1000-001-003 MC Nueva

NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
IMPLEMENTACIN Y MANTENIMIENTO DEL MODELO INSTITUCIONAL
PARA LA COMPETITIVIDAD MC
NDICE
Pgina
Fundamento jurdico
Objetivo
mbito de aplicacin
Sujetos de la norma
Responsables de la aplicacin de la norma
Definiciones
Documentos de referencia
Disposiciones
10
8.1
Generales
10
8.2
Modelo Institucional para la Competitividad MC.
12
8.3
Principios del Modelo Institucional para la Competitividad MC, para

la construccin de una cultura de competitividad.
13
8.4
Puntaje de bandas de madurez.
14
8.5
Criterios del Modelo para Unidades Mdicas.
16
8.6
Criterios del Modelo para Unidades Sociales o Administrativas.
27
8.7
Interpretacin de la norma.
36
Transitorios
36
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NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
1 Fundamento jurdico
Con fundamento en lo dispuesto en los artculos 268, fracciones IX y XII y 303 de la Ley del
Seguro Social, publicada en el Diario Oficial de la Federacin el 21 de diciembre de 1995, y
sus reformas publicadas posteriormente, as como los artculos 31, fracciones II y XII y 69,
fracciones VIII y XXVIII, del Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social,
publicado en el Diario Oficial de la Federacin el 18 de septiembre de 2006 y sus reformas
publicadas posteriormente, se expide la siguiente:
NORMA QUE ESTABLECE LAS DISPOSICIONES PARA LA IMPLEMENTACIN Y

MANTENIMIENTO DEL MODELO INSTITUCIONAL PARA LA COMPETITIVIDAD MC
2 Objetivo
Implementar y mantener en las Unidades Mdicas, Sociales o Administrativas el Modelo
Institucional para la Competitividad MC, con el fin de obtener procesos y servicios acordes
a las necesidades y expectativas de las y los usuarios, incrementando su satisfaccin y
confianza, que permitan el desarrollo de las capacidades y ventajas competitivas del Instituto
Mexicano del Seguro Social.
3 mbito de aplicacin
La presente norma es de observancia obligatoria para los rganos Normativos, de Apoyo a
la Direccin General, de Operacin Administrativa Desconcentrada y Operativos, del Instituto
Mexicano del Seguro Social, que decidan implementar y mantener el Modelo Institucional
para la Competitividad MC.
4 Sujetos de la norma
El personal que labora en las Unidades Mdicas, Sociales o Administrativas del Instituto
Mexicano del Seguro Social, en las que ya se tiene implementado o se est implementando
el Modelo Institucional para la Competitividad MC.
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NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
5 Responsables de la aplicacin de la norma

Las y los Titulares de los rganos Normativos, de Apoyo a la Direccin General, de
Operacin Administrativa Desconcentrada y Operativos, facultados de acuerdo al
Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social vigente.
La o el Titular de la Unidad de Organizacin, Capacitacin y Competitividad, a travs de la o
el Titular de la Coordinacin de Competitividad y Capacitacin, ser responsable de vigilar el
cumplimiento de las disposiciones de la presente norma.
6 Definiciones
Para los efectos de la presente norma se entender por:
6.1.
alta direccin: Titular de la Direccin General, Titulares de las Direcciones

Normativas, Titular de la Secretara General, Titulares de las Unidades y de las
Coordinaciones Normativas.
6.2.
autodiagnstico del MC: Proceso de anlisis que realiza la Unidad para evaluar el
avance en la implementacin o mantenimiento del MC con referencia a los criterios
establecidos.
6.3.
calidad: Caractersticas inherentes a un producto o servicio que cumple con

necesidades y expectativas de las y los usuarios, as como otros grupos de inters.
6.4.
CDCC: Coordinacin Delegacional de Competitividad y Capacitacin.
6.5.
clusulas de calidad: Trminos y condiciones contenidos en los contratos que

describen las caractersticas y especificaciones inherentes a los productos y/o
servicios que se adquieren en la Unidad.
6.6.
comparacin referencial (benchmarking): Se refiere a las actividades o tcnicas de

estudio y anlisis comparativo que la Unidad realiza sobre procesos y/o servicios de la
competencia y/o de las mejores prcticas de organizaciones lderes tanto del Instituto
Mexicano del Seguro Social, como de otras entidades a nivel local, nacional o
internacional.
6.7.
comparacin referencial de resultados (benchmark): Se refiere al hecho de

comparar resultados que representen el mejor desempeo de procesos o servicios
para la identificacin de brechas contra organizaciones lderes tanto del Instituto
Mexicano del Seguro Social, como de otras entidades a nivel local, nacional o
internacional.
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NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
6.8.
competencias: Conjunto de habilidades, destrezas, conocimientos, actitudes y

valores del personal de la Unidad, que hacen ms efectiva la gestin organizacional.
6.9.
competitividad: Capacidad de la Unidad para alcanzar ventajas competitivas con

respecto a las oportunidades que se presentan en el entorno, ofreciendo un valor
diferente el cual impacta directamente en el servicio; es resultado de la mejora
continua, innovacin, mejores prcticas, incremento sostenido de su eficiencia, la
creacin de valor y la sustentabilidad financiera.
6.10. comunidad: Grupo de personas u organizaciones que por su cercana o colindancia

pueden ser impactados de manera positiva o negativa por las operaciones cotidianas
de la Unidad.
6.11. conocimiento organizacional: Es el aprendizaje generado, adquirido y documentado
individual o colectivo de la Unidad, que apoya a la toma de decisiones y se integra al
acervo de conocimientos de la misma.
6.12. creatividad: Capacidad para generar ideas que permitan dar lugar a prcticas de
trabajo, productos o servicios nuevos y/o mejorados que aportan diferencias a lo ya
existente.
6.13. cuasifalla: Error mdico que no produjo un evento adverso porque se detect a
tiempo.
6.14. cuerpo de gobierno: Personal directivo de rganos Normativos, de Apoyo a la
Direccin General, de Operacin Administrativa Desconcentrada y Operativos, del
Instituto Mexicano del Seguro Social.
6.15. cultura de competitividad: Conjunto de valores y hbitos compartidos por el personal
de la Unidad que, complementadas con el uso de prcticas y herramientas de calidad,
le permite a la Unidad ser competitiva y afrontar los retos que se le presenten en el
cumplimiento de la misin y visin.
6.16. cuadros de reemplazo: Constituye la designacin de un reemplazo potencial para
cada uno de los puestos, ste debe estar en condiciones de asumir el puesto de forma
inmediata, y de tener un nivel de desempeo que permita la continuacin normal de
las operaciones.
6.17. cultura organizacional: Conjunto de creencias, valores, polticas, sistemas, procesos,
normas, comportamientos, lenguaje, smbolos y conductas que representan la forma
de ser de la Unidad.
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LA
6.18. direcciones normativas: Se refiere a la Direccin de Incorporacin y Recaudacin,

Direccin de Prestaciones Mdicas, Direccin de Prestaciones Econmicas y
Sociales, Direccin de Administracin, Direccin de Vinculacin Institucional y
Evaluacin de Delegaciones, Direccin de Finanzas, Direccin de Innovacin y
Desarrollo Tecnolgico y Direccin Jurdica.
6.19. eficiencia: Se refiere a la relacin entre los resultados alcanzados y el
aprovechamiento de los recursos utilizados en un proceso o actividad especfica.
6.20. evaluacin: Proceso sistemtico, imparcial, documentado y externo a la Unidad
evaluada, que determina el puntaje de la banda de madurez en que se encuentra al
implementar el MC.
6.21. evento adverso: Dao que resulta de la atencin mdica y no de las condiciones
basales del paciente.
6.22. evento centinela: Suceso imprevisto que implica la muerte no relacionada con el
curso natural de la enfermedad o problema subyacente, prdida permanente de una
funcin no relacionada con el curso natural de la enfermedad, ciruga en el paciente
equivocado, lugar y procedimiento incorrecto.
6.23. factores clave de xito: Son aquellos aspectos, caractersticas, condiciones o
variables que son vitales para dar cumplimiento a los objetivos estratgicos,
incluyendo la satisfaccin de los grupos de inters.
6.24. factores crticos de satisfaccin de las y los usuarios: Son aquellas variables
medibles del servicio que las y los usuarios consideran como las ms importantes para
satisfacer sus necesidades y cumplir con sus expectativas.
6.25. factores crticos de satisfaccin del personal: Son aquellas variables medibles de
la cultura organizacional que son importantes para el personal y que sirven como un
estmulo a su desempeo y satisfaccin.
6.26. grupo de inters: Personas fsicas o morales que influyen o que se ven influenciadas
por la realizacin de las acciones, objetivos y polticas de la Unidad.
6.27. indicador clave de desempeo del MC: Expresin numrica que se utiliza para
medir o visualizar el resultado que se obtiene de determinado sistema, proceso o
actividad clave de la Unidad establecidos por el rgano Normativo correspondiente,
as como los que inciden en la satisfaccin de las y los usuarios, de procesos, del
talento humano, de responsabilidad social y financieros.
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DISPOSICIONES
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LA
6.28. indicador de mejora de la calidad: Instrumento de medicin basado en hechos y

