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MERCADOTECNIA I
Leccin # 5
Organizaciones como Consumidores
QU ES EL MARKETING DE NEGOCIOS
quienes a la vez los venden a los consumidores. As, se realizan muchos conjuntos de
compras entre negocios, para que el consumidor compre slo un juego de neumticos.
Adems, Goodyear los vende como equipo original a los fabricantes que las instalan en
los automviles nuevos, y como refacciones a las empresas que mantienen sus propias
flotillas de automviles, camiones, autobuses y otros vehculos. (Kotler & Armstrong,
2012)
Caractersticas de las compras organizacionales
Las organizaciones son diferentes de las personas, y comprar para alguna de ellas es
distinto que hacerlo para uno mismo o su familia. Es cierto que en ambos casos el
objetivo de la adquisicin es resolver el problema del comprador: satisfacer una
necesidad o deseo. Sin embargo, las polticas y objetivos propios de las organizaciones
imponen lmites especiales a la forma en que toman sus decisiones de compra. Entender
las caractersticas de las compras organizacionales es indispensable para disear
programas de marketing eficaces y llegar a esos compradores. Las caractersticas
importantes de las compras organizacionales se enumeran en la Ilustracin 1 y se
analizan a continuacin. (Kerin, Hartley, & Rudelius, 2014)
Caractersticas de demanda
La demanda de bienes y servicios por los consumidores est sujeta al efecto de su
precio y disponibilidad, as como de los gustos personales e ingresos discrecionales de
los consumidores. En comparacin, la demanda industrial es derivada. El trmino
demanda derivada significa que la demanda de bienes y servicios industriales
depende de la demanda de bienes y servicios de los consumidores; es decir, se deriva
de sta. Por ejemplo, la de productos de pulpa y papel de Weyerhaeuser se basa en la
demanda de peridicos de los consumidores, empaques para entrega de pizzas calientes
de Dominos, empaques de FedEx y paales desechables. La demanda derivada se basa
en expectativas de la demanda futura de los consumidores. Por ejemplo, Whirlpool
adquiere componentes para sus lavadoras y secadoras a partir de clculos de la
demanda de los consumidores, que a su vez est sujeta al ciclo de reposicin de esos
productos y a los ingresos de los consumidores. (Kerin, Hartley, & Rudelius, 2014)
empresas
adquieren
sistemas
de
cmputo
avanzados
para
el
Rudelius, 2014)
Hoy, muchos compradores organizacionales transforman sus criterios de compra
en requisitos especficos que comunican a sus proveedores potenciales. Esta prctica,
llamada desarrollo de proveedores, es un esfuerzo deliberado de los compradores
organizacionales para forjar relaciones que conformen los productos, servicios y
capacidad de los abastecedores segn las necesidades del comprador y los clientes de
ste. Por ejemplo, considere el caso de Deere & Company, fabricante del equipo John
Deere para granja, construccin y cuidado de prados. Deere emplea a 94 ingenieros de
desarrollo de proveedores, quienes trabajan todo el tiempo con los proveedores de la
empresa para mejorar su eficiencia y calidad y reducir sus costos. Segn un ejecutivo de
Deere, su calidad, entrega y costos son, despus de todo, nuestra calidad, entrega y
costos. (Kerin, Hartley, & Rudelius, 2014)
La entrega a tiempo es un criterio de compra cada vez ms importante y, en
algunos casos, un requisito esencial dado el creciente nmero de fabricantes de Estados
Unidos y otros pases que usan el sistema de inventario justo a tiempo (just in time,
JIT), lo cual reduce las existencias de componentes de produccin a las que se usarn
en las horas o das siguientes. Por ejemplo, Caterpillar capacita a sus proveedores
importantes en sistemas JIT e imparte seminarios a proveedores sobre diagnstico,
correccin y ejecucin de programas de mejoramiento continuo de la calidad. (Kerin,
Hartley, & Rudelius, 2014)
Relaciones comprador-vendedor
Otra diferencia entre el comportamiento de compras de consumidores y organizaciones
radica en la naturaleza de la relacin de los compradores y proveedores
