Formation - Gestion de L'amélioration

Professionnaliser la
gestion de lamlioration
continue par les outils de
la Qualit
Finalit de la formation
La contribution totale des oprationnels
lamlioration continue du systme au regard de
latteinte des objectifs de lentreprise et des objectifs
de processus
Lever les carts constats, tant lors des audits internes

que des audits tierce partie, en sassurant de la mise en
uvre des actions correctives, de leur clture et de leur
efficacit dmontre dans le respect des exigences du
chapitre 8.5 de la norme ISO 9001 :2008
Appliquer les principes d'amlioration continue et

analyser les causes des anomalies et des non
conformits dclares
Gestion de lamlioration continue
Objectifs oprationnels
Assurer la matrise de
la ralisation de
laction aux exigences
de la
norme 9001 : 2008.
Interprter les
exigences de la
norme ISO 9001 :
2008 - Chapitre 8.5
Amlioration
continue
Utiliser le vocabulaire
SEAAL : Anomalie,
anomalie persistante,
non conformit,
fiche d'amlioration,
action curative,
corrective et
prventive
Analyser les causes

des anomalies et des
non conformits.
Mettre en uvre les
actions
damlioration
ncessaires.
Utiliser les fiches
d'amlioration
jusqu' la clture de
l'action.
Dresser un tat des

lieux des carts au
regard des exigences
normatives du
rfrentiel (ISO 9001
:2008) dans une
logique
damlioration
continue des
performances.
Les enjeux pour lentreprise

Consolider le
systme Qualit mis
en uvre par
lentreprise
Prvenir et corriger
les consquences
lies aux
dysfonctionnements
organisationnels et
oprationnels :
Cots, dlais, qualit,
satisfaction clients
Fiabiliser les process

et prvenir les
risques
Prenniser la
certification lors des
audits de suivi et de
renouvellement
Sommaire
1
Exigences de la norme ISO 9001 version 2008
5
6

concernant l'amlioration continue, chapitre 8
3
Lexique
Dmarche de rsolution des problmes
Etudes de cas
Dploiement du processus MN04
Exigences de la norme ISO 9001

version 2008 concernant
l'amlioration continue :
Chapitre 8

concernant l'amlioration continue : Chapitre 8
8.1 Gnralits
L'organisme doit planifier et mettre en uvre les
processus de surveillance, de mesure, d'analyse et
d'amlioration ncessaires pour :
Dmontrer la conformit aux exigences relatives au

produit
Assurer
la qualit du SMQ
Amliorer
en permanence l'efficacit du SMQ
Planche 01

8.2.1Satisfaction du client
Surveiller les informations relatives
la perception du client sur le niveau
de satisfaction de ses exigences par
l'organisme comme une des mesures
de la performance du systme de
management de la qualit.
Les mthodes permettant d'obtenir et
d'utiliser ces informations doivent tre
dtermines.
Univers du client
Univers de lentreprise
Demande
Qualit
attendue
Qualit
dfinie
Mesure
Mesurede
de
satisfaction
satisfaction
Mesure
Mesurede
de
conformit
conformit
aux
auxattentes
attentes
Fourniture
Qualit Produite
Qualit perue
NOTE : par exemple : enqutes de satisfaction des

clients, donnes transmises par le client sur la qualit
du produit livr, enqutes d'opinion des utilisateurs,
une analyse des marchs perdus, de compliments, de
rclamations au titre de la garantie, de rapports
manant de distributeurs.

8.2.2 Audit interne
L'encadrement responsable du domaine audit doit

assurer que toutes les corrections et actions
correctives ncessaires sont entreprises sans
dlai indu pour liminer les non-conformits
dtectes et leurs causes.
Les activits de suivi doivent inclure la vrification

des actions entreprises et le compte-rendu des
rsultats de cette vrification.

