Trabajo Turistica Agencia

ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS
TEMA: Plan Estratgico de Agencia de Viajes Andenes Reps
DOCENTE: Lic. Manuel Anchapuri Quispe

PRESENTADO POR :
APAZA PAYE, MARIE LIZET

ALERMA MENDOZA, YENIRA ISABELLA
CCOYO MEDINA YESENIA
PARIPANCA QUISPE, YESSICA MARLENI.
YUCRA MAMANI, NAYDA SOLEDAD
SEMESTRE : IX
Puno 2015
INDICE
I.
Resumen ejecutivo ........................................................... Error! Marcador no definido.
II.
SITUACION EMPRESARIAL. .......................................................................................... 4

2.1.
BREVE RESEA HISTORICA EMPRESARIAL. .................................................. 4
2.2.
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA. ...................................... 4
2.3.
ESTRUCTURA ORGANICA. .................................................................................... 5
REA OPERACIONES ............................................................................................................. 6

REA DE RESERVAS .............................................................................................................. 7
MISION VISION Y VALORES DE LA EMPRESA. ................................................... 8
III.
3.1.
MISION. ....................................................................................................................... 8
3.2.
VISION. ........................................................................................................................ 8
3.3.
VALORES CENTRALES EMPRESARIALES. ....................................................... 9

DIAGNOSTICO ESTRATEGICO EMPRESARIAL................................................... 9
IV.
4.1.
AMBIENTE EXTREMO. ............................................................................................ 9
A.
ASPECTOS REVELANTES DEL ENTORNO GENERAL. .................................. 9
B.
ANALISIS DEL SECTOR. .................................................................................. 16
C.
ANALISIS COMPETITIVO. ................................................................................ 18
D.
ANALISIS DE ESCENARIO. .............................................................................. 25
4.2.
AMBIENTE INTERNO. ............................................................................................ 28
A.
ANALISIS INTERNO. ............................................................................................... 28
4.3.
FODA. ........................................................................................................................ 34
OBJETIVOS ESTRATEGICOS. .................................................................................... 37
V.
A.
Objetivos estratgicos empresariales. ...................................................................... 37
VI.
ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGICAS............................................................ 38
VII.
IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS. ............................................................... 39
IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS .......................................................................................... 39

MATRIZ (BSC)........................................................................................................................... 39
BIBLIOGRAFIA. ........................................................................................................................ 51

I.
RESUMEN EJECUTIVO
Durante los ltimos 2 meses, se realiz un anlisis de la agencia de
viajes agencia de viajes andenes reps, que se encuentra en la
ciudad de puno.
Este anlisis sirvi de base para desarrollar un plan de negocios
turstico, que dar a sus dueos un fundamento para mejorar y
convertir a la agencia en una empresa ms productiva y pro-activa.
Para poder verificar el estado actual de la empresa y saber cules son
los puntos dbiles de la misma, se realiz una recopilacin de datos
relevantes, tanto de la agencia de viajes como de los actores
principales del turismo, para as tener una mayor objetividad al
momento de llevar a cabo el anlisis.
As mismo en los siguientes captulos habr una presentacin de la
empresa donde, como introduccin, se proporciona datos sobre breve
resea histrica empresarial, ao de creacin, departamentos que la
conforma, especializacin, se identifica al personal junto con el
departamento el que trabaja, todo estos datos sirvieron para tener una
mejor perspectiva y conocer bien la visin de la empresa a ser
analizada.
En cuanto al Captulo II, ste contiene informacin sobre la
oportunidad de negocio y el mercado, convirtindose en una de las
secciones ms importantes, ya que en ella se conoce a los actores
involucrados tales como el
Gobierno, empresas privadas y mixtas, comunidades y socios
estratgicos que hacen del turismo un negocio muy atractivo.
Aqu, adicionalmente, se habla sobre al segmento del mercado al que
est dirigida la agencia de viajes para saber lo que vende ms y si es
o no rentable.
Al mismo tiempo, se revisa qu tipo de mercado, tanto interno como
externo, existe en el pas, cules son sus preferencias, cuntas visitas
nacionales y extranjeras tiene puno. Todo este material permitir
manejar una mayor objetividad al hacer proyecciones.
II.
SITUACION EMPRESARIAL.
2.1.
BREVE RESEA HISTORICA EMPRESARIAL.
La empresa de agencias de viajes y turismo andenes reps empez a

realizar sus actividades en el ao 2005 en la ciudad de puno, el dueo y
gerente de la empresa de agencias de viajes, tuvo que realizar viajes para
presentar su cartera de viajes a las diferentes empresas de la ciudad de
cusco, Arequipa, puerto Maldonado y la paz, a los inicios de esta actividad
tuvo que recuperar de cadas con las temporadas bajas, pero ahora que
fortaleci su agencia de viajes se encuentra sostenible y con muchas
carteras de negocio hasta el da de hoy.
2.2.
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA.
La Agencia de Viajes y Turismo Andenes Reps tiene como finalidad crecer

econmicamente como empresa, lo que nos permita cumplir con los
servicios ofrecidos, con la finalidad de brindar a los turistas servicios de
calidad con eficiencia, que nos ayude a diferenciar nuestros servicios de
otras similares.
Los servicios que presta esta agencia de viajes y turismo estn dirigidos al
turismo cultural - tradicional y al turismo mstico principalmente, ya que
dentro de sus paquetes tursticos ofrecen visitas a atractivos relacionados
en su mayora con estos tipos de turismo,
Tiene como funciones:
Asesorar a los clientes y futuros clientes.
Mediadora, ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma

aislada.
Productora, disear, organizar, comercializar y operar viajes y

productos
Tursticos.
2.3.
ESTRUCTURA ORGANICA.
GERENCIA:
Est a la cabeza de la empresa el Sr: Ral Soto Torres, cuyas funciones
principales son
Controlar y tomar decisiones as como supervisar el buen

funcionamiento de la empresa.
Lleva la imagen de la empresa a reuniones oficiales y otros

acontecimientos participando de esta manera en todos los actos y
compromisos a los cuales es invitado.
Representante legal y dueo de la Agencia de viajes.
Se encarga de dirigir y aplicar las estrategias necesarias para el

desarrollo de la agencia de viajes.
Encargado
de
la
gestin
empresarial y de
su
correcto
funcionamiento.
Evala las actividades de la Agencia.
Coordina y da rdenes.
Dirige, organiza y controla las actividades de la Agencia.
ADMINISTRACIN:
Est a cargo del Sr: Ral Soto Torres, siendo las funciones del
administrador:
Control y la supervisin de las actividades que se realizan en cada

rea
Recepcin de documentos y su respectivo tramite.
Planifica, organiza, controla las actividades de la agencia.
Coordina con los dems reas de la empresa.
Ejecuta el pago respectivo a los
proveedores de servicios y
trabajadores de la empresa y efectuar los respectivos pagos a los

bancos.
CONTABILIDAD:
Esta rea se encarga de contabilizar los servicios externos e internos que
solicita la empresa, as como su corroboracin con lo estipulado (reservas,
hojas de servicio, etc.) su ajuste y cancelacin, tambin:
controla los gastos inmediatos e imprevistos, reembolsos con

diferentes empresas de trasporte, alojamiento, etc.
Debe tener en cuenta los movimientos econmicos.
Registrar las operaciones de compra venta para el respectivo pago

de impuestos.
Elaboracin de los estados financieros.
REA OPERACIONES:
Esta rea est a cargo de la Srta. Arlette Soto Castillo y su funcin es la
de programar los servicios especficos que brinda la agencia, como los
transfers, guiados, contactos etc. Se encarga asimismo de:
asignar los grupos de pasajeros o PAX los guas respectivos, con

un mes de anticipacin, y ajusta los servicios a las eventualidades.
Coordina con los servicios de transporte sobre el tour.
Revisa el equipamiento de los servicios de transporte.
Coordinacin con el departamento administrativo para los crditos.
Asigna a los guas sobre los servicios que se prestara al da

siguiente.
Coordina sobre el transfer de los pasajeros.
REA DE COUNTER:
Esta rea est a cargo de la Sra. Dany contacto directo con el pblico, es
decir que se vende paquetes a los turistas potenciales que solicitan
informacin acerca de los servicios de la agencia, ya sea en persona o
por va telefnica. Y entre otras funciones tiene:
Informacin y asesoramiento al cliente.
Venta directa al cliente de todos los servicios tursticos.
Coordina con los departamentos sobre los servicios.
Realiza el transfer de los pasajeros.
Designa al gua de un servicio que se prestara al da siguiente.
Controla el buen desarrollo de los servicios.
Compra y venta de los tickets reservados para Cusco, Arequipa,

