Vous êtes sur la page 1sur 35

Mlle AUTRET Justine

Rapport de stage de BTS Htellerie Restauration Option A

Rapport de
stage

Remerciements

Je remercie tout d'abord, Monsieur Guillaume Van Daele, grant de l'htel Cap Ouest, pour m'avoir
permis d'effectuer mon stage au sein de son tablissement.
Le directeur de l'tablissement Monsieur Philippe Carpentier qui a
supervis ma formation.
Et un remerciement tout particulier Madame Delphine Janssens et Monsieur Philippe Lux,
rceptionnistes, pour l'attention et l'aide qu'ils m'ont apport .

Un grand merci galement l'ensemble de l'quipe du Cap Ouest pour leur accueil et leur bonne
humeur.
Pour finir je remercie l'ensemble de l'quipe pdagogique de mon lyce htelier pour leur
investissement et leur bienveillance ainsi qu mes proches davoir t prsents dans
les tches fastidieuses de relecture et pour leurs soutiens.

Sommaire
I/ Prsentation de lentreprise
1.La chane Brit Hotel
2. Lenvironnement
3. Lhistoire de ltablissement

II/ Prsentation de la structure de lentreprise


1.Le produit et les services proposs
2.Les diffrents segments de clientle
3.Lenvironnement conomique
4.Les diffrents dpartements
5.Lanalyse de la concurrence
6.Lorganisation interne

III Mon exprience personnelle


1. Les tches effectues
2. Les relations et lambiance de travail au sein de ltablissement

IV Conclusion

Annexes

INTRODUCTION GENERALE

Le stage est une occasion qui nous permet dtre en contact direct avec lenvironnement
professionnel dans lequel nous entamerons notre future carrire. En partant de ce principe, le
stagiaire apprend des leons pratiques en essayant de briser les barrires de timidit, dadapter et
damliorer ses connaissances thoriques. Le stage nous permet de connatre dune faon gnrale
les diffrents services de lentreprise.

Dans ce sens, et grce lintrt que je porte au domaine de lhbergement, jai orient mon choix
vers un htel denvergure moyenne afin de pouvoir pratiquer toutes les tches attenantes la
rception le plus facilement possible. Jai donc choisi deffectuer mon stage au sein de lhtel
restaurant Cap Ouest situ Plouescat.

En tant qutudiant en BTS Htellerie Restauration, ce stage ma permis de mettre en pratique mes
connaissances thoriques, mes savoir-faire en pratique ainsi que se mettre dans les conditions
relles de lexercice du mtier de rceptionniste.

Mon rapport de stage effectu lHtel Cap Ouest sera compos de deux partie. Tout dabord, je
prsenterai la chane Brit Hotel ainsi que lhtel Cap Ouest dans son environnement et jexposerai
les diffrentes tches que j'ai effectues. Puis, ma deuxime partie traitera de l'tude technique que
j'ai ralise concernant le deuxime restaurant de lhtel.

PREMIERE PARTIE
Dans la premire partie de ce rapport, je prsenterai lentreprise et le droulement du stage. Dans la
prsentation de ltablissement, trois points seront voqus : la prsentation de la chane Brit Hotel,
lenvironnement gographique et conomique de lentreprise et pour finir une analyse de sa
structure et de sa concurrence. Pour le droulement du stage jvoquerai les tches qui mont t
confies ainsi que les relations et lambiance de travail dans lhtel.

I Prsentation de l'entreprise
A. La chane Brit Hotel et sa politique
1. La chane Brit Hotel
Brit Hotel Developpement est une filiale du groupe industriel familial Couedic Madore qui cra la
marque Brit Hotel en 1993. Suite lachat successif de 4 htels entre 1992 et 1999, la marque sest
dote en lan 2000 dune quipe et dune structure afin doptimiser la commercialisation et la
frquentation de ses tablissements.

Le groupe est une chane volontaire constitue dtablissements traditionnels qui se sont regroups
et se sont affilis volontairement. Ils rpondent des critres communs et prcis de confort au
niveau des quipements et services.

Louverture de la marque des hteliers indpendants a t initie dans le but de mutualiser les
cots commerciaux et de centraliser les comptences et les connaissances de chacun. Depuis la
cration de la chane ils fonctionnent toujours sur le mme modle conomique : une cotisation fixe
annuelle, et 0% de commission sur les ventes ralises.

Aujourdhui la petite chane Bretonne se hisse la huitime position des chanes htelires
franaises. Avec 105 htels et 4600 chambres le parc htelier se compose de 88 htels indpendants
et 17 htels uniquement sur le crneau 2 et 3 toiles.

En 2009, le groupe a ralis un chiffre daffaires de 60 millions deuros avec plus de 500 salaris.

2. La politique
Brit Hotel mise sur la qualit de ses relations. Do le slogan LACCUEIL CEST
CAPITAL qui se rpercute au quotidien lors des changes entre lhtelier et son client. Le
rceptionniste tient un rle important, car cest la premire personne que le client va rencontrer lors
de son arrive. La qualit de laccueil fait limage de marque de lhtel . Le sourire, lamabilit,
laisance sont primordiaux.

B) Lenvironnement gographique et conomique de lentreprise


1. Lenvironnement gographique
Cest Plouescat, dans le Finistre nord et plus prcisment face la baie du Kernic que se situe
lhtel Cap Ouest dans lequel jai effectu ma priode de stage.

Situe sur la "Cte des Sables", la commune doit une grande part de sa renomme ses plages de
sable fin et ses criques abrites.
La baie du Kernic accueille mare basse de nombreux oiseaux justifiant son inscription au
programme Natura 2000. La baie constitue galement l'un des rares "hippodromes marins" d'Europe
et accueille depuis le XIXe sicle parieurs et curieux sur ce champ de courses exceptionnel. Les
sportifs aguerris ou dbutants profitent, eux aussi, largement de cette anse pour les pratiques de char
voile et de kite-surf notamment.
Terre de randonneurs, Plouescat invite, par ailleurs, le visiteur dcouvrir le long du GR34 ou au
creux de ses chemins intrieurs, un patrimoine riche et vari parmi lesquels plusieurs vestiges de
l'poque nolithique, des stles gauloises et de nombreux sites remarquables.
Joyau d'une riche rgion marachre, la cit a su garder autour de ses magnifiques halles du XVIe
sicle son identit lonarde.
De nombreuses animations disponibles tout au long de l'anne sont une valeur ajoute pour cette
destination bretonne dcouvrir, en famille, entre amis, le temps d'une simple excursion ou d'un
sjour
.

