Reporte

Nombre: Mara Isabel Rodrguez Ocaa

Matrcula: 2692642
Nombre del curso: Administracin Nombre del profesor: Tomas Cesar
de relaciones con los clientes.
Mdulo: 3 Proximidad al cliente.
Fecha: Viernes 10 de abril de 2015.
Bibliografa:

Aguiln Galvn.
Actividad: Tarea 9

TecMilenio, U. (10 de abril de 2015). Blackboard. Obtenido de Blackboard:

http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/webapps/portal/frameset.jsp

Objetivo:

Gestiona la relacin con el cliente tomando como apoyo las tecnologas

de la informacin y tcnicas de gestin apropiadas, utilizndolas en
conjunto con un CRM para incrementar los beneficios de la relacin
entre los clientes y la organizacin.

Identifica el alcance de las estrategias y sus resultados directos en el

cliente mediante la implementacin de tcticas referenciadas a crear
valor y fidelidad en el cliente y asegurar el xito de la organizacin en la
implementacin y uso del CRM.

Procedimiento:
1. Abr Blackboard.
2. Ingrese a la materia de relacin con los clientes y posteriormente di clic en el
tema 9, donde le las siguientes instrucciones, para su posterior realizacin:
Escoge una tienda departamental que posea al menos los siguientes
requisitos:
o

Tarjeta de crdito emitida por la misma empresa.

Pgina en Internet con tienda en lnea.

Ms de 5 sucursales.

Reporte

Analiza su estrategia de gestin con el cliente y cmo conduce su CRM;

en la parte del CRM Analtico, si no puedes acceder a la informacin
sugiere o infiere su uso.
Estructura los flujos de informacin a travs del CRM.

Entregue al profesor.

Resultados:

Personalmente eleg esta tienda departamental ya que por experiencia, me ha

tocado atender las llamadas que le hacen a mis padres, siendo este un claro
ejemplo de CRM y aplicacin.
A continuacin explicare de forma detallada en que consiste, al igual que su
flujo de informacin a travs de este.
Liverpool tiene muy en claro que cada cliente es distinto, y por lo mismo, sus
necesidades tambin, pero aun as los clasifican de acuerdo a la pirmide de
clientes:
Todo empez desde el momento
en que ambos adquirieron sus
tarjetas, ya que con los datos
que ellos proporcionaron, se
llen una base de datos, donde
Liverpool,

pudo

conocer

clasificar en primer instancia su status econmico, para poder tener dentro del
universo a clientes probables y de ah, potenciales. De ah empezaron a
observar el tipo de compras que ambos realizaban.
En este caso mis papas, se encuentran en niveles distintos.

Reporte

Empezare por mi papa, l es cliente de compra de motos, lo detectaron as

despus de dos compras, sin embargo, cualquiera pensara que ya es un
cliente inactivo, pero el trabajo de estas personas es que no sea as, y lo logran
realizando llamadas para invitarle a comprar chamarras, que vea nuevos
cascos que llegaron, as como tambin le llaman para ofrecerle servicio de sus
motos a precios especiales. De esta forma logran que siga visitando la tienda y
siga realizando compras.
En el caso de mi mama, es perfumera y belleza, si es ms probable y factible
que una persona compre ms perfumes que motos, sin embargo, para que ella
se sienta parte de Liverpool, tal como lo dice su slogan, le llaman para invitarle
a expo de maquillajes, perfumera, joyas, para que adems de que tenga la
compra de siempre, pueda conocer ms departamentos (y al igual aplican las
estrategias de productos ganchos).
Dentro de estas llamadas podemos observar:

Servicio al cliente: le aclaran dudas, y ofrecen servicios extras.

Procesos de marketing: dan a conocer nuevos productos.

Fuerza de ventas: como tienen claros, dentro de sus bases de datos las
necesidades y gustos de cada uno, le ofrecen productos que saben que
en un 90% les llamara la atencin, por lo cual acudirn a realizar la
compra mis padres.

Conclusin:
Liverpool realmente tiene una estrategia proactiva y buen uso de su CRM, ya
que gracias a ellos mis padres se convirtieron en compradores activos y no
salen de ese bloque. Para ello es importante que la empresa tenga un buen
manejo de la recoleccin y anlisis de la informacin, para poder implementar
estrategias a segmentos especficos, y poder lograr un excelente 80-20, ya que
no pierden tiempo en el universo.