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Salvador
2015
GREICIANE GARBIN VIDALETTI
Salvador
2015
SUMRIO
Legislao ...................................................................................................11
2. ANLISE MICROAMBIENTE............................................................................15
2.1 Histrico......................................................... ...................................................15
2.2 Estrutura Fsica.................................... .............................................................16
2.3 Cultura Organizacional .....................................................................................18
2.4 Clima Organizacional .................... ...................... ............................................19
2.5 Anlise da Concorrncia ...................................................................................20
2.6 Pblico ..............................................................................................................23
2.7 Comunicao....................................................... ............................................ 25
3. PROJETO DE
PESQUISA.................................................................................28
3.1 Apresentao...................................................... ..............................................28
3.2 Justificativa................................................................... ....................................28
3.3 Problema..................................................................... ......................................2
9
3.4 Hipteses.................................................................... ......................................29
3.5 Objetivos..................................................................... ......................................30
3.5.1
3.5.2
3.6.2
3.6.3
3.6.4
3.6.5
Abrangncia geogrfica...............................................................................33
3.6.6
3.6.7
Tipo de amostra...........................................................................................34
3.6.8
5. DIAGNSTICO.................................................. ...............................................54
6. PLANEJAMENTO ESTRATGICO DE COMUNICAO
CORPORATIVA....................................................... .........................................55
6.1 Planejamento de Aes............................... .....................................................64
6.2 Cronograma de Atividades................................................................................68
6.3 Plano de Desembolso........................................................................................69
Clientes
Concorrncia...................................................................77
9.3 Pesquisa 3 Funcionrios (Clima Organizacional)..........................................79
1. ANLISE MACROAMBIENTE
Com o aumento da competitividade no mundo dos negcios, as empresas que
desejam permanecer no mercado devem compreender que fazem parte de um sistema
dinmico e em constante mudana que afeta diretamente todas as atividades da
organizao.
Desta maneira, conhecer o macroambiente possibilita ao gestor desenvolver
suas estratgias de trabalho, garantindo o retorno de seus investimentos, gerando lucro
para a empresa e respeitando os princpios da responsabilidade social junto s
comunidades e ao meio ambiente.
Tomando como objeto de estudo a empresa Pet Corao, o que se segue a
anlise das principais foras macroambientais que possam influenci-la, direta ou
indiretamente, e que tambm serviro como base na tomada de decises acerca de
projetos e aes futuras.
1.1 Cenrio Econmico
O Brasil hoje o segundo pas com maior faturamento de produtos e servios
para animais domsticos, um mercado que tem apresentado uma participao cada vez
maior na economia nacional. Em pleno crescimento, o segmento de pet shops j
representa 0,34% do PIB brasileiro (Abinpet) frente de setores de grande
importncia para a economia, como componentes eletroeletrnicos e produtos de
beleza.
De acordo com dados da Associao Brasileira da Indstria de Produtos para
Animais de Estimao (Abinpet), estima-se que, ainda no ano de 2014, o faturamento
do setor atinja um aumento de 8,2% acima do ano passado, representando cerca de R$
16,47 bilhes em alimentao, servio, equipamentos, acessrios e produtos para
higiene. Entre 2012 e 2013, este aumento foi de 7,3%.
Ainda sobre as expectativas do setor, o Brasil tende a permanecer em 2 lugar no
ranking mundial, atrs somente dos Estados Unidos (30,9%). Em seguida, esto Reino
Unido (7%), Frana (5,8%) e Alemanha (5,7%). Ao todo, o faturamento mundial do
segmento de pet shop deve chegar a de US$ 98,4 milhes at o final de 2014.
5
mais da famlia e so equiparados a parentes, o que requer mais cuidados e mimos dos
donos com seus bichanos.
Esse processo de familiarizao dos animais domsticos tem, principalmente,
com os ces, uma relao histrica de convivncia. Evidncias arqueolgicas indicam
que os ces foram os primeiros animais domesticados, descendendo originalmente de
lobos que se juntaram aos acampamentos das tribos de humanos caadores-coletores.
Observa-se que ambas as espcies se beneficiaram dessa relao: os ces
encontravam nos acampamentos humanos maior proteo ao clima e acesso a restos
de alimentos, enquanto os humanos se utilizavam desses animais para a caa,
segurana e, posteriormente, para o manejo de rebanhos.
Muito depois disso, a relao passou por um processo longo de mudanas. Os
ces passaram muito tempo sendo tratados como animal de caa e longe do seio
familiar. Segundo a pesquisadora australiana Emma Power, foi apenas nos ltimos 60
anos que os ces passaram a "morar dentro de casa", convivendo com os humanos e
sendo tratados como membros das unidades familiares. No caso dos ces, sua adoo
como animais, exclusivamente, de estimao ou "de companhia", ainda que fosse
comum para os nobres em perodos histricos passados.
Existe todo um debate em torno da relao homem x animal, na tentativa de
justificar comportamentos e mudanas culturais. Alguns estudiosos defendem o
especifismo, termo popularizado pelo filsofo australiano Peter Singer, para designar os
posicionamentos e escolhas morais realizadas pelos humanos, quando consideram a
espcie humana como diferente e superior aos outros animais, e o antropomorfismo,
atribuio de caractersticas, personalidades e peculiaridades humanas aos animais. O
antropomorfismo possui antecedentes nas religies antigas e nas artes e pode ser
considerado um mecanismo cognitivo para entendermos o comportamento animal.
No Ocidente, os humanos tm sido convenientes em relao aos animais. E
enquanto a antropomorfizao de ces e gatos importante para o contexto de
convivncia cada vez mais ntima entre humanos e seus bichos de estimao, animais
destinados ao abate continuam, em sua maioria, "desumanizados.
algum problema de sade. 15% levam seus animais ao veterinrio pelo menos de uma
vez por ms, 17% entre dois a trs meses e 18% levam uma vez entre trs e seis
meses. Um em cada 10 (9%) leva o animal ao veterinrio uma vez por ano.
