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TENSES NO TRABALHO: ESTUDO COM OPERADORES DE
CAIXA DE UMA REDE MINEIRA DE SUPERMERCADOS

Juliana Celeste Matos BRAGA
Universidade Federal de Ouro Preto
pscologia.juliana@saude.ufop.br
Luciano Pereira ZILLE
Faculdade Novos Horizontes
luciano.zille@unihorizontes.br
Luana Matos BRAGA
Universidade Federal de Ouro Preto
lu_matosbraga@hotmail.com
Diego Pereira ZILLE
Universidade Federal de Minas Gerais
diegozille@hotmail.com
Resumo
Este artigo tem por objetivo estudar as tenses excessivas no trabalho de operadores de
caixa, buscando identificar sintomas fsicos e psicolgicos que possam ser indicativos
de quadro de estresse, as fontes de tenso decorrentes do trabalho e as estratgias de
enfrentamento utilizadas por estes trabalhadores. Como base terica, tomou-se como
referncia Zille (2005), Couto (1987) e Cooper et al. (1988). Em termos metodolgicos,
trata-se de pesquisa descritiva de abordagem quantitativa, realizada por meio de estudo
caso (GIL, 2006). Foram pesquisados, com base no critrio de acessibilidade, 84,6%
dos 65 operadores de caixa de uma rede de supermercados de mdio porte situada no
interior do estado de Minas Gerais. Para a coleta de dados, utilizou-se o questionrio. A
anlise se deu por meio da estatstica descritiva. Como resultados, foram identificados
sintomas fsicos e psicolgicos que podem ser indicativos de quadro de estresse. Foram
identificadas fontes de tenso excessiva no trabalho em todos os indicadores
pesquisados. Como estratgias de enfrentamento utilizadas com mais frequncia,
identificaram-se aquelas relacionadas ao apoio social.
Palavras-chave: Tenso excessiva no trabalho; Estresse no trabalho; Supermercados;
Operadores de caixa.
http://periodicos.unifacef.com.br/index.php/rea
Revista Eletrnica de Administrao (Online) ISSN: 1679-9127, v. 12, n.1, ed. 22, jan-jun 2013
15
Tenses no Trabalho: Estudo com Operadores de Caixa de Uma Rede

Mineira de Supermercados
BRAGA, ZILLE, BRAGA e ZILLE
ABSTRACT
This researchs aim is to analyze the excessive work stress in supermarket cashiers,
identifying physical and psychological symptoms that may be indicative of stress,
sources of stress due to work and the coping strategies used by these workers. A
theoretical basis taken as reference was Zille (2005), Couto (1987) and Cooper et al.
(1988). In methodological terms, the research is descriptive with a quantitative
approach , made by a case study (Gil, 2006). Were surveyed, by accessibility criteria,
84.6% of the 65 supermarket cashiers in a midsize supermarket business located in the
countryside of the state of Minas Gerais. For the data collection we used
questionnaire. The analysis was done using descriptive statistics. As results were
identified physical and psychological symptoms which may be indicative of stress due
to work. We identified sources of excessive stress at work in all indicators. The coping
strategies used more regularly were those related to social support.
Keywords: Excessive tension at work, Work stress; Supermarkets; Supermarket cashier.
1. INTRODUO
Megatendncias como aumento da populao mundial, mudanas demogrficas,
pobreza endmica, acelerao da mundializao e dos avanos tecnolgicos e diferenas
permanentes e significativas no mercado de trabalho constituem aspectos importantes
que vm contribuindo de forma acelerada para reforar a degradao da qualidade de
vida do ser humano (LEVI, 2005).
De acordo com Cruz (2001), as transformaes no mundo do trabalho e os impactos da
reestruturao produtiva tm aumentado as implicaes sobre a sade dos trabalhadores,
ampliando e tornando mais complexa a avaliao dos sintomas de dor, desconforto
fsico e psicolgico.
Com as tendncias de reestruturao do trabalho e do emprego, possvel observar que,
de acordo com Zille (2005, p. 61),
[...] as sociedades esto passando por um processo de intensificao do ritmo
em que as mudanas acontecem. Aliado a essa conjuntura, verifica-se uma
deteriorao da qualidade de vida dos indivduos. Dessa forma, o estresse
apresenta-se como uma varivel importante, que vem atingindo os indivduos
de forma geral. Cada perodo da histria contribui de maneira positiva para o
desenvolvimento global, mas cobra um preo por esse benefcio, sendo o
estresse um dos preos mais habituais da atual poca de turbulncia
sociocultural por que passa a humanidade.
Os efeitos produzidos pela organizao do trabalho sade do trabalhador foram

reconhecidos nos Estados Unidos como uma das reas prioritrias pela Agenda
Nacional de Pesquisa Ocupacional, representando um esforo conjunto do Instituto
Nacional de Sade e Segurana Ocupacional e seus parceiros em prol da realizao e
coordenao de pesquisas nesta rea (SAUTER, 2005).
16