datos que evalan y aseguran acciones implementadas en relacin a la mejora de la
calidad de los procesos y/o servicios ofrecidos al usuario final, as como en los
servicios de apoyo.
6.29. innovacin: Actividad cuyo resultado es la obtencin de mejoras significativas,
nuevos procesos o servicios en beneficio de las y los usuarios, del personal y del
Instituto.
6.30. Instituto: Instituto Mexicano del Seguro Social.
6.31. MC o modelo: Modelo Institucional para la Competitividad, es el instrumento para
guiar a las Unidades Mdicas, Sociales o Administrativas, que constituye el marco de
referencia para lograr la mejora e innovacin de los procesos, con el propsito de
transformar la gestin directiva en un desempeo integral y efectivo para los diferentes
grupos de inters.
6.32. mejor prctica: Es el resultado de la aplicacin de tcnicas, metodologas y/o
experiencias que de manera innovadora y creativa contribuyen a elevar el grado de
eficiencia y satisfaccin de las y los usuarios, en el otorgamiento de los servicios y
puede dar lugar a la mejora o creacin de procesos.
6.33. mejora continua: Proceso sistemtico y permanente que consiste en planear,
implementar, verificar y mejorar para elevar la competitividad de la Unidad.
6.34. ocurrencia de queja: Suceso casual u ocasional en un proceso que impacta
negativamente en la prestacin del servicio.
6.35. rgano de Apoyo a la Direccin General: Unidad de Planeacin Estratgica
Institucional.
6.36. rganos de Operacin Administrativa Desconcentrada: Delegaciones Estatales,
Regionales y las del Distrito Federal, as como las Unidades Mdicas de Alta
Especialidad.
6.37. rganos Normativos: Las direcciones a que se refiere el artculo 3, fraccin II del
Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social, as como las Unidades y
coordinaciones que de ellas dependan.
6.38. rganos Operativos: Unidades de Servicios
Subdelegaciones y otras Unidades Administrativas.
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Mdicos
No
Mdicos,
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6.39. perfil de puesto: Conjunto de cualidades y caractersticas requeridas para

desempear una funcin.
6.40. plan de calidad y seguridad del paciente: Documento que contiene el resultado del
anlisis de riesgos y problemas prioritarios de la Unidad, las acciones establecidas y
monitoreadas a travs de indicadores con enfoque proactivo y reactivo.
6.41. plan de mejora: Documento que contiene las tcticas, procesos y lneas de accin
para la solucin de problemticas identificadas en la Unidad.
6.42. plan estratgico: Documento que contiene la misin, visin, diagnstico, estrategias
clave, objetivos estratgicos y plan para alcanzarlos en el mediano y largo plazos.
6.43. plan operativo: Documento que contiene los objetivos especficos y operativos, metas
alineadas a las estrategias, mtodo de control y el tipo de anlisis de causas raz que
se atendern para lograr la mejora continua a travs de la implementacin,
seguimiento y evaluacin de las lneas operativas.
6.44. proceso de apoyo: Facilita los procesos sustantivos, su aportacin a la creacin de
valor a las y los usuarios es indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeo y
logro de los objetivos de la Unidad es relevante.
6.45. procesos sustantivos: Son los procesos relacionados con el cumplimiento de la
misin del Instituto, cuyos resultados impactan directamente a las y los usuarios y al
desempeo global de la Unidad.
6.46. propuesta de valor: Es la razn por la cual, las y los usuarios prefieren el servicio de
una Unidad en particular. Soluciona un problema o satisface una necesidad.
6.47. recurrencia: Repeticin de un hecho en un proceso que impacta negativamente la
prestacin del servicio.
6.48. rediseo: Replanteamiento de los procesos que busca la eficiencia en la prestacin
de los servicios.
6.49. reporte de retroinformacin del MC: Documento que contiene reas slidas y de
oportunidad, resultado de la evaluacin realizada a la Unidad, elaborado por un
Equipo Evaluador, con base en la revisin de los hallazgos de la visita de verificacin.
6.50. riesgo: Posibilidad de que suceda algn evento que tendr un impacto negativo sobre
los objetivos, procesos o servicios de la Unidad.
6.51. seguridad del paciente: Identificacin, anlisis y gestin de los riesgos e incidentes
relacionados con los pacientes, con el propsito de mejorar la atencin que se les
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LAS
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LA
presta y reducir al mximo los daos que puedan sufrir, dando como resultado la
implementacin de barreras, acciones o intervenciones.
6.52. sentido de la mejora: Orientacin positiva del resultado que refleja el nivel o
tendencia alcanzada.
6.53. tecnologas de la informacin y comunicacin (TIC): Conjunto de servicios, redes,
software y dispositivos que tienen como fin la optimizacin de la comunicacin dentro
de un entorno, y que se integran a un sistema de informacin interconectado y
complementario.
6.54. UOCC: Unidad de Organizacin, Capacitacin y Competitividad.
6.55. UMAE: Unidad Mdica de Alta Especialidad.
6.56. unidad: Unidades Mdicas, Sociales o Administrativas del Instituto, cuya especialidad
est dada por el tipo de servicio, prestacin sustantiva o de apoyo que otorga, de
acuerdo a las facultades y/o atribuciones conferidas a travs de la Ley del Seguro
Social, Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social, y manuales de
organizacin de los rganos Normativos y Operativos.
6.57. usuarios: Personas fsicas o morales que reciben productos y/o servicios de las
Unidades Mdicas, Sociales o Administrativas.
6.58. ventaja competitiva: Estrategia, recurso, proceso o capacidad clave diferenciadora
que posee una Unidad, para lograr los objetivos y metas establecidas que aseguren su
liderazgo y que los convierte en referentes de calidad.
6.59. visita de verificacin: Actividad que realiza la UOCC o las CDCC para verificar en
sitio el nivel de implementacin y/o mantenimiento del Modelo Institucional para la
Competitividad MC en Unidades Mdicas, Sociales o Administrativas.
7 Documentos de referencia
7.1. Norma que establece las disposiciones para que las Unidades Mdicas, Sociales o
Administrativas participen en el Premio IMSS a la Competitividad, clave 1000-001-016.
7.2. Norma que establece las disposiciones para la elaboracin, autorizacin y registro de
los documentos internos en el Instituto Mexicano del Seguro Social, clave 1000-001001 registrada en el Catlogo Institucional el 5 de septiembre de 2012.
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LAS
DISPOSICIONES
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LA
7.3. Norma Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos, actualizada por el Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin,
publicada en el Diario Oficial de la Federacin el 12 de diciembre del 2008.
7.4. Norma Mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario actualizada por el Instituto Mexicano de Normalizacin y
Certificacin, publicada en el Diario Oficial de la Federacin el 18 de agosto del 2008.
7.5. Norma Mexicana NMX-SAA-14001-IMNC-2004 Sistema de Gestin Ambiental Requisitos con orientacin para su uso, publicada en el Diario Oficial de la Federacin
el 7 de abril del 2005.
7.6. Estndares para la Certificacin de Hospitales 2012, emitidos por el Consejo de
Salubridad General, vigentes a partir del 1 de Abril de 2012.
7.7. Estndares para la Certificacin de Clnicas de Atencin Primaria y Consulta de
Especialidades 2012, emitidos por el Consejo de Salubridad General, vigentes a partir
del 1 de Julio de 2012.
7.8. Committee of Experts on Management of Safety and Quality in Health Care, Glossary of
terms related to patient and medication safety - approved terms. Council of Europe.
2005.
7.9. Modelo Nacional para la Competitividad 2014, Medianas y Grandes Empresas del
Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A. C.
7.10. Modelo para la Competitividad de las Organizaciones 2014 de la Secretaria de
Desarrollo Econmico de Nuevo Len.
8 Disposiciones
Para llevar a cabo la implementacin y mantenimiento del Modelo Institucional para la
Competitividad MC, las Unidades Mdicas, Sociales o Administrativas debern sujetarse a
las disposiciones siguientes.
8.1 Generales
8.1.1.
La Direccin de Administracin a travs de la UOCC, ser la nica instancia

autorizada para validar los requisitos establecidos en la presente norma en la
implementacin y mantenimiento del Modelo Institucional para la Competitividad
MC que se realice en las Unidades.
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LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
8.1.2.
La Direccin de Administracin a travs de la Coordinacin de Competitividad y

Capacitacin, deber apoyar y asesorar tcnicamente a las Unidades, para que
implementen y mantengan el Modelo Institucional para la Competitividad MC".
8.1.3.
Para validar que se ha implementado y que se mantiene el Modelo Institucional para

la Competitividad MC, la Coordinacin de Competitividad y Capacitacin tomar
como referencia los principios y criterios del citado Modelo.
8.1.4.
La alta direccin del Instituto en el mbito de su responsabilidad, llevar a cabo las

acciones necesarias para la implementacin y mantenimiento del Modelo
Institucional para la Competitividad MC.
8.1.5.
En el ltimo trimestre del ao, las Unidades debern realizar un autodiagnstico

para evaluar el avance en la implementacin o mantenimiento del MC y orientar
sus esfuerzos para establecer las acciones necesarias de mejora continua o
innovacin. Tratndose de rganos Normativos y UMAE, lo enviarn para su
consolidacin a la Coordinacin Tcnica de Competitividad, o a las Coordinaciones
Delegacionales de Competitividad y Capacitacin, en el caso de Unidades de
circunscripcin delegacional.
8.1.6.
La Unidad de Organizacin, Capacitacin y Competitividad para el caso de las

