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D.R. Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.
ndice
Inicio. 3
Objetivos
Temario
Introduccin
Objetivos
Contenido
Conclusin
Introduccin
Objetivos
Contenido
Conclusin
D.R. Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.
Introduccin
Bienvenido al curso Transicin del servicio (ST)!
Toda operacin y proceso de una organizacin que busque respirar sanamente est
llamado a un constante estado de transicin; de ello se deriva la necesidad de cambios en
el servicio hacia un mejor ambiente de produccin. Por medio de la funcin de transicin
del servicio en primera instancia, se asegura que, en el ciclo de vida del servicio, toda
modificacin cumpla con las expectativas del negocio o del usuario/cliente. Se requiere,
por lo mismo, una excelente administracin de los conocimientos adquiridos, cultura
organizativa y mentalidad de transicin ante las circunstancias adversas. La bsqueda de
beneficios competitivos, de las mejores innovaciones del mercado, de la agilidad, entre
otros, son el catalizador natural de los cambios que se deben liberar en nuestra
organizacin.
En este curso se definir en qu consiste la fase de transicin del servicio, seguido
de la relacin de los 7 procesos que la componen. En esta fase es importante recalcar
que se ve uno ms de los cuatro procesos principales del ciclo de vida, a nivel bsico de
ITIL: Gestin de cambios.
El objetivo general del curso de la fase de transicin del servicio consiste en explicar el
propsito y objetivos relacionados con la fase de transicin del servicio para que el
alumno reconozca su alcance, el valor para el negocio y los procesos que hacen posible
la transicin de servicios nuevos o modificados tal como fueron definidos en las fases de
estrategia y diseo del servicio.
El participante podr identificar claramente, con este curso, que la transicin del
servicio provee una orientacin para el desarrollo de sus capacidades. Esto se
manifiesta en la pericia que se adquiere para introducir servicios nuevos o modificarlos en
los ambientes a los que se presta soporte.
La transicin del servicio describe cmo transicionar una organizacin de un estado a
otro (ms ptimo), al tiempo que se controlan los riesgos y se apoya el conocimiento
organizacional en la toma de decisiones; en ello radica la utilidad de este proceso. Con
la transicin del servicio se asegura tambin que el valor identificado en la estrategia y
traducido en el diseo sea efectivamente transicionado pueda llegar a plena realizacin,
ya en la fase de operacin del servicio. De aqu se deriva que este curso tenga como
presupuestos las dos fases anteriores.
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Objetivos
Recordar los procesos de la fase de transicin del servicio para tener una mayor
visin de las implicaciones de esta fase en el ciclo de vida del servicio.
Identificar los procesos de la fase para que se visualicen las actividades de
planeacin de la liberacin, creacin, pruebas, evaluacin y entrega.
Identificar los procesos de la fase de transicin del servicio para poder recapitular
la informacin aprendida durante el curso.
Temario
1. Definicin de la fase de transicin del servicio (ST)
2. Procesos de la fase de transicin del servicio (ST)
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Objetivos
Identificar los fundamentos de la fase de transicin del servicio para generar una
perspectiva general.
Identificar los fundamentos de la fase de transicin del servicio para generar una
perspectiva general de su desarrollo.
Contenido
1. Definicin de la fase de transicin del servicio (ST)
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Alcance
Proporcionan la gua para desarrollar e implementar capacidades para la transicin de
nuevos servicios y cambios de servicios en sus ambientes de operacin, incluye la
planeacin del despliegue, creacin, pruebas, evaluacin y entrega.
Valor del negocio
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Roles
Propietario del servicio
Gerente de transicin del servicio
Dueo y gerente del proceso de:
Practitioner de:
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Actividades
Gestin y planeacin.
Identificacin de configuracin.
Control de configuracin.
Contabilizacin e informe de estado.
Verificacin e informe de auditoria.
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Conclusin
Todo gerente de TI se encuentra ante una encrucijada: Cmo administrar los
servicios segn las circunstancias peculiarsimas en que l y su organizacin se
encuentra? Algunos se preocupan en la seguridad; para otros la preocupacin mayor se
centra, ms bien, en la rapidez en la entrega del servicio o en su rentabilidad.
