PROYECTO DE INVESTIGACIN

1. TTULO PRELIMINAR
1.1TEMA
Problemas de una mala comunicacin organizacional.
1.2 DELIMITACIN DEL TEMA
Eliminar la falta de comunicacin que existe entre los meseros y el rea de recepcin del
personal que labora en el restaurante DITOTINO de Morolen Guanajuato, para que esto
ayude a tener entre ellos una mayor organizacin en su trabajo.
1.3. REA DE ESTUDIO
Comunicacin organizacional.

2. JUSTIFICACIN
El principal motivo de esta investigacin es para eliminar el problema de la falta de
comunicacin que existe entre los meseros y el rea de recepcin del personal del
restaurante DITOTINO ubicado en la Avenida Puebla #30

de la ciudad de Morolen,

Guanajuato.
Este es uno de los restaurantes ms prestigiados de la ciudad, el cual tiene 29 aos
ofreciendo al pblico una gran variedad de alimentos de alta calidad.

Otro de los intereses por el cual se elaborar este proyecto es porque conocidos han
mencionado que notan la mala comunicacin que existe entre el personal, lo cual hace que
su trabajo no sea al 100% eficiente, debido que al momento de estar atendiendo a los
clientes los meseros deben de pasar la orden del pedido al rea de recepcin para que stos
la pasen al rea de cocina, pero esto no se lleva a cabo como debera de ser, pues los
meseros nicamente dejan la orden en mostrador, pero no mencionan a los encargados del
rea de recepcin que ah sta la orden y estos no se dan cuenta, por lo cual no lo pasan de
inmediato al rea de cocina, lo cual hace que se haga una desorganizacin, pues despus
no saben cul es la orden que tiene cada pedido, esto les crea un gran descontrol y estrs
entre ellos y los cocinero, al igual que alargan la espera de los clientes dejando una
inconformidad.

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Lo que se pretende con este proyecto es eliminar los problemas antes mencionados, disear
planes de estrategias para que exista una buena comunicacin entre ellos, para que tengan
un buen control en el pedido, y su trabajo sea al 100% eficiente, sin que esto les cause un
estrs y que los clientes se vallan satisfechos por el trato.

Todo esto se debe a que dentro de una organizacin, se debe de contar con una excelente
comunicacin entre todos los que la conforman, es de suma importancia que se eviten los
rumores, las barreras de comunicacin, etc. Y que se eleve la organizacin, que se d una
comunicacin asertiva, que se conozca bien el sistema que se maneja dentro de ella, entre
muchas cosas positivas que se deben de aplicar dentro de toda organizacin.

Este tipo de investigacin ya se haba hecho antes dentro de la empresa, el problema haba
quedado resuelto, pero se hicieron modificaciones de personal, por lo tanto se vuelve a dar el
mismo problema dentro de la organizacin.

Dentro de la resolucin de los problemas se implementaran varias tcnicas, como lo es la

sistematizacin bibliogrfica para conocer aspectos organizacionales segn autores,
encuestas y entrevistas tanto al personal, como a los clientes del lugar para conocer su punto
de vista sobre los empleados y a los empleados para conocer que piensan sobre los errores
de sus compaeros, y la observacin por medio de la persona que implementara la
investigacin.

El tiempo estimado para llevar a cabo toda la investigacin es alrededor de tres meses, ya
con una resolucin de la problemtica organizacional.

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
3.1. OBJETIVO (S) GENERAL (ES)
Eliminar la falta de comunicacin y organizacin que existe entre los meseros y el
rea de recepcin del restaurante DITOTINOS de Morolen Guanajuato.

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3.2. OBJETIVO (S) ESPECFICO (S).

3.2.1 Entrevistar al personal y al cliente para conocer opiniones acerca de problemas dentro
de la organizacin.
3.2.2 Realizar una estrategia que ayude a eliminar el problema detectado en la
organizacin.
3.2.3 Identificar la principal causa del problema detectado.
3.2.4 Implementar un sistema de comunicacin efectivo dentro de la organizacin.
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Cules sern las estrategias que se utilizaran para la solucin del problema detectado en el
restaurante DITOTINO de Morolen Guanajuato?

5. PLANTEAMIENTO DE LA HIPTESIS
La principal estrategia para mejorar el trabajo de los meseros es que se pondr un
encargado para que est observando que los empleados realicen su trabajo de una manera
organizada y pasen las rdenes conforme son solicitadas, esto con la finalidad de que se
cumpla el orden del pedido y el cliente se valla conforme.

5.1. VARIABLES A MEDIR

Variable dependiente: Estrategia de mejoramiento del servicio de meseros.
Variable independiente: Encargado/supervisor, ordenes individuales, retroalimentacin en el
servicio al cliente.

