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pJ:Q..Itere"y-~e-.sie!lt~

en la eropr..esa
JOHN

SEELY

BROWN

R~S,WJlen
lA INVENCIN I0s IMPORTANTE que resultar del laboratorio de investigacin de lo empresa en el futuro ser lo
propia empresa. Cuando las empresas tratan de estar 01
carriente de los rpidos cambios de lo tecnologa y se
enfrentan con entornos empresariales inestables, el departamento de investigacin tiene que hacer algo ms que,
simplemente, innovar lanzando nuevos productos. Debe
disear los nuevos <arquitecturas' tecnolgicos y organizativas que. hagan posible una empresa que innove continuamente.
En este artculo, [ohn Seely Brown, director del
Centro de Investigacin de Palo Alto PARC), de Xerox,
describe la lgica empresarial en que se fundamento lo
visin distintiva de lo misin de lo investigacin y los
modos en que PARC ha tralodo de realizar eso misin.
Los investigadores del PARC estn creando prototipos
de nuevos mtodos de Irobojo, as como de nuevos tecnologas y productos. Disean los nuevos usos de lo

17t

172

Cmo lograr 'fue la innovacion prospere VSe asiente e/1 la empresa

Seelv Brown

tecnologa para reforzar lo innovacin lccol-, que se

produce de modo natural y que tiene lugar en todos los
niveles de cualquier gran empresa. Experimentan con
nuevos tcnicos poro -coprcducu- innovaciones tecnolgicos y organizativas, no solamente con otros deparo
tamentos de Xerox, sino tambin con los clientes de lo
empresa,
El negocio' de Xerox, es la tecnologa, pero Brown
argumento q~e cualquier empresa, cualquiera que seo su
actividad, debe intentar resolver, despus de todo, los
cuestiones que planteo>1.o:er..prcS>::i
'que X'juiem1enerxito en el futuro debe comprender cmo trabajan realmente los personas y cmo lo tecnologa puede ayudarlas o
trabajar ms eficazmente. Tiene que saber cmo crear
un entorno paro lo innovacin continuo por parte de
todo el personal de la empresa. Y debe reconsiderar los
premisas empresariales tradicionales y descubrir los
necesidades que los clientes ni siquiera soben todava
que tienen. Ha de utilizar lo investigacin paro reinventar la empresa.

En el Centro de Investigacin

173

de Palo Alto de Xerox

(PARC), hemos aprendido esta leccin, a veces, a fuerza de

sinsabores. Xerox cre el PARC en 1970 para realizar
investigacin avanzada en la ciencia informtica, en. la
electrnica y en la ciencia de los materiales. Durante la
dcada siguiente, los investigadores del PARC fueron responsables de algunas de las innovaciones
de la revolucin

del ordenador

fundamentales

personal ... pero fueron

otras empresas las que comercializaron estas innovaciones

ms rpidamente que Xerox. (Vase El PARC: plantel de
la revolucin informtica,

en la pgina 194.) Al mismo

tiempo, Xerox adquiri fama de andar a tientas hacia el

futuro, y el PARe, de realizar una investigacin brillante,
pero aislada de la actividad de la empresa.
Esta opinin

es parcial porque en ella se hace caso

omiso del modo en que las innovaciones

del PARe han

dado resultado durante los pasados veinte aos. Sin

embargo, plantea las preguntas fundamentales con las que
muchas empresas, adems de Xerox, han estado luchando
en los ltimos aos: cul es la misin de la investigacin
de la empresa en un ambiente

LA

empresarial caracterizado

por una ms fuerte competencia y un cambio tecnolgico

ininterrumpido?

MS IMPORTANTE
que resultar del
de investigacin de la empresa en el futuro

INVENcrON

departamento

y cmo pueden las grandes empresas asi-

milar mejor las ms recientes innovaciones e incorporadas

ser la propia empresa. Cuando las empresas tratan de ir

al mismo ritmo que los rpidos pasos de la tecnologa y se

rpidamente a los nuevos productos?

Una respuesta muy generalizada a estas preguntas

enfrentan con entornes

tables, el departamento

desplazar el enfoque del departamento

empresariales cada vez ms inesde investigacin tiene que hacer

de los descubrimientos

un enfoque

zativas que hagan posible una empresa continuamente

investigacin
cin.

Dicho de Otro modo, el departamento

de la empresa debe reinventar

de investigacin

radicales hacia la innovacin

gar-

dual, desplazarse de la investigacin

bsica hacia la
investigacin aplicada. En el PARe, hemos optado por

algo ms que limitarse a innovar nuevos productos. Debe

disear las nuevas arquirecmrasorecnolgicas
y organiinnovadora.

es

diferente,

un enfoque

estas categoras y combina

de

que va ms all de

las caractersticas

de cada una de ellas. Lo denominamos

la innova-

p recu rso fa.

'.
:.'

.4

.
.

ms tiles

investigacin

174

..

Seely Brown

Cmo lograr que la illllovacin

Lo mismo que la mejor investigacin aplicada, la

investigacin precursora est estrechamente relacionada
con los problemas ms apremiantes de la empresa. Pero al
igual que la mejor investigacin

bsica, trata de redefinir

mento de investigacin.

prospere y se asiente en la empresa

Contina

175

en todos los niveles de

una empresa: donde quiera que los empleados hacen frente a problemas, tratan con contingencias

imprevistas o se

. abren camino a travs de los fallos en los procedimientos

estos problemas fundamentalmente

con el fin de dar con
soluciones nuevas y algunas veces radicales. Nuestro hin-

normales. El problema es que pocas empresas saben cmo

capi en la investigacin precursora nos ha llevado a rede-

mejorar su eficacia global. En el PARC, estudiamos

finir lo que nosotros

proceso de innovacin local con los empleados en la vanguardia de las actividades de Xerox y desarrollamos tecno-

entendemos

por tecnologa,

por

innovacin y, por supuesto, por la propia investigacin.

(Vase Carta a un joven investigador, en la pgina 196.)
He aqu, algunos de los nuevos principios
iden rilicado.

que hemos

local y cmo utilizada para

importante como la investigacin de nuevos productos.

nalmente como la fuente de nuevas tecnologas y productos. En el PARe, creemos que es igualmente importante
invente nuevos prototipos

de usos

considerado

nuevos acerca de la tecnologa y de

los nuevos mtodos de trabajo.

3. La investigacin no puede limitarse a producir innovacin; debe coproducirla.
Antes de que una empresa puede aprender de la inno-

organizativos. Esto significa ir ms all de la ideacaracre-

vacin dentro de s misma, ha de considerar

rstica de la tecnologa, considerndola

por e! cual la innovacin

-hardware

y software-

como un artefacto

para explorar su potencial

para

cin. La investigacin

tros denominamos

estudiar la tecnologa en uso. Tales

con xito el siguiente gran hito de la tecnologa de la informacin: la informatizacin omnipresente o la incorporacin de la tecnologa de la informacin
gama de objetos cotidianos.

a una amplia

el proceso

se transmite a toda la organiza-

debe coproducir.

crear modos nuevos y ms eficaces de trabajo, lo que nosoactividades son esenciales para las empresas que explotan

como un

obstculo para la innovacin, en una ventaja: un rico plantel de conocimientos

La investigacin de la empresa se considera tradicio-

este

logas para cosechar sus lecciones para la empresa en su

conjunto. Al hacerla as, confiamos en convertir el tamao de la empresa, tan a menudo

l. La investigacin de nuevos mtodos de trabajo es tan

que la investigacin

aprender de esta innovacin

nuevas tecnolo-

ga y mtodos de trabaLa innovacin tiene lugar en

todos los niveles de la
empresa, no slo en el
departamento de

investigacin.
innovaciones

jo desarrollando
con
socios de toda la organizacin una comprensin compartida
de!
motivo por el que estas

son importantes.

