http://es.wikipedia.

org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library

1.
16. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben
contestar para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del
cambio?.
A Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
.
B. Quien REQUIRIO el cambio?
C. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?
Explanation
Opcin Correcta D: La REVISIN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluacin de su impacto.

2.
13. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un
Proceso en ITIL?

A Gestin Tcnica
.
B. Gestin de Portafolio de Servicios()
C. Centro de Soporte
D. Gestin de Aplicaciones

Explanation
Opcin Correcta B: El proceso de Gestin de Portafolio de Servicios genera entradas y
produce salidas en la Fase de Estrategia. Los Procesos de Gestin de Demanda, Gestin
Financiera, Gestin de Riesgos soportan las actividades de la fase de Estrategia.

Incorrectas:
A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operacin del Servicio.

3.
38. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios?

A Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus

. requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
B.

El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de

servicios.()

Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca

C. de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que estn
disponibles para desplegar.(correct answer)
D.

Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de

servicios de TI.

Explanation
Opcin Correcta C:
Incorrectas:
A. Definicin de Paquete de Diseo de Servicio, SDP.
B. Definicin de Portafolio de Servicio.

D. Definicin de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.

4.
4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso
son correctas?

1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.

2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso
cumpla los objetivos propuestos en la definicin del Proceso.

3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son

realizados por la misma persona.

4.La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en

cualquier organizacin.

A 2 solamente(correct answer)
.
B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente()
D. Todas las anteriores
Explanation
Opcin Correcta A: Es la definicin de Propietario de Proceso

Incorrectas:
1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace

responsable por el resultado total del proceso.

3 Aunque esto podra darse, no siempre tiene que ser as.
4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada
como una Funcin en una Organizacin.

.
10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin del
Servicio?

1.Permitir cambios y mejoras

2.Disear los procesos para la operacin de servicios de TI
3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
4. Mantener la estabilidad.

A 3 solamente
.
B. 3 y 4 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente()
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los
objetivos de la fase de Operacin, aunque la formulacin, analisis e implementacin de
cambios se lleva a cabo en la fase de Transicin.

Incorrectas:

2. Diseo de los procesos es un objetivo de la fase de Diseo del Servicio.

6.
14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora

Continua del Servicio?.

1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio

2.El cliente
3.El administrador de servicio
4.Los Propietarios de los procesos.

A 1 solamente
.
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.()
Explanation
Opcin correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar
involucrados en la mejora continua de servicio, tambin el cliente y los usuarios deben
involucrarse.

8.
23. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es
responsable la Gestin de Operaciones de TI?

A. Gestin de Consolas.
B. Gestin de Instalaciones Fsicas.
C. Gestin de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
Explanation
Opcin Correcta D: El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica es
responsabilidad de la Gestin Tcnica, que adems tambin es responsable de planear e
implementar la estabilidad de la infraestructura Tecnolgica.

9.
30. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas
buenas prcticas de Diseo de Servicios?.

A Reducir el costo total de propiedad()

.
B. Procesos de Gestin de Servicios ms efectivos.
C.

Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y

liberaciones de servicio para el negocio.(correct answer)

D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.

Explanation
Opcin Correcta C: Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio es el
resultado de buenas prcticas de Gestin de Transicin.
Incorrectas:
A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y
tecnologa bien diseados.
B. Procesos ms efectivos se logran como resultado de diseos con ptima calidad y
eficiencia en costos.
D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseados con
estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la
organizacin.

2. El objetivo de la Gestin de Problemas es?

A Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.()

.
B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
C. Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible.
D.

Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de

control ms apropiada.

Explanation
Opcin Correcta A:
B. Es un objetivo de la Gestin de Requerimientos.
C. Es el objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es el objetivo de la Gestin de Eventos

13.
28. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance
entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto

fundamental existe entre la visin interna de la tecnologa y el

conjunto de componentes de un lado y del otro:
A La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los
. requerimientos de negocio.(correct answer)
La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto
en los servicios.

B.

C. Un enfoque fuerte en Calidad.

D. Un enfoque proactivo.
Explanation
Opcin Correcta A: Conflicto entre Visin Interna y Visin Externa
Incorrecta:
B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.
C. Costo Vs Calidad.
D. Proactivo Vs Reactivo.

14.
26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los
objetivos del proceso de Gestin de Proveedores?

1.

Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los

proveedores estn alineados a las necesidades del negocio y
sean gestionados a travs de su ciclo de vida.

2.
3.

Administrar las relaciones con los proveedores.

Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean
administrados adecuadamente y que los recursos de

informacin se usen responsablemente.

4.

Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de

Datos de Proveedores y Contratos.