A maioria compra os produtos para os animais em petshops (61%), 42%
compram em supermercados e 20% em mercadinhos. Na hora da compra, 76% levam
em considerao a qualidade do produto, 45% consideram o preo e 26% a indicao
do veterinrio. As informaes foram coletadas junto a 11.569 internautas integrantes
do painel CONECTA3, em todo pais, em setembro e outubro de 2013.
No final de 2013 o IBGE divulgou que, em breve, incluir na Pesquisa Nacional
de Sade a PNS, encomendada pelo Ministrio da Sade um levantamento para
oficializar o nmero de animais domsticos no Brasil. Os dados a serem pesquisados e
divulgados pelo IBGE sero de grande relevncia para que o setor, na identificao das
oportunidades de negcios, definies de estratgias comerciais e anlise de
oportunidades.
1.4 Cenrio Poltico Legal
De acordo com a Conveno sobre a Diversidade Biolgica, um tratado
internacional adotado por 168 pases do mundo, as espcies vegetais e animais
domesticadas so aquelas cujo "processo evolucionrio tem sido influenciado pelos
humanos, para satisfao de suas necessidades". No caso especfico dos animais, o
processo de domesticao serviu para a produo de alimentos, transporte e fora de
trao para a agricultura, proteo, companhia e at mesmo uso em experimentos
cientficos.
A Constituio da Repblica Federativa do Brasil de 1988, lei maior do pas,
incumbe ao poder pblico, proteger a fauna e a flora, vedadas, na forma da lei, as
prticas que coloquem em risco sua funo ecolgica, provoquem a extino de
espcies ou submetam os animais a crueldade. (Art. 225, Inciso VII).
em seguida, criou um projeto de lei municipal que trata da venda de animais nos pet
shops da cidade.
De acordo com o segundo projeto, animais domsticos s podero ser vendidos
em locais como canis e gatis, no mais em pet shops. Para o vereador Marcell Moraes,
a lei vai coibir abusos e maus-tratos, pois em diversos estabelecimentos "os animais
ficam expostos em gaiolas ou locais pequenos e abafados, algumas vezes expostos ao
sol e ao sereno".
Por outro lado, proprietrios de pet shops e alguns tutores de animais no
ficaram satisfeitos com a proposta. "O termo proibio soa com certa tirania. Sou a
favor de regulamentao e fiscalizao das condies em que o animal cuidado no
pet shop, mas sou contra a proibio", afirmou a veterinria Gabriela Azevedo,
proprietria do Planeta Animal. O projeto foi vetado pelo prefeito de Salvador, ACM
Neto, que pretende propor medidas de regulamentao da venda e fiscalizao, com o
objetivo de reprimir possveis irregularidades ou maus tratos aos animais.
1.4.1 Legislao
A Pet Corao, localizada no municpio de Lauro de Freitas Bahia, sob razo
social PET CORAO COMRCIO E SERVIOS LTDA, possui alvar para
funcionamento, expedido pela Secretaria da Fazenda do municpio, conforme norma
estabelecida para funcionamento comercial de produtos e alimentos de animais
domsticos. O Alvar concedido mediante parecer da Vigilncia Sanitria. A loja de
Vilas do Atlntico possui 5 anos de funcionamento no local e segue com documentos
regularizados. Alm da loja, o Pet Corao oferece servio acoplado de atendimento
em clnica veterinria.
Para o funcionamento de clnicas, a legislao ainda mais exigente. O
proprietrio precisa atender a regulamentao do Conselho Federal de Medicina
Veterinria, para clnicas, hospitais e consultrios veterinrios. A oferta de ambos os
servios se transformou em tendncia no mercado dos Pets, que visualizou o nicho nas
clnicas a possibilidade de lucro. O nicho aparece no momento em que a quantidade de
animais de estimao cresce do Brasil e Mundo e os governos no ofertam hospitais
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Cenrio Fsico-natural
Nas ltimas trs dcadas, a preocupao com o meio ambiente cresceu
atendimento clnico, produz diariamente lixo de natureza txica e infectante, deve ter
em vista os cuidados necessrios para que as suas atividades sejam executadas com a
responsabilidade social-ambiental exigida, tanto no sentido de economia a otimizao
dos recursos naturais como no apropriado descarte de materiais agressivos ao meio
ambiente.
1.6
Cenrio Tecnolgico
Consta no livro Princpios de Marketing, (KLOTER, ARMSTRONG, 2007, que a
14
2. ANLISE MICROAMBIENTE
2.1Histrico
Lanado em 2009 pela empresria Renata Ribeiro, o projeto Pet Corao hoje
uma rede com trs lojas- foi inicialmente implantado no bairro da Pituba, em Salvador,
evoluindo, posteriormente para o bairro da Vitria e em seguida para a cidade de Lauro
de Freitas, em Villas do Atlntico esta ltima loja objeto de nosso estudo.
Lauro de Freitas considerada uma das cidades mais industrializados da Bahia,
ocupando o 3 lugar entre eles e possuindo uma planta industrial baseada em inmeras
indstrias limpas. Seu comrcio concentra-se na Estrada do Coco (BA-099), que corta
o municpio e nas zonas centrais de alguns bairros.
Planejado na dcada de 70 e 80 como um condomnio que atendesse diretores,
engenheiros e funcionrios de mdio e alto escalo das empresas do plo de
Camaari, o bairro de Vilas do Atlntico teve um crescimento exacerbado em
comparao aos seus bairros vizinhos, e , por isso, tido como a parte nobre de Lauro
de Freitas. Alm disso, com o crescimento demogrfico soteropolitano, o trnsito
intenso a violncia e o estresse, o bairro tem atrado muitos moradores em fuga do
caos urbano e em busca de conforto.