En esta unidad has aprendido cmo definir la transicin del servicio que, como se ha
visto, se debe adaptar al perfil de la organizacin.
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Objetivo
Identificar los componentes y relaciones entre los procesos de la fase de transicin del
servicio para reconocer el impacto de la transicin de servicios nuevos o modificados en
el negocio.
Contenido
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Alcance
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Alcance
Actividades
Gestin y planeacin.
Identificacin de configuracin.
Control de configuracin.
Contabilizacin e informe el estado.
Verificacin y auditora.
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Conocimiento general
Modelo de configuracin
La gestin de activos de servicio y configuracin entrega un modelo de los servicios,
activos y la infraestructura registrando las relaciones entre los elementos de
configuracin. Esto permite al proceso:
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Es una base de datos utilizada para almacenar los registros de configuracin a lo largo de
su ciclo de vida. El sistema de gestin de la configuracin mantiene una o ms bases de
datos de gestin de configuracin y cada base de datos almacena los atributos de los
elementos de configuracin y las relaciones con otros elementos de configuracin.
Alcance [scope]
Es un atributo que se aade a algo para hacerlo ms atractivo o de mayor inters para el
cliente. Por ejemplo, un restaurante puede ofrecer una bebida gratis con cada comida.
Relacin [relationship]
Es una conexin o interaccin entre dos personas o cosas. En la gestin de relaciones del
negocio, es la interaccin entre el proveedor de servicios de TI y el negocio. En la gestin
de activos de servicio y configuracin, es un enlace entre dos elementos de configuracin
que identifica una dependencia o conexin entre ellos.
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Alcance
Incluye los procesos, sistemas y funciones para empacar, crear, probar e implementar
una liberacin al ambiente de produccin. Establece las especificaciones del servicio en el
paquete de diseo de servicio y formalmente entrega el servicio a las funciones de
operacin.
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Conocimiento general
Unidad de liberacin [release unit]:
Son los componentes de un servicio de TI que normalmente se liberan en conjunto.
Tpicamente una unidad de liberacin incluye suficientes componentes para poder
ejecutar una funcin que sea de utilidad.
Poltica de liberacin [release policy]:
La poltica de liberacin debe de ser definida para uno o ms servicios. Define los roles y
responsabilidades, las guas y detalles para cada sistema o servicio, incluyendo su
nombramiento, numeracin, criterios para determinar el impacto, estatus de emergencia,
ventanas de mantenimiento y activacin de su plan de reversa (back out).
Ejemplo de un paquete de liberacin:
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Liberacin [release]
Son uno o ms cambios en un servicio de TI que se construyen, prueban e implementan
de forma conjunta. Una sola liberacin puede incluir cambios en el hardware, software,
documentacin, procesos y otros componentes.
Opciones de distribucin de liberacin:
Big Bang.
Enfoque por fases.
Enfoque de empuje.
Enfoque pull.
Automtico.
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Alcance
La validacin y pruebas del servicio se pueden aplicar a lo largo del ciclo de vida para
asegurar la calidad de cualquier aspecto del servicio y debe completar el servicio
extremo a extremo.
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5. Evaluacin de cambio
Proceso genrico que considera si el desempeo es aceptable, genera valor, es
adecuado y si se puede proceder a la implementacin.
Propsito
Proporcionar medios consistentes y estandarizados para determinar el desempeo de un
cambio de servicio.
Objetivos
Alcance
Incluye la evaluacin formal del cambio y la autorizacin del mismo.
Actividades
Planear evaluacin.
Evaluar rendimiento previsto.
Evaluar rendimiento actual.
Informar evaluacin.
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Actividades
Conocimiento general
Datos-a-Informacin-a-Conocimiento-a-Sabidura,
(DIKW) [Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom]
Muestra cmo cada uno de stos se construye sobre el otro.
Dato [data]
Conjunto discreto de hechos.
Informacin [information]
Es tpicamente almacenada en un contenido semi-estructurado tal como un
documento, correo electrnico o multimedia.
Conocimiento [knowledge]
Compuesto de experiencias tcitas, ideas, valores y juicios de individuos.
Sabidura [wisdom]
Hace uso del conocimiento para crear valor a travs de decisiones correctas y
bien informadas.