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6. MARCO TEORICO

Comunicacin Organizacional
Definicin de comunicacin organizacional.
La comunicacin organizacional segn Katz y Kahn consiste en el intercambio de
informacin y la transmisin de significados, lo cual producir la naturaleza, la identidad y el
carcter de un sistema social o de una organizacin.

As mismo, Flores de Gortari, define que, la comunicacin es accin y efecto de hacer a

otro, partcipe de lo que uno tiene, descubrir, manifestar o hacer saber a uno alguna cosa,
consultar, conferir con otros un asunto, tomando su parecer. 2

En resumen, la comunicacin es de suma importancia en todos los mbitos, tanto laborales,

como personales. Pero dentro de una organizacin, la comunicacin es muy indispensable,
con ella nos entendemos con todas las personas que laboran dentro de una organizacin y
se hace un mejor ambiente de trabajo.
La comunicacin organizacional es aquella que existe entre jefe-subordinado, subordinadosubordinado, es aquella que hace que la organizacin fluya de manera correcta.

Importancia de la comunicacin organizacional

La principal finalidad de la comunicacin organizacional es primordial para alcanzar los
objetivos institucionales; elementos que en conjunto dan pas al desarrollo organizacional y
de los colaboradores que se van preparando para alcanzar su mejor desempeo en los
mercados.
Rosa Mara Ayn Pimienta en Importancia de la comunicacin en las organizaciones, un
sistema de comunicacin eficiente y un experto en comunicacin que lo administre.
Menciona que gracias a la comunicacin que se da dentro de una empresa se crea un
ambiente laboral muy favorable, pues los trabajos en equipo son ms eficientes porque no

Ramos Padilla Carlos G. La comunicacin un punto de vista organizacional. Editorial trillas. Mxico. 1991.
P.15
2
Ibd.

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existe problema entre los empleados gracias a que entre todos ellos existe una buena
comunicacin.

As mismo, menciona que un estudio realizado, mostro un resultado de que el 80% de los
problemas dentro de una organizacin, es por falta de que los empleados no tienen una
buena comunicacin con sus dems compaeros, es por ellos que la comunicacin dentro de
una organizacin es de suma importancia.

La comunicacin eficaz se da cuando existe un adecuado flujo de mensajes, esto tiene como
resultado que los individuos que forman parte del pblico interno y externo de la
organizacin, desarrollan adecuadamente sus actividades y as se logran los objetivos de
dicha organizacin.

Otro punto muy importante a tomar en cuenta para lograr una comunicacin eficaz, es el
saber escuchar. En una organizacin se tiene que saber qu necesita la otra parte, qu
piensa, qu opina de la organizacin. Teniendo estos datos, se puede estructurar el mensaje
adecuado que cumpla con los objetivos planteados. Todas las empresas tienen necesidades
diferentes de comunicacin, pero es esencial que exista una evaluacin y seleccin en los
mensajes y medios que se vayan a utilizar hacia su pblico, tomando en cuenta el perfil de la
organizacin.

Elementos de la comunicacin.
La comunicacin es un proceso, dentro del cual existen elementos esenciales dentro de la
misma para que se d una comunicacin ms eficiente. Al momento de comunicar, as sea
algo breve, siempre los estamos utilizando.
Muchos tericos intentaron crear un modelo de comunicacin, en el cual plasmara cada uno
de los elementos que contiene la comunicacin, pero Shannon y Weaver plantearon un
modelo de comunicacin, el cual est conformado de los 7 elementos bsicos que hoy en da
usamos al comunicarnos con los dems. Estos elementos son: fuente o emisor,
encodificacin, mensaje, medio, decodificacin, receptor y retroalimentacin.

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En el documento Comunicacin Organizacional nos menciona una definicin de cada uno

de los elementos de la comunicacin, los cuales son:

Emisor o fuente: Una o varias personas con ideas, informacin y un propsito para
comunicar. Es decir, quien o quienes buscan comunicarse con otro y otros, y desde
quienes inicia la transmisin de cierto mensaje.

Encondificacin: aqu se trata de traducir la idea a comunicar en un cdigo, ya sea

palabras orales o escritas y otros smbolos que tengan un significado comn y fcil de
comprender para el otro. Es decir, poner la idea en un lenguaje adecuado tanto para el
que lo enva como para quien lo recibe.

Mensaje: Es la forma que se le da a una idea o pensamiento que el comunicador

desea transmitir al receptor. En otras palabras, es la idea estructurada sobre lo que el
emisor quiere que el receptor reciba.

