Unidad 1. Contextualización de Las Agencias de Viaje

Servicios de viaje
Unidad 1. Contextualizacin de las agencias de viaje
Administracin de empresas tursticas
Programa de la asignatura
Servicios de viaje
Clave:
Lic. 11142314
TSU. 12142314
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

(UnADM)
Ciencias Sociales y Administrativas
Servicios de viaje
ndice

Presentacin de la unidad ................................................................................................. 3
Propsito ........................................................................................................................... 3
Competencia especfica..................................................................................................... 3
1.1. Conceptualizacin de agencias de viaje .................................................................. 4
1.1.1. Antecedentes .................................................................................................... 5
1.1.2. Concepto y caractersticas de las agencia de viaje .......................................... 6
1.1.3. Estructura interna de las agencias de viaje ...................................................... 7
1.2. Clasificacin y funciones de las agencias de viaje ................................................... 8
Actividad 1. Funciones de las agencias de viaje ......................................................... 10
1.2.1. Operadoras ..................................................................................................... 10
1.2.2. Mayoristas ...................................................................................................... 11
1.2.3. Minoristas ....................................................................................................... 12
Actividad 2. Estructura y clasificacin de agencia de viajes ...................................... 12
1.3. Organismos reguladores nacionales e internacionales .......................................... 12
1.3.1. Asociacin Internacional del Transporte Areo (IATA) .................................... 13
1.3.2 Organizacin de la Aviacin Civil Internacional (OACI) .................................... 14
1.3.3. Plan de Facturacin y Liquidacin (BSP) ........................................................ 15
1.4. Sistemas de Distribucin Global (GDS) ................................................................. 18
1.4.1. Estructura y funciones del GDS ................................................................... 19
1.4.2. Tipos de GDS ................................................................................................. 21
Autoevaluacin .............................................................................................................. 22
Evidencia de aprendizaje. Servicios de viaje ............................................................... 23
Autorreflexin ................................................................................................................ 23
Cierre de la unidad .......................................................................................................... 23
Para saber ms ............................................................................................................... 24
Fuentes de consulta ........................................................................................................ 24
Servicios de viaje

Presentacin de la unidad
En la presente unidad, revisars la operacin de las agencias de viaje y su importancia en
la actividad turstica, ya que su labor es brindar a los turistas y viajeros los servicios
requeridos para su desplazamiento y feliz permanencia en el lugar de destino.
Estudiars los tipos de agencias y los servicios que ofrece al cliente, desde los servicios
individuales como son: boletos de avin, de autobs, recorridos tursticos, entre otros; as
como los servicios integradores, como paquetes de viaje que ofrecen por un slo precio
servicios completos que se requieren en el viaje, por ejemplo: trasportacin al lugar de
destino, hospedaje, alimentacin, traslados, excursiones, entre otros.
Propsito
Identificar el concepto y las funciones

esenciales de una agencia de viaje.
Analizar la clasificacin de agencias de
viaje.
Identificar los organismos que regulan la
operacin de las agencias
Identificar los servicios y productos de las
agencias de viaje.
Competencia especfica
Identificar los antecedentes, conceptos y estructura

organizacional de las agencias de viaje, a fin de conocer
las diferentes funciones que tienen segn su tipo, as
como los organismos que las regulan y los Sistemas de
Distribucin Global (GDS) con los que operan, a travs
un estudio de caso.
Servicios de viaje
1.1. Conceptualizacin de agencias de viaje
Las agencias de viaje desempean un papel importante en la comercializacin de los
productos y servicios tursticos que ofrecen a nivel nacional e internacional, es por ello
que resulta fundamental contar con las herramientas necesarias para su desarrollo
efectivo, como los Sistemas de Distribucin Global (DGS), acceso a sitios de internet de
los diferentes prestadores de servicios tursticos directos, e incluso los servicios
elementales como lneas telefnicas y equipos de cmputo.
En conjunto, todas estas herramientas ayudan a que la administracin y operacin de la
agencia sea mucho ms efectiva, porque el uso de la tecnologa facilita la capacidad de
respuesta y solucin a las exigencias de los clientes.
La agencia de viajes tiene a su disposicin una gran variedad de recursos para organizar
viajes, a travs de ofrecer el mejor precio, respecto a los servicios necesarios durante la
estancia del turista o visitante. Adicionalmente deben considerar la resolucin de los
problemas que se puedan presentar en un viaje ofrecido, o bien saber cmo orientar al
cliente sobre sus derechos, si existiera algn problema durante su viaje o estancia.
As mismo, las agencias de viaje estn para orientar a los turistas, con las diferentes
alternativas en tarifas areas, paquetes organizados, excursiones, circuitos, eventos
empresariales, eventos sociales, trmites de visas y servicios individuales para los turistas
que viajan por vacacionales o por negocios, adems de proporcionarles el apoyo
necesario para reorganizar sus servicios cuando se llegan a presentar inconvenientes.
Para comprender mejor el papel que desempean las agencias de viaje en el desarrollo
de la actividad turstica, es importante precisar sus caractersticas, que revisars en este
primer tema.
Servicios de viaje
1.1.1. Antecedentes
Hablar de agencias de viaje, es referirnos al ingls Thomas Cook y al estadounidense
Henry Wells, quienes iniciaron con esta actividad de manera profesional.
Es mucho, en realidad lo que el turismo les debe tanto a Thomas Cook
como a Henry Wells, fundadores de la Thomas Cook & Sons y de la
American Express Company, respectivamente. Esta ltima fundada en
1850. Acerenza (2006)
Acerenza (2006) menciona que los hechos ms relevantes de las aportaciones de Cook
al mundo de los viajes comenzaron en 1841, fletando un tren para transportar a 578
personas en un viaje de ida y vuelta entre las ciudades de Loughborough y Leicester en
Inglaterra, para participar en un congreso antialcohlico, Thomas Cook realiz este viaje
sin pensar en recibir alguna remuneracin, sin embargo reconoce que la organizacin de
viajes como negocio, poda convertirse en una atractiva carrera.
Es as como, en 1845, se dedica de tiempo completo a preparar excursiones. Inicia sus
actividades con las caractersticas de lo que hoy concenos como un tour operador y
desde un inicio, su principal preocupacin fue siempre la de elaborar tours de acuerdo con
el inters y la conveniencia de sus clientes, lo cual fue indudablemente uno de los
aspectos que ms contribuy a su xito como agente de viajes.
El manual de viajes, fue el primer itinerario descriptivo de un viaje preparado
de forma profesional especialmente para uso de los turistas
En 1846 Cook, efecta el primer viaje con guas de turismo. En 1867 crea el cupn de
hotel, que hoy se conoce como voucher, y en 1874 lanza la Circular Note, verdadera
antecesora del TravelersCheck, o tambin llamado, cheque de viajero, puesto que era
aceptada por bancos, hoteles, restaurantes y casas comerciales en distintas partes del
mundo.
En 1871 realiz la primera vuelta al mundo en viaje turstico con un grupo de nueve
personas y cuya duracin fue de 222 das, y se dice fue el viaje que inspiro a Julio Verne
para escribir su famosa obra La Vuelta al mundo en ochenta das, y el desarrollo del
concepto corporativo dentro del negocio turstico, del cual Cook tambin es precursor.
En 1931, el xito de Thomas Cook lo llev a crear una red de agencias de viaje en
Londres, que resultaron en una fusin de las empresas Wagons-Lits y Cook &sons, y
Servicios de viaje
crearon Wagonslits Travel, que actualmente es una de las Operadoras de viajes ms
grandes del mundo, con oficinas en ms de 100 pases en todo el mundo.
1.1.2. Concepto y caractersticas de las agencia de viaje

