A INTELIGNCIA

NO VERBAL

Preencha a ficha de cadastro no final deste livro

e receba gratuitamente informaes
sobre os lanamentos e as promoes da Elsevier.
Consulte tambm nosso catlogo
completo, ltimos lanamentos
e servios exclusivos no site
www.elsevier.com.br

A INTELIGNCIA
NO VERBAL

Do original: Louder Than Words

Traduo autorizada do idioma ingls da edio publicada por HarperCollins Publishers
Copyright 2010 by Joe Navarro
2010, Elsevier Editora Ltda.
Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei no 9.610, de 19/02/1998.
Nenhuma parte deste livro, sem autorizao prvia por escrito da editora, poder ser reproduzida ou
transmitida sejam quais forem os meios empregados: eletrnicos, mecnicos, fotogrficos, gravao
ou quaisquer outros.

Copidesque: Cludia Amorim

Reviso: Andra Campos Bivar e Jussara Bivar
Editorao Eletrnica: Estdio Castellani
Elsevier Editora Ltda.
Conhecimento sem Fronteiras
Rua Sete de Setembro, 111 16o andar
20050-006 Centro Rio de Janeiro RJ Brasil
Rua Quintana, 753 8o andar
04569-011 Brooklin So Paulo SP Brasil
Servio de Atendimento ao Cliente
0800-0265340
sac@elsevier.com.br
ISBN 978-85-352-3837-2
Edio original: ISBN 978-0-06-177139-2

Nota: Muito zelo e tcnica foram empregados na edio desta obra. No entanto, podem ocorrer erros
de digitao, impresso ou dvida conceitual. Em qualquer das hipteses, solicitamos a comunicao
ao nosso Servio de Atendimento ao Cliente, para que possamos esclarecer ou encaminhar a questo.
Nem a editora nem o autor assumem qualquer responsabilidade por eventuais danos ou perdas a pessoas
ou bens, originados do uso desta publicao.

CIP-Brasil. Catalogao-na-fonte
Sindicato Nacional dos Editores de Livros, RJ
N241i

Navarro, Joe, 1953A inteligncia no verbal : os segredos de um agente do FBI

para decifrar pessoas sem o uso de palavras / Joe Navarro, Toni
Sciarra Poynter ; traduo: Sabine Alexandra Holler. Rio de
Janeiro : Elsevier, 2010.
Traduo de: Louder Than words
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-352-3837-2
1. Profisses Desenvolvimento. 2. Comunicao no-verbal.
I. Poynter, Toni Sciarra. II. Ttulo.

10-0075.

CDD: 650.13
CDU: 005.996

Para minha esposa, Thryth

J.N.
Para meu pai
T.S.P.

AGRADECIMENTOS

COMO qualquer pessoa que j tenha tentado escrever um livro pode atestar, essa
no tarefa fcil. Contudo, trabalhar com Toni Sciarra Poynter certamente tornou a tarefa muito mais agradvel. Conheci Toni quando estava trabalhando no
What Every Body Is Saying; foi ela quem editou o livro. Toni tem uma percepo
aguada que combina muito bem com sua inteligncia, extremamente tica
e tem um alto padro de profissionalismo. Durante nossas longas entrevistas
realizadas por telefone, pela internet, em quartos de hotel, elevadores lentos,
sagues de hotis, restaurantes barulhentos e longas caminhadas pelo Central
Park, Toni foi uma companhia bastante prazerosa durante o projeto de execuo do livro. Ele no teria sido possvel sem seu estmulo inicial e seu elegante
trabalho posterior para finalizar tudo que eu tinha em mente. Meu primeiro e
mais sincero agradecimento vai para ela.
Tambm preciso agradecer ao marido de Toni, Donald Poynter, por
ter se oferecido para fazer as ilustraes do livro. Eu quis mostrar os sinais
no verbais de uma maneira diferente, atravs de ilustraes, para que o
leitor pudesse perceber as nuances que o comportamento no verbal pode
assumir. Donald conseguiu assimil-las de forma brilhante. O trabalho artstico de Donald chama sua ateno para detalhes do corpo normalmente
esquecidos; um rosto, por exemplo, adquire profundidade e textura que
nenhuma fotografia consegue reproduzir. Donald um artista e professor
de destaque em Nova York, j era bastante ocupado, mas mesmo assim

conseguiu arrumar um tempo para mim, e para ele vo meus agradecimentos.