Unidades Mdicas de Alta Especialidad y Unidades de Nivel Central o las
Coordinaciones Delegacionales de Competitividad y Capacitacin en su mbito de
competencia, programarn las visitas de verificacin en las Unidades con MC
implementado, emitiendo el reporte de retroinformacin correspondiente.
8.1.7.
Si durante la implementacin o mantenimiento del MC, se identifican o desarrollan

posibles mejores prcticas, las Unidades debern documentarlas para su posterior
validacin, difusin, reconocimiento y seguimiento, conforme a la normatividad
correspondiente.
8.1.8.
Para mejorar los procesos y servicios de manera continua e impactar en la

disminucin de fallas, aumento de la eficacia y eficiencia, solucin de problemas,
previsin y eliminacin de riesgos, la Unidad deber demostrar un sustento
metodolgico.
8.1.9.
Las Unidades que implementen el MC podrn incorporar la participacin de la

representacin sindical para fortalecer el compromiso hacia la competitividad,
seguridad, innovacin y mejora continua.
8.1.10. La Unidad verificada conforme al reporte de retroinformacin, deber desarrollar un

plan de mejora al que dar seguimiento e informar a la UOCC, CDCC o Jefatura de
Divisin de UMAE, segn corresponda.
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LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
8.1.11. La UOCC ser la responsable de elaborar y mantener actualizada la Gua Tcnica

para la Implementacin del MC con la finalidad de facilitar y apoyar a las Unidades
para mantener o incrementar la banda de madurez.
8.1.12. La herramienta de autodiagnstico del MC ser elaborada y actualizada por la
UOCC y validada anualmente por las Direcciones de: Incorporacin y Recaudacin,
de Prestaciones Mdicas, de Prestaciones Econmicas y Sociales, as como la
Unidad de Evaluacin de Delegaciones y la Unidad del Programa IMSS Prospera.
8.2 Modelo Institucional para la Competitividad MC
Para efectos de la presente norma, el Modelo Institucional para la Competitividad MC se
conforma por 8 criterios, como se muestra en el siguiente diagrama:
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LA
8.3 Principios del Modelo Institucional para la Competitividad MC, para la

construccin de una cultura de competitividad.
El Modelo Institucional para la Competitividad MC, con el fin de construir una cultura de
competitividad que responda a las necesidades y expectativas de las y los usuarios, se
basar en seis principios bsicos.
8.3.1. Enfoque al usuario. La o el usuario es el receptor medular de los servicios, por lo
tanto, el personal de la Unidad debe identificar sus necesidades y expectativas para
generar consistencia, seguridad, valor y confianza en los servicios que se otorgan,
incrementando el nivel de satisfaccin y percepcin que tiene de los mismos.
8.3.2. Liderazgo estratgico. El Cuerpo de Gobierno es responsable de guiar al personal y
dar rumbo a la Unidad hacia una cultura de competitividad con base en la misin,
visin, principios y valores. Se caracteriza por su integridad y competencias para
identificar oportunidades, necesidades y riesgos para establecer estrategias y
propuestas de valor que generen ventajas competitivas.
8.3.3. Resultados competitivos. El rumbo estratgico de las Unidades se logra mediante la
ejecucin sustentada en el alto desempeo y la satisfaccin de las y los usuarios, as
como los dems grupos de inters, por lo que el personal de la Unidad orienta sus
esfuerzos al logro de objetivos y metas que le permitan la generacin de ventajas
competitivas.
8.3.4. Personal comprometido. El personal muestra permanentemente una actitud y
vocacin de servicio, participativo, visionario, convencido, responsable y que aporta
sus conocimientos a la mejora e innovacin de los procesos y sus resultados,
mediante un enfoque tico orientado a la satisfaccin de las y los usuarios, con apego
a la Ley y a la misin institucional.
8.3.5. Creatividad e innovacin. Son caractersticas del personal de la Unidad, quienes en
su actuacin diaria transforman una necesidad del usuario o un problema
organizacional en una solucin a travs de la generacin de ideas o innovaciones que
mejoran procesos, sistemas o servicios que agregan valor a los grupos de inters.
8.3.6. Compromiso social. Los integrantes de la Unidad, estn comprometidos con la
prevencin, conservacin, mejoramiento y desarrollo de la cultura del cuidado del
medio ambiente; de igual manera contribuyen y se integran a la comunidad.
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DISPOSICIONES
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LA
8.4 Puntaje de bandas de madurez

El Modelo Institucional para la Competitividad MC, medir a travs de cinco bandas de
puntaje, la madurez de la implementacin o mantenimiento del Modelo, a saber:
1) Puntaje de banda de madurez Diseo: 0-200, la Unidad cuenta con conceptos

sobre el modelo y sus principios son poco conocidos por el personal, se realizan
mediciones operativas sin analizar, con aplicacin parcial de la normatividad, los
procesos no presentan cambios consistentes hacia la mejora, debido a que
nicamente se realizan correcciones ante las emergencias, lo que se traduce en
resultados inestables y/o con tendencias negativas.
2) Puntaje de banda de madurez Desarrollo: 201-400, la Unidad despliega el
modelo y sus principios, cuenta con mecanismos, procesos y/o sistemas
documentados e implementados en los servicios sustantivos, que responden
parcialmente a lo solicitado por el MC, desarrolla competencias entre el personal,
identifica factores de riesgo, se realizan evaluaciones espordicas sobre la operacin
y gestin, los procesos presentan algunos cambios de manera reactiva como
respuesta a problemas identificados y algunos resultados muestran tendencias
positivas.
3) Puntaje de banda de madurez Consolidado: 401-600, la Unidad aplica los
principios y criterios del MC, el cual se encuentra implementado con procesos
interrelacionados, cuenta con un mecanismo de evaluacin y supervisiones
sistemticas, que deriva en acciones preventivas y correctivas, mostrando indicadores
estables con tendencias positivas dentro del estndar, identifican los factores clave de
xito producto de la implementacin del MC.
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DISPOSICIONES
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LA
4) Puntaje de banda de madurez Mejorado: 601-800, la Unidad cuenta con sistemas

interrelacionados los cuales se encuentran implementados en todos los servicios,
aplica mediciones sistemticas generando ciclos de mejora e innovaciones, los
resultados generados muestran valores de referencia institucionales, sectoriales y/o
nacionales e identifican ventajas competitivas.
5) Puntaje de banda de madurez Referencial: 801-1000, la Unidad es un referente a
nivel nacional o internacional, ya que cuenta con ventajas competitivas y un sistema
de gestin de competitividad con procesos innovados; los mecanismos de evaluacin
son parte de la cultura organizacional y los resultados son marca referencial.
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LA
8.5. Criterios del Modelo para Unidades Mdicas

Las Unidades Mdicas, al implementar y mantener el Modelo Institucional para la
Competitividad MC, debern apegarse a los criterios y sub-criterios siguientes:
Criterio 1. Usuarios
Incluye las herramientas e instrumentos que la Unidad ha desarrollado para conocer a
profundidad y comprender las necesidades especficas de las y los usuarios y sus
expectativas. Incorpora a sus procesos y servicios la informacin que es proporcionada
por ellos, as como la medicin de la satisfaccin, incluyendo las estrategias que fortalecen
la relacin y confianza con las y los usuarios para garantizar la mejora de la calidad en la
atencin y su seguridad.
1.1 Para conocer a los usuarios
1.1.1
Quines son las y los usuarios de la Unidad?
1.1.2
Cmo clasifica a las y los usuarios?
1.1.3
Con base en su clasificacin, Cules son las necesidades y expectativas de las y

los usuarios?
1.1.4
Qu acciones se han realizado para atender las necesidades y expectativas

detectadas en las y los usuarios?
1.1.5
Cules son los aspectos que se han determinado como indispensables para
atender las necesidades y expectativas de las y los usuarios?
1.1.6
Cmo se identifican las necesidades especficas de atencin mdica en la

evaluacin inicial del paciente?
1.1.7
Cmo se da seguimiento a las necesidades especficas de atencin mdica

identificadas en la evaluacin inicial del paciente?
1.1.8
Quines son las y los usuarios potenciales que en determinado momento podran
requerir sus servicios?
1.1.9
Cules son las necesidades de las y los usuarios potenciales que en

determinado momento podran requerir sus servicios?
1.2 Interaccin positiva con los usuarios