Medio o canal: Es el vehculo por el cual viaja el mensaje del emisor al receptor.

Decodificacin: La decodificacin, a diferencia de la encodificacin, es cuando se

traduce el cdigo a la idea propia que el emisor quiso transmitir. Es aqu, cuando se
observa si el cdigo y el medio fueron los adecuados para que el receptor interpretara
el mensaje de la manera en la que el emisor deseaba. Y es en este elemento donde la
retroalimentacin es eficaz o errnea.

Receptor: El receptor es quien o quienes reciben el mensaje enviado por el emisor. Y

quienes respondern a este de acuerdo a lo adecuado que hayan sido la
encondificacin, el medio y la decodificacin.

Retroalimentacin: Es precisamente la respuesta que el receptor dar al emisor

acerca de si recibi el mensaje y si lo interpreto de manera adecuada.

Es aqu, donde podemos observar que la comunicacin es un proceso en el cual se abarcan

todos los elementos, una persona que enva un mensaje por un canal que lo convierte en un
cdigo para que la persona que lo recibe lo decodifique y por lo mismo de una respuesta del
mensaje.

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Tipos De Comunicacin Organizacional.

Existen diversos tipos de comunicacin organizacional, pero de entre los ms reconocidos
son: comunicacin ascendente, comunicacin descendente, comunicacin horizontal,
comunicacin serial, comunicacin formal, comunicacin audiovisual, comunicacin cruzada
y rumor.
Sergio Flores de Gortari en su libro Comunicacin administrativa efectiva e integral y
German Albeiro Castao Duque en Seminario de Teora Administrativa nos mencionan una
definicin de cada uno de los tipos e comunicacin organizacional que existen.

Comunicacin audiovisual: es la conjugacin de imgenes, palabras, grficos y

sonidos que complementan a la comunicacin oral y escrita, se vale de algunas
medios y algunas aportes para representar informacin y hacerla un poco ms
entendible.

Rumor: las murmuraciones son medios de comunicacin, constituye una de las

desventajas dignas de mencin que menciona la comunicacin informal y encuentra
su campo propicio en la intervencin de mediadores.

Comunicacin serial: la comunicacin serial es transmitida de uno a otro de los niveles

de autoridad, si es formal. Cuando no es formal o se trata de comunicaciones
horizontales, se realiza por conducto de mediadores. Es aspecto fundamental de este
enfoque radica en la observacin.

Comunicacin horizontal: se desarrolla entre personas del mismo nivel jerrquico. La

mayora de los mensajes horizontales tienen como objetivo la integracin y la
coordinacin del personal de un mismo nivel.

Comunicacin formal: Es aquella donde los mensajes siguen los caminos oficiales
dictados por la jerarqua y especificados en el organigrama de la organizacin. Por
regla general, estos mensajes fluyen de manera descendente, ascendente u
horizontal.

Comunicacin Ascendente: este tipo de comunicacin, es la que va del subordinado

hacia los superiores. El principal beneficio de esta comunicacin es ser el canal por el
cual la administracin conoce las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener
informacin del clima organizacional en estos mbitos. Es aquella que se da cuando
las persona de los niveles bajos emiten uno o ms mensajes a los niveles superiores

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en la estructura organizacional, a travs de canales formales e informales, se

presenta en empresas cuyo ambiente y proceso de comunicacin permite la
participacin de los empleados y mantiene polticas democrticas para la intervencin
de los mismos. Los medios ms utilizados para la transmisin de la informacin de
forma ascendente son:
Reunin peridica, Entrevista personalizada, Crculo de Calidad, Va telefnica, A
travs de encuestas, Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y mensajes a
la administracin).

Comunicacin Descendente: sirve para enviar los mensajes de los superiores a los
subordinados, uno de los propsitos ms comunes de estos comunicados es
proporcionar las instrucciones suficientes y especficas de trabajo (quien debe hacer
que, cuando, como, donde y porque) entre los canales ms utilizados son
memorndum, cartas, informes, manual de operaciones, folletos, reportes, etc. Por
ltimo es importante sealar, que la informacin que se dirige de forma descendente
en una organizacin suele avanzar lentamente, trayendo como consecuencias
tardanza en la llegada de la informacin a su destino, creando situaciones de
frustracin.

Comunicacin cruzada: Dentro de este tipo de flujo de comunicacin se considera a la

informacin de direccin horizontal (aquella que se presenta entre niveles similares de
jerarqua dentro de la organizacin) y el conocido flujo diagonal (el flujo diagonal se
presenta cuando las partes que intervienen en el proceso de comunicacin forman
parte de niveles

jerrquicos

diferentes

no

establecen

una

relacin

de

dependencia). La finalidad principal de la comunicacin cruzada es incrementar la

velocidad en la transmisin de la informacin, mejorar la comprensin de la
informacin que se transmite y la coordinacin de los esfuerzos para lograr cumplir
con los objetivos de la empresa. La comunicacin cruzada es muy comn dentro de
las organizaciones, ya que no siempre el flujo de la informacin se dirige por las rutas
normalmente establecidas en los organigramas.

