1.

DATOS GENERALES
1.1. TITULO:
EL USO DEL MARKETING ELECTRNICO EN LAS AGENCIAS DE
VIAJES TURISTICAS Y EL INCREMENTO DE VISITANTES EN LA
CIUDAD DE HUARAZ, 2013.
1.2. TESISTAS RESPONSABLES
LEON DOLORES CENINA
1.3.
1.4. TIPO DE INVESTIGACION
De acuerdo a la orientacin:
Aplicada: la presente investigacin,

nos

permite

buscar

nuevos

conocimientos de posibles aplicaciones prcticas, con la finalidad de

solucionar problemas y as satisfacer las necesidades de la sociedad. Aqu se
investigara las formas en que el saber cientfico producido por la investigacin
pura puede implementarse o aplicarse en la realidad para obtener un resultado
prctico.
De acuerdo a la tcnica de contrastacin:
Descriptivo: los resultados obtenidos de esta investigacin son obtenidos
directamente de la realidad o del fenmeno de estudio, sin que estos sean
modificados o alterados, permitindonos describirlos.
1.5.
1.6. REGIMEN DE INVESTIGACION
Libre
El tema fue seleccionado de acuerdo al inters cientfico de los investigadores.
1.7. LOCALIDAD E INSTITUCION DONDE SE EJECUTARA EL
PROYECTO

las agencias de viaje tursticos en la provincia de Huaraz

Localidad: ciudad de Huaraz
Universidad Nacional Santiago Antnez de Mayolo
Facultad de Administracin y Turismo

2. PLAN DE INVESTIGACIN
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1.1. DEFINICION DEL PROBLEMA

En la medida que ha pasado el tiempo, han aparecido diferentes formas o tipos

de comercio, que han permitido a los comerciantes encontrar formas factibles
de persuadir a las personas para que adquieran sus productos. Esto gracias al
gran desarrollo que ha tenido el fenmeno conocido como Internet.
Internet, constituye una fuente de recursos de informacin y conocimientos
compartidos a escala mundial. En la actualidad se ha llegado a convertir en
una herramienta esencial para las empresas, ya que el uso que hacen de este
importante instrumento es de carcter comercial.
Detrs del surgimiento del Internet las empresas han ido adoptando
nuevas tcnicas que ha permitido comercializar y promocionar sus productos
haciendo el uso de la Red.
Fue a inicios del ao 1970, donde aparecieron las primeras relaciones
comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos.
En la forma que ha evolucionado el Comercio en lnea mediante el uso del
Internet, se han desarrollado una serie de tcnicas y estrategias que permiten
captar cada vez ms la atencin de los consumidores.
El marketing es parte esencial en el crecimiento y desarrollo de las empresas
cuya actividad es servicio, siendo las agencias de viajes empresas cuya
finalidad es de brindar servicios diversos a personas que visitan un
determinado lugar por un tiempo determinado. El Marketing electrnico son
las campaas de publicidad por correo electrnico sobre contenidos,
productos, servicios o eventos de su emprendimiento personal, empresarial o
institucional. Tambin es conocido como e-mail marketing, y representa una
poderosa herramienta de marketing directo que presentan una serie de ventajas
ms aun en empresas de servicio, teniendo conocimiento de esto notamos que
las agencias de viaje tursticos no dan el valor que debera al marketing como
herramienta electrnica y medio

por el cual les permitira facilitar la

comunicacin con los turistas y generara mayor nmero de vistas,

beneficindose la empresa y a los pobladores de la ciudad.
El marketing electrnico tiene como finalidad de dar informacin a nuestros
visitantes, si queremos reforzar nuestra imagen, si queremos utilizar nuestra
Web para publicidad y marketing, si queremos vender productos y servicios

