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Investigacin Niveles de Servicio al Cliente

ChevyPlan
Mayo de 2015

INVESTIGACIN NIVELES DE SERVICIO AL


CLIENTE EN CHEVYPLAN

REALIZADO POR:
Nstor Salazar
Analista de Fidelizacin

BOGOTA, MAYO DE 2015


TABLA DE CONTENIDO

1. Introduccin
2. Objetivos
La satisfaccin del cliente es la medida perceptual de lo que la empresa hace

Investigacin Niveles de Servicio al Cliente


ChevyPlan
Mayo de 2015

2.1
2.2
3.
4.
5.

Objetivo General
Objetivos Especficos
Definicin de la problemtica
Metodologa empleada en la investigacin
Levantamiento de la informacin

INTRODUCCION
Aunque a menudo escuchamos hablar de la importancia de la atencin al cliente, este todava es
un concepto ajeno a muchas empresas. Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo
globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades
tales que el cliente posee amplia disponibilidad de alternativas para la seleccin de su mejor
proveedor. En este contexto la atencin al cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede
llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre productos y servicios de similares
caractersticas.

La satisfaccin del cliente es la medida perceptual de lo que la empresa hace

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Mayo de 2015

En toda organizacin, la calidad de la atencin al cliente est directamente relacionada con su xito.
Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones, respetar, ayudar, apreciar y recordar al
cliente con algunas de las actitudes que hacen a una buena atencin al cliente.
El cliente; elemento vital de cualquier organizacin
El cliente es el ncleo en torno al cual debera girar siempre la poltica de cualquier empresa.
Superadas las teoras que sitan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la
cultura de las empresas hacia la retencin y fidelizacin del cliente, concebido ste como el mayor
valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a
la fabricacin y seleccin de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relacin con
el cliente.
Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por l
(Juran, 1990:16). Es la fuente principal de informacin que permite a la empresa corregir o mejorar
el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente es alguien
cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra.
Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos
deben satisfacerse, es un paso crtico para determinar cmo debe proyectarse el negocio.
Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son:
Son las personas ms importantes para nuestra organizacin.
Un cliente no depende de nosotros, somos nosotros quien dependemos del cliente.
Un cliente no interrumpe nuestro trabajo, sino que es la finalidad del mismo.
No le estamos haciendo ningn favor al servirle, sino que esta es nuestra obligacin.
Los clientes son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Nuestra labor es
satisfacerlos.
Los clientes merecen el trato ms amable y corts
Los clientes representan el fluido vital de la organizacin, sin ellos la organizacin no
tendra razn de ser.
Definicin de los clientes internos y externos
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicacin en el puesto de trabajo,
sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar
para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organizacin y va a solicitar un servicio o
a comprar un producto.

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Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el trmino de cliente interno no todo el
mundo acepta esta definicin y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los
separan notablemente, en cuanto a:
Tabla # 1: Diferencias entre clientes internos y externos.
Diferencias
Clientes Internos
Buscan satisfacer necesidades de afiliacin,
Las necesidades que
seguridad, autoestima, autorrealizacin,
satisfacen
poder, seguridad monetaria.
Las formas en que
retribuyen sus necesidades

Retribuyen la satisfaccin de una necesidad


mediante el propio esfuerzo fsico y mental.

El poder de eleccin del


cliente

Los proveedores de trabajo resultan


escasos, por lo que los clientes internos
estn dispuestos a cualquier cosa por
conseguir un trabajo donde satisfacer sus
necesidades.

Duracin del proceso de


satisfaccin de las
necesidades (Duracin del
ciclo de servicio)

Es un poco ms larga, en este caso


generalmente interacta casi todos los das,
como mnimo 8 horas de las 24 del da, rara
vez son satisfechas sus necesidades de
forma inmediata, sino durante el transcurso
del tiempo.