A 1 solamente.
.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1, 2 y 4 solamente.()
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin correcta C: Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de la
informacin sean administrados adecuadamente y que los recursos de informacin se
usen responsablemente por terceros (Opcin 3), esta es una responsabilidad del proceso
de Gestin de la Seguridad de la Informacin.

Unanswered

15.
37. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y
eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:
A Planes
.
B. Productos(correct answer)
C. Practicas
D. Polticas

Explanation
Opcin Correcta B: Cuatro Ps de la Fase de Diseo: ; Personas, Procesos, Proveedores
y Productos.

16.
31. ITIL se caracteriza MEJOR como:
A Un Estndar internacional.
.
B. Un esquema de buenas prcticas.(correct answer)
C. Un esquema de calificacin.
D. Una investigacin acadmica.
Explanation
Opcin correcta B: ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prcticas.
Incorrectas:
A. ISO/IEC20000 proporciona un estndar formal para las organizaciones en bsqueda
de auditar y certificar sus Capacidades de Gestin de Servicio.
C. Las certificaciones y diplomas en Gestin de Servicio TI propiedad de la OGC y
administradas por el APGM son un ejemplo de esquema de calificacin.
D. Existen buenos ejemplos de investigacin acadmica soportando o criticando ITIL
pero ITIL en si misma no es una investigacin acadmica.

17.
25. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del
proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio?

1.La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de

servicios, activos e infraestructura.
2.La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin
es guardada en un registro del Sistema de Gestin de la
Configuracin CMS.
3.El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de
Gestin de la Configuracin CMS y la Base de Datos de
Configuracin CMDB as como tambin otras herramientas y
bases de datos.
4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad
del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
A.

1 solamente

B.

1 y 2 solamente

C.

1,2 y 3 solamente

D.

Todas las anteriores

17.
25. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del
proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio?
1.La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de
servicios, activos e infraestructura.
2.La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin
es guardada en un registro del Sistema de Gestin de la

Configuracin CMS.
3.El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de
Gestin de la Configuracin CMS y la Base de Datos de
Configuracin CMDB as como tambin otras herramientas y
bases de datos.
4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad
del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
A 1 solamente
.
B. 1 y 2 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores(correct answer)
Explanation
Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestin
de Activos y Configuracin del Servicio

18.
22. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de
la matriz RACI?

1.

La R en RACI significa Responsible, Encargado.

2.

La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina

izquierda y los roles funcionales en la parte superior

3.

Ms de una persona puede ser Accountable, Responsable

por cada tarea.

4.

La I en RACI significa Initiator, Iniciador.

A 1 solamente.
.
B. 1 y 2 solamente.(correct answer)
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin Correcta B:
Incorrectas:
3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea.
4. La I significa INFORMADO.

19.
19. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente
valora?

1.Quienes son nuestros Clientes?

2.Quienes dependen de nuestro Servicios?
3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios?
4. Que es lo que proveemos?
A 1 Solamente

.
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente(correct answer)
D. Todas las anteriores
Explanation
Opcin Correcta C: Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente
valora.

20.
40. El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de
informacin del estado, interfaces y dependencias de cada servicio
utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de
Vida del Servicio:
1.Estrategia del Servicio
2.Transicin del Servicio
3.Diseo del Servicio
4.Operacin del Servicio
A 1 Solamente
.
B. 1 y 3 Solamente
C. 2 y 4 Solamente
D. Todas las anteriores(correct answer)

Explanation
Opcin Correcta D: El Portafolio de Servicios acta como el punto de conexin o Espina
Dorsal de las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio.

Unanswered

21.
21. Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?

1.Actividades del proceso.

2.Poltica del proceso.
3.Roles del Proceso.
4. Mtricas del Proceso.

A 1 solamente.
.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,3 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.(correct answer)
Explanation
Opcin correcta D: Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, asi
como tambin los procedimientos, las instrucciones de trabajo, disparadores (triggers),
entradas, salidas, capacidades, etc.

22.
8. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR
con la definicin de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el
modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

A Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos(correct answer)

.
B. Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.
C. Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio
D. Prueba de Componentes y ensamblaje
Explanation
Opcin Correcta A: En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos
de negocio y de usuario.

Incorrectas:
B. Corresponde al nivel 3 (Disear la Solucin de servicio)
C. Corresponde al nivel 4 (Disear la entrega del servicio)
D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solucin)

23.
18. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase
ACT en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?

A En esta etapa se establecen objetivos y mediciones

.
B.

En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las

medidas de xito

C. En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los

GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios.(correct answer)

En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los
GAPs identificados.

D.

Explanation
Opcin Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A
Incorrectas:
A. Esta es la Etapa PLAN, Planear
B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar
D. Esta es la Etapa DO, Hacer

24.
6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de
Niveles de Servicio?

1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los

clientes.

2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que

refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.

3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de

los servicios entregados.