Moraes et al. (2001, p. 3) definem estresse, de forma geral, como uma resposta no
especfica do corpo humano a qualquer evento ou circunstncia qual esteja submetido.
Quando estas exigncias do ambiente persistem alm da capacidade de adaptao do
indivduo, d-se o surgimento do estresse.
Pode-se dizer que o servio de atendimento compreende uma situao crtica sob os
aspectos da tenso excessiva no trabalho, podendo redundar em estresse, uma vez que
uma atividade social que integra os diferentes atores cliente, empresa e atendente
em um contexto especfico, visando responder a distintas necessidades (FERREIRA,
2000).
Ballone (2008) ressalta que o desgaste emocional a que os atendentes so submetidos
um fator muito importante para a determinao dos transtornos relacionados ao estresse,
como depresses, ansiedade patolgica, pnico, fobias e doenas psicossomticas.
O estresse ocupacional, compreendido como aquele que decorre das relaes que o
sujeito estabelece com o trabalho, tornou-se uma fonte importante de preocupao, uma
vez que reconhecido como um dos riscos mais srios ao bem-estar psicossocial do
sujeito (LEVI, 2003, 2005).
Tendo em vista as importantes questes que afetam os indivduos no contexto do
trabalho, este estudo buscou responder seguinte questo direcionadora da pesquisa:
Como os operadores de caixa lidam com o dia a dia do seu trabalho, enfrentando
situaes tensionantes?
Definiu-se como objetivo geral: Identificar os sintomas manifestos indicativos de
quadro de estresse, as fontes de tenso excessivas decorrentes do trabalho e as
estratgias de enfrentamento utilizadas por esses operadores de caixa para combater as
situaes tensionantes ou, mesmo, o estresse.
Este trabalho est estruturado em cinco sees, incluindo esta Introduo: na segunda,
especifica-se a fundamentao terica; na terceira, descrevem-se os procedimentos
metodolgicos adotados na investigao; na quarta, procede-se apresentao e anlise
dos resultados; e na quinta, formulam-se as concluses.
2. REFERENCIAL TERICO
Esta seo est estruturada em quatro partes, em que se abordam: o estresse de uma
forma geral; as abordagens conceituais relacionadas ao tema; o estresse e seus impactos
na sade dos trabalhadores; e o detalhamento da funo de operador de caixa, que
constitui o trabalho dos pesquisados.
2.1 Estresse ocupacional
Couto (1987) ensina que o estresse ocupacional um estado em que ocorre desgaste
anormal do organismo humano e/ou diminuio da capacidade de trabalho, devido,
basicamente, incapacidade prolongada do indivduo de tolerar, superar ou se adaptar
s exigncias de natureza psquica existentes em seu ambiente de trabalho.
Em se tratando do estresse ocupacional, French (1983) considera a reao do indivduo
ao seu ambiente de trabalho, que, de alguma forma, o atinge. Essas ameaas podem ser
17

entendidas como agentes estressores que caracterizam uma relao pouco produtiva
entre a estrutura do indivduo e seu ambiente de trabalho, demonstrando que excessivas
mudanas esto sendo direcionadas ao trabalhador e que ele no est devidamente
preparado, do ponto de vista psicolgico, para internaliz-las de forma positiva.
Ainda segundo Couto (1987), a existncia de inmeros agentes estressores no trabalho e
a vulnerabilidade do indivduo ao estresse so fortes determinantes para o seu
aparecimento no ambiente ocupacional. Dessa forma, estabelece-se um ambiente
propcio ao aparecimento de quadros de estresse, a partir da inter-relao entre contexto,
agentes estressores e vulnerabilidade do indivduo.
A manifestao dos sintomas de estresse ocorre quando h perda do controle da situao
pelo indivduo. Couto (1987) apresenta dez sintomas bsicos relacionados ao estresse:
nervosismo, ansiedade, irritabilidade, fadiga, sentimentos de raiva, angstia, perodos de
depresso, dor no estmago, dor nos msculos do pescoo e ombros (dor em cabide) e
palpitaes.
Moraes et. al. (2001) argumentam que, como o estresse se manifesta em nvel
individual, as formas de reao de cada indivduo tambm sero bem particulares diante
das reaes de estresse experimentadas, dependendo, basicamente, da histria de vida
de cada um, do grau de adaptao ao meio e de sua maturidade e habilidade para
resolver os problemas enfrentados.
Segundo Selye (1936, 1956), quando a pessoa submete o organismo a estmulos que
ameaam sua homeostase, tende a reagir com um conjunto de respostas inespecficas,
podendo ser o estresse uma resposta inespecfica do corpo s exigncias a que est
sendo submetido.
Acrescentando a importncia dos elementos contextuais na abordagem do tema, Moraes
et al. (1995) afirmam que o estresse uma resposta do corpo humano aos agentes
estressores presentes no ambiente. O ambiente de trabalho exerce uma forte
contribuio nesse processo, baseando-se no tempo de permanncia, na natureza e na
intensidade das relaes que o indivduo nele desenvolve.
Dejours (1992) acrescenta outro elemento, que a importncia da anlise da
subjetividade no mecanismo do estresse ocupacional, pois este desencadeado por uma
situao mentalmente opressora no ambiente de trabalho.
Jamal (1990 apud COSTA; COSTA, 2003) descreve o estresse ocupacional como uma
reao do trabalhador a diversos agentes do ambiente do trabalho percebidos como
ameaadores. Esses aspectos estressores refletem negativamente na produtividade do
indivduo, demonstrando sua incapacidade de absorver todas as mudanas e os
ajustamentos que lhe so cobrados.
2.2 Abordagens conceituais do estresse ocupacional
Existem trs principais abordagens conceituais referentes ao estresse ocupacional,
podendo ser consideradas interligadas e complementares: a bioqumica; a psicolgica e
a sociolgica (VELOSO, 2000).
Ainda segundo Veloso (2000), a abordagem bioqumica, ou fisiologia do estresse,
surgiu entre as dcadas de 1930 a 1950, influenciada pelos estudos desenvolvidos por
18