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Sistemas De Comunicacin.
Definicin de sistemas de comunicacin.
Segn las pginas Sistemas de comunicacin y MaquinariaPro nos dice que para poder
trasmitir un mensaje, necesitamos de un sistema de comunicacin, y que un sistema de
comunicacin es el medio por el cual transferimos un mensaje, puede ser escrito, oral, visual,
o audiovisual. Existen diversos sistemas de comunicacin, por sistemas de comunicacin
tambin se puede entender la diversidad de manera de enviar un mensaje, y en el formato
escrito existe una gran variedad de oficios.

Importancia de los sistemas de comunicacin.

Los sistemas de comunicacin son de suma importancia, pues fungen con un papel muy
importante en las organizaciones, en todo momento se estn utilizando los sistemas de
comunicacin en las empresas, pues por medio de ellos se entregan todos los avisos, los
reportes, etc. Un sistema de comunicacin no solamente son escritos, tambin se dan en una
empresa, cuando se comunican por va telefnica, por va internet, mensajes de texto, etc.

Si se desea tener una mayor productividad en una organizacin, se debe tener un buen
sistema de comunicacin y para lograrlo el experto debe considerar el contexto del receptor o
pblicos a los que van dirigidos, tomando en cuenta sus ideas, valores, conocimiento en el
tema, situacin respecto a la organizacin (posicin dentro del organigrama si es pblico
interno, o externo), imagen que tiene de sta, nivel cultural, etc. y valorar los conocimientos e
importancia que tiene un experto en el rea de la comunicacin.

La persona que se encargue de manejar el sistema de comunicacin de una empresa debe

analizar todos estos aspectos, pero sobre todo, debe conocer la naturaleza, usos,
caractersticas, ventajas, desventajas de cada uno de los medios de comunicacin
disponibles en el mercado y utilizar los medios adecuados para cada situacin, si hace lo
anterior lograr una comunicacin efectiva y en consecuencia los objetivos planteados se
realizarn satisfactoriamente.

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Tipos de sistemas de comunicacin.

Existe una gran variedad de formatos dentro de los sistemas de comunicacin que se
emplean en una organizacin, segn flores de Gortari en su libro comunicacin
administrativa, efectiva e integral nos da un ejemplo de cada uno de estos sistemas de
comunicacin con su respectiva definicin.

Recado: comunicacin bsica ms elemental de la comunicacin escrita en el que se

asienta un mensaje breve, claro, objetivo y conciso,

que no da lugar a dudas,

responde a la necesidad de una comunicacin rpida. Este es corto pero bien

estructurado y en papeles pequeos.

Orden del da: es un documento formal que tiene la finalidad de agilizar reuniones,
mantener la disciplina, aqu se alistan los asuntos o temas que se trataran en la junta.

Minuta: documento informal que funge como acta con una redaccin breve y concreta
en el que se asientan todos los temas y acuerdos tratados en una reunin de trabajo y
al final se firma por los asistentes.

Circular: esta se emplea para comunicar simultneamente un mismo asunto a varias

personas dentro de un mismo grupo, es un documento formal para informar de
manera general alguna disposicin, orden o instruccin que emite una autoridad
correspondiente.

Oficio: escrito que sustituye a la carta para realizar trmites, solicitar permisos, pedir
apoyos, entre otros que se originan en la administracin pblica de un particular.

Carta: medio de comunicacin escrito que sirve para formalizar la comunicacin, es un

enlace entre dos personas o dos firmas comerciales para tratar asuntos que requieren
un trmite y tambin se usa para asuntos serios a distancia que por su contenido se
prestan a ser escritos.

Carta de negocios: este tipo de cartas se elaboran con fines comerciales, involucran
procesos de compra y venta, se usan para aclaraciones, para solicitar servicios de una
empresa, pedir informacin, aceptacin o rechazo e algn crdito, relativas a pagos, a
ventas, para dar alguna referencia de trabajo o de status en una empresa, de
agradecimiento, etc.

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Carta oficial: estas se elaboran para el trato entre instituciones, empresas y

particulares, tambin se emplean para solicitar trmites, permisos o formularios que
requieran de la autorizacin de una dependencia pblica o privada.