4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin

de Servicios suministrando informacin precisa acerca de los Activos de
servicio.

A 1 Solamente

.
B. 1 y 3 Solamente(correct answer)
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin Correcta B: La opcin 1 es uno de los fines de la Gestin de Niveles de Servicio
desde la fase de Diseo. La Opcin es uno de los objetivos de la Gestin de Niveles de
Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio
Incorrectas:
2. Es el objetivo del proceso de Gestin de Capacidad
4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y Administracin de la Configuracin.

24.
6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de
Niveles de Servicio?

1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los

clientes.

2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que

refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.

3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de

los servicios entregados.

4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin

de Servicios suministrando informacin precisa acerca de los Activos de
servicio.

A 1 Solamente
.
B. 1 y 3 Solamente(correct answer)
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin Correcta B: La opcin 1 es uno de los fines de la Gestin de Niveles de Servicio
desde la fase de Diseo. La Opcin es uno de los objetivos de la Gestin de Niveles de
Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio
Incorrectas:
2. Es el objetivo del proceso de Gestin de Capacidad
4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y Administracin de la Configuracin.

26.
39. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de
los conceptos de Utilidad y Garanta?
1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.
2.La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.
3.La Utilidad incrementa el desempeo promedio.
4.La garanta reduce las variaciones en desempeo.
A 1 Solamente
.

B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.(correct answer)

27.
29. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?

A Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se

. agregue al Portafolio de Servicios
B.

Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un

servicio.

C.

Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de

Diseo a la etapa de Transicin

D.

Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o

remocin de un servicio.(correct answer)

Explanation
Opcin Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseo para servicios
nuevos, cambiados y retirados.

28.

12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de

Servicio y las descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?
a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)
b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)

c..Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)

d.Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio)
1.El proveedor de servicio est representado solamente por la
Tecnologa.
2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran
fsicamente prximos.
3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma
Tecnologa.
4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma
tecnologa.

A a-3, b-1, c-2 y d-4

.
B. a-1, b-2, c-3 y d-4
C. a-3, b-4, c-2 y d-1 (correct answer)
D. a-4, b-3, c-2 y d-1

29.

3. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol

del

Centro de Soporte como nico punto de Contacto?

Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de

A
Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes
.
deben pasar a travs del Centro de Soporte.
B.

Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una

organizacin solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.

Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis
C. incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la
organizacin pueden tener otros puntos de contacto. (correct answer)
D. El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la

organizacin, pero estos tienen por supuesto la opcin de contactar a

cualquiera en el rea de TI para reportar incidentes y solicitudes de
servicio.
Explanation
Opcin Correcta C:
Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la
organizacin podra decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos
deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un
requerimiento.
Incorrectas:
A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a
travs del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de
Servicio.
B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero
desde el punto de vista de de lo usuarios aparece un nico punto de contacto.
D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es tambin asegurar que los
requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una funcin dedicada.

30.
24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de

Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin de

Tecnologa NO juega en el proceso de Gestin de Eventos?

A Participar en la instrumentacin de los servicios.

.
B.

Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen

apropiadamente.

C. Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.

D. Monitorear eventos(correct answer)
Explanation
Opcin correcta D: En las organizaciones donde Operaciones TI es separado de Gestin
Tcnica y Gestin de aplicaciones, Normalmente se delega a Operaciones TI el
monitoreo de Eventos y las actividades de respuesta de Primera Lnea, o Primer Nivel.

31.
34. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue,
entrega (deployment)?
A Big-Bang.
.
B. En Fases.
C. Pull, Jalar.
D. Requerir.(correct answer)
Explanation
pcin Correcta D: No existe en ITIL un metodo de despligue llamado Rerquerir
Incorrectas:
A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las reas
en una sola operacin.
B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una divisin de usuarios inicial
y la operacin se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones.
C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software est disponible en una ubicacin central
pero los usuarios estn en libertad de descargarlo en el momento que escojan.

32.

27. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a

desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico?
1.

Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un

cliente dado o espacio de mercado dado.

2.

Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los

usuarios.

3.

Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el
cual estos agregan potencial.

4.

Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.

A 1 solamente.
.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1, 2 y 3 solamente.(correct answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en Desarrollar la Gestin de
Servicio como activo estratgico dentro del proceso de Gestin Estratgica de Servicio
Incorrectas:
4.La opcin 4 mejora la Gestin del Servicio pero no necesariamente en forma estratgica.

33.
5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de
Gestin de Cambios?
A Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
.

B. Planear Actualizaciones
C. Cambio de Diseo(correct answer)
D. Calificar y Evaluar el Cambio
Explanation
Opcin Correcta C: Esta actividad no existe en el Proceso de Gestin de Cambios.

