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Copyright 2007, Departamento de Governo Eletrnico (DGE) Secretaria de Logstica e

Tecnologia da Informao (SLTI) Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto (MPOG).

Todos os direitos reservados. Reproduo permitida, mesmo parcial, por qualquer processo,
desde que citada a fonte.
www.governoeletronico.gov.br

NORMALIZAO: DIDAP/CODIN/CGAIN/SPOA/SE

Brasil. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Logstica e Tecnologia


da Informao. Departamento de Governo Eletrnico.
Indicadores e mtricas para avaliao de e-Servios / Departamento de Governo
Eletrnico .
Braslia : MP, 2007.
44 p.

1. Servios Pblicos. 2. Indicadores. 3. Mtricas. I. Ministrio do Planejamento, Oramento


e Gesto.

II. Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao. III. Departamento de

Governo Eletrnico. IV. Ttulo.

CDU 351: 004.738.5(81)

1.

Apresentao
04
O Governo Federal brasileiro vem implementando, ao longo dos ltimos anos, um
conjunto de projetos e iniciativas de Governo Eletrnico envolvendo a Administrao
Pblica, a sociedade e o setor privado. Assimilando novas concepes, tecnologias e
prticas de gesto, a poltica de Governo Eletrnico parte da agenda prioritria do Governo
e acumula diversas realizaes em consonncia com as diretrizes que visam a melhoria dos
servios prestados ao cidado, a ampliao do acesso a servios, a melhoria da gesto
interna e a transparncia e controle social sobre as aes de Governo.

Nesse contexto, a oferta de servios pblicos nos portais governamentais uma


constante que tem marcado as estratgias de Governo Eletrnico h quase uma dcada no
Brasil. Mais do que ofertar servios, no entanto, as polticas em desenvolvimento buscam
ampliar o alcance das aes ao considerar um conjunto de questes relacionadas ao
necessrio alinhamento da implantao de servios pblicos por meios eletrnicos com as
necessidades da populao. Iniciativas voltadas para aspectos relacionados usabilidade,
acessibilidade, linguagem visual e escrita, arquitetura de contedo e interoperabilidade, ou
seja, focadas na interface de interao com o usurio so alguns exemplos a citar.

H, entretanto, outros momentos ou aspectos de igual ou maior relevncia a serem


considerados pelas estratgias de implantao de servios por meios eletrnicos. Um deles
diz respeito avaliao do servio aps sua implementao, de maneira a identificar seu
alinhamento maior ou menor com as necessidades do usurio e a permitir sua constante
evoluo. No obstante, na maioria das prticas brasileiras de prestao de servios
pblicos por meios eletrnicos, o que ainda se percebe a ausncia de iniciativas de
avaliao ou mecanismos de mensurao de seu despenho quanto convenincia para a
sociedade.

Esta publicao apresenta o projeto Indicadores e Mtricas para Avaliao de eServios, coordenado pelo Departamento de Governo Eletrnico (DGE), da Secretaria de
Logstica e Tecnologia da Informao (SLTI), do Ministrio do Planejamento, Oramento e
Gesto (MPOG). Trata-se de um conjunto de indicadores focados na avaliao de uma maior
ou menor convenincia para o cidado dos servios prestados por meios eletrnicos,
considerando o seu nvel de maturidade, facilidade de uso, comunicabilidade, multiplicidade
de acesso, disponibilidade, acessibilidade, transparncia e confiabilidade.

05
Renem ainda, um grupo de critrios que permitem visualizar os pontos fracos e
fortes de um servio e a proximidade maior ou menor em relao s expectativas dos
usurios aps sua implantao, contribuindo para sua permanente evoluo e alinhamento.

Os processos e mtodos utilizados para a definio dos indicadores sero igualmente


retratados nessa publicao, assim como a estratgia que prev a realizao de uma
avaliao anual de e-Servios Pblicos e a publicao de um Relatrio de Recomendaes
visando a constante qualificao dos servios. Acredita-se, desta forma, estar dando um
importante passo para suprir um relevante aspecto de sucesso na implementao de
polticas de Governo Eletrnico no Brasil.

1.1. Histrico
06
O projeto Indicadores e Mtricas para Avaliao de e-Servios comeou a ser
formulado no ltimo trimestre de 2004. As primeiras iniciativas se voltaram para uma
pesquisa estruturada com recursos humanos do prprio DGE sobre metodologias,
ferramentas e instrumentos de aferio, alm de anlise sincrnica. Essa pesquisa inicial
considerou avaliaes similares em mbito nacional e internacional que contemplaram ou
apresentaram alguma relao direta com a mensurao da prestao de servios pblicos
eletrnicos.

Aps a pesquisa documental, uma busca por subsdios e contribuies de


especialistas de atuao no campo de indicadores de avaliao de servios pblicos
eletrnicos foi contemplada por eventos organizados e coordenados pelo DGE
especialmente para esse fim. A primeira atividade nesse sentido foi realizada nos dias 2 e 3
de dezembro de 2004, em parceria com o Conselho Britnico Regional Sul. O workshop
Melhores Prticas de Governo Eletrnico Experincia do Reino Unido discutiu, entre
outros temas, os conceitos de satisfao do usurio e utilizao de prticas de governo
eletrnico a partir da experincia do Reino Unido, que anualmente promove a avaliao de
seus portais e stios governamentais.

Encerrada esta atividade, iniciou-se um debate interno ao departamento visando


identificar os parmetros e variveis que deveriam compor o projeto para que em seguida
fossem construdas as referncias de indicadores e mtricas. Em maio de 2005 foi concluda
uma segunda etapa do trabalho, que contou com a contribuio de um consultor financiado
no mbito do projeto EuroBrasil 2000 e que representou marco importante na formatao
da metodologia ao sistematizar a discusso.

Nos meses seguintes, tiveram andamento atividades de interao pblica visando o


debate da metodologia proposta. A metodologia foi apresentada tanto no CONIP SP
(Congresso de Informtica Pblica), realizado entre os dias 17 e 19 de maio de 2005,
quanto no CONIP Braslia, nos dias 22 e 23 de novembro do mesmo ano. Foi apresentada
tambm na Conferncia Regional Ministerial da Amrica Latina e Caribe da WSIS (World
Summit on the Information Society), realizada entre os dias 08 e 10 de junho de 2005, no
Rio de Janeiro.

07
Essa dinmica de interao pblica culminou com a realizao do Seminrio Iberoamericano Construindo uma Referncia Brasileira de Indicadores e Mtricas de Governo
Eletrnico, realizado em Braslia, em 13 e 14 de dezembro de 2005, em parceria com a
Escola Nacional de Administrao Pblica (ENAP), por meio do Projeto de Cooperao
Internacional com a Escuela Iberoamericana de Gobierno y Polticas Pblicas (IBERGOP), do
governo espanhol.

O seminrio marcou um terceiro momento do trabalho, a partir do qual reuniram-se,


uma vez mais, experincias e reflexes internacionais sobre a construo dos indicadores,
assim como foram encaminhadas questes referentes ao modelo elaborado pelo Governo
Federal at ento. Funcionrios das trs esferas do governo brasileiro, membros do meio
acadmico, iniciativa privada, consultorias e organismos internacionais agregaram novas
contribuies que ajudaram a consolidar o primeiro conjunto de parmetros, variveis e
critrios de avaliao de servios pblicos eletrnicos.

O processo de construo dos indicadores foi concludo com a aplicao de uma


Avaliao-Piloto desenvolvida especialmente para validar os parmetros e critrios eleitos.
Realizado entre os dias 25 de abril e 28 de maio de 2006, a partir de uma parceria entre o
DGE, a Companhia de Processamento de Dados do Estado do Rio Grande do Sul
(PROCERGS) e da Companhia de Processamento de Dados do Municpio de Salvador
(PRODASAL), esse piloto avaliou 21 servios nas trs esferas de governo conforme
detalhado no captulo III desta publicao.

Os resultados do piloto confirmaram alguns critrios e eliminaram outros. A partir


das lies apreendidas com a avaliao dos primeiros 21 servios foi possvel redigir a
verso final dos Indicadores e Mtricas para Avaliao de e-Servios descritos no captulo 3
deste documento. importante ressaltar, no entanto, que todo o projeto foi desenvolvido
sob a perspectiva de um aprimoramento contnuo tanto do processo quanto dos parmetros
e critrios utilizados para a avaliao e melhoria da qualidade de prestao de servios
pblicos por meios eletrnicos.

1.2. Objetivos
08
O projeto Indicadores e Mtricas para Avaliao de e-Servios foi desenvolvido com o
objetivo de avaliar a qualidade dos servios pblicos prestados por meios eletrnicos de
acordo com a convenincia para o cidado. Focado prioritariamente na prestao de servios
pela Internet, uma vez que esse ainda o principal canal de entrega das solues de governo
eletrnico, o projeto foi estruturado para fornecer informaes que permitam a melhoria dos
servios j existentes e o alinhamento de novos servios de acordo com os conceitos de
convenincia e qualidade esperados.

Essa iniciativa busca, ainda, estimular a simplificao e a qualificao constante do


acesso aos servios e informaes prestados nos stios e portais pblicos, garantindo a
centralidade de acesso aos servios on-line, sempre com foco no cidado. Tambm busca
promover o monitoramento e o planejamento contnuo das atividades e polticas de governo
eletrnico do Governo Federal como forma de garantir o seu contnuo aprimoramento.

1.3. Conceitos
09
Tcnicas, metodologias e ferramentas de avaliao so cada vez mais reconhecidas
como um mecanismo que propiciam o aumento da produtividade, da eficincia e da
efetividade nas relaes entre o Estado e a sociedade. Como afirma Persegona (2005), a
necessidade de fortalecer prticas de adoo de mecanismos que privilegiem a
participao popular, tanto na formulao quanto na avaliao de polticas pblicas,
viabilizando o controle social das mesmas condio sine qua non para o sucesso da
reforma do Estado.