Selye (1936, 1956), o primeiro pesquisador a estudar o estresse do ponto de vista

bioqumico. Para este autor, diversas reaes fisiolgicas ocorrem no organismo em
decorrncia do estado de tenso, a fim de prepar-lo para enfrentar e/ou adaptar-se s
fontes de presso excessiva ao qual o organismo est sendo submetido.
A abordagem psicolgica apresenta sua nfase principal na compreenso da influncia
que a percepo exerce sobre o comportamento do sujeito no processo de estresse. Esta
abordagem apresenta as seguintes vertentes: psicossomtica, interacionista,
behaviorista, psicopatologia do trabalho e psicologia social. Estas vertentes evidenciam
que a abordagem psicolgica, no que concerne aos estudos sobre o estresse, no
apresenta uma direo nica, embora haja coerncia nas diversas vertentes em relao a
determinados pressupostos. Vrios tericos contriburam significativamente com esta
abordagem, por exemplo: COOPER, COOPER e EAKER (1988), LAZARUS (1974) e
VELOSO (2000).
Veloso (2000) defende que a abordagem sociolgica est relacionada compreenso
das diversas variveis que se estabelecem no contexto da realidade. O desenvolvimento
psquico do indivduo est relacionado estrutura cultural estabelecida. Nessa
dimenso, as alteraes culturais afetam diretamente os mecanismos psicolgicos
individuais. Salientam-se aqui tambm os estudos desenvolvidos por Albrecht (1990) e
Levi (2003, 2005).
Essas abordagens possibilitam uma viso global acerca das manifestaes do estresse. A
abordagem bioqumica permite uma compreenso em especial no que concerne ao
aspecto fisiolgico. A abordagem psicolgica possibilita o entendimento dos
mecanismos psicolgicos no desencadeamento de quadros de estresse. A abordagem
sociolgica permite compreender as variveis que se estabelecem na sociedade para que
se possa, ento, interpretar as fontes de presso a partir de cada realidade.
2.3 Como o estresse pode prejudicar a sade dos indivduos
Alergia, ataques do corao, enxaqueca, lceras no estmago, hipertenso arterial,
sndrome do intestino irritvel e asma so algumas das doenas que podem ser causadas
ou agravadas pelo estresse.
A natureza dotou nossos antepassados pr-histricos de uma condio para ajud-los a
enfrentar ameaas: um sistema rpido de ativao capaz de aguar a ateno, acelerar as
batidas do corao, dilatar os vasos sanguneos e preparar os msculos para lutar ou
fugir do urso que invadia a caverna. Porm, os humanos modernos esto
constantemente sujeitos ao estresse decorrente de trnsito, chefia, colegas de trabalho e
clientes irritadios, prazos apertados, metas inatingveis, competitividade acirrada,
barulho, presso, cobranas excessivas, jornadas intensas de trabalho, carga excessiva
de trabalho, doenas fsicas e desafios intelectuais. Como resultado, muitos rgos do
corpo humano so atingidos por uma descarga implacvel de sinais de alarme que
podem danific-los.
Diante de ameaas sbitas, o mecanismo de estresse do organismo ativado, a fim de
prepar-lo para lutar ou fugir. No momento em que a emergncia termina (tenso ou
estmulo estressor), o sistema rapidamente desligado, para que os rgos afetados
possam se recuperar. Contudo, quando circunstncias externas estimulam o mecanismo
de estresse repetidamente, ele nunca deixa de reagir, e os rgos nunca conseguem
19