Em Villas, o morador encontra a maioria das convenincias que podem ser
esperadas de uma localizao urbana agitada, como por exemplo, shoppings,
supermercados, academias, hospitais, escolas, restaurantes e bancos.
Sua principal avenida de comrcio, a Lus Tarqunio, onde est localizada a loja
Pet Corao, de faclimo acesso. A proposta da loja proporcionar para o cliente e seu
animalzinho qualidade e variedade de produtos e servios, isso inclui: alimentao,
conforto, higiene, bem estar e sade.
A disposio e a acomodao das lojas de Pet Shop e Clnica Veterinria Pet
Corao foram projetadas com o objetivo de permitir que o cliente transite por dois
extremos: desde a simples compra de uma coleira ou rao at a realizao de
procedimentos clnicos veterinrios de alta complexidade.
Seguem elencados a
Misso
Atender, proporcionar e ofertar servios e produtos com eficcia, eficincia e qualidade,
atravs da excelncia e aprimoramento humano, empresarial e desenvolvimento
sustentvel.
Viso
Ser referncia no ramo veterinrio, buscando o melhoramento contnuo com tecnologia
de ponta, criatividade e superando as expectativas deste mercado. Assim,
desenvolvendo e implantando inovaes as operaes de suas atividades com
conscincia ambiental, social e poltica.
Valores
tica, Moral, Transparncia, Dinamismo, Melhoria contnua, Respeito s pessoas e
seus entes queridos.
2.2. Estrutura Fsica
A Pet Corao est localizada na Avenida Luis Tarquinio, principal ponto de
movimento comercial do bairro Villas do Atlntico, em Lauro de Freitas. No entorno
da loja funcionam diversos pontos de comrcio dos mais variados setores, como
sales de beleza, supermercados, vesturio adulto e infantil, restaurantes, bancos
e outras pet shops.
A fachada da Pet Corao conta com um banner de fcil identificao com
logomarca, vitrine e demais produtos da loja expostos na rua, como casinhas para
ces e gatos e gaiolas. Em frente porta principal h uma rea comum, com
grama e rvore para passeio com os pets, alm de dez vagas de estacionamento
gratuito.
A porta principal leva os clientes para a loja, onde so oferecidos produtos
de higiene, raes e demais mix de vendas, distribudos em prateleiras, estantes e
empilhados quando dispostos em caixas ou sacos. esquerda da entrada est
16
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afirma que Os chefes mostram interesse por mim enquanto pessoa, no apenas
empregado, resultado idntico questo As pessoas so bem tratadas
independente da sua opo e sexual, idade, sexo ou condio social.
Tambm chama a ateno o clima familiar entre os funcionrios que se
confirmou em todas as questes relacionadas a este aspecto, entre elas no item
Existe um sentimento de famlia ou equipe, onde a maioria apontou para o quesito
sempre. Baseado nestes resultados, pode-se confirmar o clima familiar existente
na empresa, que passa este sentimento acolhedor aos seus clientes.
20
Excelente
timo
Bom
Regular
Ruim
No tem
Pontuao
Tabela 1
Item
Pet Corao
Universo Animal
Portal Pet
Angel
Atendimento
Localizao
Estacionamento
Identidade Visual
Promoes
Preos clnica
Atendimento emergncia
Internao
39
38
34
31
TOTAL
21
OPORTUNIDADES
AMEAAS
PONTOS FRACOS
22
identidade visual
2.6. Pblico
O ambiente de marketing da empresa inclui uma diversidade muito grande
de pblicos. Um pblico representado por qualquer grupo de interesse direto ou
indireto na organizao, suas aes podem impactar na empresa tanto quanto no
contrrio, a esses chamamos de stakeholders. Considerando todos os elementos
internos e externos loja Pet Corao, seguem elencados os seus pblicos:
23
questionamentos
e,
principalmente,
observncia
leis
trabalhistas.
2.7. Comunicao
A comunicao assumiu nas ltimas dcadas um papel fundamental nas
organizaes, exigindo dos profissionais no apenas conhecimentos especficos,
mas tambm a habilidade de desenvolver projetos baseados em estratgias
competitivas em relao aos concorrentes e diversos pblicos de interesse.
Transmitir informaes de maneira clara e eficaz fundamental para o
sucesso de qualquer empresa, organizao ou pessoa fsica, independepente do
porte ou setor de atuao. Mas para que isto ocorra da maneira correta,
necessria a construo de uma relao slida e confiavel entre a empresa, seus
funcionrios, clientes e demais publicos de interesse, de maneira a se tornar uma
fonte de informao respeitada.
O comunicador deve ter uma ampla viso de quem so os pblicos, como
ele se comporta e o que deseja, assim como deve compreender o ambiente em
que a empresa est inserida e a cultura organizacional da empresa. Conforme
Bueno (2003), a comunicao deve estar ligada aos novos processos de gesto e
ser capaz de mobilizar e conquistar pessoas, no se permitindo reduzir a um mero
executor de tarefas.
25
Como
forma
estratgica
de
comunicao,
Pet
Corao
utiliza
3. PROJETO DE PESQUISA
3.1 Apresentao
O projeto de pesquisa pretende compreender o universo dos clientes da empresa
Pet Corao, alm das concorrentes circunvizinhas, diante do mercado, no intuito de
utiliz-la como subsdio para elaborao de planejamento de comunicao. Para alm
de informaes sobre as empresas, a pesquisa indicar o olhar do pblico sobre este
mercado, podendo servir de indicador para novas tendncias.
