Resumen

Evolucin Del Pensamiento Administrativo. Evolucin Histrica de la Administracin. Teoras que

Sustentan la Disciplina Administrativa. Clasificacin de las Escuelas
del Pensamiento Administrativo: Escuela de la Administracin Cientfica. Escuela de la Teora Clsica de
la Organizacin. Limitaciones de la Teora Clsica de la Organizacin. Escuela Conductista. Escuela
de la Ciencia de la Administracin. Limitaciones de la Teora de la Ciencia de la Administracin.
Tendencias Modernas De La Administracin En El Siglo Actual: Enfoque de Sistemas. Enfoque de
Contingencias. Enfoque del Compromiso Dinmico. Proceso Administrativo Segn Los Diversos Autores
Clsicos Y Neoclsicos. Teoras Administrativas Ms Importantes Y Sus Enfoques Principales.
Comparacin De Las Teoras De La Administracin Creadas Por Taylor Y Fayol. Lista de Referencias.
Resea Biogrfica de la Autora. Cmo citar este Artculo.

Evolucin Histrica de la Administracin

Antes de la revolucin industrial, la vida organizacional fue dominada por el ejrcito, la iglesia y el
estado. Por tal motivo, los primeros intentos de administracin reflejaron las actividades de
estas organizaciones. Por ejemplo, en la milicia an existe una jerarqua bien definida, divisin
del trabajo y la especializacin de funciones. Por otra parte, se reconoce a la iglesia como un modelo de
organizacin porque desarroll una de las formas de administracin centralizada que ha tenido mayor
influencia en la sociedad. Los principios de autoridad, obediencia y delegacin fueron aplicados en
las empresas basndose en las experiencias de estas primeras organizaciones. Asimismo; en la poca
de la Revolucin Industrial, se desarroll una concepcin de trabajo, provocado por un cambio en el
orden econmico y social originado en Inglaterra.
La sustitucin de la fuerza animal por la mquina de vapor y la aparicin de la mquina que sustituy al
trabajo artesanal, hicieron posible la produccin en gran escala, la reduccin en los costos de
transportacin que siguieron a la rpida expansin de los ferrocarriles y una regulacin gubernamental
prcticamente ausente, tambin nutrieron el desarrollo de las grandes corporaciones que requeriran
prcticas formales de gerencia. La necesidad de una teora formal para guiar a los gerentes en la
conduccin de sus organizaciones haba llegado.
Sin embargo, no fue sino a principios del siglo XX que se dio el paso ms importante hacia el desarrollo
de la teora de la administracin cientfica, sta se concibi como una disciplina y hoy se le considera
como parte del enfoque clsico de la administracin.

Teoras que Sustentan la Disciplina Administrativa

Stoner (1998), afirma que las teoras "son perspectivas que le sirven a las personas para explicar sus
experiencias en el mundo, ellas ofrecen un enfoque estable para entender lo que experimentamos,
comunicarnos con eficiencias y, por consiguiente, involucran relaciones cada vez ms complejas con
otras personas, adems de representar un reto: Seguir aprendiendo cosas sobre nuestro mundo". Bajo
este contexto y de acuerdo a lo expresado por Koontz y Weihrich (1995), a pesar de la inexactitud y de
la relativa imperfeccin de la teora y la ciencia de la administracin, el desarrollo del pensamiento
administrativo se remonta a los das en que los seres humanos intentaron por primera vez alcanzar
metal al trabajar juntos en grupos.

Clasificacin de las Escuelas del Pensamiento

Administrativo
En esta unidad, se analizarn las teoras clsicas y contemporneas de la administracin, comenzando
con cuatro escuelas del pensamiento administrativo: Administracin Cientfica, Teora Clsica de la
Organizacin, Escuela Conductista y por ltimo, escuela de la ciencia de la administracin.
Seguidamente, se analizarn de manera sucinta las tendencias modernas de la administracin en el

siglo actual, a travs de tres enfoques propuestos por Stoner (1998): Enfoque de Sistema, Enfoque de
Contingencia y Enfoque de Compromiso dinmico.
Escuela de la Administracin Cientfica: Enfoque de la administracin formulado por
Frederick Taylor, Henry Gantt y el matrimonio conformado por Frank y Lilian Gilbreth entre 1890 y 1930,
que pretenda determinar en forma cientfica, los mejores mtodos para realizar cualquier tarea, as
como para seleccionar, capacitar y motivar a los trabajadores. La preocupacin por crear una ciencia de
la administracin comenz con la experiencia concreta e inmediata del trabajo de los obreros y el
nfasis en las tareas. En el primer perodo de su obra, Taylor se dedic exclusivamente a la
racionalizacin del trabajo de los obreros, y luego durante el segundo perodo, pas a la definicin de
los principios de administracin aplicables a todas las situaciones de la empresa. La organizacin
racional del trabajo se basa en el anlisis del trabajo operacional, en el estudio de tiempos y
movimientos, en la divisin de las tareas y en la especializacin del trabajador. Se buscaba la
eliminacin del desperdicio, la ociosidad de los obreros y la reduccin de los costos de produccin.

ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA

ADMINISTRACION
En los ltimos aos se ha dado principal atencin al desarrollo de los recursos humanos,
dndose nfasis en su desarrollo y capacitacin. Por desgracia los recortes de empresas, las
reorganizaciones y fusiones parecen mostrar todo lo contrario.

El mal ejercicio de la direccin ha hecho que las empresas contraten en tiempos de bonanza
una gran cantidad de empleados, y provoquen despidos masivos en los tiempos de
transformacin.
EL

EXPERIMENTO

DE

HAWTHORNE.

En 1927 el Consejo Nacional de Investigacin inici un experimento en una

fbrica de la Western Electric Company, situada en Chicago, en el barrio de Hawthorne con
la finalidad de determinar la relacin entre la intensidad de la iluminacin y la eficiencia de
los obreros en la produccin, este experimento fue coordinado por Elton Mayo y se dividi en
cuatro etapas, y tiempo despus, dicho experimento se volvera famoso.
Conclusiones

del

experimento

de

Hawthorne.

Este experimento, a pesar de ser suspendido por razones externas, permiti delinear los

principios bsicos de la escuela de las relaciones humanas y estas fueron sus conclusiones:
El nivel de produccin depende de la integracin social. Se constata que el nivel de
produccin no est determinado por la capacidad fsica o fisiolgica (como afirma la teora
clsica).
El comportamiento social de los trabajadores. El poder del grupo provoca cambios en el
comportamiento individual y no les permite actuar aisladamente como individuos.
Las recompensas y sanciones sociales. Aquellos obreros que producan por arriba o debajo de
la norma, perdan el afecto de sus compaeros, as mismo, el comportamiento de estos est
condicionado por normas o estndares sociales. Esta es una de las conclusiones que se
oponen
drsticamente
al
concepto
de
"homo
economicus".
Los grupos informales. Los grupos informales constituyen la organizacin humana de la
empresa, que muchas veces est en contraposicin a la organizacin ya que estos definen sus
reglas,
recompensas
o
sanciones.
Las relaciones humanas. Es la organizacin de grupos sociales que mantienen una constante
interaccin social y se entiende a sta como las acciones y actitudes resultantes del contacto
entre
personas
y
grupos.
La importancia del contenido del cargo. Mayo y sus colaboradores observaron que los obreros
cambiaban constantemente de puesto para evitar la monotona, contrariando la poltica de
la empresa, los cuales eran negativos para esta pero elevaban la moral de todo el grupo.
El nfasis en los aspectos emocionales. Los elementos emocionales inconscientes incluso
irracionales- del comportamiento humano atraen a casi todos los forjadores de la teora de
las relaciones humanas. De ah que algunos autores los denominen socilogos de la
organizacin.
TEORIA
ABRAHAM

DE

LAS

NECESIDADES
MASLOW

El psiclogo Abraham Maslow, desarrollo dentro su la Teora de la

Motivacin, una jerarqua de las necesidades que los hombres buscan satisfacer. Ests
necesidades
se
representan
en
forma
de
La
Pirmide
de
Maslow
:

La interpretacin de la pirmide nos proporciona la clave de su teora: Un ser humano tiende

a satisfacer sus necesidades primarias (ms bajas en la pirmide), antes de buscar las de ms
alto
nivel.
Por ejemplo, una persona no busca tener satisfechas de seguridad (por ejemplo, evitar los
peligros del ambiente) si no tiene cubiertas sus necesidades fisiolgicas, como comida,
bebida,
aire,
etc.
Los

escalones

de

la

pirmide

(extrado

de

wikipedia)

son:

Necesidades
fisiolgicas
Las necesidades fisiolgicas son satisfechas mediante comida, bebidas, sueo, refugio, aire
fresco, una temperatura apropiada, etc... Si todas las necesidades humanas dejan de ser
satisfechas entonces las necesidades fisiolgicas se convierten en la prioridad ms alta. Si se
le ofrecen a un humano solucines para dos necesidades como la necesidad de amor y el
hambre, es ms probable que el humano escoja primero la segunda necesidad, (la de
hambre). Como resultado todos los otros deseos y capacidades pasan a un plano secundario.
Necesidades de
seguridad
Cuando las necesidades fisiolgicas son satisfechas entonces el ser humano se vuelve hacia
las necesidades de seguridad. La seguridad se convierte en el objetivo de principal prioridad
sobre otros. Una sociedad tiende a proporcionar esta seguridad a sus miembros. Ejemplos
recientes de esa prdida de seguridad incluyen Somalia y Afganistn. A veces, la necesidad
de seguridad sobrepasa a la necesidad de satisfaccin fcil de las necesidades fisiolgicas,
como pas por ejemplo en los residentes de Kosovo, que eligieron dejar un rea insegura
para buscar un rea segura, contando con el riesgo de tener mayores dificultades para
obtener comida. En caso de peligro agudo la seguridad pasa delante de las necesidades
fisiolgicas.
Necesidades
de
amor,
Necesidades
sociales
Debemos resaltar en este apartado que no se puede hacer equivalente el sexo con el amor.
Aunque el amor puede expresarse a menudo sexualmente, la sexualidad puede en momentos
ser
considerada
slo
en
su
base
fisiolgica.
Necesidades
Esto se refiere

de
estima,
a la valoracin de uno

Necesidad
mismo otorgada

por

de
otras

Ego
personas.

Necesidades
del
ser,
Necesidades
de
Autoestima
Es la necesidad instintiva de un ser humano de hacer lo mximo que pueden dar de s sus
habilidades nicas. Maslow lo describe de esta forma: "Un msico deba hacer msica, un
pintor, pintar, un poeta, escribir, si quiere estar en paz consigo mismo. Un hombre, (o mujer)
debe ser lo que puede llegar a ser). Mientras las anteriores necesidades pueden ser
completamente satisfechas, sta necesidad es una fuerza impelente continua.

TEORIA

DE

LA

LA

SEGN

DOUGLAS

MCGREGOR

La teora X, como l la describe, enfatiza el control administrativo y la

direccin de las actividades de la organizacin. Pone en la administracin la responsabilidad
principal para organizar y dirigir los recursos humanos, materiales y financieros de la
organizacin en direccin a sus objetivos. Supone que la gente es pasiva y se resiste a las
necesidades de la organizacin y debe, por tanto, ser persuadida, recompensada o
castigada, segn el caso. La gente, de acuerdo con este punto de vista, carece de iniciativa,
es
egocntrica
y
se
opone
al
cambio.
La teora Y, segn McGregor, tiene un enfoque ms suave de la administracin. Esta an es la
responsable de la direccin de las actividades de la organizacin pero tiene criterios
diferentes sobre la manera de hacerlo. Considera que la gente no es necesariamente pasiva y
opuesta al cambio, excepto cuando est condicionada en esa forma por experiencias previas
en otras organizaciones. Las personas poseen una capacidad para crecer que se puede
cultivar y utilizar para su propio bien as tambin como para el beneficio de la organizacin.
Es responsabilidad de la organizacin establecer las condiciones con las cuales los
trabajadores pueden alcanzar sus propias metas y dirigir sus propios esfuerzos para realizar
sus objetivos mientras buscan la realizacin de los de los de la organizacin.

Eficiencia, eficacia y efectividad en la

calidad empresarial
Autor: Aida Lurys Prez Quintero

Gestin de la calidad
12-04-2013

Resumen
El siguiente artculo est dirigido a todo aquel que de una manera u otra se interese
por el estudio de la economa y dentro de ella el papel que juega la administracin
empresarial. Pretende de un modo conciso, y no por ello menos importante, analizar
las aristas del concepto administracin, razonando sobre la relacin estrecha que

existe entre algunos trminos muy manejados y significativos como lo son las 3 E
(Eficiencia, Eficacia, Efectividad) y la calidad.