2. Lenvironnement conomique
Le march du tourisme est devenu un vecteur conomique part entire pour le territoire et sinscrit
dans un contexte concurrentiel faisant appel des comptences professionnelle de plus en plus
leves.
Pour tablir une analyse de lenvironnement conomique de la ville de Plouescat jai pu recueillir
des informations auprs de la Communaut des Communes de la Baie du Kernic. La Communaut
des Communes est [] un tablissement public de coopration intercommunale regroupant
plusieurs communes d'un seul tenant et sans enclave. Elle a pour objet d'associer des communes au
sein d'un espace de solidarit, en vue de l'laboration d'un projet commun de dveloppement et
d'amnagement de l'espace.(Dbut de l'article L 5214-1 du code gnral des collectivits
territoriales.). La Communaut de Commune de la Baie du Kernic est prside par Jacques Le Guen
et se compose donc de plusieurs communes : Plouescat, Clder, Trflaounan, Lanhouarneau,
Trflez et Plounvez-Lochrist.

Dmographie

On remarque que la population totale de Plouescat a diminue de 3.7% entre 2006 et 2011. Il a
t recens 3603 habitants en 2011 dont 1417 personnes actives. Sur lensemble des communes de
la Baie du Kernic (Clder, Lanhouarneau, Plouescat, Plounvez-Lochrist, Trflaounan, Trflez),
seule Plouescat a vu son chiffre diminu ces dernires annes. Les chiffres de 2015 nont pas t
encore communiqu du fait que le recensement seffectue les premiers mois de lanne. (INSEE)
Population Totale

Clder
Lanhouarneau
Plouescat
Plounvez-Lochrist
Trflaounan
Trflez
Total

Production et services

2011

Evolution
2011/2006

3844
1207
3603
2398
536
909
12497

1.7%
18.8%
-3.7%
1.3%
7.0%
5.5%
1.9%

Rpartition des entreprises

9%

Industrie
Construction
Services

29%
62%

63 % des entreprises implants sur la communaut des communes de la Baie du kernic sont des
entreprises de services dont la majorit (16%) est reprsent par lhbergement et la restauration.

Source : CCI MORLAIX

Commerce

Rpartition de l'offre commerciale


Htels, cafs, restaurants

Commerce alimentaire et non spcialis

Hygine et sant

Commerces et services divers,automobile

Equipement de la maison

Habillement et accessoires

Culture et loisirs

Services caractre commercial

5% 5% 1%
34%
6%
15%
16% 18%

On compte 130 commerces dans la CC de la baie du Kernic dont 66 sont situs sur
Plouescat.
Le secteur de lhtellerie restauration reprsente la plus grande part de loffre
commerciale de la communaut des communes de la Baie du Kernic. Soit 34%.
Source : CCI MORLAIX, donns au 01/01/2014

La concurrence

Plouescat regroupe les htels cits ci-dessous :


-

Lhtel restaurant Cap Ouest


Lhtel restaurant La Caravelle
Lhtel restaurant Roch Ar Mor

ZONE PRIMAIRE

Et dans les environs nous trouvons les htels suivants :


-

Lhtel Le Goff (Lanhouarneau)


Lhtel restaurant La Butte (Plouider)

Lhtel restaurant Talabardon (Roscoff)


Lhtel Le Brittany (Roscoff)

ZONE SECONDAIRE
ZONE TERTIAIRE

Par sa taille la commune de Plouescat ne possde pas un parc htelier important. En effet, il existe
trois tablissements hteliers sur la commune : l'htel Cap Ouest ou j'ai effectu mon stage, l'htel
La Caravelle et lhtel ROCH Ar Mor. Ces dernier ne reprsentent pas des concurrents direct car ils
ne proposent pas les mmes prestations. En effet lhtel La caravelle est un tablissement deux
toiles dot de huit chambres avec des tarifs compris entre 48euros pour une chambre single
63euros pour une chambre triple. De plus l'htel ne jouit pas du mme cadre que le Cap Ouest ce
dernier tant idalement situ face la mer. L htel Roch Ar Mor profite dun cadre agrable (face
la mer) nanmoins il nest pas class. En revanche lhtel La Butte Plouider se prsente
davantage comme un concurrent certain. En effet cet tablissement possde les mmes qualits de
prestation que le Cap Ouest voir davantage car cest un quatre toiles. Les autres concurrents
potentiels se situent dans la zone tertiaire sur la commune de Roscoff qui comptent une majorit
dhtel trois et quatre toiles jouissant du cadre agrable de cette petite cit de caractre. Voici une
tude comparative ou nous nous intresseront seulement aux zones primaires et secondaires tant
donn que la zone tertiaire n est un rel concurrent que lors dvnements particuliers tel que Brest
2000.
Cap Ouest

Nombre
dtoile(s)
Nombre de
chambres

Caravelle

Roch Ar
mor

Le Goff

La Butte

41

21

Qualit de
service

Haute
gamme

Moyenne
gamme

Entre de
gamme

Entre de
gamme

Trs haut de
gamme

Prix moyen

90

62

41

38

116

Type de
clientle

Affaire,
familiale,
autocariste

Familiale,
touristique

Les Plus

Espace
balnothra
pie

Grande salle
pour les
vnementie
ls

Plus

balno

Vue
imprenable
sur la mer

Familiale

Touristique,
affaire

Seul
tablissemen
t htelier
implant sur
la commune

Espace
balnothrap
ie

vue sr mer

C) La structure de lentreprise
1. L'histoire de l'htel Cap Ouest

L'htel Cap Ouest est n d'un partenariat entre les domaines public (communaut de communes de
la baie du Kernic, commune de Plouescat, Etat) et priv (la socit Amis dirige par Abdul
Mansoura, investisseur). L'htel-restaurant, qualifi 2 toiles au dbut du projet, a t requalifi en
3 toiles en cours de projet, ce crneau paraissant plus adapt la demande du march .Aprs six
ans de gestation, le projet de tourisme d'affaires Pont-Christ, a t inaugur le 2 juin 2011.
A la suite, lhtel a t rachet par Charles VAN DAELE et dirig par son fils Guillaume Van Daele,
30 ans originaire de Poitiers ancien tudiant de l'cole de commerce de Bordeaux.
Un outil de quatre millions d'euros. D'un cot de 1,5 millions d'euros pour l'espace confrences et
de 2,5 millions d'euros pour la partie htelire, l'ensemble a obtenu 812.000 euros de subventions de
l'tat au titre du Ple d'excellence rurale, 345.000 euros de la Rgion, 230.000 euros du
Dpartement et 140.000 euros de la commune, pour l'espace confrences. (dveloppement
touristique).
La structure rponds aux attentes des organisateurs de sminaires et congrs, en rsidentiel ou la
journe. Elle a permis de redynamiser la commune en la rendant plus attractive pour les touristes.
La population y a trouv galement en ces lieux la possibilit d'organiser des ftes familiales (repas
de famille, mariages...).