Discutindo a problemtica e a necessidade da avaliao Vilella (2003), recorre a


Serafeimidis (1997), para afirmar que a mesma um processo complexo e que nunca se
encerra, sendo sempre norteado por alguns balizadores pr-definidos. A pesquisadora
tambm faz meno a Saracevi (1995) citado por Allen (1996), que considera a pesquisa de
avaliao como um eixo central para o desenvolvimento de sistemas e servios de
informao.

Segundo Lenk e Traunmllerv (apud JOIA, 2002), o Governo Eletrnico pode ser
analisado sob quatro perspectivas: dos processos, da cooperao, da gesto do
conhecimento e do cidado. Esta ltima visando oferecer servios de utilidade pblica ao
cidado.

J Trochim defende que a avaliao de stios web se configura como a fase final de um
ciclo que engloba tambm a conceitualizao, o desenvolvimento e a implementao do
mesmo (TROCHIN, 1996 apud FURQUIM, 2005). Furquim (2005) apresenta um modelo
geral de avaliao cuja noo central a de que existem diferentes fases no ciclo de vida de
um stio ou portal, assim como diferentes questes de avaliao e mtodos associados a
cada fase, deixando explcita a necessidade de um mecanismo de avaliao seja de stios,
portais ou servios eletrnicos.

Nesse sentido, desde o incio da dcada de 90, o Estado brasileiro busca inserir na
gesto formas prticas e metodolgicas de avaliao. O mesmo princpio norteia as
polticas de Governo Eletrnico em andamento no mbito da administrao pblica federal.
De fato, o projeto Indicadores e Mtricas para Avaliao de e-Servios est focado na
relao de interesses entre Estado e cidado e busca nortear um processo de avaliao
permanente, sistmico e efetivo.

1.4. Justificativa
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Na maioria das prticas brasileiras de prestao de servios pblicos por meios
eletrnicos, percebe-se a ausncia de iniciativas de avaliao ou mecanismos de
mensurao de seu desempenho quanto convenincia para a sociedade. O projeto
desenvolvido pelo DGE visa atender essa necessidade, bem como contribuir de forma
indireta com a adequao destes servios s demandas de uso por meios eletrnicos.

A ausncia de uma prtica dessa natureza faz com que os governos tenham
dificuldades na percepo do alinhamento das suas iniciativas com as necessidades reais de
cidados, empresas e outros segmentos sociais. A inexistncia de processos estruturados
de avaliao impede igualmente o registro de informaes e pareceres que possam
melhorar e facilitar a vida do cidado no que se refere obteno de servios por meios
eletrnicos, bem como a realizao de anlises comparativas, que qualifiquem de forma
estruturada a evoluo desses servios.

2.

Indicadores e mtricas para e-servios


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O percurso metodolgico adotado para chegar a uma tabela de Indicadores e
Mtricas para Avaliao de e-Servios considerou premissas fundamentais para o alcance
dos objetivos desse projeto. A primeira delas foi a necessidade de desvincular os indicadores
de governo eletrnico daqueles especficos e universalmente reconhecidos como
Indicadores da Sociedade da Informao, tais como: percentagem de domiclios com
computador, percentagem de computadores domicilirios com acesso Internet,
percentagem de conectividade das salas de aula, locais de acesso Internet, gnero, classes
etrias e nvel de renda com acesso Internet, entre outros.

A segunda premissa adotada foi a de avaliar as iniciativas de governo eletrnico, quer


sejam desenvolvidas por um s organismo quer sejam o resultado da colaborao entre
diversas entidades parceiras, que se dispem a interagir para satisfazer necessidades do
ciclo de vida dos cidados ou das empresas. Assim, no so avaliados de forma especfica
ministrios, estados, prefeituras, organismos, etc. O que se busca evidenciar o servio
prestado e no as instituies que individual ou coletivamente prestam esse servio
sociedade.

Por fim, os indicadores identificados pressupem uma viso de governo eletrnico


orientada ao cidado, priorizando todos aqueles aspectos que contribuem para a
disponibilizao eficiente e efetiva de um servio por meio eletrnico.

A partir dessas premissas, a construo da tabela de indicadores passou por um


alinhamento de expectativas das entidades do governo brasileiro e de alguns dos diversos
instrumentos de medida j ensaiados internacionalmente. Procurou-se encontrar o caminho
mais simples e eficaz de avaliar os servios de governo eletrnico brasileiro a partir de um
conjunto de indicadores simples e perceptveis e que poderiam constituir-se, inclusive, em
um guia de auto-avaliao.

2. 1. Aplicao
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O objetivo do DGE realizar a avaliao anual de servios pblicos prestados por meios
eletrnicos de acordo com os indicadores e mtricas propostos nesta metodologia. Para
tanto, o critrio escolhido foi elaborar um instrumento de adeso que permite aos rgos
responsveis pela prestao dos servios nas esferas federal, estadual e municipal
inscreverem as iniciativas a serem avaliadas. Para cada servio inscrito, o rgo responsvel
deve apresentar tambm, o intervalo de pginas (URLS) que o compem. Essa exigncia
busca evitar distores na avaliao quando da existncia da prestao do servio em mais
de um contexto como por exemplo, a disponibilizao de um mesmo servio em diferentes
portais ou stios.

A adeso ao projeto de avaliao significa um processo contnuo, no qual o servio


passa a ser acompanhado anualmente, e que objetiva gerar quadros comparativos nos
quais seja possvel acompanhar a evoluo dos servios a partir dos resultados alcanados.

A coleta de dados feita por avaliadores especialmente treinados para esse fim a partir
de um questionrio estruturado com dados diretamente observveis (ver item 5.1 Anexos).
Esse questionrio disponibilizado via web por meio da ferramenta LimeSurveyor
desenvolvida em software livre com linguagem de programao PHP e em ambiente de
servidor Linux. O sistema permite ainda o cadastro prvio dos avaliadores, o que garante a
realizao de vrias anlises independentes para um mesmo servio e evita registros
duplicados.

Os dados referentes avaliao dos servios ficam armazenados em base MySQL e


podem ser exportados para anlise dos resultados em formato de texto (Word e SVS) ou
planilhas (Excel e SPSS). Com base na anlise estatstica dos resultados so gerados
grficos e relatrios comparativos que permitam o constante aprimoramento dos servios
prestados por meio eletrnicos.

2. 2. Os indicadores
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No processo de elaborao desta metodologia, foram consolidados oito indicadores de
convenincia para o cidado e 19 critrios de avaliao. A seguir, so apresentados os
indicadores consolidados aps a anlise da avaliao piloto realizada em 2006. So eles:
maturidade do servio prestado, comunicabilidade, confiabilidade, multiplicidade de
acesso, acessibilidade, disponibilidade, facilidade de uso e transparncia.

Cada indicador tem um peso de 12,5 pontos, perfazendo um total de 100 pontos. J
os critrios so qualificados e quantificados a partir de caractersticas bsicas estabelecidas
com suas respectivas escalas de valorao (ver tabela no item 2.3). Alm dos indicadores,
os servios so classificados ainda de acordo com sua natureza: dever/obrigao ou
direito/benefcio.

MATURIDADE DO SERVIO PRESTADO ELETRONICAMENTE

Traduz em que medida o servio prestado de maneira totalmente desmaterializada e


completa. Utiliza-se, para tanto, trs das quatro fases divulgadas no documento Gartners
Four Phases of E-Government Model elaborado pelo Gartner Group em 2000. O indicador
medido na forma de escala, sendo o servio pontuado de acordo com o nvel de maturidade
alcanado.

Informao

Esta fase caracterizada pela descrio das informaes bsicas necessrias para
cada procedimento ou servio tais como: onde obter, horrio e local de funcionamento da
instituio e pr-requisitos necessrios. Geralmente so informaes estticas, bsicas,
limitadas e com propsito geral. Cada servio claramente identificado com a unidade da
instituio que o executa. O servio considerado com nvel de maturidade Informao
recebe 4 pontos.

Interao

Este estgio oferece a possibilidade de pesquisa, obteno e submisso dos


formulrios necessrios para a realizao do procedimento em questo, alm de links para
outras informaes relevantes. O modelo de prestao do servio ainda voltado
estrutura formal e os departamentos de governo so referenciados de acordo com o
organograma. O servio considerado com nvel de maturidade Interao recebe 8 pontos.

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Transao

O estgio de evoluo tecnolgica no nvel transacional j permite a obteno


completa do servio pblico de forma on-line. O servio totalmente realizado por meio
eletrnico e est disponvel 24 horas durante os 7 dias da semana (24x7). Alm disso, a
estrutura departamental por trs da prestao de servios deixa de ser percebida. Neste
estgio os usurios podem conduzir, inclusive transaes financeiras on-line. O foco desta
fase construir aplicaes de auto-servio e tambm usar a Web como um complemento
para outros canais de entrega. O servio considerado com nvel de maturidade Transao
recebe 12,5 pontos.

COMUNICABILIDADE

Busca valorizar a receptividade e abertura do Estado influncia e participao dos


cidados, assim como a capacidade de oferecer ajuda para facilitar o acesso s informaes
prestadas. O cidado/usurio de servios pblicos eletrnicos tem o direito de ser ouvido, de
receber explicaes, de participar dos processos decisrios, enfim, de ter acesso s pessoas
e rgos que gerenciam a prestao dos servios e de receber respostas adequadas s suas
dvidas e manifestaes. O indicador medido de forma cumulativa, recebendo pontos de
acordo com os itens que apresentar. Os subitens tm valor de 1,75 ponto cada, exceo do
item Existncia de ajuda on-line que recebe 2 pontos.

