Vous êtes sur la page 1sur 17

PARTE 0.

Antecedentes CHN para casos de EPIN


Resumen de CASO DE ESTUDIO CHN
Herramientas del caso CHN para la resolucin de un problema:
TABLA SITUACIONAL: RESOLUCION DE UN PROBLEMA

EN DONDE
ESTAMOS?

A DNDE
QUEREMOS
LLEGAR?

QU PODEMOS
HACER?

CMO PODEMOS
LLEGAR AH?

DEFINIR EL PERFIL Definir objetivos y Opciones existentes


Establecer prioridades
DE LA EMPRESA
logros concretos que
Reaccin de los
Misin
se persiguen
competidores al ofrecer
Reconquistar clientes
Satisfacer a los usuarios del Su funcin es atender perdidos a travs de:
planes similares o
turismo al ofrecerles a cualquier persona u Programas de lealtad
mejores.
asesora en la planificacin organizacin de
No retorno de los
Disminuir costos de
de experiencias
cualquier pas que
miembros perdidos
servicios
innovadoras de viaje, desee obtener
Incremento no
Programas corporativos
superar sus expectativas, informacin acerca de Membresa gratis o por
satisfactorio de los
negociar las mejores tarifas hoteleras, viajes niveles
servicios prestados
tarifas, mantener procesos y transportacin,
Poca o ninguna
eficientes a travs de la reservaciones, lugares Dar crdito (30 das)
aceptacin de paquetes
mejora continua y el de inters turstico,
nuevos ofrecidos
Rediseo de paquetes y
compromiso de los
etc. Su objetivo es
servicios para
colaboradores. Beneficiar vender los servicios de diferenciarlo de la
Describir las acciones a
adems, a las empresas de sus miembros.
tomar
competencia
servicios tursticos
Rebajar cuotas de
Paquetes temticos:
miembro, al
membresa y tasas de
proporcionarles
comisiones.
Contratar vendedores o
informacin relevante Por qu es
Ofrecer paquetes
promotores del servicio
acerca de las tendencias y importante hacerlo? Acuerdo con
promocionales y otro tipo
gustos de los usuarios Los ingresos
proveedores de servicios de paquetes temticos, de
frecuentes.
constituyen la fuente tursticos para establecer celebraciones como
bodas, cumpleaos,
principal de
condiciones ganar-ganar
Visin
aniversarios.
subsistencia de CHN.
Ser el punto de encuentro La disminucin de
Reconquistar clientes
Disminuir costos de
preferido en la regin
perdidos.
hoteles miembros tiene servicios
centroamericana, entre las una repercusin
Contratacin de
empresas de servicios
vendedores por
directa en los ingresos Programas corporativos
tursticos y usuarios del
comisin.
por membresa, as
turismo. Se apoya en la
como en las
Membresa gratis o por Establecer acuerdos con

planificacin de
comisiones. La baja niveles
empresas
experiencias de viaje, y es en servicios prestados
complementarias.
reconocido a nivel nacional tambin incide en la Disminuir costos fijos Rebajar costos fijos como
e internacional por proveer disminucin de
alquiler, servicios, etc.
un servicio seguro,
ingresos. El
Cerrar partes no rentables
Contratar por
personalizado y con las
incremento en los
del negocio.
comisiones
mejores tarifas.
costos empeora la
situacin, porque el Rentar partes del
Identificar las Fortalezas margen se reduce an edificio subutilizadas
ms.
Pioneros en el pas en
ofrecer servicio.
Establecer servicios que
Experiencia y
Cundo debe
se podran prescindir
conocimiento del mercado hacerse?
global.
Si no se incrementan Disminuir o redirigir
Capacidad tecnolgica y los ingresos en la
costos publicitarios
recursos disponibles.
organizacin o se
Equipo (RH) competente y ampla el margen entre Promocin por Internet,
motivado.
costos e ingresos,
pagar a quienes refieran
Sistema de informacin
podra quebrar., por nuestro sitio y concreten
seguro y funcional.
ello deben tomarse ya una venta
Existen programas de
medidas que
mejora continua.
solucionen el
Determinar opciones de
Solvencia financiera.
problema.
publicidad ms efectivas
Confianza de gerencia y
personal en encontrar
Quin debe hacerlo? Cerrar partes no
solucin.
El Gerente General y rentables de CHN
su equipo de trabajo,
Fortalecer el rea de
servicios
Debilidades de la empresa
Disminucin de cantidad
Fortalecer el rea de
de miembros
perfiles de clientes y
Costos fijos altos por
evaluar posibilidad de
alquiler y servicios
negocio con esta
Disminucin en servicios
informacin.
ofrecidos en los ltimos
meses
Definir el Entorno de la
Empresa:
Contexto
Dadas las facilidades que
ofrece Internet, la tendencia
es que las personas y
organizaciones realizan la

bsqueda de alternativas de
viaje y turismo por s
mismas a travs de
Internet.
Asimismo, han surgido
empresas que prestan estos
servicios con afiliaciones
gratuitas y pagan comisin
a los sitios que los
publiciten y concreten una
reservacin como venta
final.
Identificar amenazas.
Inestabilidad econmica
global
Inseguridad en el rea local
Competencia muy
consolidada
Identificar oportunidades
Posibilidad de servicios
globales no slo
nacionales.
Destinos tursticos locales
no explotados y bien
posicionados

