INFORME ANUAL

INTERNATIONAL WATER SERVICES

GUAYAQUIL ECUADOR
OCTUBRE 2003

GESTION DE OPERACIONES ........................................................................................ 6

1.1
Servicio de Agua Potable........................................................................................... 6
1.1.1
Captacin, bombeo de agua cruda y potabilizacin............................................. 6
1.1.2
Distribucin........................................................................................................ 12
1.1.3
Laboratorio de control de proceso y calidad de agua potable............................ 21

Incubadora .................................................................................................................................. 21
W- Profiline PH 197-S 110V ........................................................................................................ 21

1.2
Servicio de Alcantarillado Sanitario ...................................................................... 24
1.2.1
Redes de alcantarillado ...................................................................................... 24
1.2.2
Estaciones de bombeo de aguas servidas........................................................... 29
1.2.3
Sistemas de tratamiento de aguas servidas y manejo de lodos .......................... 30
1.3
Servicio de Drenaje Pluvial ..................................................................................... 33
1.3.1
Labores del Plan Pre-Invernal 2002-2003 ......................................................... 33
1.4
Gestin Ambiental ................................................................................................... 35
1.4.1
Control de Efluentes .......................................................................................... 36
1.4.2
Monitoreo de calidad del Rio Guayas................................................................ 37
1.4.3
Manejo de lodos................................................................................................. 38
1.4.4
Laboratorio de control de calidad de aguas residuales ...................................... 39
2

GESTION DE INVERSIONES ....................................................................................... 40

2.1
Ejecucin de obras del Plan de Expansin ............................................................ 40
2.1.1
Obras de expansin de agua potable en la Isla Trinitaria .................................. 40
2.1.2
Obras de expansin de alcantarillado en la Isla Trinitaria................................. 41
2.1.3
Obras de expansin de agua potable en la Cooperativa Mara Eugenia Cordovez
44
2.2
Ejecucin de obras de drenaje financiadas mediante Contribucin Especial de
Mejoras (CEM) .................................................................................................................... 45

2.3

Administracin de obras y fiscalizacin ................................................................ 46

2.4

Inversiones en vehculos y maquinaria .................................................................. 46

2.5

Estudios tcnicos y Plan Maestro ........................................................................... 47

2.6

Proyectos y digitalizacin ........................................................................................ 49

GESTION COMERCIAL ................................................................................................. 51

3.1

Atencin al Cliente................................................................................................... 51

3.2

Facturacin............................................................................................................... 56

3.3

Recaudacin y cobranzas ........................................................................................ 57

3.4
Operaciones Comerciales ........................................................................................ 58
3.4.1
Control de exactitud de medidores .................................................................... 59
3.5
4

Catastro..................................................................................................................... 60

METAS Y CALIDAD DEL SERVICIO........................................................................... 63

4.1

Avance de los compromisos de la oferta ................................................................ 63

INFORME ANUAL
2002-2003

4.1.1
4.1.2
4.1.3

Plan de Expansin.............................................................................................. 63
Modificaciones................................................................................................... 65
Modificaciones................................................................................................... 66

4.2

Mtodos de monitoreo de calidad........................................................................... 67

4.3

Monitoreo de calidad y desempeo ........................................................................ 74

GESTION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA ......................................................... 75

GESTION INFORMTICA Y DE SISTEMAS .............................................................. 76

6.1

Desarrollo y mantenimiento de sistemas................................................................ 76

6.2

Redes de datos y telecomunicaciones ..................................................................... 79

6.3

Equipamiento y software de escritorio .................................................................. 81

6.4

Soporte a usuarios.................................................................................................... 81

GESTION DE COMUNICACIN................................................................................... 82
7.1
Comunicacin externa ............................................................................................. 82
7.1.1
Campaas de comunicacin............................................................................... 82
7.1.2
Atencin a prensa y medios de comunicacin................................................... 85
7.1.3
Eventos............................................................................................................... 85
7.1.4
Sitio web ............................................................................................................ 88
7.2
Comunicacin interna ............................................................................................. 89
7.2.1
Revista InterNoticias.......................................................................................... 89
7.2.2
Intranet ............................................................................................................... 91

GESTION COMUNITARIA............................................................................................. 93
8.1
Atencin a cooperativas y grupos organizados. .................................................... 93
8.1.1
Informacin y apoyo en Isla Trinitaria. ............................................................. 94

8.2

Donaciones y patrocinios......................................................................................... 94

8.3

Otras Actividades..................................................................................................... 95

GESTION DE RECURSOS HUMANOS ........................................................................ 96

9.1

Creacin de fuentes de trabajo indirectas ............................................................. 97

9.2

Salud y Seguridad Industrial .................................................................................. 98

9.3

Integracin y entorno social.................................................................................. 100

9.4

Capacitacin ........................................................................................................... 100

LISTADO DE ANEXOS
ANEXO 1 CONSTANCIAS DE ENTREGA DE INFORMACIN DE MONITOREO A ECAPAG
ANEXO 2 REPORTES MENSUALES DE PRESIONES
ANEXO 3 REPORTES DE INTERRUPCIONES DEL SERVICIO
ANEXO 4 CONTINUIDAD DEL SERVICIO SITUACIN FINAL DEL AO 2
ANEXO 5 SISTEMA DE MACROMEDICIN DE AGUA POTABLE DE LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL
ANEXO 6 ATENCIN A SOLICITUDES Y RECLAMOS DE TIPO TCNICO
Anexo 6.1 Reclamos y Solicitudes Relativas al Servicio de Agua Potable
Anexo 6.2 Reclamos y Solicitudes Relativas al Servicio de Alcantarillado
Anexo 6.3 Atencin a Solicitudes y Reclamos de Tipo Comercial

ANEXO 7 ATENCIN A SOLICITUD DE INSTALACIN DE NUEVAS CONEXIONES DE AGUA

POTABLE
ANEXO 8 CONTROL DE CALIDAD DE AGUA CRUDA
ANEXO 9 CONTROL DE CALIDAD DE AGUA TRATADA (MUESTREADA EN PLANTAS
POTABILIZADORAS)
ANEXO 10 CONTROL DE CALIDAD DE AGUA TRATADA (MUESTREADA EN TANQUES DE
ALMACENAMIENTO)
ANEXO 11 CONTROL DE CALIDAD DE AGUA TRATADA (MUESTREADA EN REDES DE
DISTRIBUCIN)
ANEXO 12 REGISTRO DE CONTRATOS OPERACIONES

ANEXO 13 REGISTRO DE CONTRATOS COMERCIAL

ANEXO 14 CONTRATO PARA SUMINISTRO DE AGUA POTABLE Y/O ALCANTARILLADO
ANEXO 15 MENSAJES A CLIENTES IMPRESOS EN FACTURAS MENSUALES
ANEXO 16 ENCUESTA DE CALIDAD DEL SERVICIO
ANEXO 17 TAREAS PREVISTAS EN EL PLAN OPERATIVO
ANEXO 18 ESTADSTICAS DE ACCESO AL SITIO WEB WWW.INTERAGUA.COM.EC
ANEXO 19 LBUMES DE FOTOS PUBLICADAS EN EL SITIO WEB
ANEXO 20 ACCIONES DEL DEPARTAMENTO DE PROMOCIN SOCIAL

Anexo 20.1 Reuniones Con Dirigentes Fuera de las Instalaciones de

Interagua
Anexo 20.2 Reuniones Con Dirigentes en las Instalaciones de Interagua
Anexo 20.3 Entrega de Afiches Promocinales de Campaa Fenmeno El
Nio

ANEXO 21 CURSOS Y SEMINARIOS IMPARTIDOS

ANEXO 22 RESULTADOS COMERCIALES AL MES DE JULIO DE 2003

INFORME ANUAL
2002-2003

INTRODUCCION
El presente informe tiene por objeto resear las acciones ejecutadas por Interagua C.
Ltda. durante el segundo ao de su gestin como concesionario de los servicios
pblicos de agua potable y saneamiento de la ciudad de Guayaquil.
Conforme a lo establecido en el contrato de concesin este Informe Anual consigna a
la ECAPAG el grado de avance de los compromisos de la oferta y el cumplimiento de
los niveles de servicio alcanzados hasta el 9 de agosto de 2003.
En el informe se describen tambin las diversas actividades de desarrollo del servicio
realizadas por las principales reas funcionales de la empresa. Es importante hacer
notar que el cumplimiento obtenido de las metas contractuales es producto del trabajo
conjunto de los diversos departamentos, tanto de aquellos directamente responsables
por la provisin de los servicios, como de los que realizan tareas de soporte,
comunicacin o administracin. En este sentido la estructura del documento pretende
reflejar la aportacin e intenso trabajo realizado por todas las reas que componen la
concesionaria y se compone de ocho captulos relativos a:

Gestin de Operaciones
Gestin de Inversiones
Gestin Comercial
Gestin Administrativa y Financiera
Gestin de Informtica y Sistemas
Gestin de Comunicacin
Gestin Comunitaria
Gestin de Recursos Humanos

A fin de facilitar la lectura y atendiendo las recomendaciones del auditor se ha

procurado presentar la mayor cantidad posible de informacin de forma grfica y a
travs de tablas resumen. Los reportes detallados resumidos en el cuerpo principal
del informe se incluyen como anexos.
Cabe indicar que una gran proporcin de los datos contenidos en este Informe Anual
han sido previamente reportados a ECAPAG ya que forman parte de la informacin
de monitoreo y control que Interagua le entrega mensualmente. Adicionalmente el
auditor tcnico y el auditor contable han realizado a lo largo del periodo que se
informa verificaciones en campo y pruebas de auditoria orientadas a establecer el
nivel de confianza de la informacin presentada.
La informacin de control y monitoreo reportada a ECAPAG reseada en este Informe
Anual comprende tanto datos relativos al cumplimiento de metas y a la gestin
financiera, administrativa y comercial y datos acerca de la gestin tcnica. El
contenido de los reportes mensuales presentados es el que se enlista a continuacin:

INFORME ANUAL
2002-2003

Informacin de monitoreo relativa a parmetros tcnicos

Calidad de Agua Cruda

Caractersticas Biolgicas
Caractersticas Organolpticas
Caractersticas Qumicas Inorgnicas

Calidad de Agua Tratada

Caractersticas Biolgicas
Caractersticas Organolpticas
Caractersticas Qumicas Inorgnicas

Presin de Agua

Plano: promedio de presiones por sectores comerciales

Formularios: Informe Diario de Presiones por Sectores Comerciales

Continuidad de Abastecimiento

Formularios: Reporte de Interrupciones clasificadas de acuerdo a criterio de

orden, carcter y duracin

Desbordes de Alcantarillado Sanitario

Cuadro: Desbordes por Falta de Energa elctrica en Plantas estaciones de

bombeo.

Volmenes de desechos slidos producto del Tratamiento Preliminar.

Atencin de Consultas y Reclamos de Usuarios en Aspectos Tcnicos

Cuadro: Reporte Estadsticos de Aspectos de Nivel de Servicio para Agua

Potable

Cuadro: Reporte Estadsticos de Aspectos de Nivel de Servicio para

Alcantarillado Sanitario

INFORME ANUAL
2002-2003

Informacin de control relativa a gestin administrativa, financiera y comercial:

Reporte de Facturacin por ciclo rango y recaudacin

Detalle Cartera por edad de vencimiento de los usuarios
Detalle del numero de conexiones instaladas por sector geogrfico y tipo
usuario
Registro de anomalas del servicio
Reclamos y Solicitudes de Usuarios
Listado de consumos en metros cbicos
Flujo de Caja
Resumen de Movimiento de los cinco productos de mayor incidencia en el
costo de procesamiento de aguas
Remuneraciones Mensuales
Detalle de Agua consumida en la produccin
Balance de Comprobacin por Centro de Costos
Balance de Comprobacin de Gastos
Estados de Resultados por Centro de Costo
Contratos Suscritos
Detalle de Adiciones Activos Fijos

INFORME ANUAL
2002-2003

1 GESTION DE OPERACIONES
1.1 Servicio de Agua Potable
1.1.1 Captacin, bombeo de agua cruda y potabilizacin
Con base en la informacin tcnica disponible y los estudios realizados previamente
por Interagua, durante el segundo ao de gestin se realizaron un amplio conjunto de
tareas orientadas a mejorar la confiabilidad y la eficiencia de las operaciones en las
instalaciones de captacin y bombeo de agua cruda y plantas potabilizadoras.
Adems de dirigir de forma permanente los procesos de captacin, bombeo y
tratamiento la Subgerencia de Produccin llev a cabo una importante labor de
programacin y supervisin de trabajos de mantenimiento preventivo y rehabilitacin.
Las inversiones realizadas por Interagua en las instalaciones de La Toma se
destinaron principalmente a la rehabilitacin de equipo electromecnico y de
instalaciones operativas. Conforme a la previsto se invirti tambin en la mejora de
las condiciones de limpieza, jardinera y seguridad fsica.
El mantenimiento rutinario de la captacin se llevo a cabo a travs del trabajo de tres
buzos profesionales y cinco ayudantes que trabajan retirando la vegetacin flotante,
basura y slidos retenidos en las rejillas de la cmaras de captacin. Estos trabajos
se llevaron a cabo en jornada ininterrumpida de ocho de la maana a cuatro de la
tarde, tres das a la semana y con mayor frecuencia durante la estacin lluviosa.
Adicionalmente se realiz la limpieza peridica de cmaras de aguas servidas fuera
de la Estacin de bombeo No 4.
Durante el periodo que se reporta, se complet la rehabilitacin de la Estacin de
Bombeo N 3 que fue totalmente renovada como parte de los trabajo financiados con
el prstamo 1026-OC-EC del Banco Interamericano de Desarrollo. Se iniciaron
adems obras en la Estacin de Bombeo N 2 y se encuentra en proceso de
reacondicionamiento. La capacidad mxima disponible actual total de captacin de
agua cruda del sistema alcanza los 12,1 m3/seg. o 1.045.440 m3/da.
El predio donde se encuentran las estaciones de bombeo fue cercado en todo su
permetro incluyendo el borde del ro Daule. Con esta obra se evita el transito de
personas no autorizadas por las instalaciones de Interagua y se reducen los riesgos
de dao y robo a las propiedades y al personal de la planta. De forma general se
realizaron trabajos de orden, limpieza y jardinera en todo el predio.
Los consumos de energa resultantes de la operacin de la infraestructura de
produccin y particularmente del bombeo de agua cruda se mantuvieron en un rango
de entre 10,031 Mwh por mes y 11,122 Mwh por mes. Las variaciones registradas
son consistentes con las de aos anteriores.

INFORME ANUAL
2002-2003
CONSUMO DE
ENERGIA
Energa Activa
(Kwh.)

Ago-02

Sep-02

Oct-02

Nov-02

Dic-02

Ene-03

Feb-03

Mar-03

Abr-03

May-03

Jun-03

Jul-03

11.088.584 10.463.95510.967.800 10.487.777 10.949.75210.961.302 10.031.530 10.709.00910.572.564 11.039.929 10.626.84911.122.500

Entre las obras e inversiones ejecutadas en la captacin e instalaciones de bombeo

durante el segundo ao de concesin se incluyen las siguientes:
Reparacin de la Estacin de Bombeo #2, Grupo 5.
Mantenimiento de la lnea de 96000 V.
Correccin de deflexin de 9 ejes de la Estacin de Bombeo # 4.
Limpieza de Rejillas de la Planta La Toma.
Limpieza y mantenimiento de la Estacin de Bombeo # 3, pozo y criba.
Reparacin y mantenimiento de la Criba # 2 de la Estacin de Bombeo # 4.
Adquisicin de repuestos para las bombas 24 QL 30 de la Est. de Bombeo # 4.
Adquisicin de equipo de transmisin de datos para medidor de energa

Construccin de cerramiento perimetral

Vista rea de Estacin de bombeo

INFORME ANUAL
2002-2003

Entre las acciones realizadas cabe mencionar la suscripcin de un Convenio y

procedimiento operativo con EMELGUR para la utilizacin de lnea de transmisin
para la provisin de energa elctrica a La Toma . Este convenio forma parte de las
acciones emprendidas de mitigacin de riesgos en situaciones de emergencia
Las acciones de rehabilitacin de la infraestructura de tratamiento de agua se
realizaron en las tres plantas conforme a las prioridades identificadas para cada una.
De forma general cabe destacar el visible mejoramiento de las condiciones de orden y
limpieza que implicaron la eliminacin de maleza, la sealizacin vial y la habilitacin
de zonas verdes. Adicionalmente se mejoraron las instalaciones de iluminacin y
guardiana y se complet la mayor parte del cercado perimetral. Interagua tiene
previsto, sujeto a la confirmacin por parte de ECAPAG de los linderos del predio y de
las acciones que tomar respectos a las viviendas habitadas localizadas en el mismo,
limitar el acceso nicamente a personal autorizado.
Entre las tareas ejecutadas ligadas a la seguridad industrial se pintaron las diferentes
tuberas y canalizaciones conforme a las normas INEN. Se rehabilitaron tambin las
galeras de conductos de las plantas Convencional y Lurgi.
En todas las Plantas, en los sistemas de dosificacin de cloro, se instalaron censores
detectores de fugas de gas cloro y las alarmas correspondientes en las inmediaciones
de las salas de cloracin. La confiabilidad del proceso y la seguridad del personal se
mejoraron con la instalacin de nuevos equipos dosificadores de gas cloro de marcas
internacionalmente reconocidas que estn operando adecuadamente. As mismo se
adquirieron equipos de respiradores para emergencias y reparacin de fugas. Con
estas inversiones Interagua avanz en su proceso de adecuacin a las normas
internacionales de seguridad.
En la planta Convencional se complet la rehabilitacin de los floculadores mecnicos
y se instal, a modo de prueba en uno de los mdulos de decantacin, un sistema
hidrulico de evacuacin de barros para solucionar el inconveniente de la
acumulacin de lodos en las tolvas. Los filtros N 8, 12, 14, 15, 17, 19 y 22 de esta
planta fueron tambin reacondicionados.
En la Planta Lurgi se repararon los barredores de fondo de los decantadores
circulares Sedimat, tanto el mecanismo de traccin como las guas de rodaje. Los
vertederos de seccin triangular de salida del agua clarificada fueron
reacondicionados y reemplazados aquellos tramos faltantes. En los filtros rpidos se
reemplazaron las consolas de operacin por nuevos accionadores automatizados
utilizando electrovlvulas. Se han reacondicionado los sistemas de lavado de filtros
(bombas y sopladores). Se inici las tareas previas al reacondicionamiento de las
vlvulas flotantes reguladoras de la velocidad de filtracin de los hay filtros que las
requieren.

INFORME ANUAL
2002-2003

Las acciones ms destacables en la Planta Nueva fueron el reacondicionamiento de

cuatro filtros, en los mismos se levant el falso fondo, y se cambiaron las losetas y
toberas rotas y se recarg el filtro con arena clasificada.
Adems de las obras de rehabilitacin y mejora previamente descritas durante el
segundo ao se realizaron otras obras y adecuaciones igualmente tiles para la
eficaz operacin de la infraestructura de produccin algunas de las cuales se enlistan
a continuacin.
Readecuacin de Bodega # 2 de las 3 plantas.
Rehabilitacin de la sala de preparacin de qumicos de las Plantas
Convencional y Lurgi.
Reparacin de baos, rea de control y casa qumica de la Planta Nueva.
Rehabilitacin de la cubierta de los tanques de sulfato de la Planta
Convencional.
Readecuacin del rea de motores de la Planta Lurgi.
Adquisicin de un variador de velocidad por frecuencia para el clarificador #4B
de la Planta Nueva.
Adquisicin de 20 vlvulas de alta presin de gas de cloro para las 3 plantas.
Adquisicin de 48 electrovlvulas para la Planta Nueva.
Levantamiento topogrfico de terrenos de La Toma.
Rehabilitacin de puertas en la Planta La Toma y en la Estacin de Bombeo.
El detalle de los contratos correspondientes a la obras ha sido informado a ECAPAG
como parte de la informacin de control que se envia mensualmente y ha sido
verificado por los distintos auditores.
De forma general el Auditor Tcnico verific que el Concesionario ha cumplido parte
de la meta reparacin de equipamiento en la Planta de Tratamiento, dentro de las
metas de Calidad de Agua detalladas en las Actividades para el Ao 2 del Plan
Operativo.

Dosificadores de control de cloro

Preparacin de productos qumicos

INFORME ANUAL
2002-2003

Los porcentajes de consumo interno de agua, que fueron igualmente objeto de la

verificacin realizada por el Auditor Tcnico, se mantuvieron en un rango variable
entre el 4,5 y el 5,0% del caudal captado como se muestra en la tabla y grfico
siguientes:
PRODUCCION (M3)
Volumen de agua
captada/tratada
Volumen de agua
consumo interno
Volumen de agua
enviada a la ciudad

Ago-02

Sep-02

Oct-02

Nov-02

Dic-02

Ene-03

Feb-03

Mar-03

Abr-03

May-03

Jun-03

Jul-03

30.001.100 28.263.900 29.169.900 28.202.000 29.093.100 29.472.900 27.167.700 29.483.100 28.759.000 29.708.700 28.222.500 29.858.700
1.463.744 1.418.200 1.468.200 1.434.500 1.454.655 1.243.756 1.219.830 1.262.600 923.739

961.900

877.720

1.036.097

28.537.356 26.845.700 27.701.700 26.767.500 27.638.445 28.229.144 25.947.870 28.220.500 27.835.261 28.746.800 27.344.780 28.822.603

PRODUCCION (M3)

Ago-02

Sep-02

Oct-02

Nov-02

Dic-02

Ene-03

Feb-03

Mar-03

Abr-03

May-03

Jun-03

Jul-03

Caudal promedio tratado (m3/s)

11,20

10,90

10,89

10,88

10,86

11,00

11,23

11,01

11,10

11,09

10,89

11,15

Caudal promedio enviado (m3/s)

10,65

10,36

10,34

10,33

10,32

10,54

10,73

10,54

10,74

10,73

10,21

11,12

10

INFORME ANUAL
2002-2003

En lo relativo al ingreso, consumo y almacenaje de qumicos utilizados en el proceso de

tratamiento de agua se inici la adopcin de medidas que atienden las observaciones hechas
por el auditor tcnico como parte de su verificacin anual. Cabe precisar que el auditor
tcnico estableci que la documentacin analizada sobre control de ingresos, consumo y
stock de productos qumicos, permite establecer la razonabilidad de los datos de consumo
mensual informados por el Concesionario.
La tabla y grafico que se presentan a continuacin muestran los consumos de los principales
qumicos empleados en La Toma. El detalle del movimiento de almacn de cada producto ha
sido informado mensualmente a EACAPAG como parte de la informacin mensual de
monitoreo.

CONSUMO DE
QUIMICOS (Kg)
Sulfato de aluminio
lquido
Sulfato de aluminio
slido

Ago-02

Sep-02

Oct-02

Nov-02

Dic-02

Ene-03

Feb-03

Mar-03

Abr-03

May-03

Jun-03

Jul-03

1.243.298 1.197.289 1.343.0001.191.637 1.159.222 1.391.4102.113.185 2.635.273 2.086.3321.915.958 1.449.543 1.287.081

0

116.800 92.744

68.555

121.669 170.116 174.769 144.147 103.925 144.025

Cal

91.375

Cloro

93.943

97.567

106.556 106.428 111.000 109.943 112.135 130.238 115.622 118.404 102.832 108.194

Polmero Superfloc

Polmero Praestol

11

4.400

334

2.546

4.855

4.275

3.390

34.500

1.007

1.272

1.072

1.024

INFORME ANUAL
2002-2003

1.1.2 Distribucin
Conforme a lo previsto en el Plano Operativo, durante el segundo ao de concesin
Interagua realiz un intenso trabajo operativo y de rehabilitacin sobre la
infraestructura de distribucin. A travs de las acciones ejecutadas se mejoraron las
condiciones de fsicas de acueductos, redes y accesorios lo que permiti mejorar las
condiciones de servicio en distintas zonas lo que constituye un avance en la
consecucin de las metas contractuales de presin y continuidad de suministro.
Acueductos
Durante el segundo ao de gestin se complet el trabajo de relevamiento del estado
y funcionamiento de los principales acueductos. Se realizaron estudios de capacidad
de transporte y mediciones de presin. Asimismo se realiz un levantamiento
topogrfico detallado tomando cotas y progresivas de los acueductos y ubicacin de
los distintos elementos y accesorios (vlvulas reguladoras, ventosas, vlvulas de
desage, seccionamientos, etc.).
Dentro del plan de mejoras para los acueductos se puede destacar las obras
realizadas en el acueducto de 72 ( 1.800 mm) en acero. Este acueducto tena
originalmente un sistema de desages cuya operacin era muy limitada en la prctica
y en algunos tramos se careca incluso de desages. En perodo que se reporta se
rehabilitaron vlvulas de desage existentes, se construyeron cmaras en concreto
armado en las que se instalaron las correspondientes nuevas vlvulas de desage.
Como parte de las tareas de sectorizacin de la red se llev tambin a cabo un
trabajo sistemtico de rehabilitacin de accesorios, reparacin de fugas y deteccin
de conexiones clandestinas sobre el acueducto de la Via a la Costa. Entre los
trabajos realizados en este acueducto cabe mencionar la puesta en operacin del
tanque de compensacin Las Monas que se encontraba fuera de servicio. Se tiene
prevista la delimitacin fsica del predio en que se encuentra este tanque una vez que
los linderos del mismo sean confirmados por ECAPAG.

