CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS

Gerardo Ruiz Trujillo 801- A

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS

Maestro

Ficha tcnica

Filosofa o principios

W. Edwards Deming

Formado como fsico-matemtico con un

doctorado de la Universidad de Yale, su
carrera se extendi durante siete dcadas
durante las cuales fue un fsico respetado, un
renombrado estadstico y un experto en
muestreo; fue el preeminente experto
mundial en calidad y un profundo pensador
sobre Management que revolucion su
teora y prctica en Japn y en el mundo
occidental.
Su
precisin
matemtica
y
sus
conocimientos sobre estadstica y sobre el
papel de la teora en la ciencia, unidos con su
profundo humanismo y su comprensin del
papel de las personas en las organizaciones
le permitieron entender como nadie a las
organizaciones empresariales.

La Calidad conduce a mayores

ventas, mayor penetracin en el
mercado y mayores beneficios
Desarrollo de Clientes Leales
El propsito ltimo de las empresas
es mejorar constantemente el Nivel
de Vida del ser humano
La Calidad lleva a mayores
beneficios
PDSA: Plan Do Study Act (planificar,
ejecutar, estudiar y actuar)
Mejora continuada y Kaizen
Cuatro maneras de mejorar: 1)
Mejora del producto; 2) Innovacin
del Producto; 3) Mejora del Proceso;
4) Innovacin del Proceso.
Los
14
Puntos
para
la
Transformacin del Management

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Maestro

Ficha tcnica

Filosofa o principios

Joseph Moses Juran

Joseph M. Juran naci el 24 de

diciembre de 1904 en la ciudad de
Braila, Rumania, y se radic en
Estados Unidos en 1912. Graduado
en ingeniera y leyes, ascendi
hasta ocupar los puestos de gerente
de calidad en la Western Electric
Company,
fue
funcionario
del
gobierno, y profesor de ingeniera
en la Universidad de Nueva York
antes de iniciarse en la carrera de
consultor en 1950.

La Calidad conduce a mayores

ventas, mayor penetracin en el
mercado y mayores beneficios
Desarrollo de Clientes Leales
El propsito ltimo de las empresas
es mejorar constantemente el Nivel
de Vida del ser humano
La Calidad lleva a mayores
beneficios
PDSA: Plan Do Study Act (planificar,
ejecutar, estudiar y actuar)
Mejora continuada y Kaizen
Cuatro maneras de mejorar: 1)
Mejora del producto; 2) Innovacin
del Producto; 3) Mejora del Proceso;
4) Innovacin del Proceso.
Los
14
Puntos
para
la
Transformacin del Management

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Maestro

Ficha tcnica

Filosofa o principios

Armand Feigenbaum

Naci en 1922 empresario estadounidense

y experto en control de calidad. Diseo el
concepto del Control Total de la Calidad,
luego conocido como Administracin de
Calidad Total (TQM, por sus siglas en
ingls). En 1944 era el principal experto en
calidad de General Electric en Schenectady,
Nueva York. Obtuvo el ttulo de posgrado
acadmico en el Instituto Tecnolgico de
Massachusetts en 1951. Por ese entonces
escribi su obra ms importante, Total
Quality Control (Control de la calidad total).
En 1958 fue designado ejecutivo de las
operaciones industriales de General Electric
a nivel mundial. En 1968, fund la
compaa General Systems en Pittsfield,
Massachusetts, donde hoy cumple las
funciones de presidente.

Tcnicas de calidad modernas

Compromiso de la organizacin

Cuatro elementos segn su filosofa

La calidad tiene que ser planeada
completamente con base en un enfoque
orientado hacia la excelencia en lugar del
enfoqu tradicional orientado hacia la falla.
Todos los miembros de la organizacin son
responsables de la organizacin de los
productos o servicios.
La calidad total requiere del compromiso de
la organizacin de proporcionar motivacin
continua y actividades de capacitacin.
El control total de calidad se define como un
sistema efectivo para integrar los esfuerzos del
desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de
la calidad de los diversos grupos de la
organizacin a fin de comercializar, disear,
producir y ofrecer servicios econmicos que
satisfagan completamente al cliente.

