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Professionnaliser la

gestion de lamlioration
continue par les outils de
la Qualit

Finalit de la formation
La contribution totale des oprationnels
lamlioration continue du systme au regard de
latteinte des objectifs de lentreprise et des objectifs
de processus

Lever les carts constats, tant lors des audits internes


que des audits tierce partie, en sassurant de la mise en
uvre des actions correctives, de leur clture et de leur
efficacit dmontre dans le respect des exigences du
chapitre 8.5 de la norme ISO 9001 :2008

Appliquer les principes d'amlioration continue et


analyser les causes des anomalies et des non
conformits dclares

Gestion de lamlioration continue

Objectifs oprationnels
Assurer la matrise de
la ralisation de
laction aux exigences
de la
norme 9001 : 2008.
Interprter les
exigences de la
norme ISO 9001 :
2008 - Chapitre 8.5
Amlioration
continue

Utiliser le vocabulaire
SEAAL : Anomalie,
anomalie persistante,
non conformit,
fiche d'amlioration,
action curative,
corrective et
prventive

Gestion de lamlioration continue

Analyser les causes


des anomalies et des
non conformits.
Mettre en uvre les
actions
damlioration
ncessaires.
Utiliser les fiches
d'amlioration
jusqu' la clture de
l'action.

Dresser un tat des


lieux des carts au
regard des exigences
normatives du
rfrentiel (ISO 9001
:2008) dans une
logique
damlioration
continue des
performances.

Les enjeux pour lentreprise


Consolider le
systme Qualit mis
en uvre par
lentreprise

Prvenir et corriger
les consquences
lies aux
dysfonctionnements
organisationnels et
oprationnels :
Cots, dlais, qualit,
satisfaction clients

Fiabiliser les process


et prvenir les
risques

Gestion de lamlioration continue

Prenniser la
certification lors des
audits de suivi et de
renouvellement

Sommaire
1

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008

5
6

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008


concernant l'amlioration continue, chapitre 8
3

Lexique

Dmarche de rsolution des problmes

Etudes de cas

Dploiement du processus MN04

Gestion de lamlioration continue

Exigences de la norme ISO 9001


version 2008 concernant
l'amlioration continue :
Chapitre 8

Gestion de lamlioration continue

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008


concernant l'amlioration continue : Chapitre 8
8.1 Gnralits
L'organisme doit planifier et mettre en uvre les
processus de surveillance, de mesure, d'analyse et
d'amlioration ncessaires pour :


Dmontrer la conformit aux exigences relatives au


produit

 Assurer

la qualit du SMQ

 Amliorer

en permanence l'efficacit du SMQ

Planche 01
Gestion de lamlioration continue

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008


concernant l'amlioration continue : Chapitre 8
8.2.1Satisfaction du client
Surveiller les informations relatives
la perception du client sur le niveau
de satisfaction de ses exigences par
l'organisme comme une des mesures
de la performance du systme de
management de la qualit.
Les mthodes permettant d'obtenir et
d'utiliser ces informations doivent tre
dtermines.

Univers du client

Univers de lentreprise
Demande

Qualit
attendue

Qualit
dfinie

Mesure
Mesurede
de
satisfaction
satisfaction

Mesure
Mesurede
de
conformit
conformit
aux
auxattentes
attentes

Fourniture
Qualit Produite

Qualit perue

NOTE : par exemple : enqutes de satisfaction des


clients, donnes transmises par le client sur la qualit
du produit livr, enqutes d'opinion des utilisateurs,
une analyse des marchs perdus, de compliments, de
rclamations au titre de la garantie, de rapports
manant de distributeurs.

Gestion de lamlioration continue

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008


concernant l'amlioration continue : Chapitre 8
8.2.2 Audit interne


L'encadrement responsable du domaine audit doit


assurer que toutes les corrections et actions
correctives ncessaires sont entreprises sans
dlai indu pour liminer les non-conformits
dtectes et leurs causes.