Por otra parte, esto signi-

2. La innovacin est en todas partes; la dificultad estriba en aprender de ella.

fica poner en cuestin las premisas de fondo anticuadas

que tan a menudo distorsionan e! modo en que las perso-

Cuando la investigacin de la empresa empieza a centrarse en e! modo de proceder de sta, as como en sus pro-

nas ven las nuebas tecnologas, las nuevas oportunidades

de mercado y todo e! negocio. Por otra parte, la investi-

ductos, se pone rpidamente de manifiesto otro principio:

la innovacin no es la ac;ividad privilegiada de! departa-

gacin necesita crear nuevos modos para comunicar

importancia

de las innovaciones

la

radicales. En esencia, la

176

Cmo logror que la innovacin prospere y se asiente en la empresa

Seely Brown

177

investigacin de la empresa debe crear nuevos prototipos

de modelos mentales de la organizacin y su actividad.

que van mucho ms all de nuestra empresa. Nuestras

actividades son de tecnologa, pero cualquier empresa

4. El socio por excelencia de la innovacin del departamento de investigacin es el cliente.

-cualquiera

que sea su actividad-

debe finalmente

intentar resolver las cuestiones a las que hemos estado

haciendo frente. La empresa que haya de triunfar en el
futuro debe comprender cmo trabaja realmente la gente
y cmo la tecnologa puede ayudarles a trabajar con ms

Crear prorotipos de la tecnologa en uso, cosechar

local, coproducir nuevos modelos mentales de

innovacin

la organizacin', todas estas actividades que nosotros reali-

eficacia. Y debe saber cmo crear un ambiente

zamos dentro de Xerox son directamente aplicables tambin a nuestros clientes. En.eealidad, -auesrra Jurura-venta-

innovacin

continua

para la

por parte de todos los empleados.

ja competitiva depender no slo de vender productos de

Debe reconsiderar las premisas empresariales tradicionales

tecnologa de la informacin

y descubrir

la coproduccin
personalizacin

a los clientes. Depender

de estos productos

de

con los clientes: de la

de la tecnologa y los mtodos de trabajo

para satisfacer sus necesidades

actuales y futuras.

" 1:'....
"

las necesidades

que los clientes ni siquiera

saben todava que tienen. Debe utilizar la investigacin

para reinventar la empresa.

Una

misin de la investigacin de la empresa en esta actividad

es inventar mrodos e instrumentos para ayudar a los
clientes a identificar sus necesidades latentes y mejorar

En el fundamento

su propia capacidad para la innovacin continua.

En el PARC, no hemos hecho nada ms que empezar
a explorar las consecuencias

La tecnologa deja de ser un obstculo

de estos nuevos principios.

de nuestro

nuevo enfoque

de la

investigacin subyace una idea particular de la tecnologa.

Cuando el coste de la potencia informtica contina

Nuestras actividades en cada uno de estos campos son

cayendo a plomo, se hacen posible dos cosas. En primer

poco ms que experimentos

lugar, la tecnologa se incorporar

hemos definido

interesantes.

una nueva orientacin

Sin embargo,
prometedora

interesante. Sin abandonar nuestra intensa concentracin

en las tecnologas de la informacin ms avanzadas, estamos estudiando tambin las barreras humanas y organiza-

cada vez ms a los dis-

positivos cotidianos de las oficinas. En segundo lugar, una

mayor potencia informtica

permitir a los usuarios adap-

tar la tecnologa para satisfacer sus necesidades especficas.

Ambas tendencias dan origen a un resultado paradji-

tivas que se oponen a la innovacin. Y utilizando roda la

co. Cuando la tecnologa de la informacin

organizacin de Xerox como laboratorio,

mentando con nuevas tcnicas para ayudar a la gente a que

comprenda el potencial revoluciouario.de-asnuevas
tec-

partes y pueda personalizarse para adaptarse ms estrechamente al trabajo que hay que realizar, la propia tecnologa
se har invisible. El siguiente gran hito de la era de la

nologas y mtodos

informacin

estamos experi-

de trabajo.

El resultado est representado por importantes aportaciones a los productos bsicos de Xerox, pero tambin por
un enfoque distintivo de la innovacin con consecuencias

est en rodas

ser la desaparicin de los producros separa-

dos de la tecnologa de la informacin. La tecnologa se

convierte finalmente en lo suficientemente poderosa como
p!lra quitarse de en medio y no ser un obstculo.

178

..

Seely Brown

179

Cmo lograr que la innovacin prospere y se asiente en la empresa

Pinsese en la fotocopiadora. Desde que inicialmente

Chester Carlson invent la reprografa (xerografa) hace

doras

unos cincuenta aos, la tecnologa de las fotocopiadoras

ha sido ms o menos la misma. En un proceso algo similar al de la fotografa, una lente luminosa proyecta una

tro de la copiadora que monitorea la informacin tecnolgica que controla la mquina y, utilizando ciertas tcnicas
de inteligencia artificial, predice cundo la mquina va a

imagen de la pgina en un fotorreceptor.

tener e! fallo siguiente. Una vez que la CRl predice que se

La imagen se

revela entonces con tner seco para producir la copia. Pero

la tecnologa

de la informacin

est transformando

la

copiadora con consecuencias tan radicales como las que

acompaan a la propia invencin de la xerografa.
En la actualidad,

nuestras copiadoras son dispositivos

complejos de informacin y comunicaciones. Dentro de

las mquinas de la gama superior de Xerox hay unos treinta microprocesadores
les. Continuamente

enlazados por las redes de reas locasupervisan y controlan las operaciones

de la mquina y realizan los ajustes para compensar el desgaste, aumentando

de ese modo la fiabilidad y asegurando

ms perfeccionadas

va a producir una avera, autornticarnente

reparaciones visite e! lugar antes del momento esperado de!

fallo.
Para el cliente, la CRl significa no tener que ver nunca la mquina parada. Para Xerox, no solamente significa
proporcionar

un mejor servicio, sino tambin

sobre el funcionamiento

real, ao tras ao-

bin hacen que las mquinas sean ms fciles de utilizar al

esa informacin

proporcionar constantemente a los usuarios informacin

enlazada con la tarea especfica que estn realizando.

generaciones de copiadoras.