Para tanto, se trabalhar com a coleta de dados, por meio de questionrios, que
sero aplicados a dois pblicos distintos: clientes Pet Corao e clientes dos principais
concorrentes.
3.2 Justificativa
O mercado de pet tem se modernizado cada vez mais, e a comunicao no
pode ficar de fora disso. Os servios avanam no sentido de trazer comodidade e
confiana aos donos de animais de estimao, que querem estar, o tempo todo,
informados sobre os seus bichanos. O que muitas empresas ainda no entenderam
que as novas tecnologias passam, essencialmente, pelo processo de comunicao.
Enquanto antes, os clientes s tinham conhecimento sobre os procedimentos aplicado
em seus ces e gatos pelo veterinrio e/ou atendente, hoje ele, tem acesso a um
mundo de dados.
Para alm do acesso, possibilitado pela internet, o cliente quer ser cativado por
todas as ferramentas de comunicao atuais. Afinal, todos os outros servios j esto
neste patamar, e porque no o local onde se cuida do seu familiar mais mimado?
Nesse sentido, as possibilidades proporcionadas pelas novas tecnologias de
comunicao esto trazendo ao mercado inovaes considerveis. O que torna a
28
3.5 Objetivos
3.5.1 Objetivos Gerais
29
3.6 Metodologia
3.6.1 Tipo de Pesquisa
30
31
Percepo sobre os principais pontos que levam o cliente a escolha da Pet Shop
pergunta 2
32
Clientes da concorrncia.
4. ANLISE DE DADOS
4.1 Pesquisa com os clientes da Pet Corao
A pesquisa realizada junto aos clientes Pet Corao teve como objetivo principal
verificar o perfil destes e sua percepo sobre os servios prestados, alm de tentar
verificar pontos fortes e fracos da Pet, assim como observar oportunidades de
melhorias. O primeiro dado apresentado referente idade dos entrevistados.
Grfico1
34
Conforme pode ser constatado, a Pet Corao possui uma clientela formada, em
sua maioria, por pessoas do sexo feminino, 60%. A variao, no entanto, de apenas
10%, a mais, sendo possvel verificar um equilbrio no que tange ao sexo dos clientes.
Grfico 2
No que se refere ao bairro onde mora o cliente, 45% deles residem no bairro
onde est localizada a Pet, em Vilas do Atlntico. J os outros 55% se dividem entre os
bairros Busca Vida, Lauro de Freitas e Paralela. Os dois primeiros esto localizados
prximos a Vilas. Dez por cento saem da Avenida Paralela para levar seu animal de
estimao ao Pet.
Grfico 3
Grfico 4
35
Grfico 3
Sobre a renda dos clientes, constatou-se que 75% tem ganhos acima de R$
7.500,00. Destes, 20% possui renda acima de R$9.800,00, o que revela um pblico de
alto padro financeiro e com boa capacidade de compra. Os outros 35% dos clientes
esto na faixa entre R$1.800,00 e R$7.500,00, pblico que, segundo pesquisas, tem
apresentados nos ltimos 10 anos, crescimento significativo de consumo, em todas as
reas. Portanto, um consumidor potencial que pode ser estimulado a comprar ainda
mais produtos e servios.
Grfico 5
cuidado com o animal em dia. Os 40% restantes esto divididos entre os que vo
esporadicamente e os que frequentam mais de uma vez no mesmo perodo.
Grfico 6
Grfico 8
37
Grfico 9
Grfico 10
Grfico 11
38
Grfico 12
Grfico 13
Atendimento
O resultado da pesquisa aponta para uma aprovao total do atendimento da loja
junto aos funcionrios. Dentre os clientes entrevistados, 60% acham o atendimento
Muito Bom e outros 40% acham Bom. Este aspecto se coloca como uma
oportunidade de ganhar mais clientes.
Produtos
Quanto aos produtos a aprovao tambm maioria. Dos entrevistados, 60%
elogiam os produtos de Bom e Muito bom. Enquanto 25% declaram ser regular.
Como pode ser observado, a questo tambm pode ser interpretada como a falta de
variedade e/ou disposio dos produtos na loja, uma vez, que h concorrentes
prximos que oferecem os mesmos servios, o que pode gerar uma comparao entre
concorrentes.
39
Banho e Tosa
Carro-chefe da loja, confirmada pela pesquisa, o servio de banho e tosa da Pet
Corao, obteve 80% de aprovao, incluindo as alternativas Bom e Muito Bom, e
nenhuma reprovao. Os outros 20% dos clientes, nunca haviam utilizado o servio.
Esta mais uma oportunidade de conquistar clientes, considerando, no entanto, a
capacidade de atendimento, uma vez que o mercado no possui muitos profissionais
qualificados na rea.
Clnica Veterinria
Servio ofertado por trs das quatro concorrentes prximas, a Pet Corao
aprovada neste quesito por 75% dos seus clientes e no possui nenhuma avaliao de
Ruim e/ou Regular. Sendo os outros 25% dos entrevistados, clientes que nunca
utilizaram o servio. Sendo desse modo, tambm um servio de excelncia na opinio
dos clientes que j o utilizaram.
Comunicao Loja-cliente
Ponto de reflexo para os donos e equipe da loja, este quesito foi reprovado por
30%, que responderam achar Ruim esta comunicao, e mais 50% que acreditam ser
Regular este aspecto. Apenas 20% acham esta comunicao boa. Trata-se, portanto,
de um ponto de ameaa empresa que tem nesta rea uma dificuldade evidente,
mesmo sendo reconhecida na qualidade do atendimento da loja e no servio de banho
e tosa, alm da clnica veterinria. Portanto, preciso trabalhar melhor este aspecto.
