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Universidad del Mar

Campus Huatulco

Calidad en los servicios tursticos


Prof.: Jorge Alfonso Ramrez una
801 C
Empresa: Yomi Frozen Yogurt Huatulco
Equipo VEYAX:
Ana Gloria Olivares Prez
Edith Martnez Matus
Yesenia Martnez Arango
Estefana Xolio Melndez
Vernica Dionisio Hernndez

DESCRIPCIN
Yomi Frozen Yogurt Huatulco, es una
empresa que est en crecimiento a
nivel local, contando con un
establecimiento ubicado sobre la calle
Gardenias en esquina con Calle
Guarumbo, enfrente de la escuela
primaria Adolfo Lpez Mateos.

Ofrece a sus consumidores los mejores


helados de yogurt as como una
variedad de productos de excelente
calidad.
Tiene
equipamiento
como
las
mquinas para elaboracin de cada
uno de los productos, adems cuenta
con un espacio con mesas para que
los clientes consuman dentro del
establecimiento.

Horarios :
Lunes a Viernes 11:00 am-11:30pm
Sbado y Domingo 3:00pm- 11:30pm

Productos que ofrece son:


Helados de yogurt (siempre
ofrecen un sabor al da,
natural y el combinado) y
cuenta
con
diferentes
ingredientes
para
su
decoracin.

Ofrecen marquesitas con


un ingrediente como base
y se puede combinar con
otro pero con este se
agregara un costo mas.

Paletas de bombones

Caf orgnico

Cup cake de diferentes


sabores

VALORES
Cortesa

Actitud de
servicio

Honestidad

Responsabilid
ad

Respeto

El objetivo principal de Yomi Frozen Yogurt Huatulco, es posicionar la


marca, convirtiendo el helado en un buen hbito alimenticio y que siempre
est presente en las mentes de los consumidores.

OBJETIVO GENERAL

FILOSOFA EMPRESARIAL

Misin

Visin

Yomi Frozen Yogurt Huatulco ser una empresa de helados, marquesitas y


cup cake para el disfrute de los nios, adolescentes y adultos, en donde la
primera meta ser brindar un servicios de calidad con la mayor variedad de
helados.

Ser una empresa innovadora y para el ao para el 2016 ser la marca


preferida tanto de los locales como de los turistas que llegan al destino y ser
reconocida a nivel local y nacional.

ORGANIGRAMA
Sr. Roberto
Garcia
Dueo de la empresa

Sra. Sara
Carmona
Encargada y cajera

Srta. Vanesa
Vazquez
Encargada de las marquesitas

Srta. Carla
Lopez

Encargada de helados de yogurt y cup


cake y decoracin

Srta. Laura
Canseco

Encargado del rea de limpieza(solo


por temporadas)

DESCRIPCIN DE PUESTOS
Dueo de la empresa: es el encargado de supervisar el establecimiento y de contratar al
personal y realiza la publicidad.

Encargada y cajera: encargada de la caja y llevar la contabilidad y apoyar a los dems


empleados si es requerido.

Encargada de las marquesitas: encargada de la elaboracin de las marquesitas y


ofrecer el producto a los posibles clientes que transiten cerca del lugar.
Encargada de de helados de yogurt y cup cake y decoracin : encargado de la
elaboracin de helados de yogurt y de la decoracin de acuerdo a lo que el cliente
pida y poner en exhibicin los cip cake.
Encargado del rea de limpieza: es el encargado de limpieza de las mesas y del rea de
preparacin.

Anlisis foda
Amenazas

Oportunidades

Fortalezas

La persona puede elegir el


ingrediente para decorar su
helado
Diferentes sabores por da
variedad de productos
(helados de yogurt ,cupcakes,
caf orgnico y paletas de
bombn, marquesitas )
bajos en grasa y azcar

Debilidades

Variedad de sabores
Tamao de vasos: medianos, grandes
y chicos.
Productos llamativos y la decoracin
de mesas segn la temporada
Producto bajo en grasa
Cuentan con la pagina de Facebook

Local pequeo
solo el dueo domina
el ingles
los precios no van de
acuerdo a porcin que
brindan

Se puede expandir a
todo tipo de mercado
Promocionar o dar a
conocer los otros
productos
Utilizar las redes sociales
para la publicidad de su
local