Carta particular: se elaboran con fines personales, estas puedes ser formales e
informales, sirven para tratar asuntos de felicitacin, agradecimiento, solicitud de algn
favor, escusas, dar el psame, comunicado de eventos, etc.

Carta de servicios: lista de servicios o productos que ofrece algn profesionista o una
empresa.

Constancia: testimonio escrito formal que va firmado por una autoridad que garantiza
la responsabilidad descrita, se formulan a peticin de un interesado quien las emplea
para comprobar: nacionalidad, grado de estudios, nivel de estudios antigedad en el
trabajo, antigedad en el puesto, etc.

Agenda de trabajo: documento formal de comunicacin interna que se orienta ms a la

descripcin de actividades, en ella se describe las funciones, responsabilidades,
actividades, que debe realizar un empleado pues esta se redacta desde la direccin o
los puestos ms altos.

Agenda personal: es el registro de actividades que realiza una persona esta viene en
forma calendarizada en la cual se incluyen fechas, horarios, nombre de personas,
sitios donde se llevara a cabo el evento.

Memorndum: se enva de una autoridad a un subordinado, tambin puede ser entre

puestos del mismo nivel, es un tipo carta resumen para uso en los niveles internos en
la empresa, su objetivo es solicitar informes, comunicar disposiciones, recordar
asuntos, dar rdenes, indicaciones, etc. Siempre se debe de archivar, este es un
documento breve, compacto y claro que no da lugar a dudas.

Acuse de recibo: documento por escrito que puede ser una copia del que se entrega o
puede ser una lista de nombres a quienes se les entregara el documento o el paquete.

Reporte: escrito ms utilizado en la comunicacin ascendente, se utiliza para dar a

conocer al superior lo que ha hecho en relacin con una orden especfica o a una
actividad concreta. Pueden ser reportes de ventas, de produccin, ingresos, compras,
etc.

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Propsitos de los sistemas de comunicacin.

El principal propsito de los sistemas de comunicacin, es tener un mejor control entre las
actividades que se realizan dentro de una organizacin, as mismo, mantener enterados por
escrito a los empleados para que no se presenten problemas de comunicacin entre ellos.
Otro de los principales propsito de los sistemas de comunicacin, es que se pueden guardar
las evidencias de cada una de las actividades que se tienen dentro de la misma, de manera
escrita, por medio de un sistema de comunicacin que es el acuse de recibo, entre otros,
guardando en archivos de la empresa una copia de lo llevado a cabo.
Los propsitos de los sistemas de comunicacin son muchos, pero se puede resumir en que
son importantes para que la organizacin este mas organizada, y no existan errores de
comunicacin entre todo el personal.

Problemas de comunicacin organizacional en una empresa

Qu es un problema de comunicacin organizacional?
Angela Stringfellow nos dice que El conflicto organizacional generalmente tiene mala
reputacin por causar discordia y desconfianza entre los empleados, dificultando as la
productividad. Sin embargo, no siempre es negativo. El conflicto puede abrir una puerta a la
resolucin de problemas de colaboracin y crecimiento, si se lo utiliza adecuadamente.3

Un problema de comunicacin organizacional es aquel que se genera entre dos o ms

empleados de una organizacin por comunicar mal algo, o por no hacer llegar un escrito.
Es muy comn que cuando se genera un problema entre los empleados, se hace cada vez
ms grande porque van poniendo en contra a sus compaeros de trabajo con el causante del
problema.

Principales problemas de comunicacin organizacional.

Alejandro Formanchuk en gestiopolis menciona una clasificacin de los principales
problemas que surgen en una organizacin. La clasificacin conforme a los problemas es:

ngela Stringfellow. Qu es un conflicto organizacional?. Ehowenespanol. Consultado el 12-04-15.

Disponible
en
lnea
en:
http://www.ehowenespanol.com/conflicto-organizacionalhechos_138392/tp://www.ehowenespanol.com/conflicto-organizacional-hechos_138392/

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Problemas por falta de credibilidad

La empresa y los jefes no son confiables.
El personal no cree en lo que le dice la empresa.
Se duda de la honestidad, de la tica y de la forma de hacer negocios de la empresa.
No se cumple lo que se promete.

Problemas por falta de coherencia

Los jefes no dicen lo que piensan y no hacen lo que dicen.
Abunda el doble discurso e incluso se lo utiliza con arma.
Hay distintas versiones sobre los hechos y nadie se ocupa de aclarar nada.
No se predica con el ejemplo. Las declamaciones son cscaras vacas.
La empresa no es coherente entre lo que dice puertas afuera y puertas adentro.