Antes de mencionar las caractersticas de una agencia de viajes, veamos como las
definen algunos autores, especialistas en el tema:
Acerenza (2010) La agencia de viajes puede conceptualizarse como: una

empresa que se dedica a la realizacin de arreglos para viajes y a la venta de
servicios sueltos, u organizados en paquetes, en carcter de intermediaria entre
las empresas llamadas a presar los servicios y el usuario final, para fines
tursticos, comerciales o de cualquier otro tipo
De la Torre (2010) Agencia de viajes es una empresa con fines de lucro que
acta como agente intermediario activo, entre sujetos de desplazamiento turstico
y prestadores de servicios especficos.
Ortuo (2003) Son empresas Intermediarias de Servicios entre el pblico y las
compaas de transporte, hoteleras y de otros servicios.
Una agencia es entonces, el intermediario entre los prestadores de servicios tursticos

directos y el prestador de servicios de viaje y el turista.
Caractersticas de las agencias de viaje
Las caractersticas esenciales de las agencias de viaje, derivan de sus funciones
principales (asesora, organizadora, tcnica, comercial) como veremos ms adelante, sin
embargo en cualquiera de los casos que sea su funcin, la agencia de viajes siempre se
distingue por ser el intermediario entre el prestador de servicio y el cliente final. Algunas
caractersticas de toda agencia de viajes son:
1. El inicio de una agencia de viajes no requiere de un capital muy grande.
2. El costo de operacin ms alto que puede tener una agencia es el del personal.
3. La gran mayora de los ingresos que recibe una agencia de viajes, siempre ser
derivado de las comisiones que pacta con los prestadores de servicios.
4. El crecimiento de las agencias de viaje se da en un inicio como minorista, luego
convirtindose en mixta (minorista-mayorista) posteriormente como mayorista y en
algunos casos llegan a ser operadoras, es decir, mediante crecimiento vertical.
Servicios de viaje
1.1.3. Estructura interna de las agencias de viaje
La estructura interna de las agencias de viaje depender de las funciones principales que
sta realice, y por tanto de la clasificacin que tenga (operadora, mayorista o minorista) y
sobre estas funciones y clasificacin determinar los recursos humanos con los que
contar para realizar su labor como agencia.
En sentido general las agencias de viajes no tienen estructuras organizativas demasiado
elaboradas, pues uno de sus activos ms costoso es el recurso humano, por lo que el
diseo de su estructura tiene que responder muy bien a las funciones que ella va a
realizar en dependencia del tipo de agencia que es.
Aunque no existe una estructuracin determinada para las agencias de viajes, es
importante que cualquiera que sea su clasificacin, las funciones de cada una de las
reas que la compone estn claramente definidas, pues ello garantizar una organizacin
y operacin eficiente.
Estructura organizacional de una agencia de viaje
Agencia de
Viajes
rea
Administracin
rea Tcnica
rea Comercial
Servicios de viaje
El rea administrativa tiene a su cargo el proceso de planeacin, organizacin,

direccin y control aplicado a los recursos humanos, financieros y materiales. En
las agencias grandes, es necesario r un departamento que se encargue de cada
una de estas funciones, en las agencias pequeas lo ms comn, es que el
director se haga cargo de toda la administracin.
El rea tcnica se encarga de todo el diseo de los productos y servicios, como

veremos a continuacin en el subtema 1.2.
El rea comercial define todas las funciones relacionadas con la promocin y

ventas de los productos y servicios de la agencia.
1.2. Clasificacin y funciones de las agencias de viaje