directamente desde nuestra Web, o si queremos utilizar Internet para mejorar

nuestro servicio posventa de nuestros actuales clientes. Para a si puedan tomar
decisiones y eficientizar el tiempo de aquellos que utilizan los recursos, as
como la incidencia de un conjunto de tcnicas y procesos tendientes a
satisfacer las necesidades de los diversos mercados; se han dado pasos
importantes en la elaboracin y adecuacin de sitios web en todos los
sectores.
Dada la cantidad de empresas que se han volcado a la web, el marketing
electrnico se ha vuelto mucho ms competitivo, y por lo tanto, obtener una
buena reputacin web se ha convertido en uno de los principales objetivos de
todas las compaas que buscan consolidarse en la web. Por ste motivo, se
han incrementado las inversiones en publicidad digital y mercadotecnia
electrnica.
Distintos estudios han demostrado que, si los productos y servicios de una
agencia de viaje tienen un buen posicionamiento en buscadores web, ms
consolidada estar la compaa entre los internautas. Al igual que las web
tambin en los ltimos

aos

las redes sociales han tenido mucha

importancia, ha cambiado la forma en que los usuarios navegan por la web, y

por tal motivo, la reputacin en medios sociales se ha convertido en un arma
de doble filo. Del mismo modo en que los usuarios pueden llevar una marca a
la cima del xito, tambin pueden perjudicarlo severamente.
2.1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL:
Cmo influira el uso del marketing electrnico de las agencias de
viaje tursticos en el incremento de visitantes en la ciudad de Huaraz?
PROBLEMAS ESPECFICOS:

Cmo influye el marketing electrnico en los turistas para el

incremento de las ventas de las agencias de viajes tursticos?
Cmo la informacin de destinos tursticos influyen en el
incremento de visitas tursticas en la ciudad de Huaraz?

2.2. JUSTIFICACIN
En la actualidad podemos identificar diversidad de agencias de viajes
instaladas dentro de nuestro pas y nuestra localidad; todas estas agencias se
encuentran en una constante lucha por incrementar el nmero de clientes y por
ende tener la mayor participacin en dicho sector que es tan competitivo.
Asimismo, la preocupacin de la gran mayora de las agencias de viaje en la
actualidad es conocer que servicios ofrecerles al cliente, para as poder
satisfacer sus necesidades y/o deseos en forma completa, a nivel internacional,
nacional y local.
En nuestra ciudad la realidad no es ajena ni mucho menos distinta; motivo por
el cual encontramos un alto ndice de turistas insatisfechos por los servicios
que ofrecen las agencias de viaje y por la poca campaas de promocionar los
distintos sitios tursticos.
En el entorno de negocios est cambiando a una velocidad rpida, con el
impacto de los avances tecnolgicos, la internacionalizacin de los mercados,
el cambio en el balance del poder del fabricante a las grandes cadenas de
distribucin o el entorno de hper competitividad entre marcas hacen que la
orientacin de toda la organizacin hacia el cliente sea ms importante que
nunca.
Toda empresa necesita profesionales de Marketing capaces de entender no
slo las dimensiones tradicionales del marketing, como las estrategias
promocionales y de distribucin, el posicionamiento y la gestin de marcas.
Tambin deben ser capaces de comunicarse efectivamente en entornos
multiculturales, de liderar equipos con una gran diversidad cultural y
funcional y de comprender el impacto de la tecnologa e Internet en las
diferentes reas de negocio de la organizacin, ms aun si esta organizacin es
una agencia de viajes por brindar servicios a personas de diferentes lugares y
siendo necesario establecer el contacto con estas personas es fundamental el
uso de dichas herramientas electrnicas.
2.3. MARCO TEORICO