Problemas por una cultura basada en el secretismo y la desconfianza

La empresa se guarda informacin, no comunica todo lo que debiera.
El personal siente que la empresa le esconde informacin porque no confa en ellos.
La direccin cree que cuanto menos sepa el empleado sobre la marcha de los negocios,
mucho mejor (salvo cuando a la empresa le va mal y ah s se muestran los nmeros y se
pide que todos se ajusten el cinturn).
La informacin no llega en tiempo y forma.

Problemas por un liderazgo negativo

La empresa y sus lderes no comunican, informan.
El lder cree que hablar es comunicarse.
Tambin cree que comunicarse con su equipo es una obligacin y no una responsabilidad
inherente a su tarea.
El lder no conoce a su receptor ni le interesa hacerlo.
Cree que lo importante es lo que uno dice y no lo que el otro entiende.
No tiene voluntad de dialogo.

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Problema por un mal manejo del poder

Todos creen que cualquier tipo de informacin es poder y que el modo de acumular poder
es reservando informacin, callndose la boca.
Los mandos medios filtran la informacin (cuando circula hacia abajo o hacia arriba).
Se quiere utilizar a la comunicacin interna como herramienta de manipulacin o de
maquillaje.
Se subestima a la gente, se la pretende engaar o vender lo que no es.

Problemas por falta de confianza en la comunicacin

La empresa no cree que la comunicacin interna sea una herramienta de gestin
estratgica y la ve ms como un smbolo de modernidad o una accin de marketing dirigida
al pblico interno.
La comunicacin interna es un costo, no crea valor.
El rea de CI est en una zona perifrica de la empresa, sin peso poltico, sin recursos.
Los lderes ven a la comunicacin como un fin en s mismo (hacer la revista interna) y no
como un medio para alcanzar otros fines (motivar al personal, por ejemplo).
Se confunde la comunicacin con las herramientas de comunicacin.
Se cree que la comunicacin interna es propiedad y responsabilidad del departamento de
CI y no de toda la empresa.

Problemas por una mala estructura organizacional

La estructura es verticalista y autoritaria.
Es burocrtica: impide la comunicacin rpida y eficaz.
La estructura deforma la comunicacin en cada relevo.
Tambin impide que los vnculos sean fluidos.
No es permeable a la informacin.

Problemas por subestimar al personal

La empresa considera que el empleado tiene que hacer lo que uno le pide y nada ms.
Cree que su opinin no es valiosa y que cada uno debe ocuparse de lo suyo.
Por ende, nadie escucha al personal, sus dudas, problemas, ideas.
Tampoco se incentiva la participacin, motivacin o integracin.

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Estos problemas son algunos de los que se pueden dar en una empresa, pero pueden
surgir una infinidad de problemas ms con los empleados, o con los jefes.

Barreras de Comunicacin
Comunicacin humana, define que

Las Barreras en la Comunicacin, o simplemente

interferencias, son obstculos que pueden llegar a distorsionar, desvirtuar o impedir parcial o
totalmente el mensaje, y se sitan entre el emisor y el receptor, cuando ambos estn en los
mismos campos de experiencia.4

Ramos Padilla, nos clasifica las barreras de comunicacin, al igual que muestra una
definicin de cada una de ellas en su libro un punto de vista organizacional la cual es la
siguiente:
Entre las barreras de comunicacin ms comunes dentro del marco organizacional pueden
mencionarse las siguientes:

Mensaje mal expresado o carente de sonido.

Apreciaciones e interpretaciones errneas.

Ausencia parcial o total de atencin.

Supuestos no aclarados.

Anlisis y sistemas evaluados prematuros.

Diferencia de significados simblicos entre emisor y receptor.

Evadir los temas tratados por ser causa de conflicto.

Las barreras de comunicacin organizacional se dividen en:

a) Barreras de tipo administrativo

Omisin de testimonios o pruebas: no podemos emitir mensaje alguno sin

previa informacin que pueda respaldar.

Preparacin:

hay

que

preparar

adecuadamente,

estudiar

analizar

detalladamente su sentido o intencin.

Benjamn bomperosa. Barreras de la comunicacin. Comunicacin humana, publicado el 30-08-09- consultado

el 12-04-15. Disponible en lnea en: http://fomperosa.blogspot.mx/2009/08/barreras-de-la-comunicacion.html

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Falta de sinceridad: si nosotros no prestamos una actitud sincera para

escuchar daremos pie a un malentendido en los mensajes expuestos.

Aumentar distancias: entre ms prximas tengamos a nuestros receptores, mas

atenderemos a sus demandas, sugerencias, necesidades y crticas.

Complejidad: tenemos que buscar la manera ms sencilla y simple de transmitir

un mensaje, as aumentara el xito.

