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PROPOSTA DE TRABALHO
CONTEDO PROGRAMTICO
Superao de obstculos.
Comunicao perceber os pensamentos e sensaes que esto por trs das palavras,
transmitir mensagens isentas de distores.
PBLICO ALVO
O Treinamento Excelncia no atendimento: a busca incessante pela qualidade destinado a
todos os profissionais que atuam, direta ou indiretamente na rea de gesto do relacionamento
com o cliente.
METODOLOGIA
Exposio dialogada, eminentemente participativa, com explanao de casos prticos para
aplicao dos conceitos abordados, exerccios e utilizao de recursos audiovisuais.
3. Respeite e cumpra prazos e horrios: se voc trabalha com equipe externa incentive o seu
pessoal a chegar aos seus compromissos 10 minutos antes da hora marcada, entregue o servio
ou produto no dia combinado, no fale que ira passar no cliente mais tarde quando voc sabe
que no vai dar para ir no use a desculpa que no foi porque aconteceu algum imprevisto;
4. Seja gil. Faa o seu cliente ganhar tempo com voc: existem pessoas que gostam de comprar
sempre com um mesmo vendedor porque ele sempre sabe o que ele quer como quer em que
modelo ou quantidade parece estranho, mas mesmo que este vendedor esteja ocupado o cliente
prefere esperar porque assim ele ganha tempo;
5. Oua com sentimento de escutar: oua o cliente com ateno no que ele esta falando, seja
agressivo ao escutar, ou seja, escute com focado para a ao, tente resolver de imediato a
necessidade ou o problema do cliente;
6. Fale olhando nos olhos do cliente no existe nada mais desagradvel que pessoas que no
olham para quando voc fala alguma coisa ou pede alguma informao apenas diz
mecanicamente "segunda porta a direita" ou "no aqui" enquanto Le um jornal ou uma
revista ou fala ao celular;
7. Tenha calma e pacincia. A ansiedade a maior inimiga do bom atendimento: este um ponto
que merece muita ateno porque o cliente tem a necessidade de analisar bem o que esta
comprando, ele quer saber os detalhes, as opes. No existe nada pior do que voc ser
atendido com pressa;
8. D retorno das solicitaes. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes: essa atitude mais
bem percebida quando em um restaurante com muito movimento o garom sempre vem a
mesa e informa que o pedido j vem , pergunta se quer algo enquanto espera ou seja mantm o
cliente informado do que esta acontecendo.
9. Cuidado com a arrogncia. Tenha um sentimento de servir: a pessoa que apresenta este
sentimento no deseja ouvir os outros, aprender algo de que no saiba. Cuidado com essa
pratica, pois ela afasta as pessoas. Tenha um esprito de servir as pessoas, ou seja, se coloque
no lugar da outra e procure satisfazer as necessidades das outras pessoas.
10. Sorria: o sorriso alivia tenses, facilita as relaes, gera confiana. Por isso mesmo, uma
pessoa naturalmente sorridente torna-se, aos olhos dos outros, numa pessoa simptica, atraente
e cativante. Para a funo atendimento isso muito importante o sorriso um fantstico
auxiliar de qualquer argumentao de vendas, lembre-se para sorrir so necessrios apenas 14
msculos para sorrir e para franzir a testa usamos 72 msculos.
preciso treinar e capacitar a linha de frente a agir como a empresa deseja, explique e diga o que
so cada um desses dez pontos para a empresa, preciso entender que treinar no um custo e sim um
investimento. Por isso estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais adequadamente, para
que possam atender bem e superar as expectativas da clientela e manter a empresa competitiva, pois o
atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e freqncia com que mudam os
desejos, exigncias e vontades dos consumidores.