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ESTANDAR DE SERVICIO

HABITACIONES
MARCO GENERAL Y APLICACION
Los estndares de servicio en habitaciones concentra el conjunto de percepciones
que el husped identifica y evala sobre lo que recibe al solicitar un servicio. Es un
concepto integral que se deriva del mismo ciclo y conjunto de encuentros posibles con
el husped que son necesarios para la prestacin de un servicio.
Al establecer los estndares de servicio no se pueden considerar aspectos puntuales
sino el total de actividades necesarias para cumplir constantemente el proceso del
servicio o ruta del cliente. Esta caracterstica presenta tres requisitos: la perfeccin en
la aplicacin de los procesos, la actitud de la persona que los aplica y el tiempo
de respuesta.
Partiendo de estos requisitos y considerando la ruta del cliente se definen los
estndares de servicio para habitaciones que reflejan lo que el husped espera y
su expectativa en cuanto aseo, limpieza y apariencia de las habitaciones y reas
pblicas. En esta seccin se incluyen los estndares del servicio de lavandera.
HABITACIONES
Servicio a habitaciones
Estndar de aseo de la habitacin
Estndar de aseo bao
AREAS PUBLICAS
Estndar de aseo en reas
Estndar de aseo en baos pblicos
LAVANDERIA
Servicio de lavandera
HABITACIONES
SERVICIO A HABITACIONES
OBJETIVO
Impecable limpieza y aseo de la habitacin que transmita al husped la sensacin
agradable de frescura y confort obtenida por la perfeccin en los detalles y cumplimiento
estricto de los estndares de aseo. Esta sensacin debe permanecer tanto en el primer
acceso a la habitacin como durante la estada.
EXPECTATIVA DEL HUESPED
1. Encontrar su habitacin la primera vez (check in) tal como se espera en cuanto
al cumplimiento de los estndares de aseo y los equipos funcionando
correctamente.
2. Antes de las 1:00 p.m. su habitacin debe encontrarse ordenada y aseada y la
lencera (toallas, sbanas y fundas) cambiadas completamente.
3. Espera que los amnities sean cambiados si su utilizacin llega a la mitad; en el
caso del jabn, shampoo, enjuague bucal y crema de manos disponer de uno
adicional.

4. Espera encontrar a partir de las 5:00 p.m. su habitacin retocada y lista la cama
para ser utilizada (cobertura), iluminacin parcial, msica suave y una atencin
por parte del hotel (chocolate o dulce).
5. Espera recibir atencin por parte de housekeeping las 24 horas en caso de
cualquier necesidad de aseo, amnities, lencera y servicio de plancha.
6. Cualquier habitacin que permanezca desocupada ms de tres das es requisito
retocarla y evitar olores desagradables.
ESTANDAR DE ASEO DE LA HABITACION
OBJETIVO
La sensacin de limpieza produce confort e invita al verdadero descanso.
EXPECTATIVA DEL HUESPED
1. Limpieza y color natural de la puerta y el nmero de la habitacin brillado
2. Olor agradable y a limpio. No percibir olor a viejo o a humedad o a cigarrillo
3. Cuadros bien colocados y limpios sin huellas ni polvo
4. No encontrar residuos ni otras basuras en la papelera y cenicero y deben
encontrarse completamente lavados
5. No encontrar rayaduras ni desprendimientos en el papel de colgadura o
pared
6. No encontrar interruptores pegajosos o sucios
7. No encontrar la cerradura con huellas
8. Todos los bombillos deben funcionar correctamente.
9. El telfono sin huellas ni muestras de uso, ni colorete
10. La pantalla del televisor sin polvo
11. El cabecero de la cama sin polvo
12. El cubrelecho debe encontrarse sin turupes, sin manchas, sin descocidos o
rotos, ni quemaduras de cigarrillo
13. El faldn no debe presentar manchas de betn y sin arrugas
14. La funda perfectamente blanca sin manchas de colorete, pestaina ni pelos
y con aroma de frescura
15. Las sbanas deben presentar sensacin de frescura, impecablemente
blancas, sin pelos, sin manchas y rotos
16. Los muebles tienen apariencia de nuevos, limpios y sin rayaduras
17. Las caperuzas que no muestren huellas ni polvo
18. Debajo de la cama no debe existir basura
19. Entre la mesa de noche y la cama no debe existir basura
20. Las cortinas pesadas no tengan manchas ni estn descocidas y el velo tenga
sensacin de blancura, transparencia y claridad
21. Los marcos de la ventana sin polvo
21. La alfombra peinada y limpia
22. La tapicera de los muebles sin residuos de comida, ni manchas y el ribete
bien colocado
23. El techo no muestre huellas de manos y manchas
24. El espejo libre de huellas
25. Los vidrios sin polvo y sin huellas
26. La puerta del closet sin polvo en las hendiduras ni manchas y la pared sin
rayaduras
27. Los botones dorados de los muebles se encuentran brillantes
28. Las gavetas de los muebles no tengan mugre
29. No encontrar loza sucia ni residuos de comida
30. El minibar debe permanecer limpio, sin mugre ni acumulacin de hielo y sin
malos olores

31. Los impresos y otros elementos (colgantes, tend card) deben tener
apariencia de nuevos, libres de rayaduras y sucios.
32. El area entre las puertas de habitaciones conectadas debe estar libre de
mugre.
33. La lmpara del escritorio de metal debe encontrarse brillante y sin huellas.
34. El equipo de aire acondicionado debe mantenerse completamente limpio sin
manchas de mugre ni polvo.
ESTANDAR DE ASEO BAO
OBJETIVO
Del estado y limpieza del bao depende en gran parte la satisfaccin del husped en la
habitacin. Los detalles en el aseo del bao producen la pulcritud e higiene necesaria
para que el husped utilice este servicio con confianza.
EXPECTATIVA DEL HUESPED
1. El espejo del tocador refleje limpieza, sin huellas, sin manchas de pasta dental,
laca, ni gotas de agua. Sin rayaduras ni roturas
2. La grifera brillante y la jabonera limpia sin residuos de jabn
3. La porcelana del lavamanos brillante, sin pelos y sin residuos de jabn y pasta
dental. El sifn sin muestras de xido ni pelos
4. El mesn de mrmol brillante
5. El tapete o piso duro debajo del mesn-tocador libre de basura y limpio
6. Las paredes no presenten manchas ni rasgaduras
7. El secador de pelo libre de huellas y manchas
8. El piso del tocador libre de pelos y manchas de jabn
9. Olor agradable y sensacin de frescura
10. El inodoro completamente blanco por dentro y por fuera, sin pelos e higienizado
11. La papelera limpia sin residuos
12. El piso de azulejo completamente blanco sin percudido y sin mugre ni pelos
detrs de la puerta
13. La pared de azulejo completamente blanca
14. La tina completamente blanca y brillante sin muestras de pelos ni manchas ni
percudido. El sifn sin residuos de xido. La grifera brillante.
15. La cortina de la tina completamente transparente, limpia y sin muestras de agua
ni jabn ni moho. El tubo que la sostiene debe permanecer perfectamente limpio
sin muestras de oxido y con sus ganchos completos y en buen estado
16. Toallas limpias, suaves y sin rotos. El toallero completamente brillante
17. Papel higinico dispuesto adecuadamente con su sticker y con apariencia de no
haber sido usado (el rollo) y de buena calidad
18. Los bombillos funcionan correctamente
19. El techo no presente manchas (humedad) ni huellas
20. El porta-amnities (amenity tray) debe permanecer limpio y los vasos con su
bolsa protectora deben tener apariencia de no usados.
21. El tapete antideslizante debe permanecer limpio sin pelos ni residuos en ambas
superficies.
ESTANDAR DE ASEO EN AREAS
OBJETIVO
Brindar a los huspedes y visitantes reas pblicas limpias y relucientes
EXPECTATIVA DEL HUESPED
ENTRADA, LOBBY, ESCALERAS Y PASILLOS
1. Las manijas de las puertas brillantes
2. Los vidrios limpios y sin huellas

3. Los marcos de las puertas y ventanas sin manchas y con apariencia de recin
pintados
4. El techo sin manchas de humedad ni huellas
5. Los bombillos funcionando correctamente
6. Las alfombras aspiradas y sin manchas
7. El piso absolutamente resplandeciente sin reas opacas ni rajaduras
8. Las mesas de centro y auxiliares sin vasos, ni ceniceros sucios o residuos de
comida. Los vidrios brillantes sin reas opacas
9. Las sillas limpias y colocadas en su sitio
10. Las lmparas encendidas, caperuzas limpias y sin polvo
11. Los arreglos florales en su sitio
12. Las paredes limpias con apariencia de recin pintadas
13. Las matas con sus hojas brillantes, frondosas y hmedas
14. Las materas pintadas y limpias, no encontrar colillas de cigarrillos ni basura en
la tierra
15. El counter de recepcin, eventos y botones perfectamente limpio y brillante
16. Los ceniceros de pie se deben encontrar desocupados y limpios
17. Las barandas de bronce con apariencia de brillo absoluto
18. Los house phones desinfectados y con aroma agradable
19. Los espejos y las puertas con espejos brillantes, sin huellas y sin reas opacas
20. La decoracin limpia y sin polvo
21. Las sillas del bar colocadas correctamente y limpias
22. El counter y bronce del bar limpios y brillantes
AREAS PUBLICAS
ESTANDAR DE ASEO EN AREAS
ASCENSORES
1. Las puertas y marcos brillantes y sin reas opacas
2. Dentro del ascensor, el espejo y los elementos metlicos deben estar brillantes,
sin huellas ni reas opacas
3. El piso limpio y brillante
4. El tablero de los botones (control) sin huellas y brillante
5. Las puertas y paredes sin manchas y brillantes
6. Los bombillos funcionando correctamente
7. os parlantes de cada piso sin basuras y bien brillados
RESTAURANTES
1. Ambiente agradable y sensacin de limpieza
2. Alfombra bien aspirada y sin manchas
3. Las sillas sin residuos de comida y sin manchas y los brazos bien lustrados
4. Las bases de las mesas limpias sin muestras de mugre
5. Vidrios limpios y persianas sin polvo
6. Los marcos de las ventanas deben tener apariencia de recin pintados
7. Las paredes limpias sin manchas de comida
8. La decoracin sin polvo y lustrada
9. Las lmparas limpias y caperuzas sin polvo
10. Las matas con hojas brillantes y frondoso
11. Telfono higienizado
ESTANDAR DE ASEO EN BAOS PBLICOS
OBJETIVO
Brindar a los huspedes y visitantes baos limpios higienizados y con aroma agradable
EXPECTATIVA DEL HUESPED
1. Olor a limpieza y sensacin de frescura