relaxar. Tal tenso crnica torna muitos tecidos vulnerveis a danos, trazendo prejuzos
sade do indivduo.
Outro fator que agrava essa situao que no mundo moderno no socialmente
aceitvel que a pessoa manifeste comportamentos tpicos de luta ou de fuga, que
constituem a funo natural e o objetivo biolgico original do estresse.
O ser humano moderno, ao se confrontar com estmulos estressores do
cotidiano, do trabalho, da vida social e pelas ruas impedido de manifestar
reaes de agresso ou de medo sincero, sendo obrigado a apresentar um
comportamento emocional ou motor politicamente correto, porm,
incongruente com sua real situao neuroendcrina. Se a situao estressante
persiste indefinidamente pode sair muito caro, organicamente, o custo de
desempenhar um papel social incompatvel com a natureza biolgica do
estresse. Haver um elevado desgaste do organismo, predispondo certas
doenas psicossomticas (BALLONE, 2008).
Bernik (2006) explica que o estresse pode desencadear e/ou agravar uma srie de
doenas, que vo desde a asma at s doenas dermatolgicas, passando pelas alrgicas
e imunolgicas, todas elas relacionadas, de alguma forma, ativao excessiva e
prolongada do eixo hipotlamo-hipfise-adrenal. Na rea do sistema digestivo, o
estresse pode desencadear desde uma simples gastrite at uma lcera. Mas
principalmente no corao, mais precisamente nas coronrias, que o estresse pode ser
um matador silencioso. Uma ativao repetida e crnica do sistema nervoso autnomo
de uma pessoa que j tenha problemas de leso da camada interna das artrias
coronrias (aterosclerose) provocada por fumo, gordura excessiva na alimentao,
obesidade ou colesterol elevado, pode levar a muitos problemas, tais como a diminuio
do fluxo sanguneo adequado para manter a oxigenao dos tecidos musculares
cardacos (miocrdio). Isso leva chamada isquemia do miocrdio, que
acompanhada de dores no corao (angina), principalmente quando se faz algum
esforo, e at ao infarto do corao (ataque cardaco), provocado pela morte das clulas
musculares do corao, por falta de oxignio. A adrenalina tem o poder de contrair esses
vasos, agravando o problema de quem j os tem com o dimetro reduzido pelas placas.
O resultado para essas pessoas pode ser at a morte.
Outros problemas comuns so: ruptura da parede dos vasos enfraquecidos pela placa
aterosclertica ou trombose (entupimento completo do vaso coronariano). Um pequeno
cogulo (trombo) pode desencadear uma cascata de coagulao, que tambm pode levar
morte. O nvel elevado de adrenalina tambm pode provocar alteraes irregulares do
ritmo cardaco, denominadas arritmias, que tambm diminuem o fluxo de sangue pelo
sistema cardiovascular (BERNIK, 2006).
No campo clnico, os distrbios comuns so, por exemplo: quadro de astenia (sensao
de fraqueza e fadiga), tenso muscular elevada com cibras e formao de fibralgias
musculares (ndulos dolorosos nos msculos dos ombros e das costas, por exemplo),
tremores, sudorese, cefaleias tensionais (dores de cabea provocas pela tenso psquica)
e enxaqueca, lombalgias e braquialgias (dores nas costas e nos ombros e braos),
hipertenso arterial, palpitaes, colopatias (distrbios da absoro e da contrao do
intestino grosso) e at dores urinrias sem sinais de infeco (BERNIK, 2006).
20

Uma gama de reaes de ordem psicolgica, ou psiquitrica, tambm pode se

manifestar, como perturbaes de comportamento e exacerbao de problemas
sociopticos. Os problemas ansiosos com a sintomatologia clnica, alm de
irritabilidade, nervosismo, medo, ruminao de ideias, exacerbao de atos falhos e
obsessivos, alm de rituais compulsivos, aumentam sensivelmente. A angstia comum
e as exacerbaes de sensibilidade com provocaes e discusses so mais frequentes.
Do ponto de vista depressivo, a queda ou o aumento do apetite, as alteraes de sono, a
irritabilidade, a apatia, o torpor afetivo e a perda de interesse e desempenhos sexuais so
comumente encontrados (BERNIK, 2006).
2.4 A funo de operador de caixa de supermercado
A funo de operador de caixa tem sido analisada sob os aspectos fisiolgico e
biomecnico. Ryan (1989 apud BATTISTI; GUIMARES; SIMAS, 2005), depois de
pesquisar operadores de sete supermercados de pequeno, mdio e grande porte, apurou
que 33% dos respondentes apresentavam altos ndices de sintomas msculosesquelticos, relatando desconforto regular em alguma parte do corpo.
Couto e Moraes (1999, p. 1) afirmam que o trabalho de operador de caixa uma
atividade que contm em si o fator bsico para a ocorrncia de leses por esforos
repetitivos nos membros superiores: a repetitividade dos movimentos. De acordo com
esses autores, tal repetitividade pode se tornar crtica quando seu limite ultrapassado e
no ocorre o tempo necessrio para a recuperao da integridade dos tecidos.
Percebe-se que o enfoque das pesquisas a respeito das atividades dos operadores de
caixa est voltado para o aspecto biomecnico, existindo poucos estudos ergonmicos
sobre as atividades desses trabalhadores, cuja finalidade analisar sua carga de trabalho,
principalmente a carga mental e psquica.
Um elemento fundamental na atividade de operador de caixa o cliente, que demanda
rapidez e eficincia. Normalmente, o fluxo de clientes contnuo durante a jornada de
trabalho, com mudanas nos horrios que antecedem as refeies, aos sbados e vspera
de feriados. A velocidade com que o operador trabalha influenciada pela fila de espera
dos clientes, sendo este um dos agentes de presso para acelerar o ritmo de trabalho
(SANTOS, 2004).
Floris e Giommi (1997 apud SANTOS, 2004) descrevem alguns elementos estressores
na atividade do operador de caixa: ritmo de trabalho elevado, atividades repetitivas,
complexidades e conflitos da tarefa, necessidade de ateno contnua e constante,
administrao de dinheiro e movimentao de mercadorias pesadas e volumosas.
Esses autores citam, ainda, como elemento estressor as condies ambientais, ou seja:
poluio sonora induzida pelo nmero de pessoas em uma determinada rea, pelo rudo
dos equipamentos e pela falta de tratamento acstico nos materiais de revestimentos das
paredes e demais estruturas, e precariedade em relao ao sistema de iluminao em
geral.
Couto e Moraes (1999 apud AYRES, 2000, p. 2)
[...] destacam entre as exigncias fsicas no trabalho do operador de caixa: a
repetitividade de movimentos; a fora excessiva ao manusear alguns
produtos muito pesados; a postura incorreta; a jornada de trabalho
21