Nazca, La Paz y Copacabana.
Coordina con otras Agencias (Continental, kollasuyo y Jumbo).
Realiza reservaciones en LAN, STAR LINES, TACA.
REA DE RESERVAS:
Esta rea es la encargada de recibir va fax o va Internet las reservas
que envan agencias mayoristas, o en su defecto particular.
Luego de recepcionar la reserva, y archivarla debidamente, se encarga
de:
Abrir el file con la informacin de los requisitos que contiene para

despus pasar esta informacin al rea de operaciones.
Fijar los precios con las agencias mayoristas que solicitan servicio.
Se encarga de revisar todas las reservas que llegan a la agencia

de confirmar y reconfirmar.
Elabora y emite la factura.
Coordina sobre los servicios con las dems reas.
Llena los files con los datos generales de los pasajeros.
Informa las reservas de los pasajeros al rea de Operaciones.
LOS GUAS DE TURISMO:

La agencia cuenta con guas de planta y eventuales, los cuales saben
hablar el idioma ingls, en su mayora y francs algunos de ellos, es as
que sus funciones son:
Encargado de guiar y dar el servicio personalizado a los turistas

nacionales y extranjeros, con dominio de idiomas como el ingls,
francs, italiano. etc.
Coordinar con el departamento de Operaciones y Counter el tipo

de servicio a ofrecer y la duracin del mismo, para disear y
organizar la visita turstica, elaborando la informacin necesaria, de
acuerdo al requerimiento del programa turstico, variando el circuito
slo en casos de falta de seguridad o imposibilidad de acceso.
Coordinar con el departamento de Operaciones y Counter el punto

de encuentro con el turista, el nmero de turistas y el nombre del
turista o grupo.
Coordinar con el departamento de Operaciones y Counter la hora

de inicio y trmino del tour.
Tener el material necesario para el desarrollo del tour, tales como

tickets y dinero para ingresos a los lugares de visita, relacin de
turistas, itinerario y/o programa completo de los turistas.
III.
MISION VISION Y VALORES DE LA EMPRESA.
3.1.
MISION.
Servicio calificado, haciendo de su visita una experiencia

inolvidable y altamente reconfortante.
3.2.
VISION.
Transformar el concepto tradicional del turismo innovando en la

presentacin de nuestro producto turstico y dando a conocer
nuestras incursiones en rutas nuevas y servicios especializados,
en completa armona con nuestro medio ambiente, preservando y
revalorando la cultura y las tradiciones de nuestra rica nacin.

3.3.
IV.
VALORES CENTRALES EMPRESARIALES.
Servicios.
Honestidad.
Responsabilidad.
Profesionalismo.
Calidez.
Calidad.
DIAGNOSTICO ESTRATEGICO EMPRESARIAL.
4.1.
AMBIENTE EXTREMO.
A. ASPECTOS REVELANTES DEL ENTORNO GENERAL.
A.1) FACTOR ECONMICO.
Mincetur: Per proyecta recibir 5.1 millones de turistas
extranjeros al 2021.
La actividad subir a 4.24% su aporte al PBI en ocho aos
y, segn el Plan Estratgico Nacional de Turismo 20122021, generar divisas por US$ 6,852 millones y 1274,000
empleos.
Lima (Andina).- Per proyecta recibir 5.1 millones de turistas

extranjeros y aumentar a 4.24% su aporte al Producto Bruto Interno
(PBI) al ao 2021, seal hoy el ministro de Comercio Exterior y
Turismo, Jos Luis Silva.
Remarc que el pas se ha planteado la meta de convertir al turismo
en la segunda actividad generadora de divisas en el pas, y
fomentar la generacin de nuevos puestos de trabajo.
En la actualidad el turismo es la tercera fuente de divisas en Per
y esperamos que se convierta en la segunda fuente, asever al
presentar el Plan Estratgico Nacional de Turismo (Pentur) 2012
2021.

El mencionado plan estratgico plantea como meta que el turismo
al 2021 genere divisas por US$ 6,852 millones y un milln 274 mil
empleos.
La viceministra de Turismo, Claudia Cornejo, explic que el
potencial de crecimiento de Per en el sector turismo es alto y que
Per tiene una tasa de crecimiento de arribo de turistas y viajeros
internacionales que est por encima de la tasa promedio de la
regin. Es una industria que ha llegado a superar un milln de
empleos a nivel nacional y es un sector que en la actualidad aporta
ms de 3,000 millones de dlares a la economa peruana, anot.
Por ello, dijo que Per tambin se ha trazado el objetivo de
ascender en el Ranking de Competitividad de Viajes y Turismo del
Foro Econmico Mundial (WEF). La idea es pasar del puesto 73 al
47 del ranking de competitividad turstica y pertenecer al tercio
superior, enfatiz.
El Pentur al 2021 propone una metodologa para el desarrollo de
planes de accin para gobiernos regionales y locales en turismo
acordes con la poltica nacional.
El plan estratgico tiene el objetivo de impulsar la competitividad
del sector turismo fortaleciendo la articulacin pblico privada.
Adems, incluye la articulacin de la oferta con la nueva demanda
de mercado, el estado situacional del turismo en el pas articulado
con los diversos sectores del Estado vinculados directa e,
indirectamente, con la actividad turstica.
Asimismo, aborda la implementacin del Modelo de Desarrollo
Turstico del Per basado en la creacin de destinos y productos
tursticos temticos, y se involucra los programas de desarrollo
turstico tales como De Mi Tierra, Un Producto; Al turista, Lo
Nuestro; Turismo Rural Comunitario; y, Calidad Turstica.
10

La actualizacin del Pentur 2012 2021 se ha hecho de manera
consensuada a nivel nacional mediante la realizacin de talleres
macroregionales
(25
regiones
involucradas,
16
talleres
descentralizados para el diagnstico y validacin), con la

participacin de ms de 700 actores pblicos y privados a nivel
nacional.
A.2) FACTOR POLTICO LEGAL.

Que la ley N 27790, ley de organizacin y funcin del ministerio de comercio
exterior y turismo- MINCETUR, es el ente rector en materia de comercio exterior
y turismo, y tiene entre sus funciones, establecer el marco normativo para el
desarrollo de las actividades de turismo, supervisando el cumplimiento de la
normatividad emitida, estableciendo las sanciones e imponindolas, de ser el
caso, en el mbito de su competencia.
Que con fecha 11 de noviembre de 2004, se public en el diario oficial EL
PERUANO, el reglamento de agencia de viajes y turismo, aprobado por decreto
supremo N 026-2004- MINCETUR.
QUE, desde la redaccin del citado reglamento se han emitido diversas normas,
entre ellas la ley N 29408, ley general de turismo, que establece los derechos y
obligaciones de los prestadores de los servicios de tursticos, as como diversas
11

disposiciones vinculadas a la actividad turstica, por lo resulta necesario aprobar
un nuevo reglamento que regule la actividad de las agencias de viaje y turismo
como prestadoras de los servicios tursticos, conforme a la normatividad vigente.
Que, asimismo, corresponde incorporar al citado dispositivo, el rgimen de
infracciones y sanciones aplicable a las agencias de viajes y turismo.
REGLAMENTO DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO.

CAPTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
ARTICULO I. OBJETO
El presente reglamento establece las disposiciones administrativas para la
autorizacin, clasificacin, supervisin y sancin de las agencias de viajes y
turismo que operan en el pas; as mismo, establece los rganos competentes
en dicha materia.
ARTICULO II. AMBITO DE APLICACION
Estn sujetas a las normas del presente reglamento las personas naturales o
jurdicas que presten servicios de agencias de viaje y turismo en el territorio
nacional. Asimismo, es aplicable a los servicios de viajes y turismo ofrecen en el
pas y son prestados en el exterior.
ARTICULO III. CLASIFICACION.
Los agentes de viajes se clasifican de la siguiente forma:
a. Minorista
b. Mayorista
c. Operador de turismo.
ARTICULO IV. DEFINICIONES.
Para los efectos del presente reglamento se entiende por:
12

a. Agencia de viajes y turismo: persona natural o jurdica que se dedica en
forma exclusiva al ejercicio de actividades de organizacin, mediacin,
coordinacin, promocin, asesora y venta de servicios tursticos, de
acuerdo a su clasificacin, pudiendo utilizar medios propios o contratados
para la prestacin de los mismos.
b. CLASE. Modalidad bajo la cual la agencia de viajes y turismo presta sus
servicios, de acuerdo a la clasificacin establecida en el artculo 7 del
presente reglamento.
c. AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO MINORISTA: aquella que vende
directamente al cliente paquete tursticos organizado por agencias de
viaje y turismo mayorista u operadores de turismo y/o servicios tursticos
no organizados. La agencia de viajes y turismo minorita no ofrece sus
servicios a otras agencias de viajes y turismo.
d. AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO MAYORISTA: aquella que proyecta,
elabora y organiza todo tipo de servicios tursticos, paquetes tursticos y
viajes para ser ofrecidos a otras agencias de viaje y turismo, no pudiendo
ofrecer ni vender sus productos directamente al cliente.
e. AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO OPERADOR DE TURISMO: ES
aquella que proyecta, elabora, disea, organiza y opera programas y
servicios tursticos dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y
vendidos a travs de las agencias de viajes y
turismo minoristas y
mayoristas del Per y el extranjero, pudiendo tambin ofrecerlos y

venderlos directamente al cliente.
f. PERSONAL CALIFICADO : persona designada por las agencias de viajes
y turismo minorista u operador de turismo para atender a sus clientes, que
cuenta con formacin, capacitacin y/o experiencias acreditada para
asesorar y orientar sobre los servicios que ofrece de acuerdo a su
clasificacin
A.3) FACTOR SOCIOCULTURAL.