(Vase Cmo Xerox dise de nuevo sus copiadoras, en

informacin

la pgina 198.) Estas innovaciones

la copiadora.

sa y reconquistar
decenio,

la cuota de mercado durante el pasado

que las copiadoras se han convertido en dispositivos inforrnticos, tambin se convierten en sensores que recogen
acerca de su propio funcionamiento

pueden utilizarse para mejorar e! mantenimiento

la

de nues-

ambientes empresariales del mundo

seremos capaces finalmente de utilizar

para orientar e! modo de disear futuras

La CRl es un ejemplo de cmo la tecnologa

de la

invisible para el usuario est transformando

transformacin

Pero la conclusin

fundamental

de esta

tecnolgica es la desaparicin de la copia-

dora como dispositivo autnomo.

Recientemente,

Xerox

lanz su mquina de oficina ms polifactica que nunca:

Pero estos cambios son solamente e! comienzo. Una vez

informacin

tener un

nuevo modo de escuchar a nuestro cliente. Cuando

CRl recoja informacin
tras copiadoras -en

japone-

pasa una llama-

lisis posterior y programa que una persona del servicio de

macin situados en el interior de nuestras copiadoras tam-

el xito de Xerox al hacer frente a la competencia

comunicacin

da a una sucursal y transfiere su prediccin junto con su

. razonamiento. Un ordenador en la sucursal realiza un an-

una copia uniforme de alta calidad. Los sistemas de infor-

fueron esenciales para

denominada

remota interactiva o CRl. sta es un sistema experto den-

y que
y el dise-

o del producto. Por ejemplo, Xerox introdujo recientemente una nueva caracterstica estndar en nuestras copia-

un producto

que sustituye a las tradicionales

tcnicas de

duplicacin por lente luminosa por la duplicacin digital, en la que los documentos son explorados electrnicamente para crear una imagen almacenada en e! ordenador,
luego se imprimen donde quiera que sea necesario. En el
futuro, las copiadoras digitales permitirn al usuario
copiar un documento en un lugar e imprimido en otro, de

180

Cmo lograr qlle la innovacin prospere y se asiente en la empresa

Seely Brown

un modo parecido a lo que hace el fax. Y una

181

que copie

capacitado y les permite adaptar y redisear los sistemas de

la copiadora podr almacenarlo,

edirarlo o

mejorarlo -como
un fichero informticoimprimirlo. Cuando esto suceda, desaparecer

antes de
la distin-

informacin a medida que cambian sus necesidades. Desde una perspectiva puramenee tcnica, la programacin

el documento,

Vf':L

orientada a la finalidad puede ser menos eficaz que las cc-

cin tradicional entre la copiadora y Otros dispositivos de

nicas de programacin

oficina, como los ordenadores,

que hace posible es mucho ms adecuada para las necesi-

impresoras y mquinas de

tradicionales.

Pero la flexibilidad

fax, dejando un dispositivo mulrifuncional, flexible, capaz

de satisfacer diversidad de necesidades de los usuarios.
Lo que est sucediendo CDU la .copiadora rsuceder

dades de las organizaciones

finalmente con todos los dispositivos de oficina. A medi-

siado distante -por

da que la potencia informtica se haga omnipresente

sino tambin a

tecnologa de la informacin se convertir en una especie

de entidad general, algo as como la arcilla. Y e! "produc-

de sobremesa, procesado res

to no existir hasta que entre en una situacin especfica,

corporada no solamente a las copiadoras,

los archivadores, ordenadores

-in-

de textos, conexiones telefnicas como fax, vdeos ... har cada vez ms invisible, un componente

se

de! entorno

que ser normal en cualquier oficina y puesto de trabajo,

de modo muy parecido a como lo son hoy los libros, los
informes y otros documentos.
potencia informtica

Y lo que es ms, la mayor

har posible nuevos usos de la tec-

nologa de la informacin

ms flexibles que los sistemas

que evolucionan

mente.
En efecto, en algn momento

de un futuro no dema-

supuesto, dentro de esta dcada-,

la

donde e! proveedor y el cliente lo moldearn con arreglo a

los mtodos

de trabajo de la organizacin

de! cliente.

Cuando esto suceda, la tecnologa de la informacin como

categora distinta de los productos se har invisible. Se
disolver en e! propio

trabajo. Y las empresas como la

nuestra podrn vender no productos,

sino la pericia que

ayude a los usuarios a definir sus necesidades ya crear los

actuales. En efecto, la tecnologa se volver tan flexible que

productos

los usuarios sern capaces de personalizarla

ser el aprendizaje de nuestros clientes.

de un modo

constante-

ms adecuados

para ellos. Nuestro

producto

cada vez ms exacto para satisfacer sus necesidades particulares, proceso que podra denominarse personalizacin
masiva.
Nosotros estamos ya empezando a ver este progreso en
el diseo de software. La mayor potencia informtica est

En elfuturo, el principal
producto de Xerox ser el
aprendizaje de sus clientes.

haciendo

posible nue-

Cosechar

la innovacin

local

La tecnologa hace posible la tendencia a la informa tizacin omnipresente

y a la personalizacin

masiva. Sin

vos enfoques para escri,bir-mftwareromo

la

embargo, e! acento no recae en la propia tecnologa, sino

en los mtodos de trabajo que facilita. En el futuro, las

"programacin

organizaciones

orienta-

da a la finalidad (desarrollada en e! PARC en los aos

setenta). Esta tcnica facilita a los usuarios la realizacin de
tareas personalizadas que antes requeran un programador

no tendrn

que configurar

su modo de

trabajar para adaptarse a los estrictos lmites de una tecnologa inflexible. En su lugar, pueden empezar a disear sistemas de informacin para facilitar el modo en que las

182

..

Seelv Brown

Como lograr que lo innovacin prospere y se asiente en la empresa

183

personas trabajan realmente. se es el motivo de que parte de la investigacin ms importante del PARC en el

jnforrnales que no estaban en ningn manual, pero resulta-

pasado decenio haya sido realizada por antroplogos.

Los

ban ser esenciales para conseguir sacar adelante el trabajo.

antroplogos del PARC han estudiado las profesiones y los

mtodos de trabajo en toda la empresa: los oficinistas del

En realidad, los oficinistas estaban improvisando constante-

departamento

cultades inesperadas y para resolver problemas inmediatos.

de cuentas a pagar que extienden los che-

ques a los proveedores,

los representantes

absoluto. En su lugar, confiaban en una rica variedad de usos

mente, inventando nuevos mtodos para hacer frente a difi-

tcnicos que

Sin ser conscientes de ello, eran mucho ms innovadores y

reparan las copiadoras, los proyectistas que desarrollan

nuevos productos, incluso los usuarios principiantes de
copiadoras de Xerox. Esta investigacin ha producido
conocimientos fundamentales de la naturaleza de la inno-

. creativos de lo que hubiera podido pensar cualquiera que les

hubiera escuchado describir sus trabajos rutinarios.
Suchman lleg a la conclusin de que los procedi-

vacin, del aprendizaje organizativo y del buen diseo del

producto.
Nos hemos enfrasacado en la antropologa
por una buena

razn empresarial.