33.
5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de
Gestin de Cambios?
A Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
.
B. Planear Actualizaciones
C. Cambio de Diseo(correct answer)
D. Calificar y Evaluar el Cambio
Explanation
Opcin Correcta C: Esta actividad no existe en el Proceso de Gestin de Cambios.

35.
El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el
impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones
describe MEJOR uno de los propsitos del Anlisis de Servicio?
A Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias

.
B.

Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea posible en caso de
un incidente

C.

Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos
de alto nivel del negocio.(correct answer)

D. Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios
Explanation
Opcin Correcta C:
Estrategia, Anlisis de Servicio: Tcnica Utilizada para evaluar el impacto de los incidentes en el negocio. Modela
las dependencias entre los tems de Configuracin CIs y entre los servicios y los tems de Configuracin CIs. Ver
pag 214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
Incorrectas:
A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos.
B. Es un objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es un objetivo de la Gestin Financiera.

35.
El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el
impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones
describe MEJOR uno de los propsitos del Anlisis de Servicio?

A Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y

. rutinarias
B.

Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como

sea posible en caso de un incidente

C.

Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo

a los requerimientos de alto nivel del negocio.(correct answer)

D.

Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y

consumo de servicios

Explanation
Opcin Correcta C:

Estrategia, Anlisis de Servicio: Tcnica Utilizada para evaluar el impacto de los

incidentes en el negocio. Modela las dependencias entre los tems de Configuracin CIs y
entre los servicios y los tems de Configuracin CIs. Ver pag 214, Glosario, Service
Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
Incorrectas:
A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos.
B. Es un objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es un objetivo de la Gestin Financiera.

36.
20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de
MEJOR Forma como:

Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades

A
cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los
.
servicios de TI que soportan los procesos de negocio.(correct answer)
B.

Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe

hacer algo antes de pensar en cmo.

C. Continuamente identificar e implementar nuevas tnologias

D. Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
Explanation
Opcin Correcta A:
Incorrectas:
B. Es el objetivo de la Estrategia de Servicio
C. Se enfoca en desarrollos tcnologicos en vez de las necesidades del negocio y los
servicios de TI.
D. Es un objetivo de la Fase Diseo del Servicio.

37.
35. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del
Portafolio de Servicios?
1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.
A 1 solamente.
.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.(correct answer)
Explanation
Opcin Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestin del Portafolio de Servicios.

38.
17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es
basar las definiciones en:

A Los Recursos necesarios para entregar el Servicio

.
B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio(correct answer)
C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
D. La composicin del servicio

Explanation
Opcin Correcta B: Una definicin Basada en el Resultado de los servicios asegura que
la organizacin planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio
totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.

39.
7. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?

A Mtricas Tecnolgicas.
.
B. Mtricas de Servicio.
C. Mtricas de Lnea Base(correct answer)
D. Mtricas de Procesos
Explanation
Opcin Correcta C: Una Lnea Base es una marca, una foto de la situacin actual para
realizar comparaciones contra esta en un futuro.

40.
33. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las
actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio?
A 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5
. Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.(correct answer)
B.

1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5

Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

C. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5

Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

D.

1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5

Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

Explanation
Opcin Correcta A

http://www.adelgazasinhambre.com/traffic.html?
3b3799975e5342d599647669c3fe6cf2

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Correct
Q.1)

16. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se

deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluacin del
impacto del cambio?.

A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

B. Quien REQUIRIO el cambio?
C. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado? ()
Explanation

Opcin Correcta D: La REVISIN y CIERRE del cambio no hacen

parte de la evaluacin de su impacto.
Correct
Q.2)
13. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un
Proceso en ITIL?

A. Gestin Tcnica
B. Gestin de Portafolio de Servicios ()
C. Centro de Soporte

D. Gestin de Aplicaciones
Explanation

Opcin Correcta B: El proceso de Gestin de Portafolio de Servicios

genera entradas y produce salidas en la Fase de Estrategia. Los
Procesos de Gestin de Demanda, Gestin Financiera, Gestin de
Riesgos soportan las actividades de la fase de Estrategia.

Incorrectas:
A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operacin del
Servicio.
Q.3)

38. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios?

Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y

sus requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de
B.
servicios. ()
Una base de datos o documento estructurado con informacin
C. acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos
que estn disponibles para desplegar. (correct answer)
Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de
D.
servicios de TI.
A.

Explanation

Opcin Correcta C:
Incorrectas:
A. Definicin de Paquete de Diseo de Servicio, SDP.
B. Definicin de Portafolio de Servicio.
D. Definicin de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.

Q.4)

4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso

son correctas?

1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.

2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso
cumpla los objetivos propuestos en la definicin del Proceso.

3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son

realizados por la misma persona.

4.La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en

cualquier organizacin.