El Per se ubica en el puesto 73 de 140 naciones del mundo en el ndice
de Competitividad en Viajes y Turismo del Foro Econmico Mundial (WEF)
13

de este ao. Nuestro pas retrocedi cuatro ubicaciones respecto del ao
pasado y ocupa el lugar 13 entre las 27 naciones de Amrica.
El retroceso se debe al aumento de la inseguridad e infraestructura

inadecuada, sobre todo en el transporte terrestre, segn el informe
presentado en la Cumbre de Viajes y Turismo. Otros factores fueron la
preocupacin existente por los altos impuestos en los vuelos comerciales e
instalaciones sanitarias deficientes, inform el diario Per21.
Debido a esto, los turistas prefieren llegar a lugares donde no deben

preocuparse por su salud. Se necesita una mayor penetracin del acceso
a Internet, especialmente en velocidades de banda ancha, aade el
informe. No obstante, resalt las atracciones naturales y culturales,
paisajes y gastronoma como puntos fuertes del Per.
En ese sentido, Al respecto, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

consider que el sector puede mejorar su competitividad, crear empleo y
apoyar el crecimiento econmico. El informe de competitividad resalta,
adems, que por cada 1.000 metros cuadrados utilizados para hoteles se
crean 12,5 puestos de trabajo.
http://laprensa.pe/economia/noticia-turismo-peru-inseguridad-y-malainfraestructura-afecta-llegada-turistas-6029.
A.4) FACTOR ECOLGICO.

El sistema de telecabinas de Kulap, adjudicados hoy por ProInversin al
consorcio franco-peruano, abrir nuevos horizontes para la promocin
turstica del Per, afirmaron los empresarios ganadores Fernando Castillo,
gerente general de ICCGSA Per, y Alain Charbit, representante de
Pomagalski.Tras la entrega formal de la concesin, que durar 20 aos, los
ganadores destacaron el rol del Gobierno, a travs de su agencia de
promocin de inversiones, durante el proceso de adjudicacin, que se
realizar bajo la modalidad de Asociacin Pblico Privada (APP).
14

Hoy da, con mucha satisfaccin, estamos presentes en el contrato de
Kuelap. Otra cosa particular (es) el esfuerzo del Gobierno peruano en
cofinanciar este tipo de obra que forzosamente no es rentable por s misma.
Este ha sido un factor decisivo para que Poma invierta en este proyecto,
sostuvo Alain Charbit, representante de Pomagalski.
La compaa francesa que tendr a cargo la ingeniera, el suministro y la
asistencia tcnica de la instalacin, operacin y mantenimiento de la obra.
En tanto, Ingenieros Civiles y Contratistas Generales S.A. se har cargo de
la obra civil.
Lo primero que toca es la firma del contrato con ProInversin, que va a ser
en un periodo relativamente corto. Posteriormente, viene el desarrollo de la
ingeniera del proyecto. Luego que esta sea aprobada, viene la etapa de
construccin que toma alrededor de 15 meses. Eso abre nuevos horizontes
para potenciar el desarrollo turstico de nuestro pas, asegur Fernando
Castillo, gerente general de ICCGSA Per.
El alcalde de Tingo Nuevo, distrito de Amazonas en el que se construir la
estacin de embarque del telefrico, tambin estuvo presente en la
ceremonia. Csar Chvez se mostr satisfecho por la concesin de la obra
histricamente anhelada por la poblacin local.
Hoy se marca un antes y un despus. Amazonas es una regin que tiene
muchos recursos. Sin embargo, no ha sido explotada en su verdadera
dimensin. Las estadsticas nos siguen marcando como una regin pobre,
y el distrito de Tingo, como muy pobre. Sin duda, crear oportunidades de
trabajo, desde la etapa de construccin, creando condiciones para que
nuestra poblacin se desarrolle, seal.
Por su parte, Javier Illescas, director ejecutivo de ProInversin, indic que
si bien no es uno de los proyectos ms caros que estamos adjudicando,
tiene una significancia importante para la poblacin. La inversin de la obra
ser de US$ 17.9 millones.
http://gestion.pe/economia/teleferico-kuelap-abre-nuevos-horizontesturismo-peru-2098932.
15

A.5) TECNOLGICAS.
La globalizacin de la tecnologa mundial incide tambin en el pas
probando
grandes
cambios en el uso de la informacin y su acceso a ella, lo que tra

e consigo grandes efectos en la sociedad, la poltica y la cultura. El pas
se encuentra tambin inevitablemente afectado por las tendencias
mundiales de las tecnologas de la informacin, siendo los principales:
Digitalizacin de la informacin.
Convergencia de tecnologa
Multimedia.
Nuevos servicios de telecomunicaciones.
B. ANALISIS DEL SECTOR.

B1. Aspectos generales del sector.
La agencia de viajes de turismo.-Es una empresa que brinda una amplia
gama de servicios a tour operadores, cuerpos diplomticos, empresas
nacionales y extranjeras, as como a clientes individuales que lo soliciten.
Es una empresa que se especializa en diferentes tipos de servicios en
beneficio del viajero, tales como reservaciones de boletos y alojamiento en
hoteles, programacin de tours, arrendamiento de autos y otros.
La agencia de viajes es, en la actualidad, el principal agente de
intermediacin turstica a escala mundial, siendo su rol como distribuidor
quizs ms significativo que el de otros intermediarios en diferentes
industrias y productos.
Son tiendas minoristas, que suelen trabajar estrechamente vinculadas con
tour operadores y con las empresas transportistas, hoteles, restaurantes y
otros prestatarios de servicios de los cuales reciben una determinada
comisin.
Las agencias de viaje son empresas mercantiles de servicio que acercan
el producto turstico al consumidor.
La agencia de viajes es una empresa privada que hace de intermediaria
entre sus clientes y determinados proveedores del rubro viajes, tales como
16

aerolneas y hoteles, entre otros, ofrecindoles a los primeros, mejores
condiciones de contratacin en los viajes que desea emprender.
Viveros de Ass 96, Col. Viveros de la Loma, Tlalnepantla, C.P. 54080,
Estado de Mxico.
Datos para catalogacin bibliogrfica
Mara de Lourdes Saldaa Caldern
Estructura y administracin de agencias de viajes
ISBN 978-607-733-196-4
Primera edicin: 2013
Revisin pedaggica: Germn Adolfo Seelbach Gonzlez
Revisin editorial: Mnica Gabriela Ortega Reyna
B2. Resultados del sector.
En el 2012, Per registr el arribo de 2.8 millones de turistas internacionales

(2.7 millones de turistas extranjeros y 0.1 millones de peruanos residentes
en el exterior), es decir, 10% ms que en el ao 2011, superando al
crecimiento de Sudamrica (5%) y del mundo (4%).
El principal motivo de viaje al Per contina siendo el de vacaciones,

recreacin u ocio (57%), el cual ha incrementado su participacin en 8%
respecto al 2011. El turismo de negocios ha reducido su participacin en
6%; sin embargo, contina siendo el segundo motivo de visita al Per.
Estos dos segmentos de turistas (vacaciones y negocios) representan el

75% de las llegadas de turistas extranjeros al Per y ms del 60% de las
divisas generadas por turismo receptivo.
Latinoamrica y Estados Unidos continan siendo los principales mercados

emisores de turistas de negocios hacia el Per.
Los turistas de negocios suelen focalizar su vista en Lima, realizan

actividades
tursticas
principalmente
urbanas
se
hospedan
mayoritariamente en hoteles de 4 5 estrellas (61%).
El 76% de ellos procede de los 14 mercados considerados como

prioritarios para el Per (EE.UU, Canad, Mxico, Reino Unido, Francia,
Alemania, Espaa, Italia, Brasil, Colombia, Argentina, Chile, Japn y
Australia).
17
La proporcin de vacacionistas que visit el Per contratando una agencia

de viajes, se mantuvo similar al del 2011; sin embrago, el flujo de
vacacionistas que viaj a nuestro pas contratando los servicios de una
agencia se increment en 28% (114,000 turistas ms).
C. ANALISIS COMPETITIVO.
Anlisis VRIO
RECURSOS/CAPACIDADES
Recursos Financieros
Acceso a fuentes de financiamiento
Buen capital de inversin
cuenta con recursos propios
Recursos Fsicos
Diseo del local
Amplios ambientes
Ubicacin geogrfica estratgica
Oferta de sus servicios ( turismo mstico y
cultural
Recursos Individuales
Gerente reconocido en el sector
Recepcionistas bilinges
Tiene un equipo de trabajo altamente capacitado en

todas las reas y sistemas de reserva.
tica profesional en todo su personal.
Personal con habilidades empricas

