MANUAL

DE LA
ETIQUETA
TELEFONIC
A
ATENCION A CLIENTES
MARIANA PAZ GONZALEZ
GRUPO AUSA

ATENCION A CLIENTES

REGLAS DE LA ETIQUETA TELEFONICA:

El personal de servicio al cliente debe lograr una atencin telefnica de calidad,
utilizando el telfono como medio de comunicacin con los clientes el
trato debe ser lo ms correcto posible en todo momento, hay que tener paciencia
y nunca perder los buenos modales, aunque sea un cliente difcil. El personal
debe conocer lo que se debe y no se debe decir y hacer, al atender un cliente por
lnea telefnica; y al aprender a escuchar activamente, utilizar la etiqueta
telefnica como una herramienta de servicio con valor agregado.
CUANDO

NOS LLAMAN :

LLAMADAS ENTRANTES.

Antes de contestar o realizar tu llamada debes estar preparado (esto incluye

saber cmo usar el sistema telefnico en tu empresa)

Cualquier llamada se debe contestar rpidamente (3 VECES).

La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: BUENOS

HABLA CAROLINA EN QU PUEDO AYUDARLE?

Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y

directa.

Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la

llamada ser quien debe indicarle si se pueden tutear

No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al

telfono. Si ve que se va a demorar mucho pasando al telfono, puede
indicar al interlocutor que deje sus datos para llamarle con posterioridad.

Si tiene que MENTIR cuidado con el orden de las palabras:

DE PARTE DE QUIEN... NO EST EN ESTOS MOMENTOS es un error.
Lo correcto es:
PUEDE

ESPERAR MIENTRAS COMPRUEBO SI SE ENCUENTRA ...

DAS, LE

QUIN
con esta frase indicamos que no sabemos si
est con independencia de quien sea el que llama.
DESEA HABLARLE ?,

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Debe responder al telfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es

muy desagradable no entender a quien nos contesta al telfono. Hgalo
despacio y repita si es necesario.

Si trata con personas de otros pases, ponga mucho cuidado en hablar

despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

Si no necesitas informacin para la llamada, aljate de tu computadora,

escritorio y deja tu trabajo a un lado.

Ten a la mano papel, pluma o lpiz

Sonre cuando tomes o realices la llamada.

Adopta tu voz telefnica, controlando tu volumen y velocidad.

Proyecta un tono entusiasta, natural, atento y respetuoso.

Saluda al que llama e identifcate (tu nombre, el nombre de tu empresa / el

departamento / la unidad).

Pregunta: Con quin hablo? / En qu le puedo ayudar?

Enfoca toda tu atencin en el que habla.

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Pronuncia y articula tus palabras claramente.

Presta atencin especial en tus reas dbiles (rs, ls o bs y vs) cuando
ests al telfono. Si ests nervioso, notars que ests hablando muy rpido,
as que habla pausadamente.

Utiliza palabras y direcciones especficas.

Utiliza el nombre del que llama durante la conversacin.

Siempre habla con tranquilidad y escoge tus palabras con naturalidad.

Si ha tenido a una persona esperando un cierto tiempo, pida disculpas antes

de empezar la conversacin

Puedes practicar o escribir lo que vas a decir antes de contestar o realizar tu

llamada.

Utiliza todas tus habilidades para escuchar:

o Enfoca tu atencin al que habla y a la conversacin.
o Escucha entre palabras.
o Aclarar y confirmar que ests entendiendo

Si hay algn problema, refleja un tono de preocupacin, empata y disculpa.

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Termina una conversacin con el entendimiento pleno de qu es lo que

seguir, si tienes que hacer seguimientos a la llamada, llvalos a cabo
inmediatamente.

Agradece a la persona por su llamada:

Gracias por su llamada o " Gracias por llamar;

Invita al que habla a que nuevamente lo haga

CUANDO

LLAMAMOS:

LLAMADAS

SALIENTES.

Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo

el tratamiento de Seor o de Don (otros)

Identifquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien est
hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.

No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el

por un apodo.

Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el

telfono de forma inmediata sin decir nada.

Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicacin anterior,

debe hacerla en los trminos que le hayan especificado (da, hora, etc.).

No se olvide de las palabras mgicas de la buena educacin: POR FAVOR

Y GRACIAS.

Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a

su interlocutor.

Si la persona a la que llamamos no est, preguntaremos por el horario en

el que podemos encontrarla en la oficina.

Si est ocupada, tambin nos informaremos si es mejor esperar al telfono

o llamarle un poco ms tarde.

No hable con la persona que est al telfono y con alguna otra persona
que est en su oficina en ese momento. Es de mala educacin.
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Tampoco es muy elegante tapar el auricular para hacer comentarios sobre

la llamada. Debe prestar atencin a la llamada con la que est.

Si su nombre es poco comn, deletrelo.

En caso de que comparta la oficina con algn compaero, procure hablar

en un tono suave, especialmente si se trata de una conversacin personal.
Si no es usted el que habla, retrese mientras su compaero termina la
conversacin.

No entre en confianza; con la persona en la otra lnea si se trata de un

desconocido, y nunca le llame primor, corazn, amigo, etc. o utilice
el vos o tu; pues es de muy mal gusto esta prctica.

Muestre que est interesado y utilice el nombre de quien le habla.

Disclpese por los errores o atrasos.

Si promete devolver una llamada para suministrar ms datos, mantenga su

promesa.

Trate a sus compaeros de trabajo con la misma cortesa telefnica que

brinda a sus clientes.

FRASES

QUE NO DEBEN DECIRSE :

1. Quien habla?
2. No est.
3. Llame ms tarde.
4. Todava est al telfono.
5. Qu quiere hacer?
6. El seor ..?? no vendr hoy y no s cundo volver.
7. No s donde est.
8. Qu nombre ms curioso!
9. Sabe l su nmero?
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10. Pondr su mensaje sobre su escritorio.

FRASES QUE PUEDEN DECIRSE :

1. Quin desea hablarle?

2. No est ahora en su oficina.
3. Podra llamar ms tarde o desea que le llamemos?
4. Disclpenos, est atendiendo otra llamada Desea esperar o que lo llame ms
tarde?
5. El seor ..?? no est hoy en la oficina. Lo esperamos de regreso maana.
6. El seor ..?? no est en este momento en su oficina pero espero regrese
pronto.
7. Podra deletrear su nombre por favor?
8. Me da su nmero telefnico por favor?
9. Yo me aseguro de que reciba su mensaje.

LAS 5

FRASES PROHIBIDAS:

1)No lo s

En su lugar puedes decir:

Esa es una buena pregunta, djeme averiguar

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Puedes tambin ofrecerle que lo transferirs a alguien que puede darle

respuesta.

Si la llamada involucra alguna indagacin, asegrale a la persona que le

regresars la llamada. Si no tienes una respuesta cuando lo ofreciste,
llmale de nuevo y dile:
No tengo la respuesta todava pero seguir intentando
No hay pretexto para no regresar una llamada.

2)No puedo/podemos hacerlo.

En su lugar puedes decir:

Esto es lo que puedo/podemos hacer

3)"Tienes que"

En su lugar puedes decir:

"Debe"

"Necesito"

"Cmo podemos ayudarle"

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4)"Slo un segundo"
Si en realidad vas a tardar un segundo lo puedes hacer, pero no siempre
tardas tan poco as que dale un tiempo honesto, estimado de cunto
tardars en realizar lo que te solicit.

5)No
En su lugar, encuentra una forma de relatar la situacin positivamente.

ETIQUETA

EN EL

FAX.

Debemos redactar el fax, como si de una carta comercial se tratara, es

decir a computador.

Solo se permite remitir un fax escrito a mano, si lo dirigimos a una persona

conocida o de confianza.

Utilizar siempre un papel blanco, o de tonos muy claros para darle mayor
nitidez al fax.
(Sobre todo cuando se envan fotos, esquemas o dibujos).

Al igual que cualquier otro documento, no se olvide firmarlo. Es de mala

educacin enviar comunicados annimos sin firma.
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Si enva ms de una hoja, indique en algn lado de su primera hoja, sino

utiliza cubiertas de fax, el nmero de hojas que enva.

Debemos poner al menos los siguientes datos esenciales: quien lo enva, a

quien se le enva y el asunto de que trata el fax.

Tambin es conveniente indicar el nmero destinatario del fax y la fecha.