8.3 Matrise du produit non conforme
L'organisme doit traiter le produit non conforme de
l'une ou plusieurs des manires suivantes:
En menant les actions permettant d'liminer la nonconformit dtecte;
En autorisant son utilisation, sa libration ou son

acceptation par drogation accorde par une autorit
comptente ou, le cas chant, par le client;
En menant les actions permettant d'empcher son

utilisation ou son application prvue l'origine;
10

8.3 Matrise du produit non conforme (suite)
En menant les actions adaptes aux effets, rels ou

potentiels, de la non-conformit lorsqu'un produit non
conforme est dtect aprs livraison ou aprs que son
utilisation a commenc.
Lorsqu'un produit non conforme est corrig, il doit tre

vrifi de nouveau pour dmontrer la conformit aux
exigences.
Les enregistrements de la nature des non-conformits
et de toutes les actions ultrieures entreprises, y
compris les drogations obtenues, doivent tre
conservs.
11

8.4 Analyse des donnes
Satisfaction client
Caractristiques et
volutions des processus et
des produits, y compris les
opportunits daction
prventive
Conformit
aux exigences
relatives aux
produits
50
40
30
20
10
0
Farah
Les fournisseurs
12

8.5.1 Amlioration continue
Amliorer en permanence l'efficacit du systme de
management de la qualit en utilisant la politique
qualit, les objectifs qualit, les rsultats d'audits,
l'analyse des donnes, les actions correctives et
prventives ainsi que la revue de direction.
8.5.2 Actions correctives
Mener des actions pour liminer les causes de nonconformits afin d'viter qu'elles se reproduisent. Les
actions correctives doivent tre adaptes aux effets
des non-conformits rencontres.
13

8.5.2 Actions correctives (suite)
Une procdure documente doit tre tablie afin de dfinir
les exigences pour :

Procder la revue des non-conformits (y compris les

rclamations du client);
Dterminer les causes de non-conformits;
Evaluer le besoin d'entreprendre des actions pour que les nonconformits ne se reproduisent pas;
Dterminer et mettre en uvre les actions ncessaires;
Enregistrer les rsultats des actions mises en uvre
Evaluer l'efficacit des actions correctives mises en uvre.
14

8.5.3 Actions prventives
Dterminer les actions permettant d'liminer les causes de
non-conformits potentielles afin d'viter qu'elles ne
surviennent. Les actions prventives doivent tre adaptes
aux effets des problmes potentiels.
Une procdure documente doit tre tablie afin de dfinir
les exigences pour :

Dterminer les non-conformits potentielles et leurs causes;

Evaluer le besoin d'entreprendre des actions pour viter
l'apparition de non conformits;
Dterminer et mettre en uvre les actions ncessaires;
Enregistrer les rsultats des actions mises en uvre
Evaluer l'efficacit des actions prventives mises en uvre.
15
Roue de DEMING (PDCA)
Planche 02
16
Avant le
problme
PREVENTIF
Toute action qui va
prvenir lapparition
du problme
Problme
CURATIF
Systme D
CORRECTIF
Que fait-on pour que
cela se reproduise
plus?
17
Lexique
18
Lexique
Exigence :
Besoin ou attente formuls, habituellement implicites, ou imposs
Expression dans le contenu d'un document formulant les critres respecter afin de prtendre
la conformit avec le document, et avec lesquels aucun cart n'est permis
Prconisation issue dun client, dune norme, dun texte rglementaire, dune contrainte
interne, etc, quil faut imprativement respecter pour garantir la satisfaction client, la
scurit du produit, le respect de la loi, la viabilit conomique ,dans le fonctionnement
quotidien.
Anomalie :
Particularit qui rend une chose
diffrente de ce qu'elle devrait
tre, mais ne mettant pas en cause
l'efficacit ou l'amlioration du
systme de Management
Non-conformit potentielle :
Anomalie entranant un risque de
non-conformit potentiel pouvant
affecter l'efficacit ou l'amlioration
du systme de Management
Anomalie persistante :
Rapparition (rcurrence) d'une
anomalie aprs action curative
Non-conformit :
Non satisfaction d'une exigence
formalise : rglementaire,
actionnaires, client, normative,
interne (politique, objectifs,
processus, procdure, MOP..),
mettant en cause l'efficacit ou
l'amlioration du systme de
Management
19
Traitement des
effets
Non-conformit
avre
Action
corrective
Elimination des
causes
Etude des
risques
Non-conformit
potentielle
Action
prventive
Elimination des
causes
20
Synthse
Planche 03
21
Exercices sur le lexique
22
Dmarche de rsolution des

problmes
Planche 04
23
Problmes = Opportunits
Pas de problme = Pas damlioration
Pas de problme = Problme
24