2.3.1. ANTECEDENTES
No existen estudios directamente relacionados a nivel local referente al
servicio de agencias de viajes tursticos y su influencia en el incremento de
visitas a la ciudad de Huaraz.
2.3.2. BASES TEORICAS
El Marketing electrnico son las campaas de publicidad por correo
electrnico sobre contenidos, productos, servicios o eventos de su
emprendimiento personal, empresarial o institucional. Tambin es conocido
como e-mail marketing, y representa una poderosa herramienta de marketing
directo que presentan una serie de ventajas: - Ahorro en costes, -Ahorro en
tiempo, -Gran capacidad de segmentacin: Permite dividir el pblico en una
base de datos y aplicar estrategias o mensajes concretos a cada divisin.
-Interactividad: Permite personalizar los mensajes en los que el destinatario
puede interactuar.
El Marketing electrnico consiste en utilizar todo el potencial interactivo de
la Internet en la comunicacin con el mercado objetivo. El Marketing
Electrnico es el estudio de tcticas y estrategias del uso de medios
electrnicos (principalmente la Web) con el objetivo de captar y fidelizar
clientes a travs de la publicidad y la venta de productos y servicios. En
consecuencia, el Marketing Online aade una

mayor relevancia y valor

estratgico para las empresas a la hora de lograr captar y fidelizar clientes en

Internet o cualquier otro medio electrnico mediante numerosas y exitosas
tcticas y estrategias.
QUE ES LO MS IMPORTANTE PARA UN NEGOCIO EN
INTERNET?
Lo ms importante para su negocio en Internet es tener una base de datos con
listas de posibles compradores y la estrategia a emplear para llegar a estos
potenciales clientes: el mailing.
Todo esto no tiene valor si usted no tiene a quien vender sus productos y una
forma de hacerles seguimiento a sus clientes potenciales es el email
marketing.

Si usted no est usando el correo electrnico como herramienta de mercadeo...

est perdiendo tiempo y dinero

El marketing electrnico o

mercadotecnia en Internet es el estudio de las

tcnicas del uso de Internet para publicitar y vender productos y servicios. La

Mercadotecnia en Internet incluye la publicidad por clic, los avisos en pginas
web, los envos de correo masivos, el marketing en buscadores (incluyendo la
optimizacin en buscadores), la utilizacin de redes sociales y la
mercadotecnia de bitcoras (blogs).
a) Marketing por Internet: El marketing por internet es el conjunto de
tcnicas y operaciones que llevamos acabo para contribuir al desarrollo
y aumento de nuestras ventas, utilizando para ello todas las herramientas
y tcnicas que el medio de comunicacin Internet nos pone a nuestra
disposicin.
b) Marketing Digital: El marketing digital es una forma del marketing
basada en el uso de medios digitales para desarrollar comunicaciones
directas, personales y que provoquen una reaccin en el receptor.
Fundamentalmente utiliza medios basados en protocolos IP (internet,
internet wireless), en telefona mvil y televisin digital.
c) Marketing de Red: El marketing de red significa el reconocimiento de
que los vnculos entre consumidores ayudan a vender productos quin
habla con quin y quin enva correos a quin- y permite a las empresas
escoger a posibles clientes dentro de las redes sociales.

Cules son las ventajas del marketing electrnico?

Grandes ahorros en costos: La utilizacin del e-mail marketing permitir a

su empresa reducir costos en todos y cada uno de los pasos de realizacin
de su campaa publicitaria. Con una herramienta adecuada podr ganar en
eficiencia y en competitividad rpidamente.

Sin lmites en el volumen de informacin: El tratamiento digital permite

que el volumen de informacin que enva a sus receptores deje de ser un

inconveniente y adems hace que esta informacin sea estructurada de tal

forma que su lectura sea intuitiva y muy manejable, nosotros no le
cobramos por el tamao de su arte, hacemos el envi de cualquier tamao
de arte por el mismo costo.

Mensaje proactivo: A diferencias de frmulas como el banner o

simplemente la Web, que son reactivas puesto que exigen una accin del
receptor, el mail gestionado con herramientas profesionales otorga la
proactividad sobre el receptor ya que empuja el mensaje hacia el receptor y
no al contrario. Es decir, el mailing marketing acta sobre el receptor, sin
esperar su reaccin.