2 . Le produit et les prestations proposes par l'tablissement


Les chambres
Lhtel dispose de 41 chambres dont 2 accessibles mobilit rduite. Ces dernires sont reparties
sur deux tages avec un office pour les femmes de chambres chaque tage. Les chambres ont vue
sur la baie du kernic (ct mer) ou sur le parking priv de lhtel (ct terre).
Les diffrents types de chambre :

Chambre confort ct terre


Prestations : Tv cran plat, tlphone, salle de bains avec douche privative.
Tarif : suivant la saison de 80 110 euros

Chambre confort ct mer


Prestations : Tv cran plat, tlphone, salle de bains avec douche privative.
Tarif : suivant la saison de 90 120 euros

Junior suite
Prestations : Tv cran plat, tlphone, salle de bains avec baignoire privative, balcon.
Tarif : suivant la saison de 100 120 euros

Suite
Prestations : Tv cran plat, tlphone, salle de bains avec baignoire et douche privatives, terrasse de
40 m2 vue sur mer.
Tarif : suivant la saison de 100 140 euros

Brit Hotel a conu une large gamme de produits sigls afin de renforcer la prsence de la marque au
sein de ses tablissements adhrents.
Toutes les chambres de lhtel sont donc quipes dun panier de produits daccueils qui
comprend : un savon, un gel douche, un shampoing et un lait pour le corps.(Voir photo ci-dessous)

Prestations supplmentaires :
Wifi gratuit
Parking priv et ferm
Accs libre lespace balno de 9h 20h (Piscine, jaccuzi, sauna), massages sur rendezvous et en supplment. (cf annexe).
Room-service (6 euros/personne)
Buffet petit-djeuner (12 euros/personne)
Lit supplmentaire (12 euros)
Supplment animal (10 euros)
Bar ouvert 24h/24h
Proximit immdiate du casino ( 50m )

Le restaurant
Avec sa vue panoramique sur la baie du Kernic, le restaurant Cap Ouest peut accueillir jusqu 200
clients dans un cadre moderne et chaleureux o ils peuvent dguster une cuisine traditionnelle et
rgionale base de poissons et de fruits de mer. Il est ouvert tous les jours et propose une formule
ds 13 euros (le midi uniquement except les jours fris) et des menus compris entre 18 et 35
euros.(voir annexe) Les plateaux de fruits de mer ainsi que le homard sont commander 48h
lavance.
Le centre de confrence
Lhtel dispose dun centre de confrence de 170 places avec trois salles de sminaires qui sont
modulables selon le souhait du client. La location de salle est comprise entre 150 et 500 euros selon
la salle choisie.
Dnomination des salons
Courlis
Tadorne
Aigrette

Surface en m2
150
50
50

Cormoran
Tadorne + Aigrette
Tadorne + Aigrette + Cormoran

50
100
150

Lhtel propose les formules suivantes :


Formules
Journe dtude
Demi-journe dtude
Sminaire semi rsidentiel
Sminaire rsidentiel

Tarifs
45 euros/personne
35 euros/personne
140 euros/personne
200 euros/personne

3.Diagnostic et performances de lentreprise


Le diagnostic interne permet lentreprise didentifier ses forces et ses faiblesses par rapport
ses concurrents.

Les 4 P.
FORCES

PRODUITS

Htel haut de gamme class 3 toiles


Pas de concurrents haut de gamme en

FAIBLESSES
-

ltablissement

zone primaire
PRIX

Avantages carte fidlit Brit Hotel


Bon rapport qualit/prix(Groupon,
maville.com)

vulnrabilit

de
face

intempries
Pas dactions commerciales

aux

COMMUNICATION

Rapid Info

- Nombre insuffisant de panneaux de


signalisation
- Pas de mise jour rgulire de la page
Facebook

DISTRIBUTION

- Distribution multicanal : Les clients peuvent - Pas de contrles des avis publis par des
rserver via le site Brit Hotel ou via les sites

clients sur les sites dagences en ligne.

des agences en ligne (Booking, Expedia


etc)

Les opportunits et les menaces

OPPORTUNITES

MENACES

- Htel moderne ouvert toute lanne

- Lhtel non visible des axes routiers frquents

- Situ entre Roscoff et Brest

- Faible attractivit touristique en basse saison

- Grand parking (priv sous surveillance)

- Restaurant ferm le samedi midi, dimanche soir

- Evnements culturel frquent en haute saison

et lundi midi en basse saison

- Proximit du Casino jeux Partouche


- Pour les randonneurs, le sentiervGR34 passe
juste devant lhtel

4 . Les lments de distribution et la clientle de l'htel

Les lments de distribution

Ltablissement Cap Ouest tant un htel Brit Hotel il bnficie donc des moyens de
communication et de distribution mis en place par le groupe. En effet, lhtel est prsent sur le site
internet du groupe et sur le site hotelcapouest.com. Ces sites proposent un descriptif complet de
lhtel et de ses services ainsi que des offres promotionnelles avec conditions.
Lentreprise peut galement se faire connatre et communiquer ses offres via un petit journal local
appel Rapid info qui est distribu dans lensemble des commerces de Plouescat. Pour se faire
une cotisation annuelle est demande de lordre de 150 euros. (cf annexe).