1.2.1
Cules son las polticas de calidad y seguridad que ha contrado o expresado a

las y los usuarios y que la distinguen de otras Unidades?
1.2.2
Cmo se evala y controla el cumplimiento de las polticas de calidad y

seguridad?
1.2.3
Cules son las barreras identificadas que limitan el acceso oportuno a la atencin
y qu acciones se han realizado para reducirlas?
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LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
1.2.4
Cmo se captan los comentarios, sugerencias y quejas de las y los usuarios?
1.2.5
Cmo se atienden, se da seguimiento y respuesta a los comentarios,

sugerencias y quejas de las y los usuarios?
1.2.6
Cmo se retroinforma a las y los usuarios sobre la resolucin de sus

comentarios, sugerencias y quejas?
1.2.7
Cmo la Unidad evita la recurrencia de quejas de las y los usuarios?
1.2.8
Qu procesos o servicios se han mejorado o rediseado a partir de los

comentarios, sugerencias y quejas emitidas por las y los usuarios?
1.2.9
Cmo se garantiza el cumplimiento de los derechos de las y los usuarios?
1.2.10 Cmo se asegura que las y los usuarios comprendan y otorguen el

consentimiento informado para recibir atencin mdica?
1.3 Satisfaccin de los usuarios
1.3.1
Cmo se evala el grado de satisfaccin de las y los usuarios?
1.3.2
Cules son los aspectos que han generado mayor satisfaccin en las y los
usuarios?
1.3.3
Cules son los aspectos que han generado menor satisfaccin en las y los
usuarios?
1.3.4
Qu acciones se han implementado para atender los aspectos que han

generado menor grado de satisfaccin en las y los usuarios?
Criterio 2. Liderazgo
Las y los lderes alinean la planeacin estratgica de la Unidad a las polticas y programas
institucionales y aseguran el cumplimiento de la normatividad aplicable, para impulsar la
implementacin del MC, lograr la competitividad con enfoque al usuario y a los diferentes
grupos de inters.
2.1 Fijar el rumbo
2.1.1
Cmo aseguran las y los lderes el cumplimiento de los requisitos legales y

regulatorios que rigen a la Unidad?
2.1.2
Cmo la Unidad elabora la misin, visin y valores alineados al Plan Estratgico

Institucional?
2.1.3
Cmo el Cuerpo de Gobierno impulsa e involucra al talento humano para el

cumplimiento de la misin, visin y valores?
2.1.4
Cmo ha contribuido la misin, visin y valores a la mejora continua y

competitividad de la Unidad?
Pgina 17 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
2.1.5
Cmo las y los lderes administran, priorizan, optimizan y se aseguran que los
recursos financieros y materiales se otorguen de manera oportuna y eficiente en la
Unidad?
2.1.6
Cmo las y los lderes involucran a los diferentes grupos de inters (usuarios,
autoridades institucionales, sindicato, proveedores, comunidad de influencia, entre
otros) para fortalecer el rumbo y mejorar el desempeo de la Unidad?
2.1.7
Cmo las y los lderes de la Unidad, propician el involucramiento del talento

humano hacia el cumplimiento del plan estratgico, planes operativos, planes de
mejora, proyectos establecidos y de innovacin?
2.1.8
Cmo las y los lderes evalan y dan seguimiento al plan estratgico, planes
operativos, planes de mejora, proyectos establecidos y de innovacin?
2.1.9
Cmo se involucran las y los lderes en los planes y programas operativos

establecidos?
2.1.10 Cmo las y los lderes propician el involucramiento de la representacin sindical

en la implementacin del MC?
2.1.11 Cules son las acciones realizadas por las y los lderes de la Unidad, para
desarrollar un clima organizacional favorable?
2.2 Competencias del equipo directivo
2.2.1
Cules son las competencias de las y los lderes, requeridas por la Unidad, para
dar cumplimiento a las estrategias y objetivos planeados?
2.2.2
Cmo se evalan las competencias de las y los lderes?
2.2.3
Cules son las competencias con las que cuentan las y los lderes de la Unidad
para dar cumplimiento a las estrategias y objetivos planeados?
2.2.4
Cmo se asegura que las y los lderes adquieran las competencias requeridas
para el puesto directivo designado?
2.2.5
Cmo se evala el desempeo de las y los lderes de la Unidad?
2.3 Cultura organizacional

2.3.1
Con base en la misin, visin y valores de la Unidad Cules son las acciones
realizadas por las y los lderes para desarrollar la cultura organizacional
deseada?
2.3.2
Cmo impulsa la cultura organizacional en todos los niveles de la Unidad?
2.3.3
Con qu mecanismos cuenta para evaluar la cultura y clima organizacional de la

Unidad?
Pgina 18 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
Criterio 3. Planeacin
El Cuerpo de Gobierno implementa la planeacin estratgica de la Unidad, en alineacin
al Plan Nacional de Desarrollo, al Programa Institucional del Instituto Mexicano del Seguro
Social (PIMSS) y determina estrategias, objetivos, planes, programas, mediciones,
controles y mejoras en la operacin, as como los ajustes que se realizan a stos como
resultado de los cambios y retos que se presentan en el entorno institucional y sectorial.
3.1 Planeacin estratgica
3.1.1
Cmo se realiza el diagnstico situacional de la Unidad?
3.1.2
Cules son las principales variables internas y externas identificadas a partir del
anlisis del diagnstico situacional, incluyendo las macro tendencias del entorno
(polticas, econmicas, sociales, demogrficas, epidemiolgicas, religiosas, entre
otras)?
3.1.3
Cmo se identifican, analizan y priorizan los riesgos y problemas que la Unidad

ha identificado?
3.1.4
Tomando en cuenta el diagnstico situacional, las necesidades de salud de las y

los usuarios y los riesgos que la Unidad ha identificado, cmo se elabora el Plan
Estratgico de la Unidad?
3.1.5
Cules son los objetivos estratgicos establecidos en el plan?
3.1.6
Cules son y cmo se les da seguimiento a los factores clave de xito para el
logro de los objetivos estratgicos de la Unidad?
3.1.7
Cmo se difunden al talento humano de la Unidad, los objetivos del plan

estratgico, la informacin relevante y los factores clave de xito?
3.1.8
Cul es el objetivo estratgico de calidad y seguridad del paciente establecido

por la Unidad?
3.2 Planeacin operativa

3.2.1
Cules son los planes operativos que se implementan en la Unidad?
3.2.2
De qu objetivos estratgicos se desprenden los planes operativos de la

Unidad?
3.2.3
Cmo se implementan los planes operativos en la Unidad?
3.2.4
Cmo se definen y asignan los recursos requeridos para la implementacin de

planes operativos?
3.2.5
Cmo se evalan los planes operativos establecidos?
3.2.6
Cmo se da seguimiento a los planes operativos?
Pgina 19 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
3.2.7
Cmo se establecen los planes de accin para prevenir y solventar las

eventualidades que se llegaran a presentar y que pudiesen obstaculizar e impedir
el logro de los objetivos y metas establecidas?
3.2.8
Cmo se planifica la distribucin del talento humano?
3.3 Plan de calidad y seguridad del paciente

3.3.1
Cules son los riesgos y problemas prioritarios relacionados con la calidad y

seguridad del paciente? al menos los identificados en:
Las instalaciones fsicas de la Unidad (seguridad y proteccin de los pacientes,
del talento humano y visitantes, manejo de materiales y sustancias peligrosas;
emergencias y desastres; seguridad contra incendios, del equipo mdico y de
servicios bsicos).
Infecciones relacionadas a la atencin mdica.
El manejo y uso de medicamentos.
Relacionados con las actividades que realiza el talento humano.
Relacionados con procesos de atencin mdica.
3.3.2
A partir de la identificacin de riesgos y problemas detectados, cules son las

mejoras que se han implementado en la Unidad?
3.3.3
Cmo se da a conocer, en la Unidad, la informacin referente a la mejora de la

calidad y seguridad del paciente?
3.3.4
Cul es el proceso para identificar y dar seguimiento a los eventos adversos,

cuasifallas y centinelas?
3.3.5
Qu acciones se planifican y desarrollan en la Unidad para el logro de las seis

metas de seguridad del paciente?
Criterio 4. Procesos
Dentro de este criterio est contenida la administracin de procesos, orientada al logro de
los objetivos estratgicos y la generacin de valor, a travs de la mejora continua, el
rediseo e innovacin, con el fin de cumplir con las necesidades y expectativas de las y
los usuarios, as como de los grupos de inters.
4.1 Gestin de procesos
4.1.1
Cules son los procesos sustantivos y de apoyo que la Unidad ha identificado?
4.1.2
Cules son los subprocesos que la Unidad ha identificado?
4.1.3
Cmo se lleva a cabo la interrelacin de los procesos para la operacin y la

continuidad de la atencin en la Unidad?
4.1.4
Cules son los objetivos y metas de los procesos sustantivos y de apoyo?
4.1.5
Cules son los procesos de la Unidad que impactan en la seguridad del

paciente?
Pgina 20 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
4.1.6
Cmo se asegura que la informacin y documentacin de los procesos se

encuentre vigente, actualizada y disponible para ser utilizada por el talento
humano?
4.1.7
Cmo se redisean o adaptan, en el mbito de competencia de la Unidad, los

procesos y servicios que cubran las necesidades y expectativas acorde a la
informacin obtenida de las y los usuarios?
4.2 Seguimiento y control de procesos