Clientes Externos
Buscan
satisfacer
una
necesidad
mayoritaria y fcilmente identificada,
alimentacin, transporte, recreacin, etc.
Retribuyen la satisfaccin de una
necesidad mediante el dinero. Paga ms
que el costo del producto recibido
Cuando se siente insatisfecho con su
proveedor, lo puede abandonar y buscar
otro (hoy en da no existe un nico
proveedor de un producto o un servicio, y
las diferencias entre los proveedores son
cada vez menores)
La duracin de ciclo de servicio resulta
relativamente ms corta, de forma
espordica. Esto hace que se vea
obligado a realizar una valoracin de
la calidad del producto o servicio recibido
en funcin de la relacin entre lo que
obtuvo y lo que esperaba obtener.

Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer una empresa. El
camino para llegar a ese punto es contratar y conservar a los mejores empleados. Cuando un
trabajador se siente satisfecho est en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad, brinda
un mejor trato y amabilidad, es ms gil y diligente, y por sobre todas las cosas, no se deja
condicionar por la falta de recursos y fallas tecnolgicas u organizativas, por lo que mantendrn el
negocio atractivo para los dueos, los inversionistas y los proveedores.
Caractersticas de los servicios.
El servicio al cliente tiene hoy da una importancia enorme debido al aumento de la competencia
entre las empresas y a que los clientes exigen cada vez mejor servicio, por tanto, el ofrecer un
producto de calidad ya no es suficiente. Otro punto importante es que la tecnologa est
prcticamente al alcance de todos los fabricantes y puede ser fcilmente copiada o implementada
en productos con similares prestaciones, por tanto lo que distingue a una empresa de otra es
precisamente el valor agregado del producto que oferta, dentro del cual el servicio es uno de los
factores ms definitorios.
Un buen servicio al cliente es una herramienta potente y muy importante del marketing actual. Su
correcto desempeo permite al oferente vender con beneficio. Brindar un buen servicio al cliente
posibilita difundir la imagen de cualquier empresa y la suya propia, obtener informacin adecuada

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del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que la empresa realiza. Es bueno
recordar que captar a un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms costoso que mantener a
uno.
El Tringulo de Servicio tiene un papel fundamental en el anlisis de los factores de xito que
ayuden a poner en prctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organizacin.
El tringulo de servicio es una forma de diagramar la interaccin existente entre tres elementos
bsicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente
entre s para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo
que obliga a que tanto los dems componentes del tringulo, como de la organizacin misma, se
orienten hacia l.

Grfico # 1:Triangulo de los servicios Fuente: Kart Albrecht, Service America, 1985

Cliente: El servicio debe estar en funcin del cliente para satisfacer sus necesidades reales y
expectativas.
Estrategia del servicio: Es la visin o filosofa que se utilice para guiar todos los aspectos de la
prestacin del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que propicien
que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.
Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible
ante la dinmica del entorno, por lo que deben ser diseados de manera simple, rpida y a
prueba de contingencias.
Personal: Es el elemento ms importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos
de la imagen de la organizacin, lo que requiere el diseo de polticas especficas para su
administracin.
Atencin a clientes
Podemos definir el proceso de gestin de la atencin al cliente como un conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a satisfacer las

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necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad
sern sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.
A continuacin se plantea lo que se considera el declogo de la atencin al cliente. Cumplindolo a
cabalidad se pueden lograr altos estndares de calidad en el servicio al cliente.
1. El cliente por encima de todo: Es la razn de ser de nuestro servicio.
2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo
adecuadamente, se puede lograr lo que l desea.
3. Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos,
de efectuar ventas o retener clientes. Pero, Qu pasa cuando el cliente se da cuenta? Son
las ventas de un da y con ello el cliente de un da que por otra parte difundir una mala
imagen de la misma.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente
satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conocindolo bien y enfocndonos
en sus necesidades y expectativas.
5. Para el cliente, t marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams
quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si
la persona que est frente al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de
todo el negocio ser deficiente.
6. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el
primer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como
pretender satisfacer a los clientes externos. Las polticas de recursos humanos deben ir a la
par de las estrategias de marketing.
7. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de
gestin elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es
que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoracin. Si la calidad les
satisface regresan y no regresan si no lo es.
8. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan
alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfaccin del cliente, es necesario
plantearse nuevos objetivos, la competencia no da tregua.
9. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo
no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias.
Cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de
cualquier otro asunto.
La atencin al cliente es una herramienta estratgica de marketing, orientada a que los errores sean
mnimos y se pierda el menor nmero de clientes posibles, lo cual se convierte en un sistema de
mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio.
2. OBJETIVOS

