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Gesto da Qualidade: O Foco no Cliente

Ol pessoal,
Para que uma organizao possa aumentar o desempenho
continuamente, de forma consistente e duradoura, concentrando-se
nos clientes e nas necessidades dos demais interessados na empresa,
necessrio que ela siga alguns princpios em que se baseia a gesto
da qualidade. Entre esses princpios, no seria errado dizer que um
dos principais o foco no cliente. Antecipar-se suas necessidades,
com o fim de encant-lo, a chave do sucesso e garantia de sua
fidelizao.
Para que uma empresa consiga foco em seus clientes, ela deve
conseguir perceber as suas reais necessidades e expectativas quanto
a produtos, prazos de entrega, preos, confiabilidade, etc. Com isso,
ela deve assegurar que seus objetivos se relacionem com essas
necessidades e expectativas, buscando um enfoque equilibrado entre
as expectativas de todos os interessados (clientes, acionistas,
colaboradores e fornecedores). Uma estratgia muito eficiente
divulgar as necessidades e expectativas de seus clientes em toda a
organizao, alm de desenvolver indicadores que meam a
satisfao dos mesmos e administrar esse relacionamento de forma
sistmica, atuando nos resultados.
Com isso, espera-se garantir que as necessidades dos clientes e dos
interessados na empresa sejam compreendidas por toda a
organizao, permitindo que as metas sejam definidas com base
nesse entendimento, incentivando a todos que contribuam para
atender essas expectativas, o que, seguramente, ir retornar como
aumento de receita e fatia de mercado. Vamos l?
Capacidade de um Processo
Um processo considerado capaz quando alm de estar sob controle,
atende s especificaes do cliente. Existem processos sob controle,
mas incapazes, por exemplo, se uma embaladora produzisse sacos
com pesos entre 4,90kg e 4,95kg e toda sua produo estivesse
contida dentro desses limites, o processo estaria sob controle, mas se
a sacaria especifica 5,00kg como peso do produto, ela estaria incapaz
de atender s especificaes do cliente. Tambm no se deve
considerar o processo como capaz, se tiverem de ser verificadas
todas as peas produzidas para que se fornea ao cliente o que ele
deseja.
LSE (limite superior da especificao) LIE (limite inferior da
especificao)
Cp
= ---------------------------------------------------------------------------------------------LSC (limite superior de controle) LIC (limite inferior de
controle)
Cp um ndice de capacidade e para que o processo seja capaz, o Cp
deve ser maior que 1.
Para que se possa conhecer de fato um processo, necessria uma
real compreenso do significado dos conceitos de exatido e preciso.

Exatido o grau de conformidade de uma medida com um valor


padro ou alvo.

Preciso a repetibilidade de desempenho

A meta de todo o processo, quer seja relativa aos servios ou


produo, o atingimento de uma situao em que preciso e
exatido sejam alcanadas.