Les activits de suivi doivent inclure la vrification


des actions entreprises et le compte-rendu des
rsultats de cette vrification.

Gestion de lamlioration continue

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008


concernant l'amlioration continue : Chapitre 8
8.3 Matrise du produit non conforme
L'organisme doit traiter le produit non conforme de
l'une ou plusieurs des manires suivantes:


En menant les actions permettant d'liminer la nonconformit dtecte;

En autorisant son utilisation, sa libration ou son


acceptation par drogation accorde par une autorit
comptente ou, le cas chant, par le client;

En menant les actions permettant d'empcher son


utilisation ou son application prvue l'origine;

Gestion de lamlioration continue

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Exigences de la norme ISO 9001 version 2008


concernant l'amlioration continue : Chapitre 8
8.3 Matrise du produit non conforme (suite)


En menant les actions adaptes aux effets, rels ou


potentiels, de la non-conformit lorsqu'un produit non
conforme est dtect aprs livraison ou aprs que son
utilisation a commenc.

Lorsqu'un produit non conforme est corrig, il doit tre


vrifi de nouveau pour dmontrer la conformit aux
exigences.
Les enregistrements de la nature des non-conformits
et de toutes les actions ultrieures entreprises, y
compris les drogations obtenues, doivent tre
conservs.
Gestion de lamlioration continue

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Exigences de la norme ISO 9001 version 2008


concernant l'amlioration continue : Chapitre 8
8.4 Analyse des donnes
Satisfaction client

Caractristiques et
volutions des processus et
des produits, y compris les
opportunits daction
prventive

Conformit
aux exigences
relatives aux
produits

50
40
30
20
10
0
Farah

Les fournisseurs

Gestion de lamlioration continue

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Exigences de la norme ISO 9001 version 2008


concernant l'amlioration continue : Chapitre 8
8.5.1 Amlioration continue
Amliorer en permanence l'efficacit du systme de
management de la qualit en utilisant la politique
qualit, les objectifs qualit, les rsultats d'audits,
l'analyse des donnes, les actions correctives et
prventives ainsi que la revue de direction.
8.5.2 Actions correctives
Mener des actions pour liminer les causes de nonconformits afin d'viter qu'elles se reproduisent. Les
actions correctives doivent tre adaptes aux effets
des non-conformits rencontres.
Gestion de lamlioration continue

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Exigences de la norme ISO 9001 version 2008


concernant l'amlioration continue : Chapitre 8
8.5.2 Actions correctives (suite)
Une procdure documente doit tre tablie afin de dfinir
les exigences pour :







Procder la revue des non-conformits (y compris les


rclamations du client);
Dterminer les causes de non-conformits;
Evaluer le besoin d'entreprendre des actions pour que les nonconformits ne se reproduisent pas;
Dterminer et mettre en uvre les actions ncessaires;
Enregistrer les rsultats des actions mises en uvre
Evaluer l'efficacit des actions correctives mises en uvre.

Gestion de lamlioration continue

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Exigences de la norme ISO 9001 version 2008


concernant l'amlioration continue : Chapitre 8
8.5.3 Actions prventives
Dterminer les actions permettant d'liminer les causes de
non-conformits potentielles afin d'viter qu'elles ne
surviennent. Les actions prventives doivent tre adaptes
aux effets des problmes potentiels.
Une procdure documente doit tre tablie afin de dfinir
les exigences pour :






Dterminer les non-conformits potentielles et leurs causes;


Evaluer le besoin d'entreprendre des actions pour viter
l'apparition de non conformits;
Dterminer et mettre en uvre les actions ncessaires;
Enregistrer les rsultats des actions mises en uvre
Evaluer l'efficacit des actions prventives mises en uvre.