Meios de Contato

Verifica se no intervalo de pginas onde o servio prestado observa-se a existncia


de canais de comunicao oferecidos pelo prestador do servio para contato do
cidado/usurio com os responsveis para esclarecimento de dvidas, envio de sugestes
ou crticas e solicitao de informaes em geral:

Correio eletrnico das instituies envolvidas


Telefone das instituies envolvidas
Endereo das instituies envolvidas
Existncia de informao sobre prazo para atendimento dos contatos

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Ajuda

Verifica a existncia, no intervalo de pginas onde o servio prestado, de


mecanismos que ajudem o usurio/cidado a esclarecer dvidas referentes prestao do
mesmo, assim como a percorrer os passos necessrios para acessar a informao ou
concluir o servio

Existncia de FAQ
Verifica a existncia de compilao das perguntas mais freqentes sobre o acesso e
realizao do servio em questo.
Existncia de ajuda on-line
Verifica se o servio oferece mecanismos de ajuda em tempo real, ou seja, se h
canais de interao com o prestador do servio para esclarecimento de dvidas no
ato do acesso e realizao do servio.
Existncia de ajuda por telefone
Verifica se o rgo responsvel pela prestao do servio oferece alternativa para
esclarecimentos de dvidas relativas ao acesso e realizao do servio por
telefone.

MULTIPLICIDADE DE ACESSO

A Multiplicidade de Acesso traduz a abrangncia que cada iniciativa de Governo


Eletrnico tem de disponibilizar servios em outros canais eletrnicos alm da Internet. O
indicador medido de forma cumulativa, somando pontos de acordo com os itens que
apresentar. Cada subitem tem valor de 4,17 pontos sendo necessrios 3 tipos diferentes de
acesso para que o servio pontue o valor mximo.

Tipos de acesso

Valoriza a capacidade do governo em oferecer um mesmo servio por outros meios


eletrnicos alm da Internet. Para tanto, verifica-se no intervalo de pginas onde o servio
prestado, a existncia de indicao de outros meios como alternativa para o
usurio/cidado.

SMS
Servios prestados por celular por meio de mensagens curtas (SMS).

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?
Quiosques ou PCs de acesso pblico

O conceito de Quiosque traduz a preocupao de criar meios de acesso facilitados a


todos, em regime de self-service. Caracteriza-se pela prestao de servios
eletrnicos em locais de acesso pblico.
Intermediao presencial a servios eletrnicos
Caracteriza-se pela presena de profissionais especializados (servidores ou
monitores) que auxiliam o usurio/cidado a efetuar os passos necessrios para
obter o servio prestado eletronicamente.
Call Center/Contact Center (com servios fixos ou mveis)
O Call Center caracteriza-se pela prestao do servio por meio de um centro de
atendimento telefnico, montado especialmente para esse fim. No caso do Contact
Center a prestao do servio tambm feita por meio de um centro de
atendimento telefnico, mas com o diferencial de focar mais diretamente no
usurio/cidado.

Ele

utiliza

repositrios

de

informao

integradas

compartilhadas (bases de conhecimento) para otimizar o valor da informao ao


longo da relao do usurio/cidado com a instituio.
Outros meios
Servios prestados por outros meios eletrnicos como WAP, televiso digital,
videoconferncia, palms e outros.

ACESSIBILIDADE

A Acessibilidade diz respeito participao das pessoas portadoras de deficincia no


uso de produtos, servios e informaes de forma irrestrita. Esse indicador verifica se, no
intervalo de pginas onde o servio est inserido, h presena de algum tipo de indicao
como selo ou informao especfica que determine o seu grau de acessibilidade. O indicador
medido na forma de escala, sendo o servio pontuado de acordo com o nvel de
acessibilidade alcanado
.
Acesso s pessoas portadoras de deficincia
Presena de selo ou indicao de acessibilidade (3 pontos)
Presena de selo ou indicao de acessibilidade nvel A (5 pontos)
Presena de selo ou indicao de acessibilidade nvel AA (9 pontos)
Presena de selo ou indicao de acessibilidade nvel AAA (12,5 pontos)

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DISPONIBILIDADE

Verifica quanto o servio prestado est disponvel para acesso do cidado/usurio.


No basta apenas a presena do servio na forma eletrnica, o cidado deve ser capaz de
acess-lo na hora que melhor lhe convier e de forma rpida, sem esperas pelo carregamento
da pgina ou aplicao. O indicador medido de forma cumulativa e em escala.

Peso da pgina

O peso influncia diretamente no tempo de carregamento das pginas e,


conseqentemente, na velocidade de acesso informao/servio buscado pelo
usurio/cidado. A verificao desse indicador leva em considerao a mdia do peso
individual de cada uma das pginas percorridas para se adquirir a informao ou concluir o
servio em questo. Quanto mais pesada a pgina, menos pontuado o servio.

At 50 Kb (6,50 pontos)
Entre 50 Kb e 70 Kb (3 pontos)
Mais de 70 Kb (nenhum ponto)

Prontido 24x7

Refere-se disponibilidade em tempo integral (24 horas por dia, 7 dias por semana)
para acesso s pginas referentes ao servio em tela. Os servios que apresentam
disponibilidade 24X7 recebem 6 pontos.

FACILIDADE DE USO

A facilidade de uso ou usabilidade trata da qualidade de interao e navegao da


interface para acesso ao servio. A interface um dos fatores crticos para o sucesso de um
sistema. A interface deve ser, portanto, fcil de usar. Ela deve oferecer um ambiente
amigvel que permita uma navegao intuitiva e rpida. O indicador medido de forma
cumulativa, recebendo pontos de acordo com os itens que apresentar. Os critrios tm valor
varivel de acordo com as suas subdivises.

Linguagem compreensvel

Verifica se a linguagem utilizada na divulgao das informaes e orientaes para


realizao do servio clara e objetiva independentemente de ser tcnica ou corrente. Esse
critrio tem o valor de 3 pontos.

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Navegabilidade

A navegabilidade diz respeito distribuio ou localizao das fontes de informao.


As informaes devem ser facilmente encontradas. O usurio no deve ser obrigado a
percorrer caminhos intrincados dentro do stio ou portal para encontrar as informaes
desejadas. Esse critrio tem o valor de 3,5 pontos, bastando ao servio apresentar 4 itens
para alcanar a pontuao.

Presena de mapa do stio ou portal


Verifica se o intervalo de pginas em que o servio est inserido oferece a
funcionalidade de mapa e se o servio encontrado por meio do mapa.
Presena de motor de busca
Verifica a existncia de mecanismos de busca no intervalo de pginas onde o
servio prestado e se o servio encontrado quando procurado por meio desse
mecanismo.
Presena de barra de estado ou migalha de po
Verifica a presena, no intervalo de pginas onde o servio prestado, da lista de
links mostrando o caminho navegado para chegar ao ponto atual.
Acesso informao/servio em at trs cliques
Verifica se o usurio/cidado consegue chegar informao/servio desejado em
at trs cliques considerando-se a pgina inicial (home), duas pginas
intermedirias e a pgina da informao/servio propriamente dita.
Acesso informao/servio de forma fcil e intuitiva
Verifica se o acesso informao/servio se d de forma fcil e intuitiva
independente do nmero de cliques necessrios para tanto. O nmero de cliques
necessrios se torna pouco importante se o usurio/cidado no conseguir
encontrar os caminhos que deve percorrer para chegar informao/servio que
deseja.
Existncia de uniformidade/padro de apresentao e formatos
Verifica se a interface grfica das pginas referentes ao servio segue um padro
uniforme de formatos, cores, estilos e demais elementos de desenho.

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Formas de seleo do servio

Verifica se o intervalo de pginas em que o servio est inserido oferece alternativas


ou filtros diferenciados para acesso. Esse critrio tem o valor de 3 pontos, bastando
apresentar 3 itens para alcanar a pontuao.

Linha da vida
Pblico-alvo
reas de interesse
Ordem alfabtica
rgo responsvel

Pr-atividade

Verifica se h iniciativas pr-ativas que antecipem a necessidade dos cidados por


iniciativa do prprio rgo responsvel pela prestao do servio como, por exemplo, a
opo para emisso de segunda via da carteira de identidade no ato do registro on-line de
um boletim de ocorrncia de perda ou roubo. Esse critrio tem o valor de 3 pontos.

CONFIABILIDADE

A confiabilidade traduz a qualidade do sistema que permite ao usurio/cidado


confiar, justificadamente, no servio prestado. Ela valoriza a capacidade do governo de
oferecer segurana s informaes e canais relativos ao servio prestado. Esse indicador
avaliado de forma cumulativa.

Presena de informaes sobre segurana

Verifica se o intervalo de pginas onde o servio prestado apresenta informaes


sobre segurana contra falhas imprevistas, integridade, confidencialidade e autenticidade
das informaes veiculadas. Esse critrio tem o valor de 4 pontos.

Presena de informaes sobre poltica de privacidade

Verifica se o intervalo de pginas onde o servio prestado esclarece os usurios


quanto aos direitos e responsabilidades relativas s informaes divulgadas. Esse critrio
tem o valor de 4 pontos.

20
Presena de informaes sobre atualizao do contedo

Verifica se o intervalo de pginas onde o servio prestado apresenta informaes


referentes data de publicao dos seus contedos, demonstrando claramente tratar-se de
contedo atualizado. Esse critrio tem o valor de 4,50 pontos.

TRANSPARNCIA

A Transparncia a responsabilidade pela eficiente gerncia de recursos pblicos


(accountability), permitindo o maior controle da sociedade ao andamento do servio
solicitado. Essa forma de controle torna a alocao de recursos simultaneamente mais
eficiente e mais democrtica. Esse indicador avaliado de forma cumulativa.

