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Aprovechar
las ventajas de las
redes sociales
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Mrketing
Mrketing
El rea de la empresa ms
frecuentemente encargada de
relacionarse con los clientes a travs
de las redes sociales ha sido el
departamento de mrketing. Sin
embargo, la creciente prevalencia de
las comunidades on-line, que permiten
a los consumidores intercambiar
informacin sobre los productos o los
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www.accenture.com/Outlook
350
5 h 35 min 5 s
5
4
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250
3 h 3 min 54 s
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2 h 10 min 27 s
211
242
200
1
150
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2008
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2007
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Mrketing
Ventas
La ntida frontera que en el pasado
exista entre el mrketing y las ventas
sigue difuminndose a medida que la
publicidad on-line y los enlaces a
sitios independientes de comparacin
de productos permiten a las empresas
atraer trfico hacia sus sitios web de
venta. Como resultado, las empresas
pueden convertir rpidamente a los
curiosos en compradores, y a estos
compradores en vendedores.
Dell ha experimentado con Dell Swarm
(Enjambre Dell), una aplicacin que
invitaba a clientes de Singapur y
Canad a conseguir descuentos por
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Innovacin
Las redes sociales desempean una
funcin cada vez ms importante a la
hora de ayudar a las compaas a
determinar y abordar las necesidades
insatisfechas de los clientes. Las
empresas pueden conseguir la
participacin de los empleados, los
clientes, los proveedores y otros grupos
de inters como integrantes activos del
proceso de innovacin ampliando la
variedad de ideas y recopilando
informacin en tiempo real sobre sus
posibilidades de aceptacin. Por
ejemplo, Nokia cuenta con un
laboratorio on-line que permite que
usuarios de todo el mundo descarguen
aplicaciones en fase beta y
proporcionen feedback a sus equipos de
desarrollo de productos. Eso le da la
posibilidad de detectar posibles
problemas por anticipado y de alertar a
los desarrolladores sobre la necesidad de
abordar las diferencias de los clientes en
los distintos mercados geogrficos.
Las empresas tambin pueden recurrir
directamente a los clientes para
conseguir nuevas ideas sobre productos
y servicios. La empresa austriaca de
cristal y joyas Swarovski ha
desarrollado una herramienta de
software que los clientes pueden
www.accenture.com/Outlook
Tecnologas de la informacin
La necesidad de integrar informacin
procedente de una amplia variedad de
fuentes poco maduras y en rpida
evolucin plantea nuevos retos a unos
departamentos de TI que a menudo no
estn preparados para abordarlos. Por
ejemplo, combinar los datos no
estructurados de clientes procedentes
de sitios de las redes sociales con la
informacin estructurada recogida a
travs de los sistemas de facturacin y
de gestin de las relaciones con los
clientes puede constituir un desafo de
enormes proporciones, que requiere
que los responsables de TI se
conviertan en expertos en el uso de
una tecnologa en rpida evolucin.
Se trata de una tarea muy diferente
de la instalacin y la asistencia
tcnica de sistemas maduros y
estables. Como resultado, el rea de TI
debe aprender a hacer frente a un
entorno inestable y complejo, en el
que en ocasiones surgen y
desaparecen en cuestin de pocos
meses nuevas tecnologas y
aplicaciones a medida que cambian
las estrategias y en el que los
volmenes de datos van a seguir
creciendo de manera exponencial.
Televisin
Radio
10
15
20
25
30
35
40
Aos
Fuente: anlisis de Accenture.
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Mrketing
Recursos humanos
En el frentico mundo en tiempo real
de las redes sociales, los representantes
de la empresa y otros empleados
necesitan una orientacin concreta
sobre la forma y el momento de
reaccionar... o de no hacerlo. Como
caso extremo, una empresa podra
descubrir que un empleado ha revelado
los secretos ms confidenciales de la
organizacin en un foro de Internet por
exceso de celo. La preocupacin por el
posible espionaje industrial es una de
las razones de que un fabricante de
automviles europeo est bloqueando
el acceso de sus empleados a redes
sociales como Facebook y Xing.
Las organizaciones, por tanto, necesitan
nuevas polticas para regular el uso de
las redes sociales que perfilen lo que los
empleados pueden y no pueden decir en
los sitios web pblicos y su autoridad
para responder a los comentarios y las
consultas de los clientes, y que al mismo
tiempo garanticen que se respeta la
legislacin sobre privacidad de los
datos. De la misma forma, los
empleadores tambin se vern obligados
a recalibrar sus propias respuestas a las
reflexiones que hagan on-line los
empleados. En Estados Unidos, por
ejemplo, el National Labor Relations
Board ha acusado a una empresa de
urgencias mdicas de despedir de forma
ilegal a un tcnico porque hizo en
Facebook unas observaciones crticas
sobre un supervisor.
Las redes sociales tambin ofrecen
nuevas vas para la contratacin, al
permitir que las empresas extiendan
una red mucho ms amplia y que se
diferencien ante las generaciones ms
jvenes. Una empresa que buscaba un
director de mrketing con gran
experiencia en redes sociales utiliz
Twitter para descubrir al candidato
ideal, que finalmente fue contratado.
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Mrketing
www.accenture.com/Outlook
Material adicional de
lectura
Robert Wollan y Nick Smith: The Social
Media Management Handbook:
Everything You Need to Know to Get
Social Media Working in Your Business,
Wiley, 2011.
Melding marketing and IT: Are you ready
for the digital revolution?, Outlook,
febrero, 2011.
Oil & Gas Collaboration Survey 2010,
Microsoft y Accenture, 2010.
robert.e.wollan@accenture.com
James Arnott es responsable global del grupo de Talent & Organization
Performance/Resources de Accenture. Anteriormente diriga Accenture Energy en Espaa,
Portugal y Sudfrica.
james.arnott@accenture.com
Craig Heiser es responsable para Amrica del Norte del grupo de Talent & Organization
Performance/Resources. Cuenta con ms de veinte aos de experiencia colaborando en
programas de transformacin con empresas del sector del petrleo y el gas.
craig.heiser@accenture.com
Brian A. Miller es directivo senior de Accenture Energy en Norteamrica, responsable de
la plataforma de crecimiento tecnolgico del grupo y de su alianza con Avanade.
brian.a.miller@accenture.com
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