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RECUPERACIONES DE SERVICIOS Y CLIENTES PERDIDOS

Segn diversos estudios, las causas de la prdida de los clientes son:


68% Insatisfaccin con el servicio o atencin
14% Insatisfaccin con el producto
9% Acciones de los competidores
5% Influencia de amigos, compaeros o familiares
3% Traslados de domicilio
1% Defuncin
Teniendo en cuenta estos nmeros, antes de aplicar las estrategias de recuperacin de
clientes, debemos mejorar la calidad del servicio prestado, as como la calidad del producto
si fuese necesario. Siempre es mejor invertir en lograr la fidelidad de los clientes, que
gastar recursos y esfuerzos en recuperar clientes perdidos.
Sin embargo, resulta ms fcil y barato recuperar un cliente perdido que destinar esfuerzos
comerciales en conseguir uno nuevo. Disponemos informacin sobre los clientes perdidos y
conocemos la forma para contactar con ellos.
La principal tcnica para recuperar los clientes perdidos es:
1.- Mantener un contacto cara a cara con el cliente, personalizando la atencin y la
comunicacin.
2.- Escuchar al cliente, dejando que exprese sus motivos de abandono y prestando atencin
a sus quejas.
3.- Reconocer los errores cometidos y disculparnos por ellos.
4.- Presentar soluciones que impidan que se repitan los errores del pasado.
5.- Realizar una oferta personalizada, sorpresiva y original. Las principales ofertas son:
descuentos especiales, regalos, eventos y la prestacin de un servicio especial.
Al aplicar la tcnica para recuperar los clientes perdidos, debemos evitar en todo momento:
a) La falta de honestidad.
b) Prometer lo difcilmente realizable.
c) Mostrar inters tan slo por las compras del cliente.
d) Realizar una oferta compleja de entender por parte del comprador.
e) Presentar ofertas poco interesantes para el cliente.
Esta es la bibliografa que ponemos a tu disposicin si quieres profundizar en la tcnica
para recuperar a los clientes perdidos:

La prdida de clientes es algo que debe preocuparte. Las mermas anuales que
puede sufrir tu empresa a causa de esto, generar un impacto en tu economa
mayor al que te imaginas.
Debes tomar en cuenta que el costo de adquirir un nuevo cliente, es tres o cuatro
veces mayor que el de recuperar al que se fue. De tu antiguo cliente ya tienes
informacin y conocimientos, lo que ya te otorga una ventaja en tus estrategias y
costos.

Considera los distintos factores que pueden haber llevado a esta fuga de
consumidores. La saturacin del mercado o la competencia pueden ser algunos
de los motivos que provocaron este accionar en tus clientes.
Muy pocas empresas mantienen polticas de recuperacin o procesos que
monitoreen los casos de abandono, esto generalmente porque subestiman las
cantidades de clientes perdidos.
Desconocer los factores que llevaron al abandono no ayuda a preparar una
estrategia de recuperacin correcta.
Reconquistar un cliente, no slo te entregar satisfaccin y un mejor enlace con
tu consumidor, sino que te dar la ventaja que te consideren como una empresa
exitosa que nunca pierde a sus clientes.
stas son las claves que te ayudarn a recuperar a tus clientes. Toma nota:
1. Identifica al cliente:
Investiga qu tipo de cliente se retir de tu empresa, as podrs saber qu
producto o servicio utilizaba, y la forma en que lo estabas entregando. Luego,
indaga cmo y qu ofrecen en la competencia. As podrs compararlo con lo que
t ofreces. De este modo, podrs mejorar tu producto y volver a ofrecerlo con
mayor calidad y eficiencia.
2. Analiza los errores:
Una vez que sepas la razn que llev a tu cliente a partir, realiza un anlisis sobre
cun atractivo era tu cliente para tu empresa, cunto beneficiaba tu economa, y
la probabilidad de que retorne. Luego de haber mejorado el error que llev a la
migracin, invita al cliente y mustrale que el error fue reparado.
3. Descubre el problema:
Muchas veces el conflicto no es con el producto, sino por la falta de
comunicacin con tu cliente y una deficiente atencin a sus necesidades y dudas.
Para mejorar esta situacin, considera un plan estratgico con todo lo que quieres
comunicarle, luego invtalo a que te seale cules son sus necesidades para que
finalmente planifiquen una fecha en que todos sus requerimientos sern
cumplidos. De esta forma conseguirs establecer una conexin ms directa y
personalizada.
4. Ofrcele mejores beneficios:
Es necesario que estimules a tus clientes a regresar ofrecindoles mejores
beneficios ya sean financieros, materiales o inmateriales. De esta forma l sabr
lo importante que es para ti, y t te beneficiars al mejorar tu sistema de
mantencin de clientes.