La clasificacin de las agencias de viaje se establece de acuerdo a las funciones que
realiza, lo cual se determina por el tipo de cliente en el que se especializar y el dominio
de los destinos que operar; por eso es importante centrarse en las principales
clasificaciones que existen, aunque de ella se derivan otras propias de cada funcin.
Funciones principales de las agencias de viaje:
Intermediaria
En esta funcin la agencia se enfoca principalmente a la gestin de la reservacin
y venta del servicio que debe poner en manos del cliente, dependiendo de cmo
desempee esta labor ser el nivel de comisin que ganar la agencia y por tanto
el agente de ventas.
Asesora
Para que esta funcin se desarrolle con xito es de suma importancia dominar la
mayor cantidad de informacin posible, por lo que es necesario apoyarse en
sistemas como el de Distribucin Global, contar con mapas, manuales tcnicos,
guas, bibliotecas especializadas de folletos, acceso a internet y contar con una
base de datos propia. Es importante guardar informacin de los clientes para dar
seguimiento a sus solicitudes.
Organizadora
La agencia puede elaborar, organizar, vender y operar viajes y productos
tursticos combinando los servicios ofrecidos por los prestadores de los mismos a
un precio global establecido, a esto se le conoce como paquetes, que en la
mayora de los casos depender mucho de la relacin comercial que tenga
Servicios de viaje
establecida la agencia con los proveedores

Tcnica
Esta funcin est encaminada a disear itinerarios optimizando tiempos y
costos, adems, de tener la capacidad para ofrecer diversas alternativas a los
clientes, desde medios de transporte, hasta las opciones de alojamiento que el
cliente pueda elegir segn sus gustos y preferencias o si desea servicios sueltos
(ejemplo, boleto de avin, o una reservacin de hotel) o empaquetes (ejemplo
hotel ms avin).
Comercial
La agencia siempre debe mantener una muy buena relacin con los prestadores
de servicios y con los clientes, eso permitir proyectar su gestin de las
temporadas que le siguen y para esto apoyarse en las mejores estrategias de
mercadotecnia que pueda permitirle desarrollar su labor de promocin y ventas de
la manera ms eficiente posible.
Cabe sealar que existen otras clasificaciones de agencias de viaje que pueden estar
dentro de cualquiera de las anteriores como son:
Agencias Inplant:
Los Inplant, son parte de las propias agencias que ya existen y se convierten en
una extensin de ellas, ubicadas en la sede de grandes empresas que son
clientes, pero por el volumen de sus operaciones resulta ms eficiente para la
agencia y para la empresa, que el servicio sea ofrecido desde el interior.
Generalmente esta modalidad permite a la agencia dar un servicio ms
personalizado y eficiente al cliente (empresa), donde este se encuentre. Ejemplo,
los grandes laboratorios farmacuticos, suelen tener un inplant de una agencia
dentro de sus oficinas.
Agencias de viaje por franquicia:

Este tipo de agencias de viaje, se beneficia de la experiencia en la actividad que
ya tiene la franquiciadora para aportar a la franquiciada, adems de que le ahorra
tiempo en trmites y le evita el riesgo de comenzar de cero. Todo esto bajo el
mismo esquema de franquicias de cualquier otro sector.
Agencias de viaje virtuales:

Todas las agencias de viaje que existen actualmente pueden estar en condiciones
de ofrecer sus servicios de manera virtual, derivado del incremento en el uso de
Internet. Tambin existe la modalidad de comenzar operaciones nicamente
utilizado la web con el objetivo de disminuir costos de operacin.Es muy vlido que
Servicios de viaje
las agencias tradicionales utilicen este recurso, para poder atender a todo tipo de
cliente.
Actualmente existe la tendencia a creer que las agencias de viaje tienen como funcin
principal la venta de boletos de avin o paquetes tursticos, como has revisado sus
funciones van mucho ms all que esta simple operacin y que el xito de las agencias
en este momento tan competitivo depender en su mayora de tan capaces sean de
desarrollar todas las funciones a la vez no importando el tipo de agencia de la que
estemos hablando, mismas que se expondrn a continuacin.
Actividad 1. Funciones de las agencias de viaje
Ahora que has analizado los temas correspondientes al concepto de

precio, objetivos para la fijacin de precios y precios competitivos,
realiza esta primera actividad, donde expresars la importancia y las
caractersticas de los precios en los productos tursticos.
Para ello, ingresa a la seccin Foro de esta actividad, lee las
indicaciones de tu docente y comparte tus reflexiones.
1.2.1. Operadoras
La Operadoras son agencias se encargan de organizar, elaborar y ofrecer toda clase
productos de los prestadores de servicios para ofrecer a sus clientes, no obstante tienen
aspectos que constituyen elementos diferenciadores muy particulares, por ejemplo como
su nombre lo indica:
Operan sus propios programas y son dueas de por lo menos uno de los servicios que
ofrecen, o en su defecto, subcontratan estos servicios y los ofrecen como suyos.
Por ejemplo la renta de un avin, o ciertos espacios de avin, servicios de
operadores terrestres, o capacidades de alojamiento. Esto es, la contratacin de
espacios con cierta anticipacin, que puede ser de una temporada para la otra
(invierno - verano) realizando el pago al prestador de servicios y posteriormente la
venta de estos servicios al cliente, al precio que le permite el mercado realizar la
operacin. En estos casos los mrgenes de comisin de la operadora son mucho
mayores sobre todo por el volumen que maneja; mayor cantidad de lugares, tanto
de avin, como de servicios terrestre o de alojamiento.
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Servicios de viaje
1.2.2. Mayoristas
Son agencias de viajes encargadas de organizar, elaborar y ofrecer toda clase
productos de los prestadores de servicios de manera individual y que ellas estructuran
en funcin de las necesidades del cliente, para podrselos ofrecer. Por ejemplo:
Servicios sueltos:
Noches de hotel,
Boletos de avin
Renta de autos.
Excursiones.
Actividades recreativas (entradas al teatro, conciertos, espectculos, etc.)
Actividades deportivas.
Otros.
Servicios empaquetados o paquetes:
Noches de hotel ms avin.
Noches de hotel, ms avin y traslados, aeropuerto-hotel-aeropuerto.
Noches de hotel, ms avin, ms traslados, ms actividades recreativas.
Noches de hotel, ms planes alimenticios, ms avin, ms traslados, ms
actividades recreativas.
Sus clientes pueden ser las agencias minoristas o el mismo cliente final. Estas empresas
generalmente no venden sus productos directamente al pblico, sin embargo uno de los
cambios que se han dado en la actualidad es que ya la mayora de las agencias de viaje
mayoristas en su diversificacin de servicios est poder atender tambin al turista. Los
mayoristas ganan una comisin sobre las ventas de los minoristas.
Ejemplo de algunas agencias mayoristas en Mxico:
Mundo Joven: Caracterizada por organizar viajes para jvenes, sobre todo
estudiantes.
Julia Tours: Caracterizada por hacer excursiones alrededor del mundo.
Viales Tours: Caracterizada por especializarse en el destino a Cuba.
Protours: Promueve y desarrolla el turismo mexicano hacia la isla de Cuba, como tour
operador, establece convenios de operacin con diferentes proveedores de servicios
areos y terrestres.
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Servicios de viaje
1.2.3. Minoristas
Estas agencias de viaje son las encargadas de comercializar el producto de los
mayoristas y de las operadoras, ofreciendo y vendiendo directamente al cliente final. As
las agencias de viaje minoristas, pueden elaborar sus propios productos, pero solo lo
vendern al cliente final, no a travs de otro mediador, es decir con la minorista, termina el
proceso de intermediacin entre prestadores y clientes finales.
Las minoristas estn siempre enfocadas en la atencin al pblico, ofreciendo lo que las
mayoristas y operadoras organizaron para su venta.
Se puede concluir este apartado enfatizando en las diferencias fundamentales entre las
agencias de viaje operadoras, mayoristas y minorista: Las minoristas estn siempre
enfocadas en la atencin al pblico, ofreciendo lo que las mayoristas y operadoras
organizaron para su venta. Se destaca aqu que entre las operadoras y las mayoristas la
diferencia fundamental radica en que las primeras operan sus propios programas con sus
unidades o en su defecto la subcontratacin de las mismas. Cualquiera que sea el tipo de
agencia deber estar debidamente regulada y registrada ante los organismos
competentes por lo que a continuacin se analizarn los fundamentales.
Actividad 2. Estructura y clasificacin de agencia de viajes
El propsito de esta actividad es que analices las caractersticas de