Estrutura Fsica
A estrutura fsica obteve uma avaliao regular, uma vez que apenas 50% dos
clientes a aprovaram, sendo 40% considerando Bom e outros 10% Muito Bom. Os
40
outros 50% dos clientes dividiram-se entre Regular, 30%, e Ruim, 20%, o que traz um
alerta empresa que deve ficar atenta disposio e organizao das mercadorias,
uma vez que o espao mdio.
Higiene
Com uma aprovao de 75% a loja obteve uma avaliao positiva neste aspecto
e nenhuma reprovao na opo Ruim. No entanto, 25% dos seus clientes acham o
aspecto Higiene regular, tornando-se assim uma possvel ameaa no que tange a este
quesito.
A pesquisa tambm avaliou os servios oferecidos pela clnica veterinria da Pet
corao, que apresentou a seguinte retorno dos clientes:
Grfico 14
Grfico 16
Grfico 15
Grfico 17
41
Atendimento
O atendimento da clnica segue o padro da loja, com 75% de aprovao e
nenhuma reprovao nem como regular, nem ruim. Os outros 25% dos entrevistados
nunca utilizaram o servio, por isso no conhecem o servio.
Exames clnicos/laboratoriais
Na mesma linha do atendimento, o quesito obteve uma aprovao considervel
de 65%, com observncia para os 10% de clientes que o acham regular. Os outros 25%
nunca utilizaram os servios clnicos nem laboratoriais.
Emergncia
42
Grfico 18
43
Grfico 19
A comunicao foi o foco destas duas questes, aplicadas aos clientes da Pet
Corao. Como a comunicao basicamente realizada pelo mural da loja, foi
perguntado como os clientes ficam sabendo das informaes. O resultado foi que
apenas 37% deles, se informam pelo mural.
Ao mesmo tempo se questionou por quais meios ele gostaria de receber
informaes. Do total, 70% optaram por e-mail (39%) e SMS mensagem de texto de
celular (31%). No ritmo da tecnologia, 30% disseram querer receber informaes pelas
redes sociais: Facebook (16%) e Wahts App (14%).
Os dados sinalizam para uma necessidade de reestruturao da comunicao da
loja/clnica no tocante relao com o cliente, que, como se pode ver, demanda por
novas formas de comunicao. Nesse aspecto, o trabalho deve ser de atualizao e
otimizao dos meios j existentes, assim como novas possibilidades para fidelizar a
clientela e conquistar novos consumidores.
45
Grfico 4
46
Grfico 7
Grfico 9
Grfico 8
Grfico 10
47
Grfico 11
48
Grfico 13
49
Grfico 15
50
A este tpico se deve uma ateno especial. Enquanto as lojas Universo Animal
e Angel apresentam uma comunicao mdia com seus clientes, a loja Pet Corao e a
Portal Pet figuram como as piores na anlise. Dentre os dados avaliados, este o de
maior ameaa para a Pet Corao e a ele deve ser dedicado tratamento mais urgente e
ostensivo.
51
Grfico 17
Mais um tpico de risco para a Pet Corao, pior avaliada entre as lojas
analisadas, a Angel Ces e Gatos pouco sua frente. Esta constatao traz um alerta
empresa que deve ficar atenta disposio e organizao das mercadorias.
Grfico 18
52
Neste tpico, a loja Pet Corao, com 75% de aprovao e 25% de clientes que
nunca utilizaram o servio, foi a melhor avaliada. A Universo Animal e Portal Pet
apresentam nmeros similares: uma mdia de 70% de aprovao, 5% de reprovao e
25% de clientes que nunca utilizaram o servio.
Grfico 20
Aqui temos a loja Universo Animal no topo da lista no que diz respeito
qualidade/agilidade dos exames clnicos/laboratoriais. Atrs dela e com nmeros
equivalentes esto a Portal Pet e Pet Corao, com uma mdia de aprovao de 65%,
10% de reprovao e 25% que nunca utilizaram o servio, nmeros estes que do
margem para melhorias.
Grfico 21
53
Grfico 22
54
Grfico 24
55
clientela.
5 DIAGNSTICO
A empresa demonstra qualidade nos servios prestados e atendimento de alta
qualidade, entretanto, no investiu na comunicao ao longo do tempo, sendo ainda
muito claramente, uma pet shop com estilo caseiro. O que por um lado um diferencial
importante, uma vez que h na loja um clima aconchegante, uma ambiente familiar
gerada por caractersticas apontadas na prpria pesquisa.
O
desafio
portanto,
trabalhar
comunicao
de
forma
mais
gatos, que tambm oferece espao amplo e timo comunicao visual, mas no possui
servio de clnica. Na Universo Animal, a comunicao visual chama a ateno, mas a
frieza do atendimento, aliado ao ar condicionado congelante convida o cliente a sair o
mais rpido do local. A Portal pet, por sua vez, tem uma ambiente confortvel, mas
possui um cheiro no muito agradvel, alm de pouca variedade de produtos, situao
semelhante a da Pet Corao, que tambm ainda no investiu em comunicao interna.
Portanto, diante do tratamento aconchegante e carinhoso da Pet Corao, a
empresa conquista o cliente por aspectos mais cognitivos. Sou muito bem tratado, meu
co e/ou gato tambm o ser, assim ocorre o raciocnio. Afinal, o animal de estimao
, muitas vezes, o ente familiar mais querido entre os parentes.
Vale ressaltar que, em um aspecto, todas apresentam uma deficincia que varia
para mais ou menos, mas apontada tanto pelo cliente da Pet Corao como pelo da
concorrente: a comunicao. Esse ponto inclusive apontado na pesquisa, que
confirma algumas das hipteses levantadas pelo projeto no que diz respeito,
principalmente, comunicao loja-cliente. No caso da Pet Corao, por exemplo, a
avaliao do entrevistado no quesito comunicao ficou em apenas 20% de satisfao.