Cultura organizacional desarrollada
Cuenta con sistemas de reservaciones como Sabre
Recursos Organizacionales
Aos de experiencia
Posicionamiento en el mercado
A Cuenta con alianzas estratgicas con
servidores tursticos de primer nivel.
Alianzas Estratgicas con proveedores internacionales y
Implicancia
Competitiva
Si
Si
No No
No No
Si
Si
PC
PC
Si
Si
Si
Si
Si Si
No No
No No
Si Si
Si
Si
Si
Si
VCS
PC
PC
VCS
Si
Si
Si
Si
Si
No
No
Si
No
No
No
No
No
No
No
Si
Si
Si
Si
Si
PC
PC
Si
Si
Si
Si
No
No
No
No
No
No
No
No
Si
Si
Si
si
PC
PC
PC
PC
PC
PC
nacionales calificados.
Se situara en un lugar estratgico
18

C1. Evaluacin de la rivalidad entre empresas competidoras.
Existe un nmero elevado de empresas que ofrecen el mismo producto

pero por otra parte ANDENES REPS ofrece un servicio. Aun as la
competencia es alta. La principal competidora de ANDENES REPS es
KONTIKI TOUR ya que el servicio que prestan es idntico. Realizan
mltiples ofertas y sobre todo ANDENES REPS, utiliza la publicidad para
diferenciarse, nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad
de la calidad de los servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos,
juega un papel primordial el servicio de agencia de viajes y turismo.
Evaluacin de la agencia de viajes y turismo KONTIKI TOUR en

cuanto al:
Personal
El personal est dispuesto a ayudar a los clientes.
Los colaboradores se preocupan de resolver los

problemas de clientes.
El personal conoce y se esfuerza por conocer las

necesidades de cada cliente.
El personal es competente y profesional.
Siempre hay personal disponible para proporcionar al

cliente la informacin cuando la necesita.
Instalaciones
El personal es confiable.
El personal tiene un aspecto limpio y aseado.
Las diferentes dependencias e instalaciones resultan

agradables.
Las instalaciones son confortables y acogedoras (uno

se siente a gusto en ellas)
Las instalaciones son seguras (cumplen las normas de

seguridad)
Las instalaciones estn limpias.
19

Organizacin
Se
consigue
fcilmente
informacin
sobre
los
diferentes servicios que solicita el cliente.
Se acta con discrecin y se respeta la intimidad del

cliente.
Siempre hay alguna persona de la direccin a

disposicin del cliente para cualquier problema que
pueda surgir.
Los diferentes servicios funcionan con rapidez.
Los datos y la informacin sobre la esencia del cliente

son correctos.
Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que

pueda tener el cliente.
El cliente es lo ms importante (lo ms importante son

los intereses del cliente)
Se presta el servicio segn las condiciones pactadas.
C2. Evaluacin de la entrada potencial de posibles competidores.

El anlisis competitivo de la empresa de agencia de viajes ANDENES REPS es:
Amaru tour
Jumbo travel
Peruvian dream travel tour
Southern cross
Kollasuyo tour
Kontiki tour
Las barreras de entrada y salida afectan al nivel de competencia en este
mercado porque, segn su intensidad, aumentan o disminuyen su atractivo, en
este caso de una agencia de viajes, se han considerado unas barreras de
entrada media-altas por otro lado la frmula de la franquicia se encuentra muy
asentada dentro de la actividad, hecho que puede suponer una dura
competencia para la agencia ANDENES PERS.
20

La amenaza de nuevos competidores es alta ya que la mayora d estos
establecimientos pertenecen a franquicias y no necesitan grandes inversiones
para poner en marcha.
C3. Evaluacin del desarrollo de productos sustitutos.
Como es evidente, la presencia de este tipo de servicios o productos afecta a
los niveles de competencia, ejerciendo una influencia decisiva en la participacin
del mercado, ya que si los productos ofrecidos por otros son ms bajos y/o ms
atractivos que los de su empresa, la demanda puede verse desplazada,
disminuyendo de esta forma su cuota de mercado.
Las empresas que actualmente ocupan un lugar destacado en el mercado del
sector turstico y que ofrecen productos y actividades que podran ser
considerados sustitutos, son:
Agencias de viaje de la regin.
Agencias de turismo minoristas.
Servicios de guas tursticos
Servicios de asistencia a turistas
Organizadores de viajes
Para contrarrestar el efecto de estas empresas o personas que ofrecen servicios
y/o productos de similares caractersticas, es importante que opte por establecer
alguna estrategia que le permita diferenciar su producto respecto al de la
competencia, y en consecuencia dotar de un mayor valor aadido a sus
servicios, como por ejemplo: servir refrigerios en los viajes, regalar algn tipo de
souvenir, recordatorios del viaje o de las actividades que se han realizado, guas
educativas de las rutas por las cuales han pasado para que los turistas tengan
la posibilidad de conocer la historia de los lugares que han visitado, etc.
C4. Evaluacin de los proveedores.
El papel de los proveedores es determinante para el ejercicio de la actividad en
la medida en que pueden ejercer su poder de negociacin amenazando con
elevar los precios o reduciendo la calidad de los productos o servicios, afectando
21

en consecuencia la rentabilidad de la actividad o en la calidad de los servicios
que ofrecer a sus clientes.
En esta actividad, los proveedores que operan en el mercado, mantienen
estandarizados los precios.
Los proveedores de las empresas operadoras de turismo receptivo, son los
encargados de suministrar todos los productos o servicios necesarios para el
desarrollo de la actividad, entre los cuales se encuentran:
guas tursticos
Transporte especializado terrestre.
Hoteles
Restaurantes
Entidades emisoras de plizas de seguros y de tarjetas de asistencia
medica
Fabricantes de souvenir
Etc.
Cuando defina con exactitud cul ser la oferta de servicios y paquetes tursticos
que vaya a ofrecer su empresa, es recomendable que tenga previstos todos
estos proveedores y realice algunas visitas para discriminar entre aquellos que
se ajusten ms a sus necesidades, y tenga en cuenta que, los plazos de pago
dependern de la negociacin que previamente haya realizado con cada uno de
ellos.
Esta etapa supone realizar una evaluacin de los diferentes proveedores de
servicio, teniendo en cuenta los resultados de las etapas anteriores como son:
importancia de cada requerimiento, nivel de satisfaccin de los clientes en los
servicios ofrecidos por los proveedores as como las expectativas ideales de
cada requerimiento.
C5. Evaluacin de los clientes y consumidores.
Los identificados para esta idea de negocio planteado son:
Jvenes estudiantes (colegios, institutos, universidades)
Edad entre 15 y 60.
22

Instituciones pblicas o privadas.
Nivel socioeconmico (NSE A,B)
Gusten de turismo de aventura, cultural y vivencial.
El pblico objetivo por la cual estamos destinando este trabajo de investigacin
son: Jvenes estudiantes (ambos sexo) de colegios del 5to de secundaria,
universitarios e institutos, ya sean pblicos o privados.
Los requisitos para la atencin al cliente son:
o Compromiso directivo
o Planificacin del servicio al cliente
o Ejecucin del servicio al cliente
o Evaluacin del servicio y acciones correctivas
o Mejoramiento del servicio
o Requisitos de personal de atencin al cliente: Cumplir con el perfil
requerido para la atencin a los clientes
o Entrenamiento del personal.
Aquellos clientes que representen para la empresa un mayor volumen de
facturacin tendrn ms poder a la hora de negociar el precio de los servicios y
las condiciones de venta. Este aspecto puede ser de aplicacin en el caso de
contratacin de actividades por grupos numerosos, de la tercera edad o grupos
de escolares.
Por medio de las entrevistas realizadas se observ que la forma de pago ms
habitual es el pago en efectivo. El cobro se realiza 50% antes de la actividad y
50% al final de sta.
23
24

D. ANALISIS DE ESCENARIO.
D1. Demanda.
FUENTE:DIRCETUR - PUNO
25
Fuente: perfil del turista del 2012

D2. Capacidad adquisitiva de los clientes.
Respecto al segmento de vacacionistas con mayor poder de gasto,
(vacacionistas que gastaron US$1,000 o ms durante su viaje), en el 2012 ste
represent el 21% de los turistas extranjeros (570 mil turistas aproximadamente);
este tipo de turista efectu un gasto promedio de US$ 2,093, siendo tambin
mayor su estada en el Per (13 noches).
26
El gasto del turista extranjero en el Per
Aplicando el anlisis de estimacin de intervalos de confianza para el ao