2. El espejo del tocador no refleje huellas, ni gotas de agua, ni rayaduras ni roturas


3. La grifera brillante y seca
4. El dispensador de jabn est funcionando correctamente y con reserva
suficiente de jabn liquido
5. La porcelana del lavamanos brillante sin pelos y sin residuos de jabn. El sifn
sin muestras de xido
6. El mesn seco y brillante
7. El piso limpio y brillante
8. Las paredes (papel de colgadura) sin rasgaduras ni manchas
9. El secador de manos funcionando correctamente y tenga apariencia de nuevo
10. Las cerraduras de las puertas de los sanitarios deben encontrarse en buen
estado
11. Los inodoros completamente blancos por dentro y por fuera sin pelos y seales
12. Las papeleras no deben estar llenas de papel higinico ni basuras
13. Los bombillos funcionan correctamente
14. El techo no presenta manchas de humedad ni huellas
15. En cada sanitario encontrar mnimo dos rollos completos de papel higinico
16. Los orinales completamente blancos sin percudido e higienizados
17. Los extractores deben permanecer limpios y sin polvo
18. La decoracin (plantas, consolas, otros elementos) debe lucir limpios y en buen
estado
SERVICIO DE LAVANDERIA
OBJETIVO
Suministrar a los huspedes su ropa limpia y planchada, en una excelente presentacin
resaltando sus colores y calidad de las prendas, cumpliendo con el tiempo requerido.
EXPECTATIVA DEL HUESPED
1. Que se disponga del servicio de lavado en agua, en seco y valet de lunes a
sbado y se ofrezcan las garantas y responsabilidad en cuanto a la calidad de
lavado y estado de la ropa
2. Disponer de la informacin clara y correcta de cmo utilizar el servicio de
lavandera en la habitacin
3. Que la solicitud del servicio sea por telfono o dejando la bolsa de ropa sucia en
la habitacin y que sea retornada por el valet dejndola en el closet si es de
colgar o encima de la cama si es doblada
4. El servicio de planchado sea inmediato, todos los das y a cualquier hora en
especial despus de las doce de la noche
5. El servicio de lavado tanto en agua como seco, al ser entregado en la maana
debe ser remitida la ropa en la tarde antes de las 6:00 p.m.
6. La ropa de lavado en agua debe entregarse con textura suave y olor agradable,
manteniendo su firmeza en los colores y la ropa blanca sin manchas, impecable
y bien doblada
7. La ropa de lavado en seco debe entregarse limpia, sin manchas, sin arrugas y
sin olores a qumicos
8. La ropa de lavado en seco tales como trajes de dos piezas, chaquetas, faldas y
pantalones de pao deben presentarse colgados en ganchos de alambre con el
cubre hombros (plstico) y el stiker del nmero de la habitacin.
9. Las camisas se presentan tanto colgadas en gancho de alambre o dobladas
sobre una base de cartn colocndoles un corbatn decorativo de cartn y con
envoltura de papel de seda, cinta decorativa y el sticker del nmero de la
habitacin, y constatar que los botones estn completos y buen estado.
10. La ropa interior, medias, camisetas, pauelos y pijamas se doblan y se
envuelven en papel de seda y cinta decorativa.

11. Los jeans y pantalones de lino y drill se lavan en agua y se presentan colgados
en ganchos de alambre con su cubrehombros.
HABILIDADES ADMINISTRATIVAS
MARCO GENERAL Y APLICACION
Habilidades administrativas orienta polticas y procedimientos para la optimizacin de
los recursos para la obtencin de los resultados. Se incluye como recursos el personal,
activos, tiempo, tecnologa y clientes. Esta orientacin se refleja en las funciones de
planificacin, organizacin y coordinacin, direccin y control que cada directivo,
jefe y supervisor debe desarrollar para responder apropiadamente a lo que espera la
organizacin, el personal a cargo, los compaeros del mismo nivel y el husped.
Las funciones de planificacin se definen de la siguiente forma:
Decidir cmo lograr los objetivos. Implica definir las metas, la forma de obtener
resultados y cmo utilizar los recursos disponibles en cuanto al recurso humano, activos
y tiempo.
Para desarrollar actividades de planeacin es necesario:
Asignar tiempo para planificar.
Obtener la informacin necesaria.
Permitir que los empleados participen en la planeacin.
Plantear programas de trabajo flexibles.
Aprovechamiento de los recursos.
Las funciones de organizacin y coordinacin se definen de la siguiente forma:
Decisiones administrativas dirigidas a cmo el trabajo y responsabilidades sern
asignadas al personal. Es el resultado de estudiar el aprovechamiento del recursos
humano disponible. Incluye la seleccin, induccin y entrenamiento del personal. Parte
fundamental de la organizacin es hacer entender al equipo cmo su trabajo afecta el
buen desempeo de otras reas.
Para desarrollar actividades de organizacin es necesario:
Considerar las cualidades del personal cuando se asignen tareas y responsabilidades.
Entrenar y capacitar al personal para asegurar su desempeo.
Insistir y hacer entender cmo el trabajo en el area afecta el desempeo en otros
departamentos.
Coordinar los recursos eficientemente.
Participar en el proceso de seleccin del personal.
Las funciones de direccin se definen de la siguiente forma:
Motivar al personal para que logre los objetivos personales (profesionales), los objetivos
del area y de la organizacin. Se incluye en direccin la actividad de supervisin,
motivacin, evaluacin y mantener la disciplina del equipo.
Para desarrollar actividades de direccin es necesario:
Hacerles conocer a los empleados qu se espera de ellos.
Demostrar actitud positiva.
Reconocer cuando el desempeo del equipo es el esperado.
Considerar las sugerencias de los empleados.
Reflejar siempre buena conducta ante los empleados.
Demostrar con sinceridad el inters por las inquietudes y preocupaciones de los
empleados.

Las funciones de control y evaluacin se definen de la siguiente forma:


Implantar los procedimientos que aseguren el cumplimiento de los objetivos:
Revisin continua de los estndares.
Reportar las mediciones necesarias para evaluar actividades.
Comparar el desempeo actual con los estndares.
Implantar medidas correctivas con el fin de que se cumplan los estndares.
Evaluar el efecto de la implantacin de una medida correctiva.
Para desarrollar actividades de control es necesario:
Ayudar a los empleados a mejorar su desempeo cuando es deficiente.
Conocer qu se debe cambiar para alcanzar los objetivos.
Reconocer que prevenir errores es ms fcil que corregirlos.
Reconocer que el presupuesto de costos y gastos es la ms importante herramienta
de control.
La informacin es la base del control.
Atacar los problemas prioritarios ayuda a obtener los objetivos ms rpidamente.
La aplicacin de estos conceptos y metodologa a los cargos de direccin y
supervisin del departamento de habitaciones configura el manual de funciones y
responsabilidades en cuanto a habilidades administrativas de los siguientes cargos:
Director de servicios de habitaciones.
Supervisor de habitaciones y reas pblicas.
Supervisor de ropera.
Supervisor de lavandera.

PERFORMANCE STANDARD MANUAL

HABILIDADES

ADMINISTRATIVAS

RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES

CARGO :
Director de Servicio de Habitaciones

REPORTA A:
Gerencia de Sistemas de Servicio
SUPERVISA A:
Supervisor de Habitaciones Supervisor de Lavandera y Supervisor de Ropera

1.5.2.1. Responsabilidades
Con la organizacin.
1. Cumplir con los standares de servicio
En cuanto a la presentacin, aseo, decoracin y la armona del conjunto de elementos
de habitaciones, corredores y pasillos, reas pblicas, oficinas administrativas, reas de
servicios para empleados, salones para eventos y restaurantes. Preservar la calidad de
lavado y planchado de lencera, mantelera, uniformes y ropa husped de acuerdo a las
normas tcnicas establecidas. Mantener el standard de presentacin de los empleados.
2. Operar con las limitantes del presupuesto
Lineamientos presupuestales de nmina, consumo de suministros, decoracin, activos
de operacin, uniformes y contratos de limpieza. Proponer la compra de equipos,
muebles y enseres adecuados a las necesidades y limitantes presupuestales.
3. Medicin de los factores crticos de xito
En cuanto a la relacin de la venta de habitaciones la nmina debe mantenerse en el
8% y los otros gastos deben representar el 7%. Se espera una utilidad que represente
el 85% de la venta de habitaciones. Lograr que la evaluacin del servicio de aseo a la
habitacin se posicione en un 70% de excelencia y 95% de ndice general de
satisfaccin.
4. Reportes e informes
Reporte mensual de actividades.
Con los compaeros del mismo nivel.
1. Mejoramiento de mtodos de trabajo a travs del intercambio de experiencias con
los jefes de otras reas participando activamente en los grupos de coordinacin que
programe la gerencia.
2. Coordinar esfuerzos entre secciones y departamentos en funcin de asegurar el
servicio en, especial con matenimiento, seguridad, recepcin, recursos humanos,
contralora, eventos y mercadeo.
Con el personal a mi cargo
1. Propender por el mejoramiento de las condiciones del rea y de trabajo
Participar en los comits de salud ocupacional y seguridad industrial. Acatar las
inquietudes del personal sobre las condiciones especficas de trabajo en cuanto a
implementos de trabajo, comida empleados, uniformes, vestier y reas de descanso.
2. Representar las inquietudes del personal ante otras instancias de la
organizacin
En cuanto a condiciones laborales, promociones, interceder ante otros jefes de seccin
asuntos disciplinarios, turnos y horarios, licencias, permisos y vacaciones.
3. Ser justo y consistente en las decisiones que afectan al personal.
4. Ofrecer oportunidades que ayuden a los empleados a superarse en su trabajo
y profesin.
Conocer los factores de motivacin del personal y actitud ante el trabajo.
5. Entrenamiento y capacitacin
Planificar, organizar y dirigir el entrenamiento del personal a su cargo (servicio de
habitaciones, servicio de aseo en reas pblicas y servicio de lavandera y ropera).
Ejercer continuamente la prctica de entrenamiento en el puesto de trabajo.

6. Organizacin de actividades
Coordinar y ejecutar las reuniones mensuales a nivel de supervisoras, camareras, aseo
de reas pblicas, ropera y lavandera.
Con los Huspedes.
1. Ofrecerles continuamente buenas experiencias a los huspedes y calor
humano.
Atencin directa a los huspedes.
2. Ofrecer productos y servicios acordes a la expectativa del husped.
Supervisin contina en las reas para verificar que los estndares de limpieza se
cumplan.
Atencin directa a los clientes.
1.5.2.2. Funciones Administrativas
1.5.2.2.1. Planificacin: Decidir como lograr los objetivos. Implica definir las metas,
la forma de obtener resultados y como utilizar los recursos disponibles en cuanto al
recurso humano, activos y tiempo.
Para desarrollar actividades de planeacin es necesario:
Asignar tiempo para planificar
Obtener la informacin necesaria
Permitir que los empleados participen en la planeacin
Plantear programas de trabajo flexibles
Aprovechamiento de los recursos
Las funciones de planificacin considera:
A. Objetivos del rea o departamento.
Asegurar la calidad del aseo de las habitaciones, reas pblicas, oficinas, reas de
empleados y reas de servicio de alimentos y bebidas. Los parmetros de calidad estn
consignados en los estndares de servicio que para cumplirlos es necesario que los
operarios desarrollen ptimamente los estndares de desempeo y productividad
establecidos en el manual de habilidades operativas. Estos son efectivos en la medida
en que se desarrollen en los grupos de entrenamiento para el mejoramiento de las
tcnicas de trabajo en las reas respectivas. Se debe conformar con el personal un
verdadero equipo de trabajo que comparta actitudes, objetivos y prioridades.
B. Plan de mejoramiento de reas, mantenimiento y aseo.
Conocer con exactitud el inventario de reas que requieren la atencin permanente de
limpieza. Elaborar el programa de actividades de aseo de estas reas tanto a nivel
general como profundo de acuerdo a los estndares de servicio y a los procedimientos
(perfomance standard) y especificar la frecuencia. Argumentar las inversiones
necesarias y presentarlas a la gerencia de sistemas de servicio o de operaciones y
gerente general.
C. Plan de requerimientos de personal y su determinado perfil.
Definir de acuerdo al potencial de ventas en habitaciones y requerimientos del servicio,
las necesidades del personal considerando los perfiles de cargos establecidos.
Justificar nuevos cargos. Conocer la escala salarial de hoteles de la competencia y su
estructura organizacional.