La clientle

Beaucoup de ses clients sont membres du systme de fidlisation du groupe Brit Hotel et possdent
la carte fidlit. Lobtention de la carte se fait la rception en remplissant un formulaire et permet
aux clients de cumuler des points. Chaque nuite valide, le client cumule 2,50 sur sa carte de
fidlit. Ces euros peuvent tre ensuite utiliss pour payer ses factures, ses extras et peuvent
galement tre utiliss pour commander des articles sur amazon.fr. + Lhtel accueille tout au long
de lanne une clientle daffaires qui peuvent profiter de ce systme de fidlisation en + de profiter
de la formule soire tape 85euros ou 95euros (selon le type de chambre) qui comprend
lhbergement, le repas du soir et le petit djeuner.
Ltablissement accueille aussi des clients loisirs possdant ou non une box telle que Smartbox,
Wonderbox etc. Ces types de coffrets permettent de mieux promouvoir lactivit de lhtel et de
drainer des segments de clientle trs diffrents (seniors, famille etc..).
A noter que l'htel a galement des partenariats avec des groupes autocaristes tels que Lauwers
(socit belge) ou encore les transports Lonard. Ceux-ci amnent plutt une clientle ge,
retraite. Ces partenariats reprsentent un avantage financier car ils permettent de garantir l'activit
conomique de l'tablissement notamment en augmentant le taux doccupation en basse saison.
Chaque groupe occupant environ 20 25 chambres en moyenne sur 41.Ils optent souvent pour la
demi-pension : buffet petit-djeuner, repas le soir, et la chambre). Les extras restent leurs charges
tels que les boissons, les supplments menus comme les plateaux de fruits de mer qui sont souvent
proposs le dernier soir avant le dpart.
Pour terminer, lhtel reoit des rservations pour des clients trangers en majeure partie des anglais
via un contrat tablit avec Britanny Ferries. Mais ces derniers ne reprsentent quenviron 10% de la
clientle. En effet la clientle Anglaise prfre se loger directement sur Roscoff, lieu
dembarcation.

5 . L'organisation interne de l'htel Cap Ouest


Organigramme en annexe
La socit regroupe quatorze employs qui sont diviss en quatre dpartements, sous la
direction de Monsieur Carpentier, Directeur Consultant et de Monsieur Van Daele, Grant.
La Rception
Lquipe de rception compte 1 personne lanne en CDI et une personne en saison qui est
prsente partir du mois de mars. La journe en rception sorganise en deux shifts : le matin et le
soir. Leur travail consiste en diffrentes tches. Les plus rcurrentes sont le check in (arrive), check
out (dpart), lattribution des chambres, lassistance des clients, la facturation, informer et orienter
les clients, confirmer des rservations, grer des over-book, effectuer des travaux de secrtariat
pour les clients (envoi/rception de documents par fax, mails, impression de documents ,
photocopie, traitement de texte), grer les appels tlphoniques, le rveil et prendre des rservations

individuelles et/ou groupe. Ils sont chargs galement de la caisse : Emission des factures clients et
encaissement (cash, cartes crdit,chque..).
Les tages
Pour le service des tages, 3 femmes de chambres sont prsentes dont une gouvernante en CDI et
deux femmes de chambres en CDD. Elles veillent lentretien et la propret de tout lhtel : les
chambres mais aussi la salle du restaurant et du petit djeuner, les salles sminaires, les parties
communes ainsi que lespace balno.

La balnothrapie
La balnothrapie est un espace ou les clients y trouveront une piscine intrieur chauffe, un
jacuzzi, ainsi quun sauna.
Ltablissement propose aussi des prestations bien tre : modelage, gommage et soins du visage aux
clients de lhtel mais galement aux clients venant de lextrieur. Pour cela lhtel fait appel
deux masseuses qui ont leur propre cabinet. Ces dernires ne sont donc pas salaries de lentreprise.

La Restauration
Llaboration et lenvoie des plats est assur par un chef de cuisine en CDI, un ptissier et un
cuisinier galement en CDI. Pour la salle, deux serveurs ( un en CDI, lautre en CDD) sont chargs
du bon droulement du service.

II. Expriences Personnelles

Les tches effectues

Lors de mon stage la rception, jai appris que la fonction la plus importante dun rceptionniste
est daccueillir chaleureusement le client et de rpondre aux mieux ses attentes afin d'assurer un
service de qualit. La rception reprsente sensiblement le nerf central de l'entreprise. En effet le
rceptionniste est la premire personne que voit le client lors de son arrive, do limportance de
donner une bonne image de lentreprise.
Etre rceptionniste est avant tout un mtier d'accueil qui doit rpondre aux codes stricts de
lhtellerie :
Etre aimable, courtois et souriant
Avoir une tenue correcte
Veiller lorganisation et la bonne prsentation de son lieu de travail
Avoir de bonnes connaissances linguistiques
Etre ractif et aller au-del des dsirs des clients ,savoir rsoudre les problmes avec
perspicacit tout en gardant son sang-froid
Le poste de rceptionniste ncessite dtre polyvalent, jai donc effectu diffrentes tches
secondaires :
Le service du petit djeuner
La plonge
Le service au bar
Le service pour les extras (mariages, baptme..)

Comme nous lavons dit prcdemment, la rception est compose de deux shift, chaque shift est
compos d'une personne. Le premier se droulant de 7h 15h30 et le second de 15h 23h ; 30
minutes de battement permettant la transmission d'information entre les deux collgues de travail.
Pour ma part, j'ai travaill pendant ces deux tranches horaires et j'ai apprci ce roulement qui
permettait de casser la routine, le travail tant quelque peu diffrent d'un shift l'autre.

Jai dbut ma formation en travaillant sous la responsabilit de mes collgues rceptionnistes. Jai
d me familiariser avec le logiciel de gestion de lhtel GHM , logiciel que javais dj utilis
dans mon tablissement scolaire.