Parte de nuestra investigacin

ms importante la han
realizado antroplogos.

del trabajo

Nos figuramos

que

mientos formales de oficina no tienen casi nada que ver

con la forma en que la gente realiza sus trabajos. Las personas utilizan procedimientos
tivos de una tarea determinada
de informacin

para comprender
-por

los obje-

ejemplo, qu clase

tiene que contener un determinado

fiche-

antes de seguir adelante

ro con el fin de que sea pagada una factura-,

y aplicar la tecnologa
al trabajo, debamos

identificar los pasos que da para conseguir ir de aqu a

all. Pero, con el fin de alcanzar el objetivo -recoger
y

no para

tener una clara comprensin del modo en que la gente realizaba exactamente

verificar realmente

la informacin

factura se paga-,

las personas inventan

sus trabajos. La mayora de las personas suponen -noso-

nuevos mtodos de trabajo para hacer frente a las contin-

tros tambin lo hacamos al principio-

gencias imprevistas del momento.

que los proced-

m ientos formales defirun un puesto de trabajo o la estructura explcita de un organigrama describe exactamente lo
que hacen los empleados, especialmente

en las ocupacio-

nes muy rutinarias. Pero cuando la antroploga

Lucy Suchman
departamento

empez a estudiar
de contabilidad

bri una contradiccin

del PARC

a los empleados

del

de Xerox en 1979, descu-

inesperada y fascinante.

Cuando Suchman pregunt a los oficinistas cmo realizaban su trabajo, sus descripciones correspondieron ms o
menos a los procedimientos formales del manual de trabajo.
Pero cuando les observ en el trabajo, descubri que los oficinistas no seguan en realidad dichos procedimientos en

y asegurarse de que la
constantemente

Estas actividades infor-

males permanecen en su mayor parte invisibles, puesto

que no caen dentro de los procedimientos normales especificados que los empleados esperan seguir o los directivos
esperan ver. Pero estas actividades
permiten

disponer

laborales

de una importantsima

que hace posible que las organizaciones

lo inesperado,

informales
flexibilidad

se enfrenten

con

as como sacar partido de la experiencia y

cambiar.
Si la innovacin local es tan importante
te como sospechamos,

yomnipresen-

entonces las grandes empresas tie-

nen la posibilidad de ser notablemente innovadoras, si pueden de algn modo captar esta innovacin y aprender de

184

Seely Brown

Cmo lograr que la innovacin prospere y se asiente en la empresa

ella. Desgraciadamente,

es rara la empresa que comprende

185

tiene ms ideas para perfeccionar nuestro sistema de calen-

la importancia de la improvisacin informal, y no digamos

dario electrnico

que cualquier investigador.

Despus de

respetarla como una actividad empresarial legtima. En la

roda, lo utiliza todos los das y tropieza frecuentemente

mayora de los casos, las ideas generadas por los empleados

durante su trabajo se pierden para la organizacin en con-

con sus limitaciones. Por tanto, en lugar de disear un sistema de calendario nuevo y mejor, nosotros creamos 'un

junto. Un individuo podra urilizarlas para hacer su traba-

lenguaje de programacin

jo ms fcil y quiz incluso cornpartirlas informalmente

con un pequeo grupo de colegas. Pero tales conocimienros informales acerca del aahajo rara vez se .extienden ms'

nalizado de sistemas de usuario que permite a los usuarios

modificar ellos mismos el sistema.

denominado

"programa perso-

all del grupo de trabajo local. Y debido a que la mayora

Hemos dado otro pequeo paso en esta direccin en

EuroPARC, nuestro laboratorio europeo de investigacin,

de los sistemas de informacin se basan en procedimientos

en Cambridge, Inglaterra. Los investigadores han inventado

formales de trabajo,

all un sistema de software an ms avanzado denominado

no en los usos informales esenciales

para conseguir que se haga, suelen tender a hacer que las

cosas empeoren en lugar de mejorar. Como consecuencia,
se ignora o suprime esta fuente importante de aprendizaje
organizacional.

"Barones, bits de cdigo de mquina estrucrurados y agrupados de forma que incluso personas sin mucha capacitacin
en informtica puedan modificados. Con Barones, las secretarias, oficinistas, tcnicos y Otros' pueden crear sus propias

En el PARC estamos tratando de disear nuevos usos

aplicaciones de software, enviadas a los colegas de toda la

de la tecnologa que potencien la innovacin gradual que

empresa de un extremo a otro de nuestra red de correo elec-

procede de dentro de la totalidad

de la empresa. Que-

trnico y adaptar cualquier Botones que reciban de otros a

remos crear ambientes de trabajo en los que las personas

sus propias necesidades. Mediante el uso de tales instrumen-

puedan improvisar legtimamente y donde puedan captar-

tOS,estamos traduciendo la innovacin local en software que

se estas improvisaciones y formar parte de la base de conocimientos colectiva de la organizacin.

puede fcilmente disearse y ser utilizado por todos.

Un modo de conseguido
nas instrumentos

es proporcionar

de programacin

a las perso-

fciles de utilizar para

que puedan persona-o

Pocas empresas comprenden
lizar los sistemas de
la importancia de la
informacin y las apliimprovisacin informal, y, no
'1'
caciones informticas
digamos, respetarla como una
l.
. "con ;,1as"<J.ue trabajan.
egtima actividad
empresarial.
Un pequeo ejemplo:
mi ayudanta est descubriendo continuamente ouevos modos de mejorar los
sistemas de trabajo en nuestra oficina. Por ejemplo, ella

Las nuevas tecnologas

pueden servir tambin

poderosos auxiliares para el aprendizaje organizativo.

ejemplo, en 1984, la organizacin

como
Por

del servicio de manre-

nimiento y reparaciones de Xerox nos pidi que investigramos los modos de mejorar la eficacia de sus programas
de capacitacin. La capacitacin de los 14.500 tcnicos del
servicio de mantenimiento

y reparaciones

de la empresa

que reparan mquinas copiadoras es extremadamente

cos-

tosa y consume mucho tiempo. Y lo que es ms, el tiempo que se tarda en capacitar al personal de dicho servicio
en la nueva tecnologa es clave para la rapidez con que la
empresa puede lanzar nuevos productos.

186

Seely Brown

187

Cmo lograr que la innovacin prospere }' se asiente en la empresa

La organizacin del servicio de mantenimiento

y repa-

raciones confiaba en que podramos hacer que la tradicio-

Como consecuencia de esta investigacin, estamos

reconsiderando el diseo de la capacitacin de los repre-

nal capacitacin

sentantes tcnicos -y

en el aula tuviera lugar con mayor rapi-

dez, quiz creando cierto tipo de sistema experto: Pero,

basndonos en nuestra teora de evolucin del trabajo de
la innovacin, decidimos adoptar otro enfoque. Enviamos
a un antiguo

tcnico del servicio de mantenimiento

reparaciones, que desde entonces haba seguido trabajando para graduados

en antropologa,

cmo los representantes

para que averiguara

realizan efectivamente su trabajo,

desde el punto

el propio trabajo de los mismos-

de vista de un aprendizaje

permanente.