A. 2 solamente (correct answer)

B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente ()
D. Todas las anteriores
Explanation

Opcin Correcta A: Es la definicin de Propietario de Proceso

Incorrectas:
1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no
la hace responsable por el resultado total del proceso.
3 Aunque esto podra darse, no siempre tiene que ser as.
4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que
ser implementada como una Funcin en una Organizacin.
Correct
Q.5)
10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin
del Servicio?

1.Permitir cambios y mejoras

2.Disear los procesos para la operacin de servicios de TI

3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
4.Mantener la estabilidad.

A. 3 solamente
B. 3 y 4 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente ()
D. Todas las anteriores.
Explanation

Opcin Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras

es uno de los objetivos de la fase de Operacin, aunque la
formulacin, analisis e implementacin de cambios se lleva a cabo en
la fase de Transicin.

Incorrectas:
2. Diseo de los procesos es un objetivo de la fase de Diseo del
Servicio.
Correct
Q.6)

14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora

Continua del Servicio?.

1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio

2.El cliente
3.El administrador de servicio

4.Los Propietarios de los procesos.

A. 1 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores. ()
Explanation

Opcin correcta D: No solo los roles internos al proveedor de

servicios deben estar involucrados en la mejora continua de servicio,
tambin el cliente y los usuarios deben involucrarse.
Q.7)

36. Para responder la pregunta Donde Queremos Estar en el modelo de

Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:
1.La Visin de la organizacin.
2.La Misin del negocio.
3.La Lnea Base actual.
4.Las Mtricas.

A. 1 solamente ()
B. 1 y 4 solamente
C. 1,2 y 3 solamente (correct answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation

Opcin correcta C: La respuesta a la pregunta Donde Queremos

Estar envuelve objetivos medibles, los cuales son prerrequisitos para
definir las mtricas. Por lo tanto solamente necesitamos conocer la
visin, misin, metas, objetivos y lnea Base para responder la

pregunta.
Q.8)

23. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es

responsable la Gestin de Operaciones de TI?
A. Gestin de Consolas.
B. Gestin de Instalaciones Fsicas.
C. Gestin de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.

A. Gestin de Consolas.
B. Gestin de Instalaciones Fsicas.
C. Gestin de Salidas. ()
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
(correct answer)
Explanation

Opcin Correcta D: El mantenimiento de la estabilidad de la

infraestructura tcnica es responsabilidad de la Gestin Tcnica, que
adems tambin es responsable de planear e implementar la
estabilidad de la infraestructura Tecnolgica.
Q.9)

30. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas

buenas prcticas de Diseo de Servicios?.

A. Reducir el costo total de propiedad ()

B. Procesos de Gestin de Servicios mas efectivos.
Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y
C.
liberaciones de servicio para el negocio. (correct answer)
D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.

Explanation

Opcin Correcta C: Incrementar exitosamente el volumen de cambios

de servicio es el resultado de buenas prcticas de Gestin de
Transicin.
Incorrectas:
A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de
servicios, procesos y tecnologa bien diseados.
B. Procesos ms efectivos se logran como resultado de diseos con
ptima calidad y eficiencia en costos.
D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios
diseados con estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en
cuenta las restricciones de la organizacin.
Correct
Q.10) 2. El objetivo de la Gestin de Problemas es?
A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
()

B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.

Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea
C.
posible.
Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la
D.
accin de control ms apropiada.
Explanation

Opcin Correcta A:
B. Es un objetivo de la Gestin de Requerimientos.
C. Es el objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es el objetivo de la Gestin de Eventos
Unanswered
Q.11)

9. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre

Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

A.

Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de

servicio de TI y otra parte de su misma organizacin que

B.
C.
D.

apoya en la entrega de los servicios. (correct answer)

Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados
y las responsabilidades de ambas partes.
Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se
requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en
los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la
entrega de servicios al cliente

Explanation

Opcin Correcta A: EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un

acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su
organizacin.

Incorrectas:
B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.
Unanswered
Q.12)

11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la

definicin de Gestion de Servicio?

Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales

A. especializados para suministrar valor a los clientes en forma de
servicios.
Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales
B. especializados para suministrar valor a los clientes en forma de
bienes y productos.
Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)
C. organizacionales especializados para suministrar valor a los
clientes en forma de servicios. (correct answer)

Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)

D. organizacionales especializados para suministrar valor a los
clientes en forma de bienes y productos.
Explanation

Opcin Correcta C: Definicin de Gestin de Servicio: Gestin de

Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)
organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes
en forma de servicios

Incorrectas:
A,B,D
Unanswered
Q.13)
28. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el
balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto
fundamental existe entre la visin interna de la tecnologa y el
conjunto de componentes de un lado y del otro:

La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los

requerimientos de negocio. (correct answer)
La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar
B.
impacto en los servicios.
C. Un enfoque fuerte en Calidad.
D. Un enfoque proactivo.
A.