prolongada; e a multiplicidade de funes. E no que se referem s exigncias

psicolgicas eles apontam, entre outras, lidar com dinheiro; ateno ao lidar
com alimentos de pesagem no caixa; lidar com pessoas; critrios de
produtividade muito apertados; tenso entre os operadores e os auxiliares; e
tenses com chefia.
3. METODOLOGIA DA PESQUISA
A abordagem do estudo foi quantitativa. O tipo de pesquisa descritiva foi o estudo de
caso.
Segundo Gil (2006, p. 44, 45), a pesquisa descritiva tem por objetivo primordial a
descrio das caractersticas de determinada populao ou fenmeno ou o
estabelecimento de relaes entre as variveis. Conforme explica o autor, uma das
caractersticas deste tipo de pesquisa a utilizao de tcnicas padronizadas de coleta de
dados, o que foi utilizado nesta pesquisa.
A unidade de anlise contemplou a rede de supermercados e a populao de operadores
de caixa da rede de supermercados est composta, atualmente, por 65 profissionais. A
amostra por acessibilidade foi de 55 profissionais, perfazendo um percentual de 84,6%
do total dos ocupantes do cargo de operadores de caixa.
A coleta de dados se deu por meio de questionrio elaborado e testado por Zille (2005,
p. 191), adaptado para esta pesquisa, constitudo de quatro blocos. No primeiro,
constam informaes relativas aos dados demogrficos, ocupacionais e hbitos de vida;
no segundo, as fontes de tenso excessivas decorrentes do trabalho; no terceiro, os
sintomas fsicos e psicolgicos indicativos de quadro de estresse; e no quarto, as
estratgias de enfrentamento ao estresse ocupacional utilizadas pelos operadores de
caixa. Este instrumento foi composto por escalas nominais e ordinais para a
investigao dos dados demogrficos, ocupacionais e hbitos de vida (bloco 1) e por
escalas de frequncia do tipo Likert de 5 pontos, para levantar aspectos dos blocos 2, 3 e
4. A aplicao dos questionrios ocorreu no ms de setembro de 2012.
medida que os questionrios foram aplicados, os dados foram sendo codificados e
digitados em planilha do Excel e, posteriormente, processados, com a utilizao do
software PASW Predictive Analytics Software Statistics 18, Verso 18.0.0,
utilizando-se da estatstica descritiva para anlise.
4. APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS
Num primeiro plano, procede-se anlise e a apresentao dos resultados relativos aos
dados demogrficos e ocupacionais e aos hbitos de vida. Posteriormente, discutem-se
as principais fontes de tenso decorrentes do trabalho dos operadores de caixa. Em
seguida, descrevem-se os sintomas fsicos e psicolgicos indicativos de quadro de
estresse. Por fim, formulam-se as estratgias de enfrentamento ao estresse utilizadas
pelos indivduos pesquisados.
4.1 Dados demogrficos e ocupacionais e hbitos de vida
O conjunto dos resultados relativos aos dados demogrficos e ocupacionais e aos
hbitos de vida evidencia que a totalidade dos operadores de caixa do sexo feminino
(100%) e que a maioria tem idade at 25 anos (67,3%), solteira (69,1%), no tem
22

filhos (70,9%), possui ensino mdio completo (80%), est atuando na empresa h
menos de um ano (61,8%), trabalha de 51 a 60 horas semanais (61,8%), trabalha
frequentemente aos domingos e feriados (83,6%), consome bebida alcolica (54,5%),
sendo que destes 45,5% a consome raramente ou s vezes; no fuma (96,4%); e tem o
hbito de procurar o mdico anualmente para avaliar o estado de sade (90,9%).
4.2 Fontes de tenso decorrentes do trabalho
Nesta parte, analisam-se os fatores de tenso excessiva no trabalho, os quais se
associam a: aspectos intrnsecos ao trabalho; aes gerenciais; relacionamento
interpessoal; desenvolvimento na carreira; estrutura e clima organizacional; e
interface casa/trabalho.
No que diz respeito aos indicadores inerentes a fatores intrnsecos ao trabalho,
constatou-se que os mais significativos, considerando os percentuais da amostra
encontrados a partir da soma das categorias Frequente e Muito frequente foram:
execuo de vrias atividades simultaneamente e com alto grau de cobrana (76,4%);
ocorrncia de prazos apertados para realizao do trabalho (50,9%); e execuo de um
trabalho complexo e desgastante (47,3%).
As fontes de tenso relacionadas a fatores intrnsecos ao trabalho condizem com alguns
dos elementos estressores presentes na atividade do operador de caixa descritos por
Floris e Giommi (1997 apud SANTOS, 2004): ritmo de trabalho elevado, atividades
repetitivas, complexidades e conflitos da tarefa e necessidade de ateno contnua e
constante.
Couto e Moraes (1999) e Ayres (2000) apontam como uma das exigncias psicolgicas
no trabalho do operador de caixa os critrios de produtividade, que so muito apertados.
Ilda (2005) aponta como uma das causas do estresse ocupacional no que concerne ao
trabalho do operador de caixa a presso para manter a produtividade, no apenas na
prpria produo, como tambm no atendimento de pessoas espera em uma fila.
Em relao a aes gerenciais, os dados da amostra evidenciaram que todos os
indicadores apresentaram uma situao de forte tenso, uma vez que as categorias
Frequente e Muito frequente apresentaram percentuais elevados, acima de 50%, em
grande parte dos indicadores pesquisados. Destacam-se: a filosofia da alta
gerncia/diretoria, pautada pela obsesso e compulso por resultados (61,8%); grande
parte das decises relacionadas ao trabalho do operador de caixa ser tomada sem a sua
participao (56,4%); e falta de autonomia na execuo do trabalho, gerando excessivo
desgaste (52,7%).
As tenses decorrentes das aes gerenciais condizem com uma das exigncias
psicolgicas no trabalho do operador de caixa apontadas por Couto e Moraes (1999) e
Ayres (2000): as aes de gerenciamento.
No que diz respeito aos indicadores de relacionamento interpessoal, constatou-se uma
situao de forte tenso em todos os indicadores analisados, com exceo do indicador
mau humor devido competio no ambiente de trabalho. A anlise dos dados
constatou que os percentuais mais significativos foram encontrados em relao s
seguintes variveis: estar sempre disponvel para atender as pessoas (80,0%); conviver
com situaes de tenso excessiva inerentes s relaes humanas no trabalho (74,1%);
23