Aumentar los niveles jerrquicos: es imprescindible la bsqueda de un

acercamiento administrativo.

Carencia de coordinacin: se debe fomentar la unin y coordinacin de

funciones.

b) Barreras de tipo semntico: se refiere a la deformacin en el contenido del smbolo, o

sea, al significado de la palabra.
c) Barreras de tipo psicolgico: aqu importa mucho lo que conocemos como marco de
referencia, ya que cada elemento filtra la informacin segn su personalidad.
d) Barreras en la forma de conduccin.

Ascendente: implica no emitir bien los mensajes por un deseo de agradar o un

temor de castigo.

Descendente: la mala emisin de rdenes a los subordinados ocasiona que

stas malentiendan el mensaje, y realicen actividades distintas a las
propuestas.

Horizontal: al tratar de imponer ideas o criterios cuando no hay bases que lo

justifiquen aun cuando la mayora disienta al respecto.

El principal mtodo para eliminar las barreras de comunicacin es la retroalimentacin y la

confrontacin al problema para que esto se solucione de una manera inmediata y no se est
con rodeos con las personas involucradas y el problema cada vez crezca ms.es una
necesidad confrontar el problema como es.

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Solucin del problema de comunicacin organizacional de Restaurante

DITOTINO
Historia de la empresa DITOTINOS.
En 1986 nace en Morolen, Guanajuato, el primer establecimiento de pizzas bajo el nombre
de Ristorante y Pizzera Di Totino; comenzando con un modesto local ubicado en la calle
Puebla, siendo el nico en la regin que ofrece este producto.

Tras un ao de haber iniciado, se comienza con un nuevo servicio: pizzas a domicilio. El

xito fue inmediato, la demanda del pblico requiri la apertura de una sucursal ms grande.
As en 1991 Di Totino se traslada al jardn principal, siendo ya una empresa de renombre.

A comienzos del ao 2000, abre sus puertas nuevamente en la calle Puebla, local que
actualmente sigue en pie ofreciendo su inigualable saber y servicio. Para el 2007 se inaugura
el primer establecimiento en Uriangato, Guanajuato, ubicado en la plaza comercial Galeras
Metropolitana. La innovacin ms reciente que Di Totino ha trado a nosotros es la apertura
de su primera cafetera en el 2011.

A partir de entonces y con dos restaurantes abiertos hasta el da de hoy, en las ciudades
vecinas de Uriangato y Morolen, Di Totino ha formado parte de la historia de estos dos
municipios, siendo lugar de reunin de familias, gente de negocios, amigos Restaurante y
cafetera, lugar de tradicin pero tambin de constante renovacin.

Problema de comunicacin organizacional de la empresa.

El problema de comunicacin que se detect en esta empresa, est basada principalmente
en los meseros con los de recepcin que son los que pasan la orden al cheff. Los clientes le
ordenan al mesero y se supone que este debe de pasarle la orden a los encargados de
recepcin para que pasen la orden a la cocina ( que se encuentra detrs de la recepcin),
pero las personas encargadas estn distradas o tomando ordenes via telefnica y no se dan
cuenta cuando el mesero deja la orden en mostrador, por lo cual ellas, no pasan la orden a
tiempo y se crea una desorganizacin muy grande, pues luego pasan puras ordenes que
tomaron ella por via telefnica y hasta despus las del establecimiento, la gente se

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desespera y molesta le pide al mesero que atiendan su orden, de lo contrario se retiraran

del lugar, ya que estn atendiendo a personas que llegaron mucho despus de ellos.

Causas del problema de comunicacin organizacional de la empresa.

Las principales causas por las que se dan estos problemas de comunicacin son:

No interrumpir a las encargadas de recepcin que estn tomando ordenes va

telefnica.

Por atender rpido a las personas que van llegando.

Falta de comunicacin entre personal.

Por rapidez de ganar ms clientes y atenderlos, debido al incentiv que obtiene por
atencin de cada mesa, no comunican que dejan el papel en mostrador.

Solucin del problema de comunicacin organizacional de la empresa.

La solucin de esta problemtica se pretende obtener por medio de plticas con el personal,
darles capacitaciones para que manejen ms la comunicacin entre ellos, de cursos para
saber comunicarse de la manera adecuada. As como tambin se realizaran encuestas a
personas que visiten el lugar para ver cmo ven a las personas durante la investigacin
despus de haber concluido, para observar si notan un mejoramiento en su servicio por parte
de los meseros.