Enquanto as outras no passaram de 50% de avaliao boa.
Desse modo, faz-se urgente e necessrio realizar um planejamento estratgico
de comunicao para que as ameaas no venham a prejudicar a relao loja-cliente.
As possibilidades de prospeco aumentaro, uma vez que todas as lojas possuem
esta ameaa. Se antecipar com um plano, pode trazer novas perspectivas para a Pet
Corao. Por isso, a ideia tornar este quesito, tambm, (a exemplo do atendimento)
uma referncia na loja, colocando- a frente de seus concorrentes.
Comunicao Institucional
AO
QUA
RESPONSV
PERIODICID
ND
COMO
EL
ADE
O
Ao 1
Atualizao
e
Manuteno
do Mural
Ano
Comunicao
Semanal
todo
Ao 2
Comunicao
/
Envio de
SMS
Ano
2x semana
todo
QUANT
O
RESULTADOS
PRETENDIDOS
Comprar outro
maior casar
com o novo
layout
R$
100,00
Melhor visualizao do
mural maior eficcia da
comunicao
Comprar chip e
aparelho
telefnico
R$
800,00 Aparelho
+
R$
70,00
mensal Plano
Gerente
Ao 3
Atualizao
e
manuteno
Facebook
Comunicao
Ano
2x semana
todo
Ao 4
Ano
Semanal
todo
Atualizao
do site
Comunicao
Ao 5
Internet banda
larga
R$ 0,00
Contratar
profissional
para
R$
organizar
1.000,00
melhor o
layout da
pgina
Utilizar aparelho R$ 0,00
android
Envio de
mensagens
Gerente
de
WhatsApp
Ao 6
Envio de
comunicados
Ano
Comunicao
2x semana
via e-mail
todo
Ao 7
Mudana de Donos da loja
layout e
visual interno
Julh
oe
Ao nica
agos
to
Ao 8
Sinalizao
dos
ambientes
da loja
Gerente
mar/
Ao nica
15
Ao 9
Controle de
cartazes no
interior da
loja
Gerente,
Diri Sob
Atendentes
o
demanda
Loja e Clinica
Ao 10
Moderniza Gerente
o da fachada
abr/
15
Ao nica
comprado para
sms
Internet banda
larga/ contratar
jornalista
freelance e
designer
Contratar
designer de
interiores
empresa para
elaborar projeto
Produzir placas
adesivas de
sinalizao em
grfica e aplicar
nos locais de
maior fluxo
Retirar cartazes
antigos e no
autorizados.
Aplicar apenas
cartazes com
boa qualidade
visual e de
fornecedores
Contratar
grfica
especializada
em produo e
aplicao de
banner e
sinalizao em
placas para
fachada
casos especficos
R$
Melhorar a circulao de
10.000,0 pessoas e disposio dos
0
produtos
R$ 500
Qualificar comunicao
visual e inspirar
sentimento de
organizao
R$ 0,00
Qualificar aparncia da
R$
fachada e gerar maior
6.000,00 visibilidade para clientes
em potencial
Comunicao Mercadolgica
Estratgia: Ampliar a divulgao externa da Pet Corao e produzir eventos que
renam pblico de interesse.
59
AO
RESP.
QUANDO
Fevereiro,
Ao 11 Maio,
Gerente
Panfletagem
Agosto,
Novembro
Gerente
/
propriet
rios
Ao 12
Divulgao
em
mdia
externa
Ao 13 Encontro
Anual de
Ces e
Gatos Pet
Corao
Trimestral
Semestral
Janeiro e
Junho
Gerente
Loja,
atenden
tes e
veterin
rios
Anual
Outubro
COMO
QUANTO
(R$)
RESULTADOS
PRETENDIDOS
Contratar 3
promotores
para
panfletage
m em 3
sbados,
imprimir
5.000
panfletos
por ao.
Organizar
roteiro de
panfletage
m
R$ 1.900
cada
ao /ms
- (R$ 900,
00 - 3
promotore
s+
R$1000
-impresso
panfletos)
Ampliar
visibilidade dos
servios
prestados e
prospectar
novos clientes
PERIODICIDADE
Comprar
anuncio na
Revista
Villas
Magazine
e outdoor
na estrada R$
do coco
3.000,00
Imprimir
fotos para
exposio,
captar
parcerias
de
fornecedor
es para
brindes e
R$ 2.500
participa
es, decorar
rea
externa da
loja,
divulgar
evento em
D-30
Comunicao Interna
Ampliar
conhecimento
dos servios
prestados,
prospectar
novos clientes e
ampliar valor
agregado da
marca
Fidelizar
clientes, maior
aproximao
com pblicos de
interesse,
prospectar
novos clientes e
ampliar
visibilidade da
Pet Corao no
bairro
60
AO
RESP.
Ao 14
Aniversari
Gerente
ante do
ms
QUANDO
Ano todo
Ao 15
Datas
Gerente /
comemora proprietrios
tivas
PERIODICIDADE
Quando ocorrer
Quando ocorrer
Ano todo
Ao 16
Gerente /
Reunio
proprietrios
Mensal
Ano todo
Ao 17
Programa
de
incentivo
Proprietrios
profission
al
Semestral
Janeiro e
Junho
COMO
QUANTO (R$)
Na ltima
quinta-feira do
ms, em
horrio prximo R$100,00
ao
encerramento
do expediente
Organizar
evento
comemorativo
em datas
festivas
R$150,00 a
relevantes
R$200,00
Na primeira
segunda-feira
do ms, em
duas etapas
(manh e
tarde)
Sorteio entre os
colaboradores
de 50% do
custo de curso
R$ 1.400,00
desde que seja
na rea ou
interesse da
empresa
RESULTADO
PRETENDID
Homenagear
colaboradore
aniversariante
Fazer com qu
colaboradore
sintam valoriz
e reforar o
sentimento d
equipe
Alinhamento
ms, feedbac
analise de
resultados da
empresa.
