SUMRIO

INTRODUO
1. Os desafios do e-commerce de artigos
eletrnicos

Sumrio

2. Cuidados com a logstica de entrega do

produto
3. Logstica Reversa
3.1. Fatores fundamentais para a
Logstica Reversa
4. Descarte de produtos eletrnicos
CONCLUSO

O ano de 2014 fechou com resultado positivo

para o comrcio eletrnico brasileiro, faturando
a marca de R$ 35,8 bilhes. Contudo, o ano de
2015, ao que tudo indica, ser desafiador. Mesmo
em constante crescimento, a perspectiva
menor (20%) que a do ano anterior (24%). Fator
que faz com que os esforos sejam redobrados
para garantir um desempenho satisfatrio.

introduo

O amadurecimento do comrcio eletrnico

est diretamente relacionado ao crescimento
tecnolgico. Podemos observar os constantes
lanamentos e diversidade de produtos deste
nicho, seguido por uma tendncia que pode
ser nitidamente percebida: as vendas atravs
de dispositivos mveis. cada vez maior o
nmero de pessoas que esto tendo acesso
a smartphones, tablets, entre outros. E desta
forma, o mobile commerce vem se destacando
como o canal de vendas do futuro, fomentando
ainda mais as vendas dos produtos deste setor.

Este o cenrio propcio para e-commerces de artigos eletrnicos aproveitarem este intenso
interesse e aprimorarem suas operaes, a fim de tornar a experincia de compra dos usurios
cada vez mais envolvente.
Com o intuito de ir a fundo nos principais aspectos do e-commerce deste nicho, elaboramos
o Desafio do E-commerce de Artigos Eletrnicos. Ao decorrer das pginas, falaremos sobre:

O desenvolvimento e o percurso pelo qual o mercado est caminhando;

As especificaes dos produtos eletrnicos e os cuidados com a logstica de entrega;

A viso e os principais desafios de dois grandes players: MegaMamute e Ibyte;

Logstica reversa e o comprometimento pelo ciclo de vida do produto.

Boa leitura!

O comrcio eletrnico brasileiro est ampliando, cada vez mais, novas fronteiras e tornando-se
mais bem visto aos olhos dos consumidores. Uma pesquisa realizada no incio deste ano pelo
SPC Brasil (Servio de Proteo ao Crdito) e pela CNDL (Confederao Nacional de Dirigentes
Lojistas), aponta que 93% dos consumidores entrevistados esto satisfeitos em comprar pela
internet.

A pesquisa apontou que os itens mais comprados em 2014 foram:

eletrnicos (61%), livros (47%), calados (44%), roupas (42%) e os
eletrodomsticos (36%).

Podemos destacar a liderana dos eletrnicos devido a alguns fatores: os artigos eletrnicos
deixaram de ser produtos de uso opcional e tornaram-se uma verdadeira necessidade para o
dia-a-dia da populao, atingindo classes sociais at ento distantes desta realidade. Quem
nos dias de hoje no possui um celular? Ou um notebook, PC? E quem consegue realizar todas
as suas tarefas sem estes aparelhos?

Podemos dizer que hoje, a porcentagem de pessoas que no utilizam essas tecnologias
diminuiu consideravelmente, e este um tipo de produto que est cada vez mais ligado
utilidade e no somente ao desejo.
Os artigos eletrnicos destacam-se tambm por serem os eleitos na escolha dos presentes em
datas comemorativas. Um dos motivos por essa preferncia em razo destes produtos serem
mais padronizados e de fcil comparao, favorecendo a deciso da compra.
Segundo a anlise realizada pelo CES 2015 (maior evento de tecnologia do mundo), dentre
as categorias de eletrnicos, os smartphones continuam liderando o ranking em termos de
receita, seguido pelas TVs de LCD, notebooks, tablets, PCs, celulares e cmeras digitais.

Assim como as datas comemorativas e datas especiais (como o Black

Friday), os eventos esportivos tambm impulsionam as vendas de
mercados de nicho. Tal como foi na Copa do Mundo, onde a demanda
por artigos eletrnicos teve um crescimento considervel (como as TVs
de LCD, que foram lderes de vendas), com a chegada das Olimpadas no
Brasil em 2016, o pas ser novamente a bola da vez e os e-commerces
de artigos eletrnicos tero outra oportunidade de impulsionar as vendas
deste setor.