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El portafolio de servicios
El sistema de gestin de configuracin (CMS)
La biblioteca definitiva de medios (DML)
Acuerdos de niveles de servicio (SLAs), contratos y acuerdos de nivel operativo
(OLAs)
La poltica de seguridad de la informacin
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7. Gestin de cambios
Se define como:
El proceso responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo
que se realicen cambios que son beneficiosos, minimizando la interrupcin de servicios
de TI. Su propsito es Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se
realicen cambios benficos con la mnima interrupcin de los servicios de TI.
Su propsito es:
Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios
benficos con la mnima interrupcin de los servicios de TI.
Objetivos
Alcance
Actividades
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Conocimiento general
Datos-a-Informacin-a-Conocimiento-a-Sabidura, (DIKW) [Data-to-Information-toKnowledge-to-Wisdom]
El modelo de proceso de cambio incluye:
Los pasos que deben tomarse para manejar el cambio incluyendo problemas en el
manejo y eventos inesperados.
El orden cronolgico con el que deben realizarse estos pasos, con cualquier
dependencia o procesamiento paralelo necesario.
Responsables (quin debe hacer qu).
Escalas de tiempo y umbrales para completar las acciones.
Procedimientos de escalamiento (quin debe ser contactado y cundo).
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Cambio estndar
Cambio normal
Cambio de emergencia
Es un cambio que se debe introducir tan pronto como sea posible. Por ejemplo, para
resolver un incidente grave o aplicar un parche de seguridad. Normalmente, el proceso de
gestin de cambios tendr un procedimiento especfico para el manejo de cambios de
emergencia.
CAB (change advisory board)
Es un grupo de personas que dan soporte en la evaluacin, priorizacin, autorizacin y
programacin de los cambios. En general, estar constituido por representantes de todas
las reas del proveedor de servicios de TI, el negocio y terceros, tales como proveedores
externos.
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Propuestas de cambios
Los cambios que involucran costos significativos, riesgos o impactos en la organizacin
debern iniciarse usualmente desde el proceso de gestin del portafolio de servicios.
Revisando el impacto potencial en otros servicios, recursos compartidos y calendario de
cambios.
Las propuestas de cambios son utilizadas para comunicar una descripcin ms
amplia del cambio. Es creada normalmente por la gestin del portafolio de servicios
y autorizada por la gestin de cambios.
Debe incluir:
Una descripcin de alto nivel del servicio nuevo, modificado o retirado, incluyendo
los resultados del negocio, la utilidad y la garanta.
Un caso de negocios, incluyendo riesgos,
alternativas, presupuestos y
expectativas financieras.
Un calendario para diseo e implementacin del cambio.
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Roles y responsabilidades
Gerente de gestin de cambios
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Conclusin
Cumplir con una transicin del servicio como se ha descrito en esta unidad es un reto
para cualquier organizacin. Requiere una apreciacin profunda del principio de transicin
y un claro entendimiento del negocio. Este principio cobra vida especialmente desde la
perspectiva de la operacin del servicio.
La transicin del servicio es de particular importancia puesto que existe una
interdependencia entre todas las fases. Como se ver en el tema 5, la operacin soporta y
entrega, da a da, los servicios que fueron definidos en la estrategia, diseados y
transicionados. Por lo que se vuelve crtica la interaccin/comunicacin de esta fase hacia
el resto, incluyendo mejora continua, y viceversa.
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Preguntas frecuentes
Cul es la diferencia entre gestin de cambios y evaluacin de cambio?
El proceso de gestin de cambios es responsable de controlar el ciclo de vida de todos los
cambios, permitiendo que se realicen cambios que son beneficiosos, minimizando la
interrupcin de servicios de TI. Mientras que el proceso de evaluacin de cambio es
responsable de la evaluacin formal de un servicio de TI, nuevo o modificado, para
asegurar que los riesgos han sido gestionados y para ayudar a determinar si se autoriza
el cambio.
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Bibliografa
The Stationary Office (2011), Service transition TSO, Office of Government Commerce, OGC.
London. ISBN: 978-0-11-331306-8
The Stationary Office (2011), The official introduction to ITIL service lifecycle, 7. Office of
Government Commerce, OGC. London. ISBN 978-0-11-331061-6
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