Gestion de lamlioration continue

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Roue de DEMING (PDCA)

Planche 02
Gestion de lamlioration continue

16

Avant le
problme
PREVENTIF
Toute action qui va
prvenir lapparition
du problme

Problme
CURATIF
Systme D

CORRECTIF
Que fait-on pour que
cela se reproduise
plus?

Gestion de lamlioration continue

17

Lexique

Gestion de lamlioration continue

18

Lexique
Exigence :
Besoin ou attente formuls, habituellement implicites, ou imposs
Expression dans le contenu d'un document formulant les critres respecter afin de prtendre
la conformit avec le document, et avec lesquels aucun cart n'est permis
Prconisation issue dun client, dune norme, dun texte rglementaire, dune contrainte
interne, etc, quil faut imprativement respecter pour garantir la satisfaction client, la
scurit du produit, le respect de la loi, la viabilit conomique ,dans le fonctionnement
quotidien.

Anomalie :
Particularit qui rend une chose
diffrente de ce qu'elle devrait
tre, mais ne mettant pas en cause
l'efficacit ou l'amlioration du
systme de Management

Non-conformit potentielle :
Anomalie entranant un risque de
non-conformit potentiel pouvant
affecter l'efficacit ou l'amlioration
du systme de Management

Gestion de lamlioration continue

Anomalie persistante :
Rapparition (rcurrence) d'une
anomalie aprs action curative

Non-conformit :
Non satisfaction d'une exigence
formalise : rglementaire,
actionnaires, client, normative,
interne (politique, objectifs,
processus, procdure, MOP..),
mettant en cause l'efficacit ou
l'amlioration du systme de
Management

19

Traitement des
effets
Non-conformit
avre

Action
corrective
Elimination des
causes

Etude des
risques
Non-conformit
potentielle

Action
prventive
Elimination des
causes

Gestion de lamlioration continue

20

Synthse
Planche 03

Gestion de lamlioration continue

21

Exercices sur le lexique

Gestion de lamlioration continue

22

Dmarche de rsolution des


problmes
Planche 04

Gestion de lamlioration continue

23

Dmarche de rsolution des problmes

Problmes = Opportunits

Pas de problme = Pas damlioration

Pas de problme = Problme

Gestion de lamlioration continue

24

Dmarche de rsolution des problmes


Distinguer les causes, les problmes et les consquences

Cause : lments la base du problme (ex. main duvre non


qualifie)

Problme : tout ce qui cre de linsatisfaction chez les actionnaires


(ex. rduction des dividendes) ou les clients (ex. manque de
fiabilit du produit)

Consquence : tout ce qui dcoule du problme (ex. nombreuses


rclamations au service aprs vente

Gestion de lamlioration continue

25

Dmarche de rsolution des problmes


Dfinition dun problme : lapproche par extraversion
Exemple :

Une machine
se brise

La production
arrte

Gestion de lamlioration continue

Les dlais de
livraison ne
sont pas
respects

Les clients se
plaignent

26

Enregistrer le
problme
Identifier le
problme / dfinir
les objectifs

Adapter le SMQ la
solution

Evaluer lefficacit
de la solution

Dmarche de
rsolution des
problmes

Appliquer la
solution

Rechercher les
causes et les
consquences

Proposer les
solutions
Slectionner la
meilleure solution

Gestion de lamlioration continue

27

Dmarche de rsolution des problmes

Enregistrer le problme
Exercice

Gestion de lamlioration continue

28

Dmarche de rsolution des problmes

Identifier le problme

Gestion de lamlioration continue

29

Dmarche de rsolution des problmes


Identifier le problme

Prparation du GT

Prparation de lanimation

Rles et missions de lanimateur

Problme rsoudre seul ou en groupe?


Y-a-til dautres personnes que moi-mme
impliques dans le problme?
La rsolution du problme va-t-elle
affecter autrui, ou avoir un impact sur
dautres services?
Ce problme ne touche-t-il que le
domaine qui relve de ma responsabilit?
Ai-je le pouvoir de rsoudre ce problme,
cela fait-il partie de mes attributions?
Ce mme problme existe-t-il ailleurs que
dans mon service?
Ai-je dj trait ce problme et les
solutions nont pas march ou nont pas
dur?

