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el Servicio
por Myrta Mireya Rodriguez Sifuentes
Segn la American Society for Quality Control calidad es: La totalidad
de funciones y caractersticas de un producto que determinan la
capacidad para satisfacer las necesidades de un grupo de usuarios
(Larrea, 1991). Por supuesto que existen muchos autores y muchas
definiciones similares, pero contemplada la calidad desde un concepto
estratgico, quien define la calidad da con da, es el cliente.
La creciente competencia origina cambios en las necesidades y
expectativas de los clientes. Los productos que ayer le parecan
excelentes, hoy pueden no ser satisfactorios. Por otra parte, todas las
empresas que pretender subsistir en el mercado se estn ocupando de
mejorar continuamente, por lo que el precio de los productos tiende a
ser muy similar entre las diferentes marcas, as que, para ganar
clientes y retener a los actuales, las compaas requieren un elemento
que les de ventaja competitiva. Ese elemento puede ser el servicio.
Pero Qu es el servicio? Existen varios conceptos asociados, en algunos
de ellos se entiende al servicio como un resultado psicolgico personal,
en otros casos el servicio es visualizado como un proceso, por lo que su
importancia depende del valor que el cliente le d a la calidad del
servicio. De cualquier forma, la calidad del servicio ser evaluada por el
cliente sobre la base de su percepcin personal del servicio que recibe,
comparada con el servicio que deseaba recibir, es decir, sus
expectativas.
Existen diversos factores o caractersticas que hacen variar la calidad en
el servicio, la cual se evala durante todo el proceso de servicio que en
trminos temporales, se realiza antes, durante y despus de la venta de
un producto-. Esta evaluacin la hace el cliente por comparacin entre lo
esperado y lo obtenido.
La necesidad de medir.
Septiembre. Es :
La ITSS debe tener el borrador final de los SLAs listos para el 9 /
30/ 2013
Las Negociaciones de los SLAs con los ejecutivos del campus en
el mes de Octubre ( si quieren mejores servicios que el
presupuesto de la ITSS y que los sistemas permiten hoy , ITSS
tendr que cotizar un costo ) .
Presentar los SLAs finales al Consejo de Gobierno de la TI
( ITGC ) en su reunin de Noviembre para su aprobacin (11 de
Noviembre)
.
Asumir la aprobacin por el ITGC , presentar los SLAs aprobados
por el ITGC al Consejo de Servicios Compartidos en su reunin
de Diciembre de 2013 ( El 2do Viernes del mes).
Subsecuente la ITSS publicar informacin del SLA en nuestro
Sitio Web de la ITSS . La ITSS esta requerida a empezar a medir
cada SLA el 1ro de Enero de 2013.