organizacionales. En particular, es ms probable que las compras organizacionales
abarquen negociaciones complejas y prolongadas de fechas de entrega, precios,
especificaciones tcnicas y polticas de garanta y reclamaciones. Estas negociaciones
pueden durar periodos prolongados. As ocurri cuando el Lawrence Livermore National
Laboratory adquiri dos supercomputadoras IBM cada una con capacidad para
efectuar 360 billones de operaciones matemticas por segundo a un costo de 290
millones de dlares. (Kerin, Hartley, & Rudelius, 2014)
Tambin existen acuerdos recprocos en las compras organizacionales. La
reciprocidad es una prctica de compras industriales en la que dos organizaciones
convienen la adquisicin mutua de sus bienes y servicios. En Estados Unidos suele
desagradar al Departamento de Justicia, ya que restringe el funcionamiento normal del
libre mercado. No obstante, es una prctica corriente y puede limitar la flexibilidad de
los compradores organizacionales en la eleccin de proveedores alternos. Sin importar la
legalidad de las compras recprocas, considera que son ticas? Por ejemplo, Kraft
Foods, Inc., anunci sus planes de gastar 1,700 millones de dlares durante 7 aos en
servicios de tecnologa de la informacin de la empresa Electronic Data Systems.
Hewlett-Packard participa en un contrato a 10 aos por 3 billones de dlares para
administrar la tecnologa de informacin de Procter & Gamble en 160 pases. (Kerin,
Hartley, & Rudelius, 2014)
Marketing de negocios en internet
El uso de Internet para facilitar las actividades entre las organizaciones se llama
comercio electrnico de negocio a negocio (comercio B-to-B o B2B). Este mtodo
para manejar los negocios ha evolucionado y crecido con rapidez en su corta historia.
En 1995 los sitios web comerciales que existan eran estticos. Slo algunos tenan
capacidad para recuperar informacin. No existan marcos, tablas ni estilos. La
seguridad de cualquier tipo era muy rara, y el streaming video no exista. En 2005 haba
ms de 1,000 millones de usuarios de Internet en todo el mundo. En 2008 se esperaba
que tan slo en Estados Unidos se manejara ms de un billn de dlares en el comercio
electrnico B2B. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Antes de Internet, los clientes tenan que llamar a Dow Chemical y solicitar una hoja de
especificaciones para los productos que les interesaban. La informacin llegaba unos
das despus por correo. Despus de elegir un producto, el cliente haca un pedido por
telfono (desde luego, en horas hbiles). Hoy, esos datos estn disponibles mediante
MyAccount@Dow, y proporciona informacin adaptada a los requerimientos del cliente.
Productores
El segmento de los productores del mercado de negocios incluye individuos y
organizaciones comerciales que utilizan bienes o servicios comprados para fabricar o
incorporarlos en otros productos, o facilitar las operaciones cotidianas de la
organizacin. Algunos ejemplos de productores son las compaas constructoras,
manufactureras, transportistas, financieras, de bienes races y de servicios alimenticios.
En Estados Unidos existen ms de 13 millones de empresas en el segmento de
Revendedores
El mercado de los revendedores incluye negocios minoristas y mayoristas que compran
bienes terminados y los revenden para obtener utilidades. Un minorista vende sobre
todo a los consumidores finales; los mayoristas lo hacen principalmente a minoristas y
otros clientes organizacionales. Existen cerca de 1.5 millones de minoristas y 500,000
mayoristas que operan en Estados Unidos. Las empresas orientadas al marketing de
productos de consumo, como Procter & Gamble, Kraft Foods y Coca-Cola, venden de
forma directa a grandes minoristas y a cadenas minoristas y mediante unidades
minoristas ms pequeas. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Los distribuidores de productos de negocios son mayoristas que compran dichos
productos y los revenden a clientes de negocios. A menudo tienen en su inventario
miles de artculos y emplean fuerzas de ventas para visitar a los clientes de negocios.