Instalacin de bypass en km. 14.5 del acueducto

Va la Costa

Instalacin de acometidas y vlvula reguladora de

presin en ruta del acueducto Va a la Costa

12

INFORME ANUAL
2002-2003

Las acciones de mejora de la infraestructura de acueductos comprendieron asimismo

la rehabilitacin de rectificadores y cableado de proteccin catdica de los
acueductos que transportan el agua potable desde La Toma hasta los distintos
tanques de almacenamiento.
Junto con las acciones programadas de rehabilitacin la Subgerencia de distribucin
realiz un trabajo muy destacado de atencin a incidentes y de coordinacin
operativa de obras realizadas en los acueductos.
En el mes de marzo de 2003 ocurri un incidente mayor que implic la aplicacin de
Plan de Emergencia: la rotura del acueducto de 72. Si bien este evento gener una
interrupcin de servicio de primer orden la reparacin se ejecut en un tiempo record,
esto se logr gracias a la buena coordinacin con la que cuenta Interagua y a la
preparacin para casos de situaciones de emergencia. Tcnicos, equipos,
maquinarias y recursos varios, se movilizaron inmediatamente, logrando restablecer
el servicio de agua potable en menos de 36 horas. Durante la restriccin, se
abasteci a los sectores afectados mediante vehculos cisterna de propiedad de la
Defensa Civil del Guayas e Interagua.
De acuerdo al anlisis realizado la causa ms probable de la rotura de la tubera de
hormign pretensado del acueducto fue la corrosin de la misma ocasionada por el
elevado nivel de salinidad del terreno, producto de la proximidad con el Estero
Salado. Para reemplazar el tramo afectado, en este caso, se utiliz tubera de acero y
acoples mecnicos que habian sido preparados justamente en previsin de un evento
de esta naturaleza.

Para atender con diligencia eventuales roturas de otros acueductos y lineas de

conduccin principales tambin se habilitaron otros kits de reparacin entre ellos
elementos para el acueducto de la Va a la Costa. El objetivo es contar con ciertos
elementos pre-confeccionados para en caso de emergencia reparar el conducto con
la mayor prontitud posible reemplazando el tramo daado por una seccin nueva
previamente confeccionada. El acueducto es de acero de 700 mm y 600 mm de
dimetro y asimismo son los accesorios de repuesto confeccionados.

13

INFORME ANUAL
2002-2003

En lo tocante a la coordinacin de obras mayores programadas se debe mencionar el

trabajo de planeacin de las obras de desvo de acueductos y de construccin de un
sifn para la construccin de un ducto cajn en la Avenida Casuarina. Gracias a las
planeacin de las acciones operativas previas a la interrupcin y la agilidad de las
tareas de restablecimiento del servicio se logr minimizar la afectacin a la poblacin
y realizar tambin obras de reparacin y mantenimiento a otras instalaciones. Durante
esta interrupciones de primer orden se implementaron tambin medidas de provisin
alternativa a travs de tanqueros.

Instalacin de sifn en Acueducto 72

en la Av Casuarina

Estaciones de rebombeo
Para mejorar la confiabilidad del suministro y la eficiencia de las operaciones de
distribucin Interagua llevo a cabo diversas tareas de rehabilitacin de estaciones de
rebombeo de agua potable.
En la Estacion de bombeo N 1 se ejecutaron los trabajos de mantenimiento previstos
por el concesionario que incluyeron: mantenimiento electromecnico de los grupos de
bombeo, mantenimiento de vlvulas, rehabilitacin de alumbrado e instalaciones
elctricas en interior del edificio de bombas y del cerco perimetral al predio. Se
construy un cerramiento nuevo para los equipos transformadores y se instal un
banco de capacitores para corregir el factor de potencia y reducir el consumo de
energa reactiva por los grupos de bombeo.
Durante la vista del auditor tcnico a las instalaciones de la Estacin de bombeo N 1 se
constat que las instalaciones conservan un buen estado de mantenimiento, sin
maleza y limpio tanto en exteriores como en lo que respecta a las obras civiles,
electromecnicas y elctricas.

14

INFORME ANUAL
2002-2003

En las estaciones de rebombeo Santa Ana y El Carmen que abastecen a los

reservorios Cisterna y Santa Ana se realizaron los trabajos de mantenimiento
electromecnico previstos que incluyeron cambio de vlvulas, arrancadores de
bombas y mantenimiento de tableros y sistema elctrico. de las 2 estaciones de
rebombeo.
En las instalaciones operativas de Bellavista se completaron los trabajos de
mantenimiento de la estacin de rebombeo previstos por Interagua: mantenimiento
electromecnico de los grupos de bombeo, mantenimiento de vlvulas, nueva
iluminacin perimetral del predio y mantenimiento del sistema de cloracin. Cabe
destacar tambien que se complet el desbroce de la losa del tanque con lo que se
redujeron los riesgos operativos y estructurales resultantes de la cobertura de suelo y
maleza que tenia previamente.
Programa de limpieza de reservorios
Interagua ejecut a peridicamente los trabajos de limpieza y desinfeccin de los
reservorios de agua potable que estn bajo su operacin, el propsito es mantener en
ptimas condiciones la calidad del agua que se almacena diariamente en estos
sistemas, para ser enviado a nuestros usuarios a travs de las redes de distribucin
de la ciudad.
Por la importancia que revisten, los trabajos de limpieza han sido realizados
directamente por el personal de la Subgerencia de Distribucin de Agua Potable.

Uno de los logros obtenidos por la Compaa, ha sido aislar la limpieza de los
reservorios sin suspender el servicio de agua potable al sector determinado.
Logrando adems la optimizacin del tiempo de ejecucin de estas labores, es decir,
lo que antes se realizaba en ms de 48 horas, en la actualidad mximo se lo efecta
en 12 horas. Los trabajos de desages son realizados con bombas sumergibles, que
forman parte de los equipos nuevos que han sido adquiridos por Interagua.

15

INFORME ANUAL
2002-2003

Interagua limpi desde el mes de julio de 2002 hasta el final del segundo ao de
gestin ms de 8 reservorios de las estaciones de control operacionales, los mismos
que se detallan a continuacin:
Reservorio
Los Parques
Cimas BIM-BAM-BUM.
El Paraso
Sauces IX
Lomas de Urdesa
Ciudadela Bellavista (Oeste )
Tres Cerritos 1 y 2
Coop. Mara Eugenia Cordovez

m3. agua desalojada

530
220
425
831
55
44.000
44.000
470

Sectorizacin y modelacin hidrulica

Durante el segundo ao de gestin Interagua avanz progresivamente en la
sectorizacin y modelacin hidrulica de la red de agua potable. Las tareas realizadas
en este periodo permitieron definir las zonas de influencia que tienen cada uno de los
reservorios.
Con la instalacin y rehabilitacin de accesorios se avanz tambin en la divisin
fsica de la red en sectores con su correspondiente macromedicin. En este informe
se incluye como anexos los planos que muestran el estado de la macromedicin y la
sectorizacin al final del ao 2 .
Como parte de las tareas rutinarias de modelacin se estudia y adecua el programa
de medicin de presin de la red a las necesidades de calibracin del modelo
matemtico. Con las acciones ejecutadas Interagua ha implementar un sistema de
monitoreo hidrulico que permite medir caudales de salida de las conducciones y de
las presiones en los puntos estratgicos de la red.

5
5

6
3

2
Modelacin y sectorizacin hidrulicas

Estudio de redes mediante correlador

16

INFORME ANUAL
2002-2003

Una parte importante del trabajo realizado por el personal de la Subgerencia de

distribucin durante el periodo corresponde a las tareas de apoyo a la fiscalizacin y
pruebas previas a la puesta en operacin de redes nuevas. En este rubro se trabaj
en la planeacin y pruebas de las modificaciones operativas requeridas para la
provisin de agua a la Isla Trinitaria. En este mismo sistema se prest apoyo logstico
y asistencia tcnica para la realizacin de pruebas hidrulicas y la fiscalizacin de
desinfeccin de redes a cargo de contratistas.
De igual modo el personal de distribucin particip dando asistencia tcnica al
departamento de fiscalizacin para la realizacin de pruebas hidrulicas de las redes
incluidas en los proyectos de rehabilitacin a cargo de ECAPAG financiados con
fondos del prstamo 1026 OC-EC. Cabe sealar que mediante los ensayos de
presin, originalmente no contemplados en los contratos de ECAPAG, ha sido posible
detectar en las zonas en cuestin fallas en collarines, guas no retiradas o
defectuosamente taponadas y fugas en sellos por mala instalacin.
En lo relativo al control y mantenimiento de la calidad del agua distribuida por la redes
se asign y equip una cuadrilla dedicada nicamente a la comprobacin y atencin
de reclamos de calidad de agua. Adicionalmente y en coordinacin con el laboratorio
se estableci e inici la aplicacin de un Procedimiento de toma de Muestras en red
de distribucin y para las mediciones en campo. A su vez el personal recibi la
capacitacin correspondiente en base a dichos procedimientos.
Las estadsticas de las tareas ejecutadas por la Subgerencia de Distribucin se
presentan resumidas en la tabla y graficas siguientes
Reparaciones de Cuadrillas
Las reparaciones de cuadrillas han mejora en un 4.8% para lo que ha contribuido la
incorporacin de una retroexcavadora, esto ha hecho que los trabajos sean ms
eficientes y ms giles en la atencin a solicitudes de nuestros usuarios.

ZONA
Sur
Centro
Nor-Oeste
Nor-Este
TOTAL

Reparaciones Rep.Contrat.
de Cuadrillas Distribucin

1736
790
2108
1303
5937

Inspecciones Call Center

Mantenimiento de
Valvulas y Cmaras

2430
3295
3257
4245
13227

663
2047
4848
1231
8789

186
979
1306
863
3334

17

Toma de Presiones
Cuadrillas

21118
18543
7716
13503
60880

INFORME ANUAL
2002-2003

Reparaciones de Contratistas de Distribucin

Esta gestin ha mejorado considerablemente en un 207% con respecto al ao
anterior ya que hay mayor acercamiento y apertura con contratistas, ya que se ha
insistido en la calidad del servicio y aplicacin de metodologas para tener mejor
productividad en las reparaciones, esta aceptacin a sido muy bien vista por parte de
los contratistas, incrementado en el caso que sea necesario el nmero de cuadrillas.
Otro punto importante tambin ha sido las reuniones con el departamento de
Seguridad Industrial y los contratistas, insistiendo en la importancia que los
trabajadores utilicen uniformes y que existan sealizaciones en las obras.
Las reparaciones realizadas a travs de contratistas representan el 80% de las
acciones realizadas por la Subgerencia de Distribucin como se muestra en la grafica
siguiente.
7%

1%

9%
3%

80%

Reparaciones de Cuadrillas

Rep.Contrat.

Inspecciones Call Center

Mantenimiento de Valvulas y Cmaras

Distribucin

Toma de Presiones Cuadrillas

Inspecciones Call Center

Con todas las metodologas de calidad de servicio que se han implementado en el
rea, optimizando los tiempos en de inspecciones que reporta el Call Center, y
mejorndolos en un 40% con respecto al ao anterior.
Mantenimiento de Vlvulas y Cmaras
Las acciones de mantenimiento a vlvulas y cmaras se redujeron en
aproximadamente 40% en relacin al primer ao lo que se explica por el hecho que la
una mayora de las vlvulas y cmaras que requieren mantenimiento urgente ya
fueron atendidas.

18

INFORME ANUAL
2002-2003

Toma de Presiones
La toma de presiones se han incrementado la cantidad de puntos en aquellas zonas
donde el servicio se presta en forma intermitente, sin embargo en su nmero total se
han reducido en un 2.50% debido a que se ha automatizado estos trabajos con la
adquisicin de los equipos de medicin de presiones.
Como se muestra en el grfico siguiente la zona sur fue la zona de distribucin en la
que mayor se realiz el mayor nmero de tomas presin a lo largo del segundo ao.
25000

20000

15000

10000

5000

0
Sur

Centro

Nor-Oeste

Reparaciones de Cuadrillas

Rep.Contrat.

M antenimiento de Valvulas y Cmaras

Toma de P resiones Cuadrillas

Distribuci n

Nor-Este
Inspeccio nes Call Center

Interrupciones de servicio
La ocurrencia de interrupciones del servicio, inevitable en cualquier sistema de agua
potable, permiti al personal de la Subgerencia de Distribucin aplicar y mejorar las
prcticas y procedimientos establecidos en el Plan de provisin del servicio en
situaciones de emergencia. Durante el segundo ao de gestin se mejor la calidad
de los registros de interrupcin y se cumpli cabalmente con la obligacin de
notificacin a ECAPAG y los usuarios conforme a lo dispuesto en el contrato de
concesin.
En lo que corresponde a las interrupciones programadas estas fueron motivadas en
su mayora por trabajos de mejora y rehabilitacin de la infraestructura y en menor
medida por cortes programados del suministro elctrico en La Toma.

19

INFORME ANUAL
2002-2003

Del conjunto de interrupciones ocurridas la mayora fueron interrupciones emergentes

como se muestra en las grficas siguientes, del detalle de las interrupciones
registradas mismo que fue reportado mensualmente a ECAPAG se incluye en el
anexo correspondiente de este informe.
Aproximadamente el 90% de las interrupciones fueron eventos no crticos es decir de
duracin menor a 8 horas. En cuanto a su clasificacin por nmero de frentes de
cuadra afectados aproximadamente el 38% de las interrupciones registradas fueron
eventos de primer orden, es decir que afectaron a 200 frentes de cuadras o ms.

Fc > 200
8 <= T <=
PRIMER ORDEN
T > 24hrs 24hrs
T < 8hrs NO
CRITICAS SEMI
CRITICA
CRITICAS
Prog.
Emerg.
com.48h

Total

73

655

23

226

20

Fc <= 200 Fc > 60

SEGUNDO ORDEN

Fc <= 60 Fc > 4
TERCER ORDEN

Fc <= 4
CUARTO ORDEN

Prog.
com.48h

Emerg.

Prog.
com.48h

Emerg.

Prog.
com.48h

Emerg.

250

172

49

INFORME ANUAL
2002-2003

1.1.3 Laboratorio de control de proceso y calidad de agua potable

Durante el segundo ao de concesin Interagua complet la construccin y
equipamiento de los laboratorios de control de proceso y control de calidad de agua
potable misma que signific una inversin cercana a los seiscientos mil dlares. En
forma simultanea se avanz significativamente en la implementacin del Sistema de
aseguramiento de la Calidad lo que ha resultado en una mejora notable tanto en los
aspectos organizativos como tcnicos del mismo.
En la tabla siguiente se presenta el detalle de los equipos adquiridos e instalados
durante el segundo ao de concesin.
Cantidad

Equipo

Incubadora

W- Profiline PH 197-S 110V

2
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2

W- Oxmetro 1975 Red Acumulado

W- Oxitop Encub. Armario 606/4
W- Oxitop IS 12 Instrum. DBO
W- Instrumento BOD Oxitop/IS6
Espectrofotmetro DR/4000 : Ultravioleta Hach
Reector para la demanda qumica de oxigeno,
capacidad de muestra: 25 tubo, temperatura
hasta 150 C.
Cabina de seguridad Biolgica
Cromatgrafo de gases para anlisis de
hidrocarburos, pesticidas y explosivos en agua
residual con detectores
Digesclahl Apparatus
Arsem destillaton apparatus
Cynide destillation apparatus
General destillation apparatus set
PH neuter orion modelo 370
Electrodo : 9609 BN
Flow Cell Module: Cat, Hach # 48070-04
Kit Automated Flow Cell, 115 vac: cat Hach
#47450-00
Bomba vaco Cat V-07061-40
Analizador de plataforma TOG/TOM en agua y
suelo
Cabina flujo Laminar
Autoclave
Espectrofotmetro de absorcin atmica
Equipo porttil para determinacin de oxgeno
disuelto
Turbmetro
Pehachimetro

21

INFORME ANUAL
2002-2003

El grado de avance de la implementacin del Sistema de Calidad del Laboratorio

segn Norma ISO/IEC 17025:1999 fue verificado por el Auditor Tcnico quien pudo
verificar que al final del segundo ao se cumplieron las etapas de elaboracin del
Manual de Calidad, de los procedimientos generales e instructivos de trabajo
habindose ya implementado muchos de ellos y encontrndose en proceso de
implementacin los restantes.
Con las acciones realizadas el Laboratorio de Interagua cuenta con documentos
tcnicos, procedimientos e instructivos, que establecen la metodologa para su
correcta operacin. La documentacin completada en el laboratorio incluye:
Procedimientos:

Extraccin de muestras en las redes de distribucin.

Extraccin de muestras en las plantas de tratamiento.
Determinacin de Dosis Optimas de Coagulante
Determinacin de los parmetros analizados en los distintos laboratorios
(Aceites y grasas; Bacterias Aerobias; Cloro residual; Coliformes Totales;
Coliformes fecales; DBO; DQO; pH; Turbidez; distintos metales pesados;
Hierro soluble total, Acidez o Basicidad, Almina y Materia Insoluble en sulfato
de aluminio; pesticidas organoclorados y organofosforados; etc.)
Utilizacin, verificacin, y mantenimiento de equipos e instrumentos de
medicin (autoclaves, balanzas, turbidmetros, estufas, contador de colonias,
campana de flujo laminar, lmpara ultravioleta, etc.)

Instructivos:

Utilizacin de balanzas, incubadoras (DBO y microbiologa), autoclaves,

pHmetro, bombas sumergibles de circulacin y aireadora, bureta digital,
Infracal y de cabina de seguridad biolgica.

Registros:
Se han diseado e implementado los registros necesarios para volcar los datos e
informacin generados por:

Los muestreadores y por los analistas a fin de mantener la trazabilidad e

identificacin de las muestras extradas y de los anlisis realizados en cada
una de ellas, en un todo de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO/IEC
17025.

Personal del laboratorio para registrar los datos, clculos y toda otra
informacin pertinente a la calibracin, verificacin y control de equipos e
instrumentos; validacin de mtodos de ensayos, determinacin de distintos
parmetros por mtodos instrumentales y no-instrumentales, etc.

22

INFORME ANUAL
2002-2003

Tambin se establecieron todos aquellos otros documentos requeridos por la Norma

ISO/IEC 17025 y los registros asociados (calificacin del personal, etc).
Como parte del proceso de preparacin para la certificacin de anlisis bajo la norma
ISO y para evaluar el sistema de calidad implementado durante el periodo reportado
se realizaron auditorias internas por parte de ASECAL, la entidad facilitadora de la
implementacin de las normas que cuenta con el aval del Ministerio de Industria
Competitividad Inversin y Pesca.
El conjunto de las acciones de mejora en el laboratorio fue apoyado a lo largo de todo
el ao por un gran numero de eventos de capacitacin que involucraron a todo el
personal.

23

INFORME ANUAL
2002-2003

1.2 Servicio de Alcantarillado Sanitario

Conforme a lo previsto en el segundo ao de concesin Interagua avanz en la
ejecucin de tareas de mantenimiento y obras de rehabilitacin de la infraestructura
de alcantarillado sanitario. Al mismo tiempo se realizaron acciones organizativas, de
capacitacin y de equipamiento tendientes a mejorar el desempeo del personal y el
logro de las metas de servicio.

1.2.1 Redes de alcantarillado

Las actividades relacionadas con las renovaciones y mantenimiento de redes de
aguas servidas estn a cargo del personal del Departamento de Mantenimiento de
Redes.
Las tareas de Mantenimiento Correctivo y Rehabilitacin realizadas consistieron en
dos tipos principales de acciones: ejecucin de intervenciones puntuales de
desobstruccin y reparaciones o rehabilitaciones.
Para el Mantenimiento Preventivo la Superintendencia de Alcantarillado Sanitario
contrat a seis empresas para la limpieza de grandes colectores. Estos contratos cuto
objeto es el retiro de azolve se pactaron con un plazo de ejecucin de 60 das con
objeto de evaluar los mtodos de trabajo y costos asociados. Con base en los
resultados obtenidos se iniciar prximamente como una siguiente etapa la
contratacin de mantenimiento de longitudes mayores.
Durante el segundo ao Interagua adquiri y puso en operacin un equipo
desobstructor a varilla marca Ridgid de menor envergadura que los camiones
hidrocleaners con que opera habitualmente. Con esta inversin se logr agilizar la
atencin de reclamos por obstrucciones en ramales domiciliarios y se atendi tambin
el objetivo de reducir el desplazamiento hidrocleaners para atender reparaciones
menores, mejorando con ello la eficiencia en la utilizacin de estos equipos.
Con la finalidad de incrementar la capacidad de desobstruccin de las redes
Interagua realiz el anlisis tcnico de requerimientos de equipo de mantenimiento y
resultado del mismo inici las gestiones para la adquisicin de equipos de
desobstruccin hidrulicos compactos. Los equipos que se tiene previsto adquirir son
del tipo remolque por lo que podrn ser halados por los vehculos de las cuadrillas.
Con la inversin prevista se conseguir tambin concentrar el uso de los camiones
hidrocleaners a las funciones mas idneas y originalmente previstas para ellos.
A travs de la infraestructura de sistemas desarrollada ex profeso y con la aplicacin
de los procedimiento establecidos en el primer ao se atendieron con agilidad las
solicitudes de usuarios dando prioridad a la ejecucin de trabajos de carcter
correctivo.

24

INFORME ANUAL
2002-2003

En el caso de solicitudes relacionadas con situaciones de emergencias se establecin

un procedimiento para su recepcin a travs del Centro de Comunicaciones
(CECOM) al que corresponde trasladar la solicitud segn su naturaleza a personal de
guardia,
Las estadsticas de acciones de mantenimiento preventivo y correctivo ejecutadas se
presentan a continuacin en forma grfica y tabular.
Limpieza de Colector
(todos los dimetros),
metros

Meses

Metros

Ago-02
Sep-02
Oct-02
Nov-02
Dic-02
Ene-03
Feb-03
Mar-03
Abr-03
May-03
Jun-03
Jul-03

78.708
65.884
41.839
22.538
27.297
33.869
23.053
22.960
19.948
35.064
28.312
20.006

Limpieza de ramal
Meses
Ago-02
Sep-02
Oct-02
Nov-02
Dic-02
Ene-03
Feb-03
Mar-03
Abr-03
May-03
Jun-03
Jul-03

Metros
117.472
119.699
107.692
109.585
105.388
142.499
130.562
115.099
128.142
122.958
147.241
137.418

25

INFORME ANUAL
2002-2003

Limpieza de tirante
Meses
Ago-02
Sep-02
Oct-02
Nov-02
Dic-02
Ene-03
Feb-03
Mar-03
Abr-03
May-03
Jun-03
Jul-03

Metros
25.817
17.128
11.060
8.511
7.852
12.867
15.261
7.273
5.704
5.005
7.747
6.808

Limpieza de sumideros
Meses
Ago-02
Sep-02
Oct-02
Nov-02
Dic-02
Ene-03
Feb-03
Mar-03
Abr-03
May-03
Jun-03
Jul-03

Unidades
3.339
2.370
1.866
954
1.050
1.270
2.029
657
633
394
308
349

26

INFORME ANUAL
2002-2003

Durante el segundo ao Interagua ejecut mediante contratacin con terceros un total

de 15 obras de reconstruccin y rehabilitacin en redes de alcantarillado sanitario
(incluyendo reposicin de tapas) y alcantarillado pluvial que involucraron inversiones
por un monto superior a 500 mil dlares las que comprendieron intervenciones en
cerca de 5,000 m de redes de aguas servidas y aproximadamente 600 m de redes y
sumideros de aguas lluvias.
La fabricacin e instalacin de tapas de cmaras, tapas de cajas domiciliarias y
rejillas de sumideros se llevo a cabo de forma continua durante el segundo ao y
represent una de las tareas de rehabilitacin y renovacin mas visibles. Desde el
inicio de la concesin Interagua ha instalado mas de 12,000 tapas y rejillas en
distintos sectores de la ciudad en beneficio de toda la poblacin.
Instalacin de rejilla de
sumidero
Unidades
Meses
Ago-02
137
Sep-02
151
Oct-02
144
Nov-02
83
Dic-02
96
Ene-03
55
Feb-03
92
Mar-03
96
Abr-03
82
May-03
88
Jun-03
44
Jul-03
63

Instalacin de tapas de
cmara
Meses
Unidades
Ago-02
54
Sep-02
96
Oct-02
57
Nov-02
75
Dic-02
22
Ene-03
60
Feb-03
45
Mar-03
41
Abr-03
52
May-03
41
Jun-03
33
Jul-03
73

27

INFORME ANUAL
2002-2003

Instalacin tapas de caja

domiciliaria
Meses
Ago-02
Sep-02
Oct-02
Nov-02
Dic-02
Ene-03
Feb-03
Mar-03
Abr-03
May-03
Jun-03
Jul-03

Unidades
334
1.025
690
714
519
774
420
591
537
533
515
622

Adems de ejecutar obras e intervenciones en la red planeadas especficamente para

la resolucin de fallas de carcter estructural, durante el segundo ao Interagua
tambin coordin con la Municipalidad de Guayaquil la realizacin de obras de
alcantarillado sanitario cuya realizacin result oportuna dada la programacin de los
proyectos de renovacin urbana emprendidos en sectores cntricos de la ciudad.
Entre estas obras puede citarse la reparacin de un colector de aguas servidas de
16 pulgadas de dimetro, en la calle 6 de Marzo entre Clemente Balln y 10 de
Agosto
Finalmente entre las inversiones relativas al servicio de alcantarillado sanitario puede
tambin mencionarse la rehabilitacin de los hidrocleaners nmeros de disco 68, 82,
85, 86 y 88.

