Alumno: Maritza Espinoza Herrera

Matrcula: 2763753
Nombre del curso: Mtodos cuantitativos para la toma de decisiones.
Mdulo 1
Fecha: 07 de Abril de 2015
Profesor: Martha Jimnez Zambrano
Caso: Servicio a domicilio
Bibliografa
Bowersox, D. (2007). Administracin y logstica de la cadena de suministro. (2 ed.).
Mxico: McGraw Hill.
Planeacin Estratgica en las empresas: (Consultado el 07 de Abril de 2015) en: http://
Catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lcp/jimenez_o_yb/capitulo3.pdf
Teora de colas o lneas de espera: (Consultado el 07 de Abril de 2015) en:
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/

Introduccin
lLa problemtica que enfrenta una empresa familiar cuando los resultados son menores
a los esperados y donde tomar decisiones sin bases pueden tener repercusiones
fuertes en el negocio, adems de ser una decisin que puede ser ms sencilla teniendo
la informacin y sobretodo saber interpretarla en beneficio de la empresa y de la toma
de decisiones que se deben tomar.
Antecedentes del problema
En diciembre de 1999, en la reunin de Consejo de Administracin integrado por la
familia Mena, el Sr. Pable Mena, padre, y Gerente General de El Chinito Veloz,
present los estados financieros del ltimo ao de la cadena de restaurantes de comida
china rpida que posean en Guatemala. En ellos, se reflejaba que luego de haber

aumentado sus utilidades de forma progresiva en los ltimos siete aos; durante 1999,
tres de las nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus
ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban prdidas en los
estados financieros; adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a
los tiempos de entrega. Al Sr. Mena le preocupaba que el negocio, que en su opinin
tena una posicin reconocida en el mercado, continuara disminuyendo sus ventas y
perdiera clientes, por lo que era necesario decidir el camino a seguir durante el
siguiente ao.
Durante el anlisis que se haca en esa reunin, la Sra. Lorena de Mena, opinaba que
era necesario cerrar las tiendas con problemas; pero Cindy la hija, quien acababa de
regresar del extranjero de estudiar una maestra en Ingeniera Industrial, indic que no
estaba de acuerdo con esa decisin y que deban analizar si el problema realmente
estaba en el servicio a domicilio, y adems deban generar alternativas de mejora
considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos. La decisin deba
tomarla a ms tardar la siguiente semana, pues afectara sus proyecciones financieras
del ao. El Sr. Pablo Mena se preguntaba, Cmo poda analizarse el servicio a
domicilio? Qu deba hacer: quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con
problemas?
Definicin del problema
El Seor Pablo Mena Gerente General y dueo del restaurante el Chinito Veloz
reflejaba 7 aos de ganancias consecutivas en su restaurante hasta que en 1999 tres
delas nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos
en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban prdidas en los estados
financieros; adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a los
tiempos de entrega. Por lo que dos miembros de la Familia Mena (Cindy y Lorena)
proponan 2 alternativas para su solucin.
Alternativas propuestas:

1. Lorena Mena: Cerrar todas las tiendas con problemas.

2. Cindy: Generar alternativas de mejora y verificar que el problema este en el servicio
a domicilio.
Las grficas del caso nos muestran que efectivamente la mayor parte de las ventas por
zona del Chinito veloz eran a domicilio, por lo que se tena que seleccionar la mejor
alternativa ya que esta afectara el rumbo de la empresa en el futuro.
En ventas netas ms del 64% de las ventas eran a domicilio en conjunto, por otro lado
si separbamos las ventas a domicilio por zona podemos ver en la tabla debajo que 5
de los 7 restaurantes vende ms del 50% a domicilio.

Tabla 1. Ventas en Quetzales de servicio a domicilio, por da.

Ventas diarias lun-vie (Q)
Zona 13
4300
Zona 7
4200
Zona 1
2050
Zona 4
520
San Cristbal
600
Villa Nueva
1350
San Miguel Petapa
370
Fuente. El Chinito Veloz, dic. 1999

Ventas diarias sab-dom (Q)

6000
7500
3275
840
1050
3250
1050

Por lo que solamente 2 de ellos venden el 15% a domicilio. Para poder escoger la
mejor alternativa propuesta por la familia Mena.
Identificacin de protagonistas.

Empresa: El Chinito Veloz

Pablo Mena: Padre, Ingeniero Industrial y Gerente General de la cadena de restaurantes

El Chinito Veloz.

Lorena de Mena: Esposa, encargada de la administracin de la empresa familiar

Cindy Mena: Hija, recin graduada en una maestra en Ingeniera Industrial

trabajando en el rea de produccin y mercadeo.