ter que interagir com pessoas de difcil relacionamento (70,0%); e conviver com pessoas
desequilibradas emocionalmente (58,2%).
A anlise dos dados referentes aos indicadores de relacionamento interpessoal vem ao
encontro daquilo que Couto e Moraes (1999) e Ayres (2000) descrevem acerca de
algumas exigncias psicolgicas no trabalho do operador de caixa, como: lidar com
pessoas, tenso entre operadores e auxiliares e tenses com chefia.
Quanto aos indicadores ligados a desenvolvimento na carreira, destacam-se dois
indicadores: possibilidades de crescimento na profisso, tendo 70,0% respondido
Nunca, Raramente e s vezes; e o fato de o desempenho ser pouco valorizado na
empresa, tendo 56,4% respondido Frequente e Muito frequente. Os demais
indicadores apresentaram nvel de tenso baixo, sendo eles: sentir que a relao de
emprego instvel; sentir-se pressionado a desenvolver novas competncias; falta de
oportunidade para capacitao; e receio de ser promovido alm das capacidades que
possui. Os percentuais identificados foram inferiores a 25% para as categorias
Frequente e Muito frequente.
A anlise dos dados permitiu inferir que no h estmulo por parte da organizao
pesquisada em relao ao grupo estudado no que concerne ao crescimento profissional e
que h pouca valorizao do desempenho profissional dos operadores de caixa, sendo
estas as duas principais fontes de tenso identificadas em relao a desenvolvimento na
carreira.
No que concerne aos indicadores de clima e estrutura organizacional, constatou-se uma
situao de forte tenso em trs indicadores: exagero em ter que desempenhar mais com
o mnimo de recursos (65,5%); preocupao exagerada com a concorrncia (63,7%); e o
estabelecimento de metas excessivas de trabalho (43,6%).
Os indicadores de maior tenso no trabalho para o fator interface casa/trabalho,
somando as mesmas categorias analisadas anteriormente, foram: vontade de melhorar a
qualidade de vida, mas no ter tempo de faz-lo por ser absorvido pelo trabalho
(76,4%); excessiva carga de trabalho, o que diminui o convvio familiar (70,9%);
dificuldade em compatibilizar os compromissos profissionais com os compromissos
sociais e de lazer (65,5%); e dificuldade para desligar-se do trabalho mesmo estando em
casa (41,9%).
Analisando as fontes de tenso relacionadas ao fator interface casa/trabalho, foi
possvel concluir que o trabalho absorve boa parte do dia e, at mesmo, da noite dos
operadores de caixa pesquisados, pois, alm da jornada extensa de trabalho (51 a 60
horas semanais), muitos no conseguem se desligar dele quando chegam a casa.
Essa jornada excessiva de trabalho traz prejuzos em relao ao convvio familiar e
social, contribuindo tambm com a dificuldade para compatibilizar trabalho com
atividades sociais e de lazer, deixando a sensao de que o indivduo vive apenas para
trabalhar, como se a vida fosse s trabalho. Zanelli et al. (2004) apontam a importncia
de uma sociedade que tenha tambm tempo dedicado ao lazer.
O trabalho uma forma de expresso da essncia do ser humano, uma maneira de ele se
relacionar com seu meio social e de se sentir aceito pela comunidade e, mesmo, pela
sociedade, mas no a nica maneira de se relacionar (ZANELLI et al., 2004).
24