Cmo podra una empresa apoyar y potenciar la narracin de ancdotas que es esencial para construir la pericia
no solamente de cada uno de los representantes tcnicos,
. sino tambin

de toda la comunidad

de ellos? Y existe

algn modo de enlazar esta pericia con otros grupos de la

empresa que pudieran

beneficiarse de ella, por ejemplo,

no lo que ellos o sus directivos dicen que hacen, sino lo

los proyectistas que estn creando las futuras generaciones

que realmente

de nuestros sistemas?

hacen y cmo aprenden

verdaderamente

las tcnicas que

utilizan. Sigui un programa de capaci-

tacin de la empresa, trabaj en realidad en labores de

reparacin de campo y entrevist a representantes
acerca de sus trabajos. Lleg a la conclusin
mayor parte de lo que aprenden

tcnicos
de que la

los representantes

en los cursos formales de capacitacin,

no es

sino en el campo,

trabajando en problemas reales y discutindolos

informal-

Una posibilidad es crear sistemas de informacin

rnul-

timedia avanzados que pueden hacer ms fcil para los

representantes y otros empleados el uso de esta mentalidad
social colectiva. Tal sistema podra permitir a los representantes pasarse uideoclips anotados de ancdotas tiles de un
modo muy parecido a como los cientficos distribuyen sus
ponencias cientficas, a sitios de todo el mundo. Comen-

mente con sus colegas. En efecto, las ancdotas que los

representantes tcnicos se cuentan unos a otros -alrede-

tando

dor de un caf en la cafetera o mientras trabajan juntos en

memoria colectiva distribuida,

un problema especialmente difcilaprendizaje continuo.

cia informal y el saber de la profesin, podra ayudar a los

son esenciales para el

mutuamente

podran refinar y diseminar

representantes

En cierto sentido, estas ancdotas son los verdaderos

sistemas expertos que utilizan los representantes

sus experiencias,

tcnicos -y

los representantes

nuevos conocimientos.

Esta

que contiene toda la peri-

a la empresa-

a mejorar su

capacidad para aprender de los xitos y de los fracasos.

tcnicos

en el trabajo. Son un almacn de problemas y de diagnsticos pasados, un patrn para la construccin de una teora acerca del problema actual y la base para esforzarse con
fundamento

en encontrar

una solucin.

ancdotas y refinadas constantemente

Al crear tales

a travs de la con-

versacin, los representantes tcnicos crean una poderosa

memoria organizativa, que es un valioso recurso para la
empresa.

Coproduccin de la innovacin
Nuestro enfoque de la cuestin de la capacitacin
los representantes

de

tcnicos es un buen ejemplo de lo que

nosotros queremos dar a entender con la expresin investigacin precursora". Empezamos con un verdadero problema empresarial, reconocido por todos; luego, replan-

188

Seely Brown

rearnos el problema para encontrar

haba considerado

soluciones que nadie

hasta entonces. Pero esro plantea otro

reto de investigacin

precursora:

cmo comunicar

las

nuevas percepciones acerca de problemas familiares de forma que los otros puedan comprender su significacin?
El enfoque tradicional para comunicar nuevas innovaciones -un

189

Cmo lograr que la inl/ovacin prospere y se asiente en la empresa

proceso que usualmente se denomina

ferencia de tecnologa-

trans-

es tratado como un simple pro-

modo en que la empresa concibe los productos,

mercados

y necesidades de los clientes, a menudo de formas que no

son tan fciles de identificar. Pero la duplicacin

digital

vuelve obsoletas muchas de dichas suposiciones. Por co.nsiguiente, es una tarea estratgica esencial hacer estas suposiciones explcitas y analizar sus limitaciones.
Hasta hace poco, la mayor parte de! personal de Xerox
pensaba en la tecnologa de la informacin

principalmen-

blema de transferencia de informacin. La investigacin

tiene que verter nuevos conocimientos en las cabezas de

te como un modo de desbaratar y mejorar las copiadoras

tradicionales. No se daban cuenta de que la duplicacin

las gentes como se vierte el agua de una jarra en un vaso.

digital rransformara e! negocio con amplias consecuencias

Este tipo de comunicacin

podra ser eficaz para las inno-

no slo para las copiadoras, sino tambin para los sistemas

vaciones graduales. Pero cuando se trata de la investiga-

de informacin

cin precursora que fundamentalmente

redefine una tec-

oficina de estrategia de empresa de Xerox hemos intenta-

de trabajo o un

do encontrar un modo de hacer que aBore la imaginacin

nologa, un producto,

un procedimiento

problema empresarial, este enfoque no da resultado.

de la empresa: conseguir que la gente vaya ms all de los

Nunca es suficiente limitarse a decir a la gente en qu

consiste algn nuevo conocimiento

o percepcin. Lo que

hay que hacer es conseguir que lo experimenten

modo que estimule su fuerza y posibilidades.
verter conocimiento

de oficinas en general. Trabajando con la

de un

En lugar de

en las cabezas de la gente, lo que se

modos normales de pensar acerca de las forocopiadoras.

Un enfoque que adoptamos

hace un par de aos fue

crear un vdeo para la alta direccin que nosotros denominamos

e! documento

inacabado.

En e! vdeo, los

investigadores de! PARe, que conocan extremadamente

unas nuevas gafas para

bien la tecnologa, debatieron las posibilidades de la dupli-

que puedan ver el mundo de un nuevo modo. Eso supone

cacin digital para transformar e! trabajo de la gente. Pero

no se limitaron a hablar de ello; representaron en realidad

necesita es ayudarles a pulimentar

poner en cuestin las suposiciones implcitas que han conformado el modo en que la gente de una organizacin ha
contemplado

histricamente

las cosas. Requiere tambin

crear nuevas tcnicas de comunicacin

sigan que la gente experimente
innovacin.

que realmente con-

las consecuencias

de una

Para hacerse una idea de este proceso, pinsese en las

consecuencias estratgicas para una empresa como Xerox
de una innovacin como la duplicacin digital. Xerox de- .
be su existencia a una tecnologa particular: la xerografa
de las lentes luminosas. Esta tradicin ha conformado el

unos teatros. Crearon simuladores de la tecnologa y luego

simularon e! modo en que sta podra afectar a las diferentes actividades laborales. Intentaron

describir no sola-

mente la tecnologa, sino tambin la incidencia de la tecnologa en las actividades laborales en e! momento en que
aqulla se aplicaba.
Nosotros pensamos en el documento

inacabado como

en un experimento de imaginacin conceptual, un

intento de imaginar de qu modo podra utilizarse la tecnologa antes de que empezramos a creada. Exhibimos el

190

Seely

..

Cmo lograr que la innovaci"

Brown

vdeo a algunos altos empleados de la empresa para conseguir que fluyera su savia intuitiva. El documento estaba
inacabado en e! sentido de que la finalidad de! ejercicio
era conseguir
Una de nuestras tareas clave
de investigacin es averiguar
cmo la empresa rechaza las
nuevas ideas.

que los

espectadores completaran e! vdeo, sugiriendo

prospere

y se asiente

en la empresa

191

lo que ocurre globalmente en Xerox. Poniendo en duda las

premisas fundamentales que tradicionalmente sofocan la
innovacin, esperamos crear un entorno en e! que la creatividad de la gente con talento pueda florece e inducir de
ese modo nuevas ideas en la empresa.

sus propias ideas sobre

e! modo en que podran

Innovar con el cliente

utilizar la nueva tecnologa y lo que estas nuevas aplicaciones podran significar para la empresa. Al mismo tiempo, no se limitaban a aprender una nueva tecnologa: estaban creando un nuevo modelo mental de la empresa.
La alta direccin es un socio importante
tigacin, pero nuestros experimentos
se limitan a los altos empleados.

para la inves-

de coproduccin

no

Nosotros estamos tam-

Por ltimo, e! socio fundamental

la coproduccin

de la investigacin en

es el cliente. La cuestin final lgica de

todas las actividades que he descrito es que la investigacin

salga fuera de la empresa y colabore con los clientes para
coproducir

la tecnologa y sistemas de trabajo que stos

bin involucrados en iniciativas para hacer que los direc-

necesitan para e! futuro.