2012, tenemos que el gasto del turista estara entre US$ 874 y US$ 970.
Debemos considerar, que a mayor edad del turista, se registra un mayor

gasto (menos de 25 aos: US$ 751; de 55 aos o ms: US$ 1,178).
Asimismo, destaca el gasto de los turistas que viajaron con paquete

turstico, quienes gastaron en promedio US$ 1,759.
http://es.scribd.com/doc/30364498/MANUAL-DE-CALIDADTURISTICA-PARA-AGENCIAS-DE-VIAJE-Y-TURISMO
http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documento
s_Caltur/04_mbp_avt/MBP_Agencias_Viajes_Turismo.pdf
27

4.2. AMBIENTE INTERNO.
A. ANALISIS INTERNO.
A.1. Infraestructura.
La infraestructura en la agencia de viajes y turismo incide en los atender
la demanda interna (el personal) y externa (el cliente), es importante
para la logstica. Actualmente los avances tecnolgicos permiten
expandirnos y llegar directa o indirectamente a nuevos mercados es por
ello que la infraestructura cuenta con sistemas conectados a internet, por
ello es importante tener en claro tanto el mensaje como los canales que
se utilizaran para llegar al pblico deseado.
La infraestructura de la agencia de viajes y turismo tiene por objeto el
permitir el funcionamiento de la planta turstica en su totalidad, adems
de permitir el nexo entre esta y los atractivos tursticos.
Para lograr el desarrollo de parte llegar de manera real a los segmentos
de mercados identificados como prioritarios, y el compromiso de todos
los actores involucrados en el desarrollo turstico local (Comunidad local,
turistas, empresarios, actores pblicos).
A.2. Gestin comercial.

La gestin comercial en la agencia de viajes y turismo andenes reps se
desarrolla mediante sus reservas realizadas en sus pginas web, en
este sito la empresa ofrece parte de sus servicios
vendiendo
directamente al usuario turstico sus productos tursticos, que pueden

ser viajes combinados o paquetes (viajes estndar programados a la
oferta) o tambin podemos encontrarnos con el exterior, contactando por
un lado con los proveedores( hoteles, hostales) y por otro con los
consumidores, esto permite Informar al viajero sobre las caractersticas
de los destinos, servicios, proveedores y viajes existentes, y lo ayudar
en la seleccin de lo ms adecuado en su caso concreto.
La agencias de viajes y turismo andenes reps dispone conexiones con
sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de
reservas, adems dispone de conexiones va internet para estar en
28

contacto con sus clientes y para sus relaciones con los proveedores de
servicios tursticos.
En trminos del proceso de comercializacin del turismo, la agencias de
viajes y turismo andenes reps suele trabajar estrechamente con las
empresas vinculadas al turismo como: transportistas, lneas areas,
cruceros, taxistas y en general, todos los operadores, adems de hoteles
y restaurantes.
A.3. Gestin de recursos humanos.

La empresa tienen dentro de sus funciones la de planificar el proceso de
seleccin del personal mediante documentos emitidos por los convenios
que existe para la realizacin de prcticas necesitan presentar su curri
culm vitae, la empresa realiza actividades para la motivacin laboral con
la finalidad de que el personal se identifique con la empresa
La motivacin incide en
la satisfaccin laboral representando una
funcin de la relacin percibida entre lo que uno quiere de un trabajo y

lo que se percibe es ofrecido se complementa con el comportamiento
del personal.
- Los recursos humanos (capacitacin): debido a que obtengo mayor
resultado,
productividad
cumplimiento
de
metas
cualitativas
/cuantitativas.
- Objetivos: Los objetivos comerciales son alcanzar la facturacin
pronosticada y sumar la mayor cantidad de clientes posibles. Para el
logro de tales objetivos hay una serie de actividades que deben ser
tenidas en cuenta. A continuacin se desarrollan cada uno de estos:
QUIENES: Los destinatarios de las acciones comerciales son los
clientes.
A continuacin detallamos los tipos de clientes:
- Prospecto: aquellos que sacamos de la base de datos
- Potenciales: necesitan de nuestros servicios y tienen la capacidad de
pago
- Nuevos: aquellos que han realizado una primera compra
- Actuales: los que presentan cierta regularidad de compra
29
GERENCIA
REA DE
RESERVAS
CONTABILIDAD
REA DE
COUNTER.
GUAS DE
TURISMO
REA
OPERACIONES
La gestin de recursos humanos de la agencia de viajes y turismo

andenes reps a realiza lo siguiente:
o Control
de
documentos internos.
o Nmina
personal
o Organizacin
Mtodos
o Archivo
o Estadsticas comerciales.
En el rea operaciones el personal es especialista y se encarga est
asignar los grupos de pasajeros o PAX a los guas respectivos, las
actividades lo realizan con un mes de anticipacin y ajusta los servicios
a las eventualidades, sin embargo coordina con los servicios de
transporte sobre el tour revisando el equipamiento de los servicios de
transporte.
En el rea de contabilidad el personal controla los gastos inmediatos e
imprevistos, reembolsos con diferentes empresas de trasporte,
alojamiento y mantiene los movimientos econmicos mediante el registro
de
las operaciones de compra venta para el respectivo pago de
impuestos para la consolidacin de los estados financieros.

La
gerencia tomar decisiones gerenciales,
supervisa
el buen
funcionamiento de la empresa y es el representante legal y dueo de la

Agencia de viajes, encargada
de dirigir
y aplicar las estrategias
necesarias para el desarrollo de la agencia de viajes.
30

Por otra parte la administracin realiza los trmites pertinentes para
Recepcin de documentos y su respectivo tramite, planifica, organiza,
controla las actividades de la agencia y coordina con los dems reas
de la empresa.
En el rea de counter se encarga de informar, asesorar al cliente y la
venta directa al cliente de todos los servicios tursticos, coordinando con
los departamentos sobre los servicios y designa al gua de un servicio
que se prestara al da siguiente, tambin compra y vende los tickets
reservados para Cusco, Arequipa, Nazca, La Paz y Copacabana
finalmente realiza reservaciones en LAN, STAR LINES, TACA.
En el rea de reservas se encarga de revisar todas las reservas que
llegan a la agencia de confirmar y reconfirmar, coordina sobre los
servicios con las dems reas llena los files con los datos generales de
los pasajeros e Informa las reservas de los pasajeros al rea de
operaciones.
LOS GUAS DE TURISMO de La agencia de viajes cuenta con guas de
planta y eventuales, los cuales saben hablar el idioma ingls y francs
algunos de ellos, se encargan de guiar y dar el servicio personalizado a
los turistas nacionales y extranjeros, coordinan con el departamento de
Operaciones y Counter el tipo de servicio a ofrecer y la duracin del
mismo; cuentan con el material necesario para el desarrollo del tour,
tales como tickets y dinero para ingresos a los lugares de visita, relacin
de turistas, itinerario y/o programa completo de los turistas.
A.5. Recursos tecnolgicos.

La globalizacin y el avance tecnolgico mundial incide tambin en
el pas probando grandes cambios en el uso de la informacin y su
acceso a ella, lo que trae consigo grandes efectos en la sociedad, la
poltica y la cultura. En las empresas dedicadas al turismo es
indispensable
la actualizacin de las nuevas tecnologas de la
informacin como el sitio web.

Para mantener una pgina web y permitir a los clientes realizar sus
pedidos e informarse utilizando este medio.
31

La tecnologa actual permite a todas las personas acceder desde
cualquier lugar y en cualquier momento, a una variedad de informacin.
La empresa debe crear, mantener y explotar una pgina web, de manera
que muchas personas conozcan su razn de ser, objetivos, productos y
los clientes exclusivos puedan cotizar y hacer sus pedidos sin necesidad
de acercarse a la empresa o hacer llamadas telefnicas.
El Disear y publicar la pgina web de la empresa y registrarla en los
principales motores de bsqueda permite contratar los servicios de una
empresa desarrolladora de pginas web.
Mantener el servicio de Internet y correo electrnico para llevar el control
sistematizado de las operaciones comerciales y administrativas, el
implementar un software informtico para el control de las operaciones
comerciales y administrativas, debidamente personalizado a los
requerimientos de la empresa.
Teniendo un sistema informtico se podr agilitar las operaciones de
facturacin, adquisicin, control de inventarios, contabilidad e informes
gerenciales, mejorando as la atencin al cliente y los procesos internos,
sin embargo la capacitacin del personal para el uso de los sistemas
apoyaran el crecimiento empresarial.
RECURSOS POLITICOS Y FINANACIEROS