Le shift de 15h 23h


Pour le check-in ( partir de 15h)
Quand le client arrive, je lui souhaite la bienvenue puis je lui demande sil a dj effectu la
rservation, si oui, je demande sous quel nom elle a t faite ; je consulte ensuite le logiciel. Une
fois celle qui correspond au nom avanc par le client trouve je lui programme la clef de sa
chambre en rentrant le numro de la chambre et le nombre de nuites dans lencodeur de clef
magntique. Je la lui remet et lui donne des informations relatives son sjour tels que la
localisation de la chambre, les horaires du service du restaurant, la localisation de lespace dtente
etc..
Une fois le client inform, je recherche la fiche de rservation dans le cahier prvu cet effet et je la
range dans le casier de la chambre correspondante puis je notifie larrive du client dans le logiciel.
Si le client na pas rserv auparavant je vrifie le taux doccupation de lHtel pour viter tout
overbooking, puis je linterroge sur ses prfrences et en fonction des disponibilits je lui attribue
une chambre en suivant la procdure prcdemment nonce ci-dessus.
Jassurais galement laccueil des clients de lespace dtente. Tout comme toute arrive je leur
demandais sous quel nom le client avait effectu sa rservation. Si le client tait pass par
intermdiaire je lui demandais le voucher ainsi quune garantie pour les clefs du casier tels quune
clef de voiture ou une pice didentit afin dassurer la restitution des clefs. Je laccompagnais et lui
prsentais lorganisation de lespace.

Le shift de 7h 15h30
Au dmarrage de mon service, jchangeais avec le night auditor pour obtenir toutes les
informations importantes lies lactivit de la journe. Je vrifiais ensuite la boite mail pour
identifier les ventuelles rservations envoyes durant la nuit. Je me rendais ensuite lespace petit
djeuner afin de vrifier quil ne manquait rien puis jallumais la plonge. Jeffectuais laccueil des
premiers clients et les accompagnais jusqu lespace petit djeuner qui est ouvert de 6h30 jusqu
10h. Jexpliquais au client quils avaient un buffet disposition ou chacun se sert librement. Jtais
ainsi en charge de veiller au bon droulement de ce service en terme de rapprovisionnement des

denres alimentaires, mais aussi en massurant de la propret des tables lorsque les clients avaient
termins. A la suite je redressais les tables et jeffectuais la plonge.
Pour le check out (avant 12h)
Une fois que le client se prsente pour annoncer son dpart je procdais alors au check out.
Jimprimais la facture en deux exemplaires (un pour le client et lautre que nous conservons). Elle
comprend :
Lhbergement
La taxe de sjour obligatoire (80 centimes par jour et par personne)
Les repas ventuellement pris au long du sjour
Les extras
Le client peut rgler sa facture soit en espces, en chque, en carte de crdit, ou encore par chques
vacances et ticket restaurant. Si le client a remis un VOUCHER lors de son arrive, il paiera
seulement ses extras (boissons, supplments menus, etc).

Pour la clture de caisse (avant le service du midi)


Je faisais une enveloppe des recettes de la veille en vrifiant pralablement les montants des
diffrents rglements sur GHM. Concernant les rglements par carte bancaire, american express,
VAD (prlvement dune carte distance) jeffectuais une consultation sur le tpe pour voir si tous
les montants correspondaient aux valeurs enregistres sur GHM. Aprs vrification, jeffectuais la
tlcollecte sur le tpe et jimprimais la clture de la journe.

Dautre part on ma confi dautres responsabilits relatives au bon fonctionnement de la salle.


Jassurais le rapprovisionnement du bar, laccueil des clients du restaurant si le personnel tait
dans limpossibilit de le faire dans linstant T et jeffectuais galement les encaissements. Aussi, on
ma donn la possibilit de raliser sous Publisher le menu de la fte des mres. Par la suite il a t
valid par le Directeur et publi dans le journal local (Rapid Info).

Les relations et l'ambiance de travail au sein de l'entreprise

La russite dun stage est notamment due la bonne intgration au sein de son quipe de travail.
Cette exprience fut pour moi vraiment enrichissante et plaisante, en grande partie grce lquipe
de lhtel Cap Ouest. Seulement une dizaine de personnes composent lquipe au sein de laquelle
jai volue. Mon intgration a donc t facilite par la relative petite taille de ce dpartement et jai
pu nouer des relations privilgies avec certains de mes collgues. Lintgration au sein dune

quipe nouvelle est toujours un dfi dans la mesure o elle suppose un jugement de la part de
membres et en ce sens une intgration russie reprsente pour moi une source de satisfaction
importante. Je leur suis dailleurs trs reconnaissant de mavoir aussi bien intgr parmi eux et de
mavoir permis de participer la plupart des runions de lquipe, ce qui constituait une nouveaut
pour eux et refltait ainsi leur volont de me considrer comme un membre part entire de lhtel
Cap Ouest.

Conclusion
Ce stage lhtel Cap Ouest restera une exprience unique et particulirement enrichissante. Grce
mes collgues et aux nombreuses missions qui mont t confies, jai pu dcouvrir concrtement
le fonctionnement dune entreprise.
Ce stage a confort mon envie de travailler au sein dun tablissement de ce standing et jai
rellement pu affiner mon projet professionnel.
Ainsi, lhtellerie et le tourisme constituent aujourdhui pour moi des secteurs particulirement
intressants au sein desquels je souhaiterais voluer par la suite. Jai donc fait tout mon possible
pour tenter dintgrer le groupe Accor. Malgr les efforts de mon quipe pour me soutenir, mes
candidatures nont pu aboutir car lenvironnement conomique actuel ne permet pas au groupe de
recruter en externe.

III. Annexes

DEUXIEME PARTIE
Optimiser le taux doccupation de lhtel Cap ouest
La deuxime tape de mon travail consiste raliser une tude sur lactivit de lhtel o nous
observerons les difficults que lentreprise peut rencontrer. Nous valuerons dans un premier temps
les problmes ;
lhtel Mercure Saint-Malo Front De Mer. Dans une deuxime partie, jexposerai
le projet damlioration de cette offre par la chane Mercure. Enfin, je procderai
une analyse critique de ce projet et y ajouterai des propositions personnelles.

Le taux doccupation est un indicateur cl du secteur de lhtellerie ou de


lhbergement de tourisme.
Le taux doccupation exprime la part des chambres occupes sur une priode donne.

Problmatique : Qui sont les OTA ,quelles sont leurs forces et faiblesses, nest-il pas
prfrable de garder une certaine indpendance?

