27/06/2013

Transcendental

Prof. Cleber Carvalho de Castro

Universidade Federal de Lavras

Baseada em
valor

Ex: Rolls Royce, Rolex

Preocupa-se em fazer produtos e servios livres

de erros, de acordo com o projeto

Baseada no

Adequao das especificaes ao consumidor

Um carro barato pode ter qualidade desde que

feito de acordo com as especificaes do projeto

Servio de bordo em vo noturno com drinks,

jantar e avisos freqentes de posio podem
atrapalhar o sono

Prof. Cleber Carvalho de Castro

Baseada em
produto

Melhor possvel em termos de especificao

Baseada em
manufatura

usurio
Prof. Cleber Carvalho de Castro

Sinnimo de excelncia inata e absoluta

Conjunto mensurvel e preciso de caractersticas

requeridas para satisfazer o consumidor
Ex: relgio para durar 5 anos mantendo tempo
preciso + ou 5 segundos

Qualidade a consistente conformidade com

as expectativas dos consumidores

Conformidade
Consistente

Definio em termos de custo e preo

Qualidade percebida em relao ao preo
Um relgio simples pode ter bom valor para o
consumidor se desempenha satisfatoriamente
suas funes por um tempo a um preo menor

Expectativa

Necessidade de atender a uma especificao

Baseada na abordagem da manufatura

Significa que materiais, instalaes e processos

foram projetados e controlados para atender
especificaes mensurveis (baseada em produto)

O que o consumidor acredita ser provvel

diferente de exigncia (o que o consumidor quer)
diferente de necessidade (requisitos)

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Mais que julgar a qualidade do ponto de

vista tcnico, o consumidor pode perceber

Expectativa

>

Percepo

A Qualidade
percebida
POBRE

LACUNA

Os consumidores podem perceber produtos ou servios

de forma diferente

Expectativas dos
consumidores
em relao ao
produto ou
servio

Uma pessoa pode perceber um carro como status

Ex. 1

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Outra pessoa pode perceber um carro como meio caro de

transporte

Percepes dos
consumidores
em relao ao
produto ou
servio

Vo para quem est de frias pode ser excitante

Ex. 2

Para quem est viajando a trabalho pode ser algo

estritamente necessrio

Prof. Cleber Carvalho de Castro

Prof. Cleber Carvalho de Castro

27/06/2013

Expectativa

<

Percepo

A Qualidade
percebida
BOA

Expectativa

Percepo

A Qualidade
percebida
ACEITVEL

LACUNA

Expectativas dos
consumidores em
relao ao produto
ou servio

Expectativas
dos
consumidores
em relao ao
produto ou
servio

Percepes dos
consumidores em
relao ao
produto ou
servio

Prof. Cleber Carvalho de Castro

Experincias
prvias

Comunicao
boca a boca

Expectativas dos
consumidores
quanto ao
produto ou
servio
Especificaes
de qualidade do
prprio
consumidor

Conceito do
produto ou servio
da gerncia de
operaes

Domnio do
Consumidor

Imagem do
produto ou
servio

Prof. Cleber Carvalho de Castro

Experincias
prvias

Expectativas dos
consumidores
quanto ao
produto ou
servio

Especificaes de
qualidade da
organizao

Domnio da
Operao

Lacuna 2

Dimenso

Qualidade de um produto ou servio a

percepo do cliente do grau que o produto
ou servio atende a suas expectativas
(Gaither e Frazier, 2001)

Desempenho

Qualidade o conjunto de elementos e

caractersticas de um produto ou servio que
sustentam sua capacidade de atender a
necessidades explcitas ou implcitas
(American Society for Quality, 1989)
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Lacuna 4

O produto ou
servio REAL
Lacuna 3

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Domnio da
Operao

Quo bem o produto ou servio desempenha o uso

esperado pelo cliente.
Ex: velocidade de uma impressora
As caractersticas especiais que atraem o consumidor.
Ex: assentos ajustveis por comandos eltricos de um
carro

Confiabilidade

A probabilidade de quebra, mau funcionamento ou a

necessidade de conserto.