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D. Plan de tiempo de trabajo del personal


Concertacin con los supervisores de area la asignacin de turnos, horarios y
compensatorios considerando el nivel de ventas y actividad.
E. Plan de requerimiento de activos de operacin y equipos.
Definir los niveles necesarios de inventario de lencera y uniformes. Determinar los
equipos adecuados para la limpieza tales como aspiradoras, lavadoras de tapetes e
implementos de aseo.
F. Plan de requerimiento de suministros necesarios para la operacin
Definir los parmetros de consumo de suministros husped, aseo, papelera e impresos.
G. Plan de necesidades de entrenamiento del personal
Planificar el entrenamiento de cada empleado y conformar los grupos de entrenamiento
continuo, revisin del manual de habilidades operativas y programar la disponibilidad
del material de apoyo. Programacin de uniformes mensuales de los grupos del area.
H. Plan de mejoramiento de condiciones de trabajo y bienestar social del personal
Programacin de actividades en los comits de salud ocupacional. Recopilar y evaluar
las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de las condiciones de trabajo y
bienestar social. Preparar los argumentos para presentar estas inquietudes a la
gerencia general y recursos humanos.
I. Plan de mejoramiento de procesos operacionales
Se asocia esta funcin al plan de necesidades de entrenamiento del personal. Insercin
de nuevas tcnicas y complementacin de procesos para asegurar los estndares de
calidad y mantener actualizado el manual de habilidades operativas.
J. Plan de mejoramiento de procesos de informacin
Recopilar y argumentar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de los
sistemas de informacin para el control interno, enfatizando el control de inventario de
suministros, inventario de activos de operacin, equipos, muebles y enseres, nmina,
personal extra.
K. Plan de aseguramiento de informacin interdepartamental
Recopilar y argumentar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de
informacin con otras reas en especial con mantenimiento, recepcin, seguridad,
mercadeo, recursos humanos y contralora.
1.5.2.2.2. Organizacin y Coordinacin: Decisiones administrativas dirigidas a cmo
el trabajo y responsabilidades sern asignadas en el personal. Es el resultado de
estudiar el aprovechamiento del recurso humano disponible. Incluye la seleccin,
induccin y entrenamiento del personal. Parte fundamental de la organizacin es hacer
entender al equipo como su trabajo afecta el buen desempeo de otras reas.
Para desarrollar actividades de organizacin es necesario:
Considerar las cualidades del personal cuando se asignen tareas y
responsabilidades
Entrenar y capacitar al personal para asegurar su desempeo
Insistir y hacer entender como el trabajo en el area afecta el desempeo en otros
departamentos
Coordinar los recursos eficientemente
Participar en el proceso de seleccin del personal

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Las funciones de organizacin y coordinacin considera:


A.

Organizar el area de trabajo

B.
Organizar el trabajo del personal
Elaboracin de las planillas de turno del personal de habitaciones, area pblicas y
ropera. Revisin y autorizacin de las planillas de turno del personal de lavandera.
Organizar el requerimiento de personal extra y su contratacin.
C. Organizar y coordinar la contratacin del personal
De acuerdo al perfil de cargos aplicados a camareras, aseo de Areas pblicas, auxiliar
de ropera y operarios de lavandera, coordinar con recursos humanos la seleccin,
contratacin e induccin de este personal. Para la seleccin y contratacin de
supervisoras se requiere de la intervencin del gerente de sistemas de servicio o de
operaciones y gerente general.
D. Organizar la orientacin de personal contratado
Organizar la orientacin que requiere el personal nuevo que inicia labores en estas
reas. Esta orientacin se coordina con las supervisoras que son las responsables de
indicar a este personal las actividades iniciales que se deben realizar para motivar un
rpido desempeo.
E. Organizar inspecciones y supervisiones
Rutina de recorrido por las diferentes reas con el objeto de verificar la organizacin del
trabajo de las supervisoras, camareras y aseadores. Esta organizacin del trabajo esta
estructurada de forma general y profunda. La general hace referencia especialmente al
estado de las habitaciones y su preparacin para la venta, lobby, baos pblicos,
restaurantes, salones de eventos, pasillos y corredores. La profunda esta condicionada
a programas de actividades especificas en que se cubre la necesidad en la limpieza y
estado de techos, paredes, pisos, tapetes, ventanas y muebles - enseres.
F. Organizar sesiones de entrenamiento
Ejecutar cada "training plan" asegurando su cumplimiento y efectuar la respectiva
evaluacin. Organizar sesiones de entrenamiento que apunten al mejoramiento de
procesos y atencin al husped.
G. Organizar y coordinar el sistema de informacin con otras dependencias
Depurar y agilizar la informacin sobre ordenes de trabajo a mantenimiento para mejorar
el tiempo de respuesta. Lograr eficiencia en la informacin que coordina actividades
con recepcin (front desk) y mantener el "room status" en el sistema para que se logre
la asignacin de habitaciones para la venta.
H. Organizar reuniones de instruccin y seguimiento de actividades
De acuerdo a las diferentes actividades diarias impartir a las supervisoras las
instrucciones necesarias que permitan un desarrollo adecuado del trabajo y mantener
los estndares de desempeo y los parmetros de eficiencia esperados de acuerdo al
manual de habilidades operativas. Cada mes debe realizar las reuniones para la
organizacin y coordinacin de actividades con las supervisoras, camareras, personal
de aseo de reas pblicas, ropera y lavandera. Las actas de estas reuniones deben
remitirse al gerente general.
I. Organizar y coordinar la adquisicin de equipos y activos de operacin
Autorizada la compra de equipos y activos de operaci6n (lencera, mantelera y
uniformes) por la gerencia general coordinar con el encargado de compras dicha
gestin. Verificar el recibo de la mercanca y su almacenamiento. Implantar los controles

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respectivos para la utilizacin y organizacin de la lencera, mantelera y uniformes


centrando esta logstica en la ropera.
J. Coordinar el despacho de suministros necesarios para la operacin
Coordinar con el encargado de compras y almacn de suministros el tratamiento de las
solicitudes de compra de suministros huspedes, aseo e impresos. Autorizar dichas
solicitudes y garantizando el flujo normal de la mercanca. Recomendar y coordinar con
el encargado de compras las especificaciones en suministros de aseo y qumicos mas
adecuados para facilitar la limpieza y operacin eficiente de los equipos de lavandera.
Autorizar las requisiciones de suministros. Verificar los consumos y asociarlos con el
movimiento de la ocupacin considerando los stock de mercanca en el almacn auxiliar
y en los linos en los pisos.
K. Organizar proyectos especficos para el mejoramiento del servicio
De acuerdo a los lineamientos de mercado y competencia coordinar los proyectos
aprobados para el mejoramiento de las habitaciones y de las reas pblicas.
L. Organizar proyectos especficos para mejorar el bienestar social y condiciones
de trabajo
M. Organizar y coordinar el mantenimiento del area y equipos
Autorizar las ordenes de trabajo a mantenimiento y verificar la ejecucin de los trabajos.
Coordinar con mantenimiento la ejecucin del programa de mantenimiento preventivo
de los equipos y muebles en especial en las habitaciones y reas pblicas.
1.5.2.2.3. Direccin: Motivar al personal para que logre los objetivos personales
(profesionales), los objetivos del rea y de la organizacin. Se incluye en direccin la
actividad de supervisin, motivacin, evaluacin y mantener la disciplina del equipo.
Para desarrollar actividades de direccin es necesario:

Hacerles conocer a los empleados que se espera de ellos.


Demostrar actitud positiva.
Reconocer cuando el desempeo del equipo es el esperado.
Considerar las sugerencias de los empleados.
Reflejar siempre buena conducta ante los empleados.
Demostrar con sinceridad el inters por las inquietudes y preocupaciones de los
empleados.

Las funciones de direccin considera:


A. Impartir instrucciones que le permitan al empleado saber que se espera de l
(estndares de desempeo).
B. Dirigir el entrenamiento necesario para que el equipo responda a las
expectativas y de los estndares de desempeo.
C. Dirigir adecuadamente las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento
de las condiciones de trabajo y bienestar social.
D. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos
operacionales (perfomance standard) que conduzcan al cumplimiento de los
estndares de servicio.
E. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos de
informacin.

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F. Dirigir el trabajo del equipo para el cumplimiento de los objetivos del area.
1.5.2.2.4. Control y Evaluacin:
cumplimiento de los objetivos:

Implantar los procedimientos que aseguren el

Revisin continua de los estndares de servicio.


Reportar las mediciones necesarias para evaluar actividades.
Comparar el desempeo actual con los estndares de productividad.
Implantar medidas correctivas con el fin de que se cumplan los estndares de
desempeo y los de servicio.
Evaluar el efecto de la implantaci6n de una medida correctiva.
Para desarrollar actividades de control es necesario:

Ayudar a los empleados a mejorar su desempeo cuando es deficiente.


Conocer que se debe cambiar para alcanzar los objetivos.
Reconocer que prevenir errores es mas fcil que corregirlos.
Reconocer que el presupuesto de costos y gastos es la mas importante herramienta
de control.
La informacin es la base del control.
Atacar los problemas prioritarios ayuda a obtener los objetivos mas rpidamente.
Las funciones de control y evaluacin considera:
A. Control del tiempo de trabajo de los empleados
Revisin y autorizacin de horas extras. Verificar la hora de llegada y salida del personal
en las tarjetas de control. Autorizar permisos y diligenciar ante recursos humanos las
licencias. Verificar el control de acceso y autorizar la liquidacin de tiempo de trabajo
del personal extra.
B. Evaluar si el desempeo esta acorde a los estndares de servicio y parmetros
de eficiencia
Disponiendo del manual de habilidades operativas (estndares de desempeo y
procedimientos) correspondiente a cada cargo ejercer la supervisin y entrenamiento
en el puesto de trabajo que permita conocer si se cumplen dichos estndares. Verificar
si al cumplir con este desempeo se logran los estndares de servicio.
C. Control y evaluacin en el cumplimiento de los estndares de servicio
A travs de mecanismos de chequeo continuo en habitaciones, reas pblicas, lavado
de ropa husped y lavado de lencera y mantelera evaluar si se estn cumpliendo los
estndares de servicio.
D. Evaluar la actitud ante el trabajo y disciplina de los empleados
Informar a recursos humanos las situaciones que involucran comportamientos indebidos
que afectan la disciplina en el trabajo, Evaluar las faltas disciplinarias que ameriten
llamado de atencin verbal, amonestacin escrita o suspensin. La amonestacin
escrita y la suspensin deben ser emitidas por recursos humanos.
E. Control de los suministros despachados y activos de operacin
Verificar el consumo de suministros en las reas de habitaciones y reas pblicas.
Verificar el control de inventario de lencera, mantelera y uniformes en ropera,
lavandera, linos y restaurantes.
F. Control en el manejo y tratamiento de los equipos

14

Constatar continuamente el estado de los equipos y muebles utilizados en las


habitaciones y reas pblicas con el objeto de impartir las instrucciones necesarias para
mejorar su tratamiento, manejo y aprovechamiento.
G. Evaluar la estructura de gastos del area
El anlisis comparativo del presupuesto de gastos con lo realmente causado
proporciona la evaluacin de la gestin para el control.
Esta evaluacin se realiza cada mes junto con la gerencia general dando como resultado
las polticas en el manejo de gastos para los meses siguientes.
H. Evaluar las variables que condicionan la venta
El anlisis estadstico de la ocupacin de habitaciones, el comportamiento de segmento
de
mercado y perfil de la demanda.
I. Evaluar la calidad del servicio
Analizar y evaluar los reportes presentados por mercadeo como resultado del sistema
de evaluaci6n de servicio de habitaciones. La supervisin directa en las habitaciones y
reas pblicas es la forma mas apropiada para identificar la calidad del servicio.
J. Evaluar la efectividad del entrenamiento
La buena actitud ante el trabajo, el mantener los estndares de desempeo, cumplir los
parmetros de eficiencia, el trabajo en equipo y mxima atencin al husped es el
producto de que los grupos continuos de entrenamiento hayan producido el resultado
esperado. La nica forma de evaluar la efectividad del entrenamiento es verificar la
actitud del personal ante su trabajo, ante el cliente, ante la organizaci6n y ante el
husped.