28

INFORME ANUAL
2002-2003

1.2.2 Estaciones de bombeo de aguas servidas

Durante el segundo ao Interagua realiz un gran nmero de acciones de
mantenimiento de las Estaciones de Bombeo de aguas servidas dando prioridad a las
tareas orientadas a mejorar todos los equipamientos electromecnicos y asegurar
que alcancen condiciones adecuadas para operar con continuidad. En segundo orden
de prioridad se atendi la implementacin de un programa de reemplazo y
rehabilitacin de equipos de medicin y limpieza general de las principales estaciones
de bombeo y descarga El Progreso, La Pradera y El Tornillo.
Conforme a lo programado se continu con la aplicacin de medidas de
mantenimiento preventivo rutinario sin embargo cabe hacer notar que dadas las
condiciones de un gran nmero de activos transferidos se realizaron un nmero
mayor de acciones correctivas que preventivas.
Para llevar a cabo trabajos de mantenimiento correctivo de gran envergadura y
tambin aquellas tareas que requieren de la intervencin de mano de obra
especializada Interagua recurri a empresas contratistas cuyos trabajos fueron
supervisados conjuntamente por la Superintendecia de Alcantarilado y la Subgerencia
de Contratos. Especficamente, durante el perodo Enero Julio del 2003 se
adquirieron repuestos y se contrataron trabajos con terceros relativos a estaciones de
bombeo de aguas servidas por un monto cercano a los 200 mil dlares.

Limpieza de redes de alcantarillado

Mejora y limpieza en Planta Pradera

Como parte de las mejoras realizadas en las principales estaciones de bombeo en la

Planta Pradera se llev a cabo la iluminacin de sus instalaciones y se ejecut un
relleno y conformacin en la zona adyacente a su prtico de acceso. La zona
colindante con el rio, que hasta la transferencia sirvi de deposito de bienes en
desuso y chatarra se mantuvo libre de desechos.

29

INFORME ANUAL
2002-2003

En la Planta Progreso se llev a cabo la reconformacin y desbroce del rea posterior

del predio quedando pendiente el retiro de vehculos en mal estado propiedad de
ECAPAG. Como poltica de buena vecindad se continuo con el mantenimiento de
rboles plantados el ao anterior en el parque de la Urbanizacin Rio Guayas,
colindante con la planta.
Entre los resultados de la labor de planeacin realizada por la Superintendencia de
Alcantarillado esta la preparacin de un Programa de Mantenimiento Preventivo que
incluye a la totalidad de las estaciones de bombeo que se operan. En vista de la
reciente puesta en servicio de las nuevas estaciones de bombeo ubicadas en Isla
Trinitaria se les incluir tambin prximamente en este programa de mantenimiento.
Para la implementacin del programa se prepar un instructivo denominado
Mantenimiento Preventivo y Correctivo que se ejecuta en Estaciones de Bombeo y
Plantas de Tratamiento. Este instructivo incluye como anexos los formatos
establecidos para el registro de las actividades de mantenimiento realizadas.
Como parte de una de las misiones de auditoria realizadas el Auditor Tcnico verific
a travs de muestra documental e inspeccin in situ que Interagua realiza tareas de
mantenimiento correctivo en las Estaciones de Bombeo utilizando personal propio, y
que registra las mencionadas tareas en formatos pre-establecidos.

1.2.3 Sistemas de tratamiento de aguas servidas y manejo de lodos

Conforme a lo dispuesto en el contrato de concesin Interagua se ocup de la
operacin y mantenimiento de las instalaciones transferidas de pre-tratamiento y
tratamiento primario de aguas residuales.
Adicionalmente se llevaron a cabo, a travs del departamento de control de efluentes,
las acciones programadas en el Plan de manejo ambiental de la planta de tratamiento
de aguas servidas Sauces - Alborada Sauces acordado con la Municipalidad de
Guayaquil. Entre las acciones que incluye el Plan de Manejo Ambiental se incluye el
monitoreo de las descargas de las plantas de tratamiento operadas por Interagua,
especficamente: Pradera, Progreso, Sauces-Alborada, Samanes-Guayacanes,
Garzota y Girasol. Adems se realiz tambien el monitoreo a las lagunas del sistema
Orqudeas.
Igualmente se program la ejecucin de muestreos de calidad de agua afluente a las
estaciones de pre-tratamiento de aguas servidas y posteriormente Interagua realiz el
anlisis de resultados de monitoreo para evaluar las operaciones de pre-tratamiento
(cribado y desarenado del efluente).

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INFORME ANUAL
2002-2003

En cumplimiento a las obligaciones del contrato Interagua realiz durante el ao

campaas de retiro de vegetacin de las lagunas de tratamiento conforme a los
requerimientos operativos. Para esta tarea se contrat a personal eventual y se
emple a personal obrero de la propia Superintendencia de Alcantarillado. En el curso
del ao se realizaron tambin ensayos de mtodos y herramientas para el retiro de
vegetacin incluyendo el empleo de redes y embarcaciones.
Con objeto de asegurar la efectiva puesta en operacin de de las lagunas Sauces
Alborada con posterioridad a los trabajos de rehabilitacin ejecutados por ECAPAG,
el personal de Interagua participo como observador de dichos trabajos y prepar
recomendaciones de orden tcnico que se trasladaron a ECAPAG para su adopcin.

Limpieza de vegetacin en lagunas

Monitoreo de descargas

Manejo de lodos producto del tratamiento

En la Planta de tratamiento Sauce-Alborada Interagua construt y puso en operacin
un lecho de secado de lodos. Esta instalacin esta conformada por tres losas de
concreto confinadas con muros laterales de 0.50 m de altura. Las dimensiones de
cada losa es de 9 m de ancho por 31 m de largo. La superficie de cada pista tiene un
perfil abovedado con pendiente hacia ambos costados. En cada lateral existe un
canal de hormign relleno con piedra partida que funciona como sistema de drenaje
del liquido que contiene los lodos. La red de drenajes de cada losa confluye en una
cmara colectora y mediante un sistema de bombeo se utiliza para riego de los
suelos circundantes.

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INFORME ANUAL
2002-2003

Durante una de las misiones de auditoria realizadas el auditor tcnico confirmo que
el proceso de secado es adecuado y no existe generacin de olores.

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INFORME ANUAL
2002-2003

1.3 Servicio de Drenaje Pluvial

1.3.1 Labores del Plan Pre-Invernal 2002-2003
Como acciones preventivas a la estacin invernal, Interagua inici el 16 de octubre
del 2002, los trabajos de mantenimiento y limpieza en ms de 78 Canales, 25 Ductos
Cajones y 5 Alcantarillas de Descarga, para los drenajes de aguas lluvias, ubicados
en diferentes sectores de la Ciudad, obras contempladas dentro del PLAN PREINVERNAL.
El Plan Pre-invernal, asumido para la Ciudad de Guayaquil limita su radio de
influencia al rea urbana, desde los asentamientos poblacionales ubicados al norte
como Bastin Popular, las Orqudeas, Pascuales, etc hasta Los Guasmos al sur. Por
el Oeste abarca reas como la Prosperina, Los Ceibos y parte de la Va a la Costa.
En el este, el Ro Guayas como su limite natural.
La ciudad de Guayaquil fue dividida en 6 lotes o reas definidas de acuerdo al plano
ALC-47, a lo cual se agregan en el presente ao los sectores comprendidos en las
zonas de la Trinitaria y del Guasmo sur como lote signado con el numero 7.
Estos 7 lotes contienen un numero aproximado de 103 proyectos, los mismos que
fueron entregados para su limpieza a personal tcnico especializado mediante la
suscripcin de contratos luego de participar en un concurso de ofertas organizado por
INTERAGUA.
Para la consideracin individual de cada canal, conducto y/o alcantarilla se consider
la longitud del mismo como parmetro de evaluacin para presentacin de ofertas y
posterior contratacin.- A pesar de lo anterior la contratacin se efectu en forma
integral para cada lote, con un mximo de dos lotes asignado a un mismo contratista,
tal como se estableci en las mismas bases del concurso. De forma general los
trabajos del Plan Pre-Invernal consistieron en:
Limpieza de canales.
Limpieza de conductos.
Desalojo de sedimentos.
A pesar que aparentemente el inicio de los trabajos de limpieza del presente plan
invernal fue adelantado, en su momento, la incertidumbre de la dureza del periodo
invernal, acompaado de las declaraciones de tcnicos de la materia que
pronosticaron la venida del Fenmeno del Nio con una intensidad que llam a la
observancia de una serie de programas de prevencin y mitigacin de los posibles
daos que la ocurrencia de este fenmeno traera consigo en el momento de su
aparicin.

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INFORME ANUAL
2002-2003

Los trabajos de mantenimiento y limpieza de la macro infraestructura de drenaje de

aguas lluvias existente en Guayaquil, se iniciaron en octubre de 2002 y concluyeron
aproximadamente en Enero 20 de 2003. A partir de esa fecha hasta el final del
segundo ao de gestin la actual, las precipitaciones que se han presentado en la
ciudad han sido poco intensas, el sistema ha funcionado satisfactoriamente dejando
entrever la bondad del trabajo ejecutado, sin embargo se debe sealar que debido al
tiempo transcurrido y como una accin natural, en algunos de los canales se ha
producido el crecimiento de la maleza, adems de la acumulacin de basura de
diversa ndole, por lo que se sugiere se efectu un desbroce y una limpieza general
en los canales para apoyar la accin realizada.
Cabe indicar que debido a que existen canales y ductos, cuyas franjas de
servidumbre se encuentran invadidas por viviendas, lo cual impide el ingreso de
maquinaria para su mantenimiento, Interagua debi realizar la respectiva limpieza de
forma manual.

Red pluviomtrica
Como parte de las labores de apoyo al Plan Maestro Interagua invirti en la
adquisicin de equipos de medicin y contrat la realizacin de estudios pluviales y
fluviales en la ciudad de Guayaquil.
Para el efecto, a mediados del mes de marzo de 2003 se instal en diferentes zonas
de la ciudad una Red de Pluviometra compuesta por 10 pluvimetros electrnicos
encargados de recoger datos continuos sobre la intensidad de las lluvias. Cabe
sealar que anteriormente solo existan dos estaciones de registro de lluvias de
operacin confiable: una ubicada en el Puerto Martimo y otra en el Aeropuerto por lo
que consecuentemente la informacin que se obtena era incompleta e insuficiente.

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INFORME ANUAL
2002-2003

Conjuntamente con las mediciones pluviales se realizaron campaas de medicin en

canales para obtener informacin relacionada con los niveles y caudales de canales
de aguas lluvias y utilizando equipos de medicin de corriente.

1.4 Gestin Ambiental

Si bien conforme al contrato de concesin la implementacin de las alternativas de
tratamiento de aguas residuales no forman parte del Programa de Inversin del
primer quinquenio Interagua ha establecido como uno de sus objetivos estratgicos
la adopcin progresiva de prcticas y procedimientos ambientalmente adecuados en
todas sus operaciones y obras.
Durante el segundo ao de concesin se desarroll un intenso trabajo de diagnstico
y evaluacin de la problemtica ambiental y se inici la implementacin sistemtica
de medidas de mitigacin de los impactos medio ambientales y sociales en las
principales obras.
Un gran nmero de las tareas realizadas en lo tocante a estudios y campaas de
monitoreo se sumaron a la base de informacin disponible para la preparacin del
Plan Maestro y en muchos aportaron datos hasta entonces inexistentes
contribuyendo grandemente al conocimiento de la condiciones ambientales de base a
nivel regional.
Las soluciones de tratamiento de aguas residuales sern definidas en el Plan Maestro
del Sistema de Alcantarillado que pretende establecer opciones que resulten
sostenibles a la vez en el plano ambiental y financiero.
Entre las acciones destacables en materia de gestin ambiental debe mencionarse la
investigacin y preparacin de un detallado documento de diagnstico ambiental
requerido por el Banco Interamericano de Desarrollo a efectos de evaluar la viabilidad
de financiar las obras del Plan de Expansin. Este documento titulado Anlisis
Ambiental se enfoca en los impactos y medidas de mitigacin relacionados con la
ejecucin de las obras del Plan de Expansin de Agua Potable y Alcantarillado
Sanitario y las obras de rehabilitacin, para las que Interagua prev solicitar al Banco
Interamericano de Desarrollo financiamiento por un monto estimado de 50 millones de
dlares. Adicionalmente en el documento se describe la infraestructura, las
operaciones y el entorno ambiental bajo el que Interagua lleva a cabo la prestacin de
los servicios.

35

INFORME ANUAL
2002-2003

Los impactos ambientales y sociales esperados por parte del proyecto de Interagua
fueron evaluados a partir del anlisis conjunto de los impactos previstos, obtenidos
mediante listas de chequeo, y su influencia con las condiciones ambientales
existentes.
Conforme a las polticas del Banco Interamericano de Desarrollo el Anlisis Ambiental
fue puesto a la disposicin de las personas o grupos interesados para efectos de
consulta. Se mantuvieron copias en el kiosko de informacin de la Isla Trinitaria
ubicado en el mercado, y en la sala de atencin al cliente de la oficina sur
(Polideportivo) y se public en el sitio web de Interagua.
1.4.1 Control de Efluentes
Descargas industriales
Durante el segundo ao de gestin el Departamento de Control de Efluentes
continuo con la ejecucin de tareas de monitoreo y caracterizacin de efluentes de
industrias. El programa se lleva a cabo en coordinacin con la M. I. Municipalidad de
Guayaquil y conlleva el mantenimiento e incorporacin de nuevos registros a la base
de datos con las industrias de la ciudad. Adicionalmente requiri una coordinacin
efectiva y evaluacin de la capacidad de laboratorio y de recursos necesarios para el
anlisis de muestras de efluentes de origen industrial.
El programa que se realiza esta dirigido a:
Muestreo y caracterizacin de los efluentes de las diferentes industrias.
Muestreo y caracterizacin de los efluentes generados en los diferentes talleres,
lubricadoras, restaurantes, y en general, a todo establecimiento que genere agua
residual con contenido de grasas y aceites. Esta actividad incluye la verificacin
de Interagua en el sitio del uso de sistemas sedimentadores y de trampas de
separacin de grasas por parte de los usuarios.

Adems, como parte de las actividades del concesionario, el departamento de control

de efluentes de Interagua continuo con las labores de censo del estado de las
conexiones industriales y de sus instalaciones de tratamiento, orientado a optimizar el
uso del sistema de alcantarillado.
Entre las acciones previstas y realizadas esta el censo de establecimientos hecho en
la va a Daule, desde el kilmetro 4 al 10 que incluy la identificacin descargas y
el muestreo de aquellas que se estim podan estar incumpliendo con la
normatividad.

36

INFORME ANUAL
2002-2003

Control de talleres, lubricadoras y restaurantes

Interagua implement y ejecuta procedimientos para comunicar a la autoridad
municipal acerca de aquellos locales inspeccionados que no cuentan con este
sistema, los cuales son notificados por la concesionaria en dos ocasiones en un plazo
de 15 y 30 das. Si a pesar de las notificaciones el usuario no cumple con la
disposicin se reporta a la Direccin de Justicia y Vigilancia del Municipio de
Guayaquil.
Con los resultados que se obtienen de las tomas de muestras, mensualmente se
elabora un informe que es enviado a la Direccin de Medio Ambiente del Municipio
de Guayaquil, para que tome las acciones que el caso amerite. Hasta la fecha se han
visitado un total de 283 industrias.
El propsito es determinar qu industrias podran estar contaminando nuestros
caudales de agua y lograr, en coordinacin con el Municipio, que stas apliquen los
sistemas de tratamiento adecuados. Con todas estas acciones se avanza en la
preservacin de ros, esteros y del medio ambiente en general.

1.4.2 Monitoreo de calidad del Rio Guayas

Programa de Monitoreo en convenio con INOCAR
Interagua suscribi un convenio y acord un programa de monitoreo ambiental con el
Instituto Oceanogrfico de la Armada (INOCAR) con objeto de mantener un control
adecuado de las condiciones de calidad de la fuente y continuar con los registros
histricos de parmetros de calidad iniciados por ECAPAG.
Este programa de monitoreo ambiental comprende resultados de anlisis de muestras
colectadas mensualmente en seis perfiles, ubicados en diferentes puntos de los ros
Daule y Guayas a partir del mes de octubre de 2002.
Las muestras fueron del tipo puntual y se efectuaron una vez al mes para ambas
mareas (flujo y reflujo). En el Anexo 1 Planos y Mapas se incluye un plano con la
ubicacin de ubicacin de las estaciones de muestreo.
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INFORME ANUAL
2002-2003

La ubicacin de los seis perfiles se detalla a continuacin:

Perfil 1: ubicado a 500 metros aguas arriba de la Toma. (Ro Daule).
Perfil 2: ubicado a 2000 metros aguas abajo de la Toma (Ro Daule).
Perfil 3: ubicado a 500 metros aguas arriba del Puente Rafael Mendoza tramo
Guayaquil-Samborondn (Ro Daule) despus de la Estacin de Bombeo
Alborada.
Perfil 4: ubicado a 500 metros aguas arriba del Puente Rafael Mendoza tramo
Samborondn-Durn (Ro Babahoyo) prximo al Cantn Durn.
Perfil 5: ubicado a 500 metros aguas abajo de las Esclusas, y despus de la
Estacin de Bombeo del Guasmo (Ro Guayas).
Perfil 6: ubicado 56 kilmetros del perfil 1 ( Ro Guayas 2 20 N - 79 50 E).
El anlisis de los parmetros realizados por INOCAR _ Interagua se realiz utilizando
mximos y mnimos, tanto para el flujo como para el reflujo. Adems se obtuvieron
promedios para cada perodo de marea. Promedios generales para ambos perodos
de marea fueron obtenidos en ciertos parmetros.
La revisin de datos incluye valores para los siguientes parmetros:
Demanda Bioqumica de Oxgeno (DBO5)
Oxgeno Disuelto (OD)
Temperatura
pH
Coliformes Fecales
Slidos Suspendidos Totales (SST)
Slidos Disueltos Totales (SDT)
Metales Pesados

1.4.3 Manejo de lodos

Adopcin de Procedimientos para la Disposicin de Lodos (Sludge) de las
instalaciones de Tratamiento
Interagua llevo a cabo un monitoreo y caracterizacin de los lodos removidos de las
instalaciones de pretratamiento.
La caracterizacin se efectu por solicitud del departamento de Aseo Urbano de la
Municipalidad de Guayaquil, a fin de otorgar autorizacin para la disposicin final de
los lodos en el relleno sanitario de la ciudad, administrado por dicho departamento.
Los parmetros analizados comprendieron, entre otros:
Hidrocarburos Alifticos y Cclicos (ej.: hexano)
Compuestos Orgnicos con Enlaces Carbono-oxgeno (ej.: etanol)
Compuestos Orgnicos con enlaces Carbono Nitrgeno (ej.: anilina)
Bifenilos policlorados PCBs
Pesticidas organohalogenados (lindano)
Compuestos Orgnicos Halogenados (ej.: cloroformo, cloruro de vinilo)
Hidrocarburos Aromticos Policclicos (ej.: naftaleno, benceno, tolueno)
Metales Pesados
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INFORME ANUAL
2002-2003

Adicionalmente, la empresa ejecut el diseo y construccin de lechos de secado en

terrenos aledao a la estacin de bombeo de aguas servidas El Tornillo.
Asimismo se complet la definicin de procedimientos de transporte y disposicin de
lodos de acuerdo a las regulaciones ambientales vigentes. Estos procedimientos han
sido establecidos en coordinacin con la Direccin de Medio Ambiente de la M. I.
Municipalidad de Guayaquil.
A partir del mes de mayo de 2003 la disposicin de los lodos producto de las labores
de mantenimiento de los sistemas de alcantarillado sanitario se hace en las
instalaciones construidas para el efecto.

1.4.4 Laboratorio de control de calidad de aguas residuales

Como parte de las inversiones en equipamiento del laboratorio de calidad de aguas
residuales hechas durante el segundo ao de concesin cabe mencionar la
adquisicin de un vehculo acondicionado con aparatos electrnicos de ltima
tecnologa que permiten determinar el PH, temperatura y oxgeno disuelto de las
muestras de las descargas industriales, y con un equipo congelador que sirve para
preservarlas a una temperatura mxima de 4 grados centgrados, para luego ser
trasladadas al Laboratorio de La Toma, encargado de determinar los dems grados
de contaminacin que pudieran existir.
En el laboratorio de control de calidad de aguas residuales se ejecutan los anlisis
relacionados con el control de ros, esteros, lagunas, restaurantes, industrias,
etctera. Una vez examinadas las muestras se envan los resultados al Departamento
de Control de Efluentes, ubicado en la Planta La Pradera, donde se procede a dar el
respectivo diagnstico.
Con la puesta en operacin de este laboratorio durante el segundo ao de concesin
se incremento significativamente la capacidad de Interagua de realizar entre otros los
siguientes ensayos:

Bacteriologa
Aceites y Grasas
DQO

DBO

Cloruros
Slidos
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INFORME ANUAL
2002-2003

2 GESTION DE INVERSIONES
2.1 Ejecucin de obras del Plan de Expansin
2.1.1 Obras de expansin de agua potable en la Isla Trinitaria
Conforme al programa del Plan de Expansin y cumpliendo los trminos de su
compromiso contractual Interagua complet la instalacin de mas de 9000 nuevas
conexiones de agua potable en la Isla Trinitaria. La Isla Trinitaria cuenta con una
extensin urbanizada aproximada de 453,4 hectreas.
Previo al inicio de los trabajos Interagua realiz una evaluacin tcnica y econmica
de los materiales a ser empleados as como el diseo ejecutivo del proyecto.
El sistema de suministro de agua potable para la Isla Trinitaria, est conformado por
una estacin de bombeo con sus respectivos tanques elevados y cisterna, as como
redes de distribucin que comprenden ms de 140 km de tuberas. La primera etapa
incluy la instalacin de 80 800 m de tubera de PEAD (Polietileno de alta densidad) y
6 700 m de hierro dctil, con dimetros que van desde los 90 a 225 y 350 a 500 mm.
Las tuberas mencionadas junto con sus accesorios fueron suministrados por
Interagua a los contratistas para su respectiva instalacin.
En su conjunto la primera fase del proyecto de expansin de agua potable en la Isla
Trinitaria comprendi las siguientes obras:
o Instalacin de tuberas
o Construccin de obras accesorias:
- Anclajes
- Cmaras y pozos de visita
o Pruebas de las tuberas instaladas
Adicionalmente durante el segundo ao de gestin Interagua llev a cabo los disenios
y prepar los documentos licitatorios y pre-contractuales para la construccin de:
o tanque elevado de acero de 1 890 m3
o Inicio Construccin de cisterna subterrnea de concreto
o Construccin de estacin de rebombeo a tanque elevado
El detalle de los trabajos as como las especificaciones tcnicas, mtodos
constructivos, disposiciones ambientales y de seguridad industrial de cumplimiento
obligatorio para los contratistas fueron definidos en los documentos titulados
Condiciones Particulares y Especificaciones Tcnicas relativos a cada uno de los
contratos suscritos por Interagua para la ejecucin de los trabajos.

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INFORME ANUAL
2002-2003

El trabajo de instalacin de tuberas incluy todo tipo de excavaciones, rellenos y

terraplenes, y todos los trabajos incidentales requeridos para completar la obra,
incluyendo conexiones a tuberas o estructuras existentes, pruebas, certificaciones y
garantas.
Respecto a los pozos de visita los trabajos especificados bajos este tem
comprendieron las construcciones de los elementos necesarios para alojar las
vlvulas de los sistemas de agua potable del sistema que se incluyen en los
correspondientes proyectos.
La instalacin de conexiones domiciliarias comprendi las operaciones que incluyen
la instalacin de: El collarn de derivacin con su conector, la tubera PEAD, la T
hasta la llave de registro de seguridad, el bloque de anclaje de la conexin
domiciliaria; incluyen tambin la excavacin, bombeo, desalojo de todos los
materiales no utilizados, rellenos, rotura y reposicin de pavimentos (en las vas
pavimentadas); necesarios todos para la terminacin de los trabajos.
Las conexiones domiciliarias de agua potable se instalaron conforme con lo sealado
en los diseos tipo aprobados por Interagua.
Antes de realizar la entrega de los sistemas construidos, los contratistas llevaron a
cabo, bajo la supervisin de Interagua, un proceso de lavado y desinfeccin de las
tuberas de agua potable que aseguren la calidad del agua que se entregara a los
usuarios.

2.1.2 Obras de expansin de alcantarillado en la Isla Trinitaria

Durante el segundo ao de gestin en paralelo con la ejecucin de las obras relativas
a la provisin de agua potable Interagua ejecut y complet, conforme a su
compromiso contractual, las instalaciones de redes y mas de 8000 conexiones de
alcantarillado sanitario en la Isla Trinitaria.