SEGN EL ESTADO FINANCIERO DE GANANCIAS Y PRDIDAS
INGRESOS
Al cierre del primer semestre, los ingresos provenientes de la agencia

se origina con las alianzas estratgicas de gerencia, asistencia tcnica
y asesora estratgica, administrativa, financiera, contable, comercial, de
recursos humanos y legal, as como por el convenio con municipios
distritales involucrados en el turismo vivencial, a las diferencia de las
empresas en este rubro sus ingresos
aumentara favorablemente
respecto al perodo del ao anterior, esto se explica principalmente por

un ligero incremento del arribo de turistas en el mes de febrero, sin
embargo los precios de los servicios prestados a los turistas.
32

Balance General
Activos
Los activos aumentaron en un monto beneficioso con respecto al ao
anterior, esto se debi principalmente a nuestras inversiones y a las
alianzas estratgicas.
Pasivos
Los pasivos no aumentaron mucho porque cuenta con financiamiento
propio, esta variacin se explica principalmente por el mayor valor
pagado en la subsidiaria de la empresa.
SPA.
Patrimonio
El patrimonio aument en una buena cantidad ya que en los ltimos aos
tuvimos un incremento ya que la actividad est creciendo con respecto
al periodo del ao 2013. Este incremento se explica principalmente por
el resultado del periodo, negocios de outsourcing, entre otros.
33

4.3.
FODA.
Fortaleza.
Debilidades.
1. Se cuenta con recursos 1. La falta de una buena

planta turstica en la regin
propios
Puno
2. Se situara en un lugar
2. Falta de promocin a nivel
estratgico
local
3. Se cuenta con personal 3. La agencia de viajes al no
ser IATA (International Air
calificado
Transport Asociation), no se
4. Cuenta con sistemas de emiten
boletos
areos
reservaciones como Sabre directamente, se lo hace a
travs de consolidadoras.
(Sistema
de
Reservas
4. No se cuenta con una
Internacionales).
lnea de crdito a largo plazo
5. Tiene un equipo de trabajo con los consolidadores con
altamente capacitado en todas los que trabaja la agencia.
las
reas
sistemas
reserva.
6.
Cuenta
estratgicas
con
con
de 5. No hay un buen manejo

de la pgina web para
alianzas concretar ventas.
servidores
tursticos de primer nivel.
6. No se actualiza la web
peridicamente.
7. tica profesional en todo su

7. No se cuenta con un web
master.
personal.
8.
Cuenta
con
Alianzas
Estratgicas con proveedores 8. La pgina web no est en

un buen posicionamiento.
internacionales y nacionales
calificados.
9. No cuenta con un
9. Excelente relacin con los departamento
de
clientes
Fits
y
cuentas investigacin y desarrollo.
corporativas.
10. No participar en ferias de

10. Tiene una infraestructura turismo
nacionales
ni
extrajeras.
adecuada.
Oportunidades.
FO
DO
34
1.
Existe
poca
competencia O1, O2, O4, F1, F9. Incluir D2, D3, D5, D6, D7, D8, O4,
(pocas agencias de viajes)
nuevos servicios al cliente, que O5, O9.
2. Demanda insatisfecha
le brinden mayor comodidad o La creacin, desarrollo y
3. El estado apoya a la inversin satisfaccin, por ejemplo, el evolucin de los sistemas

al
sector
turismo
(promocin servicio de instalacin, nuevas operativos han sido bsicos
turstica)
garantas, nuevas facilidades para
4. El marketing directo y selectivo. de
pago,
asesora
en
el
productos
corporativas.
sensibles
6. Trabajo en conjunto con el O5, O8, O9.F3, F4, F5. Retener consumo,
al
trabajador
dentro
al
particular
de
la consumidor
5. Apertura de nuevas cuentas compra.
Ministerio de Turismo.
acercamiento
especialmente
para
el
como
son
gran
los
del ordenadores y los telfonos
7. Agencias de viajes cerrando proceso cotidiano del negocio, mviles.

por no cumplir con exigencias de procurando
organismos reguladores.
su
eficiencia
y D8, D9, D10, O9. Realizar
satisfaccin en beneficio de la alianzas
estratgicas
8. Contactos en el exterior para el gestin de la compaa una de incluyendo las competencias

turismo receptivo.
las temticas bsicas con las centrales,
9. Trabajo con otras agencias que debe cumplir un sistema de enfoque
que
son
estratgico
un
que
operadoras para manejar destinos recursos humanos moderno.
integran las externalidades
en conjunto.
del
O1, O2, O6, O7, F6, F7, F9.
Realizar
investigaciones
cliente
internalidades
las
de
la
de organizacin.
mercado que permitan conocer

los
nuevos
gustos
preferencias
consumidores
innovacin.
de
y
aplicar
y D7, D8, O4, O5, O8. Crear

los programas permanentes de
la formacin para adiestrar al
personal
mejorar
sus
capacidades, conocimientos
y la difusin de nuevas
tcnicas.
Amenazas.
FA
DA
35
1.
Tramite
engorroso
complicado
para
obtener
y Revisin constantemente los Capacitacin
con
el sistemas de computacin a fin responsables de RR.HH. en
permiso de funcionamiento
de evitar y protegerlos ante el el manejo de equipos de
2. Los impuestos
surgimiento de cualquier virus.
computacin.
3. Disminucin de ingresos
4. Baja de comisiones por parte de Expansin de los programas, Mantener
las
aerolneas
nacionales
e seminarios,
internacionales.
cursos
que calidad
otorguen conocimientos acerca equilibrio
la
filosofa
de
hacer
el
para
entre
costos
5. Ley de Turismo dirigida al de los servicios que brinda la precio.

turismo social.
empresa.
6. Venta por internet de hoteles,

boletos
areos
Debido al fcil acceso a la
paquetes Crear sistemas de proteccin red,
tursticos.
de
atento
la
de sistemas de informacin, los aparicin de los distintos
7. Venta directa a clientes por cuales

parte
estar
las
mayoristas
garanticen
el negocios que se procesan
y recibimiento del dinero en las en la misma.
aerolneas.
tiendas virtuales.
8. Malas prcticas por parte de
Crear
una
otras agencias de viaje.
corporativa confiable de los
9. Agencias de viajes con fuertes
servicios
campaas publicitarias.
empresa.
que
imagen
brinda
10. Agencias de viajes con buen

posicionamiento de sus pginas
web.
36
la
V.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS.
Con el anlisis FODA que se realiz a la agencia, uno de los
principales puntos dbiles es su pgina web, pues no cuenta con un
buen manejo de la informacin, ya que esta no est actualizada, y al
mismo tiempo no es promocionada, de esta forma se convierte en una
herramienta subutilizada.
Los objetivos estratgicos para los prximos 5 aos son los siguientes:
Maximizar la utilizacin de las herramientas tecnolgicas en las

agencias, para brindar informacin confiable, oportuna y
especializada a sus clientes.
crear una pgina principal que tenga texto con palabras claves
que sean de fcil reconocimiento para los buscadores como,
por ejemplo, travel, tours, viajes, turismo, Per Puno, etc.
Ampliar la cobertura a nivel nacional e internacional, a travs de

la consolidacin de las alianzas establecidas.
Aumentar la participacin en el mercado en un 5% del periodo

2014- 2019.
Posicionar nuestros servicios dentro de 5 aos, como uno de

los mejores servicios tursticos a nivel nacional e internacional
y la primera opcin a consultar por los turistas.
Ser la empresa lder en 5 aos en soluciones en servicios

tursticos en el pas.
Al 5to ao tener a obtener S/. 4, 869,493 en ingresos brutos.
A. Objetivos estratgicos empresariales.
37
Objetivos de la agencia de viajes

