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Volumen de Negocio
La facturacin agregada de las empresas asociadas a ACE que han participado en el
estudio se elev en el ao a 2007 a 1.447 millones de euros, lo que supuso un
crecimiento del 5,9% respecto a 2006.
1.600
1.480,00
1.385,00
1.400
1.255,00
1.200
1.010,00
1.000
803,43
736,22
800
606,74
662,35
600
434,29
366,46
400
257,68
192,51
200
65,58
76,82
92,93
102,98
1992
1993
1994
1995
% var.
17,1%
21,0%
10,8%
1996
86,9%
1997
33,9%
1998
42,2%
1999
18,5%
2000
39,7%
2001
9,2%
2002
11,2%
2003
8,4%
2004
25,7%
2005
24,3%
2006
10,4%
2007
6,9%
222
Recepcin de llamadas
653
Back Office
TOTAL
Back Office
5,2%
Emisin de
llamadas
24,1%
48
923
Recepcin
de llamadas
70,7%
810
Venta
223
Soporte tcnico
57
Recobro
29
Otras actividades
40
TOTAL
1.159
Recobro
2,5%
Otras
3,5%
Atencin al
cliente
69,9%
Soporte
tcnico
4,9%
Venta
19,2%
9
TOTAL
753
193
115
93
69
49
21
19
4
77
1.393
Tamao de plataformas
Las empresas asociadas gestionaban a 31 de diciembre de 2007 un total de 244
plataformas, que sumaban ms de 55.000 puestos. Alrededor del 40% del total de
plataformas (101) eran propiedad de las empresas y estaban ubicadas en Espaa,
116 estaban en instalaciones de clientes y las 27 restantes se encontraban en el
extranjero
En el extranjero
11,1%
Propias en
Espaa
41,4%
N de
plataformas
101
N total de
puestos
34.313
Puestos/
plataforma
340
En instalaciones
de clientes
47,5%
Plataformas en instalaciones
de clientes en Espaa
116
5.476 (a)
54
Plataformas en el extranjero
27
16.023 (b)
697
En plataformas en
55.812
245
el extranjero
28,7%
TOTAL
244
En plataformas
propias en
Espaa
61,5%
En plataformas en
instalaciones de
clientes
9,8%
10
Deslocalizacin
Las plataformas ubicadas en el extranjero se concentran en Amrica Latina,
destacando especialmente Chile y Argentina, con nueve y siete centros,
respectivamente. Fuera de esta zona slo se localizan dos plataformas en
Marruecos
Nmero de
plataformas
Chile
Argentina
Per
Marruecos
Uruguay
Brasil
Colombia
Costa Rica
Mxico
TOTAL
27
N de
puestos
Puestos/
plataforma
Argentina
7.300
1.043
Chile
3.438
382
Otros pases
5.285 (a)
755
16.023 (a)
697
TOTAL
Calidad
La totalidad de las empresas asociadas disponen de un Departamento de Calidad
con personal dedicado en exclusiva al seguimiento de la calidad del servicio, tanto
para sus plataformas propias en Espaa como para las ubicadas en el extranjero.
En cerca del 40% de los casos este departamento depende jerrquicamente de
Operaciones, porcentaje que se ha incrementado respecto al pasado ejercicio.
El certificado ISO 9001 est ampliamente extendido entre las empresas del
sector. As, a finales de 2007 se encontraban certificadas 71 plataformas en
Espaa, lo que supone alrededor del 70% del total. Otros certificados de
calidad siguen teniendo una presencia marginal en el sector.
Recursos Humanos
En Espaa
En el extranjero
TOTAL
2006
2007
% var.
2007/2006
59.724
59.074
-1,1
6.643
13.141
97,8
66.367
72.215
8,8
11
Mujeres
TOTAL
27
60
86
De 18 a 25 aos
2.760
6.097
8.857
De 26 a 35 aos
5.580
16.943
22.523
De 36 a 45 aos
2.525
9.967
12.492
Ms de 45 aos
806
3.920
4.726
11.698
36.987
48.684
TOTAL
51.811
Coordinadores/
supervisores
4.633
Personal de estructura
2.630
TOTAL
Personal de
Coordinadores/ estructura
4,5%
supervisores
7,8%
59.074
Agentes
87,7%
34.588
3.840
38.428
12