cada tipo de agencia de viajes y las identifiques en agencias ya
establecidas. As mismo, distinguirs su estructura organizacional.
Para ello, ingresa a la seccin de tareas para esta actividad y realiza
lo que ah se te solicita.
*Revisa la Rbrica de evaluacin
1.3. Organismos reguladores nacionales e internacionales

Las agencias de viaje, como cualquier empresa, debe estar constituida y por tanto
registradas cumpliendo con todas las disposiciones legales que este tipo de empresas
necesita, sin embargo existen una serie de organismos nacionales e internacionales, que
apoyan la operacin de la agencias, y que en algunos casos, es necesario pertenecer a
ellos para poder operar como tal.
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Servicios de viaje
Se revisarn algunos de los ms importantes organismos relacionados con la operacin
de las agencias sobre todo los relacionados con la transportacin area, por constituir
este servicio uno de los ms complicados para la operacin de las agencias. Tal es el
caso de la Asociacin Internacional del Transporte Areo, (IATA), la Organizacin de la
Aviacin Civil Internacional (OACI) y el Billing and Settlement Plan (BSP) o Plan de
Facturacin y Liquidacin, y a nivel nacional la Secretara de Turismo (SECTUR).
Tambin existen organizaciones que no exigen la obligatoriedad de inscripcin pero que
es muy vlido pertenecer a ellas por el apoyo que brindan a las agencias de viaje en su
operacin y comercializacin, como por ejemplo, la Asociacin Mexicana de Agencias de
Viajes (AMAV), la Confederacin de la organizaciones tursticas de Amrica Latina
(COTAL), la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) por citar solo algunas.
1.3.1. Asociacin Internacional del Transporte Areo (IATA)
De acuerdo al Manual del agente de viajes,

la Asociacin Internacional del Transporte
Areo (IATA), por sus siglas en ingls, es
un organismo de comercio internacional
creado hace ms de 60 aos por un grupo
de compaas areas. Actualmente
representa a ms 240 aerolneas, que
comprenden ms del 84 % del trfico areo
total. La organizacin tambin representa,
lidera y sirve a la industria area en general. (IATA. 2011)
La IATA es un instrumento para la cooperacin entre aerolneas, promueve la seguridad,
fiabilidad, confianza y economa en el transporte areo en beneficio econmico de sus
accionistas privados.
La IATA se fund en La Habana, Cuba en 1945, tiene 63 oficinas en 60 pases, su sede
est actualmente en Montreal, Canad. La IATA moderna es la sucesora de la Asociacin
Internacional de trfico areo, fundada en la Haya en 1919 - el ao de primeros servicios
regulares e internacionales del mundo.
Las agencias de viaje se benefician de las regulaciones de la IATA para todo lo
relacionado con el boletaje areo, adems de poderse registrar con el Travel Industria
Designador (TID) diseado para agentes de viajes y otros intermediarios de ventas de
Turismo, es un cdigo nico que permite a sus reservas ser reconocido por todos los
proveedores de la industria.
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Servicios de viaje
El TID es un registro de carcter obligatorio para todas las agencias que comienzan
operaciones, sin este registro una agencia no puede continuar con el resto de los trmites
que debe hacer para comenzar a operar, por ejemplo, sin el TID, no es posible contratar
el servicio de un globalizador.
Beneficios del TID
Identificacin global y reconocimiento por parte de los proveedores
de la industria.
Acelera las reservas
Protege la remuneracin, especficamente las comisiones
generadas para las agencias por parte de los prestadores de
servicios.
Visibilidad mediante su inclusin en todos los productos de datos
globales de IATA
.
Los cdigos de la IATA son abreviaturas que la International Air Transport Association
(IATA) publica para facilitar las comunicaciones en todo lo relacionado a los viajes areos
Por lo general son 1 a 4 combinaciones de caracteres, identifican lugares, equipos,
empresas, y los tiempos para normalizar las operaciones de vuelos internacionales.
1.3.2 Organizacin de la Aviacin Civil Internacional (OACI)
De acuerdo al Centro de Informacin de la Organizacin de