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7. METODOLOGA

7.1. MTODO A TRABAJAR

Mtodo descriptivo
7.2. TIPO DE INVESTIGACIN POR LA FUENTE DE DATOS
Una investigacin tipo mixta
7.3. TIPO DE INVESTIGACIN POR LA PROFUNDIDAD DEL ESTUDIO
Investigacin Descriptiva
7.4. TCNICA DE INVESTIGACIN A UTILIZAR
Observacin, Sistematizacin bibliogrfica, mediante entrevistas y encuestas.

7.5. POBLACIN A ESTUDIAR

Empleados del Restaurante DITOTINOS de Morolen, Guanajuato.

8. AGENDA DE TRABAJO (MARCAR CON UNA X)

ETAPAS
1
Seleccin
del
tema,
objetivos, x
justificacin
Bsqueda de informacin, seleccin de
fuentes y elaboracin de marco terico
Formulacin de hiptesis y variables
Metodologa
ejecutada
y
partes
complementarias
Uso de tcnicas y diseo del instrumento
Redaccin y presentacin del proyecto
de investigacin

TIEMPO
SEMANAS
6 7 8 9 10 11 12 13 14

x
x

x
x

x
x

PROYECTO DE INVESTIGACIN

9: NDICE PRELIMINAR
INTRODUCCIN..
Captulo 1: comunicacin organizacional
1.1 Concepto de comunicacin organizacional.
1.2 Importancia de la comunicacin organizacional.
1.3 Elementos de la comunicacin.
1.4 Tipos de comunicacin organizacional.
Captulo 2: Sistemas de comunicacin
2.1 Concepto de sistemas de comunicacin.
2.2 Importancia de los sistemas de comunicacin.
2.3 Tipos de sistemas de comunicacin.
2.4 propsitos de los sistemas de comunicacin.
Captulo 3: Problemas de comunicacin organizacional en una empresa
3.1 Qu es un problema de comunicacin organizacional?
3.2 Principales problemas de comunicacin organizacional.
3.3 Barreras de comunicacin.
Captulo 4: Solucin del problema de comunicacin organizacional de Restaurante
DITOTINO
4.1 Historia de la empresa DITOTINOS.
4.2 Problema de comunicacin organizacional de la empresa.
4.3 Causas del problema de comunicacin organizacional de la empresa.
4.4 Solucin del problema de comunicacin organizacional de la empresa.
CONCLUSIN..
BIBLIOGRAFIA.
ANEXOS.

20

PROYECTO DE INVESTIGACIN

21

10. BIBLIOGRAFA
-Rosa Mara Ayn Pimienta. Importancia de la comunicacin en las organizaciones, un
sistema de comunicacin eficiente y un experto en comunicacin que lo administre. Gnesis.
Publicado en septiembre del 2006.consultado el 12-04-15.disponible en lnea en:
http://genesis.uag.mx/revistas/escholarum/articulos/negocios/organizacional.cfm
-Comunicacin organizacional. Catarina udlap. Consultado el 12-04-15.disponible en lnea
en: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/sandoval_t_mj/capitulo2.pdf
-German Albeiro Castao Duque. Seminario de teora administrativa. Universidad nacional de
Colombia.
Consultado
el
12-04-15.
Disponible
en
lnea
en:
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010014/Contenidos/Capitulo3/Pages/
3.10/3102Tipos_comunicacion_organizacional.htm

-Sistemas de comunicacin. Consultado el 12-04-15. Disponible

https://sistemascomunic.wordpress.com/sistemas-de-comunicacion/

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-ngela Stringfellow. Qu es un conflicto organizacional?. Ehowenespanol. Consultado el

12-04-15. Disponible en lnea en: http://www.ehowenespanol.com/conflicto-organizacionalhechos_138392/
-Alejandro Fornanchuk. Cules son los verdaderos problemas de comunicacin interna que
sufren nuestras empresas?. Gestiopolis. Publicado el 05-12-2008. Consultado el 12-04-15.
Disponible en lnea en: http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/problemas-dela-comunicacion-interna.htm
-Ditotino.
Consultado
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http://www.ditotino.com/Historia.html

12-04-15.

Disponible

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en:

-Benjamn bomperosa. Barreras de la comunicacin. Comunicacin humana, publicado el 3008-09consultado

el
12-04-15.
Disponible
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http://fomperosa.blogspot.mx/2009/08/barreras-de-la-comunicacion.html
- Flores de Gortari Sergio. La comunicacin administrativa efectiva e integral. Editorial trillas.
Segunda edicin. Mxico.1990. P 369
- Ramos Padilla Carlos G. La comunicacin un punto de vista organizacional. Editorial trillas.
Mxico. 1991. P 68.
-Salvador Zermeo Mndez. Mtodos de investigacin: investigacin para la vida. Editorial
Pearson. Mxico. 2011. P.312.