15

PERFORMANCE STANDARD MANUAL

HABILIDADES

ADMINISTRATIVAS

RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES

CARGO :
Supervisor de Habitaciones y Areas Pblicas

REPORTA A:
Director de Servicio Habitaciones
SUPERVISA A:
Camareras y Aseadores

16

Responsabilidades
Con la organizacin
1. Cumplir con los standares de servicio
En cuanto a la presentacin, aseo, decoracin y la armona del conjunto de elementos
de habitaciones, corredores y pasillos, reas pblicas, oficinas administrativas, reas de
servicios para empleados, salones para eventos y restaurantes.
2. Reportes e informas
Reporte diario de actividades sobre el estado de las habitaciones y los puntos de control
de limpieza en reas pblicas, reas de servicio para empleados, salones para eventos,
restaurantes y oficinas.
Con los compaeros del mismo nivel.
1. Coordinar esfuerzos entre secciones y departamentos en funcin de asegurar el
servicio en, especial con mantenimiento, seguridad y recepcin.
Con el personal a mi cargo
1. Propender por el mejoramiento de las condiciones del area y de trabajo
Participar en los comits de salud ocupacional y seguridad industrial. Acatar las
inquietudes del personal sobre las condiciones especificas de trabajo en cuanto a
implementos de trabajo, comida empleados, uniformes, vestier y reas de descanso.
Ofrecer oportunidades que ayuden a los empleados a superarse en su trabajo y
profesin
Conocer los factores de motivacin del personal y actitud ante el trabajo.
3. Entrenamiento y capacitacin
Participar activamente en el desarrollo del training plan o entrenamiento de las
camareras y aseadores. Organizar los grupos de entrenamiento de servicio de
habitaciones y servicio de aseo en reas pblicas. Ejercer continuamente la prctica de
entrenamiento en el puesto de trabajo.
Con los Huspedes
1. Ofrecerles continuamente buenas experiencias a los huspedes y calor
humano.
Atencin directa a los huspedes en especial sobre las solicitudes de elementos
necesarios para su comodidad en las habitaciones tales como tipo de camas y
adicionales, almohadas, fundas, toallas, cobijas y suministros huspedes.

2. Ofrecer productos y servicios acordes a la expectativa del husped.


Supervisin contina en las reas para verificar que los estndares de servicio se
cumplan..

17

Funciones Administrativas
Planificacin: Decidir cmo lograr los objetivos. Implica definir las metas, la forma de
obtener resultados y como utilizar los recursos disponibles en cuanto al recurso humano,
activos y tiempo.
Para desarrollar actividades de planeacin es necesario:

Asignar tiempo para planificar


Obtener la informacin necesaria
Permitir que los empleados participen en la planeacin
Plantear programas de trabajo flexibles
Aprovechamiento de los recursos

Las funciones de planificacin consideran:


A. Objetivos del rea o departamento
Asegurar la calidad del aseo de las habitaciones, reas pblicas, oficinas, reas de
empleados y reas de servicio de alimentos y bebidas. Los parmetros de calidad estn
consignados en los estndares de servicio que para cumplirlos es necesario que los
operarios desarrollen ptimamente los estndares de desempeo y productividad
establecidos en el manual de habilidades operativas. Estos son efectivos en la medida
en que se desarrollan en los grupos de entrenamiento para el mejoramiento de las
tcnicas de trabajo en las reas respectivas. Se debe conformar con el personal un
verdadero equipo de trabajo que comparta actitudes, objetivos y prioridades.
B. Plan de mejoramiento de reas, mantenimiento y aseo.
Colaborar con la direccin de servicio de habitaciones en la estructuracin del inventario
de reas que requieren la atencin permanente de limpieza, elaborando el programa de
actividades de aseo de estas tanto a nivel general como profundo de acuerdo a los
estndares de desempeo (productivity standards) y a los procedimientos (perfomance
standard) y especificar la frecuencia.
C. Plan de requerimientos de personal
Definir de acuerdo al potencial de ventas en habitaciones y requerimientos del servicio
las necesidades del personal fijo y extra para ser evaluado por la direccin de servicio
de habitaciones.
D. Plan de tiempo de trabajo del personal
Concertacin con la direccin de servicio de habitaciones la asignacin de turnos,
horarios y compensatorios considerando el nivel de ventas y actividad.
E. Plan de requerimiento de activos de operacin y equipos.
Colaborar en la definicin de los niveles necesarios de inventario de lencera y
requerimientos de equipos de aseo (aspiradoras, brilladoras y lavadoras de tapetes)
F. Plan de necesidades de entrenamiento del personal
Participar en la programacin de los grupos de entrenamiento continuo. Revisin del
manejo de habilidades operativas.
G. Plan de mejoramiento de condiciones de trabajo y bienestar social del personal
Participar en las actividades de los comits de salud ocupacional. Recopilar y evaluar
las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de las condiciones de trabajo y
bienestar social.

18

H. Plan de mejoramiento de procesos operacionales


Se asocia esta funcin al plan de necesidades de entrenamiento del personal. Insercin
de nuevas tcnicas y complementacin de procesos para asegurar los estndares de
desempeo y mantener actualizado el manual de habilidades operativas.
I. Plan de mejoramiento de procesos de informacin
Aportar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de los sistemas de
informacin para el control interno, enfatizando el control de inventario de suministros,
inventario de activos de operacin (lencera, mantelera y uniformes), equipos, muebles
y enseres, nmina, personal extra.
J. Plan de aseguramiento de informacin interdepartamental
Aportar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de informacin con otras
reas en especial con mantenimiento, recepcin y seguridad.
Organizacin y Coordinacin: Decisiones administrativas dirigidas a como el trabajo
y responsabilidades sern asignadas en el personal. Es el resultado de estudiar el
aprovechamiento del recursos humano disponible, Incluye la seleccin, induccin y
entrenamiento del personal. Parte fundamental de la organizacin es hacer entender al
equipo como su trabajo afecta el buen desempeo de otras reas.
Para desarrollar actividades de organizacin es necesario:
Considerar las cualidades del personal cuando se asignen tareas y
responsabilidades
Entrenar y capacitar al personal para asegurar su desempeo
Insistir y hacer entender como el trabajo en el area afecta el desempeo en otros
departamentos
Coordinar los recursos eficientemente
Participar en el proceso de seleccin del personal
Las funciones de organizacin y coordinacin considera:
A. Organizar el rea de trabajo
Bajo su responsabilidad se encuentran los elementos que se disponen en los linos de
los pisos para proveer suministros huspedes y lencera para el servicio de limpieza de
las habitaciones y atencin a los huspedes.
B. Organizar el trabajo del personal
Organizacin y asignacin diaria de las actividades que deben ser desarrolladas por las
camareras y aseadores para cubrir las necesidades de limpieza de las habitaciones y
reas pblicas. Responsabilizarse del adecuado suministro de lencera y suministros
huspedes en los carros de las camareras y en los linos.
C. Organizar y ejecutar inspecciones y supervisiones
Cumplir con el recorrido por las diferentes reas con el objeto de verificar el resultado
del trabajo de las camareras y aseadores. Esta organizacin del trabajo esta
estructurada de forma general y profunda. La general hace referencia especialmente al
estado de las habitaciones y su preparacin para la venta la cual reporta su
disponibilidad recepcin una vez confirmado su estado. Confirmar el estado de limpieza
del lobby, baos pblicos, restaurantes, salones, de eventos, pasillos y corredores. La
profunda esta condicionada a programas de actividades especficos en que se cubre la
necesidad en la limpieza y estado de techos, paredes, pisos, tapetes, ventanas y
muebles - enseres. Para cumplir con esta verificacin se utilizan mecanismos de
chequeo continuo.

19

D. Organizar y coordinar el sistema de informacin con otras dependencias


Lograr agilizar la informacin sobre rdenes de trabajo a mantenimiento para mejorar el
tiempo de respuesta. Lograr eficiencia en la informacin que coordina actividades con
recepcin (front desk) y mantener el "room status" en el sistema de informacin para
que se logre la asignacin de habitacin para la venta.
E. Coordinar y ejecutar la orientacin del personal
Ejecutar la orientacin que requiere el personal nuevo que inicia labores de camarera y
aseo de reas pblicas.
F. Coordinar y ejecutar el entrenamiento
Participar y colaborar con el desarrollo del programa de entrenamiento diseado para
camareras y aseadores. Ejecutar las sesiones de entrenamiento grupal y entrenamiento
individual que sea necesario para el desarrollo del programa y garantizar el desempeo
de las camareras y del personal de aseo.
G. Organizar y coordinar el suministro de equipos y activos de operacin
Colaborar en el cumplimiento de los controles respectivos para la utilizacin y
organizacin de la lencera, mantelera y uniformes centrado en la ropera y verificar la
adecuada utilizacin de los equipos de aseo tales como aspiradoras, brilladoras y
lavadoras de tapetes.
H. Coordinar el despacho de suministros necesarios para la operacin
Elaborar las requisiciones de suministros para ser autorizadas por la direccin de
servicio de habitaciones. Verificar los consumos y asociarlos con el movimiento de la
venta considerando los stock de mercanca en el almacn auxiliar, en los linos en los
pisos y en los carros de las camareras.
I. Organizar y coordinar el mantenimiento de las habitaciones y area pblicas
Coordinar con la direccin de servicios de habitaciones la gestin de rdenes de trabajo
a mantenimiento. Verificar la ejecucin de los trabajos realizados por mantenimiento.
Direccin: Motivar al personal para que logre los objetivos personales
(profesionales), los objetivos del rea y de la organizacin. Se incluye en
direccin la actividad de supervisin, motivacin, evaluacin y mantener la
disciplina del equipo.
Para desarrollar actividades de direccin es necesario:

Hacerles conocer a los empleados que se espera de ellos.


Demostrar actitud positiva.
Reconocer cuando el desempeo del equipo es el esperado.
Considerar las sugerencias de los empleados.
Reflejar siempre buena conducta ante los empleados.
Demostrar con sinceridad el inters por las inquietudes y preocupaciones de los
empleados.

Las funciones de direccin consideran:


A. Impartir instrucciones que le permitan al empleado saber que se espera de el
(estndares de desempeo).
B. Dirigir el entrenamiento necesario para que el equipo responda a las
expectativas y a los estndares de desempeo.

20

C. Dirigir adecuadamente las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento


de las condiciones de trabajo y bienestar social.
D. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos
operacionales (perfomance standard) que conduzcan al cumplimiento de los
estndares de servicio.
E. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos de
informacin.
F. Dirigir el trabajo del equipo para el cumplimiento de los objetivos del rea.
Control y Evaluacin: Implantar los procedimientos que aseguren el cumplimiento de
los objetivos:

Revisin contina de los estndares de servicio.


Reportar las mediciones necesarias para evaluar actividades.
Comparar el desempeo actual con los estndares de productividad.
Implantar medidas correctivas con el fin de que se cumplan los estndares de
desempeo y lo; de servicio.
Evaluar el efecto de la implantacin de una medida correctiva.
Para desarrollar actividades de control es necesario:

Ayudar a los empleados a mejorar su desempeo cuando es deficiente.


Conocer que se debe cambiar para alcanzar los objetivos.
Reconocer que prevenir errores es ms fcil que corregirlos.
Reconocer que el presupuesto de costos y gastos es la ms importante herramienta
de control.
La informacin es la base del control.
Atacar los problemas prioritarios ayuda a obtener los objetivos ms rpidamente.
Las funciones de control y evaluacin consideran:
A. Control del tiempo de trabajo de los empleados
Revisin de horas extras. Verificar la hora de llegada y salida del personal en las tarjetas
de control. Controlar el tiempo de trabajo del personal extra.
B. Evaluar si el desempeo est acorde a los estndares de servicio y parmetros
de eficiencia
Disponiendo del manual de habilidades operativas (estndares de desempeo y
procedimientos) de las camareras y aseadores, ejercer la supervisin y entrenamiento
en el puesto de trabajo que permita conocer si se cumplan dichos estndares. Utilizar
el check list - supervisin de habitaciones (quality control room report) para confirmar si
todos los puntos fundamentales que deben ser aplicados para asegurar que las
habitaciones estn disponibles para la venta o para ser utilizadas adecuadamente. Lo
mismo el check list para verificar si los estndares de aseo en Areas pblicas se estn
cumpliendo.
C. Evaluar la actitud ante el trabajo y disciplina de los empleados
Informar a la direccin de servicio de habitaciones las situaciones que involucran
comportamientos indebidos que afectan la disciplina en el trabajo.