A empresa MegaMamute e Ibyte so dois grandes players do mercado, compondo o ranking da

E-bit entre as 15 melhores lojas do setor eletrnico. Contudo, esto em constante monitoramento
e ateno para aprimorar suas operaes e se destacar cada vez mais neste cenrio.
O MegaMamute lanou sua loja virtual em setembro de 2008.
Seu principal posicionamento atuar com uma combinao
de categorias mais complexas (nicho) e categorias de volume
nesse segmento, a fim de se diferenciar do grande varejo.

Em termos logsticos, o maior desafio se destacar como loja que conseguir entregar
o pedido no prazo comunicado ao cliente no momento da compra. Despacho de
produtos gil, acompanhamento de entregas, envio de informaes de rastreio ao
cliente e um relacionamento prximo com as transportadoras, so elementos essenciais
no dia a dia da operao. Afirma Cristiane Bastos, Founder & CEO do MegaMamute.

A empresa nacional Ibyte, fundada em 2000, iniciou suas

operaes no Nordeste como uma distribuidora de computadores,
impressoras e produtos de tecnologia em geral. Abriu sua primeira
loja de varejo em 2006, em Fortaleza, e comeou o processo
de fabricao de seus prprios desktops, notebooks, netbooks,
ultrabooks, AIOs e Mini Pcs.
Segundo Mauro Rohsner, Supervisor de E-commerce na Ibyte, alm das variaes cambiais e a
instabilidade governamental, os principais desafios encontrados pelos e-commerces de artigos
eletrnicos so as fortes concorrncias com os grandes players do mercado, em relao a
preo, variedades de produtos e investimento em marketing. Com a entrada dos Marketplaces
o desafio passa a ser ainda maior, e escolher as pessoas certas e os melhores recursos fazem
toda a diferena.

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Em meio a um contexto econmico instvel, as lojas especializadas em eletrnicos tm bons

motivos para estarem com perspectivas positivas. A lei da Informtica (13.024/14) prorrogou por
mais 10 anos a reduo do IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados) em 80% direcionado
industria da informtica, e garantiu investimentos em tecnologia at 2029. Esta reduo
tributria possibilita s empresas que trabalham com produtos ligados a este setor, reduzirem
tambm os seus gastos, proporcionando preos mais acessveis ao consumidor final e, como
consequncia, um maior nmero de vendas.
Essa cadeia vai ainda mais longe. O crescimento de vendas de artigos eletrnicos, como
smartphones, tablets, notebooks, entre outros, afeta diretamente o mercado online. J que
os consumidores estaro cada vez mais conectados e dispostos a realizarem compras pela
internet. Os e-consumidores esto se tornando m-comsumidores, comprando em casa,
nos shoppings e onde mais for cmodo e prtico. necessrio que as lojas entendam este
comportamento e se adeqem a este novo conceito.

Segundo dados da E-bit, O consumidor mobile possui renda mdia maior

se comparado ao consumidor tradicional do e-commerce: R$ 6.128
contra R$ 4.378.

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Existe um diferencial na logstica do setor de artigos eletrnicos em relao aos demais. Para se
fazer o transporte adequado dos produtos deste nicho, deve-se levar em considerao alguns
fatores, tais como: embalagem especfica, grau de fragilidade, alto valor agregado e variao
de tamanho e peso. Ao analisar estes aspectos em conjunto possvel definir o tipo de logstica
adotada.
Embalagem: um ponto que levado em considerao pelas caractersticas
dos artigos eletrnicos o uso de embalagens especiais, que so
responsveis por manter a condio do produto durante todo o sistema
logstico. Antes de determinar a embalagem, deve-se estimar o esforo
que a mercadoria pode suportar. Uma avaliao da fragilidade determina o
grau de amortecimento necessrio ou o fortalecimento do prprio produto,
a fim de proteger contra danos em trnsito que podem destruir todo o valor agregado.
Fragilidade: por serem produtos frgeis, boa parte dos eletrnicos transportada
em avies e caminhes especficos, equipados, por exemplo, com suspenso e
ar. O processo deve contar com o auxlio de profissionais preparados e hbeis para
a acomodao e manuseio da carga e, principalmente, para garantir a entrega da
mercadoria em seu perfeito estado. Prevenindo reclamaes e problemas com
a imagem da empresa.