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INFORME ANUAL
2002-2003

Los colectores principales tienen dimetros comprendidos entre 300 mm y 1 000 mm,
mientras que las tuberas domiciliarias (terciarias) poseen un dimetro de 150 mm y
los tirantes de aguas servidas son de 200 mm.
Del mismo modo que en el caso de las redes de agua potable en lo relativo a l a
instalacin de alcantarillado sanitario se trabaj simultneamente en cuatro frentes.
El sistema de alcantarillado sanitario de la Isla Trinitaria, una vez completadas las ods
fases del proyecto, comprender 7 estaciones elevadoras, con ms de 65 km de
ramales y colectores que descargarn en la Planta la Pradera.
Los trabajos especificados como instalacin de conexiones de alcantarillado sanitario
comprendieron la construccin de las cajas domiciliarias, elementos con los que se
inicia el proceso de recoleccin de las aguas servidas del sistema, en los sitios que se
indica en los planos.
La instalacin de redes de alcantarillado y colectores abarc el suministro de
materiales y equipos y la provisin de la mano de obra necesaria para la preparacin
del hormign, el transporte y la colocacin con sus correspondientes actividades
complementarias hasta la total terminacin del rubro; incluy as mismo los trabajos
de excavacin, bombeo, entibamientos, desalojo de todos los materiales no
utilizados, encofrado con madera contra chapada de las paredes de las cajas, el
acero de refuerzo, rellenos, rotura y reposicin de pavimentos; necesarios todos para
la terminacin de los trabajos.
La instalacin de cmaras de inspeccin comprendi las construcciones de los
elementos necesarios para alojar las estructuras que permitan el acceso a tramos de
las tuberas de alcantarillado del sistema que se incluyen en los correspondientes
proyectos.
Debido principalmente a que el nivel fretico de esta zona es muy alto, el diseo
planteado y ejecutado contempla que las aguas residuales sea conducidas a seis (6)
estaciones elevadoras de aguas servidas. De esta forma las tuberas de aguas
servidas no se profundizan ms all de tres metros, lo cual redunda positivamente en
los costos de construccin y mantenimiento del sistema.
Estas estaciones de bombeo elevadoras estn ubicadas en cmaras hmedas,
situadas en parterres. Se utilizan bombas sumergibles, complementadas con rejas de
proteccin, sistemas de ventilacin, sistema de izaje y sistemas de mando y control
principalmente.
Los grupos de bombeo estn diseados para la capacidad mxima del perodo de
diseo, sin embargo las unidades se irn incrementando de acuerdo a las etapas y
requerimientos previstos en el diseo. Las unidades instaladas cuentan con los
accesorios necesarios para su operacin, esto es vlvulas de compuerta y check,
manmetros, entre otros.

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INFORME ANUAL
2002-2003

Como un componente de mitigacin ambiental y operacin, se previ y ejecut la

instalacin de dispositivos de ventilacin, con el objeto de reducir:
Olores, evitando molestias a los vecinos de las instalaciones, y
Facilitar la circulacin de aire y el intercambio del aire caliente propio de la
estacin de bombeo con el del ambiente.
Los tableros de control y mando estn ubicados en la acera ms prxima a la
estacin de bombeo y permiten que las bombas sean activadas segn la variacin de
niveles en la cmara hmeda, la variacin de niveles estar en funcin de los niveles
de mxima y mnima.

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INFORME ANUAL
2002-2003

2.1.3 Obras de expansin de agua potable en la Cooperativa Mara

Eugenia Cordovez
Conforme a lo establecido en el Plan de Expansin Interagua inaugur durante el
segundo anio de la concesin las nuevas redes y guas domiciliarias de agua potable
en las cooperativas Mara Eugenia Cordovez y 31 de Agosto, beneficiando a ms de
600 familias (aproximadamente 3.000 personas) de este importante sector del norte
de la ciudad.
Interagua realiz los trabajos de instalacin de ms de 4.800 metros de tuberas de
90 mm. de dimetro y ms de 600 nuevas guas domiciliarias, dedicando una
inversin significativa en la adquisicin de materiales de la mejor calidad, los mismos
que cumplen con las estrictas normas europeas.
Adicionalmente Interagua rehabilit de la estacin de bombeo, cisterna y tanque
elevado con capacidad de 300 m3 de agua.
La obra fue entregada en un sencillo acto con la presencia de moradores, dirigentes
barriales del sector y nios de la escuela Jos Ocampo Salazar, lugar donde se
efecto este acto.

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INFORME ANUAL
2002-2003

2.2 Ejecucin de obras de drenaje financiadas mediante

Contribucin Especial de Mejoras (CEM)
Durante el segundo ao de gestin se formaliz la definicin del alcance y
programacin de los trabajos a ser financiados con fondos provenientes de la
Contribucin Especial de Mejoras fijada mediante Ordenanza por el M.I. Municipio de
Guayaquil.
Conforme al programa acordado por Interagua con ECAPAG y la Municipalidad la
concesionaria realiz las siguientes obras en el periodo a que se refiere este informe.
OBRA

DESCRIPCION GENERAL

Situacin a
Agosto de 2003
Ejecutado

Calle Aguirre
Colector Aliviadero de
Aguas Lluvias calle
Aguirre entre Pedro
Carbo y Malecn
(Primera Etapa)

170 m tubera 72", cuatro cmaras cajn H.A., sifones

de agua potable, tirante y tramo corto de aguas servidas y
aguas lluvias, reparaciones lineas telefnicas y elctricas,
excavaciones, rotura y reparacin de pavimentos.
Instalacin de tubera nueva en sustitucin de tubera
antigua de 42" H.S. para capacidad de drenaje para
recibir dos sistemas: Colector calle Aguirre (va desde Av
Quito a Malecn), y Colector calle Luque ( va desde Av
Quito a Malecn)

Ejecutado

Bocatoma Puerto
Azul
Bocatoma de
Adecuacin de acceso y salida vehicular de la toma de
Tanqueros Puerto Azul tanqueros.

Ejecutado

Calle Boyaca
Sustitucin de Colector
de Aguas Lluvias, calle
Juan Montalvo entre
Boyac y Escobedo

82 m tubera 33", excavaciones, rotura y reparacin de

pavimentos. Instalacin de tubera nueva en sustitucin
de tubera existente colapsada de 32" para servicio de
drenaje de un sector de la salida del Tnel del cerro del
Crmen.

Obras en ejecucin

Descargas
Reapertura Provisional Apertura de canales en salidas de colectores taponados
de Descarga de
por rellenos hechos en las orillas de los Esteros: Puerto
colectores de los
Liza, Las Ranas y Mogolln.
Esteros: Puerto Liza,
Las Ranas, y Mogolln.

Adicionalmente se ejecutaron trabajos provisionales y preparatorios de obras a ser

tambin financiadas mediante la CEM programadas para los siguiente aos de la
concesin.
Ejecucin de solucin
provisoria

Casuarina
Sistema provisional
Calle Casuarina

Obras civiles provisionales

Canales Mucho
Lote

Topografa, limpieza y reconformacin de bordes

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Ejecucin parcial de
solucin provisoria

INFORME ANUAL
2002-2003

2.3 Administracin de obras y fiscalizacin

El personal de la Subgerencia de Contratos tuvo a su cargo durante el segundo anio
de gestin la licitacin, seguimiento y fiscalizacin de ms de 230 contratos de obras
civiles y electromecnicas de construccin de nueva infraestructura, y de obras de
rehabilitacin y mejora de infraestructura existente de agua potable, alcantarillado
sanitario y drenaje pluvial.
Se atendi tambin, bajo la modalidad de convenio, la fiscalizacin de ms de 10
obras de construccin de sistemas de agua potable y alcantarillado ejecutadas por
desarrolladores inmobiliarios pblicos y privados entre las que se incluyen: Mucho
Lote, Caracol y Valle Alto.
Adems se dio seguimiento y se intervino como observador en las labores de
fiscalizacin de las obras de rehabilitacin ejecutadas por contratistas de ECAPAG
que forman parte delos proyectos financiados por el Banco Interamericano de
Desarrollo.

2.4 Inversiones en vehculos y maquinaria

Durante el segundo ao de gestin Interagua avanz en la mejora del equipamiento
operativo incorporando 59 nuevos vehculos. A travs de estas inversiones se
provey a las reas operativas de medios modernos y confiables para atender las
necesidades del servicio, al mismo se atendi la obligacin de renovacin del parque
vehicular recibido de ECAPAG.
Junto con la adquisicin de camionetas para transporte de cuadrillas de agua potable
y alcantarillado se invirti en la compra de vehculos diseados y equipados ex
profeso para transportar los implementos de operaciones. Entre estos vehculos se
incluye el laboratorio mvil de control de efluentes, camiones cerrados para
reparaciones de agua potable y furgonetas para la atencin de verificacin de
medidores. Se adquiri tambin una retroexcavadora para atencin ms gil de
reparaciones emergentes.

46

INFORME ANUAL
2002-2003

El detalle de los vehculos y maquinaria mayor incorporados durante el ao ha sido

reportado mensualmente a ECAPAG como parte de la informacin de control y
monitoreo.

Adquisicin y Renovacin de vehculos

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g0
Se 2
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O 2
ct
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N 2
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-0
Ap 3
r-0
M 3
ay
-0
Ju 3
n03
Ju
l-0
3

12
10
8
6
4
2
0

Vehiculos nuevos

2.5 Estudios tcnicos y Plan Maestro

Interagua dedic importantes recursos durante el segundo ao de gestin a la
preparacin de estudios tcnicos y al avance del desarrollo del Plan Maestro. Las
acciones de investigacin, anlisis y compilacin de informacin involucraron tanto a
consultores externos como a personal de la empresa quienes trabajaron
coordinadamente en la preparacin de estos documentos que son base de la
planeacin de la empresa.
Estudio del Servicio
Conforme a lo dispuesto en el contrato de concesin y atendiendo a los requerido por
ECAPAG durante 2003 se hicieron ampliaciones al alcance del Estudio del Servicio
presentado en el anio 2002. El informe del estudio de los servicios de los sistemas
de Agua Potable, Aguas Servidas y Aguas Lluvias incluy tres partes principales: un
Resumen Ejecutivo, el texto principal y los anexos correspondientes como planos,
tablas, clculos de respaldo.
El Estudio del Servicio presentado originalmente y las sucesivas versiones y
ampliaciones se preparo con el objetivo describir los diferentes sistemas operados por
el Concesionario, identificar sus falencias, describir las particularidades halladas
durante los primeros meses de operacin. Se describi tambin la capacidad
operativa y la eficiencia con que operan actualmente los sistemas, as como se
identificarn y enunciarn de forma general las alternativas de mejoramiento y
rehabilitacin de los mismos.

47

INFORME ANUAL
2002-2003

Plan Maestro y estudios de base

El consultor contratado por Interagua para la preparacin del Plan Maestro avanz
conforme a lo programado en el desarrollo de los estudios de base y la preparacin
de los borradores del Plan en lo relativo a agua potable y alcantarillado.
La tareas del Plan Maestro implicaron la investigacin en campo, investigacin
documental y reuniones de trabajo con personal de Interagua y de diversas
instituciones. Entre las reuniones y contactos interinstitucionales establecidos se
incluyen las tenidas con la Comisin de Estudios de la Cuenca del Ro Guayas
(CEDEGE), con las Direcciones de Planeacin, de Obras y de Medio Ambiente de la
M.I. Municipalidad de Guayaquil, con el Instituto Oceanogrfico de la Armada
(INOCAR) y con grupos locales de inters.
En lo tocante a las premisas demogrficas y de crecimiento para el Plan Maestro se
han evaluado con las proyecciones de crecimiento poblacional y urbano tanto
municipales (D-PLANG) como las del Instituto Nacional de Estadsticas y censos
(INEC). En lo tocante a las obras de saneamiento esta en curso la evaluacin y la
conveniencia tcnica y econmica de diferentes alternativas de tratamiento de
alcantarillado sanitario bajo distintos escenarios de programacin y contexto de
inversin.
Como parte de los estudios del Plan Maestro de Aguas Servidas Interagua realiz a
travs de la empresa consultora un modelo hidrodinmico y de calidad de agua en los
ros Daule, Guayas y Babahoyo. Este modelo ser utilizado para evaluar la situacin
actual de estos cuerpos de agua y simular medidas de reduccin de impactos
ambientales negativos en tiempos futuros a este importante estudio. Para montaje
del modelo, el equipo de trabajo de Envirosoft realiza la Batimetra de los ros,
utilizando un equipo de ecosonda sincronizado con sistemas de posicin geogrfica
(GPS) satelital de alta precisin.
Los consultores de Interagua tambin realizan estudios de medicin de mareas,
corrientes, oxgeno disuelto, demanda bioqumica de oxgeno, coliformes fecales y
salinidad.
Cabe resaltar que los estudios de batimetra se hacan anteriormente con equipos
convencionales de medicin topogrfica y duraban de 3 o 4 meses; hoy, gracias a la
alta tecnologa, pueden realizarlos en solo dos semanas.
Esta informacin posteriormente ser complementada con datos histricos de niveles
de inundaciones de aos atrs, para elaborar el Plan Maestro de Drenaje Pluvial
que brindar alternativas de mejoras en el sistema de desalojo de aguas lluvias,
tratando de reducir las inundaciones en la ciudad.

48

INFORME ANUAL
2002-2003

2.6 Proyectos y digitalizacin

Como parte de sus tareas cotidianas la Subgerencia de Proyectos se encarg de la
ejecucin y coordinacin de diversos proyectos relacionados a aspectos de la
provisin del servicio. Con todas estas investigaciones, Interagua, avanz en la
estudio y la definicin de soluciones tcnicas requeridas para la mejora de la sistemas
y en general al conocimiento y documentacin de la infraestructura.
Entre las tareas realizadas cabe destacar el desarrollo de levantamientos topogrficos
y de los proyectos de ingeniera de detalle los la

Subgerencia de Proyectos
Atencion a oficios
Ago 2002 - Jul 2003
120

Subgerencia de Proyectos
Oficios atendidos por remitente
Ago 2002 - Jul 2003

100

Alcaldia

80
6.0

Dir, Obras Publicas

Muncipales
Gerencia Comercial

3.0

103

282

60

Subgerencia Contratos
Particulares

40

Agua Potable

285

Urbanizaciones

20
9

47

141

Alcantarillado

Aug-02 Sep-02 Oct-02 Nov-02 Dec-02 Jan-03 Feb-03 Mar-03 Apr-03 May-03 Jun-03 Jul-03

Oficios recibidos Oficios atendidos

Durante el segundo ao de concesin se concluy con el relevamiento de los

acueductos, abarcando su traza desde el Establecimiento La Toma hasta el
Reservorio Tres Cerritos. El trabajo incluy adems el relevamiento de la totalidad de
vlvulas de aire y de desage. Los datos levantados en campo estn registrados en
aproximadamente 320 croquis de los cuales aproximadamente se digitaliz el 10%
hasta el mes de agosto de 2003.
Los trabajos de actualizacin del catastro de redes se han orientado inicialmente a la
red de agua potable, especficamente a las conducciones de dimetro mayor a 200
mm. La informacin relevada en campo se registra en fichas denominadas
esquineros, en las cuales se detalla para cada esquina de la ciudad de Guayaquil la
informacin correspondiente a dimetros de caeras, tipo de material, ubicacin
planialtimtrica, elementos de maniobra y accesorios existentes.

49

INFORME ANUAL
2002-2003

Interagua inform al Auditor Tcnico que durante la primera mitad del ao 2003 se
realiz el relevamiento y la respectiva digitalizacin de 567 esquineros. La tabla y el
grfico siguiente muestran el avance de levantamiento de planos esquineros hasta la
fecha.:
RESUMEN GENERAL PLANOS ESQUINEROS CON VALVULAS
ANTES DEL PROYECTO PILOTO
EJECUTADOS
POR EJECUTAR
ANTES DEL
ANTES DE
PROYECTO
PROYECTO

DIAMETRO

EN PROYECTO PILOTO
EJECUTADOS
POR EJECUTAR
PROYECTO
PROYECTO
PILOTO
PILOTO

ACUMULADO GENERAL

EJECUTADOS

POR EJECUTAR

> 200 mm.

226

433

433

659

150 mm.

130

143

143

130

143

< 110 mm.

560

1350

1350

560

1350

VARIOS

134

134

ACUEDUCTO

120

120

916

1926

687

1493

1603

1493

TOTALES

PLANOS ESQUINEROS SIN VALVULAS TOTAL = 20.077 QUE NO ESTAN INCLUIDOS EN ESTE CUADRO Y QUE DEBERAN
SER LEVANTADOS POSTERIORMENTE

EJECUTADOS
ANTES DEL
PROYECTO

1926

2500

1493
1603
1493

560

VARIOS

EJECUTADOS
PROYECTO PILOTO
POR EJECUTAR
PROYECTO PILOTO

POR EJECUTAR

120

120

0
0

134

0
0

0
< 110 mm.

POR EJECUTAR
ANTES DE
PROYECTO

EJECUTADOS

134

143
130
143

150 mm.

687

1350

916
> 200 mm.

130
143

560

659

1000
500

1350

1350

1500

226
433
433

CANTIDAD

2000

ACUEDUCTO

TOTALES

DIAMETROS

Adicionalmente las tareas realizadas incluyeron:

Elaboracin de planos
Del sistema de Alcantarillado
Del sistema de agua potable

721 PLANOS
445 PLANOS

Topografa
Se efectuaron 350 km de topografa.
Factibiliides y solicitudes
Se atendieron 46 Factibilidades de los Servicios de AAPP, AASS y AALL
Se atendieron 40 solicitudes sobre Servidumbres y Afectacin de Predios de los
sistemas de AAPP, AASS, AALL y Canales

50

INFORME ANUAL
2002-2003

3 GESTION COMERCIAL
El conjunto de los distintas reas que conforman el Departamento Comercial de
Interagua realiz una destacada labor durante el segundo ao de gestin.
Los logros alcanzados en lo relativo a la gestin comercial incluyen el continuado
crecimiento de los volmenes medidos, la mejora en las facilidades de atencin a
clientes, la regularizacin de mas de cuatro mil usuarios existentes no registrados y el
catastro e incorporacin en un tiempo record de los mas de ocho mil usuarios cuyas
conexiones fueron completadas como parte del Plan de Expansin.
Las actividades realizadas se centraron en la mejora operativa y de la calidad del
servicio para lo que se dedic especial atencin a las siguientes tareas:

Mejora de locales y equipamiento de atencin al pblico

Revisin de procesos para reduccin de tiempos de atencin
Mejoras y desarrollo de sistemas informticos
Simplificacin de consultas al sistema
Flexibilizacin del sistema informtica de facturacin
Mejora de competencias de personal y organizativa
Instalacin de Medidores
Uso intensivo de medios de Informacin a cliente
Comunicacin interdepartamental
Comunicacin radial con equipos de terreno

3.1 Atencin al Cliente

La mejora integral del Departamento de Atencin al Cliente requiere no solo recibir a
los usuarios en las mejores condiciones si no significa tambin mantener un personal
capacitado prestarles un servicio de excelente calidad el mejor servicio En este
sentido Interagua inici y avanz de manera importante en el desarrollo de un trabajo
amplio de capacitacin que comprende a todo el personal involucrado, tanto aquellos
que participan en la atencin directa a clientes como en el personal que en el campo
o en labores administrativas prestan soporte para la gestin comercial.
Interagua avanz en el desarrollo del servicio de atencin al cliente propiciando la
asimilacin de una filosofa de servicio por parte del personal lo que requiri una
continua formacin y motivacin para conseguir el cambio hacia una actitud positiva y
evolucionar desde lo que comnmente es una recepcin de reclamos, hasta
convertirse en una verdadera asesora o asesor del cliente.

51

INFORME ANUAL
2002-2003

El rea de capacitacin de Interagua, en coordinacin con la Subgerencia Comercial,

imparti durante el mes de junio el curso de induccin denominado Servicio y
Atencin al Cliente, dirigido tanto al personal que actualmente trabaja en el rea de
Atencin al Cliente como al grupo que fue reclutado para laborar en las nuevas
oficinas, ubicadas en la avenida Francisco de Orellana.
A travs de talleres de trabajo y de charlas relacionadas con las principales
actividades de la empresa en las reas de Regulacin e Informacin, Comunicacin
Social, Catastro, Facturacin, Recaudaciones, Agua Potable y Alcantarillado, el
grupo formado por 16 integrantes, particip activamente en las jornadas de
capacitacin que se desarrollaron los das 9, 10, 11, 12 y 13 de junio. Los das 17 y
19 de junio visitaron la Planta La Toma.
Participaron como instructores los gerentes, superintendentes y subgerentes de todas
las reas encabezados por el Gerente Comercial y el experto en servicio a clientes
Francisco Cabanilla.
A travs de acciones de capacitacin como la descrita qued de manifiesto el
compromiso gerencial con la calidad en el servicio a clientes lo que permiti a
Interagua avanzar en el logro de sus metas estratgicas. Para Interagua, recibir a un
cliente, de ninguna manera significa solamente el obtener informacin del usuario y
grabar su reclamo, dentro de esos parmetros no cabe la palabra servicio.
Como resultado de las acciones emprendidas el Departamento Comercial ha logrado
mantener el ndice de reclamos en un promedio de aproximadamente 4 reclamos por
cada mil clientes. Simultneamente a lo largo del ao de gestin se mantuvo un
patrn de disminucin del numero total de reclamos recibidos. Cabe hacer notar que
es previsible que la instalacin de medidores a clientes cuyos servicios fueron
siempre facturados por consumo promedio contine generando un nmero
importante de reclamos en el mediano plazo.
RECLAMOS RECIBIDOS Y PENDIENTES DE SER RESUELTOS
# reclamos pendientes

# reclamos recibidos por 1,000 usuarios facturados

# Reclamos pendientes

3,000

2,500

2,000
3
1,500
2

1,000

500
0
Oficina
Norte de atencin a clientes
Sep-01

Nov-01

Jan-02

Mar-02

May-02

Jul-02

0
Sep-02

52

Nov-02

Jan-03

Mar-03

May-03

Jul-03

# Reclamos recibidos por 1,000

usuarios facturados

3,500

INFORME ANUAL
2002-2003

Con la puesta en operacin de la segunda oficina de atencin a cliente inaugurada en

la primera semana del mes de julio de 2003 Interagua concret un paso muy
significativo en su proceso de mejora de la calidad del servicio. Las nuevas oficinas
de Atencin y servicio al Cliente han sido concebidas con el propsito de satisfacer
las necesidades y expectativas de nuestros clientes. A travs de esta se inversin se
logr la meta de ubicar al cliente en las mejores condiciones ambientales, contestar
amablemente a sus preguntas e inquietudes y brindarle a su vez el asesoramiento y
asistencia debidos.
La eleccin de la ubicacin de la nueva agencia se bas en encuestas hechas a los
usuarios y procurando la mayor comodidad de acceso tanto en transporte pblico
como en transporte particular.
La modernidad y calidad de servicio perseguida por Interagua se reflej en la eleccin
de la propuesta de arquitectnico siendo elegido un diseo moderno de orientacin
tecnolgica. Previo a la ejecucin se analizaron los tonos, incorporando matices
alegres y creando espacios ms agradables para que la estancia de las personas sea
lo ms satisfactoria posible. El proyecto de la oficina fue seleccionado para participar
en un concurso de diseo de mobiliario y arquitectnico a realizarse a finales del
2003.
Adems de la comodidad del espacio se innov con la ms alta tecnologa;
principalmente para reducir los tiempos de espera de nuestros clientes,
implementando para esto los siguientes servicios:

Cajero Automtico de Pagos.

El cliente que desea pagar su planilla de agua utilizando el Cajero Automtico de

Pagos, solamente debe lograr la identificacin del usuario mediante el sistema de
lectura del cdigo de barras o simplemente ingresando su nmero de cuenta,
utilizando la pantalla con el moderno sistema Touch Screen.
El sistema acepta billetes de US$ 1, 5, 10 y 20, as como monedas de US$ 1 y a su
vez entrega el cambio en billetes de US$ 1 y monedas de US$ 0,10 y US$ 0,25
centavos.
Creemos que ser pioneros en la utilizacin de un cajero automtico de pagos en
Ecuador, es solamente un eslabn de la cadena en la bsqueda constante de
excelencia en el Servicio al Cliente. En Interagua hay toda una poltica en marcha al
respecto, en donde estn comprometidos el personal a todos los niveles.
Vale destacar que este sistema que est implementando Interagua, se utiliza por
primera vez en Ecuador. Cuyo nico objetivo es brindar las facilidades en horario y
tiempo a los clientes, puesto que el Cajero Automtico de Pagos funcionar las 24
horas al da y los 365 das del ao, descongestionando adems el resto de ventanillas
y ahorrando el tiempo de los clientes.

53

INFORME ANUAL
2002-2003

Dependiendo del xito en la utilizacin de los mismos, hay importantes posibilidades

de ubicar ms Cajeros en centros comerciales u otros lugares pblicos.

Q-Matic o Sistema de Automatizacin de Filas de Clientes

El Q-Matic es un sistema que permite la asignacin automtica de los clientes a los

mdulos. Su programacin ordena de manera inteligente las prioridades, segn el tipo
de solicitudes o reclamos que el cliente viene a presentar. Adems va monitoreando
los requerimientos ms frecuentes, llevando un control estadstico que permitir a la
empresa imponer mayor atencin en los mismos.