Distinguer les causes, les problmes et les consquences
Cause : lments la base du problme (ex. main duvre non

qualifie)
Problme : tout ce qui cre de linsatisfaction chez les actionnaires

(ex. rduction des dividendes) ou les clients (ex. manque de
fiabilit du produit)
Consquence : tout ce qui dcoule du problme (ex. nombreuses

rclamations au service aprs vente
25

Dfinition dun problme : lapproche par extraversion
Exemple :
Une machine
se brise
La production
arrte
Les dlais de
livraison ne
sont pas
respects
Les clients se
plaignent
26
Enregistrer le
problme
Identifier le
problme / dfinir
les objectifs
Adapter le SMQ la
solution
Evaluer lefficacit
de la solution
Dmarche de
rsolution des
problmes
Appliquer la
solution
Rechercher les
causes et les
consquences
Proposer les
solutions
Slectionner la
meilleure solution
27
Enregistrer le problme
Exercice
28
Identifier le problme
29

Prparation du GT
Prparation de lanimation
Rles et missions de lanimateur
Problme rsoudre seul ou en groupe?

Y-a-til dautres personnes que moi-mme
impliques dans le problme?
La rsolution du problme va-t-elle
affecter autrui, ou avoir un impact sur
dautres services?
Ce problme ne touche-t-il que le
domaine qui relve de ma responsabilit?
Ai-je le pouvoir de rsoudre ce problme,
cela fait-il partie de mes attributions?
Ce mme problme existe-t-il ailleurs que
dans mon service?
Ai-je dj trait ce problme et les
solutions nont pas march ou nont pas
dur?
Constituer son groupe en terme de fonctions

(reprsentation du problme traiter)
laborer un planning prvisionnel des runions
Soumettre le planning aux hirarchies
concernes pour validation, en fonction des
disponibilits des participants
Aprs validation de la composition du groupe et
du planning des runions, lancer les invitations
auprs des participants (rappeler le thme du
problme traiter et les finalits du groupe de
travail)
Choisir les mthodes et les outils de rsolution
de problmes
Rserver la salle ou le lieu
Prparer les moyens logistiques de la runion
Il rgle la parole et les changes

Il veille ce que chacun sexprime et soit entendu
Il provoque et favorise les interactions
Lanimateur gardien de la mthode
Il fixe les rgles du jeu
Il veille leur respect
Il nintervient pas sur le fond
Il rappelle les outils et leurs fonctions
Il ne laisse pas le groupe lui-mme
Lanimateur maintient le cap
Il rappelle les objectifs du groupe
Il vite les diversions hors sujet
Il reformule les opinions des participants
Il rsume lintervention dun participant et relance
lchange sur cette base
Il fait des synthses rgulirement
Il valide les tapes qui sont lobjet dun consensus
par crit et visible de tous
30

Le QQOCCQP dun PROBLEME
QUOI
QUEL (De
quel
problme
sagit-il ? Estce un vrai
problme ?)
Qui a trouv
le problme
(client
fournisseur) ?
Qui sont les
contributeurs
du problme
?
O le
problme a-til eu lieu ? A
quelle tape
du processus
le problme
se situe t-il ?
COMBIEN
Quel est
limportance
du problme ;
nombre de
rebuts ?
Quel est
limpact
financier?
COMMENT le
problme estil apparu ?
Comment les
contrles ontils t
raliss ?
31
Quand le
problme estil apparu pour
la dernire
fois ? Quand
les derniers
contrles ontils t
raliss ?
Pourquoi nat-on pas

dcouvert le
problme
avant ?
Pourquoi le
problme estil si important
?

Poser le problme: Objectif M.AL.E
Mesurable:
Tonnes, Dinars,
effectifs, %
heures, mois
Accessible:
raliste en
terme de niveau
et de dure
Lisible:
comprhensible
par tous les
membres du
groupe
Engageant: Les
participants
sont motivs
par la
rsolution de ce
problme
32

AMDEC Analyse des consquence pour la prsentation du
problme
G
Critres de GRAVITE
F
Critres de
FREQUENCE
Critres de NON
PREVENTION
Lgre lsions
Arrt T < 1 mois
< 1 Fois / an
Sous contrle
Arrt T > 1 mois
< 1 Fois / mois
A amliorer
Incapacit 50%
< 1 Fois / semaine
Prvu
Incapacit 80%
Journalier
Aucune protection
Mort
G
Critres de gravit, Impact, consquences d'un accident
Critres de frquence, probabilit, frquence d'apparition d'un accident
Critres de non prvention, dispositif pour viter les accidents
33
Rechercher les causes
34

