El lenguaje y la calidad total

EL LENGUAJE Y LA CALIDAD TOTAL

Hablar de calidad total y de normas internacionales de calidad como el ISO 9001:2000 o el
ISO/TS-16949 es sinnimo de una empresa organizada, con prioridades definidas, con
sistemas documentados controlados, enfocada en el entrenamiento apropiado para su
personal, basada en procesos, con una filosofa de mejoramiento continuo y con mtricos
para evaluar su desempeo en las reas clave que garanticen su buen funcionamiento para
asegurar su mercado y alcanzar el crecimiento planeado por sus directivos.
Ya lo dijo Confucio, cuando sus discpulos le preguntaron que por dnde empezara si de
gobernar un pas se tratara Confucio les respondi: Yo quisiera mejorar el lenguaje".
Asombrados, sus discpulos le dijeron que esa respuesta nada tena que ver con su pregunta.
Qu significaba mejorar el lenguaje? Y entonces Confucio aclar:
"Si el lenguaje carece de precisin, lo que se dice no es lo que se piensa. Si lo que se dice
no es lo que se piensa, entonces no hay obras verdaderas. Y si no hay obras verdaderas,
entonces no florecen el arte ni la moral. Si no florecen el arte y la moral, entonces no
existe la justicia. Si no existe la justicia, entonces la nacin no sabr cul es la ruta: ser
una nave en llamas y a la deriva. Por esto no se permitan la arbitrariedad con las
palabras. Si se trata de gobernar una nacin, lo ms importante es la precisin del
lenguaje".
Cuan verdaderas y sabias resuenan estas palabras para aplicarlas en la administracin de
una empresa Los sistemas de calidad total y de normas internacionales, estn all. Cmo
los utilizo? Cmo transmito el mensaje a mis empleados? Cul es el lenguaje que uso
para dar a conocer mi sistema de calidad?.
El lenguaje que utilizamos es dcil o es rudo? Sabe cul es la diferencia? La palabra dcil
o docilidad tiene sus orgenes en la palabra docere que quiere decir ensear o en la
palabra doceri que significa ser enseado , y significa la condicin de quien se deja
ensear.
Usar un lenguaje dcil para implementar un sistema de calidad total o una norma
internacional, es entonces adoptar la actitud de Querer ensear o permitir que se nos
ensee .
Y yo le pregunto amigo empresario; Qu sera ms fcil? Usar un lenguaje que ensee?
O utilizar un lenguaje que castigue u ofenda?.
Aqu, en el lenguaje tiene usted una llave que puede ser la diferencia entre el xito de
implantar un verdadero sistema de calidad que se enfoque en resultados a travs de
mtricos propiamente implementados y que se realice da a da en todas sus operaciones o
en maquillar un sistema de calidad que tiene que actualizar una semana o tres o cuatro das

antes de que venga la auditora de vigilancia, para aparentar que su empresa trabaja bajo
las normas, regulaciones y requerimientos de un sistema de calidad total tan solo para
mantener un papel (lase certificado), que ante sus clientes y la sociedad hable de calidad,
pero que en la realidad solamente sea una bonita y muy cara apariencia.
Si utilizamos un lenguaje rudo, no estaremos adoptando la prctica de ensear Y un
sistema de calidad ante todo, ensea.
Un sistema de calidad debe tener la claridad mental de un nio cuando comprende
todo Y adems un sistema de calidad debe de poder explicarse de manera transparente
como el cristal , si no se puede comprender y explicar de estas dos formas expuestas, el
sistema de calidad no aportar los verdaderos beneficios a la empresa.
Un sistema de calidad no se puede ver a si mismo derrotado en el terreno de los
argumentos Si un lenguaje dcil y propio no pueden explicar al sistema de calidad
podemos esperar que el lobo del maquillaje se vista de oveja y comience a proponer la
paz . Cosa por dems ridcula.
Un lenguaje mal empleado en la calidad total dar como resultado, que los mismos
empleados de la empresa exilien al sistema de calidad de sus funciones diarias y
comiencen a maquillar formatos y datos para aparentar cumplir con los procedimientos y
mtodos para hacer las cosas, pero sin realmente llevarlas a cabo de acuerdo al sistema de
calidad implantado.
Un sistema de calidad debe de poder ayudar a las personas que lo viven, a agrandar su
paradigma de lo que debe de ser una de las partes de la vida humana (la parte del trabajo).
Si el sistema de calidad no nos ayuda a crecer como humanos en lo que respecta a nuestra
fase de trabajo, el sistema de calidad no esta bien diseado y ha dejado fuera de l una parte
importantsima de sus metas.
Si hoy nos preguntan: y usted amigo empresario, Por dnde empezara si de administrar
una empresa se tratara? Cul sera su respuesta? Hablara de obtener resultados en base al
dinero esperado? O hablara de mejorar el lenguaje ?
Bueno, eso dependera si usted est enfocado a lograr sus metas en el corto plazo o en el
largo plazo.
Si esbozar un sistema de calidad como el ISO 9000, que ha estado presente en la industria
por 17 aos es difcil, imagnese tratar de dar cuenta del lenguaje y de cmo utilizarlo para
mayor provecho en la implementacin de un sistema de calidad, esto podra parecer una
tarea imposible.
Sin embargo, un lenguaje apropiado siempre traer consigo mejores resultados.