ETIQUETA

EN EL

CELULAR

Si no es de suma importancia, no dejes a tu interlocutor esperando para

contestar otra llamada.

Salvo que sea necesario no llame a ninguna persona al mvil, si sabe el

telfono por una tercera persona y esta persona a la que llama no le ha
dado su nmero.

Salvo que sea un mdico de urgencias, un polica o alguna persona que

necesita estar siempre en contacto, apague su telfono mvil cuando est
en sitios con otras personas como restaurantes, reuniones, etc.

ETIQUETA

EN LOS

CONTESTADORES

Siempre que recibimos algn tipo de mensaje, deberemos contestarlo a la

mayor brevedad de tiempo. No contestarlo, o hacerlo despus de mucho
tiempo es una descortesa.
Evite grabar mensajes excesivamente largos haciendo perder mucho
tiempo a la persona que desea dejar algn mensaje. La duracin ideal de
un mensaje grabado, no debera superar los 15 segundos.

TIPS EXTRA PARA CUANDO ESTAS HABLANDO POR TELEFONO

PERSONALIZAR AL CLIENTE : Aunque parezca obvio, utilizar el nombre y/o apellidos en

momentos concretos de la conversacin (saludo, despedida) ayuda a centrar al

cliente para conseguir que preste atencin real al motivo de nuestra llamada.

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POSITIVIDAD: En el lenguaje telefnico son importantes las expresiones cordiales

que aunque no transmiten informacin, si pueden predisponer al cliente a nuestro

favor.
TONO DE VOZ: Considero que el tono de voz en nuestro medio de comunicacin es

muy importante sobre todo en la despedida, pues el cliente suele quedarse con
las ltimas frases de la conversacin. Es conveniente reafirmar aqu el
compromiso de servicio, sintetizndole al cliente el cuerpo de la llamada.
NO COLGAR BRUSCAMENTE : Hay que tener claro que la ira del cliente no es contra

nosotros y por eso no nos debemos implicar personalmente en la llamada.

DESPERSONALIZAR LO NEGATIVO : Transformando las oraciones activas en pasivas y

omitiendo los sujetos personales. Con este planteamiento le estamos informando

al cliente que verificaremos la queja, pero de una manera impersonal y efectiva
para que no se ponga a la defensiva, pero s para que sea consciente de los
protocolos a seguir y que el resultado puede ser o no a su favor.
CLARIDAD : Mxima informacin con pocas palabras, repitiendo las frases

importantes de la llamada para que no se pierda informacin y el cliente no se

olvide de la misma.
SILENCIO TELEFNICO : El silencio telefnico entendido como ausencia de informacin,

puede ser bueno en una llamada de queja para no implicarse en informacin intil
que nos facilita el cliente, que intentara centrase en los problemas que l tiene y
que le llevaron a esta situacin.
PARA TRANSFERIR LLAMADAS: Evita la palabra transferir, en lugar de sta puedes
decir:
Voy a comunicarle con
PARA

TOMAR MENSAJES:

No tengas miedo de recordarle a la persona que hable un poco ms lento.

Identifcate y dile por quin ests tomando la llamada
Escribe toda la informacin importante que te estn proporcionando:
o El nombre de la persona. Solicita que te lo deletreen si no est claro.
o El nmero telefnico de la persona.
o El mensaje. Solicita cualquier aclaracin en caso de ser necesario.
Lee lo que escribiste para estar seguro de que el mensaje se entiende
correctamente.
Si fue algo importante lo que discutiste, haz un breve resumen con tu
interlocutor antes de cortar.
Siempre asegrale a la persona que dars el mensaje lo ms pronto posible.
MARIANA P AZ GONZLEZ.
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Entrega el mensaje oportunamente

NUNCA:
Comas, bebas o mastiques chicle mientras hables por telfono.
SIEMPRE:
Dibuja una sonrisa en tu voz telefnica y deja que tu personalidad brille.
ES INCREBLE , PERO LA PERSONA AL OTRO LADO DE LA LNEA PUEDE REALMENTE "OR" TU
SONRISA .

Pon todo esto en prctica, mejora tu desempeo cuando ests hablando por
telfono.

SE TU

QUIN CONTROLA LA LLAMADA!

MARIANA P AZ GONZLEZ.
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