Si esto es as, el xito de sus campaas est asegurado. Pero adems elimina el
coste de envos intiles y aumenta espectacularmente el retorno de inversin de
sus acciones de marketing.
VISITAS TURSTICAS
Como en todo servicio, la demanda del sector turismo es la pieza clave a partir de
la cual se desarrolla este sector. De hecho, casi todos los estudios o anlisis que
se han realizado en los ltimos aos precisamente estn orientados a evaluar la
demanda, sus caractersticas y perspectivas. Sin embargo, muchos de estos
anlisis son bsicamente descriptivos, principalmente intentando establecer una
adecuada segmentacin del mercado.

En esta seccin se realiza un breve

recuento del conocimiento que se tiene sobre los turistas que visitan el pas
intentando identificar qu factores influyen en su comportamiento. Luego se
estima el tamao del mercado turstico nacional para tener una idea de las
magnitudes involucradas en el sector. En los ltimos aos, la demanda ha ido
creciendo considerablemente con respecto al turismo esto implica al transporte
en el Per, as como la cantidad de establecimientos de hospedaje. Esto de debe
al gran porcentaje en aumento del turismo en el Per. Las atracciones ms
importantes para los turistas son las de tipo cultural, natural e histricas. En este
sentido, la existencia en el Per de una riqueza de ecosistemas, diversidad de
plantas y especies de animales, sumado a la vasta riqueza cultural y

arquitectnica, configuran un panorama atractivo para el turismo, potencial que

an no es explotado en su totalidad. Cabe destacar adems que las actividades de
turismo arqueolgico, de aventura, ecoturismo, medicinal y vacacional pueden
realizarse durante todos los meses del ao, aunque es recomendable recabar
informacin pertinente acerca de las condiciones climticas de los lugares
elegidos para visitar.
SERVICIO TURSTICO:
El servicio Turstico es el conjunto de actividades perfectamente diferenciadas
entre s, pero ntimamente relacionadas, que funcionan en forma armnica y
coordinada con el objeto de responder a las exigencias de servicios planteadas
por la composicin socio-econmica de una determinada corriente turstica.
Este va de la mano con el conjunto de interacciones humanas, como transportes,
hospedaje,

diversiones,

enseanzas,

derivados

de

los

desplazamientos

transitorios, temporales o de transentes de fuertes ncleos de poblacin con

propsitos tan diversos como son mltiples los deseos humanos y que abarcan
gamas variadas de motivaciones.
El servicio turstico comprende el conjunto de tcnicas relativas a la transferencia
y venta de bienes tursticos del productor al consumidor. Constituye poltica de
entidades tursticas en relacin con la oferta y la demanda, preparacin del
producto turstico para la venta, distribucin del mismo, comercio y satisfaccin
ptima de necesidades de un segmento determinado de consumidores.
El servicio turstico est directamente mandado a satisfacer la corriente turstica,
cual comprende personas con fines tursticos que se desplazan de un lugar a otro,
constituyendo un caudal continuo con caractersticas especiales para la
realizacin de actividades ajenas a la rutina, para as satisfacer la demanda
turstica en cualquier mbito hotelero o no hotelero.Tienen la consideracin de
servicios tursticos la prestacin del:

Servicio de alojamiento, cuando se facilite hospedaje o estancia a los

usuarios de servicios tursticos, con o sin prestacin de otros servicios
complementarios.

Servicio de alimentacin, cuando se proporcione alimentos o bebidas para

ser consumidas en el mismo establecimiento o en instalaciones ajenas.

Servicio de gua, cuando se preste servicios de guianza turstica profesional,

para interpretar el patrimonio natural y cultural de un lugar.

Servicio de acogida, cuando se brinde organizacin de eventos como

reuniones, congresos, seminarios o convenciones.

Servicio de informacin, cuando se facilite informacin a usuarios de

servicios tursticos sobre recursos tursticos, con o sin prestacin de otros
servicios complementarios.

Servicio de intermediacin, cuando en la prestacin de cualquier tipo de

servicio turstico susceptible de ser demandado por un usuario, intervienen
personas como medio para facilitarlos.

