Caso Mitsubishi motor sales: implementacin de sistemas de administracin de

relaciones con los clientes.

Visin
Ser reconocidos como una organizacin lder por su excelencia en el servicio en todas
las actividades que realiza en el mercado automotriz peruano
Misin
MC Autos del Per es una organizacin que genera un alto valor de marca para los
vehculos que comercializa y brinda a sus clientes estatus y/o eficiencia, as como un
servicio post-venta donde predomina la confiabilidad y la oportunidad dentro de un
marco tcnico tico, que contribuyan al desarrollo de la sociedad empleados y
accionistas
1. Cules son los componentes claves de las aplicaciones del sistema CRM de
Mitsubishi? Cul es el objetivo de negocio de cada uno de ellos?
Los componentes claves del CRM de Mitsubishi son:
a. Implementacin del software de centros de atencin telefnica de Siebel Systems:
cuyo objetivo era unificar los diferentes centros de atencin al cliente que posea la
empresa.
b. Consolidacin de la base dedatos central de los clientes: cuyo objetivo era impulsar
el centro de atencin al cliente.
c. Conmutador de tecnologa digital de Avaya Inc: cuyo objetivo era permitir un ruteo
flexible delas llamadas basado en habilidades.
d. Software de administracin de fuerza laboral Blue Pumpkin Software: cuyo objetivo
era pronosticar cada hora la cobertura de los centro de llamada.
e. Softwares Nicelog: cuyo objetivo era asegurar la calidad mediante la grabacin de
las voces de los agentes y la actividad de sus pantallas.
2. Qu beneficios deja a una empresa y a sus clientes un sistema de CRM como el
de Mitsubishi?
Los principales beneficios se pueden dividir en beneficios para los clientes, para los empleados y para la empresa.
En cuanto a los clientes, estos obtienen mayor satisfaccin pues las respuestas a sus llamadas son rpidas y
eficaces, lo que aumenta su felicidad y su fidelidad a la compaa.
En cuanto a los empleados, estos obtienen mayor capacitacin lo que les permite crecer profesionalmente y
aumentar sus ingresos.
Finalmente en cuanto a la compaa, esta obtiene una mayor rentabilidad econmica, mejora sus relaciones con
clientes y empleados, tiene un mejor enfoque de su publicidad y mercadotecnia y lograr posicionar su marca dentro
del mercado.

3. Aprueba el enfoque de Mitsubishi de adquirir e instalar su sistema de CRM? Por

qu?
S, porque le permite mantener al tanto de lo que piensan sus clientes y eliminar la incertidumbre de los riesgos
de las decisiones estratgicas, lo que permite la consolidacin de la marca mediante un mejor enfoque de la
publicidad que se dirige a satisfacer las necesidades del cliente no a generarlas y aumenta la rentabilidad de la
compaa.

4. En qu medida es posible aplicar estos xitos en su empresa? Apoye y detalle

su respuesta utilizando las TI aprendidas en clase.