Indicao do responsvel pelos atos administrativos

Verifica se h informao sobre os responsveis pelos atos administrativos


referentes ao servio. Esse critrio tem o valor de 4 pontos.

Acompanhamento da situao/status do servio

Verifica se o rgo responsvel pelo provimento do servio pblico eletrnico fornece


informaes sobre o andamento do mesmo nos casos em que esse acompanhamento se
mostra necessrio, como por exemplo, solicitao de benefcios, emisso de documentos e
outros. Esse critrio no pode ser aplicado em servios que so concludos na hora da sua
solicitao, nesses casos foi criado o subitem No se aplica. O critrio tem o valor de 4
pontos. Para evitar a penalizao de servios em que esse critrio no se aplica o valor do
subitem tambm de 4 pontos.

Divulgao de indicadores de satisfao

Verifica se o rgo responsvel pelo provimento do servio pblico eletrnico fornece


informaes sobre pesquisas realizadas junto ao usurio/cidado para aferir o seu grau de
satisfao com a prestao do servio. Esse critrio tem o valor de 4,50 pontos.

2. 3. Tabela de indicadores
21
1. Maturidade do servio prestado eletronicamente

Medida

Pontos

(Escala)

12,50

Informao

S/N

Interao

S/N

8,00

Transao

S/N

12,50

2. Comunicabilidade

4,00

12,50

Transao
Correio eletrnico das instituies envolvidas

S/N

1,75

Telefone das instituies envolvidas

S/N

1,75

Endereo das instituies envolvidas

S/N

1,75

Informao sobre prazo para atendimento dos contatos

S/N

1,75

Existncia de FAQ

S/N

1,75

Existncia de ajuda on-line

S/N

2,00

Existncia de ajuda por telefone

S/N

Ajuda

3. Multiplicidade de Acesso

1,75

12,50

Tipos de acesso
SMS

S/N

4,17

Quiosques ou PCs de acesso pblico

S/N

4,17

Intermediao presencial a servios eletrnicos

S/N

4,17

Call center/Contact center (com servios fixos ou mveis)

S/N

4,17

Outros meios

S/N

4,17

4. Acessibilidade
Acesso s pessoas portadoras de deficincia

12,50
(Escala)

Presena de selo ou indicao de acessibilidade

S/N

3,00

Presena de selo ou indicao de acessibilidade Nvel A

S/N

5,00

Presena de selo ou indicao de acessibilidade Nvel AA

S/N

9,00

Presena de selo ou indicao de acessibilidade Nvel AAA

S/N

12,50

5. Disponibilidade

12,50

Peso da Pgina

(Escala)

At 50 Kb

S/N

6,50

Entre 50 Kb e 70 Kb

S/N

3,00

Mais de 70 Kb

S/N

Prontido 24 x 7

S/N

6,00

6. Facilidade de uso

12,50
S/N

3,00

Presena de mapa do stio ou portal

S/N

0,875

Presena de motor de busca

S/N

0,875

Presena de barra de estado ou migalha de po

S/N

0,875

Acesso informao/servio em at trs cliques

S/N

0,875

Acesso informao/servio de forma fcil e intuitiva

S/N

0,875

Existncia de uniformidade/padro de apresentao e formatos

S/N

0,875

S/N

1,00

S/N

1,00

Linguagem compreensvel
Navegabilidade

Formas de Seleo do servio


Linha da Vida
Pblico-alvo
reas de Interesse
Ordem Alfabtica
rgo responsvel
Pr-atividade

S/N

1,00

S/N

1,00

S/N

1,00

S/N

7. Confiabilidade

1,00

12,50

Presena de informaes sobre segurana

S/N

4,00

Presena de informaes sobre poltica de privacidade

S/N

4,00

Presena de informaes sobre atualizao do contedo

S/N

4,50

8. Transparncia

12,50

Indicao do responsvel pelos atos administrativos

S/N

4,00

Acompanhamento da situao/status do servio

S/N

4,00

Item quando no se aplica Acompanhamento da situao/status do servio

S/N

4,00

Divulgao de indicadores de satisfao

S/N

4,50

3.

Avaliao piloto
22
O principal objetivo da aplicao do piloto foi validar os indicadores e mtricas
estabelecidas para a avaliao dos servios pblicos prestados por meios eletrnicos.

avaliao

piloto

verificou itens

como

facilidade

de

compreenso

contextualizao dos critrios considerados, o formato dos questionrios, a objetividade das


perguntas, o acesso aos dados necessrios para a obteno das respostas, a receptividade
dos rgos responsveis pelos servios avaliados, o nmero de avaliadores necessrios, o
prazo estabelecido para a concluso das avaliaes e as dificuldades encontradas durante a
aplicao do piloto como um todo.

3.1. Indicadores aplicados na avaliao piloto


23
A lista de indicadores utilizados na avaliao piloto apresenta algumas divises e
critrios diferentes da verso final consolidada e apresentada no captulo 2 deste
documento. A principal diferena a ser ressaltada a diviso entre itens diretamente
observveis, que podiam ser avaliados por meio da navegao direta nas pginas do servio
e itens observveis indiretamente, ou seja, que necessitavam de consulta ao responsvel
pelo servio. As anlises que resultaram na lista de indicadores consolidada podem ser
consultadas no tpico 3.5 Aprendizado.

Os indicadores utilizados na aplicao piloto para anlise dos servios prestados por
meios eletrnicos sob a tica da convenincia para o cidado foram: maturidade do servio
prestado, orientao social, capacidade de comunicao e influncia, nvel de atendimento,
multiplicidade de meios, facilidade de uso, transparncia e confiabilidade. A tabela resumo
com os indicadores considerados est disponvel no item 5 Anexos.

No que diz respeito aos critrios, a maturidade do servio prestado avaliou seu
estgio de evoluo, ou seja, se o servio era informativo, interativo, transacional ou de
transformao. Quando pertinente, cada um dos estgios apresentou subdivises que
permitiram uma melhor caracterizao do servio.

A orientao social verificou se o servio prestado estava relacionado a


deveres/obrigaes ou a direitos/benefcios.

A capacidade de comunicao e influncia avaliou a presena de meios de contato


como e-mail e telefone das instituies envolvidas, a existncia de informaes sobre prazo
para atendimento das interaes, assim como de mecanismos de ajuda, por exemplo,
perguntas mais freqentes (FAQ), ajuda on-line ou por telefone.

Com relao multiplicidade de acesso, o objetivo foi analisar se um mesmo servio


oferecia outros meios eletrnicos para acesso alm da Internet, como SMS, Call Center e
outros.

J para o indicador facilidade de uso, a avaliao considerou o tipo de linguagem


utilizada para descrever o servio, suas condies de navegabilidade, rapidez, formas de
seleo, acessibilidade e prontido.

24
A transparncia verificou a existncia de indicao dos responsveis pelos atos
administrativos e de sistema para acompanhamento de fluxo e status do servio, assim
como da divulgao de indicadores de satisfao. Por ltimo, a confiabilidade avaliou a
presena de informaes sobre segurana, poltica de privacidade e atualizao das
informaes.

3.2. Amostra
25
O primeiro desafio para a realizao do piloto se caracterizou pela definio da
amostra, ou seja, quantos e quais servios seriam avaliados. Partindo-se de um universo
que inclua todos os rgos da administrao pblica federal, estadual e municipal, fez-se
necessrio estabelecer um nmero especfico de servios que conseguisse abranger, ao
mesmo tempo, as trs esferas de governo e os vrios nveis possveis de atendimento das
demandas do cidado por meios eletrnicos. Estudos realizados internamente pelo DGE
concluram pela avaliao de 21 servios nas trs esferas, ou seja, sete em cada uma.

Especificado o nmero, partiu-se para a definio sobre quais servios seriam


avaliados em cada uma das esferas de governo. Para tanto, utilizaram-se como critrios de
escolha dados como demanda, utilizao, presena, categoria temtica (Educao, Sade,
Segurana e outros), nvel de maturidade, pluralidade de canais para a prestao do servio
e potencialidade de evoluo. A indicao dos servios federais foi feita pela equipe interna
do DGE, enquanto os estaduais e municipais surgiram a partir da parceria com a PROCERGS
e a PRODASAL. Os servios selecionados foram ainda apresentados e validados durante o
Seminrio Ibero-americano Construindo uma Referncia Brasileira de Indicadores e
Mtricas de Governo Eletrnico.

Na esfera federal foram selecionados os servios de Declarao de Imposto de Renda


(IR) pessoa fsica; certido de quitao eleitoral; solicitao de salrio maternidade
(contribuinte individual ou facultativa); registro de alerta contra roubo e furto de veculos;
inscrio no programa de estmulo ao primeiro emprego; consulta ao CPF; e clculo de
contribuies e emisso de GPS para empresas.

Os servios estaduais indicados foram carteira de identidade; IPVA; consulta relao


de escolas; doao de sangue; consulta ao nome empresarial; boletim de ocorrncia; e
Dirio Oficial. Os servios de manuteno de pontos de luz; itinerrio de nibus; emisso de
2 via do IPTU; informaes georreferenciadas; planejamento de oramento com
participao popular; calendrio escolar; e consulta a postos de sade foram os indicados no
mbito municipal.

26
A etapa seguinte definiu quantos e quais estados e municpios teriam os servios
selecionados avaliados. No caso dos estados, optou-se pelos cinco nos quais a presena dos
servios se mostrasse mais efetiva , o que se verificou em So Paulo, Mato Grosso do Sul, Rio
Grande do Sul, Pernambuco e Par. O mesmo critrio de presena foi considerado tambm
para os municpios, mas nesse caso optou-se por trs capitais (que no coincidissem com as
dos estados escolhidos), duas cidades de grande porte (com mais de 300 mil habitantes) e
uma cidade de pequeno porte: Salvador (BA), Belo Horizonte (MG), Curitiba (PR), Ipatinga
(MG), So Jos do Rio Preto (SP) e Petrpolis (RJ).