Servicios de Consultora Turstica, est dado por especialistas licenciados

en el sector turismo para realizar la labor de consultora turstica
LAS AGENCIAS DE VIAJE
Las estructuras organizativas de las empresas tursticas pueden ser diversas
dependiendo del nmero de departamentos que posea y el personal por cada
departamento, este organigrama muestra de forma simple los departamento de
una agencia de viajes y turismo; ya que en su departamento de trfico
tenemos: Trfico Nacional e Internacional.
Desde el punto de vista operacional, el funcionamiento de las Agencias de
viajes presenta una serie de aspectos que les son propios y las hacen
diferentes, si se les compara con las caractersticas que normalmente la
intermediacin en otros campos del negocio. Entre los aspectos, merecen
destacar los siguientes: Requisitos de Capital; Costos Operacionales;
Naturaleza de los impresos; Los operadores y la Promocin y Forma de la
Venta.
Socialmente tiene la responsabilidad de la recepcin y conduccin,
asistencias y recreacin del turista, representacin de empresas, tramitacin
de documentos, establecimientos de puntos de informacin dentro del

territorio Nacional y en el extranjero. Econmicamente generan divisas, son

fuentes de empleo y proporcionan una balanza de pagos laborales.
Las Agencias de Turismo esta destinadas a la gestin de asuntos y
diligencias de todo lo referente al negocio del turismo, regidas por la Ley del
Turismo, sirviendo de intermediarias entre los usuarios y los prestadores de
servicios nacionales e internacionales. Estn clasificados en tres grupos:
Agencias de viajes; Agencias de Viajes y Turismo y Mayoristas de Viajes y
Turismo. Con actividades propias para que cada una de sus clases,
especificadas en las disposiciones generales establecidas en las Normas
sobre Agencias del Turismo. Las agencias de viajes y turismo podrn
desarrollar las actividades anteriores ms las siguientes:
a. Promocin en el exterior del turismo hacia Venezuela, a travs de las
compaas de ventas y publicidad, bajo la aprobacin de la C.T.V
b. Recepcin, asistencia y conduccin de turistas Nacionales e
Internacionales en giras, viajes o excursiones en el territorio Nacional o
en el extranjero.
c. Facilitar la contratacin de guas y conductores de turismo en el
territorio Nacional o en el extranjero debidamente autorizados.
d. Estudio, organizacin y promocin de congresos y otros eventos de
carcter gremial, cultura, religiosos, deportivos e institucional de
carcter turstico tanto Nacional como internacional.
e. La representacin comercial de otras empresas dedicadas a los servicios
que refiere el pargrafo nico, ordinal 7 del Artculo 8 de la Ley de
Turismo.
f. Tramitacin de pliza de seguros de personas y bienes contra cualquier
riesgo en la actividad de viajes y turismo.

g. Distribucin de material de turismo informativo, debidamente

autorizado.
h. Establecer puntos de informacin previa autorizacin de la C.T.V.

Mayoristas de Viajes y Turismo:

a. la representacin comercial de otras empresas, tanto Nacionales como

Internacionales, dedicadas a los servicios de atencin del Turista.
b. Todas las actividades anteriores, pero que sean vendidas por la A.V.T y
A.V (no podrn realizar ventas directas al pblico).
Las Mayoristas de Viajes y Turismo ofrecen un producto combinado en
trminos de paquetes tursticos, tours todo incluido y programas de
viajes que se venden a travs de las agencias de viajes y viajes y
turismo. Tomando en cuenta las funciones de los mayoristas tenemos
que estn contratan los siguientes servicios: transporte, alojamiento y
tours.
Promocin y Operaciones de las Agencias de Turismo
La promocin turstica est sujeta a la consideracin de la Corporacin de
Turismo en Venezuela, las pautas de publicidad y propaganda turstica, que
en todo caso, debe ajustarse a la realidad, no lesionar la dignidad nacional
ni alterar o falsear la manifestaciones del patrimonio histrico - cultural y
folklrico. La promocin a travs de excursiones y planificaciones de
viajes y su propaganda en folletos se registrar en la Corporacin, y dentro
de tres 3 das hbil siguiente de su presentacin se le asignar un nmero
que deber aparecer en toda la promocin o publicidad, acompaado por el
nmero de la licencia correspondiente de la agencia.
Material que utilizan
Folleto: es un sistema de publicidad directo e instrumento de informacin
elaborado en forma escrita y complementada en forma grfica. En