Vayamos a hablar de un poco de historia: Heidegger retorn al hecho de que el lenguaje es

"el misterio que define al hombre"; para el hombre el lenguaje es su "identidad y su
presencia histrica, su manera nica de ser"; todo lo que se puede decir y "comunicar" se
aloja "dentro de las paredes del lenguaje". Para Steiner la condicin actual del lenguaje es
de "inigualable precariedad", acentuada principalmente por ese desplazamiento feroz hacia
el ente y slo hacia l. El misterio donde habita la "fulguracin del Ser", hacia donde
Heidegger intenta regresar.
Pero hoy, Qu sucede hoy? Ser acaso que los seres humanos estamos ante una crisis
del lenguaje? Cul es la direccin que ha tomado nuestro lenguaje? .Solamente el
lenguaje esta en crisis o tambin el pensamiento?.
Creo que la mayora de los seres humanos nos hemos olvidado de cmo pensar y lo mas
que llegamos a hacer hoy por hoy las grandes mayoras, es tan solo recordar. Repetir una y
otra vez imgenes mentales a las que llamamos pensamientos Pero el verdadero arte de
pensar, en donde nos preguntamos el porqu de lo estudiado, en donde indagamos y
analizamos las cosas, est peligrosamente pasando de moda. Y poco a poco nos estamos
convirtiendo en una sociedad repetitiva. Demasiada televisin y muy poca lectura, dira yo.
O es que acaso los seres humanos nos hemos olvidado de leer poesa? Y, qu es la
poesa? Por no leer poesa podemos dejar de pensar? Podemos tener una poesa
empresarial? Qu tiene que ver la poesa con la calidad total y el ISO 9000? Nos puede
ayudar la poesa a mejorar nuestro lenguaje para implementar mejor un sistema de calidad
total en las empresas y lograr los resultados esperados?.
Segn Heidegger la poesa es algo ms que solo el manejo del lenguaje; es el
fundamento de todo lenguaje Por esto, si hablamos del lenguaje y la calidad total es
preciso que hablemos tambin de poesa. Segn estas definiciones de Heidegger, sera
practicamente imposible el querer separar el lenguaje de la poesa Ciertamente un novel
aspirante a escritor como su servidor, no se atrevera a hacerlo.
De hecho la poesa invita a pensar Un lenguaje potico en nuestro hablar estimula el
pensamiento, que ltimamente tan empolvado est.
El pensar de manera potica equivale a crear y para qu vino el hombre al mundo, si no
fue para ser un creador?.
Y al analizar cierta poesa, debemos de encontrar su esencia . Luego entonces, si
podemos decir que un sistema de calidad es una poesa empresarial? Cul es la esencia de
nuestro sistema de calidad?.
La conoce usted amigo empresario? Conoce la esencia de su sistema de calidad? La
conocen sus empleados?.
Entonces, porqu maquillamos sistemas, mtodos y procedimientos? .

Si nuestro sistema de calidad total ISO 9000 o el que sea, no tiene definida su esencia, el
sistema dejar de existir ms rpido de lo que termina usted de darle los pagos a su
consultor.
Pero volvamos al inicio: qu es el lenguaje, segn el poeta?
Hacia 1800 Hlderlin escribi: "al hombre se le ha dado el albedro y un poder superior, y
se le ha dado el ms peligroso de los bienes, el lenguaje, para que con l cree y destruya, se
hunda y regrese a la eternamente viva, a la maestra y madre, para que muestre lo que es".
Por una parte es la "ms inocente de todas las ocupaciones", y por otra el "ms peligroso de
los bienes". Heidegger analiza esta contradiccin intentando una conciliacin de la
siguiente manera: De quin es un bien el lenguaje? Hasta dnde es el ms peligroso de
los bienes? En qu sentido es un bien en general? Frente a otros seres el hombre ha
construido dnde guardarse y con qu vestirse. Casa y vestido. Quin es ste? Quin es
este hombre frente a otros seres con quienes co-habita? Antes que nada, el hombre es un
misterio; debe mostrar lo que es para "develar quin es". Tiene que hacerse evidente ante l.
Manifestarse. Es lo que es. Como dijo Dios a Moiss: Yo Soy el que Soy. Su existencia
en la tierra habla de que pertenece a ella. Sin querer o queriendo pero sin recordarlo
plenamente, somos herederos de esta pertenencia, de las cosas tal y como las encontramos.
Nos resta asumir lo que encontramos como "intimidad" para seguir creando. El lenguaje, en
tanto habla, por su carcter esencial, es un bien para el hombre.
Y yo agrego, el lenguaje se torna peligroso cuando se le usa para destruir, para calumniar,
para mentir y hablando en un sistema de calidad, cuando se le usa para maquillar datos y
para imponer voluntades inventando un sistema que no se tiene. Claro que el mayor
perjudicado con esta mentira, es la misma empresa que maquilla sus documentos, pues no
conoce ni siquiera la sombra de los beneficios y las bondades que un verdadero sistema de
calidad bien diseado e implementado le puede brindar.
El lenguaje es un bien cuando nos hacemos entender, es decir cuando los dems entienden
lo que deseamos comunicar; luego entonces, es un mal cuando no nos hacemos entender
por los dems.
El buen uso del lenguaje y de la calidad total Nos lleva al final de cuentas al dilogo.
Si somos capaces de dialogar, estamos haciendo uso correcto del lenguaje, si no podemos
dialogar y tenemos que imponer por la fuerza o por la jerarqua (hablando de las empresas),
entonces no estamos haciendo un buen uso del lenguaje y como dijo Confucio: Nuestra
empresa no sabr cual es la ruta y seremos una nave en llamas navegando a la deriva.