A definio da amostra considerou, ainda, o endereo eletrnico (URL) de cada servio


a ser avaliado. Como um mesmo servio prestado eletronicamente pode, em alguns casos,
ser acessado por mais de um endereo ou contexto (site, portal, e outros), optou-se por
definir antecipadamente qual desses endereos seria considerado vlido durante a
avaliao piloto. Ao final, foram realizadas 71 avaliaes conforme especificado nas tabelas
do Anexo1.

3.3. Coleta de Dados


27
A avaliao piloto utilizou dois questionrios estruturados como instrumento para a
coleta de dados, um para as questes diretamente observveis e outro para as que
necessitavam de consulta aos responsveis pelo servio. Ambos os questionrios foram
disponibilizados via web, atravs da ferramenta livre PHPSurveyor desenvolvida na
linguagem de programao PHP em ambiente de servidor Linux. Os questionrios
necessitavam de cadastro prvio para identificao dos avaliadores, evitando assim
anlises duplicadas. Alm disso, para as questes diretamente observveis foi oferecido
treinamento para uso da ferramenta.

A aplicao do piloto foi precedida ainda de pr-testes realizados no perodo de 10 a


20 de abril de 2006 para avaliar a eficincia do instrumento de coleta de dados e da
metodologia adotada.

Fig 1: Tela inicial do questionrio

28
O questionrio diretamente observvel era constitudo de 22 questes objetivas e foi
direcionado equipe de avaliadores formada por servidores do DGE e por parceiros do
estado do Rio Grande do Sul (PROCERGS) e do municpio de Salvador (PRODASAL). O
questionrio contava ainda com uma pergunta aberta, em que avaliadores podiam relatar
todas as dificuldades, observaes, crticas, consideraes e sugestes que considerassem
pertinentes para o aprimoramento da metodologia.

O segundo questionrio foi estruturado com oito perguntas objetivas e direcionado aos
rgos responsveis pela prestao dos servios por tratarem de itens que no poderiam
ser diretamente observveis pelos avaliadores. Os responsveis pela prestao dos
servios selecionados foram contatados antecipadamente, informados por meio de ofcio
sobre a realizao do piloto e dos prazos definidos para resposta dos questionrios.

Para as questes diretamente observveis, cada servio selecionado recebeu trs


avaliaes independentes que depois foram consolidadas para anlise dos resultados. Os
responsveis pela prestao dos servios responderam apenas uma nica vez ao
questionrio.

3.4. Resultados
29
Em termos gerais, a avaliao piloto apresentou resultados significativamente
satisfatrios. Alm de validar a verso preliminar da metodologia e dos indicadores
estabelecidos, foi possvel verificar um conjunto de oportunidades de melhoria e
qualificao dos servios. Como se tratou de amostra no probabilstica, o conjunto de
resultados apresentados no podem ser generalizados nem comparados entre si, mas so
importantes para demonstrar o potencial de anlise oferecido pela aplicao da
metodologia.

Ainda de forma geral, os servios avaliados na amostra piloto apresentaram


desempenho inferior metade da pontuao mxima definida para cada indicador (12,5
pontos). Para um total de 100 pontos possveis, a mdia atingida pelos servios avaliados foi
de 33,76 pontos. O indicador Acessibilidade apresentou o pior desempenho com apenas um
servio pontuado em nvel 1 (A). Os melhores desempenhos foram alcanados no indicador
Maturidade, em que a mdia geral atingiu 8,05 pontos.

NATUREZA DO SERVIO

O parmetro classificatrio Natureza do Servio apontou que a amostra selecionada


priorizou os servios relacionados a direitos e benefcios. Dos 71 servios avaliados, 53
(75%) se enquadraram nessa categoria, enquanto 18 servios (25%) foram classificados
como deveres e obrigaes (fig1).

30
Os servios classificados como dever/obrigao apresentaram pontuao mais
elevada, atingindo um percentual mdio de 39,35% sobre o total de indicadores. A
pontuao dos servios classificados como direito/benefcio, por sua vez, obteve o
percentual

mdio

de

31,86%.

Os

indicadores

Disponibilidade

Acessibilidade

apresentaram resultados distintos da mdia geral. O primeiro obteve o mesmo ndice nos
dois grupos. J o indicador Acessibilidade foi identificado apenas em um servio
caracterizado como direito/benefcio. O grfico 2 (fig2) mostra as mdias alcanadas pelos
servios, de acordo com a sua natureza, em cada um dos indicadores avaliados. Os grficos
3 e 4 (fig3 e fig4) mostram as mesmas mdias separadas por tipo de servio (natureza):

Fig 2: Percentual mdio alcanado por natureza do servio e por indicador

31

Fig 3: Mdias alcanadas pelos direitos, por indicador

Fig 4: Mdias alcanadas pelos deveres, por indicador

32

MATURIDADE

De acordo com a amostra, mais da metade dos servios (56%) encontra-se na fase
interativa, distribuindo-se depois de forma quase uniforme entre o nvel informacional
(23%) e o transacional (21%), conforme ilustrado na fig5.

A maior pontuao obtida pela amostra foi no indicador Maturidade. Dos 71 servios
avaliados, 15 alcanaram a pontuao mxima de 12,5 pontos, sendo 10 de natureza
dever/obrigao e 5 de direito/benefcio.

O nvel transacional apresentou maior predominncia (55,56%) entre os servios da


amostra com natureza dever/obrigao, obtendo uma mdia de 9,83 pontos em 12,5
possveis. A situao se inverte no caso dos servios de natureza direito/benefcio em que a
predominncia do nvel interativo (66,04%) com uma mdia de 7,44 pontos no indicador
Maturidade como mostra o grfico 6 (fig6).

33

Ainda no que diz respeito anlise dos resultados referentes ao indicador


Maturidade, a aplicao da metodologia demonstra que possvel fazer o cruzamento
entre esse indicador e os demais avaliados para verificar se um maior nvel de maturidade
significa ou no um maior nvel de Comunicabilidade, Multiplicidade de Acesso,
Acessibilidade, Disponibilidade, Facilidade de Uso, Confiabilidade e Transparncia. No
caso dos servios avaliados na amostra piloto, verificou-se que essa relao positiva
conforme demonstrado no grfico 7 (fig7):

34
COMUNICABILIDADE

A aplicao da metodologia demonstrou que praticamente todos os servios da


amostra piloto (96%) oferecem algum tipo de meio de contato para uso do cidado por email ou telefone. Ainda assim, os servios selecionados pecam pela falta de apoio e feedback
ao usurio: apenas 23% apresentam indicativo de prazo de atendimento; menos da metade
oferecem algum tipo de FAQ (31%) ou ajuda on-line (38%). O principal meio de contato em
casos de dvidas o telefone (59%), conforme ilustrado no grfico 8 (fig8):

35
MULTIPLICIDADE DE ACESSO

Com relao amostra avaliada, os resultados demonstraram que mais da metade


dos servios (55%) oferecem um segundo meio de acesso eletrnico alm da Internet,
sendo que o meio mais utilizado nesse caso o telefone fixo (38%) inserido na metodologia
no critrio Outros Meios. Os Call Centers/Contact Centers foram o segundo meio mais
utilizado, com presena observada em 20% dos servios avaliados. A disponibilizao em
Quiosques ou PCs de acesso pblico foi observada em 3% dos servios, mesmo ndice
alcanado pela Intermediao presencial. J a oferta via SMS foi verificada em apenas 1%
dos servios avaliados. Os resultados demonstraram ainda que os servios de natureza
dever/obrigao (fig9) apresentam mais formas alternativas de acesso que os servios
caracterizados como direito/benefcio.

36
ACESSIBILIDADE

O indicador de acessibilidade foi o que apresentou pior desempenho entre os servios


avaliados na amostra. Em apenas um dos servios foi observado a preocupao com o
acesso s pessoas portadoras de deficincia, ainda assim, apenas no nvel A.

DISPONIBILIDADE

O indicador Disponibilidade sofreu alteraes em seus critrios de avaliao (ver


captulo Aprendizagem) com exceo do critrio Prontido 24x7. Todos os servios
avaliados na amostra piloto apresentaram prontido 24x7, ou seja, so disponibilizados de
forma ininterrupta (salvo manutenes) 24 horas por dia, sete dias por semana.

FACILIDADE DE USO

Com relao amostra avaliada, os resultados demonstraram que mais da metade


dos servios (55%) pontuaram no critrio Linguagem Compreensvel. No critrio
Navegabilidade, os servios avaliados apresentaram bom desempenho nos itens
Uniformidade de apresentao e formatos (77%) e Acesso at trs cliques (90%). Ao
mesmo tempo, no entanto, apresentam baixo desempenho na disponibilizao de motor de
busca (48%) e mapa do stio (37%). Apenas 9% oferecem o recurso de barra de estado
(migalha de po).

No que diz respeito ao critrio Formas de Seleo do Servio, 34% oferecem apenas
uma forma de seleo, 11% oferecem duas e outros 11 oferecem trs ou mais formas. O
filtro mais comum de seleo por rea de Interesse utilizada por 46% dos servios
avaliados, seguido por rgo responsvel (21%), Pblico-Alvo (17%), Ordem Alfabtica e
Linha da vida (8%).