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2.1 Objetivo General

Conocer los niveles de servicio al cliente que maneja ChevyPlan actualmente y permitir que
este trabajo sirva como base para un continuo control de la calidad.

2.2 Objetivos Especficos

Indagar en cada una de las reas el protocolo establecido para la atencin de las PQRs
interpuestas por los Clientes.
Investigar el volumen de PQRs, causales, formatos de registro que se manejan, tiempos de
respuesta y dems informacin relacionada.
Conocer el nivel de satisfaccin que tienen nuestros clientes sobre la atencin de PQRs
interpuestas.
Concluir de qu manera los niveles de servicio al cliente puede mejorar en la Compaa.
3. DEFINICION DE LA PROBLEMTICA

El entorno de hipercompetitividad en el que nos movemos ha hecho que las empresas pongan todo
el acento en la captacin de nuevos clientes y en la preservacin de sus clientes. La globalizacin ha
acelerado este proceso, intensificando as la presin por ofrecer un servicio de alta calidad para
permanecer en el mercado, ya que el mantener un control sobre los clientes se ha hecho muy difcil.
ChevyPlan es la empresa lder en el sector de sistemas de autofinanciamiento comercial en
Colombia y lucha por mantenerse en un mercado incierto y cambiante donde el cliente es el ncleo
del negocio y su satisfaccin la razn de la empresa.
4. METODOLOGIA EMPLEADA EN LA INVESTIGACION
Para la realizacin de la investigacin se coordinaron reuniones con las diferentes reas de la
Compaa para dar a conocer el objetivo e indagar como se atienden las PQRs que nuestros
clientes interponen.
Se estableci el siguiente cronograma de sesiones de trabajo, el cual se detalla a continuacin:
AREA
FECHA REUNION
RESPONSABLES
Operaciones
21 de Abril de 2015 Daniel Felipe Castro Supervisor de Operaciones
Carmen Gomez Directora Administrativo
Administrativa
24 de Abril de 2015
Maria Angelica Guasguita Analista Gestin Documental
Servicio
Angie Sanchez Directora Fidelizacin y Serv. Estratgico
28 de Abril de 2015
Estratgico
Claudia Rodriguez Coordinadora Serv. Estratgico
Crditos,
5 de Mayo de 2015 Claudia Moreno Directora Crditos

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Entregas y
Seguros
Cartera

7 de Mayo de 2015

Andres Torres Analista de Crditos


Julian Galvis Asistente de Entregas
Yury Marcela Fonseca Analista Cobro Jurdico
Karen Garzon Asistente de Cartera

A cada una de las reas se les solicito la siguiente informacin para las sesiones de trabajo:
1 Listado segn clasificacin de comunicaciones del cliente (Quejas, reclamos, peticiones).
2 Cules son los canales de recepcin y atencin de PRQs?
3 De qu actores se pueden recibir PQRs? (Clientes, entes legales etc.)
4 Cules son las causales de quejas? Volmenes/ mes
5 Cules son los formatos de registro que se manejan actualmente? (Ejemplo con los
campos capturados en Excel o base de seguimiento)
6 Cules son los tiempos de respuesta segn PQR? Indicadores de cumplimiento actuales.
7 Volmenes de atencin de PQRs mensuales, diferenciar si es respuesta enviada
directamente al cliente o un concepto generado a otra rea, para que sta de respuesta.
8 Cunto personal se tiene en el rea para atender las PQRs.
9 Modelos de cartas de respuesta, segn el trmite. Un ejemplo de cada una.
Luego de recolectar la informacin se realiz un trabajo de campo en el cual se analiz la manera
como se est atendiendo a los clientes en la Oficina Principal (tiempos de espera, informacin
brindada, satisfaccin con la atencin prestada, etc.) y que tan apropiado es el lugar donde se
reciben a los clientes que requieren informacin sobre su plan o quieren radicar una PQR.
Adicionalmente se estableci comunicacin con clientes que visitaron con anterioridad la Oficina
Principal para conocer cmo fue su experiencia y el servicio prestado.
Finalmente se recolecto toda la informacin obtenida en la investigacin, con el fin de establecer
mejoras que conlleven a redisear las estrategias de servicio al cliente.

5. LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
rea:
Fecha:
Hora:
Lugar:

Administrativa
23 de Abril de 2015
11 am 1:30 pm.
Sala de Procesos

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Carmen Gomez Directora Administrativo


Asistentes Maria Angelica Guasguita Analista de Gestin Documental
:
Angie Garcia Analista de Procesos
Nstor Salazar Analista de Fidelizacin
En el desarrollo de la reunin se trataron temas de importancia que generan molestia en los clientes
y que pueden llegar a convertirse en una PQR radicada ante la Compaa, dentro de los temas
tratados encontramos:
1. Entrega de correspondencia: En cuanto a la entrega de correspondencia se identifican varias
problemticas en la entrega de extractos, contratos y carpetas de bienvenida.
ENTREGA DE EXTRACTOS
La primer problemtica es que muchas veces la correspondencia enviada al cliente no es entregada
al destinatario final a tiempo, no por demoras del proveedor del servicio, sino por la demora en la
entrega por parte de quien recibe por primera vez la correspondencia (celadores de conjuntos
cerrados o edificios, empleadas del servicio, familiares, etc.), causal por la cual la compaa recibe
mltiples PQRs.
Para evitar la gran cantidad de PQRs radicadas de nuestros clientes por no recepcin de
correspondencia, debe capacitarse al personal que atiende quejas en el manejo de la
plataforma DELTA, la cual permite el acceso directo a la informacin en cuanto a las pruebas de
entrega de la correspondencia enviada y as se le pueda informar al cliente en el momento en que
se presente o se comunique molesto, de esta manera evitaremos que el cliente radique una PQR.
Uno de los problemas que presenta la plataforma DELTA es el retraso en el cargue de la
informacin por parte del proveedor, ya que las pruebas de entrega de municipios pequeos y
destinos especiales deben llegar a una ciudad central para poder ser cargadas en la plataforma.
A nivel nacional se envan 54.000 extractos mensualmente, de los cuales el 40% se enva a
destino capital (ciudades principales). En Bogot el 100% de los extractos se entreg a tiempo, pero
en el 40% de los que se envan a destino capital, 22% no se entreg a tiempo.
De igual manera se indica que el porcentaje de devolucin de extractos en ChevyPlan es de
1.4%, en el mercado el rango esta entre 2-3%.
Tambin se identifican problemas con el courier en cuanto a que el comprobante de entrega es
firmado por el mensajero o se generan reportes falsos cuando no se hace la entrega de la
correspondencia y en el reporte de devolucin se tipifica por ejemplo como direccin errada, siendo
un error del personal del courier (caso del extracto que se entregaba en Riohacha y el mensajero
estaba haciendo la entrega en Bogot).
A partir de que se inicia la distribucin de los extractos se enva un informe diario por parte del
proveedor.
Existen en el pas zonas rojas o especiales donde la entrega del extracto al cliente se le hace
despus de la fecha lmite.
ENTREGA DE CONTRATOS
En cuanto a la entrega de contratos a los clientes, que se realiza por medio de correo certificado se
encontr que existe un porcentaje del 18% de devoluciones de contratos (anteriormente era del
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22%). De este 18%, solo 6% depende del courier y el 12% restante corresponde a la Compaa
por errores en el ingreso de datos al sistema o al momento de diligenciar el contrato. Se realiza
observacin para que al momento de diligenciar un contrato, debe ingresarse la direccin completa
del cliente.
Cuando un cliente realiza una solicitud para que se le entregue la copia del contrato, no se genera
una respuesta, simplemente por parte de administrativo se le enva la copia solicitada.
ENTREGA DE CARPETAS DE BIENVENIDA
Actualmente la entrega de las carpetas se est realizando por correo masivo, lo que ha permitido
que el porcentaje de devolucin de estas baje.
La entrega de las carpetas se est realizando en frio, es decir que no se corrobora con el cliente la
informacin por medio de la llamada de bienvenida.
Las PQRs de los clientes por no recepcin de la correspondencia se incrementan en ciertas pocas
del ao por ejemplo Carnaval de Barranquilla, Carnaval de Blancos y Negros, etc.
2. Recepcin:
COMO MEJORAR DESDE ADMINISTRATIVO
Capacitacin en el uso de la plataforma DELTA al personal de Servicio Estratgico, para as
filtrar posibles quejas por no recepcin de correspondencia.
Los clientes que presenten quejas por la no recepcin de documentos deben ser
retroalimentados, no dejar la queja en el aire. Si es el caso informar que persona recibi los
documentos, en qu fecha.
Se debe comenzar a implementar las TIC en la Compaa, con la ayuda del Call Center
realizar una campaa donde se preparare al cliente a interactuar con las TIC (explicar cmo
ingresar a la pgina para descargar extractos). Actualmente se envan 3000 extractos al
mes por correo electrnico (antes solamente eran 80 extractos al mes por correo
electrnico).
Se debe documentar todo lo relacionado con la correspondencia, para que cuando el
personal rote o cambie existan protocolos que permitan seguir con el manejo sin problema.
Adems se debe terminar la entrega de correspondencia en escritorios, la entrega debe ser
personal, si no se encuentra el in house se deber dejar en la fotocopiadora y as se evitara
errores en el envo de correspondencia.
No se debe colocar a los clientes, director o gerente a investigar por el caso, debemos evitar
que el cliente pase de un rea a otra. Deben haber dolientes de las PQRs que presentan
los clientes.
Si un cliente se comunica con un rea diferente a la del servicio al cliente se deben tomar
los datos del cliente y enviarlos a servicio al cliente para que sea contactado.
rea:
Fecha:
Hora:

Servicio Estratgico
28 de Abril de 2015
3 pm 5 pm.

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Lugar:
Asistentes
:

rea:
Fecha:
Hora:
Lugar:
Asistentes
:

Sala de Mercadeo
Angie Sanchez Directora Fidelizacin y Servicio Estratgico
Claudia Rodriguez Coordinadora Servicio Estratgico
Angie Garcia Analista de Procesos
Nstor Salazar Analista de Fidelizacin
Crditos, Entregas y Seguros
05 de Mayo de 2015
9 am 11 am.
Sala de Mercadeo
Claudia Moreno Directora Crditos
Andres Torres Analista de Crditos
Julian Galvis Asistente de Entregas
Angie Garcia Analista de Procesos
Nstor Salazar Analista de Fidelizacin
CONCLUSIONES

Conocer las expectativas y necesidades del cliente, as como su grado de satisfaccin, le


dar a la empresa la oportunidad de revisar o redisear continuamente sus estrategias de
servicio para conseguir su fidelizacin y generar valores agregados que le garantice una
mayor competitividad a la empresa. La ausencia de una evaluacin peridica de la calidad
del servicio trae como consecuencia un debilitamiento progresivo en el cliente,
repercusiones negativas en la imagen y posicionamiento corporativo y la prdida paulatina e
importante de clientes.

En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental
ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del juego; siendo la calidad
en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fcilmente, siempre y cuando
se sigan tal cual las polticas de atencin al cliente establecidas. La calidad en el servicio al
cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de los
consumidores, ya que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un
diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se crean
una opinin positiva o negativa sobre la Compaa.

http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm

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