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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE Prof. Me.

Fbio Maia
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS EXERCCIO
OBJETIVO

Aprender a definir os elementos que caracterizam o processo e que permitem


conhecer melhor sua natureza.

INTRODUO

SERVIFARMA S.A. uma empresa dedicada comercializao de produtos


farmacuticos. Vende e distribui farmcias e hospitais em todo territrio nacional
e, para isso, conta com representaes em cada um dos estados brasileiros. A
distribuio de produtos farmacuticos para grandes clientes se realiza a partir do
armazm central na cidade de So Paulo. Para os demais clientes, h uma rede de
pequenos armazns em cada estado (armazns locais).
Para dar uma maior ateno ao cliente, a direo da SERVIFARMA considera que
bsico contar com um departamento de atendimento ao cliente, encarregado de
registrar as reclamaes e gerenciar as possveis devolues dos clientes. Alm
disso, as equipes de vendas recebem permanentemente treinamento para aumentar
as vendas e satisfazer o cliente.
Nos ltimos meses, a direo da SERVIFARMA observou que houve diminuio das
vendas em alguns estados e que a concorrncia capaz de atender pedidos com
um prazo de entrega menor. No planejamento feito pela diretoria para este ano foi
estabelecido como objetivo estratgico diminuir o tempo de entrega dos pedidos
atendidos pela rede de armazns locais.

As seguintes atividades se sucedem para realizar a entrega pelos armazns nos


Estados ( armazns locais):
1. Cada escritrio comercial, por meio de seus representantes de venda, recebe os
pedidos e, ao final do dia, manda ao escritrio central em So Paulo, um relatrio
com todos os pedidos.
2. O departamento de vendas recebe todos os pedidos, organiza-os em funo da
natureza dos mesmos (tipo de cliente) e os envia ao armazm central ou aos
armazns locais.
3. A gerncia dos armazns, nos armazns locais, recebe os pedidos e consulta o
estoque. Caso haja necessidade de produto, faz o pedido ao armazm central
via sistema informatizado, onde o departamento de gesto de armazns e
suprimentos recebe a comunicao e providencia a transferncia ou aquisio do
produto.
4. Ao final do dia, os armazns locais emitem para o departamento de faturamento
uma relao de todos os pedidos atendidos, para que possa se realizar o
faturamento.
5. Nos armazns locais so gerados as guias de expedio, que so entregues
transportadora junto com a mercadoria para entrega ao cliente.
6. O transporte um servio subcontratado pela SERVIFARMA

DESENVOLVIMENTO

Os grupos, a partir da informao contida na introduo, devem:

caracterizar o negcio da SERVIFARMA

identificar os clientes

identificar os fornecedores

identificar as entradas e sadas

definir o mapeamento geral dos processos (aqui necessrio definir a sequencia


das atividades, neste caso por exemplo temos tres grandes grupos de atividades
sequenciadas dentro do processamento (Comercializao, armazenagem e
faturamento), basta sequenciar estas atividades e descrever de que se compe
cada uma delas.

Segue uma sugesto para o mapeamento, basta analisar os dados e completar:

MODELO MAPEAMENTO DE PROCESSOS

PROCESSO GERENCIAL

FORNECEDORES

CLIENTES
PROCESSOS DO NEGCIO

ENTRADAS

SAIDAS
PROCESSOS DE SUPORTE