Incentivar o
desenvolvime
profissional d
todos os
colaboradore
61
CRONOGRAMA DE ATIVIDADES
Aes
2015
Janeiro
Fevereiro
Maro
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Ao 1
Ao 2
Ao 3
Ao 4
Ao 5
Ao 6
Ao 7
Ao 8
Ao 9
X
X
Ao 10
Ao 11
Ao 12
Ao 13
Ao 14
Ao 15
Ao 16
Ao 17
QUADRO DE AES
Ao 7 -Reestruturao de layout e
visual interno
Ao 8 - Sinalizao dos ambientes da loja
Ao 9 - Controle de cartazes no interior
62
da loja
Ao 4 - Atualizao do site
Ao 10 -Modernizao da fachada
Ao 16 - Reunio Mensal
Ao 11 - Panfletagem
Aes
Ao 1
Ao 2
Ao 3
Ao 4
Ao 5
Ao 6
Ao 7
Ao 8
Ao 9
Ao 10
Ao 11
Ao 12
Ao 13
Ao 14
Ao 15
Ao 17
SUB
TOTAL
TOTAL
Fevereiro Maro
R$ 100
R$ 870
R$ 70
Abril
PLANO DE DESEMBOLSO
2015
Maio
Junho
Julho
Agosto
R$ 70
R$ 70
R$ 70
R$ 70
R$ 70
R$ 70
R$ 70
R$ 70
R$ 70
?
?
?
?
?
?
R$ 500
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
R$ 1.900
?
R$ 1.900
?
?
R$ 1.900
?
R$ 100
?
R$ 100
?
Janeiro
Setembro Outubro
Novembro
Dezembro
R$ 6.000
R$ 100
R$ 100
?
?
R$ 1.400
R$ 1.900
?
R$ 100
?
R$ 100
?
R$ 100
?
R$ 100
R$ 100
?
?
R$ 1.400
R$ 100
?
R$ 100
?
?
R$ 2.500
R$ 100
?
63
QUADRO DE AES
Ao 2 - Envio de SMS
Ao 10 -Modernizao da fachada
Ao 14- Aniversariante do ms
Ao 11 - Panfletagem
Ao 15 Datas comemorativas
64
7 CONSIDERAES FINAIS
Diversos aspectos da loja Pet Corao foram analisados ao longo deste trabalho,
mas, antes de quaisquer consideraes, devemos tomar como base todas as fases
vivenciadas neste projeto: destrinchando-as sintaticamente, temos primeiro a anlise
macroambiental, onde foram observados os aspectos polticos, legais, econmicos,
culturais, demogrficos e tecnolgicos que envolvem a Pet Corao, e nada alarmante
foi encontrado, pelo contrrio, as condies em que se firmou so as mais favorveis:
excelente localizao, grande potencial de consumo dos moradores da regio e cidades
vizinhas, o crescente aumento dos animais de estimao nos lares, cumprimento
efetivo das suas obrigaes legais e responsabilidade social deixando a desejar,
somente, no quesito tecnologia, que poderia ser melhor aplicada tanto nos servios que
oferece, quanto em estratgias de comunicao.
A anlise microambiental, que se pautou na histria, estrutura fsica,
concorrncia, pblico, comunicao e cultura/clima organizacional da loja, lanou uma
luz sobre pontos que posteriormente escolheramos como as nossas hipteses de
trabalho, a serem ou no confirmadas por uma pesquisa quantitativa: identidade visual
precria, inexistncia de estratgia de comunicao, disposio inadequada dos
produtos na loja, bom atendimento, bom relacionamento entre os clientes e os
funcionrios e qualidade dos profissionais da clnica.
A aplicao da pesquisa e o seu resultado foram condizentes com as nossas
expectativas, e a partir deles pudemos isolar os problemas e apresentar estratgias
factveis de soluo, entre elas a qualificao da comunicao visual da loja/clnica
(reestruturao do layout; sinalizao dos ambientes, modernizao da fachada), aes
voltadas para a comunicao institucional (envio de SMS, atualizao do site, facebook,
whatsapp, manuteno do mural, comunicados via e-mail), a ampliao da divulgao
externa (panfletagem; divulgao na mdia) e estratgias fixas de comunicao interna
(aniversariante do ms, planos de qualificao profissional, datas comemorativas e
reunies mensais).
65
66
8 REFERNCIAS
ABINPET. Balana de Exportao pet no primeiro trimestre de 2014. 2014.
Disponvel em: <http://abinpet.org.br/imprensa/noticias/abinpet-divulga-balancade-exportacao-pet-no-primeiro-trimestre-de-2014/ >. Acesso em 22 set 2014.
ABINPET. Crescimento de faturamento para setor pet. 2014. Disponvel em: <:
http://abinpet.org.br/imprensa/noticias/abinpet-preve-crescimento-defaturamento-de-82-para-setor-pet-que-deve-faturar-r-1647-bi-em-2014/ >. Acesso
em 22 set 2014.
ARTIGO: Lei que probe venda de animais em lojas e pet shops gera polmica.
Disponvel em <:http://anda.jusbrasil.com.br/noticias/100481441/lei-que-proibevenda-de-animais-em-lojas-e-pet-shops-gera-polemica>. Acesso em 07 out 2014
ARTIGO: Porto Alegre tem mais casas com animais de estimao. 2009
http://www.proanima.org.br/noticias/porto-alegre-tem-mais-casas-com-animais-deestimacao-diz-pesquisa/Acesso em 06 out .2014
APRESENTAO. Ambientao a sistema de produo: Cultura Organizacional.