4.3 Descrio dos principais sintomas fsicos e psicolgicos identificados

Em uma avaliao global, apurou-se que cinco sintomas fsicos presentes nos
operadores de caixa pesquisados apresentaram frequncia importante, com percentuais a
partir de 40% na escala de avaliao nas gradaes Frequente e Muito frequente:
fadiga (70,4%); dor nos msculos do pescoo e ombros (61,8%); dor de cabea por
tenso (58,2%); indisposio gstrica ou dor no estmago (40,0%); e comer mais que o
usual (40,0%).
Em relao aos sintomas psicolgicos, com exceo dos indicadores sensao de
pnico e mpetos de raiva, os demais apresentaram situao preocupante, com
percentuais a partir de 40% da amostra para o grupo de pessoas que respondeu
Frequente e Muito frequente. Dessa forma, os sintomas identificados nessa
categoria foram: ansiedade (60,0%); nervosismo acentuado (52,7%); irritabilidade fcil
(51,0%); angstia (50,9%); perda e/ou oscilao do senso de humor (45,4%); e perodos
de depresso (40,0%).
Observa-se que os sintomas identificados de natureza fsica e psquica so aqueles
considerados clssicos na literatura (ZILLE, 2005) os quais, de acordo com Zille (2005)
e Couto (1987), podem sugerir um estado de estresse para os indivduos que os vm
manifestando na intensidade identificada, ou seja, de forma Frequente e Muito
frequente.
Couto (1987) apresenta dez sintomas clssicos utilizados para o diagnstico de estresse:
nervosismo, ansiedade, irritabilidade, fadiga, sentimentos de raiva, angstia, perodos de
depresso, dor no estmago, dor nos msculos do pescoo e ombros e palpitaes. Oito
destes sintomas foram identificados nos operadores de caixa pesquisados nos ltimos
trs meses de forma Importante. A exceo se faz para os sintomas palpitaes e
sentimentos de raiva, cuja frequncia no foi significativa. Dessa forma, confirma-se a
suspeita de quadros de estresse em relao a esta categorial funcional pesquisada.
4.4 Descrio das estratgias de enfrentamento ao estresse ocupacional
No que diz respeito s estratgias para lidar com as fontes de tenso excessivas no
trabalho do operador de caixa, constatou-se que apenas quatro foram identificadas como
utilizadas de forma significativa pelos pesquisados: conversar com amigos (49,1%);
discutir situaes de dificuldades e tenso com colegas de trabalho (43,7%); definir
prioridades e t-las como referncia ao lidar com problemas do trabalho (40,0%); e
gozar frias regularmente (40,0%). Ao utilizar essas estratgias com regularidade e
frequncia, os operadores de caixa buscam minimizar as tenses no ambiente de
trabalho.
As demais estratgias pesquisadas apresentaram representatividade menor em termos de
utilizao. As menos representativas, mas mesmo assim utilizadas de forma Frequente
ou Muito frequente so: resolver objetivamente a situao (30,9%); recorrer a hobbies
e passatempos (30,9%); expandir interesses e atividades fora do ambiente de trabalho
(27,3%); gerenciar efetivamente o prprio tempo (25,4%); distanciar-se do problema e
pensar sobre a situao (25,4%); concentrar-se em problemas especficos (21,9%);
descansar regularmente durante a semana (21,8%); planejar as atividades (20,4%);
procurar apoio social sempre que possvel (20,0%); e realizar exerccios fsicos
regulares (3,6%).
25

Para Lazarus e Fokman (1984), ao utilizar estratgias de enfrentamento ao estresse, o

indivduo est buscando ser proativo para resolver os obstculos que circundam sua
vida. Entendidas como processo, as estratgias de enfrentamento podem ser aprendidas,
usadas e descartadas, de acordo com a possibilidade de identificao e reforo num
dado momento especfico.
5. CONCLUSES
O objetivo desta pesquisa foi estudar o estresse ocupacional em operadores de caixa,
buscando identificar sintomas fsicos e psicolgicos indicativos de quadro de estresse,
as fontes de tenso excessiva decorrentes do trabalho que realizam e as estratgias de
enfrentamento ao estresse utilizadas pelos participantes da pesquisa.
Os dados demogrficos e ocupacionais e os hbitos de vida referentes aos operadores de
caixa pesquisados apontaram: 96,4% no fumam; 45,5% no consomem bebida
alcolica, sendo que daqueles que consomem apenas 7,3% o fazem Frequentemente e
1,8% Muito frequentemente; em relao sade, 90,9% visitam o mdico anualmente
para realizar check-up; em relao jornada de trabalho, 61,8% trabalham entre 51 a 60
horas semanais, o que significa uma jornada diria em torno de 10 a 12 horas,
considerando uma semana de cinco dias; e 83,6% trabalham de forma Frequente aos
domingos e feriados.
Os dados encontrados em relao jornada de trabalho e frequncia de trabalho aos
domingos e feriados so significativos e podem colaborar para potencializar as tenses
vivenciadas por esses profissionais, alm de impactar negativamente outras esferas de
suas vidas.
Os dados obtidos permitiram identificar fontes importantes de tenso decorrentes do
trabalho dos operadores de caixa, como tambm os sintomas fsicos e psicolgicos que
podem ser indicativos de quadro de estresse. Em relao s principais fontes de tenso
excessiva no trabalho, vivenciadas como Frequente ou Muito Frequente por mais de
70% dos pesquisados foram: execuo de vrias atividades simultaneamente, com alto
grau de cobrana; necessidade de estar sempre disponvel para atender s pessoas;
conviver com situaes de tenso excessiva inerentes s relaes humanas no trabalho;
vontade de melhorar a qualidade de vida mas no ter tempo por ser absorvido pelo
trabalho; e excessiva carga de trabalho, o que diminui o convvio familiar.
Em relao aos sintomas, as incidncias mais importantes em relao aos aspectos
fsicos foram: fadiga; dor nos msculos do pescoo e ombros; dor de cabea por tenso;
indisposio gstrica/dor no estmago; e aumento do apetite. Em relao aos sintomas
psicolgicos os mais significativos foram: ansiedade; nervosismo; irritabilidade sem
motivo aparente; angstia; perda e/ou oscilao do senso de humor; e perodos de
depresso. De acordo com Zille (2005) e Couto (1987), estes sintomas so considerados
clssicos na literatura e, dependendo da frequncia e da intensidade que se apresentam,
podem sugerir um quadro de estresse.
Ampliando o entendimento relativo ao estresse ocupacional, este pode se manifestar em
decorrncia de uma reao do indivduo s ameaas e s consequentes tenses no
ambiente de trabalho. Tais ameaas se configuram como estressores e denunciam um
desequilbrio entre a estrutura do indivduo e o ambiente organizacional (ZILLE, 2005).
26