Los negocios que desean comprar un ciento de lpices o cientos de kilogramos de
fertilizante casi siempre adquieren estos productos con distribuidores locales, en lugar
de hacerlo de forma directa con fabricantes como Empire Pencil o Dow Chemical.
(Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Gobiernos
Un tercer segmento importante del mercado de negocios es el gobierno. Las
organizaciones gubernamentales incluyen miles de unidades de compras federales,
Instituciones
El cuarto segmento importante del mercado de negocios consiste en instituciones que
buscan lograr objetivos adicionales a las metas de negocios estndar sobre utilidad,
participacin de mercado y rendimiento sobre la inversin. Este segmento incluye
escuelas, hospitales, colegios y universidades, iglesias, sindicatos, organizaciones
fraternales, clubes cvicos, fundaciones y otras organizaciones sin fines de lucro. Xerox
ofrece a las instituciones educativas y mdicas los mismos precios que a los organismos
gubernamentales (los ms bajos que Xerox ofrece) y tiene una fuerza de ventas
independiente que atiende a estos clientes. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Tipos de productos de negocios
Los productos de negocios, por lo general, pertenecen a una de las siguientes siete
categoras, con base en su uso: equipo principal, equipo accesorio, materias primas,
Equipo principal
El equipo principal incluye bienes de capital, como grandes o costosas mquinas,
computadoras mainframe, altos hornos, generadores, aviones y edificios. (Estos
artculos tambin se conocen como instalaciones.) El equipo principal se deprecia con
el tiempo, en lugar de cobrarse como un gasto en el ao en que se adquiere. Adems,
el equipo principal a menudo est diseado para cada cliente. La venta personal
constituye una parte importante de la estrategia de marketing del equipo principal, ya
que los canales de distribucin casi siempre son directos del productor al usuario de
negocios. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Equipo accesorio
El equipo accesorio es, por lo general, menos costoso y dura menos que el equipo
principal. Algunos ejemplos incluyen taladros porttiles, herramientas elctricas,
microcomputadoras y aparatos de fax. El equipo accesorio se cobra, a menudo, como
un gasto en el ao en que se compr, en lugar de depreciarse a lo largo de su vida til.
En contraste con el equipo principal, los accesorios con mayor frecuencia son
estandarizados y adquiridos por otros clientes. stos suelen estar muy dispersos. Por
McDaniel, 2011)
Los distribuidores industriales locales (mayoristas) desempean un importante rol
en el marketing de equipo accesorio porque, a menudo, los compradores de negocios
adquieren accesorios. Sin importar dnde se compren stos, la publicidad es una
herramienta promocional crucial ms para el equipo accesorio que para el equipo
principal. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Materias primas
Las materias primas consisten en productos agrcolas o de extraccin (por ejemplo,
minerales, madera, trigo, maz, frutas, verduras y pescado). La materia prima se
convierte en parte de los productos terminados. Los usuarios que la utilizan con mucha
frecuencia, como las acereras o los aserraderos y las enlatadoras de alimentos, casi
siempre compran enormes cantidades de materias primas. Debido a que, por lo regular,
existen muchos revendedores relativamente pequeos de materia prima, ninguno
influye en gran medida en el precio ni en el suministro. Por tanto, el mercado suele
establecer el precio de las materias primas y los productores individuales tienen poca
flexibilidad en la fijacin de los precios. La promocin casi siempre se lleva a cabo
mediante la venta personal y, por lo general, los canales de distribucin son directos:
del productor al usuario de negocios. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Partes componentes
Las partes componentes son artculos terminados listos para ensamblar o productos
que necesitan muy poco procesamiento antes de convertirse en parte de algn otro
bien. Los motores a disel de Caterpillar son partes componentes utilizadas en los
camiones para uso pesado. Otros ejemplos incluyen bujas, llantas y motores elctricos