Constituer son groupe en terme de fonctions


(reprsentation du problme traiter)
laborer un planning prvisionnel des runions
Soumettre le planning aux hirarchies
concernes pour validation, en fonction des
disponibilits des participants
Aprs validation de la composition du groupe et
du planning des runions, lancer les invitations
auprs des participants (rappeler le thme du
problme traiter et les finalits du groupe de
travail)
Choisir les mthodes et les outils de rsolution
de problmes
Rserver la salle ou le lieu
Prparer les moyens logistiques de la runion

Il rgle la parole et les changes


Il veille ce que chacun sexprime et soit entendu
Il provoque et favorise les interactions
Lanimateur gardien de la mthode
Il fixe les rgles du jeu
Il veille leur respect
Il nintervient pas sur le fond
Il rappelle les outils et leurs fonctions
Il ne laisse pas le groupe lui-mme
Lanimateur maintient le cap
Il rappelle les objectifs du groupe
Il vite les diversions hors sujet
Il reformule les opinions des participants
Il rsume lintervention dun participant et relance
lchange sur cette base
Il fait des synthses rgulirement
Il valide les tapes qui sont lobjet dun consensus
par crit et visible de tous

Gestion de lamlioration continue

30

Dmarche de rsolution des problmes


Identifier le problme
Le QQOCCQP dun PROBLEME

QUOI
QUEL (De
quel
problme
sagit-il ? Estce un vrai
problme ?)

Qui a trouv
le problme
(client
fournisseur) ?
Qui sont les
contributeurs
du problme
?

O le
problme a-til eu lieu ? A
quelle tape
du processus
le problme
se situe t-il ?

Gestion de lamlioration continue

COMBIEN
Quel est
limportance
du problme ;
nombre de
rebuts ?
Quel est
limpact
financier?

COMMENT le
problme estil apparu ?
Comment les
contrles ontils t
raliss ?

31

Quand le
problme estil apparu pour
la dernire
fois ? Quand
les derniers
contrles ontils t
raliss ?

Pourquoi nat-on pas


dcouvert le
problme
avant ?
Pourquoi le
problme estil si important
?

Dmarche de rsolution des problmes


Identifier le problme
Poser le problme: Objectif M.AL.E

Mesurable:
Tonnes, Dinars,
effectifs, %
heures, mois

Accessible:
raliste en
terme de niveau
et de dure

Lisible:
comprhensible
par tous les
membres du
groupe

Engageant: Les
participants
sont motivs
par la
rsolution de ce
problme

Gestion de lamlioration continue

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Dmarche de rsolution des problmes


Identifier le problme
AMDEC Analyse des consquence pour la prsentation du
problme
G

Critres de GRAVITE
F

Critres de
FREQUENCE

Critres de NON
PREVENTION

Lgre lsions

Arrt T < 1 mois

< 1 Fois / an

Sous contrle

Arrt T > 1 mois

< 1 Fois / mois

A amliorer

Incapacit 50%

< 1 Fois / semaine

Prvu

Incapacit 80%

Journalier

Aucune protection

Mort
G

Critres de gravit, Impact, consquences d'un accident

Critres de frquence, probabilit, frquence d'apparition d'un accident

Critres de non prvention, dispositif pour viter les accidents

Gestion de lamlioration continue

33

Dmarche de rsolution des problmes

Rechercher les causes

Gestion de lamlioration continue

34

Dmarche de rsolution des problmes


Rechercher les causes
Le brainstorming
Collecter les causes

Objectif

Mode
dutilisation

Le Remue-mninges permet un groupe de produire


aisment un grand nombre dides sur un thme prcis.
Il favorise la crativit et fait surgir des ides nouvelles