Explanation

Opcin Correcta A: Conflicto entre Visin Interna y Visin Externa

Incorrecta:
B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.
C. Costo Vs Calidad.
D. Proactivo Vs Reactivo.

Correct
Q.14)
26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los
objetivos del proceso de Gestin de Proveedores?
1.

2.

Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los

proveedores estn alineados a las necesidades del negocio y
sean gestionados a travs de su ciclo de vida.
Administrar las relaciones con los proveedores.

3.

Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean

administrados adecuadamente y que los recursos de
informacin se usen responsablemente.

4.

Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de

Datos de Proveedores y Contratos.

A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1, 2 y 4 solamente. ()
D. Todas las anteriores.
Explanation

Opcin correcta C: Aunque es importante asegurar que los riesgos

de seguridad de la informacin sean administrados adecuadamente
y que los recursos de informacin se usen responsablemente por
terceros (Opcin 3), esta es una responsabilidad del proceso de
Gestin de la Seguridad de la Informacin.
Unanswered
Q.15)
37. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso
efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos,
Proveedores y:

A.
B.
C.
D.

Planes
Productos (correct answer)
Practicas
Politicas

Explanation

Opcin Correcta B: Cuatro Ps de la Fase de Diseo: ; Personas,

Procesos, Proveedores y Productos.
Unanswered
Q.16)
31. ITIL se caracteriza MEJOR como:

A. Un Estndar internacional.
B. Un esquema de buenas prcticas. (correct answer)
C. Un esquema de calificacin.
D. Una investigacin acadmica.
Explanation

Opcin correcta B: ITIL es un esquema de Buenas y Mejores

Prcticas.
Incorrectas:
A. ISO/IEC20000 proporciona un estndar formal para las
organizaciones en bsqueda de auditar y certificar sus Capacidades
de Gestin de Servicio.
C. Las certificaciones y diplomas en Gestin de Servicio TI
propiedad de la OGC y administradas por el APGM son un ejemplo
de esquema de calificacin.
D. Existen buenos ejemplos de investigacin acadmica soportando
o criticando ITIL pero ITIL en si misma no es una investigacin
acadmica.
Unanswered
Q.17)
25. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS
acerca del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del
Servicio?

1.La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico

de servicios, activos e infraestructura.
2.La informacin acerca de cada uno de los tems de
Configuracin es guardada en un registro del Sistema de
Gestin de la Configuracin CMS.
3.El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema
de Gestin de la Configuracin CMS y la Base de Datos de
Configuracin CMDB as como tambin otras herramientas
y bases de datos.
4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una
actividad del proceso de Gestin de Activos y
Configuracin del Servicio.

A.
B.
C.
D.

1 solamente
1 y 2 solamente
1,2 y 3 solamente
Todas las anteriores (correct answer)

Explanation

Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca

del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio
Unanswered
Q.18)
22. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca
de la matriz RACI?
1.

La R en RACI significa Responsible, Encargado.

2.

La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina

izquierda y los roles funcionales en la parte superior

3.

Ms de una persona puede ser Accountable, Responsable

por cada tarea.

4.

La I en RACI significa Initiator, Iniciador.

A. 1 solamente.
B. 1 y 2 solamente. (correct answer)
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Explanation

Opcin Correcta B:
Incorrectas:
3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea.
4. La I significa INFORMADO.
Unanswered
Q.19)

19. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el

cliente valora?

1.Quienes son nuestros Clientes?

2.Quienes dependen de nuestro Servicios?
3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios?
4. Que es lo que proveemos?

A.
B.
C.
D.

1 Solamente
1 y 3 Solamente
1, 2 y 3 Solamente (correct answer)
Todas las anteriores

Explanation

Opcin Correcta C: Saber los servicios actuales no ayuda a

identificar lo que el cliente valora.
Unanswered

Q.20)

40. El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de

informacin del estado, interfaces y dependencias de cada servicio
utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de
Vida del Servicio:
1.Estrategia del Servicio
2.Transicin del Servicio
3.Diseo del Servicio
4.Operacin del Servicio

A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 2 y 4 Solamente
D. Todas las anteriores (correct answer)
Explanation

Opcin Correcta D: El Portafolio de Servicios acta como el punto

de conexin o Espina Dorsal de las 5 fases del Ciclo de Vida del
Servicio.
Unanswered
Q.21)
21. Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?

1.Actividades del proceso.

2.Poltica del proceso.
3.Roles del Proceso.
4. Mtricas del Proceso.

A.

1 solamente.