J o critrio Pr-atividade no foi observado em nenhum dos servios avaliados. Os


percentuais gerais de aproveitamento, por critrios, so demonstrados no grfico 10
(fig10):

37

CONFIABILIDADE

Os servios avaliados na amostra piloto apresentaram baixo desempenho no


indicador Confiabilidade (Fig11). O critrio mais bem pontuado foi Presena de informao
sobre atualizao do contedo com 31% de aproveitamento. J os critrios Presena de
poltica de privacidade e Presena de poltica de segurana foram observados em apenas
5,63% dos servios:

38
TRANSPARNCIA

Assim como no indicador Confiabilidade, os servios avaliados na amostra piloto


tambm apresentaram baixo desempenho no indicador Transparncia (Fig12). As mdias
atingidas foram de 9,86% no critrio Indicao do responsvel pelos atos administrativos e
4,23% no critrio Divulgao de indicadores de satisfao.

No critrio Acompanhamento da situao/status do servio, o aproveitamento foi de


29,41% nos casos em que o mesmo aplicado. Em 23,94% dos servios avaliados na
amostra piloto, o critrio no aplicado devido ao fato de o servio ser oferecido
prontamente sem necessidade de desdobramento posterior.

3.5. Exemplos de avaliao


39
Apresentamos a seguir, o resultado da avaliao de trs dos servios selecionados para
a amostra piloto: consulta ao CPF, carteira de identidade de So Paulo e emisso de 2 via de
IPTU de Salvador. O objetivo demonstrar como ao final da avaliao possvel ter uma
viso geral do grau de qualidade do servio prestado de acordo com os indicadores de
convenincia para o cidado. A escolha foi feita de forma aleatria e no representa,
portanto, a mdia dos resultados obtidos pela aplicao da metodologia.

CONSULTA AO CPF

O servio federal de Consulta ao CPF obteve mdia geral de 7,8 pontos em 12,5
possveis para cada um dos indicadores avaliados. Em outras palavras significa dizer que o
servio obteve 62% de aproveitamento. Os melhores indicadores desse servio foram
Maturidade e Confiabilidade que receberam nota mxima. O pior desempenho ficou por
conta do indicador Acessibilidade que no chegou a ser pontuado. O servio tambm
apresentou baixo desempenho no indicador Multiplicidade de Acesso que recebeu nota 4. Os
indicadores Comunicabilidade, Facilidade de Uso e Transparncia tambm ficaram acima da
mdia como mostra o grfico 13 (fig13):

40
CARTEIRA DE IDENTIDADE

A mdia geral obtida pelo servio Carteira de Identidade do Estado de So Paulo foi de
5,9 pontos o que representa 47% de aproveitamento. A melhor performance desse servio
foi observada no indicador Multiplicidade de Acesso que alcanou a nota mxima, ou seja,
12,5 pontos. Por outro lado, os indicadores Acessibilidade e Confiabilidade que no
chegaram a ser pontuados. Os demais indicadores receberam pontuao entre 6 e 9 pontos
conforme ilustrado na figura 14:

41
EMISSO DE 2 VIA DE IPTU

O servio Emisso de 2 via de IPTU da Prefeitura Municipal de Salvador atingiu a


mdia geral de 5,8 pontos ou 46% de aproveitamento. Sua melhor performance foi
observada no indicador Maturidade com 12,5 pontos. Os indicadores Acessibilidade e
Confiabilidade no chegaram a ser pontuados e o indicador Transparncia tambm
apresentou baixo desempenho com apenas 4 pontos. Os demais indicadores receberam
pontuao entre 6 e 9 pontos conforme ilustrado na figura 15:

3.6. Aprendizado
42
A partir da anlise dos servios selecionados foi possvel verificar que a metodologia
adotada efetivamente avalia dados como o estgio de desenvolvimento, as necessidades de
melhorias e as possibilidades de evoluo para cada caso especfico. Apontou ainda que a
realizao de avaliaes peridicas permitir a apresentao de recomendaes claras e
objetivas para o constante aprimoramento das possibilidades de prestao dos servios
eletronicamente. Alm disso, a aplicao da avaliao piloto permitiu verificar, na prtica, a
viabilidade e efetividade dos indicadores e critrios eleitos durante a construo do projeto.

De fato, as observaes, crticas, sugestes e dificuldades relacionadas pela equipe de


avaliadores sinalizaram os ajustes necessrios para a consolidao do projeto que se
materializou com a realizao de um realinhamento tanto dos indicadores e critrios
adotados quanto da metodologia para a coleta de dados. Foram reestruturados, tambm, os
formatos dos questionrios e do acesso aos dados necessrios para a obteno das
respostas.

No que diz respeito aos indicadores e critrios, os ajustes acabaram por confirmar ou
reestruturar alguns e eliminar outros. Em termos gerais, a principal mudana realizada foi a
eliminao de todos os itens da tabela que no podem ser diretamente observveis pelos
avaliadores e, portanto, do questionrio direcionado aos rgos responsveis pela prestao
dos servios. Essa deciso foi baseada na inteno de simplificar o processo de avaliao dos
servios pblicos prestados por meios eletrnicos, garantindo a sua aplicao inclusive em
grupos focais ou em pesquisas realizadas diretamente com os cidados/usurios. Com
relao aos demais indicadores foram realizados os seguintes ajustes:

NVEL DE MATURIDADE

Entendeu-se que os desdobramentos sugeridos inicialmente no se mostraram


relevantes e confundiram mais do que facilitaram a avaliao dos servios. Verificou-se
tambm que a fase transformao no pode ser avaliada somente a partir de questes
diretamente observveis. Tanto os desdobramentos quanto a fase transformao foram
eliminados da nova tabela de indicadores. Ainda no que se refere a esse indicador, observouse que o critrio pr-atividade no deve ser considerado como um estgio de maturidade
especfico, uma vez que ele pode perpassar por todas as fases, ou ainda, ser considerado
apenas como uma evoluo natural da prestao do servio. Na nova tabela esse critrio
avaliado dentro do indicador Facilidade de Uso;

43
ORIENTAO SOCIAL

Entendeu-se que os critrios que definem a natureza do servio, ou seja, se o mesmo


um dever ou um direito deveriam ser apenas classificatrios, no influenciando na
pontuao final do servio avaliado. A verificao do critrio relacionado adequao da
metodologia a Linha da Vida foi entendido como um tipo de filtro de acesso e, por isso,
acrescentado no indicador Facilidade de Uso. O critrio Equilbrio entre a oferta e a demanda
no era diretamente observvel e foi, portanto, eliminado.

CAPACIDADE DE COMUNICAO E INFLUNCIA (COMUNICABILIDADE)

A primeira observao direcionada a esse indicador foi quanto pertinncia do critrio


a que se refere a presena de correio eletrnico e telefone dos servidores pblicos
intervenientes devido dificuldade de definio do perfil a ser considerado. Optou-se pela
eliminao do critrio. Tambm se decidiu pelo desmembramento do critrio referente
presena de correio eletrnico e telefone das instituies envolvidas, uma vez que em muitos
casos apenas um ou outro divulgado. Incluiu-se, ainda, um novo critrio em relao
presena de endereo das instituies envolvidas. Por fim, foram eliminados os critrios
relacionados a referendos e sondagens on-line e consulta pblica a documentos sobre
assuntos do cotidiano ou opes polticas. Entendeu-se que esses indicadores so mais
facilmente encontrados no contexto de um stio ou portal do que na prestao de um servio
pblico especfico;

NVEL DE ATENDIMENTO

O indicador foi eliminado por conter critrios que dependiam da resposta dos rgos
responsveis pela prestao dos servios para tabulao dos resultados. O critrio
Existncia de prazo para atendimento foi mantido, mas passou a ser avaliado dentro do
indicador Comunicabilidade;

MULTIPLICIDADE DE ACESSO

Para este indicador foram realinhados os tipos de acesso (meios eletrnicos) pelos
quais um mesmo servio prestado para facilitar a anlise dos avaliadores. Os itens Internet
e acesso privativo a servios foram eliminados, uma vez que a avaliao dos servios j
feita com base na sua prestao em ambiente web;

44
FACILIDADE DE USO

Para esse indicador foram reestruturados os critrios Rapidez, Ajuda e Acesso s


pessoas portadoras de deficincia. O critrio Rapidez passou a ser denominado Peso da
Pgina e avaliado na nova tabela dentro do indicador Disponibilidade. O critrio Ajuda no
sofreu alteraes, mas passou a ser avaliado como um dos itens do indicador
Comunicabilidade. J o critrio Acesso s pessoas portadoras de deficincia passou a ser
avaliado com base na presena de selos em um novo indicador denominado Acessibilidade.

3.7. Consideraes Finais


45
A metodologia Indicadores e Mtricas para Avaliao de e-Servios tem como objetivo
avaliar a qualidade dos servios pblicos prestados por meios eletrnicos de acordo com a
convenincia para o cidado. A aplicao desta metodologia, no entanto, no est restrita
apenas aos profissionais do DGE. Uma de suas principais caractersticas a possibilidade de
ser adaptada para realidades locais. Assim, qualquer rgo da administrao federal,
estadual ou municipal poder aplicar os indicadores em avaliaes organizadas e realizadas
internamente. O nico pressuposto para tanto, solicitar treinamento junto ao DGE para
aplicao adequada da metodologia.

A ferramenta utilizada para a coleta de dados (LimeSurveyor) livre e tambm pode


ser utilizada. Para tanto, basta entrar em contato com o DGE pelo endereo eletrnico
govbr@planejamento.gov.br ou pelo telefone (61) 3313 1012. Importante ressaltar, no
entanto, que a ferramenta no poder ser alterada ou utilizada para outros fins sem o
conhecimento prvio do departamento.