I - La constatation du problme
A. Analyse des points faibles

Daprs lINSEE qui est le plus fiable et le plus rigoureux et reprsentatif des observatoires
conomiques en htellerie , le taux doccupation de lhtellerie franaise en 2012 a termin lanne
avec une moyenne de 60.3 %. Cela reste un bon score si on le rapporte lchelle dun htel de
taille moyenne et grande. Sachant que le taux doccupation moyen cette mme priode tait
compris entre 50 et 55 % pour le dpartement du Finistre, nous pouvons constat alors que lhtel
Cap Ouest un taux doccupation infrieur sur lchelle nationale et dpartementale.
2012 taux doccup cap ouest
En effet pour la priode du 1er janvier 2013 au 31 dcembre 2013 le taux doccupation slevait
49.11 % avec un indice de frquentation de 1.76, tandis que pour lanne 2014 le taux doccupation
avait encore diminu avec un pourcentage de 48.78 et un indice de frquentation de 1.71.
La frquentation des htels sest inscrite en 2013 dans la continuit de 2012. Depuis deux ans,
loccupation des htels est en baisse. Il ne sagit pas dune forte chute de lactivit mais plutt dune
lente rosion. En 2013, les baisses de loccupation ont t, dans la plupart des catgories, infrieures
1%. Un recul si lger quil serait plus juste de parler de stagnation que dune relle baisse de
loccupation. Il nempche, le moteur de lactivit htelire est larrt depuis prs de deux ans.
Comme beaucoup dactivits de services, lhtellerie souffre du contexte conomique et de ses
consquences sur les dpenses des entreprises et des particuliers. Ils ont srieusement limit les
dpenses juges non stratgiques, au premier rang desquelles les sjours hteliers. Source FMI

B. Les causes
1. La crise conomique
2. La faade de lhtel ( trip advisor + bouche oreilles)
3. Le manque de signalisation ( plus particulirement pour les clients
walk-in)
4. Le site internet peu engageant
5. Non maitrise de la e-reputation via les ota (avis non contrl, publicit
mensongres avec mcontentement client = * trop petite / la photo)

Le secteur de l'htellerie est en constante volution depuis l'arrive d'internet dans


nos foyers. En effet, au cours de ces dernires annes, internet est un outil
indispensable pour les consommateurs qui sont de plus en plus exigeants et qui

nhsitent pas consulter avant tout achat ou rservation les avis laisss par les
consommateurs prcdents. Laisser un avis ngatif sur un htel peut coter cher.
Avant de choisir un htel, les clients vont surement consulter TripAdvisor pour savoir
ce que pensent les autres voyageurs y ayant sjourn. Si ceux-ci lisent fuir ! ,
sale ou mauvais accueil il est peu probable que les clients soient enclin
rserver.
Ainsi, jai pu recueillir au cours de mon stage lorsque j'tais la rception des
rclamations et remarques de la clientle qui venait peine darriver. Les remarques
les plus frquentes concernaient la faade de ltablissement. En effet, lhtel est en
procdure judiciaire depuis sa cration du fait de plusieurs malfaons (matriaux non
adapts des tablissements situs en front de mer , tels que les peintures). De plus
avec les temptes rptitives de lhiver 2013 la faade sest davantage dgrade. (cf
annexe)
Les remarques que mexprimaient les clients se retrouvaient sur le site TripAdvisor. En
voici-ci quelques extraits :

Commentaire crit le 26 mai 2014


Etablissement l'allure de blockhaus dcrpit.
Au premier abord, il n'apparat gure attrayant. Une fois ce mouvement de rpulsion surmont,
vous dcouvrez un intrieur digne du 3 toiles affichs, avec des chambres confortables la literie
irrprochable, une cuisine de bon aloi faisant place aux produits locaux et un personnel la fois
professionnel et trs accueillant. Trs bonne adresse pour un passage dans le Lon breton.
Commentaire crit le 21 mai 2014
Avec sa faade caille et son allure gnrale de motel miteux du sud profond des Etats-Unis,
vous n'aurez certainement pas envie de rentrer dans cet htel !
Vous auriez tort de vous fier son apparence : l'intrieur vaut bien mieux que l'extrieur ne le
laisse imaginer. Les chambres, sans tre vastes, sont de taille correcte et dotes de rangement
suffisants pour un couple qui y passe quelques nuits; les salles d'eau sont largement dimensionnes
et quipes de sanitaires rcents; la literie est de qualit; la propret est irrprochable; le
personnel est souriant et attentionn; le directeur omniprsent est toujours soucieux du bien-tre de
ses htes ...
Commentaire crit le 4 avril 2014
Nous avions rserv une chambre l'htel Cap Ouest de Plouescat par le biais d'un bon
Maville.com pour la nuit du 22 au 23 fvrier (soit pour hier soir) car avions vu sur votre site un
htel propre et en trs bon tat mais lors de notre arrive nous avons dcouvert un tablissement
avec une faade compltement dlabre (crevasses aux murs). Nous avons donc pris la dcision
avec ma femme de ne pas dormir dans ce btiment dit sur internet htel .
1. Faade refaite : plus du tout de commentaire ngatif + cots
2. Crer un partenariat avec le Casino jeu Partouche
3. Le site internet

Problmes :
4. Crise conomique
5. Le manque de signalisation
Tableau dtude de cots
Facebook = 0 euros
Panneaux = 1500 4x3 150 panneaux bleu
Remaniement du site internet = appel un informaticien cot ?