Es importante distinguir

tivos desciendan mucho por la organizacin para reflexio-

investigacin

nar sobre los obstculos que bloquean la innovacin en la

tigacin de mercado se da por supuesto que existe ya un

cultura de Xerox. Porejemplo,

producto

un proyecto toma como

esta actividad

de la clsica

de mercado. En la mayor parte de la inves-

particular

o que los clientes ya saben lo que

punto de partida e! hecho muy conocido de que las mejo-

necesitan. En e! PARC, estamos centrando

res innovaciones suelen ser producto de los renegados de

cin en sistemas que todava no existen y en necesidades

la periferia de la empresa. Los investigadores

que an no estn claramente

son parte de un grupo empresarial

comprender

de! PARC

que est tratando

de

definidas.

dar a los clientes a ser conscientes

nuestra atenQueremos

ayu-

de sus necesidades

por qu esto suele ocurrir con frecuencia.

latentes; luego, a personalizar sistemas que las satisfagan.

Estamos estudiando algunos de los programas de desarrollo de productos ms aventurados de la empresa para ente-

Dicho de otro modo, estamos tratando de crear e! prototipo de una necesidad o uso antes de crear e! prototipo

ramos de cmo el amplio conjunto

del sistema.
Un paso en esta direccin es una inciativa del Grupo

nizacin de Xerox puede obstruir

procedimiento

formado por la orgaun nuevo producto

de trabajo algunas veces. Enterndonos

o
de

de Investigacin

de la Empresa de Xerox (de! cual PARC

cmo la empresa rechaza ciertas ideas, confiamos en des-

forma parte) conocido como proyecto Express. Express es

cubrir qu caractersticas de la cultura de la empresa es

un experimento

preciso cambiar.

destinado

Tales esfuerzos son e! comienzo de lo que esperamos se

convierta en un dilogo' continuo

en la empresa acerca de

sobre la gestin de entrega de productos,

a comercializar

rpidamente

las tecnologas de! PARC ms

al hacer intervenir directamente

en el proceso de innovacin.

El proyecto

a los clientes
rene en una

192

Seely Brown

193

Cmo lograr qlle la innov~cin prospere y se asiente en la empresa

nica organzacin basada en el PARC un pequeo equipo

Estamos tratando

tambin a Express como el estudio

de investigadores, ingenieros y especialistas en mrketing

de Xerox con empleados de uno de nuestros clientes:

de un caso en coproduccin,

Syntex, una empresa de productos farmacuticos

vdeo todas las interacciones entre los empleados de Xerox

radicada

en Palo Alto.
Los ms de mil investigadores de Synrex realizan investigaciones y desarrollo de nuevos medicamentos para su
aprobacin por la Direccin General de Alimentos y
Frmacos. El equipo Express est explorando los modos de
utilizar 'Ias tecnologas bsicas' oesarr6l1adas en el -PARC

que vale la pena estudiar por

s mismo. El equipo de Express ha grabado en cinta de

y Synrex y ha desarrollado un ndice inforrnarizado para
que le gue a travs de esta base de datos visual, Y un
segundo equipo de investigacin est realizando un estudio en profundidad

de la totalidad

Xerox-Synrex. Estudiando

de la colaboracin

el proyecto, confiamos apren-

para ayudar a la empresa farmacutica a manejar los ms de

der lecciones valiosas acerca de la coproduccin.

Por ejemplo, una de las lecciones ms interesantes que

300.000

hemos aprendido

formularios

de "informes de casos que recoge

del proyecto

cada ao. (En los formularios se informa sobre las pruebas

de nuevos frmacos en seres humanos

volunrarios.)

Los

empleados de Syntex han pasado algn tiempo en PARC

aprendiendo nuestras tecnologas en curso. Del mismo
modo, los miembros del equipo de Xerox han estudiado
intensivarnente

los mtodos de trabajo de Synrex, de un

modo muy parecido a como los anrroplogos

del PARC

han estudiado el trabajo dentro de nuestra empresa.

Una vez que el equipo de proyecto defini las necesi-

Express hasta ahora es

precisamente cunto se

Un laboratorio de
imaginacin podra simular
el efecto de un nuevo
producto antes de construido
realmente.

tarda en crear una cornprenslOn

compartida

entre los miembros

de

tales equipos

de pro-

ducto:

lenguaje

un

comn, una finalidad comn y una comn definicin de

objetivos. Esto es similar a la experiencia de muchos equipos interhmcionales

que terminan

reproduciendo

dentro

dades comerciales clave de la empresa farmacutica y las

del equipo las mismas perspectivas contradictorias

tecnologas de PARC que podan utilizarse para satisfacer-

equipo estaban destinados a superar. Creemos que la per-

las, los programadores

sistencia

de ambas empresas colaboraron

para crear algunos prototipos.

tema

se denomina

Por ejemplo, un nuevo sis-

"Recepcionista

de

formularios.

de tales malenrendidos

puede

que los

ser una grave

rmora para el desarrollo de productos.

De ese modo, una tarea crtica para el futuro es explo-

Combina las tecnologas para el intercambio y traduccin

rar cmo podra utilizarse la tecnologa de la informacin

de documentos,

para acelerar la creacin de comprensiones

reconocimienro

de documentos

y explo-

mutuas dentro

racin inteligente para copiar, clasificar, archivar y distribuir los informes de casos de Syncex. El nuevo sistema

de los grupos de trabajo. La cuestin final de este proceso

sera crear lo que podramos denominar un laboratorio de

resuelve en Synrex un importante

imaginacin:

problema empresarial.

Para Xerox, es el prototipo de un producto que nosotros

finalmente confiamos ofrecer a toda la industria farmacutica.

un poderoso ambiente

informatizado

en el

que los clienres de Xerox pudieran tener acceso a instrumentos avanzados de programacin para modelar rpidamente e irnazinar las consecuencias de los nuevos sistemas.
.
"

t94

..