Destaque-se ainda que essa metodologia pode ser aplicada tanto para os servios
pblicos prestados por meios eletrnicos j desenvolvidos, ou seja, disponveis para o
cidado; quanto para aqueles que ainda estejam em processo de implementao. Em ambos
os casos, os resultados podem apresentar oportunidades de aprimoramento e alinhamento
com as reais necessidades dos cidados atendidos.

Por fim, sugere-se que os resultados da avaliao a ser realizada com os indicadores
aqui propostos sejam apresentados por meio de um Relatrio Final com textos e grficos
ilustrativos, e que seja produzido um Relatrio de Recomendaes indicando melhorias a
serem implementadas com o objetivo de qualificar os aspectos nos quais o servio
demonstrou baixo desempenho. O DGE possui modelos destes documentos.

Desta forma, acredita-se que o uso dos Indicadores e Mtricas para Avaliao de eServios elaborados no mbito do Departamento de Governo Eletrnico, da Secretaria de
Logstica e Tecnologia de Informao, do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto
atingem seus objetivos principais: de um lado, evidenciar a situao dos servios pblicos
prestados eletronicamente no Brasil em relao aos padres de qualidade que orientaram a
construo destes oito indicadores; e, de outro, indicar melhorias concretas, sejam pontuais
ou mais abrangentes, de servios j existentes ou em desenvolvimento.

4.

Referncias
46
FURQUIN, Tatiana de Almeida. Avaliao de sites web centrada no usurio: um estudo
de caso sob a tica de marketing. Braslia: Dissertao (Mestrado) Universidade
de Braslia, 2002.

PERSEGONA, Marcelo Felipe Moreira. A utilizao da tecnologia de informao pelas


polticas

pblicas

do

governo:

e-gov

como

um

instrumento

de

democratizao da informao. Braslia: Dissertao (Mestrado) Universidade


de Braslia, 2005.

VILELLA, Renata Moutinho. Contedo, Usabilidade e Funcionalidade: trs dimenses


para a avaliao de portais estaduais de Governo Eletrnico na Web. Belo
Horizonte: Dissertao (Mestrado) Universidade Federal de Minas Gerais, 2003.

JOIA, Luis Antnio. O que governo eletrnico. Escola Brasileira de


Administrao Pblica e Empresas FGV. Disponvel em
http://www.ebape.fgv.br/e_government/asp/dsp_oquee.asp . Acessado em 10
ago 2006.

Seminrio

Ibero-americano

Indicadores
Administrao

Mtricas

Construindo
de

Pblica/Escuela

Governo

uma

Referncia

Eletrnico.

Iberoamericana

de

Brasileira

Escola
Gobierno

Nacional
y

de
de

Polticas

Pblicas/Departamento de Governo Eletrnico. Braslia, 13 e 14 de dezembro de


2005.

Vidigal, Lus. Contributos para o Desenvolvimento e Construo de Indicadores de


Qualidade de Governo eletrnico. Ministrio do Planejamento, Oramento e
Gesto/Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao/Projeto EUROBRASIL
2000, 2005.

5.

Anexos
47

5.1. Questionrio
Indicadores e mtricas para avaliao de e-servios

0 Natureza do servio
Em qual das categorias abaixo voc considera que o servio avaliado deve ser
classificado?

?
Direito/Benefcio
?
Dever/Obrigao

1 Nvel de maturidade
Em sua opinio, qual nvel de maturidade pode ser atribudo ao servio avaliado?

?
Informativo: fornece dados sobre como horrio e local de atendimento, assim

como os pr-requisitos necessrios para obter o servio


?
Interativo: permite a pesquisa de dados referentes ao servio; obteno e

submisso de formulrios, entre outros


?
Transacional: permite a obteno completa do servio por meio eletrnico

2 Meios de contato
Considerando o servio avaliado, qual ou quais das alternativas abaixo podem ser
encontrados?

?
Correio eletrnico das instituies envolvidas
?
Telefone das instituies envolvidas
?
Endereo das instituies envolvidas
?
Existncia de informao sobre prazo para atendimento dos contatos
?
Nenhum

3 - Ajuda
Considerando o servio avaliado, qual ou quais das alternativas abaixo podem ser
encontrados?

?
Existncia de FAQ (Perguntas mais freqentes)
?
Existncia de ajuda on-line
?
Existncia de ajuda por telefone
?
Nenhum

48
4 - Multiplicidade de acesso
possvel verificar se h indicao de que o servio avaliado prestado por outros
meios eletrnicos alm da Internet? Assinale quais os meios de acesso oferecidos

?
SMS (mensagens curtas via celular)
?
Quiosques ou PCs de acesso pblico
?
Intermediao presencial (ajuda de profissionais especializados para a

obteno do servio por meio eletrnico)


?
Call Center / Contact Center (com servios fixos ou mveis)
?
Outros meios (WAP, televiso digital, videoconferncia, palms e outros)
?
Nenhum

5 Acessibilidade
O servio avaliado oferece acessibilidade s pessoas portadoras de deficincia. De que
forma essa acessibilidade indicada?

?
Presena de selo ou indicao de acessibilidade
?
Presena de selo ou indicao de acessibilidade nvel A
?
Presena de selo ou indicao de acessibilidade nvel AA
?
Presena de selo ou indicao de acessibilidade nvel AAA
?
No h indicao de acessibilidade

6 Peso da pgina
Qual o peso mdio da pgina ou pginas percorridas para adquirir a informao ou
concluir o servio avaliado? Para verificar o peso da pgina clique nela com o boto
direito do mouse e escolha a opo propriedades. O peso da pgina ser indicado no
item tamanho.

?
At 50 kb
?
Entre 50 kb e 70 kb
?
Mais de 70 kb

7 Prontido
O servio avaliado est disponvel eletronicamente em tempo integral, ou seja, 24
horas por dia, 7 dias por semana?.

?
Sim
?
No

49
8 Linguagem
O servio avaliado apresenta linguagem compreensvel, clara e objetiva na divulgao
das informaes e orientaes para a sua realizao?

?
Sim
?
No

9 Navegao
Qual ou quais das alternativas relacionadas estrutura de navegao podem ser
observadas no caso do servio avaliado?

?
Presena de mapa do stio (o servio encontrado por meio do mapa?)
?
Presena de motor de busca (o servio encontrado quando procurado por meio

desse mecanismo?)
?
Presena de barra de estado ou migalha de po
?
Acesso informao/servio em at trs cliques
?
Acesso informao/servio de forma fcil e intuitiva
?
Existncia de uniformidade/padro de apresentao e formatos
?
Nenhum

10 Formas de seleo
O stio ou portal oferece diferentes alternativas para o acesso do servio avaliado?
Indique quais:

?
reas de Interesse
?
Linha da vida
?
Ordem Alfabtica
?
rgo Responsvel
?
Pblico-alvo
?
Nenhum

11 Pr-atividade
O servio avaliado oferece iniciativas pr-ativas que antecipem a necessidade dos
cidados? Exemplo: opo para emisso de segunda via da carteira de identidade no
ato do registro on-line de um boletim de ocorrncia de perda ou roubo.

?
Sim
?
No

50
12 Confiabilidade
Quais alternativas relativas confiabilidade podem ser observadas no servio avaliado?

?
Presena de informaes sobre segurana
?
Presena de informaes sobre poltica de privacidade
?
Presena de informaes sobre atualizao do contedo
?
Nenhum

13 Situao do servio
O servio avaliado oferece opo para acompanhamento de seu status/situao?

?
Sim
?
No
?
No se aplica (quando o servio concludo sem a necessidade de interveno do

rgo responsvel)

14 Transparncia
Quais das alternativas relacionadas transparncia podem ser observadas no servio
avaliado?

?
Indicao do responsvel pelos atos administrativos
?
Divulgao de indicadores de satisfao
?
Nenhum

5.2. TABELA 1: Servios federais selecionados


51

Federais
Declarao de IR Pessoa Fsica

http://www.receita.fazenda.gov.br/principal/Informacoes/InfoDeclara/declaraPF.htm

Certido de quitao eleitoral

http://www.tse.gov.br

Solicitao de Salrio Maternidade

http://www.previdenciasocial.gov.br/

Registro contra roubo e furto de veculos

http://www.dprf.gov.br/?link=form_alerta

Inscrio no programa de primeiro emprego

www.primeiroemprego.mte.gov.br/cad_jovem_web.asp

Consulta ao CPF

http://www.receita.fazenda.gov.br/aplicacoes/atcta/cpf/fisica.htm

Clculo e emisso de GPS para empresas

http://www.dataprev.gov.br/sal/SalEmpresa.html

5.3. TABELA 2: Servios estaduais selecionados


52
SO PAULO
Carteira de identidade

http://www.cidadao.sp.gov.br/servicos_final.php?cod_servico=543

IPVA

http://www3.fazenda.sp.gov.br/ipvanet/

Consulta a Relao de Escolas

http://escola.edunet.sp.gov.br/pesquisas/Index_Escolas.asp

Doao de sangue

http://www.cidadao.sp.gov.br/servicos_final.php?cod_servico=2261

Consulta ao nome empresarial

http://www.jucesp.sp.gov.br/index.asp

Boletim de ocorrncia

http://www.ssp.sp.gov.br/bo/

Dirio Oficial

http://www.imprensaoficial.com.br/PortalIO/DO/HomeDO_2_0.aspx

MATO GROSSO DO SUL


Carteira de identidade

http://www.pc.ms.gov.br/servicos/identidade/

IPVA

http://www1.sefaz.ms.gov.br/Ipva/

Consulta a Relao de Escolas

http://www.sed.ms.gov.br/index.php?inside=1&tp=3&comp=&show=462

Boletim de ocorrncia

http://www.pc.ms.gov.br/dv/bo/

Dirio Oficial

http://www.imprensaoficial.ms.gov.br/index.htm

RIO GRANDE DO SUL


Carteira de identidade
IPVA
Consulta a Relao de Escolas

http://www.tudofacil.rs.gov.br/servicos/servico_visualizar.php?id_perfil=1&
id_area_interesse=24&id_servico=2&id_grupo=206&sem_grupo=
http://www.tudofacil.rs.gov.br/servicos/servico_visualizar.php?id_perfil=1&
id_area_interesse=15&id_servico=26&id_grupo=224&sem_grupo=1
http://www.tudofacil.rs.gov.br/servicos/servico_visualizar.php?id_perfil=1&
id_area_interesse=18&id_servico=24&id_grupo=216&sem_grupo=