Qualidade
percebida

10

Descrio

Caractersticas

Durabilidade

11

Especificaes de
qualidade da
organizao

Percepes dos
consumidores
quanto ao
produto ou
servio

Existe
Lacuna ?

Lacuna 1
Conceito do
produto ou servio
da gerncia de
operaes

Domnio do
Consumidor

Imagem do
produto ou
servio

Especificaes
de qualidade do
prprio
consumidor

O produto ou
servio REAL

Prof. Cleber Carvalho de Castro

Comunicao
boca a boca

Percepes dos
consumidores
quanto ao
produto ou
servio

Qualidade
percebida

Percepes dos
consumidores
em relao ao
produto ou
servio

Vida til de um produto

Ex: vida til de uma lmpada ou de um pneu
Diretamente relacionada com a reputao da empresa
que fabrica o produto
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27/06/2013

Dimenso

Evidncias fsicas do servio

Ex: Van amarela dos Correios e uniformes amarelos
Ex: Abad de uma festa carnavalesca

Os efeitos nos sentidos humanos viso, tato, paladar,

olfato e audio

Confiabilidade

Consistncia do desempenho
Ex: Camarote que suporta o peso dos folies

- Facilidade de um produto ser reparado e com a

velocidade, a competncia e a cortesia associada
- Como os clientes so tratados antes, durante e aps a
venda
Ex: facilidade de acesso s peas de um motor

Receptividade

Disposio ou prontido dos funcionrios para prestar o

servio
Ex: Tempo de atendimento para resolver um problema

Competncia

Habilidade e conhecimento dos trabalhadores para

realizar o servio apropriadamente

Conformidade com as especificaes planejadas e com

padres definidos previamente

Aparncia

Segurana

Quanto o produto protege os usurios antes, durante e

aps o uso

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Dimenso
Credibilidade
Segurana
Acesso
Comunicao
Compreenso a
respeito do
cliente

Cortesia

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14

15

Prof. Cleber Carvalho de Castro

16

Confiana e possibilidade de acreditar na honestidade

do pessoal que presta o servio
Iseno de qualquer perigo, risco ou problema
Facilidade de contato
Ex: informao sobre os cuidados de uma criana
doente em um hospital
Esforo feito pelo pessoal que realiza o servio para
atender as necessidades especficas de cada cliente

Garantia da qualidade (Dcadas de 50 e 60)

Inspeo (at dcada de 20)

Qualidade com foco no sistema

Qualidade com foco no produto

Fase 3

Controle de conformidade (a posteriori)

Qualidade com foco no negcio

Qualidade com foco no processo

Fase 4

Retroalimentao qualidade prevenir falhas

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Anlise de valor, certificao de fornecedores e

fatores humanos

Gesto da qualidade ou qualidade total (TQM) (A

partir da dcada de 70)

Controle estatstico da qualidade (dcadas de

30 e 40)

Fase 2

Polidez, respeito e comportamento amigvel do pessoal

de contato com o cliente

Descrio

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Fase 1

Descrio

Tangibilidade

Conformidade

Atendimento /
servio

Dimenso

Descrio

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Enfoque organizacional, nfase nos RH e relaes

intra e inter-empresas

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18

27/06/2013

Ano
1990

Evento
A Fundao Vanzolini se tornou a primeira empresa a
ser credenciada pelo INMETRO para conceder
certificados de conformidade de sistemas de qualidade
(NBR ISO 9001, 9002 e 9003)

1991

Criao da Fundao Prmio Nacional da Qualidade

(FPNQ) para gerenciar o Prmio Nacional da Qualidade

1992

Lanamento do Programa Brasileiro de Qualidade e

Produtividade (PBQP)

1998

O Ministrio do Planejamento e Oramento institui o

Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade na
Habitao (PBQP-H)

Prof. Cleber Carvalho de Castro

19

Prof. Cleber Carvalho de Castro

1.