para automviles. Una caracterstica especial de las partes componentes es que pueden
conservar su identidad despus de volverse parte del producto final. Por ejemplo, las
llantas automotrices se reconocen con claridad como parte de un automvil. Adems,
debido a que las partes componentes a menudo se desgastan, tal vez sea necesario
reemplazarlas varias veces durante la vida del producto final. Por tanto, existen dos
importantes mercados para muchas partes componentes: el de los fabricantes de
equipo original y el de refacciones. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Materiales procesados
Los materiales procesados son productos
que se utilizan de forma directa en la
fabricacin de otros bienes. A diferencia de
la materia prima, ya pasaron por cierto
procesamiento. Algunos ejemplos son metal
laminado,
sustancias
qumicas,
acero
Suministros
Los suministros son artculos consumibles
que no se convierten en parte del producto
final; por ejemplo, lubricantes, detergentes,
toallas de papel, lpices y papel. Los suministros son artculos estandarizados que los
agentes de compras adquieren de forma rutinaria. Casi siempre tienen una vida corta y
son baratos en comparacin con otros bienes dirigidos al mercado de negocios. Debido
a que los suministros por lo general pertenecen a una de tres categoras:
mantenimiento, reparacin o suministros operativos, casi siempre se conocen como
artculos MRO (maintenance, repair and operating supplies). (Lamb, Hair, & McDaniel,
2011)
Servicios de negocios
Los servicios de negocios son artculos costosos que no se vuelven parte de un
producto final. Los negocios, a menudo, conservan a sus proveedores externos para que
les brinden servicios de limpieza, publicidad, legales, consultora en administracin,
investigacin de mercados, mantenimiento y otros. Contratar un proveedor externo
tiene sentido cuando cuesta menos que contratar o asignar a un empleado para que
realice la tarea, y cuando sea necesario por su experiencia en particular. (Lamb, Hair, &
McDaniel, 2011)
(Kotler &
Armstrong, 2012)
anlisis de valor del producto es un mtodo para reduccin de costos donde se estudian
los componentes de forma cuidadosa, para determinar si deben redisearse,
estandarizarse o fabricarse utilizando mtodos de produccin menos costosos. El equipo
decide cules son las mejores caractersticas del producto y las especifica de acuerdo
con ello. Los vendedores tambin pueden utilizar el anlisis del valor como una
herramienta para asegurar un nuevo cliente. Al mostrar a los compradores una mejor
forma de fabricar un artculo, los vendedores externos podran convertir situaciones de
recompra directa en situaciones de tarea nueva que les den la oportunidad de obtener
nuevos clientes. (Kotler & Armstrong, 2012)
Bsqueda de proveedores
Ahora, el comprador realiza una bsqueda de proveedores para
localizar al mejor. El comprador elabora una pequea lista de
proveedores calificados revisando los directorios de comercio,
haciendo bsquedas por computadora o hablando por telfono con
otras empresas para solicitar recomendaciones. En la actualidad,
cada vez ms empresas utilizan Internet para encontrar proveedores. Para los
fabricantes, esto ha nivelado el campo de juego: Internet ofrece a los pequeos
proveedores casi las mismas ventajas que a los grandes competidores. Cuanto ms
nueva sea la tarea de compra, y cuanto ms complejo y costoso sea el artculo, el
comprador dedicar ms tiempo a su bsqueda de proveedores. La tarea de los
proveedores es estar incluidos en los principales directorios y crearse una reputacin
favorable en el mercado. Los vendedores tienen que observar a las empresas durante el
proceso de bsqueda de proveedores, y asegurarse de que su empresa sea tomada en
cuenta. (Kotler & Armstrong, 2012)
Peticin de propuestas
En la etapa de la peticin de propuestas del proceso de compras industriales, el
comprador invita a los proveedores calificados a que enven propuestas. En respuesta,
algunos proveedores envan nicamente un catlogo o a un vendedor. Sin embargo,
cuando el artculo es complejo o costoso, el comprador solicitar propuestas escritas
detalladas o presentaciones formales a cada proveedor potencial. Los mercadlogos de