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Alto valor agregado: em geral, os artigos eletrnicos possuem grande valor

agregado, por isso, empresas que trabalham com este tipo de produto
devem contar com centros de distribuio instalados em pontos estratgicos
(descentralizados), e possuir uma gesto de riscos sofisticada, somada a um
monitoramento de carga eficiente durante todo o processo de entrega. Estes
procedimentos reforam o cuidado com furtos e desvios de rota.
Os riscos na logstica dependem diretamente do modo de estocagem e dos diferentes tipos
de transporte utilizados, como por exemplo: ao realizar o transporte com um caminho de
carga incompleta, normalmente estar mais propcio a ocasionar danos se comparado a um
transporte com carga completa, pois devido ao espao vago dentro do veculo, os produtos
tm maiores chances de carem, ou para otimizar o transporte, podem ser colocados ao lado
de outras cargas consideradas nocivas.
Variao de tamanho e peso: os itens deste setor podem variar desde um fone
de ouvido at uma televiso de 55 polegadas. Para estes tipos de mercadoria
necessrio contar com uma gama de parceiros e possuir contratos com um
mix de transportadoras, adequadas e qualificadas para cada caracterstica e
de forma competitiva. Para gerir todas estas transportadoras e suas tabelas de
preos e praas, as empresas podem contar com plataformas de gesto de
fretes, assegurando a eficincia e preciso na operao.

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O MegaMamute conta com parceiros slidos e competitivos na rea de frete. Para isso,
como para qualquer negociao, necessrio conhecimento do cenrio que envolve os trs
interessados (loja, transportadora e cliente) e um bom relacionamento.
A empresa obteve sucesso em mostrar como parceiros de transporte no-competitivos
poderiam ser tornar mais competitivos, e qual seria o potencial de negcios que eles teriam
se entendessem que o frete quem escolhe o cliente final na hora da compra. Essa atitude foi
fundamental para o sucesso nesta parceria.
O centro de distribuio do MegaMamute est em Londrina, norte do Paran, uma hora da divisa
com o estado de So Paulo. A localizao bem central e h rotas diretas para regies Sul e
Centro-Oeste, e muitas vezes prazos similares de entrega para a regio Sudeste, se comparado
a uma localizao de So Paulo capital.
Porm, para compensar qualquer desvantagem, a logstica interna deve ser gil, assim como
a parceria com diversas transportadoras, onde cada uma tem a possibilidade de lhe oferecer
melhores prazos para diferentes regies do pas.

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A ferramenta do Axado, que tem como objetivo aprimorar a gesto de

fretes, foi bem importante para que o MegaMamute controlasse o que foi
cobrado pelas transportadoras e repassasse aos seus clientes os custos
reais de frete, de acordo com a transportadora escolhida. Sem dvida, h o
momento antes e o momento bem melhor depois dessa implementao.
Afirma Cristiane Bastos, Founder & CEO.

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O frete oferecido pelo MegaMamute competitivo em relao outras lojas de e-commerce

do mesmo nicho. Em especial, devido orientao dada para as transportadoras de como
chegar a um preo melhor para os clientes finais, apontando seus pontos fracos, como peso
cubagem, limite para iseno de cubagem, AD valorem, Gris, etc. Muitas vezes o valor do frete
competitivo, porm as generalidades que compem o valor final o torna caro. preciso este
dilogo constante para atingir o desejvel.
De qualquer maneira, h vrios componentes para a escolha do frete: localizao do cliente,
localizao da loja ou CD, composio do valor do produto com o frete, prazo de entrega,
necessidade do cliente. O cliente que precisa do produto rapidamente optar por um
transporte mais rpido, que ter uma valor percentual maior na compra, um cliente que tem
mais flexibilidade de prazo optar pelo frete mais competitivo.
Cristiane relata que ainda h uma srie de fatores desafiadores que so constantemente
avaliados para buscar solues e realizar a entrega do pedido no prazo, entre eles: erro no
cadastro na hora da compra pelo cliente, ausncia do cliente no domiclio, furto da mercadoria,
entre outros. O desafio constante e exige monitoramento dirio e comprometimento do time.
Em resumo, os servios prestados durante e no ps-venda pelo MegaMamute, atuam fortemente
na fidelizao do cliente para uma prxima compra, e so devidamente monitorados no fluxo
da operao.