B.
C.
D.

1 y 3 solamente.
1,3 y 4 solamente.
Todas las anteriores. (correct answer)

Explanation

Opcin correcta D: Todos los elementos nombrados forman parte

de un Proceso, asi como tambin los procedimientos, las
instrucciones de trabajo, disparadores (triggers), entradas,
salidas, capacidades, etc.
Unanswered
Q.22)
8. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden
MEJOR con la definicin de requerimientos de usuario y Negocio
(Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos (correct answer)

B. Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.
C. Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio
D. Prueba de Componentes y ensamblaje
Explanation

Opcin Correcta A: En el nivel 1 del Modelo-V se validan los

Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de negocio y
de usuario.

Incorrectas:
B. Corresponde al nivel 3 (Disear la Solucin de servicio)
C. Corresponde al nivel 4 (Disear la entrega del servicio)
D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solucin)
Unanswered

Q.23)

18. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de

la fase ACT en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?

A.
B.
C.

En esta etapa se establecen objetivos y mediciones

En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas
con las medidas de xito
En esta etapa se determina como Mantener el momento,
cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios.
(correct answer)

D.

En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que

cierre los GAPs identificados.

Explanation

Opcin Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A

Incorrectas:
A. Esta es la Etapa PLAN, Planear
B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar
D. Esta es la Etapa DO, Hacer
Unanswered
Q.24)

6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin

de Niveles de Servicio?

1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y

los clientes.

2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que

refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.

3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel

de los servicios entregados.

4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de

Gestin de Servicios suministrando informacin precisa acerca de los
Activos de servicio.

A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente (correct answer)
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores.
Explanation

Opcin Correcta B: La opcin 1 es uno de los fines de la Gestin de

Niveles de Servicio desde la fase de Diseo. La Opcin es uno de
los objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio desde la fase de
Mejora Continua del Servicio
Incorrectas:
2. Es el objetivo del proceso de Gestin de Capacidad
4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y Administracin
de la Configuracin.
Unanswered
Q.25)
15. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el
proceso de Gestin de Incidentes?

A.

La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el

nivel de impacto que el incidente est causando. (correct
answer)

B.
C.
D.

La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el

nivel de impacto que el incidente est causando
La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la
urgencia del incidente.
La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la
urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente

est causando.
Explanation

Opcin Correcta A: Prioridad = Urgencia + Impacto

Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente.
Las restricciones en los recursos son la razn de por qu
debemos priorizar.
Unanswered
Q.26)
39. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca
de los conceptos de Utilidad y Garanta?
1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.
2.La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.
3.La Utilidad incrementa el desempeo promedio.
4.La garanta reduce las variaciones en desempeo.

A. 1 Solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores. (correct answer)
Explanation

Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son verdaderas acerca

de la utilidad y la garanta.
Unanswered
Q.27)
29. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio,
SDP?

A.
B.

Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo

servicio se agregue al Portafolio de Servicios
Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de
un servicio.

C.
D.

Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la

etapa de Diseo a la etapa de Transicin
Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio
mayor o remocin de un servicio. (correct answer)

Explanation

Opcin Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de

Diseo para servicios nuevos, cambiados y retirados.
Unanswered
Q.28) 12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de
Servicio y las descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?
a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)
b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)

c..Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)

d.Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio)
1.El proveedor de servicio est representado solamente por la
Tecnologa.
2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran
fsicamente prximos.
3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma
Tecnologa.
4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la
misma tecnologa.

A. a-3, b-1, c-2 y d-4

B. a-1, b-2, c-3 y d-4
C. a-3, b-4, c-2 y d-1 (correct answer)
D. a-4, b-3, c-2 y d-1
Explanation

Opcin Correcta C

Unanswered
Q.29) 3. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol

del

Centro de Soporte como nico punto de Contacto?

A.
B.

C.

D.

Todos los requerimientos, tales como Incidentes,

Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de
Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a travs del
Centro de Soporte.
Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una
organizacin solo puede tener un solo Centro de Soporte
Centralizado.
Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar
todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros
usuarios en la organizacin pueden tener otros puntos de
contacto. (correct answer)
El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios
en la organizacin, pero estos tienen por supuesto la opcin
de contactar a cualquiera en el rea de TI para reportar
incidentes y solicitudes de servicio.

Explanation

Opcin Correcta C:
Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del
usurario. Aunque la organizacin podra decir tener un centro
dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero
por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un
requerimiento.
Incorrectas:
A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio
normalmente se acuerdan a travs del Administrador de
Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio.
B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes
Centros de Soporte, pero desde el punto de vista de de lo
usuarios aparece un nico punto de contacto.
D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es

tambin asegurar que los requerimientos de los usuarios sean

registrados y seguidos por una funcin dedicada.
Unanswered
Q.30)

24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de

Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin

de Tecnologa NO juega en el proceso de Gestin de Eventos?