negocios deben ser hbiles para investigar, redactar y presentar propuestas en
respuesta a la peticin de propuestas del comprador. Las propuestas deberan ser
documentos de marketing y no slo documentos tcnicos. Las presentaciones deben
inspirar confianza y lograr que la empresa destaque de entre los competidores. (Kotler
& Armstrong, 2012)
Seleccin de proveedores
Los miembros del centro de compra
ahora
revisan
las
propuestas
Especificacin de pedido
El comprador prepara ahora una especificacin de pedido-rutina, la cual incluye el
pedido final con el proveedor o los proveedores elegidos, y registra cuestiones como
especificaciones tcnicas, cantidad necesaria, tiempo de entrega esperado, polticas de
devolucin y garantas. En caso de mantenimiento, reparacin y artculos operativos, los
compradores pueden utilizar contratos globales en vez de rdenes de compra
peridicas. Un contrato global establece una relacin a largo plazo en la cual el
proveedor promete reabastecer al comprador cuando sea necesario, a precios
acordados, durante un periodo establecido. (Kotler & Armstrong, 2012)
Muchos compradores grandes ahora practican el inventario administrado por el
desempeo
podra
ocasionar
que
el
Centros de compras
En muchos casos, ms de una persona participa en una decisin de compra. La
identificacin de quines son estas personas y los roles que desempean aumenta en
gran medida las probabilidades de xito del vendedor. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Un centro de compras incluye a todas aquellas personas en una organizacin que
participan en la decisin de compra. La antigedad y la influencia varan de una
empresa a otra. Por ejemplo, en aquellas dominadas por la ingeniera, como Bell
Helicopter, el centro de compras puede consistir casi por completo en ingenieros. En las
empresas orientadas al marketing, como Toyota e IBM, ste y la ingeniera tienen una
autoridad casi equiparable. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
En las empresas orientadas al mercado de consumo, como Procter & Gamble, los
gerentes de producto y otras personas encargadas de tomar las decisiones de marketing
dominan el centro de compras. En una pequea empresa de manufactura, casi todos
son miembros de este centro. El nmero de personas que participa en un centro de
compras vara segn la complejidad y la importancia de una decisin de compra. La
composicin del grupo casi siempre cambia de una compra a otra y, en ocasiones,
incluso durante las distintas etapas del proceso de compra. Para complicar an ms las
cosas, los centros de compras no aparecen en los organigramas formales. Por ejemplo,
aun cuando se haya establecido un comit formal con el fin de elegir el sitio para una
nueva planta, ste slo forma parte del centro de compras. Otras personas, como el
presidente de la empresa, a menudo desempean roles informales aunque poderosos.
En un proceso de toma de decisiones muy extenso, como encontrar la ubicacin de una
nueva planta, es probable que algunos de los miembros abandonen el centro de
compras cuando ya no puedan desempear un rol til. Pero tambin se unirn otras
personas cuyos talentos se requieran. Los centros de compras nunca anuncian
formalmente quin es parte de ellos y quin ya no. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Roles en el centro de compras
Al igual que en la toma de decisiones familiares de compra, es probable que varias
personas desempeen un rol en el proceso de compras de negocios:
Iniciador: la persona que sugiere la compra por primera vez.
Influyentes/evaluadores: las personas que influyen en la decisin de compra. A
menudo ayudan a definir las especificaciones y proporcionan informacin para
evaluar las opciones. El personal tcnico es muy importante como influyente.
Vigilantes: miembros del grupo que regulan el flujo de informacin. Con
frecuencia, el agente de compras considera el rol del vigilante como una fuente
Referencias
Kerin, R. A., Hartley, S. W., & Rudelius, W. (2014). Marketing. Mxico: McGraw Hill.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing. Mexico: Pearson Educacin.
Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2011). Marketing. Mxico: Cenage Learning
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