las Naciones Unidas (ONU, 2003), la Organizacin de la
Aviacin Civil Internacional (OACI) fue creada en 1944 con
el fin de que sea ms seguro y fcil viajar en avin de un
pas a otro.
La OACI establece normas y regulaciones internacionales
necesarias para garantizar la seguridad y eficiencia y
regularidad del transporte areo y sirve de catalizador para
la cooperacin en todas las esferas de la aviacin civil entre sus 185 estados
contratantes. La OACI tiene como rgano supremo una asamblea integrada por
representantes de sus 185 estados contratantes.
La asamblea se rene por lo menos una vez cada tres aos para determinar la poltica de
la OACI y examinar toda cuestin que no se haya remitido especficamente al Consejo.
Aunque este organismo no tiene una relacin directa con la operacin de las agencias de
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Servicios de viaje
viaje, si es muy importante conocer cul es su papel dentro de la actividad de la Aviacin
Civil Internacional misma que s est en estrecha relacin con el mundo de los viajes.
La Organizacin de la Aviacin Civil Internacional (OACI) tiene entre sus objetivos
fundamentales:
Alentar el diseo y funcionamiento de aeronaves civiles.
Prestar apoyo para el establecimiento de corredores areos, aeropuertos y
servicios de navegacin area.
Para lograr estos objetivos la OACI realiza las siguientes actividades:
1. Estandariza y aprueba normas internacionales y recomendaciones relativas al
diseo y funcionamiento de las aeronaves y de gran parte de su equipo, as como
la meteorologa aeronutica, al trabajo de los pilotos, las tripulaciones, los
controladores areos, el personal de tierra, incluido el de mantenimiento, ya los
requisitos y procedimientos de seguridad en los aeropuertos internacionales.
2. Elabora normas de vuelo visual o con instrumentos, as como los mapas
aeronuticos utilizados para la navegacin internacional, tambin es responsable
de los sistemas de telecomunicacin de las aeronaves, las radiofrecuencias y los
procedimientos de seguridad.
3. Emplea esfuerzos para reducir al mnimo el impacto ambiental de la actividad
area estableciendo lmites para las emisiones de las aeronaves, incluidos el
control de la contaminacin acstica.
4. Facilita el movimiento de aeronaves, pasajeros, tripulantes equipaje, carga y
correspondencia a travs de fronteras internacionales mediante actividades de
normalizacin de los trmites, aduanas, inmigracin y salud pblica, entre otros.
5. Elabora cdigos y normas en temas tales como los daos causados por aeronaves
a terceras partes en la superficie, los crmenes cometidos a bordo de aeronaves, la
marcacin de explosivos plsticos para su deteccin y la interferencia ilegal con la
aviacin civil.
La OACI presta especial atencin a promover la aviacin civil en pases en desarrollo.
Con la finalidad de atender solicitudes de asistencia de los pases en desarrollo que
buscan mejorar sus sistemas de transporte areo y capacitar a su personal de aviacin
civil.
1.3.3. Plan de Facturacin y Liquidacin (BSP)

El Billing and Settlement Plan (BSP) se traduce como Plan de Facturacin y Liquidacin,
implantado por las compaas areas a travs de la IATA para la liquidacin de los billetes
emitidos por las agencias de viaje, que percibe las sumas que han sido recaudadas por
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Servicios de viaje
estas en la comercializacin de los pasajes areos y las entregas mediante un banco
compensador designado a las lneas areas.
Como se menciona en el Manual BSP para agentes procedimientos locales, IATA
proporciona a los Agentes un rango de Informes BSP para cada perodo (normalmente
cuatro perodos de facturacin al mes). Los informes se proporcionan en forma electrnica
va BSPlink. Los informes BSP son declaraciones definitivas de envo. Dado que los
informes BSP se consideran documentacin contable de apoyo es importante que los
Agentes conserven los informes BSP durante el tiempo prescrito en la legislacin local
(normalmente un perodo de 7 aos, dependiendo del pas). Los informes estn
disponibles online en BSPlink por un perodo de 2 meses. Los informes antiguos pueden
solicitarse en la oficina local BSP y, si estn disponibles, habr que pagar el costo que
representa dicha reposicin. (IATA, 2010).
Los informes actualizados se proporcionan en formato PDF y estn comprimidos. Los
Agentes debern tener el software apropiado (por ejemplo Acrobat Reader y un programa
WinZip)
Informes BSP:
1. Anlisis y Declaracin de Facturacin del Agente BSP:
Este informe exige a la agencia la informacin detallada de cada uno de los boletos
facturados en el Perodo que se especifique por parte del BSP y se clasifican por tipo de
transaccin. Estas deben ser:
EMISIONES (Total de boletos emitidos)
ADM (Agency Debit Memo) Es la relacin de los adeudos que la agencia tiene con
la lnea area.
ACM ( Agency Credit Memo) Es la relacin de los adeudos que la lnea area tiene
con la agencia.
REEMBOLSOS. Relacin de reembolsos realizados.
Dentro de cada una de las categoras mencionadas, se organizan por sus
consecutivos numricos de documento.
2. Informe de Detalles de Tarjeta de Crdito del Agente. En este informe se deben
relacionar todas las transacciones que la agencia realiza con tarjeta de crdito.
3. Informe de Resumen de Tipo de Impuestos del Agente. En este informe se deben
relacionar todos los impuestos que la agencia maneja segn el tipo que sea cada uno.
4. Informe de Error de Billetes en la Transferencia Neta del Agente. En este informe se
debe hacer la relacin de todos los errores que se cometieron en la emisin de los
boletos incluyendo el itinerario y el tipo de error que fue.
5. Volumen de Ventas Anual del Agente y Uso de Documentos Estndar de Trfico
(STD). Este informe debe contener el volumen de ventas y el uso de los STD durante
todo el ao, este debe clasificarse por lneas areas.
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Servicios de viaje
6. Resumen del Ejercicio Financiero del Agente. Este informe constituyen los estados
financieros mensuales de la agencia.
El BSP adems de ser un instrumento que regula la operacin sobre todo en la venta de
boletos de avin incentiva el uso de sistemas modernos, electrnicos y automatizados de
boletos. Existen otros organismos tanto nacionales como internacionales que tambin
intervienen directa o indirectamente en la operacin de las agencias de viaje, y aunque no
constituyen una obligatoriedad para la operacin de la agencia pertenecer a ellos, si se
recomienda por lo menos dar aviso de sus operaciones y en su caso particular registrarse
como cualquier tipo de empresa ante la Secretaria de Relaciones Exteriores, y la
Secretaria de Hacienda y Crdito Pblico.
A continuacin se mencionan otras asociaciones:
Otras Asociaciones
Asociacin Mundial de Agencias de Viajes
Federacin Universal de Agencias de Viaje
Confederacin de las Organizaciones tursticas de la Amrica
Latina
Consejo de Promocin Turstica de Mxico
Organizacin Mundial del Turismo
(WATA)
(FUAAV
(COTAL)
Secretara de Relaciones Exteriores