Controle Estatstico do Processo (CEP) a base

de sua abordagem
Foi convidado pelos japoneses para ensin-los
Destacou a importncia da abordagem global
para a qualidade e envolvimento da alta gerncia
Demonstrou que a alta qualidade menos
custosa que a baixa qualidade (retrabalhos,
reparos e refugos)
Introduziu o ciclo PDCA no Japo
Prof. Cleber Carvalho de Castro

8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

Prof. Cleber Carvalho de Castro

2.
3.
4.
5.
6.
7.

21

Eliminar o medo
Quebrar as barreiras entre departamentos
Eliminar slogans, advertncias e metas
dirigidas aos empregados
Eliminar cotas numricas
Remover barreiras ao orgulho pelo trabalho
Estabelecer um programa rigoroso de educao
e treinamento
Colocar todos da empresa para trabalhar para
que o programa seja executado
23

Estatstico da Bell Laboratories

Desenvolveu sistema capaz de determinar se a
variabilidade do processo era aleatria (sob
controle) ou no-aleatria (neste caso a causa
deveria ser identificada e tratada)
Desenvolveu o ciclo PDCA (Plan Do Check Act)
Trabalho pioneiro em controle estatstico do
processo influenciou Deming e Juran

Criar constncia de propsito de

aperfeioamento do produto e do servio
Adotar uma nova filosofia
Acabar com a dependncia de inspeo em
massa
Terminar com a prtica de deciso nos negcios
com base apenas no preo
Melhorar continuamente todo o processo de
produo
Instituir treinamento
Adotar e estabelecer liderana
Prof. Cleber Carvalho de Castro

20

22

Assim como Deming, atuou muito no Japo

Definiu qualidade como adequao ao uso
Utilizou o custo da qualidade como base para
introduzir sua abordagem para a qualidade
Dividiu o custo da qualidade em 3 categorias:
Custo de preveno
Custo de deteco / inspeo
Custo de falha

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24

27/06/2013

Prof. Cleber Carvalho de Castro

25

Props em 1956 o conceito de Controle da

Qualidade Total
Qualidade vista como de responsabilidade de
cada um
Deu nfase comunicao interdepartamental

Deu nfase tambm na medio exata e ao

registro dos custos
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1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Prof. Cleber Carvalho de Castro

Qualidade de conformidade

Disponibilidade

Segurana

Uso prtico

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8.
9.
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11.
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13.
14.

29

26

Afirmou que qualidade investimento e que o

custo de fornecer produtos e servios de baixa
qualidade significativo
Estimou que os custos da baixa qualidade pode
atingir 25% dos rendimentos das empresas de
manufatura e 40% das despesas das operaes
de servio
As iniciativas para a qualidade devem vir de cima
para baixo
Enfatizou a importncia do Zero defeito

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Comprometimento da gerncia
Equipe de melhoria da qualidade
Medio da qualidade
Custo da qualidade
Conscientizao para a qualidade
Aes corretivas
Planificao do programa zero defeitos

Qualidade de projeto

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(controle do projeto do produto, dos materiais no recebimento e

controle da produo)

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Formao dos supervisores

Instituir o dia ZD Zero defeitos
Fixao dos objetivos
Resoluo dos erros e suas causas
Atitudes de reconhecimento
Conselhos sobre a qualidade
Recomear tudo programa nunca acaba

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27/06/2013

Usa abordagem de engenharia para projetar

qualidade, focando em projeto de experimentos para
aumentar o lucro e a qualidade dos produtos
Deu nfase reduo da variao
Preocupou-se com o custo da qualidade para a
sociedade como um todo
Custo para a empresa que produz o produto
defeituoso, para a empresa que o aceita e para o
cliente que compra e o utiliza
Abordagem dualista engenharia e filosofia
Prof. Cleber Carvalho de Castro

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Um dos criadores da ideia dos Crculos de

Controle da Qualidade (CCQs)
Criador do diagrama de causa e efeito

Prof. Cleber Carvalho de Castro

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