To importante quanto identificar os sintomas prevalentes de quadro de estresse e as

fontes de tenso decorrentes do trabalho avaliar as estratgias de enfrentamento em
relao s situaes estressantes. O termo utilizado para tratar as estratgias de
enfretamento coping, que, segundo Anaut (2005), so aes desenvolvidas pelo
indivduo para fins de adaptao e ajustamento a situaes difceis.
A anlise dos dados permitiu reconhecer que os operadores de caixa pesquisados esto
utilizando com maior regularidade duas estratgias de enfrentamento ao estresse:
conversar com amigos e discutir dificuldades e tenses com colegas no trabalho. Ambas
esto relacionadas ao que Cooper et al. (1988) denominam estratgias de apoio social.
Considerando que o enfrentamento uma resposta ao estresse, correspondente aos
esforos cognitivos e comportamentais orientados para lidar com demandas externas ou
internas que estejam excedendo ou sobrecarregando os recursos do sujeito, fica
evidenciado que preciso esta mobilizao por parte do indivduo.
Os resultados encontrados requerem ateno por parte no s dos indivduos, como
tambm da organizao pesquisada. Para esta, importante ressaltar que a manuteno
de quadros de estresse relacionado ao trabalho pode gerar diversas consequncias, como
conflitos interpessoais, afastamentos de alguns profissionais por problemas decorrentes
do estresse e, como consequncia, reflexos negativos na sade, afetando de forma
considervel a produtividade.
As recomendaes oriundas deste estudo, apresentadas a seguir, tm o propsito de
contribuir para tornar o ambiente ocupacional mais saudvel e, consequentemente, mais
produtivo.
Em relao organizao pesquisada, fundamental no incentivar prticas de presso
excessiva, fixar que as metas estabelecidas sejam desafiadoras, mas possveis de serem
atingidas, que haja a valorizao do desempenho profissional e que o trabalhador tenha
possibilidades reais de desenvolver-se na carreira.
tambm importante que as relaes interpessoais sejam pautadas pelo dilogo,
cooperao e respeito e, em especial, que a jornada de trabalho seja revista, uma vez que
o os indicadores para o fator interface casa/trabalho apresentaram ndices preocupantes
nas categorias Frequente e Muito frequente, conforme descrio a seguir: tenho
vontade de melhorar a qualidade de vida, mas no posso porque sou absorvido pelo
trabalho (76,4%); as minhas atividades geram uma excessiva carga de trabalho,
diminuindo o tempo de convvio com a minha famlia (70,9%); e tenho dificuldades de
compatibilizar os compromissos de trabalho com os compromissos sociais e de lazer
(65,5%).
Alerta-se que preciso ter noo dos limites das pessoas, a comear das necessidades
fisiolgicas, uma vez que, para atender bem os clientes, o atendente precisa estar com
suas necessidades supridas. O indicador de maior tenso apontado por 80,0% como
Frequente ou Muito Frequente pelos operadores de caixa pesquisados foi: ter que
estar sempre disponvel para atender os clientes, o que envolve alto grau de energia e
disposio para o trabalho, necessitando, portanto, do equilbrio entre as diversas
dimenses da vida em relao s atividades ocupacionais.
Recomenda-se tambm que o ambiente de trabalho seja organizado ergonomicamente,
atentando para a relao adequada do indivduo com seu posto de trabalho.
27

Enfim, importante que seja repensada a organizao do trabalho. Afinal, inegvel

que necessrio racionalizar a produo, administrar os custos, preocupar-se com a
rentabilidade. Porm, no se deve deixar de condicionar tais preocupaes melhoria
das condies de vida e das relaes humanas no trabalho dos profissionais que atuam
na organizao.
Aos operadores de caixa pesquisados, recomenda-se que busquem ampliar as estratgias
de enfrentamento ao estresse, dentre elas: gozar frias regulares; recorrer a hobbies;
procurar descansar regularmente durante a semana; atentar para a importncia do
repouso mnimo de 11 horas entre as jornadas de trabalho; dormir no mnimo 6 horas
por noite; praticar exerccios fsicos com regularidade; buscar expandir interesses e
atividades fora do trabalho; e procurar apoio social sempre que possvel (ZILLE, 2005,
COUTO, 1987).
Apesar dos cuidados metodolgicos aplicados na pesquisa, faz-se necessrio destacar
duas limitaes do estudo. A primeira diz respeito ao mtodo de pesquisa empregado,
ou seja, o estudo de caso. Sabe-se que esse mtodo no permite que os dados sejam
generalizados para outras organizaes. A segunda se aplica natureza da pesquisa
realizada, isto , quantitativa. Entende-se que a agregao da abordagem qualitativa
poderia fornecer elementos importantes para complementar os dados quantitativos
obtidos.
Para futuras pesquisas, recomenda-se o aprofundamento deste estudo, ampliando as
unidades de anlise e, consequentemente, o nmero de participantes.
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