Son objetivos de la agencias de viajes Andes Reps:
Promover condiciones favorables para el desarrollo de la

actividad turstica.
Establecer canales de coordinacin con las Autoridades

Gubernamentales relacionadas con la actividad turstica.
(DIRCETUR ARAVIT, etc)
Propiciar la formacin, capacitacin tcnica y fortalecimiento

empresarial de sus asociados.
Promover la participacin de los socios en acciones de

promocin en los mercados nacionales e internacionales
Participar en la Conservacin y Defensa del Patrimonio Cultural

y Natural de la Regin de Puno.
El reforzamiento de las acciones que conduzcan a la mejora de

la Calidad de Servicio
VI.
ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGICAS.
ESTRATEGIAS PARA EL AREA DE MARKETING
Ofrecer nuevos paquetes tursticos a los Centros Educativos (escuelas

y colegios)
Ampliar la cobertura de mercado realizando visitas a centros

educativos
Se
contactar a proveedores
de
transporte
convencional y
alojamiento.
Flexibilidad de precios, de acuerdo a la temporalidad del turismo,

traslado las promociones a nuestros mercados por temporada baja,
media y alta. No se puede indicar un precio concretamente, pues son
variables en cuanto a la temporada y cambio sin previo aviso de los
centros tursticos, parques, hoteles y transporte.
38
Desarrollar y publicar un sitio WEB de la empresa orientado a

promover el comercio electrnico, inicialmente para la realizacin de
consultas, ofertas y solicitud de servicios.
Crear una alianza con los proveedores para realizar proyecciones

sociales.
VII.
IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS.
IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS.
MATRIZ (BSC)
AFINAMIENTO DE OBJETVOS ESTRATEGICOS
Maximizar la utilizacin de las herramientas tecnolgicas en las agencias, para

brindar informacin confiable, oportuna y especializada a sus clientes.
OBJETIVO
Mejorar la pgina web de la agencia de viajes en un 40 % en un plazo de
3 aos.
ESTRATEGIA E INDUCTORES
Contratar a un personal especializado en pginas web en el sector
turstico
Ampliar la cobertura a nivel nacional e internacional, a travs de la

consolidacin de las alianzas establecidas.
OBJETIVO
Realizar alianzas estratgicas con empresas del rubro turstico en 30 %
para el ao 18
Realizar visitas a los lugares estratgicos como las ciudades de
Cusco, Lima y Arequipa
39
Lograr mayor participacin del mercado nacional en el sur del pas

OBJETIVO
Aumentar la participacin en el mercado nacional en un 5% del periodo 20152020
Realizar promociones mediante la pgina web de la agencia
Realizar publicidad mediante las pginas web como las pginas
amarillas y DIRCETUR.
Posicionar nuestros servicios dentro de 5 aos, como uno de los mejores

servicios tursticos a nivel nacional e internacional.
OBJETIVO
Posicionar la empresa de servicios tursticos en un 35% al 2020.
Brindando mejores servicios de calidad
Obtener premios y reconocimientos en el mbito del sector turstico de
las agencias de viajes
Lograr un aumento de la rentabilidad de la empresa de la agencia de viajes

para el 2020
OBJETIVO
Lograr en incremento de los ingresos en un 15 % al 2020 de la empresa
de agencia de viajes
Reducir los costos de operacin con un buen itinerario organizado
ELABORACION DEL MAPA ESTRATEGICO

OBJETIVOS ESTRATEGIAS E INDUCTORES
OBJETIVOS
Mejorar la pgina web de la agencia de viajes en un 40 % en un plazo de

5 aos.
Realizar alianzas estratgicas con empresas del rubro turstico en 30 %
para el ao 2020
40
Aumentar la participacin en el mercado nacional en un 5% del periodo

2014- 2020
Posicionar la empresa de servicios tursticos en un 35% al 2020.
Lograr en incremento de l en un 15 % al 2020 de la empresa de agencia
de viajes
ESTRATEGIAS E INDUCTORES
Indicadores
Aumento de la demanda mediante la va internet (compra de servicios

tursticos)
Mayor rentabilidad para la agencia de viajes
Mayor obtencin de carteras tursticas
ndices de rentabilidad favorables para la agencia de viajes
Mayor poder de inversin en la empresa (apertura de nuevas sucursales)
Mayor fidelizacin de los clientes a nivel nacional
Mayor reconocimiento a nivel nacional
Mayor capacidad de inversin en otra actividades relacionadas al sector
turstico
Estrategias
Contratar a un personal especializado en pginas web en el sector

turstico
Realizar visitas a los lugares estratgicos como las ciudades de Cusco,
Lima y Arequipa
Realizar promociones mediante la pgina web de la agencia
Realizar publicidad mediante las pginas web como las pginas amarillas
y DIRCETUR.
Brindando mejores servicios de calidad
Obtener premios y reconocimientos en el mbito del sector turstico de las
agencias de viajes
Reducir los costos de operacin con un buen itinerario organizado
META CENTRAL
Lograr una mayor rentabilidad para la empresa en un 30 % para el 2019. De
esta manera la empresa podr realizar inversiones en otras actividades
relacionadas con el sector turstico como trasporte y hotelera
CLASIFICACION Y ORDEN SECUENCIAL DE LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS Y ACTIVIDADES

OBJETIVOS ESTRATEGICOS Y ACTIVIDADES
PERSPECTIVA
41

Realizar alianzas estratgicas con
empresas del rubro turstico en 30 %
para el ao 2019
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Contratar a un personal
especializado en pginas web en el
sector turstico
PROCESOS INTERNOS
Realizar promociones mediante la

pgina web de la agencia
CLIENTES
FINANCIERA
Lograr en incremento de los ingresos

en un 15 % al 2018 de la empresa de
agencia de viajes
42

MAPA ESTRATEGICO
Lograr una mayor rentabilidad para la
empresa en un 30 % para el 2019.
FINANCIERA
Aumentar la
participacin en el
mercado nacional
CLIENTE
Realizar
promociones
mediante la pgina
web
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Realizar visitas
a los lugares
estratgicos
Realizar
publicidad
mediante las
pginas web
Obtener premios
y
reconocimientos
Mejor
presentacin,
difusin, diseo
de la pgina
Mejorar la pgina
web de la agencia
de viajes
PROCESOS
INTERNOS
Contratar a un personal
especializado en
pginas web en el
sector turstico
43
TABLERO ESTRATEGICO
PRECISAR ESTRATEGIAS E INDUCTORES DE LOS OBJETIVOS ESTRATGICOS
OBNJETIVO PRINCIPAL
Lograr una mayor rentabilidad para la empresa en un 30 % para el 2020. De esta

manera la empresa podr realizar inversiones en otras actividades relacionadas con
el sector turstico como trasporte y hotelera
ESTRATEGIAS
INDUCTOR
Mejorar la pgina web de la agencia de viajes Contratar a un personal

en un 40 % en un plazo de 5 aos.
especializado en pginas web en el
sector turstico
Realizar alianzas estratgicas con empresas

del rubro turstico en 30 % para el ao 2020
Realizar visitas a los lugares

estratgicos como las ciudades de
Cusco, Lima y Arequipa
Aumentar la participacin en el mercado

nacional en un 5% del periodo 2014- 2020
Realizar promociones mediante la

pgina web de la agencia
Realizar publicidad mediante las
pginas web como las pginas
amarillas y DIRCETUR.
Posicionar la empresa de servicios tursticos Brindando mejores servicios de

en un 35% al 2020
calidad Obtener premios y
reconocimientos en el mbito del
sector turstico de las agencias de
viajes
Lograr en incremento de l en un 15 % al 2020 Reducir los costos de operacin con
de la empresa de agencia de viajes
un buen itinerario organizado
44

DESCUBRIR LOS CUELLOS DE BOTELLA
OBJETIVO ESTRATEGICO
manera la empresa podr realizar inversiones en otras actividades relacionadas
con el sector turstico como trasporte y hotelera
INDICADOR
QUE
LOGRAR?
IMPA CUELLOS
CTO
DE
SOB BOTELLA
RE
(OBSTACU
EL
LOS)
OBJE
TIVO
ESTRATEGIAS
PARA
OBSTACULOS
Aumento de la
demanda mediante la
va internet (compra
de servicios
tursticos)
Mejorar la pgina 6
web
de
la
agencia de viajes
en un 40 % en un
plazo de 5 aos.
Problemas Mayor capacitacin

operativos al personal sobre el
con la
rea
pgina web
Mayor rentabilidad
para la agencia de
viajes
Realizar alianzas 8
estratgicas con
empresas
del
rubro turstico en
30 % para el ao
2020
Inseguridad
de alianzas
con las
agencias
de viaje
Mayor compromiso
a travs de
procedimientos
formales
Aumentar
la 7
participacin en
el
mercado
nacional en un
5% del periodo
2014- 2020
Problemas
o conflictos
sociales a
nivel
nacional y
regional y
local
Realizar una
coordinacin con el
gobierno local
Mayor obtencin de
carteras tursticas
ndices de
rentabilidad
favorables para la
agencia de viajes
Mayor poder de
inversin en la
empresa (apertura de
nuevas sucursales)
45

Mayor fidelizacin de Posicionar
la 8
los clientes a nivel
empresa
de
nacional
servicios
tursticos en un
Mayor
35% al 2020.
reconocimiento a
nivel nacional
Mayor
competenci
ao
introducci
n de
nuevos
competidor
es
Adaptacin y
anticipacin a los
cambios ocurridos
en el sector
Mayor capacidad de
inversin en otra
actividades
relacionadas al sector
turstico
Inestabilida
d de la
economa
en el pas
Realizar planes de
contingencia ante
los suceso
inesperados o
cambios en la
economa del pas
Lograr
el 8
incremento de la
rentabilidad en
un 15 % al 2020
de la empresa de
agencia de viajes
ESTRATEGIAS A PARTIR DE LOS OBSTACULOS