Dans son environnement touristique l'hbergeur professionnel (htel, camping) a


obligatoirement un quipement informatique qui s'appelle un PMS (Property
Management System). Par son PMS il facture, gre sa relation client et ses autres
services internes facturer comme la location de salles .Les PMS sont indispensables
pour prendre des rservations proches et lointaines. Pour alimenter son PMS l'htelier
travaille en direct pour une question de rentabilit car il ny a pas dintermdiaires.
Ainsi lhtel Cap Ouest travaille avec le logiciel de gestion GHM qui lui permet de
grer les rservations au quotidien, dassurer la gestion des salles de sminaires mais
aussi deffectuer les encaissements du restaurant. Cela lui permet de grer les
rservations de ses clients en direct ; c'est bnfique pour lui car il na pas verser de
commissions.
Cependant cela ne permet pas ltablissement davoir une rentabilit suffisante.
Cela sexplique dune part, par sa situation gographique qui ne lui est pas en son
avantage. Certes il est idalement situ face la mer mais il est galement retir du
centre de Plouescat. De plus un manque de signalisation accentue cette faiblesse. Le
grant a exprim le souhait de revoir le nombre de panneaux de localisation de lhtel
la hausse mais celui-ci sest vu essuy un refus par la municipalit.
Dautre part, le site internet de ltablissement prsente des faiblesses. Or on sait
quaujourdhui, le site web est de plus en plus souvent le premier contact quaura le
client avec ltablissement 93% dentre eux recherchent rgulirement ou
ponctuellement sur le net des htels o sjourner , cest pourquoi il se doit de
vhiculer une image valorisante et fidle de lapparence de lhtel et des services quil
propose.
Au premier abord nous pouvons remarquer que le site ne met pas assez en vidence
sa position comme le montre lencadr ci-dessous :
Pour accder votre Hotel
Depuis Rennes:
Sur L'axe Saint Brieuc / Brest, aprs Morlaix, suivre la direction de Roscoff puis
Plouescat.
Depuis Brest:
Sur L'axe Saint Brieuc / Brest, juste avant Landivisiau, prendre la direction de
Plouescat.
A Plouescat , suivre la direction du Casino. L'htel Cap Ouest est face la mer ct
du Casino.
De plus le site noffre pas la possibilit de rserver. Or, loutil de rservation en ligne
est indispensable. En effet, le gain de temps quil gnre pour le touriste dans sa
dmarche de rservation ne doit plus tre nglig. Son absence peut constituer un
rel manque gagner pour lhtelier, qui verra alors le client se diriger vers un
concurrent dont le site rpondra mieux ses attentes. Jai donc raliser un audit du
site dj existant afin den relever tous les autres points ngatifs mais galement
positifs afin den tirer des pistes damlioration possible. Le tableau suivant synthtise

les diffrents constats raliss au regard de diffrents critres, tels que lintuitivit de
la navigation, la visibilit des lments etc.
Points positifs
Points ngatifs Pistes damlioration

Visuel attractif

Amliorer la rsolution des visuels pour un affichage HD


Actualiser les visuels par rapport aux derniers
changements de lhtel
(Des travaux de renouvellement de faades ont t
entrepris suite au dernires temptes)

Diffrents types
de services
facilement
identifiables

Couleurs sobres
et harmonieuses

Bouton jaime
non actif

Intgrer des icnes-liens vers les rseaux sociaux et


retravailler le partage

Pas daffichage
davis clients

Mettre en vidence les avis des clients

Onglets
nombreux

Regrouper les diffrents services sur une mme page,


en les mettant en valeur individuellement (petits
djeuners, sminaires)

Zoom du plan
daccs restreint

Proposer un Plan dynamique permettant de voir le nom


des rues alentour / proposer plan gnral + plan de
quartier Mentionner les transports proximit

Introduire une couleur plus vive pour le contraste, afin


dattirer lattention sur certains lments

Enfin comme je lais prcis prcdemment ltablissement est franchis Brit Hotel. Ce
choix a t fait dans un premier temps pour redynamiser lactivit de lentreprise, de
continuer vendre un nombre satisfaisant de nuites mme en priode de crise, de
gagner en visibilit tant sur le plan national quinternational.
Cela prsente des avantages. En effet elle permet au adhrents davoir :
-

la reconnaissance et la visibilit dune marque nationale avec une


centaine dtablissements en France.
Un suivi qualit et la possibilit de bnficier de la marque Qualit
Tourisme

Un moteur de rservation gratuit et sans commission, intgrable sur le


propre site de lhtel franchis.
Un programme de fidlit performant
Des tarifs ngocis avec des fournisseurs
0% de commission sur les ventes gnres.
Une cotisation annuelle fixe

De plus les conditions dadhsion semblent avantageuses car Cap Ouest doit
sacquitter seulement dune cotisation annuelle calcule en fonction de la taille de
ltablissement comme le montre le tableau ci-dessous :

Apport personnel
lapport doit avoisiner 1/3 de
linvestissement global.

Cela
lui

Cotisation annuelle
En fonction de la taille de ltablissement

Redevance publicitaire
0

Surface moyenne
Plus de 35 chambres

Type de contrat
Licence d'adhsion la marque

Aide au financement
non

permet de faire connatre ltablissement mais cela ne suffit pas gainer un nombre
suffisant de clients. En effet laffiliation Brit Hotel attire surtout une clientle affaire
lhtel Cap Ouest, qui recherche un type dtablissement de gamme moyenne offrant
un mme type de prestations avec un tarif prfrentiel. Lhtel propose une formule
soire tape, comme je lais expliqu prcdemment, et les clients peuvent bnficier
dun programme fidlit avec laccumulation de la somme de 2.5euros sur leur carte
fidlit par nuit passe dans chaque htel franchis Brit Hotel. Le choix stratgique de
la franchise serait donc remettre en cause car il ne drainerait pas un apport suffisant
en terme de clientle, de plus elle reprsenterait un cot financier de par sa cotisation
annuelle.
En somme ltablissement est dfavoris de par sa situation gographique, son
manque dindication et un choix de franchise revoir.
Pour pallier ce problme lhtel Cap Ouest a donc cr un partenariat avec des
agences de rservation en ligne appeles aussi OTA telles que Booking ,
Expedia , Weekendesk Jet Tour Etc
II Les solutions proposes
1.1 La cration des OTA
La naissance du Web ainsi que la cration d'agences de voyages en ligne et de
centrales de rservations en ligne ont totalement boulevers la distribution du produit
htelier. Nous allons maintenant nous intresser ce phnomne. Historiquement,

