LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Edwars Deming

Joseph M. Juran

Mikel Harry Kaouru Ishikawa Shigeo Shingo Genichi Taguchi Armand feigenbaum Phillip Crosby

Momentos de la verdad Momentos de la verdad

Jan Carlzon

Control total
de la calidad

Teora de variacin
al azar

Metodologa
seis sigma
La calidad a
travs del diseo
y operaciones de
manufactura con
estndares
ideales

14 puntos posicin
de productividadcompetitividad

Concepto de
calidad basada
en una triloga

Planear,
Controlar y
Mejora de la

Metodologia
Cero defectos.
14 puntos para
el mejoramiento
de la calidad

Mtodos de
mejoramiento de
productividad y
reduccin de
variabilidad

calidad

Diferencias entre los

estilos de administracin
Japonesa-Occidentales

Fuente:
Elaborado en base a: Hunberto, D. C. (2000). Desarrollo de una cultura de calidad. McGraw Hill, p. 30-40.

Momentos de la
verdad

LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Edwards W. Deming: Considerado padre de la administracin moderna, desarrollo la teora elemental de variacin al azar y tcnicas
sencillas como graficas de control adems realizo 14 puntos para una posicin de productividad y competitividad y las siete
enfermedades mortales, en las que resume una buena parte de sus aportaciones para lograr empresas productivas competitivas.
Para Deming la calidad est definida como: Un producto o un servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un
mercado bueno y sostenido. Falleci en diciembre de 1993, a sus 93 aos de edad.

Joseph M. Juran: Enfatiza la responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una
de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la triloga de la calidad. Su filosofa est basada en los objetivos de la calidad deben
ser parte del plan de negocio as mismo los administradores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad.
Para Juran la calidad es lo: "Adecuado para el uso", tambin la expresa como "la satisfaccin del cliente externo e interno".

Mikel Harry: Fundador del instituto Six Sigma Managment Institute.

Para lograr seis sigma, un proceso no debe producir ms de 3-4 defectos por milln de oportunidades, prcticamente ningn producto
fuera de especificacin.Su metodologa se basa en un proceso seis sigma incluyendo su estrategia de la implantacin, la gua de
despliegue y las herramientas avanzadas de aplicacin.

Kaoru Ishikawa: Se le reconoce como uno de los creadores de los crculos de calidad en Japn adems el diagrama de causa y
efecto tambin se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue quien lo empez a usas de forma sistemtica.
La calidad para Ishikawa:
Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
El control de calidad empieza y termina con la capacitacin a todos los niveles.
Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de calidad no acompaado de accin es simple diversin.

Shigeo Shingo: Est muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse slo si el proceso de manufactura se disea y
opera con estndares ideales. Su filosofa se basa en un mtodo SMED (Cambio Rpido de Instrumental) funciona de manera ptima, si
se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creacin del Sistema Poka Yoke (a prueba de errores).

Genichi Taguchi: La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la estadstica y la ingeniera para la
reduccin de costos y mejora de la calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin. Su filosofa se enfoca al control de la
calidad, que llamo Diseo Robusto.

ARMAND FEIGENBAUM: Su aportacin fue el Control total de calidad es un concepto que abarca toda organizacin e involucra la
puesta en prctica de actividades orientadas hacia el cliente. Asimismo, seala que para que el control de calidad sea efectivo, se debe
de iniciar con el diseo del producto y terminar slo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

Phillip Crosby: Se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Crosby
no crea que los empleados deban ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una calidad dbil. La accin ideal es el
control preventivo de la calidad. El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms famosas hacer las cosas correctamente
la primera vez. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.

Jan Carlzon: Es el creador del concepto momentos de la verdad. Los momentos de verdad son intervalos que pueden durar tan solo
15 segundos, en los que los empleados de una organizacin tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio. De
acuerdo con Carlzon, en esos momentos la empresa entera se pone a prueba.