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Um dos pontos cruciais do comrcio eletrnico a logstica das operaes. Quando o assunto
logstica reversa, o processo se torna ainda mais complexo e delicado. Por ser uma operao
de ps-venda e que gera custos (muitas vezes elevados) para o e-commerce, normalmente,
no vista com bons olhos e algumas empresas acabam deixando essa etapa do processo
para segundo plano.
Podemos dizer que este ainda um segmento em desenvolvimento, e na falta de empresas
especializadas para este tipo de operao, quem realiza esta atividade so as prprias
transportadoras que fazem a entrega dos produtos.
Um fato curioso aconteceu no final do ano de 2014 com a Amazon, em uma de suas operaes
de devoluo de mercadoria. A empresa errou o endereo de entrega e ao invs dos produtos
irem para um depsito que recebe as devolues, foram destinados para a casa do estudante
de engenharia Robert Quinn, em Londres.

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Os itens que foram entregues ao estudante somavam 5,6 mil dlares em produtos, entre eles,
uma televiso 3D de 55 polegadas. Mesmo informando Amazon do engano e se colocando
disposio para devolver as mercadorias, a empresa autorizou Robert a ficar com todos os
produtos que foram entregues em sua residncia.
Muitos se perguntaram se esta situao ocorreu realmente por um erro de logstica, ou se tratou
de uma ao de marketing. Mesmo com o prejuzo no valor dos produtos, a resoluo do caso,
sem dvidas, surtiu efeito positivo para a imagem da Amazon, em razo de sua generosidade.
Contudo, exemplos como este servem pra reforar a importncia de agir cuidadosamente na
etapa da logstica reversa. Ao invs de ser uma dor de cabea para sua empresa e um transtorno
para o seu cliente, faa com que essa etapa do processo seja o seu diferencial.

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O primeiro passo para a logstica reversa a recepo da mercadoria. Para isto fundamental
disponibilizar a recolha dos produtos na casa do cliente ou contar com postos de devoluo
em lugares estratgicos, a fim do consumidor no ter nenhum transtorno e nem precisar se
deslocar demasiadamente na hora de realizar a troca ou fazer a devoluo do produto.

Este processo precisa ter uma gesto inteligente e bem estruturada. Se

sua loja ofereceu 3 dias para a entrega do produto, o cliente no dever
esperar 30 dias pela troca ou devoluo de seu dinheiro.
A guerra por melhores preos levou muitas lojas a reduzirem seus investimentos em tecnologia
e logstica aprimorada, afetando diretamente a estrutura do negcio e deixando para segundo
plano um atendimento gratificante e personalizado ao consumidor.

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A Ibyte oferece aos clientes que efetuaram compras na loja online e residem em localidades
que possuem lojas fsicas, a possibilidade da troca ser efetuada diretamente na loja, mediante o
contato anterior com a Central de Atendimento e a disponibilidade do produto. Esta integrao
entre o espao fsico e online, facilita o processo e amplia o suporte ao consumidor.
Mauro afirma que hoje, o foco do e-commerce deve ser direcionado para a aproximao do
cliente com a sua loja online, desfazendo barreiras e tornando o atendimento mais humanizado,
disponibilizando sempre um retorno rpido e satisfatrio ao consumidor. Assim como entregas
pontuais (at antecipadas) e a possibilidade do usurio definir a forma de entrega do produto
de acordo com a sua prioridade - podendo optar por um frete mais barato ou agilidade na
entrega, por exemplo. fundamental tambm, prezar pela qualidade dos produtos e gerar uma
poltica de troca fcil. Estando com todo o processo em ordem, a aposta atingir o pblico alvo
atravs das mdias online.

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 necessrio buscar diferenciais em relao concorrncia, mas sem prejudicar o seu objetivo
final: conquistar novos cliente e fidelizar os j presentes. Hoje, a integrao multi-canal, a famosa
era Omnichannel, vem contribuindo por estreitar as relaes entre a loja e o consumidor,
oferecendo atendimento onde e do jeito que ele quiser, proporcionando maior engajamento e
satisfao pela compra.
A Ibyte aposta neste conceito, e hoje a loja online integrada com o seu centro de distribuio
- local de onde partem todas as mercadorias que so destinadas aos clientes, e tambm, para
o abastecimento das 30 filiais de varejo.

O ponto principal a integridade de dados para que no haja furo de estoque. O

zelo pelo produto, a agilidade na separao para o envio e a entrega dos pedidos so
tambm processos cuidadosamente trabalhados na Ibyte. Temos a preocupao de
ter um estoque exclusivo para os canais, facilitando a disponibilidade de produtos na
loja no momento da compra e troca, por exemplo. Afirma Mauro Rohsner.