A. Participar en la instrumentacin de los servicios.

Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen
B.
apropiadamente.
C. Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.
D. Monitorear eventos (correct answer)
Explanation

Opcin correcta D: En las organizaciones donde Operaciones TI es

separado de Gestin Tcnica y Gestin de aplicaciones,
Normalmente se delega a Operaciones TI el monitoreo de Eventos y
las actividades de respuesta de Primera Lnea, o Primer Nivel.
Unanswered
Q.31)
34. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de
despliegue, entrega (deployment)?

A.
B.
C.
D.

Big-Bang.
En Fases.
Pull, Jalar.
Requerir. (correct answer)

Explanation

pcin Correcta D: No existe en ITIL un metodo de despligue

llamado Rerquerir
Incorrectas:

A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se

despliega a todas las reas en una sola operacin.
B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una
divisin de usuarios inicial y la operacin se repite
subsecuentemente hacia las otras divisiones.
C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software est disponible en
una ubicacin central pero los usuarios estn en libertad de
descargarlo en el momento que escojan.
Unanswered
Q.32)

27. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a

desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico?
1.

Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para

un cliente dado o espacio de mercado dado.

2.

Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los

usuarios.

3.

Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio

por el cual estos agregan potencial.

4.

Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.

A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1, 2 y 3 solamente. (correct answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation

Opcin correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades

involucradas en Desarrollar la Gestin de Servicio como activo
estratgico dentro del proceso de Gestin Estratgica de Servicio
Incorrectas:
4.La opcin 4 mejora la Gestin del Servicio pero no
necesariamente en forma estratgica.

Unanswered
Q.33)
5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de
Gestin de Cambios?

A.
B.
C.
D.

Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC

Planear Actualizaciones
Cambio de Diseo (correct answer)
Calificar y Evaluar el Cambio

Explanation

Opcin Correcta C: Esta actividad no existe en el Proceso de

Gestin de Cambios.
Unanswered
Q.34)

32. Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica

del Propietario del Servicio?
1.Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios
2.Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios
SLAs
3.Definiendo la estrategia del proceso.
4.La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.

A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,2 y 4 solamente. (correct answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation

Opcin Correcta C: La opcin 3, definir la estrategia del proceso es

una responsabilidad del dueo del Proceso, mientras que el

Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4.

Unanswered
Q.35)

El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el

impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes
afirmaciones describe MEJOR uno de los propsitos del Anlisis de
Servicio?

A.
B.
C.

Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas

simples y rutinarias
Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan
pronto como sea posible en caso de un incidente
Es til para modelar los componentes y servicios existentes
de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio.
(correct answer)

D.

Tiene como propsito asignar capital financiero para la

entrega y consumo de servicios

Explanation

Opcin Correcta C:
Estrategia, Anlisis de Servicio: Tcnica Utilizada para evaluar el
impacto de los incidentes en el negocio. Modela las dependencias
entre los tems de Configuracin CIs y entre los servicios y los
tems de Configuracin CIs. Ver pag 214, Glosario, Service
Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL Service
Lifecycle.
Incorrectas:
A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos.
B. Es un objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es un objetivo de la Gestin Financiera.
Unanswered
Q.36)

20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de

MEJOR Forma como:

Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las

necesidades cambiantes del negocio, identificando e
A.
implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los
procesos de negocio. (correct answer)
Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se
B.
debe hacer algo antes de pensar en cmo.
C. Continuamente identificar e implementar nuevas tnologias
D. Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
Explanation

Opcin Correcta A:
Incorrectas:
B. Es el objetivo de la Estrategia de Servicio
C. Se enfoca en desarrollos tcnologicos en vez de las necesidades
del negocio y los servicios de TI.
D. Es un objetivo de la Fase Diseo del Servicio.
Unanswered
Q.37)
35. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de
Gestin del Portafolio de Servicios?

1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.

A.
B.

1 solamente.
1 y 4 solamente.

C.
D.

1,2 y 3 solamente.
Todas las anteriores. (correct answer)

Explanation

Opcin Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestin

del Portafolio de Servicios.
Unanswered
Q.38)
17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es
basar las definiciones en:

A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio

B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio (correct answer)
C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
D. La composicin del servicio
Explanation

Opcin Correcta B: Una definicin Basada en el Resultado de los

servicios asegura que la organizacin planee y ejecute todos los
aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente hacia la perspectiva
de lo que el cliente valora.
Unanswered
Q.39)
7. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?

A.
B.
C.
D.

Mtricas Tecnolgicas.
Mtricas de Servicio.
Mtricas de Lnea Base (correct answer)
Mtricas de Procesos

Explanation

Opcin Correcta C: Una Lnea Base es una marca, una foto de la

situacin actual para realizar comparaciones contra esta en un
futuro.
Unanswered
Q.40)
33. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las

actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio?

1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar,

5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas. (correct answer)
1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4
B.
Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar,
C.
5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4
D.
Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
A.

Explanation

Opcin Correcta A