Le brainstorming
Collecter les causes
Objectif
Mode
dutilisation
Le Remue-mninges permet un groupe de produire

aisment un grand nombre dides sur un thme prcis.
Il favorise la crativit et fait surgir des ides nouvelles
Dfinissez clairement le sujet du Remue-mninges en vous

assurant, que tous le comprennent bien.
Enoncez- le sous forme de question et affichez-le bien la
vue.
Laissez au groupe quelques minutes de rflexion
35

Les 5 M / 7M (ISHIKAWA) : mettre en vidence toutes les causes
ayant une influence sur un effet (Classer les causes)

Main d'oeuvre
Formation,
comptences
Expriences
Bonne volent
Responsabilit
Motivation
Reconnaissance...
Mthode
Mesure, contrle
Enregistrements
Analyse des rsultats
Procdures, consignes
Instructions, normes
Mode opratoire,...
Milieu
Conditions de travail
Hygine, protection
Environnement
Ergonomie
Risques
professionnels, ...
Objectif
pour la
satisfaction
du client
Apporter les
amliorations
suivantes
Machine
Adaptation au produit
(qualit produit)
Scurit, protection
Maintenance
(disponibilit
machine)
Environnement
(bruit...), ...
Matire
Matires premires
(qualit)
Stocks (traabilit)
Manutention (conditions)
Risques des matriaux
(conditions)
Conditions de stockage, ...
36

La mthode des 5 P
Pourquoi la machine s arrte 1

Parce que la protection
thermique a t active
Pourquoi que la protection

thermique a t active 2
Pourquoi l huile manque 3

Parce que la pompe est
en tombe en panne
Parce que l huile manque
37

La mthode des 5 P
Pourquoi la pompe est elle en panne? 4
Pourquoi l axe est mort???? 5
Parce que l axe est mort
Parce que le filtre est

contamin !!!!!
CAUSE
38

Diagramme des affinits
Il permet de structurer et de clarifier des situations complexes et confuses.
Cette mthode a pour but de dcouvrir de nouvelles hypothses de travail.
Cest une mthode crative globale mais factuelle. Elle ncessite une structuration du groupe.
Il sagit de recenser des observations, NON des ides ou des opinions.
Lobjectif est de recueillir les informations provenant de lexprience passe des diffrents
participants
Fiche affinit : Erreur humaine
Les instructions de contrle ne sont pas respectes
Ltalonnage des appareils est mauvais
Le classeur des instructions est inaccessible
Les instructions dtalonnage sont floues
Les instructions ne sont pas actualises
La prcision des mesures est douteuse
39

Le vote pondr (choisir les causes)
Objectif
Mode
dutilisation
Provoquer et acclrer la dcision d'un groupe.

En tant que photographie de l'opinion du groupe, est utilis par
lanimateur pour relancer les dbats en sance
Poser lide, la cause, ou la solution,..

Attribuer 3 gommettes dune valeur totale de 6 points chaque membre du groupe.
Chacun colle ses gommettes sur 3 items quil choisit par ordre de prfrence.
Calculer les points:
Additionner les points affects par post-it puis multiplier cette somme par le nombre de
gommettes.
Lanimateur retient le post-it ayant le score le plus lev
Si aucun choix ne se dmarque clairement (en cas dex aequo) dbattre avec le groupe
jusqu trouver un consensus, ou revoter.
40

Loi de Pareto / Diagramme de Pareto
Objectif
Mode
dutilisation
Hirarchiser les diffrents lments (causes, pannes, clients)

Donner une vision globale de lendroit o concentrer les
efforts
Mesurer (quantifier) chaque lment

Exprimer chaque lment en pourcentage du total
Construire le graphique en classifiant les lments en ordre
dcroissant
41
Rechercher les solutions
42

Le brainstorming
Collecter les causes
43

Lanalyse multicritres
Objectif
Mode
dutilisation
Choisir, parmi plusieurs solutions, la solution optimale; ceci

en se basant sur des critres de choix pondrs.
Elle permet d'accder un choix plus objectif
L'analyse se prsente sous forme de tableaux solutions x critres