Modelo IPO

DESCRIPCIN

IDENTIFICACIN

Clientes

Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras


empresas proveedoras de servicios tursticos. Los
clientes a quienes atienden son turistas nacionales y
extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos
motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones

Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras


de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores

tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora


continua y el compromiso de los colaboradores.
Beneficiando adems, a las empresas de servicios
tursticos miembro, al proporcionarles informacin
relevante acerca de las tendencias y gustos de los
usuarios frecuentes.

Dueos

Accionistas de CHN

Actores

Operadores,
Jefe de Operadores, Secretaras,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe de
Supervisor
Gerente General

Visin global

Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para


mejorar los ingresos de sus accionistas a travs de la
excelencia en el servicio

Ambiente

Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas

MODELO IPO DE LA CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT):

ENTRADAS (INPUTS):

Solicitud de servicio de asesora de viaje

PROCESO:

Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un plan


que satisfaga las necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas
y condiciones

SALIDAS (OUTPUT)

innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifas

AMBIENTE

Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales

Sitios tursticos y opciones preferidas

RETROALIMENTACIN

Verificacin constante de la satisfaccin de los clientes y de sus nuevas


necesidades

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:


Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de servicio
al cliente, y todas aquellas personas que actan y realizan la transformacin del insumo
en el producto del sistema
Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax,
Equipo:
auriculares y micrfonos, etc.
Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el actuar del recurso
Sistemas y
humano, equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo en el producto
Procedimientos:
deseado.
Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente: escritorios,
Mobiliario:
archivadores, sillas, etc.
Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y
Datos:
promociones especiales, etc. Sirven de base para responder a las consultas y solicitudes
de reservacin de los clientes
Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso humano
consultar los datos dentro del sistema y producir la informacin que el cliente solicita.
Programas:
Adems, aquellos programas que permiten que la red de computadoras y los equipos se
integren y permitan interactuar con los diversos elementos del sistema
El recurso
humano:

Perfiles de Clientes

FODA

Ishikawa

Anlisis inicial de opciones de solucin

COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO


1. Propone una solucin integral para resolver la situacin planteada en el caso a travs de (del):
1. La aplicacin de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional

2. Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos mtodos de anlisis estudiados en los cursos del r
2. Defiende con argumentos vlidos sus puntos de vista
3. Comunica eficazmente sus propuestas de solucin
4. Trabaja en equipo para la resolucin de problemas administrativos a travs de la aplicacin de herramientas de AO.

ACLARACIN: Se le recomienda ver el video de introduccin al estudio de casos para


comprender mejor la metodologa de solucin. En el aula, acompaados por su tutor, se
discutir el caso en equipo. La solucin que entrega al tutor puede ser INDIVIDUAL o en
EQUIPO (Mximo 3 estudiantes) y debe aplicar su propio criterio. Se revisar que la solucin
sea diferente por cada EQUIPO. Revise su programa de curso.

OBJETIVOS DEL CASO


Que el estudiante:
1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones
2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologas estudiadas en los cursos
del rea de Automatizacin de Oficinas en la resolucin de la situacin planteada en el
caso
Practique tcnicas de comunicacin eficaz y trabajo en equipo al resolver una
problemtica

INTRODUCCIN
El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del
rea de Automatizacin de Oficinas.
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus
servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee
obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares
de inters turstico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de

CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico


(email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al
cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje
de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se
dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el
siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la
consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se
responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las
consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de
la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una
respuesta automtica por la va solicitada por el usuario.
La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas
para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados
para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para
conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES

TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN

OPERADORES POR TURNO


Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:
TURNO

DIURNO

TELEFONO

FAX EMAIL

14

PERSONAL

RESERVA/
WEB

TOTAL %

12

35 55%

NOCTURNO

12

TOTAL

26

20%

10

29 45%

13

22

64

1%

22%

3%

54%

100%

VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios)

TURNO

TELEFONO

FAX

EMAIL PERSONAL

DIURNO

528

26

581

NOCTURNO

352

18

387 No existe

TOTAL

881

44

969

20%

1%

22%

web/reserva

79

TOTAL %

1426

2642

60%

951

1708

40%

79

2377

4403

100%

3%

54%

100%

La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de


comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados,
accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos
tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn
conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5
mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas.
Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos
anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender
diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas
que visualiza para generar ms ingresos.
Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de
paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress
Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos
(http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans
(http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.

Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto,


tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otros
servicios equivalentes.

RESULTADO ESPERADO
Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted deber analizar
qu modificaciones son necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluye el
sitio web). Este nuevo sistema deber incluir la creacin de perfiles y la bsqueda de
oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtencin de ingresos de los
anuncios relevantes de su sitio web a travs de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense
mobile y otros.
Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder generar los
perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y
respetando las normas de tica profesional.
A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin actual, utilizando
las diversas herramientas estudiadas en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber
realizar el proceso acompaado de sus compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a
travs de la opcin se busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las
posibilidades de negocios con esta informacin
Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deber
tener elaborada una solucin para esta problemtica planteada.

ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1


El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a continuacin.
Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los cambios que considera
necesarios para poder llevar a cabo la solucin elegida por el Gerente General de la empresa.
Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin
de CHN que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir los nuevos requerimientos. Ser necesario
evaluar si el nmero de operadores y tcnicos por departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva
propuesta y de las demandas de servicios actuales.
Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser modificado para adaptarse, de ser necesario
conforme se avanza en la solucin del caso.
Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi
implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de
negocios con esta informacin.

FODA y CAUSA/EFECTO CHN - Parte No. 2


Primera Parte
En esta parte debe realizar una evaluacin del anlisis FODA inicial de la empresa, el cual se
muestra a continuacin con base en la problemtica descrita en la introduccin y en los casos
planteados anteriormente para CHN.
Despus de realizar un anlisis cuidadoso deber elaborar un nuevo anlisis FODA y
completar una nueva matriz FODA.
Debe tomar en cuenta que al aplicar la solucin del nuevo sistema de informacin que incluye
la adaptacin de la pgina Web que busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar

las posibilidades de negocios con esta informacin. Es probable que surjan nuevas fortalezas
y oportunidades, as como tambin se generarn nuevas amenazas y debilidades las cuales
deber incluir en el nuevo anlisis FODA.

ANLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL

DEBILIDADES

FORTALEZAS

Disminucin de cantidad de
1miembros

1
Fidelidad de Miembros

2Cobro de membresa mensual a


miembros mientras competencia es
gratis

2Pioneros en el pas en ofrecer servicio

3Capacidad financiera limitada

3Experiencia y conocimiento del mercado


global

4Costos fijos altos por alquiler y


servicios

4Calidad en el servicio al cliente

5Disminucin en servicios ofrecidos en 5Capacidad tecnolgica y recursos disponibles


los ltimos meses

Costo alto por operaciones


6

6Cuentan con un Equipo (RH) competente y


motivado

7El sistema de informacin no se


adapta a los cambios en tipos de
servicios requeridos

7Existencia de programas de mejora continua

8Confianza de Gerencia y personal en encontrar


soluciones

AMENAZAS

OPORTUNIDADES

1Oferta del servicio sin costo por parte 1Demanda institucional: Cuentan con clientes
de la competencia
corporativos quienes usan servicio

2Oferta ms variada de destinos y


2Posibilidad de servicios globales no slo
servicios por parte de la competencia nacionales

3Inestabilidad econmica global

3Destinos tursticos locales no explotados y


bien posicionados

Segunda Parte
En la segunda parte de esta etapa debe realizar una evaluacin del diagrama causa y efecto
inicial de la empresa basado en el poco margen de ingresos y costos y aplicar la solucin que
desea implementar el Gerente General. Adems, debe elaborar un nuevo diagrama acorde a
la problemtica estudia

DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PUESTOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Parte No. 3
En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas de flujo de datos que corresponden al sistema de
informacin resultante de la propuesta (DFDs).
En clase se discutir en equipo para apoyarlo en la identificacin de las entradas y salidas requeridas por el
sistema y en el establecimiento de los procesos necesarios para generarlas. Con base a esta informacin,
deber elaborar los DFDs correspondientes.
Asimismo, se debe definir cmo los procesos y los datos en el rea de estudio de la empresa son
implementados en procedimientos especficos y cmo esos procedimientos deben interactuar con el usuario
final. Los procedimientos relevantes deben incluirse en un manual de procedimientos.
Adems, dado que CHN no cuenta con manuales de puestos actualizados, los empleados no saben cmo
enfrentar las diferentes situaciones que causan que los sistemas no funcionen de manera correcta. Por lo tanto,
debe elaborar los manuales de puestos claves que permitirn que los sistemas funcionen de manera adecuada
y acorde al diseo del sistema propuesto y del organigrama rediseado.
Identifique qu tipos de salida y entrada se utiliza su propuesta. En este inciso deben narrar primero como ser
la salida del sistema propuesto. Posteriormente, narrar la forma de entradas o captura de datos.