Material utilizado na disciplina de Engenharia de produo e transporte. UFRGS, 2012.
Disponvel
em:
http://www.producao.ufrgs.br/arquivos/disciplinas/510_aula_3_cultura_organizaci
onal.pdf Acesso em 02 dez 2014
ARTIGO. Cultura e clima organizacional. Fecra. 2011. Disponvel em
http://www.fecra.edu.br/admin/arquivos/CULTURA_E_CLIMA_ORGANIZACIONAL_
APOSTILA.pdf Acesso em 02 dez 2014
BUENO, Wilson da Costa. Comunicao Empresarial: Teoria e Pesquisa. Editora
Manole, 2003.
IBOPE. Geonegocios pyxies consumo. 2014. Disponvel em: <:
http://abinpet.org.br/imprensa/noticias/abinpet-preve-crescimento-defaturamento-de-82-para-setor-pet-que-deve-faturar-r-1647-bi-em-2014/ >. Acesso
em 18 set 2014.
IBOPE. Gastos com animais de estimao vo movimentar mais de 6 milhes no
Brasil.
2014.
Disponvel
em:
<:
http://www.ibope.com.br/ptbr/noticias/Paginas/Gastos-com-animais-de-estimacao-vao-movimentar-mais-de6-bilhoes-no-Brasil.aspx>.
Acesso
em
18
set
2014.
CARVALHO, Roberto; Pessanha, Lavnia. Relao entre famlias, animais de
67
68
9. ANEXOS
9.1 Pesquisa 1- Clientes Pet Corao
1. Sexo:
) Masculino
) Feminino
) Ensino Fundamental (
) Ensino Mdio
) Ensino Superior
) Ps Graduao
) At R$ 1.100
) R$1.100 a R$1.800
) R$1.800 a R$7.500
) R$7.500 a
R$9.800
) Acima de R$9.800
(
(
) 1x Ms
) Mais de 1x Ms
) Esporadicamente
Abaixo da mdia
) do mercado
2. Bairro:
3. Grau de Escolaridade:
4. Renda:
) 1x Semana
) Mais de 1x Semana
) Muito alto
) Dentro da mdia
) Alto
) Acessvel
69
3Bom
2Regular
1Ruim
0 - Nunca
Usei
Atendimento
Produtos da Loja
Banho e Tosa
Clnica Veterinria
Comunicao LojaCliente
Estrutura Fsica
Higiene
b. Clnica Veterinria Pet Corao:
Atendimento
Exames
clnicos/Laboratoriais
Emergncia
Internamento
) E-mail
) Whats App
) Mural da loja
) Facebook
(
(
(
(
)
)
)
)
SMS
Panfletos
Jornal do Bairro
Site
(
) Instagram
(
) Outros
_________________________
) E-mail
) Whats App
) Mural da loja
) Facebook
(
(
(
(
)
)
)
)
SMS
Panfletos
Jornal do Bairro
Site
(
) Instagram
(
) Outros
_________________________
70
) Masculino
) Feminino
) Ensino Mdio
) Ps Graduao
2. Bairro:
3. Grau de Escolaridade:
4. Renda:
Ensino
Fundamental
) Ensino Superior
) At R$ 1.100
) R$1.800 a R$7.500
R$1.100 a
) R$1.800
R$7.500 a
) R$9.800
) Acima de R$9.800
) 1x Ms
) Esporadicamente
) Mais de 1x Ms
) Abaixo da mdia
do mercado
1x Semana
) Mais de 1x Semana
Muito alto
) Alto
) Dentro da mdia
) Acessvel
7. Avalie os principais itens que voc busca na escolha de uma pet shop, de acordo com a
seguinte pontuao:
4 - Muito Bom
4
3Bom
2- Regular 1 - Ruim
1
0 - No utilizo
4 - Muito Bom
3Bom
2- Regular 1 - Ruim
0 - No utilizo
Preo
Atendimento
Profissionais qualificados
Higiene
Indicao de terceiros
71
Atendimento
Produtos da Loja
Banho e Tosa
Clnica Veterinria
Estrutura Fsica
Higiene
9. Como voc avalia esta Clnica Veterinria:
4 - Muito Bom
3Bom
2- Regular 1 - Ruim
0 - No utilizo
Atendimento
Exames Clnicos/Laboratoriais
Exames Clnicos
Farmcia
Emergncia
Internamento
72
) SMS
) Panfletos
) Jornal do Bairro
) Outdoor
) Site
) Outros
Mural da loja
Rdio / TV
________________
) SMS
) Whats App
) Panfletos
) Outros
) Jornal do Bairro
) Site
Mural da loja
_______
Feminino
Ensino Mdio
Masculino
Ensino
Fundamental
Ensino Superior
2. Grau de Escolaridade:
Ps Graduao
1 a 3 anos
3 a 5 anos
3. Tempo de empresa
(
At 1 ano
Mais de 5 anos
73
Quase
Sempre
As vezes
Quase
Nunca
Nunca
Os chefes me mantm
informado sobre assuntos
importantes e mudanas na
empresa
Os chefes reconhecem o
bom trabalho e esforo
extra
Os chefes mostram
interesse por mim enquanto
pessoa, no apenas
empregado
Eu recebo equipamentos e
treinamentos necessrios
para realizar meu trabalho
Eu posso contar com a
colaborao de outras
pessoas aqui
As pessoas so bem
tratadas independente da
sua opo sexual, idade,
sexo ou condio social
Existe um sentimento de
famlia ou equipe aqui
As pessoas so pagas
adequadamente pelo
servio que fazem
As pessoas evitam fazer
intrigas ou politicagem aqui
Eu pretendo trabalhar aqui
por muito tempo
74