.
La solution optimale est celle qui obtient la note pondre la plus
leve.
La dmarche adopter est celle dcrite ci-aprs
44

Diagramme en arbre
Aussi nomm diagramme systmatique, il a pour but de rechercher exhaustivement les
moyens appropris en vue datteindre un objectif donn.
Le diagramme par affinit a rpondu la question QUOI?
Le diagramme interrelations a rpondu la question POURQUOI?
Le diagramme en arbre rpond la question COMMENT?
45
Mettre en uvre le plan dactions

Appliquer les solutions
46

Appliquer les solutions
Planifier la solution
Aprs le choix des solutions, le plan daction des solutions retenues est
dresse sur un support modle. Le choix des solutions doit porter sur le
minimum pour le maximum defficacit :
Dployer chaque ensemble de solutions avec ses sous solutions sur la
matrice plan daction
Dfinir les indicateurs
Identifier le pilote et les acteurs
Enchaner les actions
Reprer les moyens
Parce que le plan daction permet dvaluer le ralisme des solutions
47
Evaluer lefficacit des actions
48
Dfinition de lefficacit :
-
Niveau de ralisation des activits planifies, et lobtention des rsultats

escompts.
Avant de sengager dans laction, il faut dfinir clairement et concrtement le

rsultat oprationnel attendu. Ceci facilite la vrification de latteinte de
lobjectif.
Dfinir les dlais respecter.
49

Comment peut on mesurer lefficacit ?:
Observation sur terrain de la

disparition du problme pendant
une priode donne ( chaud et
froid), le problme doit disparaitre
et ne plus rapparaitre.
Dfinir des critres defficacit: un

objectif atteindre, Des indicateurs
qui permettent de mesurer
factuellement limpact des
solutions. Graphe qui regroupe une
situation initiale et une situation
vise.
50
Exemple:
Dysfonctionnement : Difficults de retrouver un dossier 3 jours,
Critres defficacit: Dlai de recherche au hasard infrieur 15 Min
Comment : Un test a t effectu, et la recherche a ncessit 2 heures
51

Collecte de donnes (Processus de mesure)
52
Standardiser et gnraliser les

solution
53
Dploiement du processus MN04

Gestion de lamlioration
continue
54
Lamlioration en continue est laffaire de tous
Confiance
Dynamisme
Professionnalisme

Formation - Gestion de L'amélioration

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Appliquer les principes d'amlioration continue et

Gestion de lamlioration continue

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Analyser les causes

Dresser un tat des

Les enjeux pour lentreprise

Fiabiliser les process

Gestion de lamlioration continue

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008

Dmarche de rsolution des problmes

Dploiement du processus MN04

Gestion de lamlioration continue

Exigences de la norme ISO 9001

Gestion de lamlioration continue

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008

Dmontrer la conformit aux exigences relatives au

en permanence l'efficacit du SMQ

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008

NOTE : par exemple : enqutes de satisfaction des

Gestion de lamlioration continue

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008

L'encadrement responsable du domaine audit doit

Les activits de suivi doivent inclure la vrification

Gestion de lamlioration continue

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008

En menant les actions permettant d'liminer la nonconformit dtecte;

En autorisant son utilisation, sa libration ou son

En menant les actions permettant d'empcher son

Gestion de lamlioration continue

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008

En menant les actions adaptes aux effets, rels ou

Lorsqu'un produit non conforme est corrig, il doit tre

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008

Gestion de lamlioration continue

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008

Procder la revue des non-conformits (y compris les

Gestion de lamlioration continue

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008

Dterminer les non-conformits potentielles et leurs causes;

Gestion de lamlioration continue

Roue de DEMING (PDCA)

Gestion de lamlioration continue

Gestion de lamlioration continue

Gestion de lamlioration continue

Gestion de lamlioration continue

Gestion de lamlioration continue

Exercices sur le lexique

Gestion de lamlioration continue

Dmarche de rsolution des

Gestion de lamlioration continue

Dmarche de rsolution des problmes

Pas de problme = Pas damlioration

Pas de problme = Problme

Gestion de lamlioration continue

Dmarche de rsolution des problmes

Cause : lments la base du problme (ex. main duvre non

Problme : tout ce qui cre de linsatisfaction chez les actionnaires

Consquence : tout ce qui dcoule du problme (ex. nombreuses

Gestion de lamlioration continue