Introduccin
La palabra administracin proviene del latn ad (hacia, direccin, tendencia) y minister
(subordinacin, obediencia, al servicio de), y significa aquel que realiza una funcin
bajo el mando de otro, es decir, aquel que presta un servicio a otro, estar al servicio
de otro (de la sociedad, hacindola ms productiva (eficiencia, para el cumplimiento
de sus objetivos (eficacia)).
La administracin es la ciencia social y tcnica encargada de la planificacin,
organizacin, direccin y control de los recursos (humanos, financieros, materiales,
tecnolgicos, del conocimiento, etc.) de una organizacin, con el fin de obtener el
mximo beneficio posible; este beneficio puede ser econmico o social, dependiendo
de los fines perseguidos.
Segn varios autores:

La Administracin consiste en lograr un objetivo predeterminado, mediante el

esfuerzo ajeno. (George R. Terry)

La Administracin es una ciencia social que persigue la satisfaccin de

objetivos institucionales por medio de una estructura y a travs del esfuerzo humano
coordinado. (Jos A. Fernndez Arenas)

La Administracin es el proceso cuyo objeto es la coordinacin eficaz y

eficiente de los recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la mxima
productividad. (Lourdes Mnch Galindo y Jos Garca Martnez)
A partir de las definiciones anteriormente dadas se puede resumir que la
administracin es una de las actividades humanas ms importantes y antigua que
existe en el mundo, y es definida como: el proceso de disear y mantener un ambiente
en el que las personas, trabajando en grupos, alcancen con eficiencia metas
seleccionadas.

Una ampliacin de esta definicin bsica sera:

1. Como administradores las personas realizan funciones administrativas de
planeacin, organizacin, integracin de personal, direccin y control.
2. La administracin se aplica a todo tipo de organizaciones pues constituyen su
objeto de estudio, es aplicable a empresas privadas y pblicas; instituciones pblicas
y organismos estatales, y a las distintas instituciones privadas, por ejemplo: iglesias;
universidades; gobiernos y organismos municipales, provinciales, nacionales,
hospitales y otras instituciones de salud, fundaciones, etc. y a todos los tipos de
empresas privadas incluso las familias y hogares.
3. Es aplicable a los administradores en todos los niveles organizacionales.
4. La meta de todos los administradores es crear un supervit.
5. La administracin se ocupa de la productividad lo que implica eficacia y eficiencia.
Es indispensable detener la mirada en estos ltimos elementos que completan la
definicin bsica de administracin, por lo que se realizar su descripcin en el
desarrollo de este artculo.

Desarrollo
La meta de los administradores es crear supervit, productividad, lo que implica
eficiencia, eficacia, y efectividad.
La productividad se define como la relacin que existe entre los resultados (productos
u otros) y los insumos (trabajo, materiales, capital) dentro de un perodo dado,
considerando la calidad.
Productividad = Resultados / Insumos (periodo de tiempo dado, calidad)

La productividad implica eficiencia, eficacia, efectividad, y siempre en su frmula se ha

considerado la calidad, para el buen desempeo individual y organizacional.
Pasamos entonces a la definicin de las 3 E y el trmino calidad.
1. Eficiencia: es lograr que la productividad sea favorable o sea es lograr el mximo
resultado con una cantidad determinada o mnima de insumos o recursos, lograr los
resultados predeterminados o previstos con un mnimo de recursos.
La palabra recurso se utiliza de forma amplia no slo se hace alusin a los que se
necesitan econmicamente para llevar a cabo el proceso productivo o el servicio que
se brinde sino a todos los que entran a jugar un papel fundamental como los
energticos, los esfuerzos humanos, el factor tiempo, la calidad, etc.
La eficiencia es medible ya sea a travs de un indicador o un conjunto de ellos.
Constituye una de las bases para lograr la competitividad y la actividad de marketing
en la organizacin.
2. Eficacia: es el grado en que el producto o servicio satisface las necesidades reales
y potenciales o expectativas de los clientes o destinatarios.
3. Efectividad: grado de cumplimiento de los objetivos planificados o sea es el
resultado o el producto de dividir el Real/Plan o lo que es lo mismo: los resultados
obtenidos entre las metas fijadas o predeterminadas. Es el grado de cumplimiento de
la entrega del producto o servicio en la fecha y momento en que el cliente realmente lo
necesita.
Como se ha podido observar en las definiciones antes descritas de las 3 E, est
implcito el termino calidad que describiremos a continuacin.

Calidad
La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa
que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La

palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de

propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio
es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor
que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est
considerando.

Definiciones desde una perspectiva de produccin

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones del
diseo, comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las
expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales
deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados
por las organizaciones que hacen certificar algn producto.

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso
del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio
accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto
pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa
a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica
que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba
imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que
siempre haba querido.

Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad
son:

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Segn Luis Andres Arnauda Sequera la norma ISO 9000 es el "Conjunto de

normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.

Philip Crosby:Calidad es cumplimiento de requisitos.

Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.

Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente y

tambin,la resultante de una combinacin de caractersticas de ingeniera y de
fabricacin, determinantes del grado de satisfaccin que el producto proporcione al
consumidor durante su uso.

William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.

Walter A. Shewhart:La calidad como resultado de la interaccin de dos

dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo
que se ofrece).
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o
servicio, sino con la obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido
que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado.

Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta
tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):
1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al
producto o servicio.
2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

3. Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la
empresa.
Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.

Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.

Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

Parmetros de la calidad

Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado

en su diseo.

Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un

producto o servicio respecto a su diseo.

Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.

El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte
activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en
base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar
solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un
cliente que usa determinado producto o servicio.

Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad

Persigue conseguir los siguientes objetivos:

Reducir y unificar los productos, procesos y datos.

Mejorar los aspectos de seguridad.

Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.

Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalizacin

Materiales, Productos, Mquinas, Gestin Medioambiental, Gestin de riesgos en el
trabajo, Datos, Actividades de ensayo y calibracin, Prestacin de un Servicio,
Procesos en general.

Gestin interna y aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen
que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si
estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se
podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.

Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear,
organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de
dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la
calidad sea lo que debe ser.

Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad

Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento
interno de la calidad son:

UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la

Calidad y el aseguramiento de la Calidad.

UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la

Calidad.

LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas

y Patrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Quality
Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones
Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".

Sistema de aseguramiento externo

Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno.

Razones comerciales marketing.

Control y desarrollo de proveedores.

Exigencias legales o de nuestros clientes.

Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

Calidad en el diseo y en el producto

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el
momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las
necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es
necesario:

Conocer las necesidades del cliente.

Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.

Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.

Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo

posible.

Calidad en las compras

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o
servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar
la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor,
para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.

Evaluacin de proveedores
La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una
importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios
con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la
fase inicial de desarrollo.
Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la
organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin
tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems puede trabajar activamente
para reducir continuamente los costos.

Calidad concertada
Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se
atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes
suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos.
Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato.

Calidad en la produccin
Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la
calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el
producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del
aseguramiento de la calidad en la produccin son:

Minimizar costos.

Maximizar la satisfaccin del cliente.

Planificacin del control de la calidad en la produccin

La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades
ms importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin

fallos.

Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de

los mismos.

Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de

los productos.

La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender

acciones correctoras cuando sea necesario.

Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de

inspeccin.

Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan

de forma correcta y que el producto est libre de fallo.

Verificacin de los productos

La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte
integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos:

Inspeccin y ensayos de entrada de materiales.

Inspeccin durante el proceso.

En los productos acabados.

Gestin de la calidad en los servicios
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los
clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los
productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los
mismos.

El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el
servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de
prestaciones que el cliente quiere:

El valor aadido al producto.

El servicio en si.

La experiencia del negocio.

La prestacin que otorga al cliente.

Necesidades bsicas del cliente

Las principales necesidades bsicas de un cliente son:

Ser comprendido.

Sentirse bienvenido.

Sentirse importante.

Sentir comodidad.

Sentir confianza.

Sentirse escuchado.

Sentirse seguro.

Sentirse valioso.

Sentirse satisfecho.

La importancia de la gestin de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes
razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.

Mejor conocimiento de los clientes.

Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

El servicio de atencin al cliente

Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes.

Agruparlos en distintos tipos.

Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo

quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial
para toda empresa.

Conclusiones
Como se ha podido apreciar en la definicin de administracin est implcito el
concepto productividad como una de las metas principales a lograr, que implica
eficiencia (productividad favorable), eficacia (grado en que el producto o servicio
satisface las necesidades reales y potenciales o expectativas de los clientes o
destinatarios), y efectividad (grado de cumplimiento de los objetivos planificados), a su
vez la productividad en su frmula considera la calidad (propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma
especie) para el buen desempeo individual y organizacional.
El concepto calidad adems de estar considerado en la frmula de la productividad,
est reflejado de forma explcita en los elementos que se encuentran implcitos en la
misma como lo son la eficiencia, la eficacia y la efectividad, pues la calidad se refiere
al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades virtuales o palpables, y adems es la percepcin que el cliente
tiene del producto o servicio, o pudiera decirse fijacin mental del consumidor que

asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
He ah la relacin estrecha que existe entre todos estos trminos y la valuacin del
ttulo que da origen a este artculo: Calidad, su estrecha relacin con las 3 E
(Eficiencia, Eficacia, Efectividad.