4.2.1
Cmo se supervisan y evalan los procesos para dar cumplimiento a los

objetivos y metas de la Unidad?
4.2.2
Cmo la Unidad se asegura de que sus procesos sustantivos y de apoyo se

realicen de forma estandarizada y eficiente?
4.2.3
Cmo se analizan los resultados de la evaluacin y supervisin de los procesos?
4.2.4
A partir de los resultados, cules son las acciones implementadas para la mejora
de los procesos?
4.2.5
Qu estrategias utiliza la Unidad para asegurar la continuidad de los procesos en

situaciones de contingencia en los que se vea interrumpido el servicio?
4.2.6
Cmo se supervisan y evalan los procesos relacionados con la calidad y

seguridad del paciente, para dar cumplimiento a los objetivos y metas establecidos
en el plan de calidad?
4.2.7
Cmo se analizan los resultados de la evaluacin y supervisin de los procesos

relacionados con la calidad y seguridad del paciente?
4.2.8
A partir de los resultados, cules son las acciones implementadas para la mejora
de los procesos relacionados con la calidad y seguridad del paciente?
4.2.9
Cmo la Unidad se asegura que los contratos con proveedores contengan

clusulas de calidad y seguridad?
4.2.10 Cmo se supervisa y evala el cumplimiento de los contratos con los

proveedores segn las clusulas de calidad y seguridad establecidas?
4.2.11 Cmo se llevan a cabo las comparaciones referenciales (benchmarking) que
apoyen la mejora de los procesos?
4.2.12 Qu mejores prcticas se han desarrollado en la Unidad?
4.2.13 Cmo se lleva el seguimiento a las mejores prcticas desarrolladas?
4.3 Consolidacin de sistemas
4.3.1
Cmo se constituye e integra el sistema de uso y manejo de medicamentos?
4.3.2
Cmo se constituye e integra el sistema de prevencin, reduccin y control de

infecciones asociadas a la atencin mdica?
Pgina 21 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
4.3.3
Cmo se constituye e integra el sistema de seguridad de las instalaciones?
Criterio 5. Talento Humano

Comprende la implementacin de procesos y mecanismos para favorecer el
conocimiento, desarrollo laboral, competencias, bienestar y satisfaccin del personal; lo
que promueve equipos de alto desempeo que brindan servicios de calidad y contribuyen
al desarrollo de la competitividad, a travs del cumplimiento de los objetivos estratgicos
de la Unidad.
5.1 Desarrollo del talento humano
5.1.1.
Cmo se definen las competencias requeridas para que el talento humano

contribuya al logro de los objetivos y metas planeadas?
5.1.2.
Cmo se identifican las competencias con las que cuenta el talento humano?
5.1.3.
Cmo se realiza la deteccin de necesidades de capacitacin y desarrollo del

talento humano?
5.1.4.
Cmo se llevan a cabo los programas de induccin?
5.1.5.
Cmo se fortalece el desarrollo de las competencias del talento humano para el

logro de los objetivos y metas planeadas?
5.1.6.
Cmo se realiza la evaluacin del desempeo del personal de la Unidad?
5.1.7.
Cmo se retroinforma al personal sobre el resultado de su desempeo?
5.1.8.
Cmo la Unidad promueve el involucramiento del talento humano en el logro de

los objetivos y metas, tanto en forma individual como grupal?
5.1.9.
Cmo se fomenta la participacin del talento humano para desarrollar propuestas

de mejora, investigacin e innovacin?
5.1.10. Qu acciones se han implementado en forma sistemtica, para la conformacin

de los cuadros de reemplazo?
5.1.11. Cmo se realiza la verificacin de la fuente original de los estudios profesionales
que avalan la competencia del personal?
5.2 Bienestar y satisfaccin del personal
5.2.1.
Cmo se evala y analiza el nivel de satisfaccin del personal?
5.2.2.
A partir de la evaluacin de satisfaccin del personal, cules son las acciones

realizadas para revertir los aspectos que ocasionan menor grado de satisfaccin?
5.2.3.
A partir de la evaluacin de la satisfaccin del personal, cules son las acciones

realizadas para fortalecer los aspectos que ocasionan mayor satisfaccin y
contribuyen a lograr el clima organizacional deseado?
Pgina 22 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
5.2.4.
Cmo se da seguimiento a las acciones realizadas que impactan en la

satisfaccin del personal?
5.2.5.
Cul es el impacto de las acciones desarrolladas en los procesos de atencin y

en el desempeo del personal?
5.2.6.
Cul es el esquema de reconocimientos e incentivos de la Unidad por el logro de

los objetivos, adems de los normados, para generar involucramiento y
compromiso del personal?
5.2.7.
Cmo la Unidad desarrolla un programa a partir de la evaluacin de riesgos por

perfil de puesto, que d respuesta a las necesidades de dotacin de equipo de
proteccin, capacitacin en actos seguros y seguimiento mdico de enfermedades
y accidentes de trabajo?
5.2.8.
Cmo la Unidad investiga, analiza y acta para prevenir y reducir la rotacin y

ausentismo del personal?
5.2.9.
Qu acciones realiza la Unidad para fomentar el bienestar y estilo de vida

saludable del personal y su familia?
5.2.10. Qu acciones realiza la Unidad para fomentar la participacin del personal en

propuestas de mejora hacia su ambiente laboral?
Criterio 6. Informacin, conocimiento e innovacin
La Unidad implementa y administra acciones que aseguran la generacin, captacin,
difusin permanente y sistemtica de la informacin que resulte en conocimiento
organizacional para fortalecer la planeacin, la toma de decisiones, mejora continua e
innovacin.
6.1 Administracin de la informacin
6.1.1
Cules son las fuentes de informacin que se utilizan para la toma de

decisiones en la Unidad?
6.1.2
Cmo se determina qu informacin es relevante para la planeacin estratgica

y la toma de decisiones en la Unidad?
6.1.3
Cmo se integra, analiza y utiliza la informacin para el proceso de toma de

decisiones en la Unidad?
6.1.4
Cmo se analiza la informacin de las necesidades de salud de las y los usuarios

para la reduccin de la morbilidad y mortalidad?
6.1.5
Cmo se asegura la confiabilidad de la informacin que se genera en la Unidad?
6.1.6
Cmo se asegura el registro, acceso, resguardo, confidencialidad, seguridad,

oportunidad y recuperacin de la informacin que se genera en los procesos?
6.1.7
Cul es el proceso que ha definido la Unidad, para compartir la informacin

relevante con los diferentes grupos de inters?
Pgina 23 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
6.2 Conocimiento organizacional e innovacin

6.2.1
Cules son los conocimientos que ha generado la Unidad en corto, mediano y

largo plazo?
6.2.2
Cmo la Unidad preserva y transmite los conocimientos que ha generado para

ser utilizados y compartidos por el talento humano?
6.2.3
Qu acciones de mejora se han derivado de los conocimientos obtenidos?
6.2.4
Qu conocimientos han compartido a nivel local, nacional o internacional?
6.2.5
Cmo la Unidad resguarda el conocimiento externo adquirido, a travs del

proceso referencial local o nacional?
6.2.6
Qu conocimientos han posicionado a la Unidad como referente a nivel local,

nacional o internacional?
6.3 Generacin de conocimiento en el paciente

6.3.1
Cmo la Unidad propicia el conocimiento y participacin del paciente y su familia

en la toma de decisiones sobre su atencin?
Criterio 7. Responsabilidad Social

Es el reflejo de la manera en que la Unidad se compromete y responsabiliza sobre las
repercusiones que tienen sus actividades sobre la comunidad de influencia y el medio
ambiente, contribuyendo a lograr una cultura de desarrollo sostenible.
7.1 Aportaciones ambientales y comunitarias
7.1.1
Qu acciones realiza la Unidad para dar cumplimiento a las leyes, regulaciones

y requisitos que le son aplicables en materia ambiental?
7.1.2
Cul es el impacto que tienen los procesos de la Unidad sobre el medio

ambiente?
7.1.3
Qu acciones desarrolla la Unidad para disminuir las repercusiones que tienen

sus actividades sobre el medio ambiente?
7.1.4
Cules son los desechos y contaminantes que se generan en la Unidad que

pudieran afectar al medio ambiente?
7.1.5
Cmo la Unidad controla la generacin, emisin o descarga de cualquier tipo de

contaminante para reducir repercusiones ambientales?
7.1.6
Cul es el mtodo que se utiliza para el retiro, confinamiento y destino final de

los residuos peligrosos y desechos que genera la Unidad?
7.1.7
Cul es el programa que se ha implementado, en caso de derrames de

sustancias y materiales peligrosos, para evitar el dao al medio ambiente, as
Pgina 24 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
como para garantizar la seguridad y proteccin de las y los usuarios y talento

humano de la Unidad?
7.1.8
Qu estrategias implementa la Unidad para minimizar la generacin de los

desperdicios?
7.1.9
Cmo garantiza la Unidad, agua segura?
7.1.10 Cmo asegura la Unidad, el abasto de agua segura y la optimizacin de su