Secretara de Gobernacin
(SRE)
(SEGOB)
Secretara de Hacienda y Crdito Pblico

Secretara de Comunicaciones y Transporte
(SHCP)
(SCT)
(CPTM)
(OMT)
Disponer de autorizaciones por parte de las diferentes autoridades que en materia de

viajes le exige a la agencia las formalidades que sta debe cumplir para su operacin, no
determinar que la agencia est en condiciones de xito garantizado, pues ello
depender en mejor medida de la buena relacin que establezca con los prestadores de
servicios para su operacin y esto lo debe obtener directamente con ellos, o a travs de
un Sistema de Distribucin Global(GDS), como se en los siguientes apartados.
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Servicios de viaje
1.4. Sistemas de Distribucin Global (GDS)
De acuerdo a la presentacin Sistema informtico de reservas de Antonio Orlandini de la
Facultad de ciencias econmicas y empresariales de la Universidad Ricardo Palma de
Per, (Orlandini, 2009) seala que:
Los Sistemas de Distribucin Global (GDS) son grandes empresas que tienen sofisticados
equipos informticos con los cuales despliegan en tiempo real, las tarifas de las
compaas areas con las que tienen acuerdos de distribucin.
Los clientes de los GDS, que son, las lneas areas, y las agencias de viaje, una vez que
cuentan con las licencias de operacin del GDS, pueden estar en condiciones de realizar
todo tipo de consultas, reservas y ventas de todos los servicios que se ofrecen a travs
del GDS, adems de poder consultar el clima, los tipos de cambios y la diferencia horaria.
Los GDS no ofrecen sus servicios al cliente final, toda su operacin se tiene que hacer a
travs las empresas que s, tienen al pasajero como cliente final. Los Globalizadores
tambin se convierten en un intermediario, pues sus ingresos provienen de los
volmenes de ventas que realizan las lneas areas (boletos) y las agencias de viaje
(servicios tursticos en general) a travs de ellos.
Existen varios GDS, de los cuales los ms conocidos son Amadeus y Sabre. Cada uno
tiene sus seguidores y sus crticos, y a pesar de que venden tarifas muchas veces
semejantes, el precio final no siempre es idntico.
Los GDS estn compuestos de complejas redes de ordenadores que interconectan a la
comunidad de usuarios. Pueden ser proveedores de servicios de un GDS:
Compaas areas, hoteles, alquiler de autos, trenes, cruceros, ferrys y seguros

de viaje.
Para poder acceder a un GDS hay que tener un acuerdo comercial con el mismo.
Las agencias de viaje pagan por acceder al sistema, aunque en funcin del
volumen de ventas pueden recibir bonificaciones o la gratuidad total del servicio, o
ambos. (Orlandini, 2009).
Finalmente, es importante conocer que los GDS vuelven eficiente la operacin de las
agencias de viaje que los utilizan como herramienta de consulta, reservacin y ventas de
todos los servicios, por la rapidez con la que logran comunicarse en tiempo real con
cualquier parte del mundo y cualquiera de los servicios que estos tienen para ofrecer.
18
Servicios de viaje
1.4.1. Estructura y funciones del GDS
Cada Sistema de Distribucin Global tiene su propia estructura dependiendo del mercado
y del lugar donde se encuentre, sin embargo de forma general deben contar con al menos
una estructura como la que se muestra.
Direccin
General
Desarrollo de
Negocios
Recursos
Humanos
Tecnologa
Servicio a
Clientes
Capacitacin
Mercadotecnia
Finanzas
La funcin bsica de un GDS es conectar electrnicamente a proveedores y agencias de

