LINEAS DE ESPERA

DEFINICIN: Una lnea de espera es el efecto resultante en un

sistema cuando la demanda de un servicio supera la capacidad de
proporcionar dicho servicio
Este sistema est formado por un conjunto de entidades en
paralelo que proporcionan un servicio a las transacciones que
aleatoriamente entran al sistema.
Anlisis de la Lneas de Espera: Es Un instrumento muy potente
sirve para poder comprender mejor las relaciones que existen
entre los factores y que impulsan el sistema del servicio

a) Es determinar qu nivel de servicio, ya sea por cantidad de entidades o por

la velocidad de ellas, proporcionan para minimizar el costo total del sistema.

b) El objetivo bsico es equilibrar el costo de la espera con el costo de aadir

ms recursos.

LA ECONOMA EN EL PROBLEMA DE LA LNEA DE ESPERA

1) Un problema central en muchos contextos de servicios es la administracin del tiempo

de espera. El administrador debe ponderar el costo adicional de brindar un servicio ms
rpido, contra el costo inherente de la espera
2) El costo de las transacciones, que representa la cuantificacin monetaria de la prdida de
tiempo al esperar recibir un servicio o la prdida de clientes por abandono del sistema.
3) El costo de proporcionar el servicio, que representa la cantidad de dinero que hay que
pagar por cuestin de sueldos y salarios, energa, mantenimiento y depreciacin del
personal o equipo.

VISIN PRCTICA DE LAS LNEAS DE ESPERA

Algunas sugerencias para administrar filas

Segmente a los clientes.

Ensee a sus servidores a ser amables.

Informe a sus clientes lo que pueden esperar de la situacin.
Trate de distraer al cliente mientras espera.
Sugiera a los clientes que acudan al establecimiento en periodos de poca actividad.

Componentes de un sistema de filas

La poblacin fuente y la forma en que los clientes llegan al sistema.
El sistema de prestacin del servicio.
La condicin de los clientes que salen del sistema.

Llegada de los clientes

Conjunto limitado de clientes que
usarn el servicio y, en ocasiones,
formarn una lnea.

Es lo bastante grande en relacin

con el sistema de servicio, como
para que el tamao que resulta de
incrementos o decrementos en ella
no afecte sustancialmente las
probabilidades del sistema.

Sistema de Prestacin del servicio

(Distribucin de las llegadas)
Tasa de Llegadas: Nmero de unidades por periodo.

Es peridica y el tiempo que

transcurre entre las llegadas
sucesivas es exactamente el mismo.

Son aleatorias y son ms comunes

en los sistemas de produccin
(exponencial y poison).

Sistema de Prestacin del servicio

(Distribucin de las llegadas)

f(t) = et
donde es la media de las llegadas
por periodo.

Distribucin exponencial.
Cuando las llegadas a un local de servicios se
presentan enteramente de una forma aleatoria, un
plano de los tiempos entre llegada produce una.

Sistema de Prestacin del servicio

(Distribucin de las llegadas)
Distribucin de Poison: Se obtiene encontrando la probabilidad
exacta de n llegadas durante T.

Otras caractersticas de las

llegadas: Patrones, tamao
de las unidades y grado de
paciencia.

Sistema de Prestacin del servicio

(Distribucin de las llegadas)

Factores del sistema de Espera

Sistema de Prestacin del servicio

(Distribucin de las llegadas)

OTRAS CARACTERSTICAS

Sistema de Prestacin del servicio

(Distribucin de las llegadas)
Distribucin del tiempo de servicio: Tiempo
que el cliente o la unidad pasa con el servidor,
una vez que ha iniciado el servicio.
Ritmo del servicio: Capacidad del
servidor para cubrir un nmero de
unidades por periodo.
Estructuras de las lneas: El flujo puede
avanzar por una sola lnea, por mltiples o
por una mezcla de las dos.

Estructuras de lneas

Sistema de Prestacin del servicio

(Distribucin de las llegadas)

Sistema de Prestacin del servicio

(Salida del Sistema de Filas)
Poca probabilidad
de otro servicio
Salida
Regreso a la
poblacin fuente

Existen cuatro modelos generales de

lneas de espera

Cada uno cuenta con

Estructura ligeramente diferente

Ecuacin de la solucin

ADEMS, CUANDO SE USAN FRMULAS, ES PERTINENTE RECORDAR

QUE SU ESTADO ES CONSTANTE

Propiedades de algunos modelos

especficos de lneas de espera

MODELOS DE LNEAS DE ESPERA

Hay ms tipos de modelos que estos
cuatro.
Pero las frmulas y las soluciones
resultan bastante complicadas y, por
lo general, se resuelven utilizando
simulaciones de computadora.

EJEMPLO: Clientes en una lnea (modelo 1)

1. La utilizacin del cajero

2. El nmero promedio de
automviles en la lnea de
espera.
3. El nmero promedio en
el sistema.
4. El tiempo promedio de
espera en la lnea.
5. El tiempo promedio de
espera en el sistema,
incluyendo el servicio.

SOLUCIN
Suponiendo que las llegadas son de Poisson (probabilidad de que haya exactamente
n=15 llegadas en el tiempo T=1 hora) y el servicio es exponencial (probabilidad de
que pasen ms de t=3 minutos antes de que se presente la siguiente llegada o la
probabilidad de la prxima llegada dentro de t=3 minutos)
Datos:
Tasa de llegadas ( )

= 15 clientes por hora

= (60 min. / 15 clientes)
= 4 minutos por cliente

Ritmo del servicio ( )

= 1 cliente cada 3 minutos

= (60 min. / 3 min.)
= 20 clientes por hora

SOLUCIN
1. La utilizacin del cajero.