consumo?
7.1.11 Cmo garantiza la Unidad el suministro de fluidos y energticos?
7.1.12 Cmo optimiza la Unidad el consumo de energa?
7.1.13 Qu estrategias implementa la Unidad para el proceso de eliminacin de
cacharros y chatarra, as como para la desincorporacin de documentos?
7.1.14 Cules son las contribuciones que la Unidad realiza en favor de la comunidad
en materia de: educacin, formacin, integracin social, arte, cultura y deporte?
7.1.15 Cules son las contribuciones que la Unidad realiza en favor del desarrollo
comunitario, prevencin y promocin a la salud?
Criterio 8. Resultados
La Unidad debe medir con indicadores clave de desempeo del MC, su capacidad para
dar cumplimiento a las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de inters e
incrementar su nivel de competitividad.
Respecto a los resultados:
a) Propuesta de mejora derivada del anlisis de riesgos y eventos adversos.
b) La Unidad debe contar con los resultados obtenidos de los ltimos 3 aos cuando as
se disponga, con las siguientes caractersticas: metas o valor de referencia por ao,
sentido de la mejora, tendencias y anlisis causal. Para el caso de los indicadores de
Calidad y Seguridad del Paciente, debe presentarse la informacin del ao anterior y el
actual.
c) Para identificar su posicin competitiva en el entorno local, nacional, sectorial o
internacional, ser importante considerar al menos un dato que resulte de la
comparacin referencial.
d) Deber contar con las evidencias documentales del seguimiento a los resultados
obtenidos en cada uno de los indicadores clave de desempeo del MC, de los ltimos
3 aos. Si stos se encuentran entre el rango o en el estndar esperado obtendr la
mayor puntuacin que se otorga a este criterio en las visitas de evaluacin o
mantenimiento.
e) Para efectos del MC, los indicadores clave de desempeo sern los que establezcan
las direcciones normativas, as como aquellos que las Unidades determinen para
Pgina 25 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
evaluar la implementacin del Modelo. Estos indicadores podrn ser actualizados con
la periodicidad que las direcciones normativas determinen. Adicionalmente la Unidad
puede incluir indicadores complementarios que no se contrapongan a los normados.
8.1 Resultados de Usuarios
8.1.1 Cules son los indicadores utilizados para evaluar y dar seguimiento al criterio de
Usuarios?
8.2 Resultados de Procesos
Procesos?
8.3 Resultados de Talento Humano
Talento Humano?
8.4 Resultados de Responsabilidad Social
Responsabilidad Social?
8.5 Resultados Financieros
8.5.1 Cules son los indicadores utilizados para evaluar el desempeo financiero que
contribuyen a eficientar y optimizar el gasto administrativo y de operacin,
contribuyendo a la sustentabilidad de la Unidad?
8.6 Resultados de Calidad y Seguridad del Paciente
8.6.1 Cules son los indicadores de Calidad y Seguridad del Paciente generados con
enfoque clnico?
8.6.2 Cules son los indicadores de Calidad y Seguridad del Paciente generados con
enfoque de gestin?
Pgina 26 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
8.6 Criterios del Modelo para Unidades Sociales o Administrativas

Las Unidades Sociales o Administrativas, al implementar y mantener el Modelo Institucional
para la Competitividad MC, debern apegarse a los criterios y sub-criterios siguientes:
Criterio 1. Usuarios
Incluye las herramientas e instrumentos que la Unidad ha desarrollado para conocer a
profundidad y comprender las necesidades especficas de las y los usuarios y sus
expectativas. Incorpora a sus procesos y servicios la informacin que es proporcionada
por ellos, as como la medicin de la satisfaccin, incluyendo las estrategias que fortalecen
la relacin y confianza con las y los usuarios para garantizar la mejora de la calidad en la
atencin y su seguridad.
1.1 Para conocer a los usuarios
1.1.1
Cmo identifica y quines son las y los usuarios de la Unidad?
1.1.2
Cmo segmenta a las y los usuarios actuales?
1.1.3
Cmo identifica y cules son las necesidades y expectativas de cada segmento

de las y los usuarios actuales?
1.1.4
Cmo identifica y quines son las y los usuarios potenciales que podran
requerir los servicios de la Unidad?
1.1.5
Cmo identifica y cules son las necesidades y expectativas de las y los

usuarios potenciales?
1.1.6
Cmo identifica y cules son los factores crticos de satisfaccin de las y los
usuarios?
1.2 Interaccin positiva con los usuarios

1.2.1
Qu mecanismos ha implementado para facilitar a las y los usuarios el acceso

oportuno a la prestacin de los servicios de la Unidad?
1.2.2
Qu acciones realiza para garantizar la accesibilidad de las y los usuarios a las

instalaciones de la Unidad?
1.2.3
Cmo se aprovecha la tecnologa y las redes sociales para facilitar la interaccin

positiva con las y los usuarios?
1.2.4
Cul es la propuesta de valor que da ventajas competitivas a la Unidad?
1.2.5
Qu acciones desarrolla para fortalecer la propuesta de valor que da ventajas

competitivas a la Unidad?
1.2.6
Cmo capta, atiende, da respuesta y seguimiento a los comentarios,

sugerencias y quejas de las y los usuarios?
1.2.7
Cmo la Unidad previene la ocurrencia de quejas de las y los usuarios?
1.2.8
Cmo la Unidad evita la recurrencia de quejas de las y los usuarios?
Pgina 27 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
1.3 Satisfaccin de los usuarios

1.3.1.
Cmo se asegura que la informacin proveniente de comentarios, sugerencias y

quejas de las y los usuarios se incorporan a los mecanismos de evaluacin de la
satisfaccin?
1.3.2.
Cmo la Unidad evala el grado de satisfaccin de las y los usuarios?
1.3.3.
Qu acciones desarrolla para dar respuesta a los factores crticos de

satisfaccin de las y los usuarios?
1.3.4.
Qu conocimiento se ha obtenido a partir de la informacin generada por la

evaluacin de la satisfaccin de las y los usuarios?
1.3.5.
Qu procesos o servicios se han mejorado o rediseado a partir de los

conocimientos obtenidos en la evaluacin de la satisfaccin de las y los usuarios?
Criterio 2. Liderazgo
Las y los lderes alinean la planeacin estratgica de la Unidad a las polticas y
programas institucionales y aseguran el cumplimiento de la normatividad aplicable, para
impulsar la implementacin del MC, lograr la competitividad con enfoque al usuario y a
los diferentes grupos de inters.
2.1 Fijar el rumbo
2.1.1.
Cmo aseguran las y los lderes el cumplimiento de la normatividad aplicable

que regula la operacin de la Unidad?
2.1.2.
Cul es la misin, visin y valores de la Unidad y cules son las acciones que se
desarrollaron para su definicin?
2.1.3.
Cmo han contribuido la misin, visin y valores a la mejora continua y

competitividad de la Unidad?
2.1.4.
Cmo las y los lderes impulsan e involucran al personal para el cumplimiento de

la misin, visin y valores?
2.1.5.
Cmo las y los lderes establecen y mantienen contacto sistemtico con los
diferentes grupos de inters para fortalecer el rumbo y desempeo de la Unidad?
2.1.6.
Cmo las y los lderes impulsan el involucramiento del personal hacia el

cumplimiento de las estrategias, los objetivos estratgicos, los planes y
programas, la mejora continua y la innovacin?
2.1.7.
Cul es el compromiso de calidad establecido por las y los lderes y cmo se da

seguimiento?
2.1.8.
Cmo administra y optimiza los recursos financieros, materiales y humanos,

disponibles para que los procesos y servicios de la Unidad se otorguen de
manera oportuna y eficiente?
Pgina 28 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
2.1.9.
Qu indicadores clave de desempeo del MC utiliza para evaluar los

resultados y asegurar el cumplimiento de los objetivos estratgicos en el corto,
mediano y largo plazo?
2.1.10. Cmo evala y da seguimiento al plan estratgico, a los planes operativos,

planes de mejora, proyectos establecidos y de innovacin?
2.1.11. Cmo las y los lderes propician el involucramiento en su caso, de la
representacin sindical en la implementacin del MC?
2.2 Competencias del equipo directivo
2.2.1. Cules son y cmo se definieron las competencias de las y los lderes,
requeridos por la Unidad para dar cumplimiento a las estrategias y objetivos
planeados?
2.2.2. Cules son las competencias con las que cuentan las y los lderes de la
Unidad?
2.2.3. Cmo se asegura que las y los lderes adquieran las competencias requeridas
para el puesto directivo en el que se encuentran designados?
2.2.4. Cmo se evalan las competencias de las y los lderes?
2.2.5. Cmo se evala el desempeo de las y los lderes de la Unidad?
2.3 Cultura organizacional
2.3.1.
Con base en la misin, visin y valores de la Unidad, cules son las acciones
realizadas por las y los lderes para desarrollar la cultura organizacional
deseada?
2.3.2.
Cmo impulsa la cultura organizacional en todos los niveles de la Unidad?
2.3.3.
Qu acciones desarrolla para evaluar la cultura organizacional de la Unidad?
2.3.4.
Cules son los cambios que se han logrado en la cultura organizacional de la

Unidad, a partir de la implementacin del MC?
Criterio 3. Planeacin
El Cuerpo de Gobierno implementa la planeacin estratgica de la Unidad, en alineacin
al Plan Nacional de Desarrollo, al Programa Institucional del Instituto Mexicano del Seguro
Social (PIMSS) y determina estrategias, objetivos, planes, programas, mediciones,
controles y mejoras en la operacin, as como los ajustes que se realizan a stos como
resultado de los cambios y retos que se presentan en el entorno institucional y sectorial.
3.1 Planeacin estratgica

3.1.1.
Cmo se realiza el diagnstico de la Unidad?

Pgina 29 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
3.1.2.
Cules son las principales variables internas y externas identificadas a partir del
anlisis del diagnstico, considerando el Plan Nacional de Desarrollo, el
Programa Institucional del Instituto Mexicano del Seguro Social (PIMSS), las
macro-tendencias del entorno (polticas, econmicas, sociales, entre otras)?
3.1.3.
Cmo se identifican, analizan, priorizan y atienden los riesgos a los que la

