ACORDO DE NVEL DE SERVIO (Service Level Agreement SLA)

OBJETIVOS
1. O presente Acordo tem por objetivo o comprometimento mtuo em relao s
obrigaes definidas no Contrato.
2. A VIA REAL alocar recursos e sistemas de suporte de forma a garantir a
CONTRATANTE s melhores condies de acesso e transporte das informaes e de
utilizao dos recursos pertinentes aos servios oferecidos, respeitando-se o escopo
definido para os mesmos.
3. Constituem ainda objetivo deste Acordo:

a. Pesquisa e entendimento das necessidades da CONTRATANTE;

b. Garantia de que os objetivos da CONTRATANTE esto alinhados com os

objetivos da NETCOM;

c. Estabelecimento claro de metas e objetivos a serem atingidos;

d. Definio clara de responsabilidades;

DESCRIO DOS SERVIOS CONTRATADOS

1. As descries e especificaes dos servios contratados so as constantes do Contrato,
os quais fazem parte integrante e indissocivel do presente instrumento.

DEFINIO DE ACORDO DE NVEIS DE SERVIOS

1. Denomina-se acordo de nvel de servio ou SLA (Service Level Agreement), para efeito
do presente contrato, o nvel de desempenho tcnico do servio prestado proposto pela
VIA REAL, sendo certo que tal acordo no representa diminuio de responsabilidade
da VIA REAL, mas sim indicador de excelncia tcnica.

NVEIS DE SERVIOS ACORDADOS

1) A VIA REAL, desde que observadas s obrigaes a cargo da CONTRATANTE e previstas
no presente Acordo e demais documentos integrantes do presente instrumento, tem
condio tcnica de oferecer e se prope a manter um SLA (Service Level Agreement
acordo de nvel de servios ou garantia de desempenho) de manuteno da
disponibilidade dos servios envolvidos na soluo objeto dos contratos relacionados
no item 2 acima, em 99,30% do tempo, em cada ms civil, para 100% da velocidade
contratada.

2) A indisponibilidade dever ser calculada de acordo com a seguinte frmula:

a) Fator de Indisponibilidade = (TR/43200) * 100, onde: TR = Tempo Total de

Interrupo ocorrida no ms, em minutos.

3) Na apurao do Tempo Total de Interrupo dever ser considerado somente o tempo

das interrupes no previstas, causadas por responsabilidade comprovadamente
atribuvel exclusivamente VIA REAL, e no CONTRATANTE.

4) Em qualquer hiptese de abertura de chamados pela CONTRATANTE junto VIA REAL, esta
dever avaliar a ocorrncia e informar CONTRATANTE, em at 4 (duas) horas, o prazo
previsto para soluo do problema apresentado.

5) Os perodos de indisponibilidade e de atendimento sero computados atravs do sistema

SUPORTE da VIA REAL, o qual ser utilizado no tratamento dos chamados abertos pela
CONTRATANTE.

6) Os perodos de manuteno preventiva ou corretiva, no sero considerados na apurao

do Tempo Total de Interrupo, e devero ser informados pela VIA REAL CONTRATANTE
com antecedncia de, no mnimo, 48 (quarenta e oito) horas.

PENALIDADES EM CASO DE DESCUMPRIMENTO DE SLA

1) As Partes estabelecem, desde j, que as penalidades aplicadas a VIA REAL por

descumprimento dos parmetros de qualidade indicados neste Acordo devero ser
revertidas CONTRATANTE na forma de crdito, o qual ser concedido na Fatura at o
segundo ms subsequente ao ms em que foi verificado o fato que deu origem
penalidade, sendo certo que tal crdito ser efetuado com base no preo vigente no ms
do crdito.
a) Na hiptese acima, e de acordo com o definido no item 4 e seus subitens, sero
concedidos descontos conforme abaixo, limitado ao valor mensal do servio objeto do
Contrato: D = I x P Onde: D = Desconto em R$ (reais) relativo aos servios
indisponveis. I = Fator de indisponibilidade. P = Preo mensal do servio que ficou
indisponvel.

2) Os preos mensais dos servios so os constantes do Anexo I.

3) Ser considerado para apurao deste desconto, somente o valor mensal do servio que
ficou indisponvel e no o valor mensal da soluo global contratada.

4) Reconhecem expressamente as CONTRATANTES que a limitao da responsabilidade

conforme disciplinada no item 1 acima, decorre do mtuo interesse em manter os valores
de eventual indenizao devida por uma parte outra em patamares proporcionais ao
valor econmico do contrato.

5) A VIA REAL estabelece no item 1 acima, os descontos referentes prestao dos

servios caso haja descumprimento deste Acordo. Caso os nveis de servio no sejam
atingidos pela VIA REAL, a CONTRATANTE far jus exclusivamente aos descontos previstos
no item 5.1, que tero natureza de indenizao pr-fixada.

6) Fica estabelecido, ainda, que todas as penalidades ora estabelecidas possuem carter
exclusivamente compensatrio, nada mais tendo a CONTRATANTE a reclamar, razo pela
qual a VIA REAL estar isenta de qualquer responsabilidade adicional, nos casos de
descumprimento dos ndices de qualidade previstos neste Acordo.

7) A VIA REAL no ter qualquer responsabilidade por falhas na prestao dos servios
ocasionadas, alm de outras, por:

a) Caso fortuito ou eventos de fora maior, tais como causas que estejam fora de
sua capacidade de controle, incluindo ataques de vrus; eventos no previsveis
relacionados aos produtos, servios e tecnologia utilizados pela NETCOM;

b) Impercia, imprudncia, condutas negligentes ou dolosas da CONTRATANTE;

c) Falhas ou vcios nos equipamentos da CONTRATANTE e/ou irregularidades na

respectiva operao pela CONTRATANTE;

d) Falhas, problemas de compatibilidade ou vcios em produtos ou servios contratados

pela CONTRATANTE junto a terceiros;

e) Servios controlados pelo Poder Pblico, seus agentes e/ou quem suas vezes fizer;

f)

Desapropriao, ordens, proibies ou outros atos emanados pelo Poder Pblico, seus
agentes e/ou quem suas vezes fizer.

PROCESSO DE REVISO
Sempre que houver alterao na soluo contratada para os servios, seja ela ou no para
melhoria nos indicadores de performance e tempo de resposta /soluo, este Anexo poder ser
revisado, sendo que eventuais alteraes devero ser devidamente formalizadas por meio de
aditivo contratual.