Doao de sangue

http://www.tudofacil.rs.gov.br/servicos/servico_visualizar.php?id_perfil=1&
id_area_interesse=16&id_servico=55&id_grupo=219&sem_grupo=

Consulta ao nome empresarial

http://www.jucergs.rs.gov.br/servico/PesquisaNome/juc-srv-psq_individual.htm

Boletim de ocorrncia

http://www.pc.rs.gov.br/

Dirio Oficial

https://www.corag.com.br/logon.php

PERNAMBUCO
IPVA

http://www.detran.pe.gov.br/guia_pagamento.shtml

Consulta a Relao de Escolas

http://portalseduc2.interjornal.com.br/escolas.kmf

Doao de sangue

http://www.pe.gov.br/frames/index_hemope_licitacao.htm

Consulta ao nome empresarial

http://www.jucepe.pe.gov.br/

Boletim de ocorrncia

http://www.pe.gov.br/frames/index_delegacia_virtual.htm

Dirio Oficial

http://www.pe.gov.br/frames/index_diariooficial.htm

PAR
IPVA

https://www.sefa.pa.gov.br/delegacia/index.cfm?fuseaction=ipva_antec.inicial

Consulta a Relao de Escolas

http://www.seduc.pa.gov.br/index.php?
opcao=escola/consulta_escola/MatriculaBusca&balo=espocou

Doao de sangue

http://www.hemopa.pa.gov.br/

Consulta ao nome empresarial

http://www.jucepa.pa.gov.br/

Boletim de ocorrncia

http://www.delegaciavirtual.pa.gov.br/sisp/

Dirio Oficial

http://www.pe.gov.br/frames/index_diariooficial.htm

5.4. TABELA 3: Servios municipais selecionados


47
53
SALVADOR
Manuteno de pontos de luz

http://www.salvadoratende.ba.gov.br/frmRegistro.asp

Itinerrio de nibus

http://www.stp.salvador.ba.gov.br/

Emisso de 2 via do IPTU

http://www.sefaz.salvador.ba.gov.br/sistema/index.htm

Informaes Georreferenciadas

http://www.seplam.salvador.ba.gov.br/louos/

Calendrio Escolar

http://www.salvadoratende.ba.gov.br/frmConsultaTipoInformacaoBusca.asp

Consulta a postos de sade

http://www.salvadoratende.ba.gov.br/ArquivosSSAAtende/L2.htm

BELO HORIZONTE
Manuteno de pontos de luz

http://portal2.pbh.gov.br/sacweb/work/Ctrl/CtrlSolicitacao?acao=8

Itinerrio de nibus

http://www.bhtrans.pbh.gov.br/bhtrans/atendimento/pesq_transp_coletivo.asp

Emisso de 2 via do IPTU

http://www.fazenda.pbh.gov.br/

Informaes Georreferenciadas

http://portal1.pbh.gov.br/pbh/index.html?
id_conteudo=10153&id_nivel1=97&ver_servico=N

Planejamento de Oramento com PP

http://portal2.pbh.gov.br/pbh/index.html?idNv1=90&principal=&guia=

Consulta a postos de sade

http://www.pbh.gov.br/smsa/montapagina.php?
pagina=distritos/listar.php&opcao=csauall

CURITIBA
Manuteno de pontos de luz

http://www.curitiba.pr.gov.br/Servicos/Governo/
GuiaServicosPublicos/index.asp?Tip=Busca&BQ=iluminao

Itinerrio de nibus

http://urbs-web.curitiba.pr.gov.br/

Emisso de 2 via do IPTU

http://www.curitiba.pr.gov.br/Cidadaos.aspx?
url=http://www2.curitiba.pr.gov.br/GTM/IPTU/carnet/index.htm

Informaes Georreferenciadas

http://www.curitiba.pr.gov.br/Destino.aspx?url=/Cidade/Bairros/index.asp

Consulta a postos de sade

http://www.curitiba.pr.gov.br/saude/servicos/enderecos.htm

IPATINGA MG
Itinerrio de nibus

http://sesuma.ipatinga.mg.gov.br/hor_onib.asp

Emisso de 2 via do IPTU

http://smf.ipatinga.mg.gov.br/iptu_req.asp

Informaes Georreferenciadas

http://geo.ipatinga.mg.gov.br/index.asp

Planejamento de Oramento com PP

http://opa.ipatinga.mg.gov.br/

Consulta a postos de sade

http://guia.ipatinga.mg.gov.br/

SO JOS DO RIO PRETO - SP


Itinerrio de nibus

http://www.riopreto.sp.gov.br/cpub/pt/site/transporte_coletivo.php

Emisso de 2 via do IPTU

http://www.riopreto.sp.gov.br/servicos/sm_financas/iptu/iptu2006/form_iptu2006.php

Informaes Georreferenciadas

http://www.riopreto.sp.gov.br/cpub/pt/sm_planejamento/mapas_pdf.php

Planejamento de Oramento com PP

http://www.riopreto.sp.gov.br/cpub/pt/SEMulher/orcamento_participativo.php

Calendrio Escolar

https://www.riopreto.sp.gov.br/cpub/pt/sm_educacao/site/jornal
daeducacao_arquivos/2005/Dezembro/calendario2006.htm

Consulta a postos de sade

http://www.riopreto.sp.gov.br/cpub/pt/sm_saude/unidades.php

SO JOS DO RIO PRETO - SP


Itinerrio de nibus

http://www.cptrans.com.br/

Emisso de 2 via do IPTU

http://www.petropolis.rj.gov.br/e-gov/sef/guiasiptu//

Informaes Georreferenciadas

http://200.207.155.247:8080/petropolis/ruas.jsp

Planejamento de Oramento com PP

http://opp.petropolis.rj.gov.br/opp/

Consulta a postos de sade

http://www.petropolis.rj.gov.br/pp/modules/xt_conteudo/index.php?id=110

5.5. PROJETO PILOTO - Tabela de indicadores


54
Maturidade do servio prestado eletronicamente

?
Informao - Informao sobre direitos e obrigaes
?
Interao - Servios unidirecionais
?
Interao - Servios bidirecionais simplificados
?
Interao - Existncia de todos os formulrios necessrios ao servio no canal
?
Transao - Servios bidirecionais completos em nvel de tarefa ou produto
?
Transao - Atendimento completo de todas as etapas do servio
?
Transformao - Servios bidirecionais completos a partir da percepo do usurio
?
Transformao - Pr-atividade (antecipao das necessidades do cidado)

Orientao Social

?
Natureza do Servio - Deveres e Obrigaes
?
Natureza do Servio - Direitos e Benefcios
?
Adequao metodologia da Linha da Vida e/ou Pblico-Alvo
?
Equilbrio entre a oferta e a demanda (itens)

Capacidade de comunicao e influncia

?
Correio eletrnico e telefone das instituies envolvidas
?
Correio eletrnico e telefone dos servidores pblicos intervenientes
?
Consulta Pblica a documentos sobre assuntos do cotidiano (itens)
?
Consulta Pblica a documentos sobre opes polticas (itens)
?
Referendos e sondagens on-line, com autenticao digital

Nvel de atendimento

?
Existncia de prazo para atendimento
?
Percentual de interaes atendidas no prazo (escala)
?
Existncia de pesquisas de satisfao do usurio/cidado com o servio
?
Grau de satisfao do usurio/cidado com o servio (escala)

Multiplicidade de uso

?
Quantidade de Canais (itens)
?
Maturidade dos canais de acesso (itens)

55
Facilidade de uso

?
Linguagem compreensvel (itens)
?
Navegabilidade (itens)
?
Percentual de transaes concludas x transaes iniciadas (escala)
?
Rapidez (escala)
?
Formas de Seleo do servio (itens)
?
Ajuda (itens)
?
Acesso a cidados com necessidades especiais (escala)
?
Prontido 24 x 7

Transparncia

?
Prestao de Contas (itens)
?
Acompanhamento do fluxo do servio
?
Acompanhamento da situao do servio
?
Divulgao de indicadores de satisfao

Confiabilidade

?
Presena de informaes sobre segurana
?
Presena de informaes sobre poltica de privacidade
?
Atualizao

Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto


Ministro
Paulo Bernardo Silva

Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao


Secretrio
Rogrio Santanna dos Santos

Secretrio-adjunto
Rodrigo Ortiz Assumpo

Departamento de Governo Eletrnico


Diretora
Patricia Pessi

Equipe do projeto

Colaboradores

Everson Lopes de Aguiar

Gleide Bacelar

Fernanda Hoffmann Lobato.

Karen Maria Gross Lopes

Hezrai de Souza Cruz

Lucienne Ko Freitag Panno

Leonardo Moreira Figueira

Lus Vidigal

Karine Castro

Poliana Carvalho

Nelson do Vale Oliveira

Companhia de Processamento de Dados do Estado do Rio

Patricia Pessi

Grande do Sul (PROCERGS).

Raquel Sacheto

Companhia de Processamento de Dados do Municpio de

Thiago Silva

Salvador (PRODASAL).
Conselho Britnico Regional Sul
Escola Nacional de Administrao Pblica (ENAP).
Projeto EuroBrasil 2000