Supervisor General: Operacin de las Tiendas

9 Gerentes de Tiendas (uno por tienda)

120 Trabajadores (en planilla y por contrato)

Las consecuencias en la problemtica en las diferentes reas de la empresa se

describen de la siguiente manera:
1.- Cerrar todas las tiendas con problemas (Alternativa propuesta por Lorena Mena):
Esta alternativa podra repercutir en los siguientes aspectos:

Personal sin trabajo (despedir al personal que ofrece los servicios a domicilio)

Podra afectar la rentabilidad de la empresa

Los clientes en la zona estuvieran inconformes y podran asumir que ninguna

zona entrega a domicilio.

Los clientes empezaran a usar la competencia como su nica alternativa.

Ventajas de la alternativa 1

Reforzar a reparticiones de otros sucursales que aun cuentan con el servicio a

domicilio

Ahorrar de los costos de operaciones de los repartidores y los costos de

mantenimiento

Incrementar ingresos al eliminar los costos

Solucionar el problemas de las entregas tardas

2.- Generar alternativas de mejora y verificar que el problema este en el servicio a

domicilio (Alternativa propuesta por Cindy Mena)

Costo en entender el estado actual del sistema

Inconformidad en los empleados en recolectar los datos

Ventajas de alternativa 2

Ampliacin de reas de cubertura y aumentacin de las ventas

Recuperacin y conservacin de clientes

Conseguir nuevos clientes

Hacer fieles y leales los clientes

Mejorar servicio y la atencin al cliente

Mejorar los tiempos de entregas

Los cuellos de botella estn en las horas picos de los das de la semana y los fines de semanas
cuando hay mayor demanda por los das de descanso de las familias. Por ello se
necesita replantear o reasignar los repartidores a cada zona de los sucursales de
manera que pueden cumplir con los tiempos de entregas como est estipulado por la
misma empresa.
La Teora de colas, de lneas de espera, es una coleccin de modelos matemticos que describen
sistemas de lneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven
para encontrar el comportamiento de estado estable, como la longitud promedio de la
lnea (cola) y el tiempo de espera promedio para un sistema dado. El modelo de cola
que considero adecuado se de una cola y mltiples servidores de la lnea de espera en
donde los primeros entradas primeros en salir (PEPS). Ya que en este caso los pedidos
se formarn una sola cola conforme van llegando y habla varios repartidores se
encargaran la entrega de los pedidos en los tiempos acordados.

Para empezar tenemos que identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas con las que opera El Chinito Veloz,
FODA.
FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES

Tienen solvencia para implantar algn sistema de administracin de calidad.

Iniciar una planeacin estratgica, establecer misin, visin objetivos y metas

Establecer una comunicacin cordial y efectiva entre los directivos sin

diferencias.

No tienen pasivos representativos. Organizar su estructura organizacional,

definir puestos, perfiles, funciones y responsabilidades.

Tienen solvencia para implantar algn sistema de entrega justo a tiempo (Just
inTime)

Inters en buscar estrategias para continuar en el mercado. Servicio a domicilio

El prestigio en el giro de comida rpida durante 7 aos Reclutar y seleccionar

personal para el servicio entrega a domicilio y capacitarlos.

Establecer con cada repartidor un buzn de quejas y sugerencias

Implementar el Just in time

Disear promociones que motiven, premien y cultiven la fidelidad de los clientes

y permita tener un posicionamiento sostenible.

Redisear la logstica de las entregas para brindar un servicio eficiente y de

calidad, utilizar el diseo lay out

DEBILIDADES AMENAZAS

No existe una poltica que los dirija no tienen una misin, visin, objetivos y
metas.

No hay un manual de organizacin que defina los puestos, perfiles, funciones y

responsabilidades del personal. Los bajos precios de la competencia.

No existen procedimientos para ninguna actividad.

No tienen sistemas software adecuado que unifiquen la informacin de todo el

grupo de repartidores.

No hay motivacin del personal

No tienen el personal capacitado y ni siquiera existe algn programa de

capacitacin.

No existe un procedimiento para la reparticin de los pedidos

Tambin considero necesario realizar un benchmarking, con el objeto incorporar

nuevas prcticas en los procesos internos y mejorar el desempeo.

El realizar un benchmarking contribuir a satisfacer en forma ms adecuada las

necesidades de los clientes, adems nos ayudara a determinar mediciones pertinentes
de productividad, as mismo contribuir a lograr una posicin competitiva, al permitir
tener conciencia y buscar las mejores prcticas de las grandes cadenas farmacuticas
de la comida rpida. Adems con un control mediante CRM propongo que se utilice el
just in time el cual su propsito es entregar la mercanca requerida justo a tiempo sin
errores en los pedidos.
Tambin considero muy importante aplicar e interesante es el diagrama de Ishikawa el
cual permitir identificar y ordenar en un diagrama la lista de las posibles causas o
factores que afectan el resultado esperado y el cual permite analizar y buscar
soluciones adecuadas.