21

D. Control de los suministros despachados y lencera


Verificar el consumo de suministros en las reas de habitaciones y reas pblicas.
Verificar el control de inventario de lencera en los linos.
E. Control en el manejo y tratamiento de los equipos
Constatar continuamente el estado de los equipos y muebles utilizados en las
habitaciones y reas pblicas con el objeto de 00 para mejorar su tratamiento, manejo
y aprovechamiento.
F. Evaluar la calidad del servicio
Analizar y evaluar los resultados del sistema de evaluacin de servicio de habitaciones.
La supervisin directa en las habitaciones y reas pblicas es la forma mas apropiada
para verificar la calidad del servicio.
G. Evaluar la efectividad del entrenamiento
La buena actitud ante el trabajo, el mantener los estndares de desempeo, cumplir los
parmetros de eficiencia, el trabajo en equipo y mxima atencin al husped es el
producto de que los grupos continuos de entrenamiento hayan producido el resultado
esperado. La nica forma de evaluar la efectividad del entrenamiento es verificar la
actitud del personal ante su trabajo, ante el cliente, ante la organizaci6n y ante el
huesped.

22

PERFORMANCE STANDARD MANUAL

HABILIDADES

ADMINISTRATIVAS

RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES

CARGO :
Supervisor de Ropera
REPORTA A:
Director de Servicio de Habitaciones
SUPERVISA A:
Auxiliares de Ropera

23

Responsabilidades
Con la organizacin.
1. Cumplir con los standares de servicio
En cuanto a la preservacin en perfecto estado de lencera, mantelera, uniformes.
En cuanto a la distribucin de lencera necesaria para prestar un excelente servicio en
las habitaciones. En cuanto a la distribucin oportuna de mantelera necesaria en la
operacin de A y B que garantice el cumplimento de los montajes requeridos.
En cuanto a la distribucin de los suministros husped, impresos y aseo necesarios para
que las supervisoras y camareras garanticen un montaje ptimo en las habitaciones.
2. Reportes e informes
Reportes diarios y mensuales del movimiento de entrada y salida de lencera,
mantelera, uniformes y saldo de inventarios.
Reportes del consumo de suministros husped, impresos y aseo.
Con los compaeros del mismo nivel.
1. Coordinar esfuerzos entre secciones en funcin de asegurar el servicio, en especial
con las supervisoras de habitaciones, lavandera, recepcin,
eventos y
restaurantes.
Con el personal a mi cargo.
1. Propender por el mejoramiento de las condiciones del area y de trabajo
Participar en los comits de salud ocupacional y seguridad industrial. Acatar las
inquietudes del personal sobre las condiciones especificas en cuanto a implementos de
trabajo, comida empleados, uniformes, vestier y reas de descanso.
2. Ofrecer oportunidades que ayuden a los empleados a superarse en su trabajo
y profesin.
Conocer los factores de motivacin del personal y actitud ante el trabajo.
3. Entrenamiento y capacitacin
Participar activamente en los grupos de entrenamiento de servicio de habitaciones,
servicio de aseo en reas pblicas y ropera. Ejercer continuamente la prctica de
entrenamiento en el puesto de trabajo.
Con los Huspedes.
1. Ofrecerles continuamente buenas experiencias a los huspedes y calor
humano.
Atencin directa a los huspedes en especial sobre las solicitudes de elementos
necesarios para su comodidad en las habitaciones tales como almohadas, fundas,
sbanas, toallas, cobijas y suministros.
Funciones Administrativas
Planificacin: Decidir como lograr los objetivos. Implica definir las metas, la forma de
obtener resultados y como utilizar los recursos disponibles en cuanto al recurso humano,
activos y tiempo.
Para desarrollar actividades de planeacin es necesario:
Asignar tiempo para planificar.
Obtener la informacin necesaria.
Permitir que los empleados participen en la planeacin.
Plantear programas de trabajo flexibles.
Aprovechamiento de los recursos.

24

Las funciones de planificacin considera:


A. Objetivos del rea
Asegurar la calidad y cantidad de la lencera que es necesaria para proveer a las
habitaciones. Asegurar la calidad y cantidad de la mantelera que es necesaria para
proveer a los restaurantes y eventos. Disponer de los uniformes para los extras de todas
las reas. Asignar los uniformes necesarios para todas las dependencias. Asegurar la
distribucin y control de suministros husped, impresos y aseo.
B. Plan de tiempo de trabajo del personal
Concertacin con la direccin de servicio de habitaciones la asignacin de turnos,
horarios y compensatorios considerando el nivel de ventas y actividad.
C. Plan de requerimiento de activos de operacin
Colaborar en la definicin de los niveles necesarios de inventario de lencera, mantelera
y uniformes.
D. Plan de necesidades de entrenamiento del personal
Participar en la programacin de los grupos de entrenamiento contino. Revisin del
manual de habilidades operativas.
E. Plan de mejoramiento de condiciones de trabajo y bienestar social del personal
Participar en las actividades de los comits de salud ocupacional. Recopilar y evaluar
las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de las condiciones de trabajo y
bienestar social.
F. Plan de mejoramiento de procesos de informacin
Aportar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de los sistemas de
informacin para el control interno, enfatizando el control de inventario de activos de
operacin (lencera, mantelera y uniformes) y el control del consumo de suministros
husped, impresos y aseo.
J. Plan de aseguramiento de informacin interdepartamental
Aportar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de informacin con otras
reas en especial con lavandera, eventos y capitanes de restaurantes.
Organizacin Y Coordinacin: Decisiones administrativas dirigidas a como el
trabajo y responsabilidades sern asignadas en el personal. Es el resultado de
estudiar el aprovechamiento del recurso humano disponible. Incluye la seleccin,
induccin y el entrenamiento del personal. Parte fundamental de la organizacin
es hacer entender al equipo cmo su trabajo afecta el buen desempeo de otras
reas.
Para desarrollar actividades de organizacin es necesario:

Considerar las cualidades del personal cuando se asignen tareas y


responsabilidades.
Entrenar y capacitar al personal para asegurar su desempeo.
Insistir y hacer entender como el trabajo en el area afecta el desempeo en otros,
departamentos.
Coordinar los recursos eficientemente.
Participar en el proceso de seleccin del personal.

Las funciones de organizacin y coordinacin considera:

25

A. Organizar el rea de trabajo


Bajo su responsabilidad se encuentra la lencera, mantelera y uniformes que remite la
lavandera. Estos elementos deben ser organizados fsicamente para facilitar su
custodia control y despacho.
B. Organizar el trabajo del personal
Organizacin y asignacin diaria de las actividades que deben ser desarrolladas por el
auxiliar de ropera.
C. Organizar y coordinar el sistema de informacin con otras dependencias
Lograr agilizar la informacin con las supervisoras de habitaciones y las dependencias
de alimentos y bebidas sobre la necesidad de lencera, mantelera y uniformes. Lograr
eficiencia en la informacin que coordina actividades con lavandera.
D. Organizar el despacho de suministros
Disponer de los suministros husped, impresos y aseo despachados por el almacn y
organizarlos para facilitar su distribucin.
E. Organizar y coordinar el despacho de lencera, mantelera y uniformes
Organizar directamente los procedimientos necesarios para el cumplimiento de los
controles respectivos para la distribucin de la lencera, mantelera y uniformes
centrando en la ropera.
Direccin: Motivar al personal para que logre los objetivos personales
(profesionales), los objetivos del rea y de la organizacin. Se incluye en
direccin la actividad de supervisin, motivacin, evaluacin y mantener la
disciplina del equipo.
Para desarrollar actividades de direccin es necesario:

Hacerles conocer a los empleados que se espera de ellos.


Demostrar actitud positiva.
Reconocer cuando el desempeo del equipo es el esperado.
Considerar las sugerencias de los empleados.
Reflejar siempre buena conducta ante los empleados.
Demostrar con sinceridad el inters por las inquietudes y preocupaciones de los
empleados.

Las funciones de direccin considera:


A.
Impartir instrucciones que le permitan al empleado saber que se espera de
el (estndares de desempeo).
B. Dirigir el entrenamiento necesario para que el equipo responda a las
expectativas y a los estndares de desempeo.
C. Dirigir adecuadamente las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento
de las condiciones de trabajo y bienestar social.
D. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos
operacionales (perfomance standard) que conduzcan al cumplimiento de los
estndares de servicio.
E. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos de
informacin.

26

F. Dirigir el trabajo del equipo para el cumplimiento de los objetivos del area.
Control y Evaluacin: Implantar los procedimientos que aseguren el cumplimiento de
los objetivos:

Revisin continua de los estndares de servicio.


Reportar las mediciones necesarias para evaluar actividades.
Comparar el desempeo actual con los estndares de productividad.
Implantar medidas correctivas con el fin de que se cumplan los estndares de
desempeo y los de servicio.
Evaluar el efecto de la implantacin de una medida correctiva.

Para desarrollar actividades de control es necesario:

Ayudar a los empleados a mejorar su desempeo cuando es deficiente.


Conocer que se debe cambiar para alcanzar los objetivos.
Reconocer que prevenir errores es mas fcil que corregirlos.
Reconocer que el presupuesto de costos y gastos es la mas importante herramienta
de contro1.
La informacin es la base del control.
Atacar los problemas prioritarios ayuda a obtener los objetivos mas rpidamente.

Las funciones de control y evaluacin considera:


A. Control del tiempo de trabajo de los empleados
Revisin de horas extras. Verificar la hora de llegada y salida del personal en las tarjetas
de control
B. Evaluar la actitud ante el trabajo y disciplina de los empleados
Informar a la direccin de servicio de habitaciones las situaciones que involucran
comportamientos indebidos que afectan la disciplina en el trabajo.
C. Control de activos de operacin
Verificar el control de inventario de lencera, mantelera y uniformes en ropera,
lavandera, linos y restaurantes.
D. Control del consumo de suministros
Verificar el consumo de suministros husped, impresos y aseo correspondan a los
parmetros establecidos y asociados a la ocupacin de habitaciones.
E. Evaluar la efectividad del entrenamiento
La buena actitud ante el trabajo, el mantener los estndares de desempeo, cumplir los
parmetros de eficiencia, el trabajo en equipo y mxima atencin al husped es el
producto de que los grupos continuos de entrenamiento hayan producido el resultado
esperado. La nica forma de evaluar la efectividad del entrenamiento es verificar la
actitud del personal ante su trabajo, ante el cliente, ante la organizacin y ante el
husped.

27

PERFORMANCE STANDARD MANUAL

HABILIDADES

ADMINISTRATIVAS

RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES

CARGO :
Supervisor de Lavandera

REPORTA A:
Director de Servicio de Habitaciones
SUPERVISA A:
Operarios y Auxiliares de Lavandera

28

Responsabilidades:
Con la organizacin
1. Cumplir con los estndares de servicio
Preservar la calidad de lavado y planchado de lencera, mantelera, uniformes y ropa
husped de acuerdo a las normas tcnicas establecidas.
Conservar el estado de los equipos de lavandera en forma adecuada que garantice su
funcionamiento y aprovechamiento de su capacidad.
2. Reportes e informes
Reporte diario y mensual sobre el volumen de lavado en piezas y libras de lencera,
mantelera, uniformes y ropa husped.
Reporte sobre la cantidad de suministros utilizados y tiempo trabajado de los operarios.
Reporte sobre el estado y eficiencia de los equipos.

Con los compaeros del mismo nivel.


1. Coordinar esfuerzos entre secciones y departamentos en funcin de asegurar el
servicio en, especial con ropera, supervisoras de habitaciones, recepcin,
matenimiento, eventos y restaurantes.

