Diretrizes gerais para elaborar um contrato de servios com SLA

O Acordo de Nvel de Servio (SLA)

Um acordo de nvel de servio um documento que define o relacionamento entre
duas partes: o provedor do servio e seu recebedor ou cliente.
evidente que um documento deste tipo extremamente importante para ambas a
partes. Se utilizado convenientemente ele possibilitar:

A identificao e definio clara das necessidades do cliente

A criao de uma estrutura de entendimento mtuo
A simplificao de assuntos e quesitos complexos
A reduo de reas de conflito
O estmulo ao dilogo ao invs de disputas
A eliminao de expectativas no realsticas

Especificamente ele deve abranger uma extensa srie de assuntos. Geralmente, esto
entre eles:
Os servios que devero ser entregues
Critrios, sistemas e procedimentos para a aferio da performance, realizao do
acompanhamento e emisso dos relatrios
Mtodos e critrios para a gesto de eventuais problemas
Garantias legais e resoluo de disputas e pleitos
Atividades e responsabilidades do cliente
Segurana
Critrios para tratamento das informaes confidenciais
Concluso

CONSTRUINDO UM SLA
Esta no uma tarefa trivial. As complexidades e diversidades de terminologia podem,
j de incio, dificultar a sua realizao. Existem mtodos, no entanto, que a tornam
mais factvel, entre os quais a utilizao de formas padronizadas (templates), tais
como:

Definio dos Servios

a parte mais crtica do Acordo, j que descreve os servios e a maneira pela qual
sero entregues. Servios padronizados so geralmente separados dos servios
customizados, mas esta distino no crucial.
As informaes sobre servios devem ser precisas e conter especificaes detalhadas
sobre como exatamente o servio ser prestado e entregue.

Aferio da Performance
Um ponto fundamental do Service Level Agreement refere-se ao monitoramento e
aferio dos nveis de desempenho. Essencialmente, todo servio pode e deve ser
medido, sendo, seus resultados, possveis de ser analisados e registrados em
relatrios. Os benchmarks, metas e mtricas a serem utilizadas precisam ser
especificados no acordo de modo inequvoco.
Devem ser estabelecidos prmios por superao de metas, para itens nos quais tal
resultado proporcione vantagens adicionais para o tomador ou cliente, e multas, a
serem aplicadas no descumprimento das metas mutuamente negociadas. A multa no
tem carter punitivo ou de compensao pelas perdas, mas refere-se a uma indicao
clara de falha no cumprimento do acordo estabelecido. Ela precisa ser significativa mas
no pode inviabilizar a operao ou ameaar a sade financeira do provedor.
Os nveis de servio acordados devem passar por reavaliaes contnuas do prestador
do servio e de seu tomador.

Maneiras de Conduzir e Resolver Problemas

O propsito da gesto de problemas minimizar os impactos negativos dos incidentes
e problemas que aparecero no decorrer do contrato. Normalmente neste item so
especificados os procedimentos a adotar para lidar e resolver incidentes e impasses
possveis, bem como as atividades e precaues a tomar para reduzir a possibilidade
de ocorrncia de incidentes no planejados.
Devem ser mantidos registros e histricos dos incidentes e problemas.

Obrigaes e Responsabilidades do Cliente

Alm do prprio prestador do servio, importante que o cliente entenda que tambm
tem obrigaes e responsabilidades na conduo e suporte aos processos de servio. O
SLA define este relacionamento que, obviamente, de duas vias entre as
organizaes.
Normalmente, o cliente precisa proporcionar e facilitar o acesso, as instalaes e
recursos para os funcionrios do prestador de servios que necessita executar ser
trabalho nas instalaes do cliente.

Um cuidado especial precisa ser tomado para que no se configure ser o tomador do
servio legalmente responsvel pelas obrigaes trabalhistas e legais referentes aos
funcionrios alocados pelo prestador nas instalaes do cliente, alm daquelas
especificamente estabelecidas por lei.

Garantias e Ressarcimentos
Esta seo do SLA cobre os seguintes tpicos passveis de ressarcimento:
Prejuzos decorrentes da qualidade do servio
Indenizaes
Reclamaes e pleitos de terceiros
Ressarcimentos por quebra de contrato
Excluses
Fora Maior

Segurana
Segurana um assunto crtico em qualquer contrato e tipo de operao.
O cliente precisa proporcionar acesso fsico e lgico s premissas e informaes de
entrada. Da mesma maneira, o provedor precisa respeitar e cumprir as normas e
procedimentos de segurana estabelecidos pelo cliente.

Ressarcimento de Danos e Continuidade do Negcio

O ressarcimento dos eventuais danos causados deve ser estabelecido no SLA.
Geralmente o tpico confunde-se com o de SEGURANA ou est incluso no de
MANEIRAS DE CONDUZIR E RESOLVER PROBLEMAS.
De um modo geral, ambos os itens normalmente estabelecem que devero ser
previstos procedimentos e critrios para o ressarcimento de eventuais danos ao
negcio do cliente e para a garantia de continuidade da prestao de servios a serem
entregues pelo provedor.

Concluso
Normalmente esta seo cobre os tpicos:
Encerramento pela concluso dos servios especificados inicialmente
Encerramento por convenincia de uma ou de ambas as partes
Encerramento compulsrio
Pagamentos e obrigaes por ocasio do encerramento

SLA Necessidade
Refeies para
funcionrios

Objeto/
Entrega

Parmetros de
qualidade

ndice
utilizado

Forma de medida

Refeies para
2000 funcionrios,
dois turnos,
intervalo de
refeio = 2 horas

Satisfao dos
funcionrios que se
alimentam na
empresa com a
qualidade da comida
Satisfao dos
funcionrios com
atendimento

ndice de
aprovao da
refeio

Avaliao semafrica (verde, amarelo,

vermelho) sada do restaurante. Cada
2 amarelos = 1 vermelho.

Tempo mdio
de espera na
fila

Tempo decorrido entre a introduo dos

dados do carto e a baixa de
atendimento informada pelo servidor de
suco/ sobremesa

Valores objetivo

Multas

Mximo 6% de vermelho.

Fornecimento de 1
refeio grtis
caso mais de 6
ocorrncias nos
ltimos 30 dias

Mximo de 10 minutos
em qualquer situao