MAESTROS DE LA CALIDAD
MAESTRO

EDWARDS
DEMING

JOSEPH
MOSES
JURAN

FICHA TECNICA

APORTACIONES

Naci el 14 de octubre de 1900

en Wyoming, Estados Unidos. Estudio
fsica y matemtica en la Universidad de
Wyoming. En Yale recibi su P.h.
(Doctorado) en fsica. Trabaj en la planta
Hawthorne de la Western Electric de
Chicago en la cual 46,000 personas
fabricaban telfonos en un ambiente de
explotacin y mala remuneracin.
Algunas de sus ideas de la administracin
surgieron de su experiencia en
Hawthorne, donde los trabajadores eran
remunerados de acuerdo a lo que
producan.
Falleci en diciembre de 1993, a sus 93
aos de edad

FILOSOFIA O PRINCIPIOS
Realizo 14 puntos para una posicin de
productividad y competitividad y las siete
enfermedades mortales.
Descubrir mejoras: Productos / Servicios.
Reducir incertidumbre y variabilidad en los
procesos.
A mayor CALIDAD mayor PRODUCTIVIDAD.
La administracin es la responsable de la
mejora de la CALIDAD.

Joseph M. Juran naci el 24 de diciembre

de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y
se radic en Estados Unidos en 1912.
Graduado en ingeniera y leyes, ascendi
hasta ocupar los puestos de gerente de
calidad en la Western Electric Company,
fue funcionario del gobierno, y profesor
de ingeniera en la Universidad de Nueva
York.
Juran es considerado como uno de los
gestores de la revolucin de la calidad en
Japn, donde desde 1954 dict
conferencias y asesor a empresas. No
obstante, Juran cree que los principales
responsables de la revolucin de la
calidad en Japn han sido los propios
gerentes
de
operaciones
y
los
especialistas japoneses. En 1984 lo premia
el emperador japons Hiri Hito con la
orden del tesoro sagrado.

Los administradores superiores deben

involucrarse para dirigir el sistema de
calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser parte
del plan de negocio.

ARMAND
FEIGENBAU
M

Armand Vallin Feigenbaum naci en 1922.

En 1944 era el principal experto en
calidad
de
General
Electric
en
Schenectady, Nueva York. Obtuvo el ttulo
de posgrado acadmico en el Instituto
Tecnolgico de Massachusetts en 1951.
Por ese entonces escribi su obra ms
importante, Total Quality Control (Control
de la calidad total), hoy en su tercera
edicin. En 1958 fue designado ejecutivo
de las operaciones industriales de General
Electric a nivel mundial. En 1968, fund la
compaa General Systems en Pittsfield,
Massachusetts, donde hoy cumple las
funciones de presidente.

Control de la calidad total

Compromiso de la Organizacin

Liderazgo en Calidad

Los Cuatro Pecados Capitales

19 Pautas para el mejoramiento de la

Calidad

PHILLIP
CROSBY

MIKEL
HARRY

KAORU
ISHIKAWA

Graduado en pediatra. La carrera de

Philip Crosby comenz en una planta de
fabricacin en lnea, donde decidi que su
meta sera ensear administracin en la
cual previniendo problemas sera ms
provechoso
que
ser
bueno
en
solucionarlos. Trabaj para MartinMarietta de 1957 y para ITT de 1965 a
1979. En esta empresa surgi un
movimiento importante por la calidad,
conocido como CERO DEFECTOS.
Se desempe como gerente de control
de calidad del Programa de misiles
Pershing y se acredit con un 25% de
reduccin en tasa de retorno y un 30 por
ciento de reduccin de costos.
Murio el 18 de Agosto del 2001 en la
ciudad de Winter Park, Florida, Estados
Unidos.
Mikel Harry ha sido ampliamente
reconocido y citado en numerosas
publicaciones como el principal arquitecto
de la metodologa six sigma, adems es
autor de ms de 50 publicaciones. En
1994 fund la empresa Six Sigma
Academy y en la actualidad es presidente
del Six Sygma Management Institute.
Anteriormente fue responsable del
desarrollo de la metodologa Six Sigma en
Motorola.
Al inicio de su carrera profesional sirvi en
la marina de Estados Unidos.

Cero defectos
Los 14 pasos para el mejoramiento de la
calidad de Crosby.
Crosby no crea que los empleados deban
ser los primeros responsables por los
errores que ocasiona una calidad dbil. La
accin ideal es el control preventivo de la
calidad.

Kaoru Ishikawa naci en Japn en 1915 y

se gradu y en el departamento de
Ingeniera y obtuvo el doctorado en
Ingeniera de la Universidad de Tokio, en
1939 donde obtuvo un ttulo de qumica
aplicada.
Fue el primero en utilizar el concepto de
Control de la Calidad Total, y desarroll
las siete herramientas que consider
que cualquier trabajador poda utilizar.
Pens que esto diferenciaba su tesis de
las otras, que dejaban la calidad en vida;
recibi incluso el Premio Deming y la
segunda orden del tesoro sagrado, un
muy alto honor del gobierno japons.
Ishikawa estaba interesado en cambiar la
manera de pensar de la gente respecto a
su trabajo.