Unidad est expuesta?
3.1.4.
Tomando en cuenta el diagnstico y los riesgos a los que la Unidad est

expuesta y los cambios en el entorno, cmo elabora el plan estratgico?
3.1.5.
Cmo se definen y cules son los objetivos estratgicos y las estrategias

establecidas en la planeacin estratgica de la Unidad que dan respuesta a las
necesidades y expectativas de los grupos de inters?
3.1.6.
Cmo se incluyen en la planeacin estratgica de la Unidad las estrategias para

la mejora de la competitividad?
3.1.7.
Cmo identifica y cules son los factores clave de xito para el logro de los
objetivos estratgicos de la Unidad?
3.1.8.
Cmo se difunden al personal los objetivos estratgicos, la informacin

relevante y los factores clave de xito?
3.1.9.
Cmo se le da seguimiento a los objetivos estratgicos y a los factores clave de

xito?
3.1.10. Qu recursos y capacidades ha desarrollado la Unidad para generar ventajas

competitivas?
3.1.11. Cules son las ventajas competitivas que ha generado la Unidad?
3.2 Planeacin operativa
3.2.1.
Cules son los objetivos, indicadores, metas y planes operativos de la Unidad,

alineados a la planeacin estratgica?
3.2.2.
Cmo se implementan los planes operativos en la Unidad?
3.2.3.
Cmo se definen y asignan los recursos humanos, financieros, materiales, de

tecnologas de la informacin y comunicaciones, requeridos para la
implementacin de sus planes operativos?
3.2.4.
Cmo se da seguimiento y evalan los planes operativos de la Unidad que

incluyan los objetivos, indicadores y metas?
3.2.5.
Cmo se establecen los planes de accin que utiliza para prevenir y solventar
las eventualidades que se llegaran a presentar y que pudiesen obstaculizar o
impedir el logro de los objetivos, indicadores y metas de la Unidad?
Criterio 4. Procesos
Pgina 30 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
Dentro de este criterio est contenida la administracin de procesos, orientada al logro de

los objetivos estratgicos y la generacin de valor, a travs de la mejora continua, el
rediseo e innovacin, con el fin de cumplir con las necesidades y expectativas de las y
los usuarios, as como de los grupos de inters.
4.1 Gestin de procesos
4.1.1.
Cules son los procesos sustantivos y de apoyo de la Unidad?
4.1.2.
Cules son los objetivos, metas e indicadores de los procesos sustantivos y de

apoyo de la Unidad?
4.1.3.
Cmo se administran e interrelacionan los procesos para la operacin y

continuidad de la Unidad?
4.1.4.
Cmo se asegura que la informacin y documentacin de los procesos se

encuentre vigente, actualizada y disponible en los puntos de uso?
4.1.5.
Cmo se asegura que la informacin y documentacin de los procesos sea

aplicada por el personal de la Unidad conforme a la funcin o puesto que
desempea?
4.1.6.
Cmo se redisean o adaptan en el mbito de competencia de la Unidad, los

procesos y servicios para cubrir las necesidades y expectativas acorde a la
informacin obtenida de las y los usuarios?
4.1.7.
Cmo se promueve la generacin de ideas que conduzcan a la mejora y/o

innovacin de los procesos?
4.2 Seguimiento y control de procesos

4.2.1.
Cmo se supervisan y da seguimiento a los procesos sustantivos y de apoyo

para que se realicen de forma estandarizada y eficiente, para dar cumplimiento a
los objetivos, indicadores y metas de la Unidad?
4.2.2.
Cmo se analizan los resultados de la supervisin de los procesos?
4.2.3.
Cmo se analizan los resultados de la evaluacin y mejora de los procesos?
4.2.4.
A partir de los resultados, cules son las acciones implementadas para la

mejora de los procesos?
4.2.5.
Cmo se supervisa el cumplimiento de los contratos con los proveedores segn

las clusulas de calidad establecidas?
4.2.6.
Cmo se evala el desempeo de los proveedores?
4.2.7.
Cmo se llevan a cabo las comparaciones referenciales (benchmarking) que

apoyen la mejora de los procesos y generen el establecimiento de retos para la
Unidad?
4.2.8.
Qu mejores prcticas se han desarrollado en la Unidad?
4.2.9.
Cmo se lleva a cabo el seguimiento a las mejores prcticas desarrolladas?

Pgina 31 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
4.2.10. Cmo la Unidad asegura la continuidad de los procesos en situaciones de

desastres naturales o emergencias en los que se vea interrumpido el servicio?
Criterio 5. Talento Humano

Comprende la implementacin de procesos y mecanismos para favorecer el
conocimiento, desarrollo laboral, competencias, bienestar y satisfaccin del personal; lo
que promueve equipos de alto desempeo que brindan servicios de calidad y contribuyen
al desarrollo de la competitividad, a travs del cumplimiento de los objetivos estratgicos
de la Unidad.
5.1 Desarrollo del talento humano
5.1.1.
Cul es y cmo se desarrolla la estrategia para la administracin del talento

humano?
5.1.2.
Cmo se identifican y definen las competencias requeridas para todos los

perfiles de puesto que aseguren el logro de los objetivos, indicadores y metas
planeadas?
5.1.3.
Cmo se identifica si el personal cuenta con las competencias requeridas para

el logro de los objetivos, indicadores y metas planeadas?
5.1.4.
Cmo se llevan a cabo los programas de induccin, capacitacin y desarrollo del

talento humano para asegurar que el conocimiento, aptitudes y competencias
sean acordes a las funciones que desempean?
5.1.5.
Cmo realiza la evaluacin del desempeo del personal?
5.1.6.
Cmo se retroinforma al personal sobre el resultado de su desempeo?
5.1.7.
Cmo se fomenta la participacin del talento humano para desarrollar

propuestas de mejora e innovacin?
5.1.8.
Cmo la Unidad promueve el involucramiento del personal en el logro de los

objetivos y metas, tanto en forma individual como grupal?
5.1.9.
Cmo realiza la verificacin de la fuente original de los ttulos y cdulas

profesionales que avalan la competencia del personal?
5.2 Bienestar y satisfaccin del personal

5.2.1
Qu mecanismos utiliza para analizar y evaluar el nivel de satisfaccin del

personal?
5.2.2
Cules son los factores crticos para la satisfaccin del personal?
5.2.3
Qu acciones desarrolla la Unidad para dar respuesta a los factores crticos que
ocasionan menor satisfaccin del personal?
5.2.4
Qu acciones desarrolla para analizar y evaluar el nivel de satisfaccin del

personal?
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Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
5.2.5
Cmo se les da seguimiento a las acciones implementadas que impactan en la

satisfaccin del personal?
5.2.6
Cmo retroinforma al personal su contribucin por el logro de los objetivos?
5.2.7
Cul es el esquema de reconocimientos que utiliza la Unidad, adems de los

normados por la institucin, para mantener la motivacin, el involucramiento y el
compromiso del personal en el logro de los objetivos, indicadores y metas?
5.2.8
Cmo la Unidad identifica y establece programas para prevenir y atender

riesgos de trabajo por perfil de puesto, dotacin de equipo de proteccin,
capacitacin en actos seguros y seguimiento mdico al personal?
5.2.9
Cmo la Unidad atiende aspectos de investigacin y anlisis de las causas de

enfermedades y accidentes de trabajo, rotacin y ausentismo del personal?
5.2.10 Qu acciones realiza para fomentar el bienestar y estilo de vida saludable del
personal y su familia?
5.2.11 Qu acciones realiza la Unidad para fomentar la participacin del personal en
propuestas de mejora hacia su ambiente laboral?
5.2.12 Cules son las acciones que realiza la Unidad para fomentar la igualdad en el
personal?
Criterio 6. Informacin, conocimiento e innovacin.
La Unidad implementa y administra acciones que aseguran la generacin, captacin,
difusin permanente y sistemtica de la informacin que resulte en conocimiento
organizacional para fortalecer la planeacin, la toma de decisiones, mejora continua e
innovacin.
6.1 Administracin de la informacin
6.1.1.
Cmo se determinan y cules son las necesidades de informacin que dan

respuesta a la planeacin estratgica de la Unidad?
6.1.2.
Cmo se disean y planifican los procesos de manejo de la informacin para

cumplir con los objetivos y estrategias de la Unidad?
6.1.3.
Cmo identifica y comparte la informacin relevante para cada grupo de inters?
6.1.4.
Cmo enlaza y eficienta las TIC de la Unidad para administrar la informacin?
6.1.5.
Cmo se supervisa y asegura el registro, confiabilidad, acceso, resguardo,

recuperacin y seguridad de la informacin que se genera en la Unidad?
6.1.6.
Cmo se integra, analiza y utiliza la informacin para fortalecer los procesos de

planeacin, mejora continua e innovacin en la Unidad?
6.1.7.
Cmo integra, analiza y utiliza la informacin para fortalecer la toma de

decisiones en los diferentes niveles de la Unidad?
Pgina 33 de 36
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
6.2 Conocimiento organizacional e innovacin

6.2.1.
Cules son las acciones que realiza la Unidad para generar el conocimiento
organizacional que apoye el logro de los objetivos?
6.2.2.
Cules son los conocimientos ms importantes que ha generado la Unidad en

los ltimos tres aos?
6.2.3.
Cmo se protege el conocimiento organizacional generado?
6.2.4.
Cmo se asegura que el conocimiento es compartido al interior de la Unidad?
6.2.5.
Qu mejoras e innovaciones se han generado e implementado a partir del

conocimiento organizacional de la Unidad?
6.2.6.
Qu conocimientos e innovaciones se han compartido a nivel local, nacional o

internacional en los ltimos tres aos?
6.2.7.
Qu conocimientos e innovaciones han posicionado a la Unidad como un

referente a nivel local, nacional e internacional?
Criterio 7. Responsabilidad Social