Elizabeth Barron, da University of Tampa Macdonald-Kelce Library merece meus profundos agradecimentos por sua ajuda com minha pesquisa. Ela
me auxiliou em meus quatro livros anteriores, e, mais uma vez, prestou sua
assistncia com a costumeira disposio, alegre e eficiente. Se algo existe, ela
consegue encontr-lo, no importa quo escondido esteja.
Ashlee North, da Saint Leo University, concordou mais uma vez em permitir o uso de sua imagem para ilustrar este trabalho; meus agradecimentos
tambm vo para ela.
Tambm gostaria de agradecer a Matthew Benjamin da HarperCollins por
editar este trabalho, e equipe de profissionais talentosos que trabalharam
para tornar este livro possvel. Este meu terceiro livro publicado pela HarperCollins, e o profissionalismo e apoio da editora esto sempre presents em
todos os aspectos.
Tenho uma dvida com o Dr. Robert Cialdini (www.influenceatwork.
com) por ele ter contribudo para meu pensamento ao longo dos anos sobre
como podemos influenciar positivamente as pessoas; ele uma autoridade na
rea. Meus agradecimentos sinceros vo para ele, por ter conseguido tempo
dentro de suas inmeras atividades para revisar uma verso inicial do manuscrito antes da publicao, e por suas palavras gentis.
Tambm gostaria de agradecer a Jack Canfield (www.jackcanfield.com)
por ter revisado meu trabalho e ter feito comentrios positivos sobre ele.
Muitas pessoas me ensinaram de maneira formal e informal durante minha vida, e sempre me recordo delas. No meu caso, tudo comeou mesmo
em casa, com meus pais, Albert e Mariana, que me ensinaram, com sua linguagem verbal, a nobreza da gentileza. Eles, juntamente com minha famlia,
moldaram a viso que tenho do mundo e aguaram meus poderes de observao. Para minha filha Stephanie: voc no tem equivalente no mundo. Voc
sempre me proporciona alegria e humor quando estamos juntos. Para toda
minha famlia eu digo: muito obrigado.
Tambm quero agradecer minha esposa, Thryth Hillary, por ter me dado
o apoio e estmulo para realizar este projeto. Ela me ajudou a revisar muitas das
verses iniciais do manuscrito e fez comentrios valiosos baseados em sua longa
experincia como executiva de marketing na Europa e nos Estados Unidos.
Um livro assim baseado nos fundamentos de gigantes que me precederam, fizeram os primeiros comentrios importantes, e depois compartilharam

essa sabedoria com o mundo; tenho uma dvida com eles. Este trabalho baseia-se no conhecimento de muitos, mencionados na Bibliografia e de outras
formas, e busca expandir nosso entendimento sobre o poder da comunicao
no verbal na vida diria. para esse propsito que me dediquei ao escrever
este livro. Se, durante o esforo, houve alguma falha ou erro, isso se deve exclusivamente a mim como autor.
Joe Navarro
Tampa, Flrida
Abril de 2009

PARA MEU marido Donald, obrigada por suas lindas ilustraes, por me escutar como s voc sabe fazer, por dizer as palavras certas na hora certa e pela
bondade de sua alma. Obrigada a Dona Munker pelos cafs da manh que se
tornaram cafs, pelas caminhadas que se tornaram conversas e pelas incontveis maneiras que nossas mentes se encontraram. Sou grata minha famlia
pela continuidade de nosso amor. Meus agradecimentos vo para nosso editor Matthew Benjamin e para a equipe da HarperCollins, por sua ateno
e apoio. Para encerrar, no teria escrito este livro sem a confiana que Joe
Navarro depositou em mim. Obrigada, Joe, por isso e por seu conhecimento,
sabedoria, senso de humor e estmulo. Foi um prazer trabalhar com voc.
Toni Sciarra Poynter
Cidade de Nova York
Abril de 2009

INTRODUO

IMAGINE QUE POSSVEL saber o que os outros esto pensando, sentindo

ou pretendendo fazer. Imagine que voc capaz de persuadir e convencer os
outros com eficcia. Imagine que voc consegue, sem que ningum diga nada,
identificar problemas e conflitos. Imagine que voc capaz de aprimorar a
maneira como os outros o percebem, ao transmitir confiana, autoridade e
empatia.
Estamos tratando aqui da capacidade de compreender as pessoas. No
ambiente profissional, quando a confiana, a empatia e a capacidade de saber o que os outros esto pensando so combinadas, voc tem uma enorme
vantagem.
Felizmente, nascemos equipados com os poderes extraordinrios, mas raramente usados, do discernimento e da influncia, bem como com o potencial
de realizar grandes feitos. Este livro revela como ter acesso a esta habilidade
essencial que est disponvel a todos, mas empregada por poucos: a fora
silenciosa, mas poderosa, da inteligncia no verbal.
O mundo se comunica constantemente de maneira no verbal. Os movimentos do corpo, as expresses faciais, a forma como falamos, como
expressamos as emoes, como nos vestimos; os objetos que preferimos,
os comportamentos e atitudes conscientes e inconscientes at mesmo o
meio onde vivemos esto comunicando uma mensagem de maneira no
verbal.