DIAGRAMA DE GANTT
DIAGRAMA PERT
Parte No. 4
En esta semana debe construir un diagrama de Gantt. Recuerde que este diagrama consiste en una matriz de
doble entrada en la que se anotan las diferentes actividades que constituyen la implementacin de la solucin
propuesta de la opcin solicitada por el Gerente General de la empresa y en las columnas, el tiempo durante el
cual se desarrollarn esas actividades. Deber incluir todas las actividades necesarias para realizar el cambio
en el sistema de informacin de CHN, el cual incluye los cambios a la pgina Web y al sistema de informacin
respectivo. Deber tomar en cuenta desde los cambios tcnicos como la forma en que ser operada para
implementar la solucin a la problemtica estudiada en este caso.
Deber:
1. Determinar o enumerar las actividades o tareas requeridas (Un mnimo de 10 actividades)

2. Crear un bosquejo en borrador del diagrama de Gantt.


3. Determine las dependencias y programe las actividades.
4. Calcule el nmero de horas hombre para cada actividad.
5. Determine quin realizar las actividades.
6. Calcule el tiempo demandado.
Adems, debe elaborar undiagrama CPM-PERT que es una representacin grfica de las relaciones entre las
tareas de la propuesta de implementacin de la solucin que permite calcular los tiempos de la solucin
propuesta de forma sencilla. Deber:
a. Efectuar sus clculos correspondientes de tiempos y holguras (anote todos sus clculos en el cuadro)
b. Determinar el tiempo total de la solucin propuesta
c. Determinar la ruta crtica
d. Marque la ruta crtica en el diagrama
Estos diagramas pueden elaborarse utilizando MS Project.

PUNTO DE EQUILIBRIO
RETORNO DE INVERSIN
CHN
Parte No. 5
El punto de equilibrio es cuando las ganancias igualan a las prdidas. Un punto de equilibrio define cuando una
inversin generar una rentabilidad positiva. El punto donde las ventas o los rditos igualan a los costos.
En esta parte del estudio de casos debe calcular el punto de equilibrio de la propuesta que ha construido cada
semana. Debe utilizar sus estimaciones acerca de los beneficios de la solucin propuesta as como los costos
a incurrir para implementarlo. De esta manera podr definir el lmite mnimo en el cual la solucin propuesta es
rentable.
Estos datos no sern proporcionados en el caso, debido a que cada estudiante deber investigarlos de
acuerdo a la solucin que propone.
Luego de elaborar el punto de equilibrio tambin deber calcular el retorno sobre la inversin al implementar la
propuesta.
Debe:

1. Calcular los costos acumulados


2. Calcular los beneficios acumulados
3. Elaborar su grfica de costos acumulados vrs beneficios acumulados
4. Indicar el perodo de retorno de la inversin
Prepare un anlisis de flujo de efectivo con la informacin de su solucin y determine:
1. Si es conveniente la implementacin de la solucin propuesta, si su respuesta es s, indique por qu y
en caso contrario justifique por qu no.
2. Si la solucin propuesta es viable, indique cul es el periodo de recuperacin
Identifique qu otros elementos se pueden agregar a la columna de ingresos. Estos ingresos son los
relacionados con la solucin propuesta por el alumno.

PUNTOS DE RIESGO
MECANISMOS DE CONTROL
RASTREO DE AUDITORA DEL SISTEMA
CHN
Parte No. 6
Durante la semana 8, debe identificar los puntos de riesgo y establecer los mecanismos de control necesarios
para poder implementar la solucin que usted propone.
Analizar todos los puntos de riesgo en los sistemas que ya fueron creados en la semana anterior, y deber de
definir, enumerar e implementar todos los puntos de control.
Utilice como base los DFDs elaborados en las semanas anteriores. Para ello deber:
1. En la copia del Diagrama de Flujo de datos (Gane - Sarson) identificar tanto los puntos de riesgo como
los puntos de control con la simbologa que considere oportuna.
2. Considerando que los puntos de riesgo no necesariamente requieren control, explique tcnicamente por
qu dejo puntos de riesgo sin control.
3. Elabore la grfica del rastreo de auditora del sistema auditado, de acuerdo a los pasos del sistema,
puntos de riesgos y controles implementados.

ANLISIS DE CONTINGENCIA
CHN
Parte No. 7

Para concluir la solucin a la problemtica estudiada debe realizar un anlisis de contingencia para poder
afrontar las posibles situaciones que no han sido consideradas en la implementacin de la solucin.
Tomando como base su diagrama de flujo de datos del sistema utilizado para identificar sus puntos de riesgo y
de control, desarrolle el Manual de Contingencia. Asuma que en todos los puntos de control que estableci,
puede existir falla o error.
1. Hacer la tabla de anlisis de contingencia
2. Hacer el diagrama de contingencia del sistema.
3. Hacer la tabla de llamada.
4. Hacer la tabla de instructivo.