Dfinissez clairement le sujet du Remue-mninges en vous


assurant, que tous le comprennent bien.
Enoncez- le sous forme de question et affichez-le bien la
vue.
Laissez au groupe quelques minutes de rflexion

Gestion de lamlioration continue

35

Dmarche de rsolution des problmes


Rechercher les causes
Les 5 M / 7M (ISHIKAWA) : mettre en vidence toutes les causes

ayant une influence sur un effet (Classer les causes)


Main d'oeuvre
Formation,
comptences
Expriences
Bonne volent
Responsabilit
Motivation
Reconnaissance...

Mthode
Mesure, contrle
Enregistrements
Analyse des rsultats
Procdures, consignes
Instructions, normes
Mode opratoire,...

Milieu
Conditions de travail
Hygine, protection
Environnement
Ergonomie
Risques
professionnels, ...
Objectif
pour la
satisfaction
du client

Apporter les
amliorations
suivantes

Machine
Adaptation au produit
(qualit produit)
Scurit, protection
Maintenance
(disponibilit
machine)
Environnement
(bruit...), ...

Gestion de lamlioration continue

Matire
Matires premires
(qualit)
Stocks (traabilit)
Manutention (conditions)
Risques des matriaux
(conditions)
Conditions de stockage, ...

36

Dmarche de rsolution des problmes


Rechercher les causes
La mthode des 5 P

Pourquoi la machine s arrte 1


Parce que la protection
thermique a t active

Gestion de lamlioration continue

Pourquoi que la protection


thermique a t active 2

Pourquoi l huile manque 3


Parce que la pompe est
en tombe en panne

Parce que l huile manque

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Dmarche de rsolution des problmes


Rechercher les causes
La mthode des 5 P

Pourquoi la pompe est elle en panne? 4

Pourquoi l axe est mort???? 5

Parce que l axe est mort

Parce que le filtre est


contamin !!!!!

CAUSE

Gestion de lamlioration continue

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Dmarche de rsolution des problmes


Rechercher les causes
Diagramme des affinits
Il permet de structurer et de clarifier des situations complexes et confuses.
Cette mthode a pour but de dcouvrir de nouvelles hypothses de travail.
Cest une mthode crative globale mais factuelle. Elle ncessite une structuration du groupe.
Il sagit de recenser des observations, NON des ides ou des opinions.
Lobjectif est de recueillir les informations provenant de lexprience passe des diffrents
participants
Fiche affinit : Erreur humaine

Les instructions de contrle ne sont pas respectes

Ltalonnage des appareils est mauvais

Le classeur des instructions est inaccessible

Les instructions dtalonnage sont floues

Les instructions ne sont pas actualises

La prcision des mesures est douteuse

Gestion de lamlioration continue

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Dmarche de rsolution des problmes


Rechercher les causes
Le vote pondr (choisir les causes)

Objectif

Mode
dutilisation

Provoquer et acclrer la dcision d'un groupe.


En tant que photographie de l'opinion du groupe, est utilis par
lanimateur pour relancer les dbats en sance

Poser lide, la cause, ou la solution,..


Attribuer 3 gommettes dune valeur totale de 6 points chaque membre du groupe.
Chacun colle ses gommettes sur 3 items quil choisit par ordre de prfrence.
Calculer les points:
Additionner les points affects par post-it puis multiplier cette somme par le nombre de
gommettes.
Lanimateur retient le post-it ayant le score le plus lev
Si aucun choix ne se dmarque clairement (en cas dex aequo) dbattre avec le groupe
jusqu trouver un consensus, ou revoter.