Cmo lograr que la innovacin prospere y se asiente en la empresa

Seely Brown

Trabajando con las organizaciones

de desarrollo y mrke-

ting de Xerox, los clientes podran ensayar nuevas configuraciones de sistemas, reflejarlas en la aplicabilidad de los sistemas para sus actividades, y refinarlas y adaptarlas progresivamente a sus necesidades empresariales. Tal ambiente
sera una nueva clase de instrumento

tecnolgico. Su fina-

lidad sera crear simulaciones sugeridoras de nuevos sistemas y nuevos productos antes de crear stos realmente.
El laboratorio de imaginacin no existe todava. Sin
embargo, no es tan improbable imaginar un momento del
prximo futuro en que empresas importantes
de centros de investigacin

dispongan

con la capacidad tecnolgica

de, por ejemplo, un estudio multimedia

de animacin

por

ordenador como Lucasfilm. Utilizando tcnicas avanzadas

de animacin, un laboratorio as podra crear simulaciones
detalladas de nuevos productos y utilizarlas para explorar
las consecuencias de dichos productos sobre la organizacin del trabajo del cliente. Los prototipos que hoy han
tardado aos en crearse podran

bosquejarse en cosa de

semanas o de das.
Cuando esto suceda, las frases como innovacin continua y empresa condicionada

por el cliente cobrarn

un nuevo significado. Y la transformacin

cin de la empresa -y

de la investiga-

de la empresa en su conjunto-

se

completarn.

El PARe: plantel de la revolucin informtica

El ANTIGUO DIRECTOR GENERAl de Xerox, C. Peter
McColough, cre el Centro de Investigocin de Palo Alto
(PARC!, en 1970, para realizar investigacin bsica
en informtica y electrnica y para. estudiar lo que
McColough denormnobo .Ia arquitectura de la informacin' de qu moda las organizaciones complejas utilizan

t95

la infarmacin. El PARC contrat a algunos de los mejores cientficos de la informtica del mundo y les concedi
prcticamente una financiacin ilimitada para hacer realidad sus ideas.
El resuliado cientfico del PARCfue inmediato. Durante
los aos setenta, los investigadores del PARC produjeron
una serie de innovaciones fundamentales en la tecnologa
informtica que resuliaran ser los elementos de construccin de la revolucin del ordenador personal: pontallas de
ordenador para visualizacin que hacen posibles las interfaces grficas fciles de utilizar, redes de reas locales
para la descentralizacin de los recursos de tratamiento,
superposicin de ventanas de pontalla, edicin =poinl-ondclick> utilizando un ratn' y Smalltalk, el primer lenguaje
de programacin orientado a la ejecucin.
Xerox nunca fue un competidor dominante en la industria del ordenador personal. Pero la investigacin del
PARCha alimentado directamente la actividad estratgica
de la empresa. El PARC desarroll el primer prototipo de
impresora lser en 1973. Para 1990, la impresin por
lser era un negocio de varios miles de millones de dlares en Xerox. y las innovaciones del PARC en-redes de
reas locolesv sus distintivos diseos de interfaz de ordenador han sido incorporados con xito a las copiadoras
e impresoras de Xerox; innovacin que fue esencial poro
que la empreso hiciera frente con xito al reto de la competencia japonesa en los aos ochenta.
Donde los cientficos del PARC de los aos selenla
tenan una visin tcnica, hoy el cenlro fija cada vez ms
su alencin en los inlerrelaciones entre la lecnologa y el
trabajo. En 1990, los antroplogos, socilogos, lingistas y psiclogos complemenlan la tradicional plontillo de
investigacin del PARCde cientficos, informticos, fsicos
e ingenieros. Y en uno buena porte de lo invesligacin de
lo ciencia informlica del Cenlro se hace hincapi en
cmo puede utilizarse la tecnologa de lo informacin
para fortolecer la eficaz colaboracin del grupo. Un campo denominado Irabajo cooperativo con apoyo de orde. nador.
Robert Howard

196

Seely Brown

Cmo lograr que la innovacin prospere y se asiente en la empresa

197

cin perfeccionado y la aptitud para confi~r en ella son

los instrumentosesenciales paro realizar la clase de investigacin que tiene lugar aqu.
Nuestro enfoque de la investigacin es <radical- en el
sentido expresado par la significacin original griega
-hosto la raz>. En PARC, intentamos formular cuestiones

incertidumbre y frustacin cuando parezco que sus esfuerzos no conducen o ninguna porte.
sees el motivo de que sea ton importante que sigo lo
que le dicte su instinto. Solamente teniendo intuiciones profundos, siendo capaz de confiar en ellos y sabiendo como
ir adelonte con ellas podr mantener su norte y orientarse a
travs de un territorio cuyo mapa no ha sido trazado todava. Lo aptitud para realizar un tipo de investigacin que llegue a lo raz es lo que separo o los que son meros investigadores buenos de los que son de clase mundial. Los primeras reaccionan ante un futuro predecible, los segundos
estn estableciendo un fuiuro cualitativamente nuevo.
Otra caracterstico que buscamos en nuestro plantilla
de investigacin es un compromiso paro resolver problemas reales del mundo real. Nuestra atencin se centra en
la tecnologa en uso, y la gente aqu se apasiona por ver
sus ideas incrustados en productos que configuren el

bsicas y responder a las mismas de forma que puedan

dar arigen a descubrimientos fundamentales. Nuestra ventaja competitiva depende de nuestra aptitud para inventar
enfoques radicalmente nuevos para la informatizacin y
sus usos y luego llevar esto rpidamente al mercado.
Esto es diferente de lo que sucede en la mayora de
los centros de investigacin de las empresas, donde la
atencin se centra en mejorar la tecnologa actual y en
avanzar el s/a/u qua. Si acepto usted un trabajo en cualquier otro lugar, cuando se embarque en un proyecto, probablemente tendr una i_deabastante bueno de cmo y
cundo dar resultado su trabajo. Los problemas que
usted resuelva estarn bien definidos. Ayudar o mejorar
la fase ms avanzada de la tecnologa o lo largo de un
comino bien trazado.
Si viene usted a trabajar aqu, no habr ningn comino trazado. Los problemas en los que usted trabaje sern
los que usted ayude o inventor. Cuando se embarque en

modo en que lo gente trabaja, piensa, interacla y creo.

En Xerox, tonto los ejecutivos de lo empresa como los
cientficos de lo investigacin estn fuertemente comprometidos paro hacer que la investigacin tenga xito.
Durante los ltimos aos, se han abierto nuevos canales
de dilogo snre el departamento de investigacin y otras
partes de lo empresa. En particular, la estrategia de lo
empresa y lo investigacin se configuran e informan recprocamente. La misin esiratgica del PARC se reforzar
an ms, indudablemente, por lo aparicin de la duplicacin digital y el nuevo enfoque de la empresa en relacin con los documentos de todos clases, yo seo en forma digital o en papel La fusin de las dos actividades de
Xerox anteriormente separados -los sistemas de informacin y la duplicacinsignifica que lo empresa ser
capaz de sacar partido de lo pericia del PARC, cosa que
no pudo hacer en el pasado.
sto es uno poca muy interesante paro embarcarse

un proyecto, tendr que estar preparado paro ir en direcciones que usted no poda haber predicho al principio ..
Ser retado para que asumo riesgos y abandone mtodos o creencias muy queridos con el fin de enc~Jtrar nuevos enfoques. Encontrar usted perodos de' profundo

en uno carrera de investigacin de sistemas. Los nuevos

instrumentos y tecnologas hacen posible entregar grandes cantidades de potencio informtica o los usuarios, y
este aumento de potencio abre posibilidades paro utilizar
la info(malizacin de nuevos modos.