2. El nmero promedio de automviles en la lnea de espera.

3. El nmero promedio en el sistema.

SOLUCIN
4. El tiempo promedio de espera en la lnea.

5. El tiempo promedio de espera en el sistema,

incluyendo el servicio.

CLCULO APROXIMADO DEL TIEMPO DE ESPERA DEL CLIENTE

Los clculos aproximados no toman en cuenta:
Tasa particular de llegadas.
Distribucin de servicios.
Requiere:
Reunir datos del tiempo de servicio y tiempo entre llegadas (cronometrar).
Delimitar bien el periodo de inters que desea estudiar (pronsticos certeros).
Calcular media y desviacin estndar del tiempo entre llegadas y servicio.

Promedio o media

Desviacin estndar

Recordando
Donde: Xi = valor observado; N = numero total de valores observados.

CLCULO APROXIMADO DEL TIEMPO DE ESPERA DEL CLIENTE

Calculando X y S para los tiempos de servicio y tiempo entre llegadas tenemos:

Xs =Media del tiempo de servicio
Xa =Media del tiempo entre llegadas
Ss = Desviacin estndar de la muestra de tiempo de servicio
Sa = Desviacin estndar de la muestra del tiempo entre llegadas

Luego se calculan los Coeficientes de la variacin del tiempo de servicio (Cs) y de la

variacin del tiempo entre llegadas (Ca), Tasa de llegadas de los clientes () y el Ritmo
de servicio de los clientes ().

C
X

C
X

CLCULO APROXIMADO DEL TIEMPO DE ESPERA DEL CLIENTE

Definiendo a S como el nmero de servidores que pretende emplear, se
calcula:
La Utilizacin de servidores () expresado en %.

La Longitud esperada de la lnea de espera (Lq) expresado en numero de clientes.

El Numero esperado de personas en el sistema (Ls) expresado en numero de clientes.

El Tiempo de espera de la espera en lnea (Wq), que representa el tiempo que el cliente espera en fila.

El Tiempo esperado en el sistema (Ws) que representa el tiempo que un cliente este en el sistema.

Lnea
Espera

L q (t)
W q (t)

Salida

L s (t)
W s (t)

CLCULO APROXIMADO DEL TIEMPO DE ESPERA DEL CLIENTE

Ls Lq S

2 ( S 1)

C C

x
Lq 1 2
Wq

Lq

2
a

2
s

Ls
Ws

CLCULO APROXIMADO DEL TIEMPO DE ESPERA DEL CLIENTE

Ejemplo: Centro de llamadas de compras por correo.
Durante el periodo pico, el tiempo promedio entre las llamadas que llegan es
de 0.5 de minuto, con una desviacin estndar de 0.203 de minuto. El tiempo
promedio para atender una llamada es de 4 minutos y la desviacin estndar
del tiempo del servicio es de 2.5 minutos. Si el centro de llamadas est
empleando a 9 operadores para que atiendan las llamadas, cunto tiempo
esperara que los clientes aguarden antes de ser atendidos?

CLCULO APROXIMADO DEL TIEMPO DE ESPERA DEL CLIENTE

PASO 1:
Delimitar bien el periodo de inters que desea estudiar, para este centro de llamadas se
interesa estudiar el periodo pico.
PASO 2:
Reunir datos del tiempo de servicio y tiempo entre llegadas, que para el ejemplo ya
estn definidos y dan tambin sus desviaciones estndar y numero de operadores.
Xa
(min)

Sa
(min)

Xs
(min)

Ss
(min)

Wq (S=9)

0.5

0.203

2.5

CLCULO APROXIMADO DEL TIEMPO DE ESPERA DEL CLIENTE

PASO 3:
Calcule la utilizacin esperada de servidores (, %)

0.888
S 9 x0.25
Operadores ocupados 89% del tiempo

PASO 4:
Calcule el nmero esperado de personas en espera (Lq, clientes) y la duracin de la
espera (Wq, minutos).
2
2
Ca2 Cs2 0.888 2(91) 0.406 0.625
1.476
Lq 1 x 2 1 0.888 x
2

2 ( S 1)

CLCULO APROXIMADO DEL TIEMPO DE ESPERA DEL CLIENTE

PASO 5:
Calcule la tasa esperada de llegadas de los clientes (, clientes por minuto), el ritmo del
servicio por servidor ( , clientes por minuto), el coeficiente de variacin del tiempo
entre llegadas (Ca, minutos) y el tiempo del servicio (Cs , minutos).

Ca

X
S
X

a
a

2
0 .5

0.203
0.406
0.5

X
S
X

1
0.25
4

s
s

2 .5
0.625
4

Lq

1.476
0.738

Wq
2

En promedio, se espera que los clientes esperen 44 segundos (0.738032x60) antes de

hablar con un operador.

Lnea Lq =1.48 clientes

Espera Wq= 44 seg

S=9
operadores

=89%

Salida

Ls=9.48 clientes
Ws=4.74 minutos

Si se desea saber el numero de clientes en el sistema (Ls) y el tiempo que un cliente

espera en al sistema, tenemos:

Ls Lq S 1.476 9 x0.89 9.48

Ls

9.48
Ws

4.74

Gracias por su atencin!!!