Es el reflejo de la manera en que la Unidad se compromete y responsabiliza sobre las
repercusiones que tienen sus actividades sobre la comunidad de influencia y el medio
ambiente, contribuyendo a lograr una cultura de desarrollo sostenible.
7.1 Aportaciones ambientales y comunitarias
7.1.1.
Cules son las estrategias de responsabilidad social de la Unidad con las que
contribuye y responde a las necesidades y expectativas de los grupos de inters?
7.1.2.
Qu acciones realiza la Unidad para dar cumplimiento a las leyes, regulaciones

y requisitos que le son aplicables en materia ambiental?
7.1.3.
Cules son los aspectos ambientales sobre los que la Unidad tiene influencia?
7.1.4.
Cules son los desechos y contaminantes que se generan en la Unidad que

pudieran afectar el medio ambiente?
7.1.5.
Qu estrategias
documentos?
7.1.6.
Cul es el programa que se ha implementado para garantizar la seguridad y

proteccin de las y los usuarios y del personal de la Unidad?
7.1.7.
Cul es el mtodo que se utiliza para el retiro, confinamiento y destino final de

los residuos peligrosos y contaminantes que genera la Unidad?
7.1.8.
Cules son las acciones que la Unidad realiza en favor de la comunidad en

materia de: cultura ambiental, integracin social, arte, cultura y deporte, desarrollo
comunitario y prevencin y promocin de la salud?
7.1.9.
Cmo se documentan y difunden de manera interna y externa las acciones que

se realizan en beneficio de la comunidad de influencia y el medio ambiente?
implementa
la
Unidad
Pgina 34 de 36
para
la
desincorporacin
de
Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
7.1.10. Cmo se evala y da seguimiento a las estrategias de responsabilidad social de

la Unidad?
Criterio 8. Resultados
La Unidad debe medir con indicadores clave de desempeo del MC su capacidad para
dar cumplimiento a las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de inters e
incrementar su nivel de competitividad, considerando lo siguiente:
a) La Unidad debe contar con los resultados obtenidos de los ltimos 3 a 5 aos cuando
as se disponga, con las siguientes caractersticas: metas o valor de referencia por
ao, sentido de la mejora, tendencias y anlisis causal.
b) Para identificar su posicin competitiva en el entorno local, nacional, sectorial o
internacional, ser importante considerar al menos un dato que resulte de la
comparacin referencial.
c) Deber contar con las evidencias documentales del seguimiento a los resultados
obtenidos en cada uno de los indicadores clave de desempeo del MC de los ltimos
3 a 5 aos.
d) Si como resultado de la implementacin del Modelo, los resultados se encuentran entre
el rango o en el estndar esperado, la Unidad podr obtener las calificaciones ms
altas que se otorgan en este criterio en las visitas de evaluacin o mantenimiento.
e) Para efectos del MC los indicadores clave de desempeo sern los que establezcan
las direcciones normativas, as como aquellos que las Unidades determinen para
evaluar la implementacin. Estos indicadores podrn ser actualizados con la
periodicidad que las direcciones normativas determinen. Adicionalmente la Unidad
puede incluir indicadores complementarios que no se contrapongan a los normados.
8.1 Resultados de Usuarios
8.1.1 Cules son los indicadores utilizados para evaluar el desempeo respecto al
criterio de Usuarios?
8.2 Resultados de Procesos
8.2.1 Cules son los indicadores utilizados para evaluar el desempeo respecto al criterio
de Procesos?
8.3 Resultados de Talento Humano
de Talento Humano?
8.4 Resultados de Responsabilidad Social
de Responsabilidad Social?
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Clave: 1000-001-003
NORMA
QUE
ESTABLECE
LAS
DISPOSICIONES
PARA
LA
8.5 Resultados Financieros

8.5.1 Cules son los indicadores utilizados para evaluar el desempeo financiero que
contribuyen a eficientar y optimizar el gasto administrativo y de operacin,
contribuyendo a la sustentabilidad de la Unidad?
8.7 Interpretacin de la norma
Corresponde a la Direccin de Administracin, a travs de la Unidad de Organizacin,
Capacitacin y Competitividad interpretar la presente norma y resolver los casos no previstos
en la misma.
Transitorios
Primero
Esta norma entrar en vigor a partir de su registro en el Catlogo Institucional.
Segundo
La presente norma actualiza y deja sin efecto a la norma que establece las
disposiciones para la implementacin y mantenimiento del Modelo Institucional
para la Competitividad MC, clave 1000-001-003 registrada y publicada en el
Catlogo Institucional el 5 de febrero 2014.
Pgina 36 de 36
Clave: 1000-001-003

1000-001-003 MC Nueva

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NORMA

Responsables de la aplicacin de la norma

Modelo Institucional para la Competitividad MC.

Principios del Modelo Institucional para la Competitividad MC, para

Puntaje de bandas de madurez.

Criterios del Modelo para Unidades Mdicas.

Criterios del Modelo para Unidades Sociales o Administrativas.

NORMA QUE ESTABLECE LAS DISPOSICIONES PARA LA IMPLEMENTACIN Y

5 Responsables de la aplicacin de la norma

alta direccin: Titular de la Direccin General, Titulares de las Direcciones

calidad: Caractersticas inherentes a un producto o servicio que cumple con

CDCC: Coordinacin Delegacional de Competitividad y Capacitacin.

clusulas de calidad: Trminos y condiciones contenidos en los contratos que

comparacin referencial (benchmarking): Se refiere a las actividades o tcnicas de

comparacin referencial de resultados (benchmark): Se refiere al hecho de

competencias: Conjunto de habilidades, destrezas, conocimientos, actitudes y

competitividad: Capacidad de la Unidad para alcanzar ventajas competitivas con

6.10. comunidad: Grupo de personas u organizaciones que por su cercana o colindancia

6.18. direcciones normativas: Se refiere a la Direccin de Incorporacin y Recaudacin,

6.28. indicador de mejora de la calidad: Instrumento de medicin basado en hechos y

6.39. perfil de puesto: Conjunto de cualidades y caractersticas requeridas para

La Direccin de Administracin a travs de la UOCC, ser la nica instancia

La Direccin de Administracin a travs de la Coordinacin de Competitividad y

Para validar que se ha implementado y que se mantiene el Modelo Institucional para

La alta direccin del Instituto en el mbito de su responsabilidad, llevar a cabo las

En el ltimo trimestre del ao, las Unidades debern realizar un autodiagnstico

La Unidad de Organizacin, Capacitacin y Competitividad para el caso de las

Si durante la implementacin o mantenimiento del MC, se identifican o desarrollan

Para mejorar los procesos y servicios de manera continua e impactar en la

Las Unidades que implementen el MC podrn incorporar la participacin de la

8.1.10. La Unidad verificada conforme al reporte de retroinformacin, deber desarrollar un

8.1.11. La UOCC ser la responsable de elaborar y mantener actualizada la Gua Tcnica

8.3 Principios del Modelo Institucional para la Competitividad MC, para la

8.4 Puntaje de bandas de madurez

1) Puntaje de banda de madurez Diseo: 0-200, la Unidad cuenta con conceptos

4) Puntaje de banda de madurez Mejorado: 601-800, la Unidad cuenta con sistemas

8.5. Criterios del Modelo para Unidades Mdicas

Quines son las y los usuarios de la Unidad?

Cmo clasifica a las y los usuarios?

Con base en su clasificacin, Cules son las necesidades y expectativas de las y

Qu acciones se han realizado para atender las necesidades y expectativas

Cmo se identifican las necesidades especficas de atencin mdica en la

Cmo se da seguimiento a las necesidades especficas de atencin mdica

Cules son las necesidades de las y los usuarios potenciales que en

1.2 Interaccin positiva con los usuarios

Cules son las polticas de calidad y seguridad que ha contrado o expresado a

Cmo se evala y controla el cumplimiento de las polticas de calidad y

Cmo se captan los comentarios, sugerencias y quejas de las y los usuarios?

Cmo se atienden, se da seguimiento y respuesta a los comentarios,

Cmo se retroinforma a las y los usuarios sobre la resolucin de sus

Cmo la Unidad evita la recurrencia de quejas de las y los usuarios?

Qu procesos o servicios se han mejorado o rediseado a partir de los

Cmo se garantiza el cumplimiento de los derechos de las y los usuarios?

1.2.10 Cmo se asegura que las y los usuarios comprendan y otorguen el

Cmo se evala el grado de satisfaccin de las y los usuarios?

Qu acciones se han implementado para atender los aspectos que han

Cmo aseguran las y los lderes el cumplimiento de los requisitos legales y

Cmo la Unidad elabora la misin, visin y valores alineados al Plan Estratgico

Cmo el Cuerpo de Gobierno impulsa e involucra al talento humano para el

Cmo ha contribuido la misin, visin y valores a la mejora continua y

Cmo las y los lderes de la Unidad, propician el involucramiento del talento

Cmo se involucran las y los lderes en los planes y programas operativos

2.1.10 Cmo las y los lderes propician el involucramiento de la representacin sindical

Cmo se evalan las competencias de las y los lderes?