Kiosco Digital de Informacin

Con este Kiosco los clientes no tendrn necesidad de ser atendidos en ningn
mdulo para hacer consultas acerca de su estado de cuenta, sus ltimos consumos,
o sobre los requisitos para los diferentes tipos de trmites o informacin general sobre
Interagua.

Centro de Comunicaciones (CECOM)

En el mes de junio Interagua puso a disposicin de sus clientes un innovador servicio
que presta atencin las 24 horas del da y los 365 das del ao, se trata del Centro
de Comunicaciones de Interagua (CECOM), ubicado en las oficinas centrales de San
Eduardo y al que los clientes pueden contactar a travs del numero abreviado 134.

54

INFORME ANUAL
2002-2003

Entre los servicios que el CECOM presta a los clientes se incluye la recepcin de
reportes de daos en los sistemas de agua potable y alcantarillado y la recepcin de
reportes de inundaciones. Como servicio interno para el personal de Interagua el
centro se ocupa tambin de localizar y enviar mensajes a personal de Interagua,
obtener direcciones y telfonos de personas o instituciones relacionadas con la
empresa, reportar emergencias, obtener informacin sobre el pronstico y estado del
tiempo y sobre el estado de vas y rutas locales y regionales, son algunas de las
bondades que proporciona el CECOM.
Para el caso de los reportes de daos en los sistemas de agua potable y
alcantarillado e inundaciones, el CECOM siguiendo los procedimientos existentes, se
comunica con las reas respectivas, solicita la atencin y hace el seguimiento de los
mismos.
La puesta en operacin del CECOM requiri una inversin en infraestructura fsica
adecuada, equipamiento y la incorporacin de cuatro operadores debidamente
capacitados que trabajan en turnos rotativos, cubriendo las 24 horas del da. El
CECOM tiene con una direccin de correo electrnico (cecom@interagua.com.ec), un
telfono celular (09809000).
Procesos y sistemas
De forma permanente la Gerencia Comercial se ocup de la revisin, mejora y
actualizacin de procesos ligados a la atencin a clientes, cobranzas y facturacin.
Se desarrollaron y adoptaron tambin formularios de registro y control.
Las procesos aprobados por la Gerencia Comercial y las disposiciones
administrativas y de reporte impuestas por ECAPAG han generado la necesidad de
realizar cambios y adiciones significativos a los sistemas de administracin comercial
con el consiguiente impacto en la carga de trabajo del personal de desarrollo de
sistemas mismo que ha debido crecer para atender tales requerimientos.
Entre los cambios realizados a iniciativa de Interagua y en beneficio directo de los
clientes esta la inclusin de un grafico de consumo histrico en las facturas.

55

INFORME ANUAL
2002-2003

3.2 Facturacin
La labor de Interagua en lo relativo a actividades de facturacin se enfoc en mejorar
los ndices de volmenes facturados a partir de la facturacin de consumos reales
establecidos por diferencia de lecturas en lugar de facturacin estimada. Para esto se
realizaron cambios tanto a los procesos operativos y administrativos como a los
sistemas informticos.
En adicin al proceso de validacin de la facturacin se continu con la aplicacin de
las disposiciones fijadas por ECAPAG respecto a la no facturacin de los consumos
medidos en los casos en que se presenta una diferencia de mas del 100% respecto al
volumen facturado en el mes anterior. La aplicacin de esta disposicin se acompa
de los cambios correspondientes al sistema para introducir el mensaje de notificacin
sobre el particular en las facturas.
La disposicin de no facturacin en casos de incrementos extraordinarios resulta una
diferencia entre los volmenes medidos por diferencia de consumos de los clientes
que cuentan con medidor y los volmenes facturados a este mismo conjunto de
clientes como se indica en la grfica que se incluye ms adelante.
Al final del mes de julio de 2003 el nmero total de clientes registrados fue de 273,
602, de este conjunto 260, 952 recibieron facturas en razn de contar con el servicio.
El 91,9 % de los clientes son usuarios domsticos, el 7.49% usuarios comerciales o
industriales, el resto lo comprenden usuarios de piletas, bocatomas y otros.
El detalle de los volmenes facturados, nmero de clientes y en general los
principales datos relativos a la gestin comercial han sido informados mensualmente
a ECAPAG como parte de la informacin de monitoreo misma que ha sido tambin
verificada por el auditor de gestin. Se incluye como anexo de esta informe.
Volumenes Producidos, Contabilizados y Facturados
29.00

Volumen producido (000000 M3)

Volumen contabilizado (000000 M3)

Volumen facturado (000000 M3)

9.50

28.50

9.00

28.00

8.50

27.50

8.00

27.00

7.50

26.50

7.00

26.00

6.50

25.50
6.00
Aug-01 Oct-01 Dec-01 Feb-02 Apr-02 Jun-02 Aug-02 Oct-02 Dec-02 Feb-03 Apr-03 Jun-03 Aug-03

56

INFORME ANUAL
2002-2003

Entre las tareas realizadas cabe destacar la planeacin y definicin de los ciclos y
rutas de facturacin que se establecieron en la Isla Trinitaria asi como la planeacin
de la toma de la lectura inicial para estos clientes.
Durante el segundo ao Interagua continuo con la difusin de mensajes educativos e
informativos a los clientes a travs de textos sencillos e imgenes impresas en el
reverso de las facturas. Los mensajes de las facturas de cada mes se incluyen como
anexo a este informe.

3.3 Recaudacin y cobranzas

Con objeto de facilitar el pago de facturas Interagua inici la negociacin de acuerdos
tendiente a incrementar el numero de bancos que ofrecen el servicio de recepcin de
pagos de facturas de servicios de agua. Sujeto a la confirmacin de condiciones
ventajosas para los clientes se tiene previsto incrementar el numero de instituciones
recaudadoras. Adicionalmente, se mantuvieron vigentes los acuerdos con Banco de
Guayaquil, Banco de Machala y Banco Bolivariano y Servipagos para recepcin de
pagos; de este modo los clientes tienen a su disposicin mas de 55 puntos
distribuidos en toda la ciudad algunos de los cuales prestan servicio en fines de
semana y horarios extendidos.
Complementando las facilidades anteriores se atendi el aspecto humano de
profesionalizacin del personal involucrado en la gestin de cobro. Cabe destacar la
realizacin de un seminario sobre Negociacin, servicio y cobranzas dirigido al
personal del Departamento de Cobranzas. Este curso permiti adquirir las
herramientas necesarias para recuperar cartera y conseguir de parte de los usuarios,
compromisos efectivos de pago.

57

INFORME ANUAL
2002-2003

3.4 Operaciones Comerciales

Programa de instalacin de medidores,
Con afn de brindar una excelente atencin a sus clientes y mejorar el registro de los
volmenes consumidos por los clientes se intensificaron las tareas de instalacin de
nuevos micro medidores y de reemplazo de medidores de agua existentes en
diferentes sectores de la ciudad. Durante el segundo anio de gestin se instalaron
cerca de 20.000 medidores, de una universalidad de aproximadamente 270.000
clientes.
Con la instalacin de este importante nmero de medidores, la concesionaria busca
responder eficazmente a los requerimientos de sus clientes. Partiendo desde este
punto de vista, es importante que la ciudadana conozca todo lo relacionado con el
medidor.
Todos los medidores instalados por Interagua cumplen con la norma internacional de
calidad ISO 4064 y tienen un sello de seguridad que impide la manipulacin de
personas no autorizadas. Los proveedores de medidores son seleccionados muy
cuidadosamente y bajo instalacin.
EVOLUCIN DE LA COBERTURA DE MEDICIN DE LOS CONSUMOS
FACTURADOS
# clientes facturados con consumos medidos

90,000

6,000,000

80,000

5,500,000

70,000

5,000,000

60,000

4,500,000

50,000
4,000,000
40,000
3,500,000

30,000

3,000,000

20,000

2,500,000

10,000
0
Aug-01 Oct-01 Dec-01 Feb-02

M3 FACTURADOS

# CLIENTES / MEDIDORES

# medidores instal. Y camb. acumulados

Volumen total facturado medido

2,000,000
Apr-02

Jun-02

Aug-02 Oct-02 Dec-02 Feb-03

Apr-03

Jun-03

De acuerdo a las estadsticas, la mayora de los altos consumos se originan casi por
fugas de agua dentro del predio o por un mal uso de agua.

58

INFORME ANUAL
2002-2003

Conforme a los procedimientos aplicables en los casos en que se detect la

alteracin de los sellos de seguridad, manipulacin o robo del medidor se procedi
aplicando las sanciones correspondientes.
En general durante las visitas de inspeccin e instalacin se enfatiz a los clientes su
obligacin de cuidar el cajetn del medidor, mantenerlo libre de escombros, evitar que
se inunde y no ponerle objetos pesados encima.

3.4.1 Control de exactitud de medidores

Conforme a lo previsto Interagua llev a cabo una solicitud internacional de ofertas y
su posterior evaluacin para el suministro de bancos de prueba segn los criterios
tcnicos definidos en la Norma ISO 4064/III para prueba de medidores de hasta
6, clase B o clase C (Norma internacional comnmente utilizada).
A partir de la evaluacin realizada se hicieron las gestiones de compra de un banco
para pequeos medidores ( -> 1 ) y un banco de prueba para medidores
grandes (2 -> 6).
En razn del tiempo de fabricacin, importacin e instalacin de los equipos
adquiridos y para agilizar la instalacin un lote de 10,000 nuevos medidores
asegurando al mismo tiempo su conformidad con las normas se decidi llevar a cabo
las pruebas de recepcin en la planta del fabricante. Las pruebas de calidad se
realizaron del 2 al 4 de abril asistiendo un representante de ECAPAG que confirm la
aplicacin de los estndares y la conformidad del lote adquirido.
Para recibir el lote se realizo una serie de pruebas en fabrica, las mismas que se
describen a continuacin:

Prueba de presin hidrosttica sobre una muestra de 2 medidores clase B

Prueba de presin hidrosttica sobre una muestra de 2 medidores clase C
Prueba de blindaje magntico sobre una muestra de 2 medidores clase B
Prueba de blindaje magntico sobre una muestra de 2 medidores clase C
Prueba de exactitud en 10 caudales sobre una muestra de 30 medidores clase
B

Prueba de exactitud en 10 caudales sobre una muestra de 10 medidores clase

B
59

INFORME ANUAL
2002-2003

Los medidores adquiridos cumplen con las especificaciones de la norma ISO 4064 o
superior
El lote fue aceptado por cuanto el numero de medidores de la muestra no conformes
con la prueba de exactitud result inferior al mximo permisible.
El lote de 8000 medidores Multimag TU III clase B y el lote de 2000 medidores marca
Multimag TM II clase C fueron aprobados.

3.5 Catastro
Continuando con la efectiva labor desplegada desde el inicio de la concesin durante
el segundo ao de gestin el Departamento contribuy al logro de las metas del rea
comercial y los objetivos contractuales.
Las tareas realizadas se enfocaron en dos objetivos principales, por un lado la
identificacin y regularizacin de usuarios no registrados en la base de datos de
clientes, y por otro lado en el registro de los nuevos clientes incorporados como
resultado de la puesta en operacin de conexiones del Plan de Expansin.

60

INFORME ANUAL
2002-2003

En lo relativo a la regularizacin de clientes durante el periodo agosto 2002 a julio

2003 se incorporaron cerca de 7000 clientes a la base de datos procedindose
tambin a incorporar informacin complementaria de identificacin tal como cdigo
catastral, telfono y nombre del beneficiario cuando este es distinto del propietario del
predio.
La grfica siguiente muestra la evolucin desde el inicio de la concesin del nmero
de clientes regularizados. Como es lgico la tasa de regularizacin de clientes
presenta una tendencia decreciente dada la dificultad creciente que involucra detectar
usuarios clandestinos. Sin embargo como puede apreciarse al final del segundo ao
de concesin Interagua cuenta con una base de datos de informacin de clientes
significativamente mas completa que la recibida a la fecha de la transferencia del
servicio. La exactitud de la informacin se ha mejorado tambin significativamente
mediante la depuracin continua de los registros con base en la informacin
proporcionada por los clientes y a travs de la conexin con la base de datos del
Catastro Municipal misma que se habilit en las ltimas semanas del mes de julio de
2003.
REGULARIZACIN DE CLIENTES NO REGISTRADOS

# CLIENTES
FACTURADOS

# clientes registrados

# acumulado clientes regularizados

# CLIENTES
REGULARIZADOS

275,000

40,000

270,000

35,000

265,000

30,000

260,000

25,000

255,000

20,000

250,000

15,000

245,000

10,000

240,000

5,000
0

235,000
Aug-01

Oct-01

Dec-01

Feb-02

Apr-02

Jun-02

Aug-02

Oct-02

Dec-02

Feb-03

Apr-03

Registro de clientes del Plan de Expansin

De manera simultanea con el avance de las obras de instalacin de redes y
conexiones domiciliarias el departamento de catastro llevo a cabo una intensa labor
de censo, vivienda por vivienda, de los clientes a incorporar como conexiones del
Plan de Expansin. Estar tareas se realiz tanto en la Isla Trinitaria como en le
Cooperativa Maria Cordovez y requiri una importante coordinacin y logstica. Para
realizar el censo se disearon formularios de registro de informacin y se aplic una
etiqueta adhesiva a cada una de las viviendas visitadas.

61

INFORME ANUAL
2002-2003

Adicionalmente se dise y se produjo un documento de registro de clientes y

aceptacin de las condiciones de servicio que fue adoptado como contrato de
adhesin y firmado por cada uno de los ms de ocho mil nuevos clientes.
El Departamento de catastro llev a cabo tambin una importante labor
coordinadamente con el Departamento de Gestin Comunitaria para la identificacin
de los sitios ms apropiados para la ubicacin de piletas comunitarias, la
identificacin y censo de las viviendas servidas y la facilitacin de la designacin del
cada responsable de pileta por los vecinos.
Registro de clientes de programa de vivienda Mucho Lote
Con el fin de brindar facilidad y ahorrarles el trmite de registro de su nueva cuenta
de agua potable, a los adjudicatarios del Programa Urbanstico Municipal Mucho Lote,
Interagua habilit, durante la ceremonia de entrega de viviendas, una Carpa de
Atencin al Cliente, a travs de la cual se suscribieron aproximadamente 500
Contratos de Prestacin de Servicios.
Cabe indicar que la carpa de Interagua, que atendi de 08H00 a 14H00, fue visitada
masivamente por la comunidad que anhelaba firmar los contratos con la empresa, el
mismo da en que recibieron sus casas y poder formalizar inmediatamente el servicio.

62

INFORME ANUAL
2002-2003

4 METAS Y CALIDAD DEL SERVICIO

4.1 Avance de los compromisos de la oferta
4.1.1 Plan de Expansin
La meta fijada para el final del segundo ao de concesin del principal compromiso
de la oferta, la instalacin de 8,286 nuevas conexiones de agua potable y
alcantarillado sanitario de las 55,238 comprometidas a ejecutar dentro del primer
quinquenio cinco fue alcanzada e incluso excedida por Interagua.
Durante el segundo ao se instalaron y se provey servicio a 9912 nuevas
conexiones convencionales de agua potable y a aproximadamente 2,200 usuarios por
medio de conexiones no convencionales (piletas comunitarias).
Adicionalmente se instalaron conexiones de expansin de alcantarillado sanitario a
8,793 usuarios.
El cumplimiento de la meta de expansin esta documentado en los registros del
catastro de clientes de Interagua al mes de agosto de 2003 y corresponden a la
informacin enviada a ECAPAG para fines de control que consisti en los planos
catastrales con la identificacin comercial de los predios involucrados en medio
magntico y fsico de:
Clientes de la Isla Trinitaria (Sector 1)
Usuarios con conexiones AA.PP. y AA.SS.
Usuarios con conexiones AA. PP. nicamente
Usuarios con conexiones AA. SS. nicamente
Usuarios con conexiones AA. PP. Por medio de 80 piletas

8,600
526
193
2,200

Clientes de la Cooperativa Maria Eugenia Cordovs

Usuarios con conexiones AA. PP. nicamente

380

Clientes de la Cooperativa 31 de Agosto

Usuarios con conexiones AA. PP. nicamente

220

Clientes de la Cooperativa San Jos

Usuarios con conexiones AA. PP. nicamente

21

Clientes con frente a la Calle 37 SO (Julio Jaramillo)

Usuarios con conexiones AA. PP. nicamente

63

165

INFORME ANUAL
2002-2003

Cabe indicar que conforme a lo indicado por Interagua mediante comunicacin oficial
a ECAPAG (E.O.M.-GG.- 9811- 03) en los barrios Cooperativa 31 de Agosto y
Cooperativa Mara Eugenia Cordovez existen 174 conexiones en el catastro que no
estn consideradas dentro del Plan de Expansin del primer ao. Estas conexiones
estn identificadas en la columna derecha de los cuadros en el CD que mandamos
con el mismo oficio.
Los nmeros de conexiones son los siguientes:
Conexiones de Agua Potable

Coop. 31
de Agosto

Coop. Mara
Eugenia
Cordovez

Total

67

359

426

110

111

43

20

63

220

380

600

Predios que se consideran forman

parte del Plan de Expansin
Predios no considerados dentro del
plan de expansin por haber sido
incorporados a la Facturacin por
Interagua antes de la ejecucin del
proyecto
Predios no considerados dentro del
plan de expansin por haber sido
facturados en la gestin de ECAPAG

Total

64

INFORME ANUAL
2002-2003

CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE LA OFERTA

Grado de avance al
Metodologa para Nivel de confianza de
final del segundo ao 4.1.2 Modificaciones establecer grado
la determinacin del
de concesin
de avance
grado de avance (1-3)
3
Ninguna
Documentacin
Conforme a lo
Alcance de la concesin
interna y Reportes
dispuesto en el
establecida en el numeral
de auditoria
contrato de concesin
4.2 del contrato.
3
Ninguna
Documentacin
Conforme a lo
rea de la concesin
interna y Reportes
dispuesto en el
referida en el numeral 4.3
de auditoria
contrato de concesin
del Contrato y definida
en el Anexo 3 del
Contrato.
3
Ninguna
Documentacin
Conforme a lo
Plazo de la concesin
interna y Reportes
dispuesto en el
determinado en el
de auditoria
contrato de concesin
numeral 4.4 del Contrato
Ninguna
Registros de obra y
Conforme a lo
Obligaciones relativas al
3
documentacin de
dispuesto en el
Plan de Expansin
catastro de clientes
propuesto en la oferta y contrato de concesin y
(planos catastrales
a lo establecido en el
Planes de Inversin
con la identificacin
Plan de Expansin
Quinquenales, segn
comercial de los
aprobado
numeral 5.3 del Contrato,
predios
cuyo presupuesto
involucrados)
referencial, de carcter
orientativo, est
contenido en el Anexo 5
del mismo.

65

INFORME ANUAL
2002-2003

CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE LA OFERTA

Estndares de Calidad
de los Servicios segn
el numeral 5.4.1 del
Contrato y Anexo 2 del
mismo.

Reglamento Interno
para el manejo del
Servicio, de acuerdo a
lo estipulado en el
numeral 5.4.3 del
Contrato.

Grado de avance al
final del segundo
ao de concesin
Conforme a lo
dispuesto en el
contrato de concesin
y a lo reportado
peridicamente como
informacin de control
y monitoreo

Metodologa para

4.1.3 Modificaciones establecer grado

Ninguna

de avance
Reportes de
auditoria

(Mediante oficios EOM.GO3763-03 y EOM.GO-7213-03

se solicit a ECAPAG la
apicacin de parmetros de
clore residual conforme a la
norma INEN en lugar del
parmetro establecido en el
Anexo 2. Esta pendiente una
resolucin sobre el
particular)

Verificacin de
Respecto al
reglamento preparado y concordancia de
procesos y
aprobado por ECAPAG
sistemas con
Interagua se ha
disposiciones de
manifestado en los
Reglamento de
trminos planteados en
Respecto al
servicios vigente a
reglamento preparado los oficios referidos a
la fecha de la firma
este asunto.
y aprobado por
del Contrato de
ECAPAG Interagua se
Concesin
ha manifestado en los
trminos planteados
en los oficios referidos
a este asunto.
Conforme a lo
dispuesto en el
contrato de concesin
hasta el 17 de enero.

66

Nivel de confianza de
la determinacin del
grado de avance (1-3)
2.5

INFORME ANUAL
2002-2003

4.2 Mtodos de monitoreo de calidad

El monitoreo de la calidad del servicio se realiza en base a los parmetros
tcnicos definidos en el Anexo 2 del contrato de concesin relativos a:
Calidad de agua
Presin de agua
Continuidad de abastecimiento
Tratamiento de aguas residuales
Control de los efluentes industriales
Desbordes de alcantarillado sanitario
Atencin de consultas y reclamos tcnicos de usuarios
Atencin de consultas y reclamos comerciales de usuarios
En cumplimiento con lo requerido en el Anexo 10 del contrato de concesin se
incluye a continuacin una declaracin, presentada mediante una serie de
tablas, respecto a los mtodos utilizados por la Concesionaria para monitorear,
determinar y mantener la calidad del servicio.

67

INFORME ANUAL
2002-2003

Parmetro de calidad del

servicio del Anexo 2
Calidad de agua

Mtodos de monitoreo y determinacin de parmetros

de calidad del servicio establecidos en el Anexo 2
La calidad del agua cruda, el agua potable y el agua
distribuida por las redes se monitorea mediante la toma
y el anlisis de muestras, conforme a las frecuencias
establecidas en el Anexo 2.
El Auditor Tcnico ha determinado que: el monitoreo
se realiza en forma sistemtica y responde a una
planificacin establecida. El laboratorio de control de
calidad de aguas dispone de equipos, materiales y
accesorios necesarios para las tareas que debe
realizar. La organizacin y capacitacin del personal
son adecuadas a los trabajos que le competen.
Adicionalmente, los procedimientos de muestreo,
anlisis y registro de resultados son acordes con la
norma ISO 17025.
El laboratorio ha completado la implementacin de los
procedimientos conforme a la norma por lo que iniciar
en 2004 el proceso de acreditacin y certificacin.
Se ha desarrollado un sistema informtico vinculado a
una base de datos centralizada para el registro y
administracin de solicitudes de anlisis y sus
respectivos resultados. Adicionalmente se mantiene un
registro documental de resultados de anlisis.

68

Mtodos para mantener la calidad del servicio

El procedimiento de monitoreo de muestras
no conformes es el PG/LI/09. Los parmetros
monitoreados de muestras no conformes son
Cloro residual , Turbiedad y microbiologa,
basados de la norma INEN. Son informados
de los resultados, los clientes directos,
quienes son Produccin y Distribucin.
El responsable tcnico del laboratorio tiene
que dar los resultados a los clientes y el Jefe
del Laboratorio tiene que informar el nivel de
alerta al gerente de operaciones y al
Responsable de Calidad.
En los casos de no conformidad por cloro
residual, se regresa al mismo punto el
mismo da para comprobar el resultado. Sobre
parmetros microbiolgicos se realiza una
ruta adicional para el mismo punto, el mismo
da de los resultados de la muestra, para
tener los resultados microbiolgicos al dia
siguiente.
Corresponde a los responsables de
Produccin, Distribucin, segn sea el caso, y
al Gerente de Operaciones en ltima
instancia, instruir las acciones necesarias
para asegurar la salud de los usuarios y el
restablecimiento de la calidad del agua en el
menor plazo posible.

INFORME ANUAL
2002-2003

Parmetro de calidad del

servicio del Anexo 2
Presin de agua

Mtodos de monitoreo y determinacin de parmetro

de calidad del servicio establecido en el Anexo 2
La Superintendencia de Agua Potable y la Subgerencia
Distribucin, dependientes de la Gerencia
de
Operaciones, realizan las actividades relacionadas con
la toma de registros, procesamiento e informacin de
las presiones de servicio de la red de agua.
Las cuadrillas toman los registros instantneos de
presin entre las 7.00 y las 11:00,, es decir en horas
en que se provee servicio a las zonas Centro y Sur,
hacindolo sobre los puntos fijos, generalmente en
guas o artefactos de las viviendas, mediante el empleo
de manmetros tipo Bourdeon.
A julio de 2003 Interagua realiz medicin de presiones
en 221 puntos. Los datos son registrados
manualmente en la planilla diaria por el supervisor.
En concordancia con la prctica internacional,
Interagua prev que conforme se avance en la
calibracin del modelo hidrulico la determinacin de
presiones en reas de servicio que se hace a partir de
datos
puntuales
relevados
en
campo
se
complementar con los valores resultantes del modelo.
La red de macromedicin se integra con instrumental
instalado por Interagua y ECAPAG. A la fecha
Interagua ha instalado 38 caudalmetros y sensores de
presin los cuales disponen de data loggers para el
almacenamiento de datos con un dt = 5 minutos, con
retiro mediante uso de laptop cada 15 das.