Con el personal a mi cargo


1. Propender por el mejoramiento de las condiciones del area y de trabajo
Participar en los comits de salud ocupacional y seguridad industrial.
Acatar las inquietudes del personal sobre las condiciones especificas de trabajo en
cuanto a implementos de trabajo, comida empleados, uniformes, vestier y reas de
descanso.
2. Ofrecer oportunidades que ayuden a los empleados a superarse en su trabajo
y profesin. Conocer los factores de motivacin del personal y actitud ante el
trabajo.
3. Entrenamiento y capacitacin
Participar activamente en el desarrollo del training plan de los auxiliares de lavandera
y operarios.
Organizar los grupos de entrenamiento de servicio de lavandera
(tratamiento de qumicos, prendas y manejo de equipos). Ejercer continuamente la
prctica de entrenamiento en el puesto de trabajo.
Con los Huspedes
1. Ofrecerles continuamente buenas experiencias a los huspedes y calor humano.
Atencin directa a los huspedes en especial sobre las solicitudes de lavado y
planchado de ropa, servicios de costura y desmanchado.
2. Ofrecer productos y servicios acordes a la expectativa del husped.
Supervisin contina de la calidad en el lavado y planchado de ropa husped.
Funciones Administrativas
Planificacin: Decidir como lograr los objetivos. Implica definir las metas, la forma de
obtener resultados y como utilizar los recursos disponibles en cuanto al recurso humano,
activos y tiempo.
Para desarrollar actividades de planeacin es necesario:

29

Asignar tiempo para planificar.


Obtener la informacin necesaria.
Permitir que los empleados participen en la planeacin.
Plantear programas de trabajo flexibles.
Aprovechamiento de los recursos.

Las funciones de planificacin considera:


A. Objetivos del area o departamento
Asegurar la calidad del lavado y planchado de la lencera, mantelera, uniformes y ropa
husped. Los parmetros de calidad estn consignados en los estndares de servicio
que para cumplirlos es necesario que los operarios desarrollen ptimamente los
estndares de desempeo y productividad establecidos en el manual de habilidades
operativas. Estos son efectivos en la medida que se desarrollen en los grupos de
entrenamiento para el mejoramiento de las tcnicas de trabajo en las reas respectivas.
Se debe conformar con el personal un verdadero equipo de trabajo que compara
actitudes, objetivos y prioridades.
B. Plan de requerimientos de personal
Definir de acuerdo a la ocupacin de habitaciones y actividad de la operacin de A y B
las necesidades del personal fijo y extra para ser evaluado por la direcci6n de servicio
de habitaciones.
C. Plan de tiempo de trabajo del personal
Concertacin con la direccin de servicio de habitaciones la asignacin de turnos,
horarios y compensatorios considerando el nivel de ventas y actividad.
D. Plan de requerimiento de equipos.
Colaborar en la definicin de los equipos necesarios para garantizar la calidad del
servicio de lavado y planchado.
E. Plan de requerimientos de suministros necesarios Para la operacin.
Definir la calidad y especificaciones de los detergentes, desengrasantes,
blanqueadores, neutralizantes, suavizantes y desmanchadores necesarios para
garantizar la calidad de lavado, secado y planchado de la lencera, mantelera,
uniformes y ropa husped. A la vez estos suministros deben ser adecuados para
preservar el buen estado de los equipos.
F. Plan de necesidades de entrenamiento del personal
Planificar la programacin de los grupo,, de entrenamiento continuo y entrenamiento
individual requerido para disponer de un personal que cumpla con los estndares de
desempeo. Revisin del manual de habilidades operativas.
G. Plan de mejoramiento de condiciones de trabajo y bienestar social del personal
Participar en las actividades de los comits de salud ocupacional. Recopilar y evaluar
las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de las condiciones de trabajo y
bienestar social.
H. Plan de mejoramiento de procesos operacionales
Se asocia esta funcin al plan de necesidades de entrenamiento del personal. Insercin
de nuevas tcnicas de lavado y complementacin de procesos para asegurar los
estndares de desempeo y mantener actualizado el manual de habilidades operativas.
I. Plan de mejoramiento de procesos de informacin

30

Aportar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de los sistemas de


informacin para el control interno, enfatizando el control de inventario de suministros,
inventario de lencera ,mantelera y uniformes, nmina y personal extra.
J. Plan de aseguramiento de informacin interdepartamental
Aportar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de informacin con otras
reas en especial con mantenimiento, ropera, supervisores de habitaciones, recepcin,
eventos y restaurantes.
Organizacin y Coordinacin: Decisiones administrativas dirigidas a cmo el trabajo
y responsabilidades sern asignadas en el personal. Es el resultado de estudiar el
aprovechamiento del recurso humano disponible. Incluye la seleccin, induccin y
entrenamiento del personal. Parte fundamental de la organizacin es hacer entender el
equipo como su trabajo afecta el buen desempeo de otras reas.
Para desarrollar actividades de organizacin es necesario:
Considerar las cualidades del personal cuando se asignen tareas y
responsabilidades.
Entrenar y capacitar al personal para asegurar su desempeo.
Insistir y hacer entender como el trabajo en el rea afecta el desempeo en otros
departamentos.
Coordinar los recursos eficientemente.
Participar en el proceso de seleccin del personal.
Las funciones de organizacin y coordinacin considera:
A. Organizar el area de trabajo
Bajo su responsabilidad se encuentran los equipos especializados para el lavado en
agua, secado y prensas para el planchado de prendas, lo mismo los equipos para el
lavado en seco. La organizacin fsica de esta area en cuanto a circulaciones es
indispensable para cumplir con el proceso y ciclo de lavado.
B. Organizar el trabajo del personal
Organizacin y asignacin diaria de las actividades que deben ser desarrolladas por los
operarios (marcadores, lavador y secador, planchado y doblaje, lavador en seco y valet)
para cubrir las necesidades de lavado y planchado de lencera, mantelera, uniformes y
ropa husped. Elaboracin cada quincena de las planillas de turno de personal. La
organizacin de actividades de los operarios se asocia a la misma secuencia que se
cumple en el ciclo de lavado, es decir, recepcin, seleccin, lavado, secado, planchado,
doblaje y entrega a ropera.
C. Organizar y ejecutar la orientacin de personal contratado
Ejecutar la orientacin que requiere el personal nuevo que inicia labores en esta rea.
D. Organizar y ejecutar el entrenamiento
Puesta en marcha y ejecutar en coordinacin con la direccin de servicio de
habitaciones el plan de actividades de entrenamiento diseado para los operarios y
auxiliares de lavandera.
E. Organizar y coordinar el sistema de informaci6n con otras dependencias
Lograr agilizar la inforrnaci6n sobre rdenes de trabajo a mantenimiento para mejorar el
tiempo de respuesta. Lograr eficiencia en la informacin que coordina actividades con
ropera.

31

F. Organizar y coordinar el despacho de lencera, mantelera y uniformes


Responder por el cumplimiento de los despachos de lencera, mantelera y uniformes
que se concentra en lavandera y deben ser remitidos a ropera.
G. Coordinar el despacho de suministros necesarios para la operacin
Elaborar las requisiciones de suministros para ser autorizadas por la direccin de
servicio de habitaciones.
H. Organizar el proceso de facturacin de ropa husped
Ejecutar el proceso que garantiza el cobro del servicio de lavandera a los huspedes.
I. Organizar y coordinar el ciclo de servicio de lavandera a huspedes
Ejecutar el proceso que garantiza la recoleccin, marcacin, seleccin, lavado, secado
y planchado, acopio, facturacin y distribucin de la ropa husped en el tiempo requerido
y con la presentacin y calidad de lavado y planchado esperado.
J. Organizar y coordinar el mantenimiento de los equipos de lavandera
Coordinar con la direccin de servicios de habitaciones la gestin de ordenes de trabajo
a mantenimiento. Verificar la ejecucin de los trabajos realizados por mantenimiento.
Direccin: Motivar al personal para que logre los objetivos personales (profesionales),
los objetivos del rea y de la organizacin. Se incluye en direccin la actividad de
supervisin, motivacin, evaluacin y mantener la disciplina del equipo.
Para desarrollar actividades de direccin es necesario:

Hacerles conocer a los empleados que se espera de ellos.


Demostrar actitud positiva.
Reconocer cuando el desempeo del equipo es el esperado.
Considerar las sugerencias de los empleados.
Reflejar siempre buena conducta ante los ernpleados.
Demostrar con sinceridad el inters por las inquietudes y preocupaciones de los
empleados.

Las funciones de direccin considera:


A. Impartir instrucciones que le permitan al empleado saber que se espera de el
(estndares de desempeo).
B. Dirigir el entrenamiento necesario para que el equipo responda a las
expectativas y a los estndares de desempeo.
C. Dirigir adecuadamente las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento
de 1as condiciones de trabajo y bienestar social.
D. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos
operacionales (perfomance standard) que conduzcan al cumplimiento de los
estndares de servicio.
E. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos de
informacin.
F. Dirigir el trabajo del equipo para el cumplimiento de los objetivos del area.

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Control Y Evaluacin: Implantar los procedimientos que aseguren el cumplimiento de


los objetivos:

Revisin continua de los estndares de servicio.


Reportar las mediciones necesarias para evaluar actividades.
Comparar el desempeo actual con los estndares de productividad.
Implantar medidas correctivas con el fin de que se cumplan los estndares de
desempeo y los de servicio.
Evaluar el efecto de la implantacin de una medida correctiva.
Para desarrollar actividades de control es necesario:
Ayudar a los empleados a mejorar su desempeo cuando es deficiente.
Conocer que se debe cambiar para alcanzar los objetivos.
Reconocer que prevenir errores es mas fcil que corregirlos.
Reconocer que el presupuesto de costos y gastos es la mas importante herramienta
de control
La informacin es la base del control.
Atacar los problemas prioritarios ayuda a obtener los objetivos mas rpidamente.
Las funciones de control y evaluacin considera:
A. Control del tiempo de trabajo de los empleados
Revisin de horas extras. Verificar la hora de llegada y salida del personal en las tarjetas
de control. Controlar el tiempo de trabajo del personal extra.
B. Evaluar si el desempeo esta acorde a los estndares de servicio y parmetros
de eficiencia
Disponiendo del manual de habilidades operativas (estndares de desempeo y
procedimientos) de los operarios de lavandera (marcadores, lavador y secador,
planchado y doblaje, lavador en seco y valet), ejercer la supervisin y entrenamiento en
el puesto de trabajo que permita conocer si se cumplen dichos estndares.
C. Evaluar la actitud ante el trabajo y disciplina de los empleados
Informar a la direccin de servicio de habitaciones las situaciones que involucran
comportamientos indebidos que afectan la disciplina en el trabajo.
D. Control de los suministros despachados y activos de operacin
Verificar el consumo de suministros de lavandera (qumicos y detergentes) y
suministros huspedes necesarios para la presentacin de la ropa husped. Verificar
el control de inventario de lencera, mantelera y uniformes para entregar en forma
adecuada y completa estos activos a ropera.
E. Control en el manejo y tratamiento de los equipos
Constatar continuamente el estado de los equipos con el objeto de impartir las
instrucciones necesarias para mejorar su tratamiento, manejo y aprovechamiento.
F. Evaluar la estructura de gastos del rea
El anlisis comparativo del presupuesto de gastos con lo realmente causado
proporciona la evaluacin de la gestin para el control. Esta evaluacin se realiza cada
mes junto con la direccin de servicio de habitaciones dando como resultado las
polticas en el manejo de gastos para los meses siguientes.