ESTRATEGIAS PARA
OBSTACULOS
Mayor capacitacin
al personal sobre el
rea o encargado
de la pgina web
Mayor compromiso
a travs de
procedimientos
formales
INDUCTOR
PERIODO DE
EJECUSION
INDICADOR DE
INDUCTOR DE CUELLOS
DE BOTELLA
Evaluacin del
rendimiento del
personal
Noviembre
diciembre 2015
Ineficiencia e
ineficacia de la pgina
web
Realizar reuniones de
negocio con los
principales agentes del
sector de agencias
tursticas
Enero marzo del

2015
Falta de compromiso
o confianza de los
agentes estratgicos
con la agencia de
viajes
46

Realizar una
coordinacin con
el gobierno local
Realizar reuniones con

las autoridades
encargadas de poder
mantener una
estabilidad en la ciudad
Enero febrero
del 2015
Adaptacin y
anticipacin a los
cambios ocurridos
en el sector
Mejorar nuestra ventaja

competitivas contando
con los recursos
necesarios
Enero diciembre
2015
Reduccin de la cuota
de mercado de la
agencia de viajes
Mantener informacin
actualizada de los
pronsticos de la
situacin econmica
Enero diciembre
2015
Mayores situaciones
de incertidumbre ante
los cambios
Realizar planes de
contingencia ante
los suceso
inesperados o
cambios en la
economa del pas
Desacuerdos en temas
importantes para la
poblacin con el
gobierno local
DEDUCIR INDUCTORES O ACTIVIDADES A PARTIR DE OBSTACULOS

ESTRATEGIAS PARA
OBSTACULOS
PERIODO DE
EJECUSION
INDICADOR DE
INDUCTOR DE CUELLOS
DE BOTELLA
Evaluacin del
rendimiento del
personal
Noviembre
diciembre 2015
Ineficiencia e
ineficacia de la pgina
web
Mayor compromiso
a travs de
procedimientos
formales
Realizar reuniones de
negocio con los
principales agentes del
sector de agencias
tursticas
Enero marzo del

2015
Falta de compromiso
o confianza de los
agentes estratgicos
con la agencia de
viajes
Realizar una
coordinacin con
el gobierno local
Realizar reuniones con

las autoridades
encargadas de poder
mantener una
estabilidad en la ciudad
Enero febrero
del 2015
Mayor capacitacin
al personal sobre el
rea o encargado
de la pgina web
INDUCTOR
Desacuerdos en temas
importantes para la
poblacin con el
gobierno local
47

Adaptacin y
anticipacin a los
cambios ocurridos
en el sector
Realizar planes de
contingencia ante
los suceso
inesperados o
cambios en la
economa del pas
Mejorar nuestra ventaja

competitivas contando
con los recursos
necesarios
Enero diciembre
2015
Reduccin de la cuota
de mercado de la
agencia de viajes
Mantener informacin
actualizada de los
pronsticos de la
situacin econmica
Enero diciembre
2015
Mayores situaciones
de incertidumbre ante
los cambios
48

1. Matriz de programacin
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
ESTRATEGIAS
RESPONSABLE
RECURSOS
INDICADOR
RECURSOS
INICIO
FINAL
Mejorar la pgina web

de la agencia de
viajes en un 40 % en
un plazo de 5 aos.
Contratar a un
personal
especializado en
pginas web en el
sector turstico
Encargado de la
pgina web
Aumento de la
demanda mediante
la va internet
(compra de servicios
tursticos)
Personal,
colaborador
Enero
Diciembre
Realizar alianzas
estratgicas con
empresas del rubro
turstico en 30 % para
el ao 2020
Realizar visitas a los

lugares estratgicos
como las ciudades
de Cusco, Lima y
Arequipa
El dueo o
propietario de la
empresa
Mayor rentabilidad
para la agencia de
viajes
Mayor obtencin de
carteras tursticas
Contactos
con
influyentes
personajes
del sector
Enero
2015
Enero
2020
Aumentar la
participacin en el
mercado nacional en
un 5% del periodo
2014- 2020
Realizar
promociones
mediante la pgina
web de la agencia
Encargado de la
campaa
publicitaria
ndices de
rentabilidad
favorables para la
agencia de viajes
Carteras de
clientes de
las
diferentes
agencias
Enero
2015
Enero
2020
Realizar publicidad
mediante las
pginas web como
las pginas
amarillas y
DIRCETUR.
TIEMPO
Mayor poder de
inversin en la
empresa (apertura
de nuevas
sucursales)
49

Posicionar la empresa
de servicios tursticos
en un 35% al 2020.
Brindando mejores
servicios de calidad
Gerente general
de la empresa
Obtener premios y
reconocimientos en
el mbito del sector
turstico de las
agencias de viajes
Lograr un incremento
de la rentabilidad en
un 15 % al 2020 de la
empresa de agencia
de viajes
Reducir los costos

de operacin con un
buen itinerario
organizado
Mayor fidelizacin
de los clientes a
nivel nacional
Recursos
tangible y
no tangibles
Enero
2015
Enero
2020
Enero
2015
Enero
2020
Mayor
reconocimiento a
nivel nacional
Gerente general
de la empresa
Mayor capacidad de Personal

inversin en otra
capacitado
actividades
relacionadas al
sector turstico
50

BIBLIOGRAFIA.
http://es.scribd.com/doc/30364498/MANUAL-DECALIDAD-TURISTICA-PARA-AGENCIAS-DE-VIAJE-YTURISMO
http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_docu
mentos_Caltur/04_mbp_avt/MBP_Agencias_Viajes_Turism
o.pdf
http://laprensa.pe/economia/noticia-turismo-peruinseguridad-y-mala-infraestructura-afecta-llegada-turistas6029.
Viveros de Ass 96, Col. Viveros de la Loma, Tlalnepantla,

C.P. 54080, Estado de Mxico.
51

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ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS

TEMA: Plan Estratgico de Agencia de Viajes Andenes Reps

DOCENTE: Lic. Manuel Anchapuri Quispe

APAZA PAYE, MARIE LIZET

ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS

Resumen ejecutivo ........................................................... Error! Marcador no definido.

SITUACION EMPRESARIAL. .......................................................................................... 4

BREVE RESEA HISTORICA EMPRESARIAL. .................................................. 4

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA. ...................................... 4

ESTRUCTURA ORGANICA. .................................................................................... 5

REA OPERACIONES ............................................................................................................. 6

VALORES CENTRALES EMPRESARIALES. ....................................................... 9

AMBIENTE EXTREMO. ............................................................................................ 9

ASPECTOS REVELANTES DEL ENTORNO GENERAL. .................................. 9

ANALISIS DEL SECTOR. .................................................................................. 16

ANALISIS COMPETITIVO. ................................................................................ 18

ANALISIS DE ESCENARIO. .............................................................................. 25

AMBIENTE INTERNO. ............................................................................................ 28

ANALISIS INTERNO. ............................................................................................... 28

OBJETIVOS ESTRATEGICOS. .................................................................................... 37

Objetivos estratgicos empresariales. ...................................................................... 37

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS. ............................................................... 39

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS .......................................................................................... 39

ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS

BREVE RESEA HISTORICA EMPRESARIAL.

La empresa de agencias de viajes y turismo andenes reps empez a

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA.

La Agencia de Viajes y Turismo Andenes Reps tiene como finalidad crecer

Asesorar a los clientes y futuros clientes.

Mediadora, ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma

Productora, disear, organizar, comercializar y operar viajes y

ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS

Controlar y tomar decisiones as como supervisar el buen

Lleva la imagen de la empresa a reuniones oficiales y otros

Representante legal y dueo de la Agencia de viajes.

Se encarga de dirigir y aplicar las estrategias necesarias para el

Evala las actividades de la Agencia.

Dirige, organiza y controla las actividades de la Agencia.

Control y la supervisin de las actividades que se realizan en cada

Recepcin de documentos y su respectivo tramite.

Planifica, organiza, controla las actividades de la agencia.

Coordina con los dems reas de la empresa.

Ejecuta el pago respectivo a los

trabajadores de la empresa y efectuar los respectivos pagos a los

ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS

controla los gastos inmediatos e imprevistos, reembolsos con

Debe tener en cuenta los movimientos econmicos.

Registrar las operaciones de compra venta para el respectivo pago

Elaboracin de los estados financieros.

asignar los grupos de pasajeros o PAX los guas respectivos, con

Coordina con los servicios de transporte sobre el tour.

Revisa el equipamiento de los servicios de transporte.

Coordinacin con el departamento administrativo para los crditos.

Asigna a los guas sobre los servicios que se prestara al da

Coordina sobre el transfer de los pasajeros.

ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS

Informacin y asesoramiento al cliente.

Venta directa al cliente de todos los servicios tursticos.

Coordina con los departamentos sobre los servicios.

Realiza el transfer de los pasajeros.

Designa al gua de un servicio que se prestara al da siguiente.

Controla el buen desarrollo de los servicios.