69

Mtodos para mantener la calidad del servicio

Los valores de presiones tomados
directamente en campo y los registrados por
los equipos electrnicos son monitoreados por
los Jefes de Zona de la Subgerencia de
Distribucin, quienes, en caso de advertir
situaciones anmalas, son responsables de
tomar las acciones correctivas necesarias en
coordinacin con el Superintendente de Agua
Potable.
La operacin de vlvulas y otros accesorios
de la red de distribucin se realiza conforme a
las instrucciones establecidas por la
Subgerencia de Distribucin. Con objeto de
mantener las mejores condiciones de presin
en el sistema, salvo en los casos de roturas y
otros previstos en el Plan de Emergencia, no
se altera la operacin cotidiana de accesorios
sin la autorizacin del subgerente de
distribucin, quien directamente o va radio o
telfono celular imparte la instrucciones
pertinentes.

INFORME ANUAL
2002-2003

Parmetro de
calidad del servicio
del Anexo 2
Continuidad de
abastecimiento

Mtodos de monitoreo y determinacin de parmetros de calidad

del servicio establecido en el Anexo 2

Mtodos para mantener la calidad del servicio

La Subgerencia de Distribucin de Agua Potable, ante

circunstancias
especficas
definidas
como
interrupciones
programadas o emergentes, tiene establecidos procesos internos
para el monitoreo, registro y notificacin de dichas interrupciones.
Las cuadrillas reportan va radio al despacho ubicado en la Estacin
Tres Cerritos, las intervenciones en la red que generan
interrupciones emergentes del servicio, informando el motivo de la
misma, el tipo de dao detectado, la direccin y el tiempo estimado
que demandar la reparacin. Desde Tres Cerritos se comunica
telefnicamente a las oficinas ubicadas en la planta El Progreso,
donde un operador registra en una planilla de clculo en formato
Excel, la hora de inicio y fin estimado de la interrupcin , tipo de
trabajo, motivo, material de la caera, ubicacin del dao,
subdistrito afectado, orden y duracin.
El Concesionario tiene informacin sobre la cantidad de frentes de
cuadras que le corresponden a cada subdistrito, a partir de la cual
determina el orden de la restriccin.
Por razones de orden tcnico la zona Sur y parcialmente la zona
Centro son abastecidas de agua potable en forma discontinua.
Respecto a las interrupciones programadas la planeacin de las
mismas involucra la estimacin del tiempo de interrupcin. Una vez
completada la intervencin programada se registra la duracin
efectiva de la interrupcin.
La cantidad de interrupciones programadas notificadas con 48 horas
de anticipacin se monitorea a partir de los registros de la
Subgerencia de distribucin y las constancias de comunicacin a
medios mantenidas por el Departamento de Comunicacin Social.
La provisin por medios alternativos se monitorea en base a las
planillas y recibos recabados por los tanqueros

El mantenimiento de la continuidad del servicio es

el objetivo principal de la Subgerencia de
Distribucin por lo que las tareas de su personal
se planifican y se ejecutan en funcin de
minimizar la duracin de interrupciones.
Para cumplir este objetivo se asegura que el
personal disponga en todo momento con medios
de trabajo adecuados tales como vehculos,
equipos de radio comunicacin y telfonos
celulares, herramientas, compresores, y
materiales.
Adicionalmente se ha capacitado al personal en
la aplicacin de los procedimientos operativos del
Plan de emergencia, los mismos que fueron
definidos igualmente con el objetivo de minimizar
la duracin de interrupciones.
En cuanto a las interrupciones programadas,
estas son planificadas detalladamente,
asegurando la disponibilidad de todos los
recursos necesarios. Cuando es requerido, estas
interrupciones son coordinadas con las entidades
que apoyan a Interagua en la provisin del
servicio por medios alternativos.
La notificacin de las interrupciones programadas
se asegura mediante la estricta aplicacin del
procedimiento respectivo que involucra al rea de
Operaciones y de Comunicacin Social. Mediante
turnos se asegura la disponibilidad 24/24 y
365/365 del personal que comunica a los medios.

70

INFORME ANUAL
2002-2003

Parmetro de calidad del

servicio del Anexo 2
Tratamiento de aguas
residuales

Mtodos de monitoreo y determinacin de calidad del

servicio establecidos en el Anexo 2
El monitoreo de los parmetros del Anexo 2 en lo relativo a
tratamiento de aguas residuales se hace mediante el
registro de los volmenes de desechos slidos producto
del tratamiento preliminar y los registros de volmenes de
lodos y vegetacin extrados de las lagunas.
Los volmenes registrados son cuantificados
peridicamente por parte de los responsable operativos,
anotados manualmente y posteriormente registrados en
una planilla de hoja calculo con la que se hace el
seguimiento y reporte mensual.

Control de efluentes
industriales

El departamento de control de efluentes lleva a cabo su

labor conforme a una planeacin mensual que establece
las industrias, talleres, restaurantes y lubricadoras que se
controlarn en ese periodo.
Los procedimientos de muestreo seguidos son los fijados
por Standard Methods. El anlisis de las muestras la
realiza el laboratorio de control aguas servidas, el mismo
que atiende los procedimientos de la norma ISO 17025 (en
proceso de certificacin)
Los resultados de las inspecciones de control son
registrados en primera instancia manualmente en
formularios de inspeccin cuyos datos son luego
trasladados a un sistema desarrollado con macros en hoja
de clculo. Los resultados de laboratorio son registrados
en hojas de clculo.
Las acciones de control que realiza Interagua a los
establecimientos industriales y comerciales se llevan a
cabo en coordinacin con la Direccin del Medio Ambiente
del Municipio

71

Mtodos para mantener la calidad del servicio

La calidad del servicio medida en trminos de los
parmetros del Anexo 2 se mantiene mediante la
provisin de medios humanos y materiales
adecuados para el retiro de los slidos y
vegetacin.
Interagua ha asignado personal dedicado a la
operacin del lecho de secado de lodos construido
recientemente.
Para el desalojo de vegetacin de las lagunas se
ha contratado mano de obra eventual que realiza
esta labor peridicamente.
La calidad del servicio medida en trminos de los
parmetros del Anexo 2, se mantiene mediante la
provisin de recursos humanos,
materiales y
capacitacin adecuados para el control de
establecimientos, toma de muestras, anlisis y
registro de informacin relativa al Control de
efluentes industriales. Tanto el personal asignado
al Departamento como las inversiones han sido
crecientes desde el inicio de la concesin.
Adicionalmente la calidad del servicio se mantiene
en razn de la atencin dada a los lineamientos
ambientales vigentes, tanto a nivel local Direccin
del Medio Ambiente, adscrita al Municipio de
Guayaquil, como a nivel nacional Subsecretaria de
Agua Potable y Saneamiento Bsico, adscrita al
Ministerio de Desarrollo Urbano y Vivienda.
Esta en proceso la implementacin de sistemas
integrales para el manejo y registro de ordenes de
trabajo y resultados de laboratorio y control de
efluentes industriales.

INFORME ANUAL
2002-2003

Parmetro de calidad del

servicio del Anexo 2
Desbordes de
alcantarillado sanitario

Mtodos de monitoreo y determinacin de calidad del

servicio establecidos en el Anexo 2
El monitoreo de los desbordes de alcantarillado sanitario
se lleva a cabo con base en el registro de las inspecciones
que se hace por parte de los responsable operativos de
alcantarillado, por los reclamos generados a travs del
personal de call center y por el personal de atencin al
cliente cuando es el caso. Los reportes de desborde
recibidos telefnicamente, por la prensa o por otro medio
son verificados en campo y luego atendidos por el
departamento de alcantarillado.

Mtodos para mantener la calidad del servicio

Para la atencin gil de los desbordes de
alcantarillado sanitario se cuenta con un sistema de
administracin, asignacin y seguimiento de
reclamos y ordenes de trabajo. Se cuenta con tres
personas de dedicacin exclusiva, con sus
respectivos equipos informticos.

La calidad del servicio medida en trminos de los

parmetros del Anexo 2 se mantiene mediante la
provisin de recursos humanos, materiales y
El Concesionario verifica en campo la cantidad de frentes capacitacin adecuados. En este sentido Interagua
de cuadras del sistema afectadas por incidentes de ha invertido en la renovacin de vehculos, equipos
desborde a partir de la cual determina el indicador de y herramientas para las cuadrillas de alcantarillado.
magnitud de desbordes mismo que se monitorea y se
Adicionalmente, Interagua lleva a cabo
reporta durante los meses de la estacin seca.
permanentemente obras de mantenimiento
En lo relativo a eventuales desbordes ocurridos por fallas preventivo (limpieza), renovacin y rehabilitacin de
de energa en estaciones de bombeo, el personal colectores, tirantes y ramales con objeto de
responsable de la operacin de las estaciones tiene la minimizar la ocurrencia de desbordes por malas
instruccin de anotarlos manualmente en formatos condiciones de la infraestructura. De igual modo se
establecidos para el efecto. Posteriormente los datos son realizan de forma cotidiana tareas de
registrados en un hoja de clculo la cual permite generar mantenimiento preventivo sobre el equipamiento
los reportes estadsticos y la informacin de control para electromecnico de las estaciones de bombeo.
ECAPAG.

72

INFORME ANUAL
2002-2003

Parmetro de calidad del

servicio del Anexo 2
Atencin de consultas y
reclamos tcnicos y
comerciales

Mtodos de monitoreo y determinacin de calidad del

servicio establecidos en el Anexo 2
El sistema empleado por INTERAGUA para realizar el
registro y control del desempeo en la atencin a
solicitudes y reclamos de orden tcnico de los clientes
se efecta principalmente a travs del sistema Axis.
Interagua tiene diseados formatos para reportar los
eventos operativos del sistema, asi como para receptar
las reclamaciones y solicitudes de los clientes.
En lo referente a tiempos de cumplimiento para la
atencin de clientes y atencin de reclamos tcnicos
Interagua implement programas con los que se
registran tanto las reclamaciones y solicitudes
generadas por sus clientes, como los resultados de las
investigaciones y la ejecucin de las rdenes de
trabajo correspondientes.
Axis est compuesto por un conjunto de mdulos que
se integran con la finalidad de facilitar el registro,
monitoreo y seguimiento de las operaciones ligadas a
la provisin del servicio, incluyendo la atencin a
clientes.

73

Mtodos para mantener la calidad del servicio

Los reclamos tcnicos son atendidos por las
cuadrillas operativas de las subgerencias de
Agua Potable y Alcantarillado, a travs de una
planificacin razonada de acciones, cuyo
objetivo es cumplir con la resolucin de dichos
reclamos dentro de los plazos mximos
estipulados en el contrato. Adicionalmente, se
dispone de un grupo de contratistas particulares
que estn a lrden de las mencionadas
subgerencias operativas y tambin de la
subgerencia de Contratos, para ejecutar obras
cuya envergadura supere la capacidad
operativa o de costos que manejan las
cuadrillas.
Todos los procesos operativos para atencin
de reclamos son debidamente controlados por
los jefes de Zona o por los fiscalizadores de
obra , quienes exigen y verifican el
cumplimiento de especificaciones. Una vez
concluidas las obras, se ingresa la informacin
al programa AXIS, con lo que se cierra el
proceso, determinndose las caractersticas de
las obras realizadas y los tiempos de ejecucin
reales.

INFORME ANUAL
2002-2003

4.3 Monitoreo de calidad y desempeo

A lo largo del ao se realiz y mejor progresivamente el monitoreo de los parmetros
de desempeo reportndose los resultados mensualmente a ECAPAG como parte de
la informacin de control.
A continuacin se resumen en forma grfica y tabular los datos informados durante el
ao.

74

INFORME ANUAL
2002-2003

A GESTION DE METAS Y CALIDAD DEL SERVICIO

A.1 Tratamiento de aguas residuales
VOLUMEN DE DESECHOS SOLIDOS
PRODUCTO DE TRATAMIENTO PRELIMINAR
"PLANTA TORNILLO"
Febrero 2003 - Julio 2003
3

Metros Cbicos

2,5
2
1,5
1
0,5
0
Feb-03

Mar-03

Abr-03

May-03

Jun-03

Jul-03

Meses

Fuente: Superindentencia de Alcantarillado

Basura de Cribadoras

VOLUMEN DE DESECHOS SLIDOS PRODUCTO DE

TRATAMIENTO PRELIMINAR
"PLANTA PRADERA"
Febrero 2003 - Julio 2003
45
40

Metros Cbicos

35
30
25
20
15
10
5
0
Feb-03

Mar-03

Abr-03

May-03

Jun-03

Jul-03

Meses

Fuente: Superindentencia de Alcantarillado

Basura de Cribadoras

INFORME ANUAL
2002-2003

VOLUMEN DE DESECHOS SOLIDOS PRODUCTO DE

TRATAMIENTO PRELIMINAR
"PLANTA PROGRESO"
Febrero 2003 - Julio 2003
2
1,8

Metros Cbicos

1,6
1,4
1,2
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0
Feb-03

Mar-03

Fuente: Superindentencia de Alcantarillado

Abr-03

May-03

Jun-03

Jul-03
Basura de Cribadoras

Meses

Areana de Desarenadores

A.2 Desbordes de alcantarillado sanitario por falta de energa

INTERRRUPCIONES DE ESTACIONES DE BOMBEO DE
ALCANTARILLADO SANITARIO POR FALTA DE ENERGIA ELECTRICA
Enero 2003 a Julio 2003
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
Minutos

Fuente: Superindentencia de Alcantarillado

Nmeros de Desbordes

Ene-03
Feb-03
Mar-03
Abr-03
May-03
Jun-03
Jul-03

INFORME ANUAL
2002-2003

A.3 Atencin de consultas y reclamos tcnicos de usuarios

A.3.1 Solicitud de instalacin de la conexin domiciliaria de
alcantarillado.
NIVELES DE SERVICIO
" INSTALACIN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS DE
ALCANTARILLADO"
Enero 2003 Julio 2003

100,00
90,00
80,00
70,00
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
10,00
0,00
ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

jul-03

M eses

Fuente: Gerencia Com ercial

Porcentaje

A.3.2 Solicitud de reconexin de la conexin domiciliaria de

alcantarillado.
NIVELES DE SERVICIO
"RECONEXIONES DOMICILIARIAS DE ALCANTARILLADO"
Enero 2003 a Julio 2003

100,00
90,00
80,00
70,00
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
10,00
0,00
ene-03
Fuente: Gerencia Comercial

feb-03

mar-03

abr-03
M eses

may-03

jun-03

jul-03
Porcentaje

INFORME ANUAL
2002-2003

A.3.3 Reparacin de vereda.

NIVELES DE SERVICIO
"REPARACIN DE VEREDA"
Enero 2003 a Julio 2003
100,00
90,00
80,00
70,00
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
10,00
0,00
ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

jul-03

M eses
Porcentaje

Fuente: Gerencia Com ercial

A.3.4 Reparacin de calles.

NIVELES DE SERVICIO
"REPARACIN DE CALLES"
Enero 2003 a Julio 2003
50,00
45,00
40,00
35,00
30,00
25,00
20,00
15,00
10,00
5,00
0,00
ene-03

feb-03

mar-03

abr-03
M eses

Fuente: Gerencia Com ercial

may-03

jun-03

jul-03
Porcentaje

INFORME ANUAL
2002-2003

A.3.5 Escapes en va pblica.

NIVELES DE SERVICIO
"ESCAPE EN VIA PBLICA"
Ene 2003 a Jul 2003
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

jul-03

M eses
Porcentaje

Fuente: Gerencia Com ercial

A.3.6 Interrupcin del servicio de agua.

NIVELES DE SERVICIO
"INTERRUPCIN DEL SERVICIO DE AGUA"
Ene 2003 a Jul 2003
80
70
60
50
40
30
20
10
0
ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

jul-03

M eses

Fuente: Gerencia Com ercial

Porcentaje

INFORME ANUAL
2002-2003

A.3.7 Reclamos por calidad del agua.

NIVELES DE SERVICIO
"CALIDAD DE AGUA"
Ene 2003 a Jul 2003
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

jul-03

M eses
P o rcentaje

Fuente: Gerencia Com ercial

A.3.8 Taponamiento colectores.

NIVELES DE SERVICIO
"TAPONAMIENTO DE COLECTORES"
Enero 2003 a Julio 2003
100,00
90,00
80,00
70,00
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
10,00
0,00
ene-03

feb-03

mar-03

abr-03
M eses

Fuente: Gerencia Com ercial

may-03

jun-03

jul-03
Porcentaje

INFORME ANUAL
2002-2003

A.3.9 Taponamiento de la conexin domiciliaria.

NIVELES DE SERVICIO
"TAPONAMIENTO DE CONEXIONES DOMICILIARIAS"
Enero 2003 a Julio 2003
100,00

95,00

90,00

85,00

80,00

75,00
ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

jul-03

M eses
Porcentaje

Fuente: Gerencia Com ercial

A.3.10

Filtraciones.
NIVELES DE SERVICIO
" FILTRACIONES"
Ene 2003 a Jul 2003
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
ene-03

Fuente: Gerencia Com ercial

feb-03

mar-03

abr-03
M eses

may-03

jun-03

jul-03
P o rcentaje

INFORME ANUAL
2002-2003

A.3.11

Falta de tapa de bocas de registro.

NIVELES DE SERVICIO
"FALTA DE TAPA DE BOCAS DE REGISTRO"
Enero 2003 a Julio 2003
100,00
90,00
80,00
70,00
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
10,00
0,00
ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

jul-03

M eses

Porcentaje

Fuente: Gerencia Com ercial

A.3.12

Reclamos por desbordes cloacales en la va pblica.

CUMPLIMIENTO DE NIVELES DE SERVICIO
" DESBORDES CLOACALES EN VIA PBLICA"
Enero 2003 a Julio 2003
100,00
90,00
80,00
70,00
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
10,00
0,00
ene-03

feb-03

mar-03

abr-03
M eses

Fuente: Gerencia Com ercial

may-03

jun-03

jul-03
Porcentaje

INFORME ANUAL
2002-2003

A.4 Consultas y reclamos comerciales.

A.4.1 Nuevos usuarios.
Niveles de servicio comerciales
Parmetro: "Nuevos usuarios "
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0

ago -02

sep-02

o ct-02

no v-02

dic-02

ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

jul-03

Solicitudes Solucionadas en el Tiempo establecido

A.4.2 Descontinuaciones voluntarias.

Niveles de servicio comerciales
Parmetro: "Descontinuaciones voluntarias "
6
5
4
3
2
1
0

ago -02 sep-02

o ct-02

no v-02

dic-02

ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

Solicitudes Solucionadas en el Tiempo establecido

jul-03

INFORME ANUAL
2002-2003

A.4.3 Reinstalaciones voluntarias.

Niveles de servicio comerciales
Parmetro: "Reinstalaciones voluntarias "
16
14
12
10
8
6
4
2
0

ago -02 sep-02

o ct-02

no v-02

dic-02

ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

jul-03

Solicitudes Solucionadas en el Tiempo establecido

A.4.4 Pago automtico.

Niveles de servicio comerciales
Parmetro: "Pago mediante dbito automtico "
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0

ago -02 sep-02

o ct-02

no v-02

dic-02

ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

Solicitudes Solucionadas en el Tiempo establecido

jul-03

INFORME ANUAL
2002-2003

A.4.5 Consultas varias.

Niveles de servicio comerciales
Parmetro: "Consultas varias "
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0

ago -02 sep-02

o ct-02

no v-02

dic-02

ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

jul-03

Solicitudes Solucionadas en el Tiempo establecido

A.4.6 Cortes en proceso.

Niveles de servicio comerciales
Parmetro: "Cortes en proceso "
10000
8000
6000
4000
2000
0

ago -02 sep-02

o ct-02

no v-02

dic-02

ene-03

Solicitudes Ingresadas

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

jul-03

Solicitudes Resueltas

El Anexo 2 del Contrato de Concesin no establece tiempos de respuesta para este

parmetro.

INFORME ANUAL
2002-2003

A.4.7 Cortes efectivos.

Niveles de servicio comerciales
Parmetro: "Cortes efectivos "
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0

ago -02 sep-02

o ct-02

no v-02

dic-02

ene-03

Solicitudes Ingresadas

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

jul-03

Solicitudes Resueltas

El Anexo 2 del Contrato de Concesin no establece tiempos de respuesta para este

parmetro.

A.4.8 Reinstalaciones voluntarias.

Niveles de servicio comerciales
Parmetro: "Reinstalaciones "
1400
1200
1000
800
600
400
200
0

ago -02 sep-02

o ct-02

no v-02

dic-02

ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

Solicitudes Solucionadas en el Tiempo establecido

jun-03

jul-03

INFORME ANUAL
2002-2003

A.4.9 Cortes por error.

No hay casos de solicitudes o reclamos relacionados a Cortes por Error.

A.4.10

Subdivisiones, anexiones divisiones.

Niveles de servicio comerciales
Parmetro: "Subdivisiones, anexiones, divisiones "
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0

ago -02 sep-02

o ct-02

no v-02

dic-02

ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

jul-03

Solicitudes Solucionadas en el Tiempo establecido

A.4.11

Ajustes de crdito.
Niveles de servicio comerciales
Parmetro: "Ajuste de crdito "
1400
1200
1000
800
600
400
200
0

ago -02 sep-02

o ct-02

no v-02

dic-02

ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

Solicitudes Solucionadas en el Tiempo establecido

jun-03

jul-03

INFORME ANUAL
2002-2003

A.4.12

Correcciones de saldo.

No hay casos de solicitudes o reclamos relacionados a Correcciones de Saldo.

A.4.13

Reclamos de medidores.
Niveles de servicio comerciales
Parmetro: "Reclamos de medidores "
700
600
500
400
300
200
100
0

ago -02 sep-02

o ct-02

no v-02

dic-02

ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

Solicitudes Solucionadas en el Tiempo establecido

A.4.14

Clandestinos.

No hay casos de solicitudes o reclamos relacionados a Clandestinos.

jul-03

INFORME ANUAL
2002-2003

A.4.15

Solicitud de exencin.
Niveles de servicio comerciales
Parmetro: "Solicitud de exencin "

120
100
80
60
40
20
0

ago -02

sep-02

o ct-02

no v-02

dic-02

ene-03

feb-03

mar-03

abr-03

may-03

jun-03

jul-03

Solicitudes Solucionadas en el Tiempo establecido

A.4.16

Agua para construccin.

No hay casos de solicitudes o reclamos relacionados a Agua para Construccin.

A.4.17

Inexistencia de deuda.

No hay casos de solicitudes o reclamos relacionados a Inexistencia de Deuda.

INFORME ANUAL
2002-2003

5 GESTION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

El detalle de la informacin administrativa y financiera de Interagua ha sido informado
mensualmente a ECAPAG.
Entre las tareas realizadas cabe destacar la negociacin de crditos a corto pIazo
con bancos locales. Las condiciones de estos financiamientos son acordes a las del
mercado.
En lo referente a la gestin del financiamiento con el Banco Interamericano de
Desarrollo (BID) de las futuras obras del Plan de Expansin y en general del Plan de
Inversin se coordin la realizacin del Due dilligence en los aspectos financieros,
legales, tcnicos y ambientales completndose los estudios del consultor del BID
acerca de cada uno de estos temas.
Las conclusiones resultantes de la evaluacin del BID as como las condicionantes
para el financiamiento fueron comunicadas a Interagua y ECAPAG.

75

INFORME ANUAL
2002-2003

6 GESTION INFORMTICA Y DE SISTEMAS

La dinmica de cambios a la estructura organizacional y de mejora a los procesos
promovida por las distintas reas de la empresa gener para el Departamento de
Informtica numerosos requerimientos de equipamiento, desarrollo de sistemas y
soporte tcnico que fueron atendidos a travs de recursos internos y tercerizacin.
El trabajo realizado durante el segundo ao de gestin junto con los requerimientos
ya atendidos durante el ao anterior en su conjunto significan un avance destacable
en materia de tecnologas de la informacin.
Como parte de las definiciones organizacionales realizadas en el Departamento de
Informtica se distribuy el personal segn sus funciones y competencias en las
reas de:
Desarrollo y mantenimiento de sistemas
Administracin de redes
Soporte a usuarios y mantenimiento de hardware

6.1 Desarrollo y mantenimiento de sistemas

El departamento de desarrollo de sistemas realiz una labor intensa de anlisis,
programacin e implementacin de mejoras y cambios a la aplicaciones de la
empresa y especialmente con relacin al sistema comercial Axis y a la
implementacin de la aplicacin financiera Capital. Una parte importante de los
cambios y desarrollos ejecutados se derivan de los requerimientos de informacin y
procedimientos impuestos por ECAPAG.
Con objeto de mantener la confiabilidad de los sistemas crticos de facturacin y
atencin a clientes se realiz la actualizacin del software de la base de datos Oracle
sustituyendo la versin desactualizada por una versin soportada tcnicamente por el
fabricante. Esta tarea implic a su vez un conjunto importante de modificaciones a la
programacin de las mdulos del sistema Axis. Gracias a una adecuada planeacin
esta compleja labor se complet sin ningn incidente y se consigui el objetivo fijado
de minimizar el tiempo de no disponibilidad de los sistemas por lo que las tareas de
administracin comercial y de atencin a clientes no se vieron afectadas.
Tambin con el fin de minimizar el riesgo de interrupciones a los servicios
comerciales se dise un esquema de alta disponibilidad informtica. Durante el
segundo ao se implement la primera fase que involucr la adquisicin e instalacin
de un nuevo servidor SUN de ltima tecnologa y dispositivos de almacenamiento,
con esta inversin se elimin la vulnerabilidad asociada a la operacin dependiente
de un solo equipo. Como parte de esta tarea se realiz la migracin de la base de
datos de clientes del sistema comercial lo que permiti documentar detalladamente el
proceso de respaldo y restauracin de datos.