Carta a un joven investigador

Xerox Corporation
Polo Alto Research Center
3333 Coyote Hlll Road
Palo Alto, California 94304
415 494 - 4000
Cuando contratamos a alguien en PARC, slo consideramos una cualificacin ms importante que lo pericia
tcnica o lo brillantez ;;,;ts-=;:!;d:."c,:.lfltt:icion.Uno intui-

198

Seely Brown

Si viene usted a trabajar aqu, sacrificar la seguridad del enfoque seguro que le permita llegar a un objetivo predecible; pero tendr la oportunidad de expresar su
personal 'voz' de investigacin y ayudar a crear un futuro que no habra existido sin usted.
Atentamente,
john Seely Brown
Director adjunto de la empresa
Frank Squires
Director adjunto poro Actividades de Investigacin

Cmo Xerox dise de nuevo sus copiadoras

Al COMIENZO DE lOS AOS OCHENTA, el negocio de
copiadoras de Xerox se enfrent con un gran problema.
Las visitas de mantenimiento estaban aumentando; cada
vez era ms frecuente que los cliente informaran de que
nuestras ms recientes copiadoras eran <poco fiables>.
Lasquejas no podan llegar en peor momento. Nos habamos quedado atrs en reconocer las oportunidades de
mercado de las copiadoras de las gamas baja e intermedia, y los competidores japoneses, como Canon, estaban apropindose de parte de nuestra cuota de mercado. Ahora estaba en juego lo fama de Xerox en cuanto o
la calidad.
Tras entrevistar o algunos clientes, descubrimos que la
falta de fiabilidad no era el verdadero problema. Nuestras copiadoras no se averiaban con ms frecuencia que

antes; de hecho, muchos de los visitas para reparaciones

eran innecesarias. Pero a los clientes las copiadoras les
resultaban cada vez ms difciles de utilizar. Como no
conseguan realizar su trabajo, pensaban que las mquinas no eran fiables.
El origen del problema era nuestra diseo de la copiadora Tradicionalmente, los proyectistas de la tecnologa de Xerox -como la mayora de los ingenieros- se
haban esforzado por fabricar unas mquinas a prueba

Cmo lograr que la innovacin prospere y se asiente en la empresa

t99

de tontos'. Se trataba de prever por anticipodo todas las

cosas posibles que podran salir mal; a continuacin, o
bien eliminarlas del sistema al diseorlo o bien proporcinar instrucciones detalladas de lo que se deba hacer, si
se producan.
Pero, a medida que seguamos aadiendo nuevas
funciones, tuvimos que aadir coda vez ms informacin,
generalmente almacenado en fichas adjuntadas o lo mquina. Lascopiadoras se hicieron tan complejas que poro
el nuevo usuario se hizo ms difcil descifrar cmo realizar una tarea determinada. Aprender una nueva operacin significaba tener que perder tiempo en buscar lo
ficha oportuna. Y siempre que algo iba mal -por ejemplo, un atasco del papel o una dificultad en el tner+- las
mquinas destellaban un nmero de cdigo criptogrfico
que requera una nuevo bsqueda o travs de los fichas
para encontrar lo explicacin correspondiente.
En muchos casos, los usuarios encontraban algn obstculo; no eran capaces de averiguar el modo de resolverlo y, sencillamente, abandonaban la mquina a mitad
del procedimiento. El usuario siguiente, inadvertido de la
.dificultad anterior, supona que la mquina estaba averiada y llamaba al personal de manteniemiento.
Tuvimos que realizar cambios radicales en el diseo
de la copiadora, pero era difcil <vender' ese mensaje
dentro de la empresa. La idea de que podran plantearse
graves problemas en la utilizacin de nuestras mquinas
se encontr con la resistencia de la organizacin de desarrollo de Xerox que disea nuestras copiadoras. Despus
de todo, ellos haban probado sus diseos en relacin
con todos los criterios tradicionales de factores humanos'. Exista una tendencia a suponer que cualesquiera
problemas que presentaran las mquinas tendran que ser
culpa de los usuarios.
Cuando los investigadores del PARC empezaron a
estudiar el problema, descubrimos que las pruebas de
factores humanos utilizadas por el grupo de desarrollo no
reflejaban exactamente el modo en que realmente la gente utilizaba las mquinas. Por tanto, un antroplogo del
PARC mont una cmara de vdeo para que vigilara una

200

Seely Brown

de nuestras copodoros-en uso -en el PARC; luego, hizo

que parejas de investigadores [incluidos algunos de los
principales cientficos de la informtica) utilizaran la mquina para realizar sus propias copias. El resultado fue
una secuencia espectacular de algunas personas 'muy inteligentes, cualquier cosa menos idiotas, que se sentan
cada vez ms frustadas y enojadas cuando intentaban y
no conseguan descifrar cmo lograr que la mquina
hiciera lo que ellos deseaban que hiciera.
Losvdeos resultaron esenciales para convencer a los
que dudaban de que la empresa estaba .ante .un grave
problema. Y, lo que es an rns importante, los videos nos
ayudaron a definir cul era el verdadero problema. Demostraron que cuando las personas utilizan uno tecnologa, como la de la copiadora, imaginan una interpretacin de la misma. De hecho, tienen una conversacin con
la mquina de un modo muy parecido a como dos personas conversan entre s. Pero nuestro diseo tradicional,
a prueba de tontos, proporcionaba pocas pistas para
ayudar al usuario a interpretar lo que pasaba.
Propusimos un enfoque alternativo de diseo. En lugar
de tratar de eliminar <dilicullcdes>, reconocimos que eran
inevitables Por consiguiente, el diseo de la copiadora
deba ayudar a los usuarios a resolver las dificultades del
mismo modo que las personas gestionan y resuelven los
malentendidos durante una conversacin. Esto significoba
mantener la mquina tan transparente como fuera posible
haciendo fcil para el usuario averiguar qu es lo que
pasaba y descubrir inmediatamente lo que tena que hacer cuando algo iba mal.
Las familias ms recientes de copiadoras de Xerox
-las series 10 y 50- reflejaron este nuevo principio de
diseo. Desaparecieron las fichas deslizantes de las primeras mquinas. En su lugar, incluimos suficiente potencio
informtica en las mquinas para proporcionar instrucciones personalizadas en el. panel de visua!izacinligados
a procedimientos o funciones particulares. Lo informacin.
que el usuario recibe se pane inmediatamente en el contexto de la tarea que esl tratando de realizar. El nuevo
diseo incorpara tambin ideas procedentes de la inves-

Cmo lograr que la innovacin prospere y se asiente en la empresa

20 t

tigacin del PARC sobre las interfaces grficas con el

usuario para ordenadores. Cuando algo va mal, el panel
de visualizacin muestra inmediatamente una imagen de
la mquina en la que visualmente se indica dnde est el
problema y el modo de resolverlo.
Los resultados de estos cambios han sido espectcculores. Donde en otro tiempo se tardaba ocho minutos de
promedio en resolver un atasco del papel, ahora, con el
nuevo diseo, se tardan veinte segundos. Y, debido a que
oles averas son ms fciles de arreglar, los clientes son
ms tolerantes con ellas cuando se producen.

Research rhat reinvenrs the corporationPublicado originalmente en enero-febrero

de 1991