Turismo especficamente es un medio publicitario o de informacin

turstica. Despegables y con pginas generalmente con una medida de
10x22 cm., contiene texto e ilustraciones.
Manual: es un instrumento de trabajo elaborado en forma escrita, que
contiene una recopilacin de informacin especializada sistematizada y
actualizada. En Turismo se define como una edicin con criterio
catalogrfico destinado especficamente al profesional, su informacin es
de formalidades fronterizas, transportes, horarios, tarifas y otros.
Boletos: se entiende por boleto o ticket al contrato establecido entre la
lnea area y las agencias de viajes con el pasajero y donde se estipulan
las condiciones del servicio del transporte.
Voucher: es el documento que lleva implcito una orden de prestacin de
uno o varios servicios, siendo a su vez, un comprobante de pago y de
reservacin de dicho servicios. Existen varios formatos de Voucher, pero
los mismos varan muy pocos en sus contenidos.
Para que un Voucher de servicio tenga validez debe estar debidamente
sellado por la oficina que lo emite.
2.3.3. DEFINICION DE TERMINOS
MARKETING:
Segn Philip Kotler (considerado por algunos padre del marketing[1])
es el proceso social y administrativo por el que los grupos e
individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y
servicios.[] Tambin se le ha definido como el arte o ciencia de
satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo
tiempo. Es en realidad una subsidencia o rea de estudio de la ciencia
de Administracin.

COMERCIO ELECTRNICO:

En general se entiende por "comercio electrnico" a cualquier forma

de transaccin comercial en la que interactan las partes haciendo uso
de la red en lugar del intercambio o contacto fsico directo. El "el

comercio electrnico" integra todo el proceso de comercio: la consulta,

la cotizacin, la demostracin, las propuestas, las ventas, los servicios
(dentro lo que incluye los acadmicos) y un sin nmero de operaciones
que se ejecutan en tiempo real.
La transparencia, la velocidad, la reduccin de los costos de las
transacciones y la comunicacin "online" con los participantes del
circuito comercial de la empresa, son algunas de las ventajas que las
empresas pueden encontrar en el comercio electrnico.

INTRANETS:

Una Intranet es una red de ordenadores privada basada en los

estndares de Internet.
Las Intranets utilizan tecnologas de Internet para enlazar los recursos
informativos de una organizacin, desde documentos de texto a
documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de
gestin de documentos. Las Intranets pueden incluir sistemas de
seguridad para la red, tablones de anuncios y motores de bsqueda.
El trmino intranet se utiliza en oposicin a Internet, una red entre
organizaciones, haciendo referencia por contra a una red comprendida
en el mbito de una organizacin.

2.3.4.

HIPOTESIS:
GENERAL
El uso del marketing electrnico de las agencias de viaje incide en

el incremento de visitantes en la ciudad de Huaraz

2.3.5. ESPECIFICO:

 El marketing electrnico usado con los turistas incrementa las

ventas de las agencias de viajes.
La informacin de destinos tursticos influyen en el incremento de
visitas tursticas en la ciudad de Huaraz
2.3.6.

HIPOTESIS NULA
El uso del marketing electrnico de las agencias de viaje incide
negativamente en el incremento de visitantes en la ciudad de

2.3.7.

Huaraz.
HIPOTESIS NULAS ESPECIFICAS
El marketing electrnico usado con los turistas no incrementa
las ventas de las agencias de viajes
La informacin de destinos tursticos no

influyen en el

incremento de visitas tursticas en la ciudad de Huaraz

2.3.8. VARIABLES:
2.3.8.1. INDIRECTO:
El uso del marketing electrnico en las agencias de viajes tursticos
2.3.8.2. DIRECTO:
Incremento de visitantes en la ciudad de Huaraz, 2012.