A inteligncia no verbal permite que interpretemos e empreguemos essa

linguagem universal com fluncia e propsito. Para empregar uma analogia
do sculo XXI, a inteligncia no verbal como um programa de computador:
tem uma capacidade assombrosa, mas a maioria de ns usa apenas algumas de
suas aplicaes, sem perceber que existem inmeras outras caractersticas valiosas que podem nos auxiliar a comunicar com mais eficcia e alcanar nossos
objetivos. Alm disso, como acontece com qualquer software, a inteligncia
no verbal precisa ser ativada, instalada, atualizada ocasionalmente e refinada
com o uso. Neste livro, mostrarei a voc como acessar a profundidade e o
poder da comunicao no verbal para refinar suas competncias profissionais
e tambm sua vida pessoal.

OS SINAIS NO VERBAIS DO SUCESSO

Todos ns j enfrentamos situaes de trabalho improdutivas, frustrantes ou
irritantes. Sabemos o efeito que essas situaes causam em ns. O que fica menos bvio o grau com que os sinais no verbais inadequados contriburam
para o problema: a maneira de dar ou receber um aperto de mo, como um
cliente recebido, a velocidade da fala de uma pessoa, um comportamento
arrogante, at mesmo a navegabilidade do website de uma empresa. Neste
livro, voc aprender como as avaliaes em fatias finas avaliaes ou impresses extremamente rpidas que detectam padres dos sinais no verbais
podem ajudar ou comprometer seus esforos na rea profissional. Voc tambm aprender a usar essas avaliaes para coletar informaes muito precisas
sobre os outros: em que grau a pessoa ir cooperar com voc, quo flexveis ou
intolerantes as pessoas so e se merecem sua ateno.
Voc aprender a usar a comunicao no verbal para se estabelecer em uma
organizao e figurar na lista das prximas promoes. Todos os dias temos a
chance de marcar pontos positivos ou negativos. Voc ser capaz de decifrar clientes, colegas e chefes, e de discernir quando a poca boa e quando os problemas
comeam a aumentar. Descobrir tambm como usar a comunicao no verbal
para liderar os outros e criar um ambiente de sucesso que atraia os melhores e
mais capazes. Dominar os segredos de gerenciar as percepes que as pessoas tm
sobre voc para assegurar seu sucesso contnuo no trabalho atual e quando voc
for trabalhar para outra empresa. E aprender at mesmo como as organizaes
so percebidas e como enviar a mensagem correta para o pblico.

COMO APRENDI A COMUNICAO NO VERBAL

Minha conscientizao sobre a comunicao no verbal foi despertada na infncia, quando minha famlia chegou aos Estados Unidos vinda de Cuba. Eu
tinha 8 anos e no falava ingls. Fui atirado na vida cotidiana, frequentava a
escola, tentava fazer amigos e entender como funcionava a vida em um novo
pas. A nica forma de compreender meu mundo era observar os rostos e
corpos das pessoas em busca de pistas sobre o que elas estavam pensando ou
sentindo.
Minha reao de sobrevivncia transformou-se em um estudo para toda a
vida e uma vocao profissional. Aprendi no FBI a avaliar rpida e precisamente o significado do comportamento humano para que uma ao adequada por vezes, uma ao que salva vidas pudesse ser tomada. Alm disso,
minha avaliao precisava ter respaldo cientfico para que pudesse sobreviver
a uma investigao judicial. isso que desejo ensinar a voc.

O VERDADEIRO ALCANCE DA COMUNICAO NO VERBAL

A comunicao no verbal muito mais do que o j batido braos cruzados
significa que voc est tenso; olhar para o lado esquerdo significa que voc est
mentindo. Como voc descobrir, os exemplos anteriores no so apenas incorretos, mas tambm refletem uma viso estreita do alcance da comunicao
no verbal.
Em todas as reas da vida, como infncia, namoro e vida profissional, somos bombardeados por imagens, emblemas, smbolos e comportamentos que
transmitem ideias, pensamentos, mensagens e emoes de maneira no verbal.
Tambm usamos essas tticas para chamar ateno sobre ns, para ressaltar o
que consideramos importante, para acentuar o impacto de nossas palavras e
para expressar o que as palavras no conseguem.
Mesmo a comunicao verbal tem um componente no verbal: o tom, a
maneira, a cadncia, o volume e a durao da fala so to importantes quanto
o que dito, assim como as pausas e o silncio.
Na esfera profissional, o ambiente onde uma reunio ou palestra acontece
e o apelo visual de um prdio arquitetura, obras de arte, decorao e iluminao fazem parte do processo de comunicao no verbal. As cores tambm
fazem parte da comunicao no verbal, assim como os detalhes aparente-