76

INFORME ANUAL
2002-2003

El lo tocante a la gestin de la seguridad de la informacin se ampli el alcance de las

polticas de respaldo y se mejoraron las condiciones de seguridad fsica de
almacenamiento de datos.
Entre las tareas realizadas durante la gestin 2002 - 2003 se continu con la
documentacin y actualizacin de manuales de usuario y de manuales de sistema de
los principales mdulos de los distintos sistemas. Se tiene previsto avanzar
progresivamente con la puesta al da de la documentacin y durante el segundo ao
de operaciones. Adicionalmente, a fin de mejorar la calidad de las aplicaciones
desarrolladas y para facilitar posteriores modificaciones al cdigo de los sistemas se
llev a cabo una revisin de los estndares de programacin empleados y se
establecieron un conjunto de estndares de programacin para las aplicaciones de la
plataforma Oracle.
En el segundo ao de concesin Interagua fortaleci su alianza la Escuela Superior
Politcnica del Litoral en lo relativo a la provisin de personal de desarrollo de
sistemas en funcin de las necesidades. Por otro lado se continu la labor de
administracin de proyectos y supervisin tcnica de los proveedores externos de
sistemas.
A continuacin se enlistan los sistemas en que se enfoc el trabajo del departamento
de desarrollo durante el periodo agosto 2002 a julio 2003.
Nuevos sistemas desarrollados y en curso de implementacin:
Sistema de administracin de Ordenes de Trabajo de la Subgerencia de
Distribucin
Sistema de registro de ensayos de laboratorio
Sistema de registro y seguimiento de Ordenes de Trabajo de Control de
Efluentes
Sistema de registro de publicaciones, documentos y planos
Mdulo de administracin de activos (CAPITAL)
Mdulo de nmina (CAPITAL)
Mdulo de administracin de compras (CAPITAL)
Modulo de administracin de contratos (CAPITAL)
Mdulo de administracin de inventarios (CAPITAL)
Incorporacin e imputacin de cobros de cajero automtico de pagos
Modulo de manejo de colas en Oficina Torre Atlas
Afinamiento a sistemas de implementacin reciente:
Sistema de registro y control de correspondencia externa
Sistema de registro y seguimiento de Ordenes de Trabajo de la Subgerencia
de Alcantarillado
Sistema de registro y seguimiento de solicitudes comunitarias
Seguridades y administracin (CAPITAL)
Presupuesto (CAPITAL)

77

INFORME ANUAL
2002-2003

En lo relativo a las tareas de desarrollo de sistemas sobre mdulos del sistema

comercial las principales actividades consistieron en:

Modificaciones para impresin de formato de factura (inclusin de grafico de

barras)
Sistematizacin del nuevo proceso de instalaciones nuevas para grandes
consumidores, con integracin de la Subgerencia de Contratos.
Sistematizacin del control de los diversos tipos de individualizaciones:
urbanizaciones (recibidas y no recibidas), propiedades horizontales, escenarios
deportivos.
Sistematizacin de proceso de crtica de facturacin modificado por ECAPAG
incluyendo impresin de mensajes en factura
Sistematizacin de registro y control de dbitos automticos e integracin con
procesos bancarios
Control automatizado de los sorteos y promociones
Mdulo de generacin de reportes estadsticos y de control de gestin
Anlisis y sistematizacin de procesos del Departamento de Cobranzas.
Incorporacin de procesos e identificadores de la oficina comercia Torre Atlas

La grafica siguiente muestra el desglose de los requerimientos atendidos en relacin

al sistema Axis, que representa aproximadamente el 60% de los requermientos
atendidos.
TOTAL REQUERIMIENTOS SOLICITADOS
POR TIPO
ANUAL DE AGO-2002 A JUL-2003
SISTEMA AXIS

100

CANTIDAD

80

PETICION DE INFORMACION
OPTIMIZACION

60

VERIFICACION DATOS
CORRECCION

40

ACCESO
MODIFICACION

20
0

NUEVO

Aug02

Sep- Oct-02 Nov02

02

Dec02

Jan03

Feb03

Mar- Apr-03 May03

03

MESES

78

Jun03

Jul-03

INFORME ANUAL
2002-2003

6.2 Redes de datos y telecomunicaciones

La ampliacin de la red informtica de Interagua y la implementacin de correo
electrnico para todos los usuarios de la empresa constituyeron las dos principales
objetivos alcanzados durante el segundo ao de concesin en lo tocante a redes de
datos y telecomunicaciones.
A travs de los proyectos ejecutados se complet la incorporacin de todas las
instalaciones de la empresa que cuentan con mas de 3 usuarios a la red de cmputo.
De este modo se ha agilizado significativamente la comunicacin permitiendo entre
otras cosas transmitir a las reas operativas las ordenes de trabajo generadas y
registrar en bases de datos centrales informacin tal como resultados de laboratorio,
atencin a reclamos y saldos de bodegas. La red de rea metropolitana (MAN)
comprende instalaciones ubicadas a mas de 35 km entre si como es el caso de entre
La Toma y la planta Pradera. En el esquema de la red metropolitana que se incluye
en el informe se muestra en detalle las instalaciones servidas.
Sumado a los importantes trabajos de instalacin y mejora de redes locales
realizados en el primer ao (nuevas redes en oficina central San Eduardo, oficina de
Centro de Operaciones y mejoramiento de redes en Progreso y Pradera) en el
segundo ao se llev cabo la instalacin de redes y equipamiento informtico en la
oficina comercial Torre Atlas. Cabe indicar las redes incorporadas por Interagua se
instal cableado estructurado bajo la norma tcnica aplicable certificndose los
puntos de voz y datos, asimismo los centros de datos se equiparon con paneles de
cableado, racks de servidores, switches y equipo de respaldo de energa.
En materia de mejora de la confiabilidad de la infraestructura informtica se realizaron
tambin trabajos de reemplazo y mantenimiento de unidades de respaldo de energa
y de instalacin de tierra fsica y protecciones contra variaciones de voltaje.
A travs de la implementacin del Microsoft Exchange se provey servicio de correo
electrnico interno administrable a todos los usuarios de la empresa. La solucin
implementada permite un control y administracin centralizada y reduce los
requerimientos de ancho de banda de internet al aprovechar la infraestructura propia.
Finalmente, en materia de seguridad de redes debe destacarse la configuracin y
mantenimiento de equipos y software firewall, la actualizacin permanente de
software antivirus, el filtrado de correo y la imposicin de restricciones de envo y
recepcin de mensajes a los usuarios segn sus funciones. Con estas medidas se
contribuy a mejorar la productividad del personal reduciendo el tiempo perdido por
no disponibilidad de equipos, uso no justificado de internet y uso indebido de email.

79

INFORME ANUAL
2002-2003
UNICOM

CISCO 3500
192.168.2.
5 11MB 192.1
68.2.6

PBX 2411860
COMERCIAL 17 TR
18EXT

PBX 2411140
CALLCENTER
12 TR 20EXT

Workstation

6
2.1
19

CISCO 3500

LINUX-FTP
200.93.204.2
192.168.14.2

SEDE BELLAVISTA
INTERAGUA.COM.EC 10/100MBPS
192.168.14.20

UNICOM
DOMINIO interagua.com.ec 10/100
SEDE POLIDEPORTIVO
64KBPS TELCONET

DATABAS
DESARROLLO AXIS
192.168.14.8

On
Line

On
Batter y

Smart R eplace
Boost Batter y Battery

UPS 18KVA

1648 SM

SD

Co mmunicat ion Sub syst em She lf

PBX 2690529
12TR 16EXT

PLANTA
BOMBEO

192.
168.
2.2

UNICOM

192.168.14.19

Workstation

SISTEMA
MUNICIPAL
192.9.200.1

UNICOM

T est

Load

On
Line

On
Batter y

Smar t R eplace
Boost Batt ery Ba tte ry

UPS 18KVA

DOMINIO interagua.com.ec 10/100

SEDE LA TOMA
11MB
_bridg
e

CASA QUIMICA

MUNICIPIO
192.9.200.251

DATABASE2ORACLE AXIS2
PRODUCCION
192.168.14.46

Laboratorio
BDC-RASSERVER
PDC-IVR
2 MODEMS
8PUERTOS
INTERAGUA02
CENTRAL_OPUS
192.168.14.4
192.168.14.5
WINNT4.0SP6
WINNT4.0SP6

182.168.2.1

PDC
INTERAGUA11
192.168.15.4
WIN2KSP3

192.168.2.2

ROUTER:
DOM:
RED:

CERRO LAS KABRAS

REPETIDORA

192.168.15.17
INTERAGUA
192.168.15.0/24

.4.2
68
2.1
19

.4.1
68
2.1
19

19

ROUTER 192.168.14.17
DOM: POLIDEPORTIVO
GERENCIA COMERCIAL
RED:
192.168.14.0/24

2.1
.0
68
19

192.16
8.3.1

.2
68
2.1
.0

192.16
8.3.2

.1

192.168.1.5

Workstation

192.168.1.16

FED-SPLIT 192.168.250.17

DOMINIO interagua.com.ec 10/100

SEDE PROGRESO

FED-POL 192.168.250.18
ROUTER:
192.168.13.17
DOM:
INTERAGUA
SUB-GER-ALCANTARILLADO
RED:
192.168.13.0/24

UNICOM

PDC
INTERAGUA03
192.168.13.4
WIN2KSP3

19
2.1
68
.1.5

FED-OMAR 192.168.250.19

19
2.1

ROUTER 192.168.10.17
DOM: SANEDUARDO
GERENCIAGENERAL
RED: 192.168.10.0/24
1648 SM

19
2.1
68
.1.1
0

68
.3
.1

SD

Comm uni cat ion Subsyste m Shelf

PBX 2874030 YWorkstation

134
CENTRAL ALCATEL 4200
33 TROCALES 56 EXT

CISCO 3500

19

2.1

68
.3

.2

CISCO 3500
CISCO 3500

DOMINIO interagua.com.ec 10/100

SEDE SAN EDUARDO

VOIP
SE-OMARSA
4 PUERTOS

FEDERACIN DEPORTIVA DE TENIS

TRES CERRITOS REPETIDORA

CISCO 3500

NAS
54GB

T est

Load

On
Line

On
Batter y

Smart Replace
Boost Batte ry Battery

Test

Lo ad

On
Line

On
Ba tter y

Sma rt Rep lace

Boo st Battery Batte ry

PDC
INTERAGUA04
192.168.12.4
WINT4.0SP6

LINUX
PROXYSERVER
INTRANET SERVER
192.168.10.3
PDC
INTERAGUA01
192.168.10.4
BASE DESARROLLO
CAPITAL
WIN2KSP3

ROUTER: 192.168.12.17
DOM:
PRADERA
TALLERES
RED:
192.168.12.0/24

ROUTER: 192.168.11.17
DOM: interagua.com.ec
GERENCIA OPERATIVA
RED:
192.168.11.0/24

UPS 9-12KVA

T est

Load

PDC
INTERAGUA05
192.168.11.4
WIN2KSP3

NOKIA IP330
200.24.207.35
192.168.11.3

On
Line

On
Batter y

Smart Replace
Boost Batte ry Battery

NET2PHONE
200..24.207
4 PUERTOS
CISCO 3500

1648 S M

SD

Comm unicat ion Subsyste m Shelf

CISCO 3500

PBX 222350
CENTRAL ALCATEL 4200
33 TROCALES 56 EXT
UNICOM

UNICOM

80

UPS 17KVA

LINUX-PROXY
200.24.207.34
192.168.11.2

DOMINIO interagua.com.ec 10/100

SEDE OMARSA
INTERNET 256KBPS BELLSOUTH

PDC/EXCH-AD
INTERAGUA06
192.168.11.1
200.24.207.36
WIN2KSP3

DOMINIO PRADERA 10/100

SEDE PRADERA

Workstation

UPS 9-12KVA

ELABORADO POR JUAN QUIMIS 07/07/2003

RED INTERAGUA, WAN, LAN

Workstation

e
bridg
2MB_

Workstation

DATABASEORACLE
AXIS1
192.168.14.6

DATABASEORACLE
CAPITAL
PRODUCCION
192.168.14.1

8.2.
1 11
MB

Test

Lo ad

ROUTER 192.168.16.17
DOM:
INTERAGUA
RED: 192.168.16.0/24
SEDE ATLAS
INTERAGUA.COM.EC 10/100MBPS

192.
16

UNICOM

PDC
INTERAGUA07
192.168.17.4
WIN2KSP3

UNICOM
UNICOM

192.168.17.17

MB

11
.10
8.3

.3.1
68
2.1
19

VOIP
OMARSA-SE

Workstation

Workstation

INFORME ANUAL
2002-2003

6.3 Equipamiento y software de escritorio

Con base en el inventario de hardware el rea de soporte tcnico se ha ocupado
desde el inicio de la gestin de Interagua de distribuir los equipos de computo a los
usuarios tomando en consideracin sus necesidades reales de capacidad de
procesamiento y las caractersticas de cada computador. Mediante esta mecanismo
Interagua ha optimizado su inversin en equipamiento informtico y el uso de los
activos transferidos por ECAPAG.
Adicionalmente y a fin de mantener el equipamiento acorde con el avance tecnolgico
se ha realiza la renovacin continua de PCs, impresoras y otros equipos que
requieren ser actualizados. Con objeto de facilitar el mantenimiento de PCs se
estableci un estndar de equipamiento y se negociaron precios preferenciales
directamente con el fabricante. Durante el segundo ao de concesin se adquirieron
mas de 90 computadores y se sacaron de servicio un nmero similar de equipos
obsoletos de ECAPAG.
Entre otras inversiones significativas cabe mencionar la adquisicin de equipo de
impresin de alto volumen y velocidad para la impresin de facturas incluyendo el
soporte y mantenimiento. Se suscribieron tambin contratos de mantenimiento y
reemplazo para los equipos de impresin de planos con lo que se redujo la
dependencia y se mejor la disponibilidad.
En materia de software Interagua complet el licenciamiento de las aplicaciones de
escritorio y sistemas operativos. Se negoci y suscribi un acuerdo de licenciamiento
corporativo con la empresa Microsoft mediante el que se cubre la totalidad del parque
de PCs y se asegura la disponibilidad del las versiones mas recientes del software
as como soporte tcnico y capacitacin.

6.4 Soporte a usuarios

Durante el segundo ao de concesin se llev a cabo un programa muy amplio de
capacitacin a usuarios. Asimismo se inici el diseo de procesos para la
implementacin de atencin de requerimientos de soporte mediante un sistema de
help desk.

81

INFORME ANUAL
2002-2003

7 GESTION DE COMUNICACIN
La estrategia de comunicacin y las diversas actividades realizadas en este sentido
continuaron siendo durante el segundo anio uno de los ejes de la gestin de
Interagua.
El trabajo realizado comprendi tanto actividades de comunicacin externa como
interna siendo las primeras como es lgico las de mayor alcance. Se incluye como
anexo de este informe un CD con los materiales de comunicacin grfica y audivisual
realizados durante el ao.

7.1 Comunicacin externa

7.1.1 Campaas de comunicacin
Las acciones de este departamento referente a campaas de comunicacin son las
siguientes:
Campaa sobre prevencin de fugas intradomiciliarias
En agosto del 2002 se dio inicio a la campaa para concienciar a la comunidad en lo
referente a cmo se deben controlar las fugas. Se sacaron 5 versiones de
comerciales acerca de consejos fugas para prevenir las fugas haciendo referencia a:
Tanque elevado, inodoro con flotador daado, llave con fuga de chorro grande, llave
con fuga de chorro pequeo y llave que gotea.
Se transmitieron 630 cuas pautadas en 6 diferentes radios de la localidad. Esta
campaa fue acompaada de folletera.
Segunda fase
En septiembre del 2002 se continu con la campaa sobre fugas conjuntamente con
una campaa de celebracin del Da Interamericano del Agua. Se realizaron 3
versiones de comerciales de radio: Cuando lave su carro, cuando lave platos y
platos.
Se transmitieron 670 cuas pautadas en 6 diferentes radios de la localidad.
Campaa del Da Interamericano del Agua.
Se realiz del 25 de septiembre al 5 de octubre del 2002. Se transmitieron 1000
cuas pautadas en 15 diferentes radios de la localidad. La campaa se apoy con
folletera afiches referentes a la fecha. As mismo se realiz una feria del agua y
conferencias dictadas a colegios en el auditorio del BEV (Banco Ecuatoriano de la
Vivienda).

82

INFORME ANUAL
2002-2003

Campaa Ganadores de motivacin al pago oportuno

En octubre del 2002 se realiz la campaa Ganadores para motivar a los usuarios a
realizar sus pagos a tiempo, otorgndoseles un descuento en el mes de octubre.
Se transmitieron 2644 cuas pautadas en 15 diferentes radios de la localidad. Esta
campaa fue apoyada con folletera.

Campaa promocional Descuento en Octubre

Campania difusin de pgina web
En noviembre del 2002 se realizaron conjuntamente la campaa promocional y la
campaa imagen Navegando con Interagua, en donde se invita a los usuarios a
visitar la pgina web de la empresa.
Se transmitieron 2879 cuas pautadas en 19 radios.

Campaa informativa Prevencin del Fenmeno del Nio

En noviembre de 2002 se inici tambin la campaa imagen Ya viene El Nio, no
podemos evitar las lluvias, pero s sus consecuencias. Se realiz una rueda de
prensa donde se entreg material de apoyo con informacin para la empresa.

Campana promocional Sorteo de auto

En diciembre del 2002 se realiz la campaa promocional de Navidad Carro Nuevo,
para premiar a los clientes que estn al da en sus pagos. El mayor regalo entregado
fue un auto cero kilmetros.
Se transmitieron 2879 cuas pautadas en 19 diferentes radios de la localidad. La
campaa fue apoyada con folletera y publicaciones de prensa.

Campaa informativa Prevencin del Fenmeno del Nio (2 etapa)

En enero del 2003 se continu con la difusin de las campaas Promocin Navidad
Carro Nuevo y la campaa Fenmeno El Nio.
Se transmitieron 3036 cuas en 15 diferentes radios de la localidad. La campaa fue
apoyada con folletera y publicaciones de prensa.

83

INFORME ANUAL
2002-2003

Con respecto a la campaa de Fenmeno El Nio, se realiz una difusin masiva

para que las comunidades se preparen para el fenmeno El Nio, para lo cuales se
prepararon 3 piezas de televisin con temas como: Alcantarilla, rejillas, canales y una
combinacin de Rejillas y canales, las que se transmitieron en los canales en horarios
de mayor rating de sintona.
As mismo se realizaron dos comerciales de radio que se transmitieron en radios
masivas multitarget. En prensa se publicaron avisos de prensa a nivel nacional en
los 2 diarios de mayor circulacin nacional.
Campaa informativa Prevencin del Fenmeno del Nio (3 etapa)
En febrero del 2003 se continu con la campaa Fenmeno El Nio. Se
transmitieron 2720 cuas pautadas en 18 diferentes radios de la localidad. La
campaa fue apoyada con folletera.
Campaa informativa Prevencin del Fenmeno del Nio y del dengue
En abril del 2003 se continu con la campaa Fenmeno El Nio y Rap del
Dengue.
Se transmitieron 3026 cuas pautadas en 18 diferentes radios de la localidad. La
campaa se apoy del Ministerio de Salud con una campaa en donde se adverta
sobre el dengue.
Campaa sobre prevencin de fugas intradomiciliarias (2 etapa)
En mayo del 2003 se realiz la segunda etapa de la campaa Consejos Fugas, lo
cual fue una continuacin del tema de consejos cuidado con sus fugas.
Se transmitieron 1638 cuas pautadas en 19 diferentes radios de la localidad.
En junio del 2003 se continu con la campaa Consejo Fugas.
Se transmitieron 2595 cuas pautadas en 16 diferentes radios de la localidad.

Campaa Fiestas de Julio

Campaa Nueva Agencia Norte
En julio del 2003 se realizaron las campaas de promocin Fiestas de Julio y
Nueva Agencia Norte.
Se transmitieron 4735 cuas pautadas en 29 diferentes radios de la localidad. En la
promocin Fiestas de Julio se sorte un viaje a Argentina.

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INFORME ANUAL
2002-2003

7.1.2 Atencin a prensa y medios de comunicacin

Con respecto a la atencin de Interagua a los medios de prensa y comunicacin se
han enviado boletines de prensa distribuidos de la siguiente manera:

En el 2002 se enviaron 133 boletines de prensa referentes a temas de agua

potable, y 98 boletines de prensa referentes a temas de Alcantarillado.
Desde enero hasta agosto de 2003 se enviaron aproximadamente 90 boletines
de prensa referentes a temas de agua potable, y 88 boletines de prensa referentes
a temas de Alcantarillado.

7.1.3 Eventos
Mucho Lote Agosto 2002
Con el fin de brindar facilidad y ahorrarles el trmite de registro de su nueva cuenta
de agua potable, a los adjudicatarios del Programa Urbanstico Municipal Mucho Lote,
la concesionaria INTERAGUA se hizo presente, en la ceremonia de entrega de
viviendas con una Carpa de Atencin al Cliente, a travs de la cual se suscribieron
aproximadamente 500 Contratos de Prestacin de Servicios.
Cabe indicar que la carpa de Interagua fue visitada masivamente por la comunidad
que anhelaba firmar los contratos con la empresa, el mismo da en que recibieron sus
casas y poder formalizar inmediatamente el servicio.
Durante el acto de adjudicacin de viviendas, el Alcalde de la ciudad, Ab. Jaime
Nebot, resalt los servicios de agua potable, alcantarillado sanitario y pluvial con los
que cuenta la nueva urbanizacin y abri la llave de agua de una de las casas, de la
cual fluy con gran presin el lquido vital, acto que mereci el regocijo de los
presentes.
Da Interamericano del Agua Octubre 2002
Interagua
exhibi un stand en el Malecn 2000 como homenaje al DA
INTERAMERICANO DEL AGUA, fecha que se celebra el primer sbado de octubre
de cada ao. En el stand se exhibieron videos alusivos al tema y se entregaron
afiches y folletos. Leyenda: IMAGNATE UN DA SIN AGUA- decirle No al
desperdicio, es decirle NO a la escasez!.
Estas participaciones estn contempladas dentro de la campaa que Interagua viene
desarrollando con el propsito de concienciar a la ciudadana sobre el valor del agua
potable, su prudente utilizacin y ahorro, en procura de expandir el servicio hacia los
sectores carentes de infraestructura. El proyecto busca tambin la participacin de
ciudadanos y empresas, para que juntos superemos el reto de la conservacin y la
escasez del agua en el planeta.
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INFORME ANUAL
2002-2003

INTERAGUA particip activamente en cada uno de los eventos organizados por la

Asociacin Ecuatoriana de Ingeniera Sanitaria y Ambiental (AEISA), los mismos que
se efectuaron en coordinacin con: Fundacin Natura, MIDUVI, Ministerio de Salud,
Municipio de Guayaquil, entre otras instituciones.
Como parte del Programa de actividades desarrolladas por el Da del Agua.
Interagua tuvo destacada participacin en lo siguiente:
Mesa Redonda.- Celebrada el da 4 de Octubre, con la intervencin del Lcdo.
Fernando Alvarado, Asesor de Comunicacin Social, tema: AGUA, la correcta
valorizacin del producto, es el mejor camino al mejoramiento y expansin del
servicio.
Foro Educativo.- Organizado por Interagua y dirigido a las escuelas Rosa Elena
Vicua y Jos Mendoza Cucaln, invitadas especiales, las cuales tuvieron destacada
actuacin. Las charlas fueron dictadas en el auditrium del colegio de Ingenieros
Civiles del Guayas.
Feria del Agua, con la presencia de un stand en los patios del B.E.V. y talleres
educativos, entre otros actos.
Campaa Fenmeno El Nio Noviembre 2002
Con el propsito de orientar y concienciar a las personas que habitan en los sectores
ms crticos de la Ciudad, especialmente los contiguos a los canales de drenajes de
aguas lluvias, Interagua en coordinacin con el Municipio de Guayaquil, Vachagnon y
Defensa Civil, a travs de un comit interinstitucional, puso en marcha la Campaa
Educativa CAMPAA DE PREVENCIN FENMENO EL NIO, en las
instalaciones del C.A.M.I, ubicado junto a Fundacin Huancavilca, Guasmo Norte,
donde se trataron los siguientes puntos:
Control de la basura, para evitar tapar las alcantarillas y canales naturales
(Interagua).
*

Horarios, frecuencias y sistemas de recoleccin de basura (Vachagnon).

Como actuar en caso de inundaciones extraordinarias (Defensa Civil)

Sanciones y control (Municipalidad)

Presentacin de videos y reparticin de folletos alusivos al tema.