Gestion de lamlioration continue

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Dmarche de rsolution des problmes


Rechercher les causes
Loi de Pareto / Diagramme de Pareto

Objectif

Mode
dutilisation

Hirarchiser les diffrents lments (causes, pannes, clients)


Donner une vision globale de lendroit o concentrer les
efforts

Mesurer (quantifier) chaque lment


Exprimer chaque lment en pourcentage du total
Construire le graphique en classifiant les lments en ordre
dcroissant

Gestion de lamlioration continue

41

Dmarche de rsolution des problmes

Rechercher les solutions

Gestion de lamlioration continue

42

Dmarche de rsolution des problmes


Rechercher les solutions

Le brainstorming
Collecter les causes

Gestion de lamlioration continue

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Dmarche de rsolution des problmes


Rechercher les solutions
Lanalyse multicritres

Objectif

Mode
dutilisation

Choisir, parmi plusieurs solutions, la solution optimale; ceci


en se basant sur des critres de choix pondrs.
Elle permet d'accder un choix plus objectif

L'analyse se prsente sous forme de tableaux solutions x critres


.
La solution optimale est celle qui obtient la note pondre la plus
leve.
La dmarche adopter est celle dcrite ci-aprs

Gestion de lamlioration continue

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Dmarche de rsolution des problmes


Rechercher les solutions
Diagramme en arbre
Aussi nomm diagramme systmatique, il a pour but de rechercher exhaustivement les
moyens appropris en vue datteindre un objectif donn.
Le diagramme par affinit a rpondu la question QUOI?
Le diagramme interrelations a rpondu la question POURQUOI?
Le diagramme en arbre rpond la question COMMENT?

Gestion de lamlioration continue

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Dmarche de rsolution des problmes

Mettre en uvre le plan dactions


Appliquer les solutions

Gestion de lamlioration continue

46

Dmarche de rsolution des problmes


Appliquer les solutions
Planifier la solution
Aprs le choix des solutions, le plan daction des solutions retenues est
dresse sur un support modle. Le choix des solutions doit porter sur le
minimum pour le maximum defficacit :
 Dployer chaque ensemble de solutions avec ses sous solutions sur la
matrice plan daction
 Dfinir les indicateurs
 Identifier le pilote et les acteurs
 Enchaner les actions
 Reprer les moyens
 Parce que le plan daction permet dvaluer le ralisme des solutions

Gestion de lamlioration continue

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Dmarche de rsolution des problmes

Evaluer lefficacit des actions

Gestion de lamlioration continue

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Evaluer lefficacit des actions

Dfinition de lefficacit :
-

Niveau de ralisation des activits planifies, et lobtention des rsultats


escompts.

Avant de sengager dans laction, il faut dfinir clairement et concrtement le


rsultat oprationnel attendu. Ceci facilite la vrification de latteinte de
lobjectif.

Dfinir les dlais respecter.

Gestion de lamlioration continue

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Evaluer lefficacit des actions


Comment peut on mesurer lefficacit ?:

Observation sur terrain de la


disparition du problme pendant
une priode donne ( chaud et
froid), le problme doit disparaitre
et ne plus rapparaitre.

Gestion de lamlioration continue

Dfinir des critres defficacit: un


objectif atteindre, Des indicateurs
qui permettent de mesurer
factuellement limpact des
solutions. Graphe qui regroupe une
situation initiale et une situation
vise.

50

Evaluer lefficacit des actions

Exemple:
Dysfonctionnement : Difficults de retrouver un dossier 3 jours,
Critres defficacit: Dlai de recherche au hasard infrieur 15 Min
Comment : Un test a t effectu, et la recherche a ncessit 2 heures

Gestion de lamlioration continue

51

Dmarche de rsolution des problmes


Evaluer lefficacit des actions
Collecte de donnes (Processus de mesure)

Gestion de lamlioration continue

52

Dmarche de rsolution des problmes

Standardiser et gnraliser les


solution

Gestion de lamlioration continue

53

Dploiement du processus MN04


Gestion de lamlioration
continue

Gestion de lamlioration continue

54

Lamlioration en continue est laffaire de tous

Confiance
Dynamisme
Professionnalisme