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Maestro
Philip Crosby

Ficha tcnica

Filosofa o principios

Naci en 1926 y fue un empresario

norteamericano que contribuy a la teora
gerencial y a las prcticas de la gestin de la
calidad.
A lo largo de casi 50 aos Crosby aporto
diferentes herramientas y conceptos a la
calidad que han hecho ms accesibles a las
personas y organizaciones. Sus mtodos son
hoy parte de la operacin cotidiana de miles
de empresas.

Crosby sostiene que no hay

absolutamente ningn motivo para
cometer errores o defectos en
ningn producto o servicio. Cero
defectos no es un eslogan.
Constituye
un
estndar
de
performance.
Adems de definir que la calidad es
tambin una cuestin de actitud
hacia hacerlo bien (doing it right
the first time DIRFT).

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Maestro

Ficha tcnica

Filosofa o principios

Mikel Harry

Ha sido asesor de altos Es reconocido y citado

ejecutivos
de
empresas
como el arquitecto y
importantes como General
autoridad
de
la
Electric, Ford Motor Co.,
metodologa seis sigma.
Allied Sinal, Asea Brown
Es autor de ms de 50
Boveri, entre otras
publicaciones y autor
del libro Six Sigma: The
Management Strategy
Revolutionizing
The
WorldS
Top
Corporations.

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Maestro

Ficha tcnica

Filosofa o principios

Kaoru Ishikawa

Naci en 1915. Educado en una familia con

extensa tradicin industrial, Ishikawa se
licenci en qumica por la Universidad de
Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabaj en la
industria y en el ejrcito. Obtuvo su
doctorado en ingeniera en la Universidad de
Tokio y fue promovido a profesor en 1960,
ejerciendo la docencia en el rea de
ingeniera de la misma universidad. Lleg a
obtener el Premio Deming y un
reconocimiento de la ASQC (American
Society for Quality Control). Muri en el ao
1989.

Para Ishikawa el control de calidad

consiste en "desarrollar, disear,
elaborar y mantener un producto de
calidad que sea el ms econmico, el
mas til y siempre satisfactorio para
el consumidor".
Su filosofa esta basada en el control
de calidad en el que es necesario que
la
empresa
estructure
adecuadamente
su
Plan
de
Capacitacin en Calidad (para lograr
el objetivo es preciso repetir la
educacin una y otra vez),
destinados a todos los niveles de la
organizacin, cuyos objetivos deben
de guardar correspondencia con los
objetivos
estratgicos
de
la
organizacin.

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Maestro

Ficha tcnica

Filosofa o principios

Genichi Taguchi

Trabaj para el departamento

de astronoma de la fuerza
naval imperial Japonesa, el
instituto de matemticas y
estadstica del ministerio de
educacin; ha sido profesor
universitario y consultor en
calidad y estadstica.

Su principal aportacin es
el desarrollo de mtodos
de mejoramiento de la
productividad, que en un
inicio puso en prctica en
empresas japonesas. Su
filosofa es el control de
calidad, que le llam
"Diseo Robusto".

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Maestro

Ficha tcnica

Filosofa o principios

Shigeo Shingo

Naci en Saga, Japn, el 8 de enero de 1909.

Estudi en la Escuela Tcnica Superior de
Ingenieros, en Saga, donde descubri el
trabajo de Frederick Taylor, fundador del
movimiento conocido como "Organizacin
Cientfica del Trabajo".

Una de las principales barreras para

optimizar la produccin es la existencia
de problemas de calidad. Su mtodo
SMED (cambio rpido de instrumental)
funcionar de manera ptima si se
cuenta con un proceso de cero defectos,
para lo cual Shingo propone la creacin
del sistema poka yoke (a prueba de
errores).

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Maestro

Ficha tcnica

Filosofa o principios

Jan Karlson

Nacido en Suecia 25 de Junio

de 1941. Graduado de la
escuela de economa de
Estocolmo. Maestra en
Administracin y reconocido
como especialista de Calidad
ms importante en el rea de
servicios.

Creador de momentos de
la verdad.
Ciclo del servicio.
Apoderamiento de la
Organizacin. --La
pirmide invertida.
El servicio al cliente puede
ser el factor de xito en una
compaa pues es un valor
agregado que no todas las
empresas saben como
darlo de forma adecuada.