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G. Evaluar la calidad del servicio


Analizar y evaluar los resultados del sistema de evaluacin del servicio de lavandera.
De estos anlisis se produce el proceso de mejoramiento y eficiencia en el servicio.
H. Evaluar la efectividad del entrenamiento
La buena actitud ante el trabajo, el mantener los estndares de desempeo, cumplir los
parmetros de eficiencia, el trabajo en equipo y mxima atencin al husped es el
producto de que los grupos continuos de entrenamiento hayan producido el resultado
esperado. La nica forma de evaluar la efectividad del entrenamiento es verificar la
actitud del personal ante su trabajo, ante el cliente, ante la organizacin y ante el
husped.
HABILIDADES OPERATIVAS
MARCO GENERAL Y APLICACION
Las HABILIDADES OPERATIVAS indican lo que se espera de cada cargo y cmo
realizar los procesos para cumplir con las expectativas del husped y los
estndares de servicio. Facilitan el entrenamiento del personal para que perfeccione
el procedimiento, lo realice con la actitud adecuada y en el tiempo requerido. Estos
manuales identifican los estndares de desempeo y productividad del personal.
Al elaborar estos estndares de desempeo se involucran las expectativas del
husped, operarios, supervisores, jefes y directivos. Es un consenso general de cmo
se deben aplicar los procesos para lograr los resultados. Una vez configurados se
dispone del material para el entrenamiento continuo a nivel grupal (ongoing training)
impartido por cada jefe para retroalimentar y evaluar los procesos en su rea y a la vez
son utilizados para el entrenamiento individual (on the job training) para los que ingresan
a un nuevo cargo.
HABILIDADES OPERATIVAS especifican el desempeo (aptitud, actitud y tiempo de
respuesta) de los cargos que requieren de destrezas especficas por cuanto tienen
contacto directo con el husped (front line employees) y para los cargos de produccin
(skilled positions). Para definir estas habilidades se estructuran para cada posicin tres
etapas:
Estndares de desempeo y productividad (perfomance standard)
Resultan de condensar en determinados aspectos qu se espera del cargo tanto en
actitud como en tiempo de respuesta.
Job list
Identifican las tareas y procesos de acuerdo a una secuencia lgica de
responsabilidades (aptitud).
Procedimientos operacionales (job breakdown)
Toma cada proceso identificado en el job list y se establece cmo hacerlo.
En la medida que estos procedimientos se reflejen efectivamente en el trabajo diario y
con sentido permanente y constante el resultado es asegurar que los estndares de
servicio se cumplan.
El manual de HABILIDADES OPERATIVAS para la DIRECCION DE SERVICIOS DE
HABITACION considera, de acuerdo a su estructura organizacional, tres SERVICIOS:

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HABITACIONES Y AREAS PUBLICAS


ROPERIA
LAVANDERIA

HABITACIONES

CAMARERAS

ASEADORES

Estndares de desempeo
Job List

Estndares de desempeo
Job List

Objetivo
Garantizar
habitaciones
limpias y con dotacin completa,
para lograr la satisfaccin del
husped.

objetivo
Objetivo
Mantener
Mantenerenenexcelente
excelenteestado
estado
de limpieza las reas pblicas,
recreativas y oficinas.
de limpieza las reas pblcas,
recreativas y oficinas

Supervisor de
Habitaciones y Areas
Pblicas

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ESTNDARES DE DESEMPEO Y PRODUCTIVIDAD


PARA LA POSICIN DE: CAMARERA ( TURNO DE LA MAANA)
OBJETIVO: Garantizar habitaciones limpias, confortables y con una dotacin completa, para
lograr la satisfaccin del husped.
I. Estndares de desempeo - Camareras T1 (07.30 hrs - 16.15 hrs)
1. En la maana debe llegar media hora antes de la hora de entrada para uniformarse,
teniendo en cuenta que el uniforme est limpio, planchado y completo, usando la placa
de identificacin, debe tener en cuenta el aseo corporal diario. Cabello corto o de lo
contrario debe ser recogido en la parte de atrs de la cabeza con una moera. Uas
cortas con esmalte en tonos suaves y maquillaje discreto. Evitar el uso de aretes, anillo
y pulseras grandes. Una vez bien presentada marca tarjeta 07.30 am.
2. Se dirige a Housekeeping, recibe la llave, el reporte de estado de habitaciones y la
asignacin de trabajo diario por parte de la supervisora de pisos.
3. Sube a su piso cuadra sus blancos y luego comienza la verificacin del estado de sus
habitaciones: ocupadas, check out, fuera de servicio y disponibles. La forma de acceso
es la siguiente: Cuando no tenga aviso de No Molestar se toca el timbre dos veces y
simultneamente se dice "servicio de habitaciones buenos das", si no se obtiene
respuesta en cinco segundos, se intenta nuevamente y si aun no hay respuesta se
introduce la llave y se abre la puerta con cuidado tratando de mirar a travs del espejo
si la persona se encuentra dormida. Las habitaciones que tienen aviso de no molestar
u ocupadas con seguro, se limpiarn a la hora que el husped lo solicite.
4. En las habitaciones ocupadas y check out al realizar la verificacin, retire las sbanas y
fundas dejando la cama slo con el colchn y el protector, las almohadas sin fundas en
su sitio. Deje la frazada y el cubrecama encima de la silla, retire servicio de room service
avisando al anexo respectivo y tomando nota de la hora y el nombre de quien contest
la llamada, en la parte de atrs del reporte de camarera. Retira las toallas usadas,
desocupe los ceniceros y las papeleras. Corra las cortinas y abra las ventanas para que
la habitacin se ventile.
5. Verifique el nmero de toallas regstrelo en el reporte y apague las luces.
6. Termine la revisin fsica de cada habitacin y entregue el reporte a la supervisora.
7. Se dirige al lining a retirar el carro de camarera. Una vez revisado el carro, se dirige
primero a las habitaciones ocupadas.
8. En las habitaciones ocupadas procede a cumplir la siguientes tareas:
a) Tendido de cama
b) Limpieza de mesas de noche, cabeceras, escritorio, cmoda, , minibar, mesa
desayunador, cajones, filo de ventana, cenefas de madera.
c) Limpieza de televisor, telfonos, equipo de aire acondicionado, rejillas, cuadros espejos,
vidrios y papeleras.
d) Completar la dotacin de papelera que se encuentra dentro de la carpeta:
04 hojas de papel con membretado.
02 hojas de fax.
02 sobres.
Libreta de apuntes con tres hojas.
Folleto de Hotel ( por definir).
02 colgantes de desayuno ( por definir).
Poner la carpeta sobre el escritorio o la cmoda.
e) Se dirige a probar el televisor y el control remoto. Revisa la limpieza y si es necesario
descongelar el minibar.
f) Verifica que el cenicero est con una caja de fsforos(piso fumador)(por definir).

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g) Pone sobre la mesa de noche la libreta, el lapicero, el directorio de servicios(por definir)


y el porta vasos(por definir).
h) Hace una inspeccin minuciosa para asegurarse que no haya nada olvidado de
husped.
i) Abre todos los cajones, revisa por detrs de la mesa de noche, debajo de la cama y
dentro del closet, en el caso de habitaciones check out.
j) Si el husped ha dejado algn objeto olvidado, debe reportarlo inmediatamente a la
supervisora.y debe entregarlo en Housekeeping con la fecha, nmero de habitacin y
nombre de la camarera que lo encontr.
k) Limpia el saln, revisa las macetas.
l) Limpieza del bao:
En el momento de hacer la verificacin, ha desocupado las papeleras y sacado las toallas.
Agregar al inodoro y al videt pato para que se vayan desinfectando.
Lavar los vasos con detergente lquido.
Limpiar el lavamanos con sapolio y el desinfectante, se limpia primero el tocador, luego el
lavabo, luego las llaves de agua y finalmente el espejo.
Lavar la tina, frotar bien las paredes con agua caliente y sapolio, de arriba hacia abajo para
evitar que el jabn forme sarro. Se limpia la ducha , luego las llaves de agua, inclusive la cabeza
de ducha. Estos debern quedar secos y brillantes, no se debe usar en la grifera sapolio, ni
esponja verde, slo se usar detergente lquido y el wettex para limpiar la grifera.
Lavar la cortina de ducha, frotar bien las paredes con agua caliente, sapolio y el desinfectante.
No apoyarse en ellas para evitar que se rompan.
Limpiar la grifera, tanto los manubrios como la ducha, agregar perfecto para lograr un mejor
resultado. Si hubiese hongos en las ranuras del mrmol, poner a remojar con desinfectante y
sapolio y enjuagar con agua caliente, frotando con la escobilla de mano.
Dos veces al mes sacar la cabeza de ducha, lavar con escobilla y sacar el sarro que se forma,
usar desinfectante y sapolio.
Luego de limpiar la ducha, dejar correr el agua , a fin de revisar que no venga turbia.
Se lava el piso antideslizante, con la escobilla de mano, agua caliente, desinfectante y sapolio.
Se seca bien antes de envolverlo. Se le coloca la cinta de desinfeccin.
Se limpia el videt a fondo, limpiar con sapolio y desinfectante, incluyendo la base, lavar el
seguro con cepillo a fondo. Limpiar el tubo de abasto del videt.
Se limpia el inodoro a fondo, pasar trapo con desinfectante en el tanque, la base., limpiar con
sapolio y desinfectante la tapa y el asiento de inodoro , parte superior e inferior. Limpiar la taza
del inodoro a fondo, restregar bien los filos superiores y el fondo de la taza. Limpiar el tubo de
abasto del inodoro.
Se revisa la pastilla de inodoro, al reemplazarla colocarla abriendo slo una esquina del plstico.
La cinta de desinfeccin se coloca sin pegar a fin de poder revisar el inodoro.(por implementar)
Luego de limpiar el videt y el inodoro, se dejar correr por un momento el agua del videt para
revisar que no est turbia.
Limpiar los espejos con limpiavidrios, secar bien a fin de que no queden empaados.
Limpiar el piso del bao a fondo con desinfectante. Aplicar cera al agua una vez por semana.
Aspirar la tina y el piso del bao a fin de evitar presencia de pelos.
m) Habiendo terminado la limpieza del bao se dirige a reponer los amenities, colocndolos
en orden sobre la bandeja: Crema de manos, jabn para ropa fina(por implementar),
enjuague bucal(por implementar), gorros de bao, paquete de pauelos faciales,
costurero, lustra calzado(por implementar), bolsa sanitaria(por implementar). Reponer
el papel higinico, Colocar dos vasos en sus respectivas bolsas y porta vasos(por
implementar). Se colocan las toallas de manos en el toallero y el jabn en su jabonera.
n) Al borde de la tina se coloca doblada la toalla o toallas de piso . En el interior se coloca
el piso antideslizante.
o) Se coloca 01 shampoo y 01 jabn en la jabonera empotrada en la ducha.