Controlar la calidad es hacer lo que se tiene

que hacer.

El fundamento anterior se resume en una

de sus frases ms famosas hacer las cosas
correctamente la primera vez. Por ello, la
alta gerencia debe comprometerse a:
educar y motivar a los empleados hacia el
logro de este objetivo.

Un proceso seis sigma incluyendo su

estrategia de la implantacin, la gua de
despliegue y las herramientas avanzadas de
aplicacin
Un proceso no debe producir ms de 3-4
defectos por milln de oportunidades,
prcticamente ningn producto fuera de
especificacin.

El control de calidad empieza y termina

con la capacitacin a todos los niveles.
Siempre se deben tomar las acciones
correctivas apropiadas. El control de calidad
no acompaado de accin es simple
diversin.
Los diagramas de Pareto.
Los diagramas de causa-efecto (diagramas
espinas de pescado o Ishikawa)
Los histogramas
Las hojas de control
Los diagramas de dispersin
Los fluxogramas
Los cuadros de control

Estudi Ingeniera mecnica en la

Universidad de
Kiryu,
donde
posteriormente tambin obtuvo un
doctorado en estadstica matemtica.
Comenz su vida laboral en la compaa
de Telefona Nipn en donde se enfoc a
la mejora de la productividad en la
investigacin y desarrollo.

GENICHI
TAGUCHI

Posterior a esto, fue consultor para

compaas muy importantes, como lo son
TOYOTA y FUJIFILM.

Gano cuatro veces el Premio Deming por

La aplicacin de la estadstica y la ingeniera

para la reduccin de costos y mejora de la
calidad en el diseo de productos y los
procesos de fabricacin.
Es el control de calidad, que le llam
"Diseo Robusto".
En
sus
mtodos
se emplea
la
experimentacin a pequea escala con la
finalidad de reducir la variacin y descubrir
diseos robustos y baratos para la
fabricacin en serie.

su contribucin a la calidad, sobre todo

por idear el concepto de funcin de
prdida

SHIGEO
SHINGO

JAN
CARLZON

Es el principal impulsor de la economa de

Japn.
Shingo naci en Saga, Japn, el 8 de enero
de 1909. Estudi en la Escuela Tcnica
Superior, en Saga, donde descubri el
trabajo de Frederick Taylor, fundador del
movimiento conocido como Organizacin
Cientfica del Trabajo.
En 1930, se gradu de Ingeniero
Mecnico, en el Colegio Tcnico
Yamanashi, y comienza a trabajar en
Taipi Railway Factory. Ah, observa las
operaciones de los trabajadores y siente
la obligacin de mejorarlas.

Nacido en Suecia en 1941 graduado de la

escuela de economa de Estocolmo, con
maestra en administracin. Es reconocido
como uno de los especialistas en calidad
ms importantes en el rea de los
servicios Director General de Linjeflyg.
La mayor aerolnea domestica de Suecia y
presidente
de
SAS
(Aerolneas
Escandinavas) en ambas empresas,
Carlzon asumi el liderazgo y en menos de
un ao. Convirti sus prdidas en altas
utilidades, lo que lo prestigio como uno
de los directivos ms exitosos de la
industria turstica y aeronutica.

Su mtodo SMED (Cambio Rpido de

Instrumental) funciona de manera ptima, si
se cuenta con un proceso de Cero Defectos,
para lo cual propone la creacin del Sistema
Poka Yoke (a prueba de errores).
El sistema de produccin de Toyota y el
justo a tiempo
Cero inventarios
El sistema de jalar versus empujar

Es el creador del concepto momentos de la

verdad
La pirmide invertida. Al proceso de
transferir la autoridad de tomar decisiones
sobre las polticas y reglamentos de la
organizacin, le llamo Empowerment.
En l con una base adecuada de
capacitacin y sensibilizacin de los
objetivos de la empresa y de la importancia
de los clientes, los empleados de mostrador
se responsabilizan de las decisiones.

Electrografa
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maestros-y-sus-aportes.html
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