viaje de manera que, a travs de un terminal o PC y un software de usuario, el agente de
viajes puede consultar la oferta disponible, compararla, cotizar precios, reservar servicios
e imprimir la documentacin de servicios de viaje de mltiples categoras de proveedores
y un gran nmero de ellos representando a cada categora.
Como se ha mencionado hasta aqu, los Sistemas de Distribucin Global o globalizadores
(GDS) son empresas basadas en el uso de tecnologas de la informacin y soportadas
por potentes sistemas de reservaciones de todos los servicios que los prestadores ponen
a su disposicin, para que sean distribuidos a travs de ellos y puestos en manos de los
clientes. Es importante subrayar que los servicios que ofrecen los GDS no llegan
directamente a manos del cliente final, sino que se hace a travs de las lneas areas y
las agencias de viaje.
A continuacin se mencionan los servicios que ofrecen los Sistemas de Distribucin
Global (GDS):
1. Conectan a las agencias de viaje con los inventarios de capacidades de,
aerolneas, hoteles, alquiler de automviles, lneas de cruceros y todo tipo de
proveedores de viajes.
2. Procesan las transacciones en segundos.
3. Ofrecen precios con las mejores tarifas publicadas por los prestadores de
servicios.
19
Servicios de viaje
4. Reservacin y venta de los servicios tursticos que forman parte del inventario
de capacidades con las que cuentas.
5. Ofrecen informacin detallada de los destinos, como clima, tipo de moneda,
distancia entre los lugares.
6. Conversiones, de libras a kilogramos, de kilmetros a millas, de grados
Fahrenheit a Celsius, entre otras.
Para que los agentes de viajes puedan trabajar con un GDS, es necesario que sean
capacitados por el propio sistema, y que al menos se certifiquen con el curso bsico, que
les dar la posibilidad de desplegar disponibilidad de espacios as como poderlos
reservar y en su caso comprarlos.
De acuerdo al Manual del Curso Bsico de Worldspan (Worldspan, 2006), podrn crear
un PNR (Passenger Name Record) con los datos indispensables. El PNR es el nombre
que recibe una reservacin completa dentro de un sistema de reservas y debe contener al
menos los siguientes datos:
Itinerario. Fechas de salida y regreso, origen y destino del viaje.
Datos del pasajero (nombre completo como aparece en su pasaporte, telfono,
email, entre otros)
Proceso de confirmacin. Este se hace con una clave alfanumrica que general el
propio sistema al momento de darle la informacin de la reservacin.
Pueden ser prestadores de servicios de un Sistema de Distribucin Global (GDS), los
siguientes:
Lneas areas
Hoteles y Cadenas hoteleras.
Arrendadoras de autos.
Lneas de Cruceros.
Operadoras ferroviarias
Operadores de transporte terrestre.
Excursiones
Seguros de viaje
Parques temticos
Operadores de charter (areos y terrestres)
Todos los GDS se han conectado tambin a internet, en lo que ya se conoce como
agencias de viaje virtuales, venden y distribuyen sus servicios por la red e incorporan
todas sus prestaciones: correo electrnico, ficheros de datos y al momento transfieren la
venta a agencias propias o conectadas.
20
Servicios de viaje
1.4.2. Tipos de GDS
De acuerdo a las ms recientes investigaciones de los Sistemas tursticos informticos
obtenidas del blog Logismic, a travs de su artculo Los 10 principales software del
turismo (2011), sealan que:
Existen diferentes globalizadores (GDS) que se vern a continuacin:
SABRE: en su origen en los aos 50, Sabre fue un sistema computarizado de

reserva de vuelos desarrollado por personal de IBM para American Airlines. Con el
desarrollo del software de turismo, pasara a dedicarse, de ofrecer simplemente
reservas en vuelos, a ofrecer paquetes integrales de turismo, que incluyen desde
el vuelo en s y el alquiler de habitaciones en hoteles en el destino hasta otros
servicios.
Sabre fue el primer sistema que ofreci la forma de hacer reservaciones a travs
de una computadora y en la medida en que ha pasado el tiempo, ha ido
desarrollando toda su tecnologa para poner en manos de los clientes cada vez
servicios ms rpidos y eficientes en el sector turstico. Tiene su sede central en
Southlake, Texas
AMADEUS: es otro software de viajes, desarrollado en 1987 por Iberia, Lufthansa,

Air France y SAS, que se ofrece como una alternativa europea a Sabre. Tiene sus
oficinas centrales en Madrid, Espaa, aunque su centro de datos se encuentra en
la localidad alemana de Erding. De modo parecido a Sabre, provee igualmente
soluciones globales de viajes.
Amadeus procesa al da ms 180 millones de transacciones de servicios tursticos,
todas ellas a travs de su plataforma tecnolgica, que actualizan constantemente.
Su sede se encuentra en Madrid, Espaa y su central de base de datos en Erding,
Alemania.
APOLLO /GALILEO: de Travelport, es otro popular software de viajes. Galileo fue

formado en 1987 por varias agencias de vuelo europeas para hacer frente a los
GDS existentes en ese momento, especialmente Sabre y Apollo, el GDS propio de
la compaa area United Airlines. Actualmente es propiedad de Travelport,
formada en 2006, propietaria tambin de Worldspan y tambin actual propietaria
del mencionado Apollo. Su sede se encuentra en Denver, EE.UU.
WORLDSPAN: fundada en 1990 como resultado de la fusin entre PARS

(sistema de reservas de Northwest Airlines y TWA) y Datas II (Sistema de
Reservas de Delta Airlines), tambin de Travelport, es el ltimo de los cuatro
grandes programas de viajes aqu considerados. Como curiosidad, TWA PARS,
uno de los predecesores de Worldspan, tiene entre sus notas caractersticas el ser
21
Servicios de viaje
primer GDS instalado en agencias de viaje, en 1976. Worldspan, tiene su sede en
Atlanta.
Actualmente los GDS ms conocidos y populares y por tanto ms utilizados tanto por
lneas areas como por agencias de viajes son SABRE y AMADEUS, distinguindose el
primero por trabajar con lneas areas del continente Americano y segundo con lneas
areas Europeas, respectivamente.
Los globalizadores son sistemas de reservaciones muy potentes, la diferencia principal de
estos cuatro sistemas solamente se distingue por cuestiones de las lneas areas que los
desarrollaron, basados incluso en los sistemas de reservaciones hoteleras, pero que a su
vez se han convertido en herramientas con ms recursos electrnicos, que van desde
poder consultar el clima en la ciudad a la que el cliente desea viajar, hasta poder comprar
cualquiera de los servicios, es decir, no se quedan en la simple operacin de la
reservacin.
Tambin la decisin de manejar uno u otro, depende mucho de la gestin de ventas del
GDS e incluso hay agencias que llegar a tener dos GDS diferentes solamente para tener
una gestin ms eficiente.
En este apartado has estudiado lo relacionado a los Sistemas de Distribucin Global
(GDS) y sus funciones, mismas que resultan muy importantes para la operacin de una
agencia de viaje, para que stas lo implementen, es necesario realizar algunos trmites
que forman parte de los requisitos que las agencias deben cumplir para comenzar
operaciones. En la siguiente unidad estudiars cules son estos trmites y cmo se llevan
a cabo.
Autoevaluacin
A continuacin, te pedimos realizar un ejercicio que te permitir medir el avance de tus
conocimientos adquiridos en esta primera unidad. Para ello ingresa a la herramienta de
Autoevaluacin y contesta las preguntas que ah aparecen.
22
Servicios de viaje
Evidencia de aprendizaje. Servicios de viaje
Para finalizar las actividades de la unidad 1, y como parte de tu evidencia de aprendizaje,