c'est dans les annes 1980 que les compagnies ariennes ont pris l'initiative de
transformer leurs CRS (Computer Rservation System) en GDS (Global Distribution
System) afin de faciliter la consultation et la rservation par les agences de voyages.
Les GDS peuvent tre dfinis comme des plateformes lectroniques de gestion des
rservations qui permettent principalement aux agences de voyages de s'informer en
temps rel, de consulter l'tat des stocks des principaux acteurs de l'industrie du
Tourisme et de rserver par l'intermdiaire de ce systme informatique. Suite au
dveloppement des GDS et l'explosion d'lnternet sont apparus les lDS (Internet
Distribution System) aujourd'hui appels OTA (Online Travel Agency). Les OTA ont pris
une place importante sur le march de la vente des chambres d'htels. Rmi Ohayon
dans son livre Addiction les dfinit comme l'ensemble des intermdiaires de
commerce
en ligne qui consacrent des services ou des offres de voyage caractre priv ou
professionnel entre un htel-restaurant et un consommateur. Ces sites offrent la
Apport personnel
lapport doit avoisiner 1/3 de
linvestissement global.
OTA en partenariat avec lhtel Cap
Ouest
commissions
Booking.com
17% + 1.80 euros par rservation
Expedia
25% + 1.80 euros par rservation
Dakota
25% 31% selon la prestation
rservation du voyage, des avis de consommateurs ou la combinaison des deux. Afin
que les htels-restaurants
puissent indiquer leurs prix et leurs disponibilits, les OTA mettent disposition des
moteurs de rservation. Les OTA facturent les tablissements sous forme de
pourcentage sur les ventes pour ce service .
Les agences en ligne ont pris une place trs importante dans le processus
d'achat des chambres et sont l'heure actuelle en plein essor.
3. Lintrt des OTA en htellerie
Les hteliers, habitus vendre leur produit hbergement de faon directe, en desk
ou par tlphone, n'ont pas tout de suite compris les avantages que reprsentaient les
centrales de rservations en ligne. Puis, ils ont pris conscience que la possibilit de
confier leur commercialisation ce nouvel outil de distribution leur apporterai une
meilleure visibilit et un rfrencement au plan national et international.
Si les centrales de rservation en ligne ont pu se dvelopper c'est parce qu'elles ont
t en mesure de proposer aux consommateurs un service qui rpondait leur
demande, mais aussi grce aux moyens financiers qu'elles ont pu mettre en uvre.
4. Les inconvnients
Avoir un partenariat avec les OTA reprsentent un cot pour lentreprise. En effet ces
dernires prlvent des taux de commissions pour chaque prestations. Ils varient
selon les agences comme nous le montre le tableau ci-dessous :

Dans cette partie, nous avons ralis un panorama des avantages et inconvnients
qu'engendrent les centrales de rservation en ligne pour les hteliers indpendants tel
que lhtel Cap Ouest . Le dbat croissant autour des pratiques des centrales de
rservation en ligne semble trouver ainsi sa lgitimit puisqu'en effet, leurs
contraintes semblent plus importantes que leurs atouts. A travers cette partie, nous
allons suggrer des solutions envisageables afin de palier ce problme.

II. Proposition de solutions et de moyens


A. Actions mise en uvre
1. Rnovation de la faade
2. Cration de la page facebook
L'objectif de cette partie est de prsenter certaines actions que peut entreprendre
lhtel Cap Ouest pour diminuer l'impact des centrales de rservation en ligne sur son
activit.
Avant le dbut du stage, lhtel disposait dun site web et dune page Facebook (cre
fin fvrier 2013) ainsi que dune page Google+ non exploite. Lobjectif majeur rside
dans lobtention dun engagement satisfaisant, car celui-ci doit permettre
llargissement de la notorit de lhtel sur la toile, et donc, lamlioration du
rfrencement du site web. On peut ainsi esprer, au bout de quelques temps, un
accroissement de la propension de rservations directes auprs de lhtel. Ce point est
au cur de la problmatique de notre sujet, et correspond la volont de diminuer
linfluence des OTAs telles que Booking, Venere etc. sur les ventes et donc sur le
chiffre daffaires final ralis par lhtel Cap Ouest.
La page Facebook tant dj cre, mais non suffisamment alimente lobjectif a t
de la remodeler afin de la rendre plus attractive. Cela sest concrtis en
communiquant autour de lactualit de lhtel, des vnements et activits culturelles
ayant lieu Plouescat (courses hippiques, concert les mardis de Plouescat) en
partageant dautres informations susceptibles dintresser les abonns acquis (et
dtre repartages par eux afin den acqurir de nouveaux). Il sagit du rseau dont la
cible est la plus large et plus familiale.
Lobjectif premier est de crer un lien rel avec les internautes, qui sont gnralement
plus enclins commenter et dialoguer avec ltablissement sur Facebook que sur les
autres rseaux, tout dabord parce quil ny existe pas de contrainte de format
(contrairement aux 140 caractres de Twitter) et parce que ce rseau relativement
polyvalent (publication de statuts, darticles, doffres spciales, dvnements, de
photos seules ou en albums, de vidos, de questions) les inspire davantage
partager leurs impressions.
Loutil Facebook Insights permet de visualiser les publications les plus apprcies, ce
qui permet de comprendre quelles thmatiques fonctionnent le mieux auprs des
abonns, et de dterminer celles qui ne gnrent jamais dinteraction et quil est donc
prfrable dcarter de la ligne ditoriale.
La figure suivante prsente un exemple de publication ralise le 30 avril 2013 sur la
page Facebook de lhtel Cap Ouest.

En marge de la cration du compte Twitter, il a fallu construire un flux dactualits en


sabonnant un rseau assez large : comptes institutionnels de la Ville de Plouescat,
influenceurs divers, partenaires, et comptes en relation avec des thmatiques prcises
(telles que lhtellerie, le dveloppement durable etc). Le flux obtenu permet
deffectuer une veille trs large et dtre en mesure galement de retwitter une
information aux abonns de lhtel (clients acquis ou potentiels, partenaires,
curieux).
Twitter permet une souplesse plus importante que Facebook en ce qui concerne la
frquence de publication : il est en effet possible dy diffuser plusieurs informations
par jour sans risquer de lasser ses abonns. Le contenu publi a trait aux informations
lies lhtel (vnements, volution des services, recrutement), sa philosophie
(proccupations environnementales) ou encore son secteur (informations
importantes concernant lhtellerie, la restauration etc.).
Afin de sensibiliser les clients rserver directement auprs de lAlbert 1er plutt que
via les intermdiaires Booking ou Expedia par exemple, diffrents moyens pourraient
tre mis en place pour sensibiliser la clientle la rservation en direct.
-

Affiche la rception

Un tampon sur chaque facture

III. Bilan et valuation du projet


A. Aspects ngatifs et positifs du projet
1. Satisfaction client ( meilleurs avis sur tripadvisor et sur les
questionnaires de satisfaction en interne)
2. Evolution du to
3. Meillleure
B. Propositions personnelles

Deuxime partie
Plan
Problmatique : Quels sont les impacts des OTA sur lactivit de lentreprise ?

A.Un impact ne pas ngliger


1.quest ce que lOTA ?
a/Dfinition de lOTA

b/ les limites de lOTA


2. Le soucis de la perfection

B.Ltablissement cependant peut il se passer des OTA ?


1.Les avantages des OTA ?
2.Quelles alternatives ?

Conclusion