mente insignificantes, como localizao do balco da recepo e se o guarda

da segurana est sentado ou de p. Todos esses elementos comunicam algo.
Em um nvel pessoal, sabemos que movimentos, expresses faciais e roupas
enviam mensagens sobre ns, mas tambm emitimos sinais no verbais irrefutveis pela maneira como nos arrumamos, se temos piercings ou tatuagens
e como (e at onde) ficamos de p, sentamos ou nos encostamos. Todos esses
sinais determinam como somos percebidos e o que comunicamos aos outros
sobre nossos sentimentos, pensamentos e intenes.
Mesmo um detalhe simples, como usar uma mochila em vez de uma pasta,
pode revelar muito sobre algum, da mesma maneira que um carto de visitas
comunica algo sobre ns.
As cores que escolhemos para as apresentaes de PowerPoint; a velocidade
e a aparncia de nosso website; o cdigo de vestimenta (oficial ou no oficial)
da empresa, e se s sextas-feiras possvel se vestir de forma casual ou no;
se voc usa um broche na lapela; como a sua mesa e at mesmo o horrio que
voc chega todos os dias todos esses sinais no verbais esto comunicando
constantemente algo sobre voc e sua empresa.
Qualidades intangveis como atitude, grau de preparao, humildade, presena e estilo gerencial tambm so sinais no verbais. Eles tm impacto profundo, principalmente se voc ocupa posio de liderana.
Voc precisa apenas olhar para os lderes do mercado e da poltica para ver
como eles dominam a comunicao no verbal. Quando elogiamos sua autoconfiana, carisma, empatia, viso e liderana, estamos geralmente falando
da comunicao no verbal. As empresas de maior sucesso tambm marcam
pontos positivos na comunicao no verbal: quando falamos sobre imagem,
branding, efeito aurola, perenidade, atendimento, capacidade de reao e
influncia, estamos falando sobre sinais no verbais.

COMO TRANSFORMAR O NORMAL NO EXCEPCIONAL

Observei, estudei e aprendi com contnuo espanto o poder que a comunicao no verbal tem de transmitir verdades essenciais sobre ns mesmos.
J presenciei situaes nas quais pessoas boas ficaram para trs porque no
perceberam os sinais no verbais que teriam assegurado seu sucesso, bem-estar
ou segurana. Em meu trabalho como agente do FBI e como supervisor, um
grande participante em eventos menores e um participante menor em grandes

eventos, presenciei muitos dos dramas da vida e da morte, comportamentos

que absolviam ou condenavam e aes que levaram ao fracasso ou ao sucesso
extraordinrio. Por no realizar esse estudo em um laboratrio, em um experimento, mas na arena do tudo ou nada da vida real, pude analisar e classificar o
comportamento humano mobilizado para o bem e para o mal, para o fracasso
e para o sucesso, para a mediocridade e para a grandeza.
Quando me aposentei do FBI, vi-me novamente surpreendido pela presena universal dos sinais no verbais e por seus paradoxos. Os sinais no verbais ficam ocultos aos olhos. Eles amplificam nossas palavras e atos de maneiras incalculveis e quase indefinveis. So universais para a raa humana, mas
sua influncia raramente percebida. So compreendidos por todos, porm
praticados ativamente por apenas alguns dos mais bem-sucedidos. Alcanam
vitrias tangveis atravs de meios intangveis. So to sutis quanto um piscar
de olhos, mas podem transformar relacionamentos, pois os sinais no verbais
falam mais alto do que as palavras.
Quando usados de maneira adequada, os sinais no verbais so o elemento
que conduz aes, palavras, pensamentos e aspiraes a um todo unificado e
colocam outras pessoas em nosso crculo e na sintonia umas com as outras.
Promovem confiana, conforto, produtividade e respeito. Unem em vez de
dividir; aproximam em vez de alienar; trazem tona o melhor de cada um,
para o benefcio de todos. Por tudo isso, a inteligncia no verbal o requisito
definitivo para o verdadeiro sucesso no mundo profissional.

SUMRIO

PARTE I

OS FUNDAMENTOS DA
INTELIGNCIA NO VERBAL

O poder da influncia a seu alcance

O paradigma conforto/desconforto:
os alicerces da inteligncia no verbal

17

Como o corpo fala

31

PARTE II

INTELIGNCIA NO VERBAL APLICADA

O poder do comportamento

73

O poder da aparncia

91

O apelo visual: gerenciando o modo como sua organizao percebida

111

Comunicao no verbal situacional: melhores prticas

para melhores resultados

139

Sinais emocionais no verbais

165

E quanto dissimulao?

183

Posfcio

195

Bibliografia

199

ndice

203