Ampliar el local o
buscar un
establecimiento mas
amplio.
Balance entre el
precio y la porcin
que se ofrece

Helados
fritos(La
oportunidad
de
combinar los sabores,
y esta mas cntrico)
Dominio de la lengua
ingles

Anuncio llamativo
Capacitar a los
empleados en el
idioma

Aumentar la variedad
de sabores al da
Capacitacin del idioma

MAPA DE PROCESO

Estratgico

Supervisin general

Relaciones publicas

Horario de
servicio

Puesto mvil
en eventos

Maquinas
especializada
s para la
elaboracin
del helado

Promocin
en redes
sociales

operativo
Produccin
Variedad de
productoS
bajos en
grasa y
azcar.
Productos
orgnicos

Variedad del
tamao del
porcin

Servicios al cliente
Espacio para
degustar el
producto

Opciones de
combinar la
decoracin
del helado

Atencin a la empresa
Servicio lento
en las
marquesitas
Orden de los
pasos para
realizar la
compra del
producto

No todo el
personal
Interacta con el
cliente

Apoyo
Recursos humanos
Capacitacin
del personal

limpieza
Higiene lo
realizan de
acuerdo al
rea que
tienen.

Falta
de
personal en
temporadas
altas

Apoyo logstico
Ampliar el
espacio

Matriz de responsabilidades
Calidad en los servicios tursticos
C1

Roberto garcia

C2

Zara Carmona

supervisa

C3

Vanesa Vsquez

coordina

C4

Carla Lpez

C5

Laura Canseco

ejecuta

participa

S
C

Procesos Clave
C1

cod

Nombre

P.01

Supervisin general
Contratacin
personal

del

Manejo de
maquinas
especializadas

Horario de
apertura y cierre

C2

C3

C4

P
P

Estratgico
cod

Nombre

P.01

Relaciones publicas

C1

Puesto mvil en
eventos

Promocin en
redes sociales

C2

C3

C4

operativo
cod
P.01

Nombre

C1

C2

C3

cod

Nombre

P.01

Servicios al cliente

Tomar la orden

Eleccin del
helado por da

Eleccin de los
ingrediente para
decorar

Servir el Helado
Decorar el helado

C2

C3

C4

C3

C4

C4

Produccin
Innovacin en
nuevos productos

C1

Opciones de
combinar la
decoracin del
helado

Atencin durante
la estancia del
cliente

cod

Nombre

C1

C2

P.01

Atencin a la empresa
Determinar precio
del producto

Recepcin de
clientes

Interaccin con el
cliente

apoyo

cod

Nombre

P.01

Recursos humanos
Capacitacin del
personal

C1

C2

C3

C4

cod

Nombre

C1

C2

C3

C4

P.01 limpieza
E

Limpieza interna
Limpieza externa
Limpieza de
maquinas y
utensilios

SEITON
(Organizacin)

SEIRI (Clasificacin y
Descarte)

Se observo que mientras se


estaba atendiendo al cliente
siguen con la limpieza

SEISO (Limpieza)

SEIKETSU (Higiene y
Visualizacin)
No tienen proteccin en el
cabello (gorro, malla)
Sus objetos personales estn
colocados a la vista del cliente
que desestabiliza la imagen

No tiene un orden fijo de


realizacin de actividades tanto
de limpieza como de ocupacin
de puesto.

SHITSUKE
(Compromiso y
Disciplina)

PROCESOS DE SERVICIOS
La
empresa
pretende obtener
la satisfaccin total
del cliente, para lo
cual a creado un
proceso
de
elaboracin
especifico de un
producto
innovador, con el
fin de lograr una
satisfaccin plena.
existen deficiencias en cuanto
al servicio brindado como el
tiempo demorado en otorgar
el producto, idioma limitado, y
precios elevados.

Calidad Realizada

Calidad
programada

Trabajo de
servicio intil

Satisfaccin
industrial

Esfuerzos intiles
de diseo

Satisfaccin
Plena

Insatisfaccin
Evitable

Satisfaccin
Casual

Insatisfaccin
inevitable
Calidad Esperada

Se
observo
que no todos
los empleado
siguen
las
actividades
asignadas
previamente
por
la
empresa.

Podra decirse que la


empresa se encuentra
actualmente en la
satisfaccin casual ya que
existe una combinacin
entre calidad esperada y
calidad realizada.