto de software especfico.
Atualmente no h indicadores da qualidade de software aceitos universalmente. No entanto, no mnimo, algum tipo de indicador deve ser usado para expressar falhas e/ou defeitos de campo relatados, do ponto de vista do
cliente. O indicador selecionado deve ser descrito de
tal modo que os resultados possam ser comparveis.
O fornecedor de produtos de software deve coletar e
agir de acordo com indicadores quantitativos da qualidade destes produtos. Estes indicadores quantitativos
devem ser usados para os seguintes fins:
a) coletar dados e relatar medidas em uma base
regular;
b) identificar o nvel atual do desempenho em cada
indicador;
c) tomar aes remediadoras, caso os nveis dos indicadores se deteriorem ou ultrapassem as metas-alvo estabelecidas;
d) estabelecer metas especficas de aprimoramento expressas em termos dos indicadores.
6.4.2 Medio de processos

O fornecedor deve dispor de indicadores quantitativos

da qualidade do processo de desenvolvimento e entrega, os quais devem refletir:
a) o quanto o processo de desenvolvimento est
sendo efetuado em termos de atendimento a ponto significante do Projeto e aos objetivos da qualidade ao longo do processo, conforme programado;
b) com que eficcia o processo de desenvolvimento
est reduzindo a probabilidade de que sejam introduzidos defeitos, ou que quaisquer defeitos introduzidos no sejam detectados.

Cpia no autorizada

12

NBR ISO 9000-3/1993

Assim como ocorre em relao a indicadores de produtos, o importante que os nveis sejam conhecidos e
utilizados para o controle de processo e para o aprimoramento, e no quais indicadores especficos so utilizados. A escolha de indicadores deve se adequar ao processo usado e, se possvel, causar um impacto direto sobre a qualidade do software entregue. Indicadores diferentes podem ser apropriados para produtos de software diferentes produzidos pelo mesmo fornecedor.
6.5 Regras, prticas e convenes
O fornecedor deve suprir regras, prticas e convenes
de modo a tornar efetivo o sistema da qualidade especificado nesta NBR ISO 9000-3. O fornecedor deve analisar criticamente estas regras, prticas e convenes e
revis-las, quando requerido.

6.7.3 Validao de produtos adquiridos

O fornecedor responsvel pela validao do trabalho

subcontratado, o que exige que ele conduza o projeto e
outras anlises crticas de modo coerente com seu prprio sistema da qualidade e, neste caso, tais requisitos
devem ser includos no subcontrato. Quaisquer requisitos de ensaios de aceitao, pelo fornecedor, do trabalho
subcontratado devem ser includos da mesma maneira.
Quando especificado no contrato, o comprador, ou seu
representante, deve ter o direito de verificar, na fonte ou
no recebimento, se o produto adquirido est em conformidade com os requisitos especificados. A validao pelo comprador no isenta o fornecedor da responsabilidade de prover produtos aceitveis, nem impede as rejeies subseqentes.

6.6 Ferramentas e tcnicas

O fornecedor deve utilizar ferramentas, recursos e tcnicas para tornar efetivas as diretrizes do sistema da qualidade desta Norma. Estas ferramentas, recursos e tcnicas podem ser eficazes para fins de gerenciamento, assim como para o desenvolvimento de produtos. O fornecedor deve aprimorar estas ferramentas e tcnicas,
quando requerido.
6.7 Aquisio
6.7.1 Generalidades

O fornecedor deve assegurar que um produto ou servio adquirido est de acordo com os requisitos especificados.

Quando o comprador, ou seu representante, decide efetuar a validao nas instalaes do subfornecedor, tal
validao no deve ser utilizada pelo fornecedor como
evidncia de efetivo controle da qualidade pelo subfornecedor.
6.8 Produto de software includo
A incluso ou uso de produtos de software fornecidos
pelo comprador, ou por terceira parte, pode ser requerido
ao fornecedor. O fornecedor deve estabelecer e manter
procedimentos para validao, armazenamento, proteo
e manuteno de tais produtos. Deve-se considerar o
suporte de cada produto de software em qualquer acordo
de manuteno relacionado ao produto a ser entregue.

Os documentos de aquisio devem conter dados descrevendo claramente o produto ou servio encomendado. O fornecedor deve analisar criticamente e aprovar
os documentos de aquisio, quanto adequao dos
requisitos especificados antes da liberao.

Produtos fornecidos pelo comprador que sejam inadequados para o uso devem ser registrados e relatados ao
comprador. A validao pelo fornecedor no isenta o
comprador da responsabilidade de prover produtos
aceitveis.