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p) Se limpia el secador de cabello con un pao humedecido ligeramente, lo saca del


estuche y lo prueba para asegurarse que est funcionando bien. Es muy importante
probarlo y dejarlo accionado, listo para que el prximo husped lo use.
q) Procede a colocar las toallas que van en el siguiente orden:
-Rack toallero: Colocar dobladas el nmero de toallas de ducha correspondientes a cada tipo
de habitacin:
Simples, dobles, ejecutivas simples y dobles: 02.Triples : 03. Suites: 06.
-Toallero de barra : Colocar el nmero de toallas de mano correspondientes al tipo de
habitacin:
Simples ,dobles, ejecutivas y suites: 02. Triples: 03.
-En el toallero de videt (slo las habitaciones de 2da etapa) colocar 1 toalla de manos.
-En el filo de la tina colocar la siguiente cantidad de toallas de piso
r) Colocar Batas en las siguientes habitaciones:
Suites : 02 batas dentro del sauna.
Habitaciones vip coordinadas por la supervisora : 1 2, dependiendo si es simple o doble.
s) Importante: Revisar las toallas antes de colocarlas, no colocar toallas manchadas.
Devolverlas con la ropa sucia.
t) Limpiar las barras de toallas y cortinas con glassex.
u) Coloca el papel higinico con el respectivo dobles y el sticker en la punta del mismo.(por
implementar)
Debe de colocar adicionalmente, el rollo auxiliar.
v) Limpiar los espejos de la habitacin y el closet, no debe quedar mancha alguna.
w) Se dirige a limpiar las luces y los brazos de las lmparas de cabecera, pantallas.
x) Limpiar techos y cenefas de madera con plumero. Zcalos con escobilla de mago.
y) Prueba los interruptores.
z) Abre el closet y revisa que la caja de seguridad est limpia, abierta y sin llave, la
almohada adicional con funda limpia y con su respectivo protector de plstico.(protector
por definir)
Ganchos de ropa completos. Bolsas de lavandera completas al igual que las listas. Revisar
que las listas no estn tachadas y que estn en perfecto estado de presentacin.
a.1) Limpia la placa, el nmero de habitacin, ojo mgico y la cerradura.
b.1) Aspira la alfombra de adentro hacia afuera, incluyendo la parte baja de las camas y sofs,
as como el filo de la alfombra bajo las cortinas. Aplica el polvo de alfombras 05 minutos antes
del aspirado.
c.1) Ambienta la habitacin. Si la habitacin huele a tabaco, dejarla ventilando y reportar a la
supervisora a fin de buscar la mejor solucin.
d.1) Revisa las cortinas, tul, black out y pesada. Deja nicamente la cortina de tul, cubriendo la
ventana, las otras las deja corridas. Peina la alfombra antes de cerrar la habitacin.
e.1) Una vez terminada la habitacin, vuelve a ingresar para dar la ltima inspeccin y
asegurarse de entregar una habitacin limpia, confortable y con su dotacin completa.
f.1)La luces debern de quedar de la siguiente manera:
-Habitaciones Simples, dobles y ejecutivas:
Luces encendidas
Bao: Tocador Bao. Habitacin: Entrada habitacin y cabecera.
-Habitaciones Suites de primera etapa:
Luces encendidas
Bao: Tocador Bao. Habitacin: cabecera. Sala y comedor: Entrada principal, hall, lmparas
de mesa.
-Habitaciones Suites de Segunda etapa:
Luces encendidas
Bao: Tocador. Habitacin: Cabecera, entrada del bao(frente al closet)
Sala y comedor: Lmpara desayunador.

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9. Habitaciones Ocupadas:
a) Se dar preferencia de limpieza a las que tengan cartel verde de limpieza. Luego limpiar las
otras habitaciones, a medida que los clientes vayan saliendo. Si durante la limpieza volviera el
cliente, la camarera o cuartelero se retirar hasta que nuevamente quede vaca, slo se
quedar si el husped lo pide.
b) Abrir cortinas y ventanas, revisar focos, poner en orden lo que est fuera de sitio. Todo el
mobiliario del Hotel, respetando lo que pertenece al husped. Limpiar los muebles levantando
las pertenencias, limpiar debajo y colocarlas en el mismo sitio.
c) No botar nada que no se encuentre en el tacho de basura.
d) Recoger toda la ropa que se encuentre tirada en el suelo o sobre la cama, doblarla y colocarla
sobre la silla.
e) La ropa de dormir se doblar y colocar sobre la cama por el lado de la cobertura.
f) Los zapatos y zapatillas se colocarn en el closet, no se deben dejar regados , slo se dejarn
las pantuflas o zapatillas de levantarse, junto al velador por el lado de la cobertura.
g) La limpieza y material a usar ser el mismo de una salida. Recordar que el husped debe
encontrar durante toda su estada una habitacin limpia con la dotacin completa, igual a la que
encontr el da en que lleg al hotel.
10. Antes de las 13.00 hrs. se deben entregar listas las habitaciones ocupadas. Las
habitaciones que tengan cartel de limpieza colocado, tienen prioridad al momento de
realizar la limpieza.
11. Al final del turno debe dejar:
a) El lining limpio y ordenado. El carrito de camarera listo para empezar el trabajo del da
siguiente.
b) La aspiradora limpia , Robot Millenium lavarla y secarla adecuadamente.
Dp 9000 cada 15 das lavado de filtros, cambio de bolsa cada vez que lo requiera.
c) Cuadrar blancos y dejar por escrito en el cuaderno de control del oficio el total de los mismos.
As como cualquier novedad, blancos de baja por que se los llev el pasajero, toallas
adicionales en habitaciones, etc.
d) Los blancos que se lleve o manche el pasajero deben de ser reportados a ropera.
e) Se deben reportar tambin las prdidas por rotura de vasos, bandejas, jaboneras, revistas
de cable etc.
12. Es responsabilidad de cada camarera la limpieza y orden de las habitaciones ocupadas y
vacas, las cuales deber revisar diariamente.
13. En caso que el husped no ingrese, se tiene que cerrar la cobertura del da anterior, abrir
las cortinas y ventilar la habitacin, si hubiera una cortesa de frutas o alimento perecible, avisar
a AyB para que sean retirados.
14. Si algn husped tiene flores en su habitacin, se le ofrecer un florero para colocar las
flores correctamente.
15. Si el husped tiene cortesa de frutas, no le debe faltar cubiertos limpios y secos, servilleta
limpia.
Si la fruta se encuentra en mal estado coordinar con AYB para que la retiren
16. Si se encontrara en la habitacin bolsas de lavandera sobre la cama, con la boleta llena,
avisar a lavandera para que la recojan. Si encuentra planchas y planchadores en habitaciones
que son salida, avisar a lavandera para que los pasen a recoger.
17. Si timbran los telfonos de habitaciones, no deben ser contestados por el personal de Ama
de llaves.

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18. La manera correcta de contestar el telfono de los pasadizos u oficios es: Buenos
Das o Tardes, contesta la camarera.
19. Al limpiar sus habitaciones deben de tomar en cuenta la revisin del perfecto
funcionamiento de los siguientes items:
a) Seguro de la puerta.
b) Luces de habitacin.
c) Seguro de ventana
d) Aire acondicionado
e) Volumen de los telfonos
f) Tapn push de las tinas
g) Pilas del control remoto, que funcione el control remoto.
h) Telfonos multifuncin funcionando.
i) Revisin bajo la cama , usando linternas.
j) Revisin de los ganchos del closet, que estn completos segn el estndar, dejar dos argollas
libres.
k) Revisin de los seguros de lavabo y el videt.
l) Cerrar todas las llaves mezcladoras de la ducha.
m) Avisar a la supervisora sobre algn desperfecto, humedad en las paredes, inodoro atorado,
etc.
n) Minibar, revisar si necesita ser descongelado. Usar los carteles respectivos.
o) Revisar las terrazas de las habitaciones, avisar a la supervisora si necesitan mantenimiento.
20. Los carritos de limpieza deben de ser colocados bloqueando el acceso a la
habitacin mientras la camarera limpia.
21. Cantidad de habitaciones a limpiar.
Cada camarera limpia la siguiente cantidad de habitaciones por turno:
a)Primera Etapa : 13 Habitaciones.
b)Segunda Etapa: 12 Habitaciones.
22. Tiempos de Limpieza
La camarera debe tomar los siguientes tiempos en consideracin al momento de hacer la
limpieza de habitaciones:
(Habitacin/Estado : Tiempo)
a) Standard 1era etapa / Salida: 30 minutos.
b) Standard 1era etapa /Ocupada: 17 minutos
c) Doble 1era etapa / Salida : 35 minutos
d) Doble 1era etapa /Ocupada : 20 minutos
e) Suite 1era etapa /Salida : 1.05 horas.
f) Suite 1era etapa/Ocupada: 35 minutos
g) Standard 2da etapa / Salida: 30 minutos
h) Standard 2da etapa/Ocupada: 20 minutos
i) Ejecutiva Simple 2da etapa/Salida : 30 minutos
j)E jecutiva Simple 2da etapa/Ocupada : 20 minutos
k) Ejecutiva Doble 2da etapa /Salida :40 minutos
l) Ejecutiva Doble 2da/Ocupada :25 minutos.
m) Ejecutiva 525/Salida : 40 minutos
n) Ejecutiva 525/Ocupada : 25 minutos
o) Suite 2da etapa / Salida : 1.05 hrs
p) Suite 2da etapa / Ocupada : 40 minutos
q) Suite Presidencial / Salida : 1.05 hrs Nota: Es limpiada por dos camareras en 1.05 hrs.
r) Suite Presidencial/Ocupada : 30 minutos Nota: Limpiada por dos camareras en 30 minutos.

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ESTNDARES DE DESEMPEO Y PRODUCTIVIDAD


PARA LA POSICIN DE: CAMARERA (TURNO DE LA TARDE)
OBJETIVO: Garantizar habitaciones limpias, confortables y con una dotacin completa, para
lograr la satisfaccin del husped.
1. En la tarde debe llegar antes de las 14.00 hrs. , para uniformarse, teniendo en cuenta que el
uniforme est limpio, planchado y completo. Usando la placa de identificacin, debe tener en
cuenta el aseo corporal diario.
Cabello corto o de lo contrario debe ser recogido en la parte de atrs de la cabeza.
Uas cortas con esmalte en tonos suaves y maquillaje discreto. Evitar el uso de aretes, anillo y
pulseras grandes.
Una vez bien presentada marca tarjeta a las 14.00hrs.
2. Se reporta con la supervisora de pisos para que le asigne el trabajo de la tarde, recibe
informacin bsica, novedades y asuntos pendientes e importantes.
3. Encargada del mantenimiento del lining del 2do piso 1era etapa. Limpieza, pedido de
productos los jueves, cuadre de stock de blancos.
4. De no tener trabajo pendiente en pisos, apoya en el rellenado de productos en
Housekeeping.
5. Suba a los pisos para colaborar con las camareras de la maana que tengan trabajo
pendiente.
6. Baje a Housekeeping a las 15.45 hrs. para recibir el reporte de cobertura en el cual tendr
la relacin de habitaciones asignadas y ocupadas, recibe los chocolates y el reporte
actualizado con el nombre de los pasajeros en casa. Recibe la radio y las llaves.
7. La cobertura debe empezar a hacerse a las 17.00 hrs. .
Al momento de ingresar y salir de cada piso tomar nota de la hora en el reporte de cobertura.
Al momento de ingresar a las habitaciones verificar el estado.
Se ingresa a las habitaciones diciendo:" Buenas tardes Sr......... Desea que le arregle la cama?.
En el caso que el husped no desee el servicio, se le ofrece el chocolate.
8. Para realizar la cobertura comience por retirar el cubrecama, lo dobla y lo coloca en los pies
de la cama, haga un doblez con la sobre -sbana y la frazada en forma de tringulo,(por
implementar), ubique el chocolate en el centro. Cierre las cortinas, revise que en el bao los
suministros estn completos, cambie las toallas, limpie ceniceros y papeleras y deje las luces
apagadas.(por implementar)
Si la habitacin tiene dos camas, se abren las dos hacia el pasillo central.
Si la habitacin tiene una cama se abre hacia el velador donde se ubica el telfono.
Si la habitacin es de una cama y hay dos huspedes, se abre la cama totalmente, dobls
horizontal.
La ropa de dormir se coloca sobre la almohada, nunca debajo de la misma.
La cobertura se realiza en habitaciones ocupadas y reservadas.
9. Baje a cenar al comedor de personal y verifique su apariencia personal. Marcar tarjeta al
inicio y al final del refrigerio. Mientras cena avisar al cuartelero de pisos a fin de que la cubra
ante cualquier eventualidad, mientras cena.

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10. Se dirige nuevamente a pisos a limpiar las habitaciones que quedaron como salidas en
horas de la tarde. Una vez terminadas revise el lining y el carro de camarera, asegurndose
que todo quede en orden para que la camarera comience su turno al da siguiente.
11. Pasa el reporte en el sistema al final de su turno con ayuda del auxiliar de Housekeeping, y
deja anotado cualquier pendiente en el reporte de cobertura.
12. Entrega copia del reporte de cobertura en Recepcin.
13. Entrega las llaves en centro de control y deja la radio cargando en Housekeeping.
14.Marca tarjeta a las 22.45 hrs.

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