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3.1. FATORES FUNDAMENTAIS PARA A LOGSTICA REVERSA

Anlise de Informaes: com a anlise das informaes referentes ao
histrico de devolues, possvel saber quais os principais produtos
devolvidos, as queixas mais recorrentes, pocas do ano com maiores
incidncias de devoluo, entre outros aspectos relevantes para aprimorar
as operaes.
Qualidade do Atendimento: importante prezar pela mesma qualidade
no atendimento desde o incio do processo da compra at a ltima etapa.
Acompanhar o cliente no ps-devoluo de forma atenciosa, esclarecendo
todas as dvidas e apresentando a melhor soluo para o desfecho da
situao, fator imprescindvel para satisfao e fidelizao do consumidor.
Poltica Reversa: um tema de extrema importncia e pouco esclarecido
por muitas empresas o destino dos produtos devolvidos. Ao receber uma
devoluo, necessrio definir o que ser feito com a mercadoria; se ser
revendida, descartada, reciclada ou se retornar ao fornecedor.

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O setor de artigos eletrnicos produz aparelhos com vida til cada vez menor - no em razo
de sua qualidade, mas devido as suas constantes inovaes - e com o acelerado avano da
tecnologia, estes produtos esto sendo drasticamente substitudos, ocasionando, na mesma
velocidade, descartes com propores cada vez mais crticas.
O fato narrado acima uma cadeia lgica: quanto maiores forem os hbitos de consumo por
tecnologia, maior ser a velocidade de substituio dos produtos deste setor (os equipamentos
de telecomunicaes, por exemplo, possuem o ciclo de obsolncia mais curto). Este fator torna
ainda mais complexo o desafio logstico e exige maior ateno por parte de todos os envolvidos.
Os materiais resultantes do descarte dos produtos eletrnicos so derivados de diversas
naturezas, e muitos possuem resduos contaminantes. Em vista disso, em agosto de 2010 foi
aprovada a Lei Federal n 12.305, instaurando a Poltica Nacional de Resduos Slidos (PNRS)
e atribuindo o acordo entre o poder pblico e fabricantes, importadores, distribuidores e
comerciantes, da responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida do produto.

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A Agncia Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI) e o Ministrio do Desenvolvimento

Indstria e Comrcio Exterior (MDIC) divulgaram em 2014, um estudo para auxiliar na implantao
do processo de logstica reversa para o setor eletrnico. E afirmam que, com o crescente uso de
celulares, computadores e aparelhos eletrnicos em geral, o volume destes materiais, seguido
por seus descartes, s tende a aumentar.
Algumas empresas j passaram a se posicionar de forma mais consciente, se preocupando em
gerar novas tecnologias mais reciclveis e menos poluentes, visando reduzir o desperdcio de
resduos contaminantes. Um exemplo a gigante Apple, que a partir de 2007 (quando foram
acusados de negligncia ecolgica), passaram a produzir equipamentos eletrnicos com
componentes menos nocivos ao meio ambiente, e hoje, contam com a iniciativa de aceitar
alguns produtos antigos como parte do pagamento na compra de um mais recente.
Ideias que no faltam para a produo de produtos de conscincia limpa. J foram
desenvolvidos - porm ainda no comercializados - celulares que se desintegram facilmente,
e que aps enterrados viram flores, mouses feitos de plstico reciclado, notebooks revestidos
de bambu, entre outros. E o crescimento desta tendncia s tem, e deve, aumentar.

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O mercado eletrnico anda de mos dadas

com o avano tecnolgico. E, fundamental
acompanhar a direo que esta unio vem
tomando, compreendendo suas tendncias,
desafios e o comportamento do usurio, o qual
pea chave para qualquer deciso.
Esperamos que com esse Ebook voc sinta-

concluso

se mais relacionado com o cenrio que os

e-commerces

de

artigos

eletrnicos

se

encontram e crie, cada vez mais, iniciativas

para aprimorar suas operaes e aumentar a
lucratividade de seus negcios.
Para poder acompanhar as notcias do mercado
eletrnico, dicas de logstica e melhores prticas
no e-commerce, no deixe de ler o Blog do
Axado.
At a prxima!

Muito obrigado pela leitura, at a prxima e bons negcios!