NOTA - Um produto adquirido pode ser um item de software

e/ou de hardware destinado incluso no produto final requerido, ou uma ferramenta para auxiliar no desenvolvimento
do produto requerido.

6.9 Treinamento

6.7.2 Avaliao de subfornecedores

O fornecedor deve selecionar subfornecedores, baseado

na capacidade destes em atender aos requisitos de subfornecimento, incluindo requisitos da qualidade. O fornecedor deve estabelecer e manter registros de subfornecedores qualificados.
A seleo de subfornecedores, o tipo e a abrangncia do
controle exercido pelo fornecedor, devem depender do tipo do produto e, quando aplicvel, de registros de capacidade e de desempenho previamente demonstrados pelos subfornecedores.
O fornecedor deve garantir que os controles do sistema
da qualidade so eficazes.
[NBR 19001:1990, 4.6.2]

O fornecedor deve estabelecer e manter procedimentos para identificar as necessidades de treinamento, e

providenci-lo para todo o pessoal que executa atividades que influenciam a qualidade. O pessoal que executa tarefas especficas designadas deve ser qualificado
com base em educao adequada, treinamento e/ou
experincia, conforme requerido.
Os assuntos a serem abordados devem ser determinados, considerando-se as ferramentas, tcnicas, metodologias e recursos de computador especficos a serem
usados no desenvolvimento e gerenciamento do produto
de software.
Tambm pode ser necessrio incluir treinamento de habilidades e conhecimento do campo especfico com o
qual o software deve lidar.
Registros apropriados do treinamento/experincia devem ser mantidos.
/ANEXOS

Cpia no autorizada

NBR ISO 9000-3/1993

13

Anexo A
(Informativo)

Referncia cruzada entre a NBR ISO 9000-3 e NBR 19001:1990 (ISO 9001)
Item desta NBR ISO 9000-3

Item na NBR 19001

4.1

Responsabilidade da administrao

4.1

4.2

Sistema da qualidade

4.2

4.3

Auditorias internas do sistema da qualidade

4.17

4.4

Ao corretiva

4.14

5.2

Anlise crtica do contrato

4.3

5.3

Especificao dos requisitos do comprador

4.3, 4.4

5.4

Planejamento do desenvolvimento

4.4

5.5

Planejamento da qualidade

4.2, 4.4

5.6

Projeto e implementao

4.4, 4.9, 4.13

5.7

Ensaios e validao

4.4, 4.10, 4.11, 4.13

5.8

Aceitao

4.10, 4.15

5.9

Cpia, entrega e instalao

4.10, 4.13, 4.15

5.10 Manuteno

4.13, 4.19

6.1

Gesto de configurao

4.4, 4.5, 4.8, 4.12, 4.13

6.2

Controle de documentos

4.5

6.3

Registros da qualidade

4.16

6.4

Medio

4.20

6.5

Regras, prticas e convenes

4.9, 4.11

6.6

Ferramentas e tcnicas

4.9, 4.11

6.7

Aquisio

4.6

6.8

Produto de software includo

4.7

6.9

Treinamento

4.18

/ANEXO B

Cpia no autorizada

14

NBR ISO 9000-3/1993

Anexo B
(Informativo)

Referncia cruzada entre a NBR 19001:1990 e NBR ISO 9000-3

Item na NBR 19001

Item desta NBR ISO 9000-3

Requisitos para o sistema da qualidade

4, 5, 6

4.1

Responsabilidade da administrao

4.1

4.2

Sistema da qualidade

4.2, 5.5

4.3

Anlise crtica de contrato

5.2, 5.3

4.4

Controle de projeto

5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 5.7, 6.1

4.5

Controle de documentos

6.1, 6.2

4.6

Aquisio

6.7

4.7

Produto fornecido pelo comprador

6.8

4.8

Identificao e rastreabilidade de produto

6.1

4.9

Controle de processos

5.6, 6.5, 6.6

4.10 Inspeo e ensaios

5.7, 5.8, 5.9

4.11 Equipamento de inspeo, medio e ensaios

5.7, 6.5, 6.6

4.12 Situao da inspeo e ensaios

6.1

4.13 Controle de produtos no-conformes

5.6, 5.7, 5.9, 6.1

4.14 Ao corretiva

4.4

4.15 Manuseio, armazenamento, embalagem e expedio

5.8, 5.9

4.16 Registros da qualidade

6.3

4.17 Auditorias internas da qualidade

4.3

4.18 Treinamento

6.9

4.19 Assistncia tcnica

5.10

4.20 Tcnicas estatsticas

6.4