Cabe indicar que esta Campaa se desarroll durante los meses de diciembre, enero
y febrero, y fue reforzada en enero por variadas publicaciones en prensa, radio y
televisin. La finalidad fue mitigar los problemas que se presentan en cada invierno y
que la colaboracin ciudadana, al no botar desechos slidos en los sistemas de
drenajes de agua lluvias y sanitarios, permitir el libre flujo del agua lluvia,
especialmente en los sitios ms anegables.
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INFORME ANUAL
2002-2003

Las siguientes semanas, el Comit Interinstitucional imparti charlas en la Isla

Trinitaria, Mapasingue Oeste y Orqudeas, entre otras zonas histricamente crticas.
Promocin Navidad - Auto Nuevo Diciembre 2002
INTERAGUA arranc con la promocin ..Con slo estar al da en sus pagos gane
cientos de premios y un fabuloso Chevrolet Corsa cero Km... La Empresa compens
a los clientes que se encontraban al da en sus pagos hasta el mes de diciembre.
Este fabuloso incentivo navideo, fue el reconocimiento al cumplimiento de nuestros
clientes, quienes con solo estar al da es sus pagos participaron directamente del
extraordinario sorteo de lavadoras, televisores, cocinas, computadoras, bicicletas,
radio grabadoras con CDs, televisores, ollas arroceras, tostadoras, planchas,
sanducheras y muchos premios ms.
El gran sorteo se realiz el 16 de enero del 2003, por TC. Televisin, con la presencia
de un Notario del Cantn, a fin de avalizar el procedimiento.
La nmina de los favorecidos fue publicada en la Prensa.
Concierto Alianza Francesa Agosto 2002 a Julio 2003
Con el fin de difundir la cultura Francesa, as como intercambiar costumbres FrancoEcuatoriana, la Academia Alianza Francesa e Interagua, mediante un auspicio
apoyan a los jvenes de la Orquesta Sinfnica de Guayaquil.
De esta manera la ciudadana puede asistir al auditrium de la Academia, ubicado en
la calle Hurtado y Jos Mascote, el ltimo mircoles de cada mes, hasta el mes de
diciembre 2003, a fin de que se deleiten con la msica de estos jvenes talentos.
Da Mundial del Agua Marzo 2003
Interagua particip junto con el Municipio de Guayaquil y la Direccin de Medio
Ambiente en la celebracin del Da Mundial del Agua el 22 de marzo 2003.
El evento se realiz
en el Malecn 2000, Interagua particip con un
stand, entregando folletos sobre la desinfeccin del agua y un folleto infantil para que
los nios asistentes coloren as tambin. Se llev a cabo tambin un Concurso de
Pintura infantil para nios de 8 a 12 aos.
El tema del evento fue Agua segura, Alimentacin Segura, este evento busc que la
ciudadana reconozca el valor que tiene el lquido vital, haciendo hincapi en la
necesidad de no desperdiciar el agua, sino al contrario cuidarla y preservarla.

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INFORME ANUAL
2002-2003

Fundacin Mi Cometa Julio 2003

Desde hace algunos aos la organizacin Mi Cometa dirigida por el seor Csar
Crdenas, viene trabajando en pro del bienestar de quienes habitan en el Guasmo
Sur, teniendo como objetivo y meta principal, mejorar la calidad de vida de los
moradores de este populoso sector de la ciudad de Guayaquil.
Actualmente esta organizacin se encuentra desarrollando un proyecto que consiste
en la autoconstruccin de viviendas, cuya estructura ha sido diseada de acuerdo a
una casa modelo que cumpla con las necesidades bsicas de sus habitantes, tal es
as que cada vivienda comprende dos dormitorios, sala-comedor, cocina y bao.
La organizacin y ejecucin de los trabajos cuentan con la activa participacin y el
asesoramiento de un gran grupo de 36 voluntarios norteamericanos que
justamente para iniciar la construccin de las viviendas, lleg a Guayaquil el 31 de
Julio y permaneci en nuestra ciudad por algunos das.

Entre las principales actividades desarrolladas dentro de este proyecto, se destaca la

colaboracin de Interagua, empresa que una vez ms da muestras de solidaridad al
hacerse presente con la donacin de varias herramientas y materiales
de
construccin de mucha utilidad, entre ellos, 10 carretillas, 20 rastrillos, 100 pares de
guantes, 100 machetes, 20 palas, 20 picos, 20 bailejos y 50 camisetas.

7.1.4 Sitio web

A partir de su lanzamiento en
abril de 2002 el sitio web de Interagua
(www.interagua.com.ec) ha recibido mas de 3300 visitas hasta el mes de Julio del
2003. Esto representa un promedio de 275 visitantes distintos por mes y 9 nuevas
visitas por da. El nmero de visitas ha mantenido una tendencia creciente llegando
409 visitantes distintos en julio de 2003.
La pgina web es principalmente visitada por usuarios de internet ubicados en el
Ecuado, seguidos por usuarios de Mxico y Colombia. Adicionalmente los registros
informticos indican que el sitio ha sido visitada por usuarios de diferentes pases del
mundo incluyendo a Estados Unidos, Blgica, Italia, Espaa, Argentina, Francia,
Japn, Per, Canad, Reino Unido, Venezuela, Finlandia, Turqua, Chile y
Dinamarca, y los buscadores ms usados para encontrar nuestra pgina web han
sido: Google, MSN, Yahoo, Altavista, Search.aol.com, Lycos.

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INFORME ANUAL
2002-2003

Los usuarios que visitan el sitio web consultan entre principalmente la informacin
general referente a la empresa y su operacin. Los registros indican tambin inters
de los visitantes en las paginas referidas a valores actualizados del cargo fijo y costo
del m3 de agua, descripcin de la informacin contenida en las facturas, noticias
importantes sobre la operacin de la Empresa, ubicacin (con mapas) de las
diferentes oficinas de Interagua.
En la seccin Sala de Prensa del sitio web se publicaron durante el segundo anio un
total de 108 boletines de prensa relativos a las distintas actividades de la empresa
incluyendo las notificaciones de interrupcin de servicio. Se publicaron asimismo 36
lbumes de fotos que contienen aproximadamente 300 imgenes de los acciones y
eventos mas relevantes realizados.
A travs del sitio web, en esta seccin se publicaron tambin bases de licitacin de
elementos del proyecto Isla Trintaria (Tanque de almacenamiento) y el Anlisis
Ambiental preparado para el Banco Inter Americano de Desarrollo.
La seccin Sala de Prensa puede consultarse a travs de la liga ubicada en la
seccion Contacto o directamente en la direccin: www.interagua.com/ec/index.php
A travs de la seccin Contacto se recibieron un numero limitado de mensajes y
solicitudes de informacin de usuarios de internet y periodistas
.

7.2 Comunicacin interna

Como parte de la operacin cotidiana se realizaron un amplio conjunto de acciones
de comunicacin interna a travs de reuniones, pizarrones de avisos y circulares.
Adicionalmente se enfatiz el uso de la revista interna y la Intranet como medios de
comunicacin internos.

7.2.1 Revista InterNoticias

En diciembre del 2002 Interagua public la revista informativa InterNoticias con la
finalidad de dar a conocer al personal sobre aspectos relevantes de la Empresa.
Desde entonces se han lanzado 4 publicaciones: Diciembre del 2002, Marzo del
2003, Marzo del 2003 y Agosto del 2003.

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INFORME ANUAL
2002-2003

El tiraje de las 3 primeras publicaciones fue de 1200 revistas, mientras que el tiraje de
la cuarta publicacin fue de 1500 revistas.
Los ejemplares publicados fueron distribuidos entre importantes instituciones tales
como: La Agencia Multilateral de Garantia de Inversiones MIGA, el Banco Mundial,
Becthel Enterprises, el Banco Interamericano de Desarrollo, visitantes del exterior,
medios de comunicacin, dirigentes de comunidades, entidades
financieras,
ECAPAG, Alcalda de Guayaquil, Cmara de Industrias y Construccin, empleados
de Interagua, entre otros.

90

INFORME ANUAL
2002-2003

7.2.2 Intranet
Desde el mes de abril de 2002 Interagua cuenta con una Intranet corporativa,
accesible a todos los usuarios de equipos de cmputo sin excepcin en cualquiera de
las instalaciones de oficinas u operativas.
Durante el segundo ao de concesin la empresa promovi el uso de la Intranet
consolidndose como herramienta de comunicacin interna y de distribucin de
informacin.

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INFORME ANUAL
2002-2003

En el periodo que se reporta se publicaron 124 noticias internas respecto a temas

diversos tales como eventos, reposicin de tapas y rejillas, nuevas obras, etc. El mes
que menos noticias public fue Mayo del 2003 con 10 noticias publicadas mientras
que en el mes de julio se publicaron 15 notas.
En la Intranet se publicaron durante el segundo ao de concesin 76 lbumes
fotogrficos que contienen en total 377 fotos. Los temas de los lbumes tambin
varan y la mayora corresponde a las noticias publicadas.
La informacin publicada en la Intranet se mantuvo permanentemente actualizada,
en particular en lo relativo a procedimientos administrativos, procedimientos
operativos, y beneficios laborales.
A travs de la Intranet se publican diariamente los nombres de los colaboradores que
cumplen aos; puede tambin consultarse el directorio telefnico de toda la empresa .

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INFORME ANUAL
2002-2003

8 GESTION COMUNITARIA
Interagua desarrollo una labor muy intensa y efectiva de comunicacin e interaccin
con la comunidad durante el segundo ao de concesin. Las acciones realizadas se
enfocaron en apoyar los procesos de informacin pblica y de recoleccin de criterios
y observaciones y solicitudes de los grupos de inters relacionados con las obras de
expansin. Bajo estas premisas Interagua dise de una campaa orientada a
publicitar los beneficios del proyecto, las tarifas y la necesidad del pago por los
servicios de alcantarillado y agua potable como fuente de recursos para el incremento
de la cobertura del servicio y la rehabilitacin de los actuales sistemas. A travs de
los procesos de consulta e informacin realizados se dio cumplimiento a lo requerido
por el Banco Interamericano de Desarrollo en relacin a la difusin de pblica de
proyectos objeto de financiamiento.
Ademas de las tareas de informacin relativas a obras y proyectos se llevaron a cabo
numerosas actividades de apoyo a la educacin de ninios y escolares en general
sobre el uso y valor del agua. Interagua prev continuar sus acciones educativas con
un nfasis en la poblacin escolar.

8.1 Atencin a cooperativas y grupos organizados.

Durante el perodo de agosto 2002 a julio del 2003 se han realizado numerosas
reuniones con diferentes dirigentes de cooperativas para tratar asuntos referentes a
problemas de agua potable y/o alcantarillado.
Con respecto a las reuniones sostenidas en las instalaciones de Interagua, se han
llevado a cabo 103 reuniones, lo que ha involucrado a un aproximado de 380
participantes con 57 diferentes cooperativas.
Las reuniones sostenidas fuera de las instalaciones de Interagua han involucrado a
un aproximado de 3500 personas en un total de 32 reuniones con 21 cooperativas
diferentes.
Entre las cooperativas que han asistido a las reuniones podemos mencionar a: Isla
Trinitaria, La esperanza, Juan Pablo II, Bastin Popular, Renacer, Jardines del
Salado, Puertas al Sol.
Tambin se han atendido alrededor de 850 oficios recibidos de la comunidad.

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INFORME ANUAL
2002-2003

8.1.1 Informacin y apoyo en Isla Trinitaria.

Se realiz un censo en la primera Etapa en la Isla Trinitaria para poder identificar
las conexiones domiciliarias de Agua Potable, las cajas domiciliarias de Aguas
Servidas y las conexiones de Agua Potable que se deben inhabilitar (para los
casos de predios desocupados, deshabitados y si edificacin) este proceso dur
aproximadamente de 15 das. ( Catastro y Gestin Comunitaria).
Se trabaj en la definicin de la ubicacin de las piletas comunitarias tambin con
la ayuda de la Dirigencia de la Isla Trinitaria, este trabajo que comprende la
Primera Etapa tanto en el sector Norte como Sur de la Isla Trinitaria origin la
siguiente informacin: se ubicaron 68 piletas en la que se involucran 13
Cooperativas, donde se abastecern 2203 familias. (Catastro y Gestin
Comunitaria).
Se reuni a los dirigentes de las cooperativas para comunicarles que existe un
grupo de antisociales de Isla Trinitaria que atentan contra la seguridad y la vida de
las personas que se encuentran trabajando en ese sector, adems existen
algunos usuarios que estaban conectndose al AA. SS y que oportunamente se
les comunicar cundo estarn disponibles para utilizarlos. (Cesar Petro Gestin
Comunitaria).
Realizamos los siguientes perifoneos:
- Desinfeccin y limpieza de tuberas de agua potable en la Isla Trinitaria.
- Censo de identificacin de conexiones de AA. PP. y AA. SS.
- Aviso de que no entreguen dinero a personas que se tomen el nombre de
Interagua.
- En desabastecimientos de agua por ms de 24 horas.
- Convocatoria de reuniones con la comunidad.
La Carpa de Atencin al cliente en la Isla Trinitaria atendemos desde 09hr00 hasta
las 12hr30 am de Lunes a Viernes, se atienden todos los casos relacionados con
la instalacin del nuevo servicio de AA. PP y AA. SS.

8.2 Donaciones y patrocinios.

Los premios que dentro del tiempo estipulado, no fueron retirados por los clientes
favorecidos en el sorteo efectuado por Interagua, en diciembre del 2002,
promocin Pngase al da en sus pagos y arranque el ao a todo motor,
realizado por las fiestas de Navidad y como reconocimiento al cumplimiento
ciudadano, fueron entregados a la fundacin Nios con Futuro.

94

INFORME ANUAL
2002-2003

Adicionalmente Interagua don USD $ 10,000.oo, para la teletn a favor de los

nios autistas, realizada en diciembre del 2002.
Interagua don pantalones de bao a los habitantes de la Isla Trinitaria para el
mes de abril del 2003.
Adicionalmente, los premios que dentro del tiempo estipulado, no fueron retirados
por los clientes favorecidos en el sorteo efectuado por Interagua, en el mes de
julio, promocin Pngase al da con sus pagos y gane un chorro de premios
realizado por las fiestas de Guayaquil fueron entregados en donacin a
instituciones benficas.
Las instituciones que recibieron estas donaciones son: Educar en Cristo, Crecer
Nio Trabajador, Padre Antonio Amador Muchacho Trabajador, Casa Hogar
Guayaquil Nios Hurfanos, y Fasinarm Nios Especiales.
Entre las
donaciones constan: planchas, tostadoras, bicicletas, radio grabadoras y ms
de 2000 balones.
Interagua tambin don herramientas para la fundacin Mi Cometa en Julio del
2003. Entre las herramientas donadas podemos citar: 10 carretillas, 30 palas
redondas, 10 zapapicos, 100 guantes, 20 rastrillos, 40 machetes y 20 bailejos.

8.3 Otras Actividades.

Entre otras actividades realizadas por el Departamento de Promocin Social en el
segundo ao de concesin, esta la entrega de folletos promocionales de la
Campaa de prevencin del fenmeno El Nio.
En total se entregaron 2000 folletos promocionales distribuidos en 86 puntos
diferentes de la ciudad de Guayaquil, entre los que podemos contar: CAMIs,
Centros y Subcentros de Salud, cooperativas y ciudadelas, mercados,
universidades, gasolineras, Terninal Terrestre, canales de televisin, Radios,
diarios y otros.

95

INFORME ANUAL
2002-2003

9 GESTION DE RECURSOS HUMANOS

Durante el segundo ao de gestin el nmero de trabajadores ocupados por
Interagua se increment con respecto al primer ao. En promedio el personal
ocupado durante el periodo agosto 2002 julio 2003 se situ ligeramente por encima
de los mil trabajadores. El crecimiento en el rubro de personal obedeci a las
necesidades propias del servicio incluyendo entre otras las derivadas de la ejecucin
del Plan de Expansin, la mejora en los niveles de servicio tcnico y atencin al
cliente, la gestin administrativa y de informacin as como la legalizacin de
usuarios.
A ttulo indicativo la tabla siguiente muestra la distribucin del personal por
instalaciones al inicio del mes de junio de 2003.
PERSONAL POR INSTALACIONES
NMERO DE TRABAJADORES
UBICACIN

TOTAL
TRABAJ.
POR
UBICACIN

FUNCIONARIOS

EMPLEADOS

OBREROS

Oficina central administrativa

San Eduardo

10

67

15

92

La Toma

61

86

148

14

22

14 1/2 Va la Costa
Reservorio Bellavista
Planta El Progreso1

50

224

275

Isla Trinitaria

14

17

31

53

84

Planta La Pradera
Centro de Operaciones

94

36

137

Oficina comercial sur

Polideportivo

165

19

188

37

37

495

1 009

Operacin de redes
Tres Cerritos2
Gran Total

24

490

Agrupado todo el personal de las diversas estaciones de bombeo menores, cuadrillas de campo y operarios de
vehculos hidrosuccionadores.
2
Agrupado personal de cuadrillas de campo y reparacin de redes
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INFORME ANUAL
2002-2003

Personal por funcin (promedio)

2002 - 2003

3%
Gerencia

48%

Empleados
49%

Obreros

Personal por Departamento (promedio)

2002 - 2003

Proyectos
13%

5%

Produccion

11%

Distribucion
13%

22%

Alcantarillado
Contratos
Comercial

12%

24%

Administracion

9.1 Creacin de fuentes de trabajo indirectas

Las tareas de diseo, ejecucin y supervisin de las obras del Plan de Expansin y
en general los proyectos asociados al Plan de Inversin generaron a distintos
intervalos durante el segundo ao una demanda de personal obrero, tcnico y
administrativo, tanto eventual como definitivo, que se adicion al personal empleado
al inicio de la concesin.

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INFORME ANUAL
2002-2003

Las fuentes de trabajo indirectas creadas por Interagua se relacionan

mayoritariamente con la mano de obra contratada por empresas constructoras
ecuatorianas, mayoritariamente locales, quienes tienen a su cargo la ejecucin de las
diversas Obras del Plan de Expansin y obras menores de mantenimiento de las
redes e instalaciones.
La Tabla siguiente presenta un desglose al mes de mayo de 2003, durante la etapa
mas intensa de los trabajos, del total de personal contratado para ejecutar tareas en
relacin a la primera fase de las obras de expansin en la Isla Trinitaria.

TABLA 9-1 PERSONAL OBRERO Y TECNICO OCUPADO EN OBRAS DE PROYECTO ISLA

TRINITARIA DEL PLAN DE EXPANSION
FUNCIN

TRABAJADORES

Fiscalizacin Interagua
Ejecucin de Obras
Contratista Zona 1
Ejecucin de Obras
Contratista Zona 2
Ejecucin de Obras
Contratista Zona 3
Ejecucin de Obras
Contratista Zona 4
Total

21
81
77
53
148
380

Fuente: Interagua. Datos al mes de Mayo de 2003

9.2 Salud y Seguridad Industrial

A travs de un amplio conjunto de acciones Interagua avanz significativamente en la
mejora de las condiciones de salud y seguridad laboral del personal a todos los
niveles.
Entre otras acciones se fortaleci el departamento de seguridad industrial con la
incorporacin de un profesional debidamente acreditado quien encabeza la
implementacin de procedimientos y metodologas internacionales de manejo de
riesgos de trabajo. Como soporte a este proceso de mejora se continu con la
capacitacin en tpicos de seguridad industrial, la mejora del equipamiento y ropa de
trabajo y se inici el registro de ndices de Frecuencia e ndices de Gravedad. Las
acciones de capacitacin realizadas se enfocaron a entrenar a los empleados y
contratistas a tomar responsabilidad individual a su trabajo, notificar lesiones,
enfermedades e incidentes ocupacionales y solucionar peligros presentes en el lugar
de trabajo.

98

INFORME ANUAL
2002-2003

En lo tocante a acciones de salud se realizaron exmenes mdicos de sangre y

anlisis clnicos a todo el personal con objeto de identificar y atender tempranamente
riesgos de diabetes, hipertensin, riesgos vasculares por alto colesterol y amibiasis.
Adicionalmente se llevaron a cabo campaas de vacunacin preventivas enfocadas al
personal operativo de las reas de agua potable y alcantarillado.
Registro de accidentes de trabajo
Agosto 2002 - Julio 2003
3

2
Accidentes
1

l
Ju

Ju
n

ar
Ab
r
M
ay

Fe
b

En
e

ic
D

ov
N

ct
O

pt
Se

Ag
o

Durante el periodo a que se refiere este informe se implement un Programa de

Control y Seguimiento a los trabajadores que han padecido accidentes de trabajo, las
acciones comprendidas dentro de este programa incluyeron:
Seguimiento durante el periodo de hospitalizacin o atencin medica
Seguimiento durante el periodo de rehabilitacin
Informe mdico de capacidad laboral
Para comodidad y mejor atencin del personal se establecieron consultas mdicas en
turnos rotativos por parte del personal mdico de la empresa en das alternados en La
Toma, Progreso y San Eduardo.
Es importante destacar que durante su ltima sesin durante el segundo ao de
gestin el Directorio de Interagua resolvi que:
La compaa debe continuar aplicando los ms altos estndares de salud y
seguridad en todas sus actividades y debe mantener un registro de su
desempeo en este aspecto. La gerencia deber tambin asegurarse de que
los mismos estndares sean adoptados por sus contratistas y de que se
mantengan registros del desempeo de los contratistas en este aspecto. La
gerencia debe reportar al socio mayoritario todos los accidentes con efectos de
tiempo laboral perdido.

99

INFORME ANUAL
2002-2003

9.3 Integracin y entorno social

A fin de promover la integracin y el espritu de equipo entre los trabajadores de
distintas reas de la empresa se realizaron durante el ao diversas actividades de
ndole social y deportiva.
Cabe destacar la organizacin de la segunda edicin de los Juegos Deportivos de la
Integracin, realizada en agosto de 2002, en la que participaron mas de trescientos
trabajadores agrupados en 18
equipos representativos de los diversos
departamentos de Interagua. En este evento deportivo se llevaron a cabo entre otras
competencias de ftbol, volleyball, basketball y atletismo.
Entre las actividades sociales orientadas a promover la convivencia e integracin
familiar realizadas durante el segundo ao se incluyen la celebracin de una reunin
navidea para hijos de trabajadores, la organizacin de un torneo interno infantil de
ftbol y la celebracin del da de la madre.

9.4 Capacitacin
Las acciones de formacin laboral y profesional realizadas por Interagua durante el
segundo ao de concesin se consolidaron como una herramienta fundamental del
proceso de mejora continua de la empresa.
En respuesta a las necesidades identificadas por los responsables departamentales
se coordin la capacitacin de personal a travs de cursos, talleres y seminarios
impartidos tanto en las instalaciones de Interagua como fuera de la empresa. El
programa de capacitacin formal involucr:
Cursos impartidos por empresas especializadas y profesionales
Cursos impartidos por personal de Interagua
Cursos a distancia (Universidad Virtual ITESM)
Es necesario destacar el efectivo aprovechamiento que durante el periodo reportado
se hizo de las instalaciones y el equipamiento dedicados para capacitacin,
especialmente las aulas ubicadas en la oficina central San Eduardo y la oficina
comercial sur (Polideportivo).
Durante el segundo ao de gestin se increment con respecto al anio anterior el total
de horas hombre dedicadas a eventos de capacitacin formal. El detalle de los cursos
formales se incluye como un anexo a este informe.
Adicionalmente a la capacitacin formal a lo largo del ao se realizaron tambin un
numero importante de sesiones informales de formacin a todos niveles. Entre otras
merece resaltarse la prctica adoptada por la Subgerencia de Distribucin de
documentar en video las intervenciones mayores mismas que son analizadas y
discutidas por el personal involucrado a fin de extraer experiencias e identificar
oportunidades de mejora.

100

INFORME ANUAL
2002-2003

Como acompaamiento al desarrollo y la implementacin de nuevos sistemas

informticos se dio un especial nfasis a la capacitacin en el uso, desarrollo y
administracin de herramientas y aplicaciones informticas. A travs de cursos
dictados por el personal del departamento de informtica se capacit a mas de 250
usuarios en el uso de aplicaciones de escritorio (procesador de palabras, hoja de
calculo y correo electrnico). Esta capacitacin se orient a aplicar el software ala
realizacin mas expedita de las funciones de cada departamento as como a mejorar
el desempeo y las competencias de los asistentes.
Tambin en lo relativo a acciones de formacin corresponde dejar constancia que
durante el segundo ao de gestin se dise y se llev a cabo un programa formal de
induccin para nuevo personal del rea de atencin a clientes. La induccin
comprendi visitas a las instalaciones mas relevantes de Interagua as como
presentaciones por parte de los gerentes de la empresa. En razn de los positivos
resultados obtenidos se tiene previsto adoptar programas semejantes de induccin
enfocados al nuevo personal de los diversos departamentos.
A lo largo del ao se continu con la realizacin de presentaciones al personal en
funciones orientadas a mejorar el conocimiento general de los procesos de la
empresa. Entre otros temas en estas presentaciones se han abordado las
obligaciones derivadas del contrato de concesin, los niveles de servicio, los
procesos de potabilizacin y distribucin de agua potable, la comunicacin con los
clientes as como aspectos legales y ambientales ligados a la concesin.
En materia de Seguridad Industrial y laboral se realizaron seminarios y
presentaciones sobre distintos tpicos con la asistencia de ms de 200 trabajadores.
Cabe destacar la Campaa de Educacin Vial dirigida a los conductores de
vehculos pesados de la compaa, mediante la difusin de charlas y exposicin de
carteleras alusivas al tema en las plantas Progreso, Pradera y La Toma. Otros temas
abordados durante el ao fue el uso de vestimenta y equipo de proteccin, la
prevencin de riesgos elctricos y la prevencin de lesiones por manejo de objetos
pesados.

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