el propsito es que a partir de un caso, organices un viaje integrando informacin del
pasajero y los servicios solicitados para su viaje.
Previamente revisa los siguientes documentos que requerirs para efectuar tu actividad
ya que aqu se muestran las claves que debers emplear: Tipos de viaje, clasificacin de
tarifas y pasajeros, as Planes de hospedaje.
Despus ingresa al aula y en la seccin de evidencia de esta unidad, revisa el caso
que te ser propuesto por tu docente y atiende sus indicaciones.
*Recuerda que puedes apoyarte en tu docente para resolver tus dudas.

**No olvides consultar la Rbrica de evaluacin de esta unidad.
Autorreflexin
Al terminar la Evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu

autorreflexin. Ahora, ingresa al foro de Preguntas de Autorreflexin y a partir de los
cuestionamientos presentados por tu docente elabora tu ejercicio y sbelo en la seccin
Autorreflexiones.
Cierre de la unidad
Has finalizado la unidad 1, has desarrollado habilidades y competencias, adems de
alcanzar los logros establecidos.
Estudiaste lo relacionado a la conceptualizacin y organizacin de una agencia de viaje
en sus aspectos fundamentales, estos resultan de vital importancia para entender la
operacin de las mismas como se ver a partir de la unidad dos.
La dinmica operativa y competitiva de la actividad turstica, exige que cada vez se
actualice ms el conocimiento para lograr mantenerse en el mercado, y las agencias de
viaje son dentro del sector, las ms susceptibles a desaparecer si no logran una
actualizacin permanente tanto en su organizacin como en su operacin.
23
Servicios de viaje
Para saber ms
Revisa el artculo Agencias de viaje, negocio con vida, donde se explica claramente la
importancia y futuro de las agencias de viaje. Te permitir, vislumbrar la situacin
actual y futura de las agencias de viaje para generar un criterio propio. .Del autor De la
Rosa, Alejandro / El Economista, consltalo en
http://eleconomista.com.mx/industrias/2011/01/02/agencias-viaje-negocio-vida
Esta liga te ofrecer informacin referente a los cdigos, claves de tarifas,
aeropuertos y alfabeto areo, es el Manual del agente de viajes, de IATA. Consltalo
en https://www2.iata.org/Sites/FMC/Files/travel_agent_handbook_818g_spa.pdf
https://www2.iata.org/Sites/FMC/Files/travel_agent_handbook_818g_spa.pdf
Fuentes de consulta
Bsicas
Acerenza, M.A. (2006), Agencias De Viajes. Organizacin Y Operacin, Mxico:
Trillas.
Acerenza, M.A. (2010), Agencias de Viajes. Operacin y Plan de Negocios,
Mxico: Trillas.
De la Torre, F. (1999), Administracin de las empresas de viajes, Mxico: CECSA.
De la Torre, F. (2010), Agencias de Viajes. Estructura y Operacin. Mxico: Trillas.
De la Torre O. (2000), El Turismo Fenmeno Social, Fondo de Cultura
Econmica.
Foster, D. L. (1994), Agencias de Viajes Administracin y Operacin, McGraw Hill.
Gurra Di-Bela M. (2010), Introduccin al Turismo. Mxico: Trillas.
McIntosh R.W., Goeldner R., Charles, J.R. Brent R. (2010), Turismo: Planeacin,
Administracin y perspectivas. Espaa: Limusa.
SECTUR (1991), Administracin y estructura de la agencia de viajes. Manual para
las agencias de viajes, Mxico: Limusa.
Electrnicas
BSP, Procedimientos actuales BSP Mxico. Recuperado de:
http://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_i
mportante_agencias/Procedimientos_BSP.pdf
Organizacin Mundial del Turismo, (OMT), Entender el Turismo, glosario bsico.
Recuperado de: http://www.unwto.org/pdf/Understanding_TourismBasicGlossary_ES.pdf
24
Servicios de viaje
Orlandini, A. (2009). Sistema Informtico de Reservas, Universidad

Ricardo Palma Per. Recuperado de:
http://www.authorstream.com/Presentation/toniorlandini-149782-sistema-informtico-de-reservas-gds-education-ppt-powerpoint/
Blog de logismic (2011). Los 10 principales software de turismo. Recuperado de:
http://www.logismic.mx/blog/turismo/los-10-principales-software-de-turismo/
Worldspan. (2006). Introduccin a Worldspan. Recuperado de:
http://globallearningcenter.wspan.com/lamcsplearningcenter/PDFs/Manuals/2126_
Basic_Spanish_IntroductiontoWorldspan.pdf
25

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1.3.1. Asociacin Internacional del Transporte Areo (IATA)

De acuerdo al Manual del agente de viajes,

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1.3.2 Organizacin de la Aviacin Civil Internacional (OACI)

De acuerdo al Centro de Informacin de la Organizacin de

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1.3.3. Plan de Facturacin y Liquidacin (BSP)

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Secretara de Relaciones Exteriores

Secretara de Hacienda y Crdito Pblico

Disponer de autorizaciones por parte de las diferentes autoridades que en materia de

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